1、案例001某四星級飯飯店有南、北北兩棟樓，南南樓設施較北北樓差些，房房價也便宜些些。一天客人人張先生住進南南樓，因旅途途勞累，不愿愿到餐廳就餐餐，于是打電電話到餐廳要要求送餐到客客房。但是餐餐廳值班員回回答:“對不起，先先生，南樓不不提供送餐服服務。”張先生大為不不滿地問道:“既然是四星星級飯店，即即使南樓較便便宜，也應該該有送餐服務務。”值班員回答答:“對不起，先先生，這是本本飯店的規定定。”案例分析:根據據旅游涉外外飯店星級的的劃分及評定定(GBT的6.44.8條款的的規定“v.有送餐餐菜單和飲料料單，24hh提供中西式式早餐、正餐餐送餐服務。”雖然本標準是推薦性

2、標準，但是飯店一旦采用即變成強制性的標準(因為飯店已經被評為四星級)，應該百分之百地執行標準的規定。因此飯店規定對南樓不提供送餐服務就違反了國家標準的規定，應立即更改。本案違反了標準“1.1總則”的“b)通過體系的有效應用，包括體系持續改進的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規要求，旨在增強顧客滿意。”及“5.1管理承諾”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規要求的重要性；”的規定。案例002某公司生產產系列高壓硅硅堆，據總經經理說他們生生產的都是定定型產品，因因此沒有設計計開發的工作作。審核員在在現場審核時時看到一位技技術員正在對對某種新型高高壓硅堆進行行測試，審核核員問:“這是定型產產品嗎?

3、”技術員回答答:“這是我們剛剛剛由外單位位引進的新產產品，目前正正在工藝調整整階段。” 審核員問問:“對于工藝的的轉化你們做做了哪些工作作?”技術員答:“由于該類型型產品我們從從來沒有生產產過，而且還還要增加一些些新的設備，加加上沒有這方方面的經驗，我我們在工藝科科的指導下已已反復做了十十幾遍試驗了了，估計最近近就可取得成成功。”審核員要求求查看這方面面有關的技術術資料，例如如產品的立項項、策劃、工工藝轉化的記記錄等等，技技術員說:“我們沒有把把設計開發納納入質量管理理體系，因此此這方面的記記錄很不規范范。”審核員問公公司經理:“為什么不把把設計開發納納入質量管理理體系控制?”經理回答:“聽說

4、標準對對技術開發的的控制要求很很麻煩，因此此我們就不納納入管理了。” 該公司司申請認證的的范圍是“高壓硅堆系系列產品的制制造、銷售”。 案例分分析:對引進進工藝的消化化、吸收、轉轉化也存在著著設計開發的的工作。公司司既然申請認認證的范圍覆覆蓋了高壓硅硅堆系列產品品，就應把與與此系列產品品有關的各個個產品實現過過程都納入質質量管理體系系的控制范圍圍。本案違反反了標準“1.2應用用”的“當本標準的的任何要求因因組織及其產產品的特點而而不適用時，可可以考慮對其其進行刪減。”所規定的刪減條件。案例003在建筑公司司第一項目部部，審核員看看到在建辦公公樓的消防系系統是請某消消防安裝公司司安裝的。審審核員

5、要求查查看該公司安安裝資質證明明材料，項目目部經理出示示了安裝公司司的安裝資質質證明。審核核員進一步要要求查看具體體在現場進行行安裝的施工工隊人員資質質的證明文件件。項目部經經理說:“這事不歸我我們管，應該該由安裝公司司自己負責。” 案例分分析:安裝公公司是建筑公公司的外包方方，在施工時時應該納入建建筑公司的質質量管理體系系統一管理。因因此不僅對安安裝公司資質質有要求，而而且對其現場場施工人員的的資質也應進進行控制，只只有這樣才能能真正保證質質量。本案違違反了標準“4.1總要要求”中“針對組織所所選擇的任何何影響產品符符合要求的外外包過程，組組織應確保對對其實施控制制。對此類外外包過程的控控制

6、應在質量量管理體系中中加以識別。”的規定。”案例004某廠在組織織機構的設置置上有進出口口貿易部，其其主要職責是是從國外購進進某種化工原原料，更換包包裝后再在國國內出售，即即OEM方式式操作。但是是工廠申請認認證范圍時不不包括進出口口貿易部。審審核員在查看看工廠質量管管理體系覆蓋蓋的產品范圍圍時，卻看到到這幾種OEEM方式的產產品也列在產產品目錄中。審審核員問:“為什么質量量管理體系的的范圍不包括括進出口貿易易部?”質管部長回回答:“進出口貿易易部的幾個人人工作很難推推動，于是我我們只好把他他們排除在體體系之外，以以免審核時出出問題。” 案例分分析:組織對對過程的刪減減應以不影響響組織提供滿滿

7、足顧客和適適用法律法規規要求的產品品的能力或責責任的要求為為前提，而本本案中很明顯顯進出口貿易易部的工作直直接與產品質質量有關，因因此不能由組組織的質量管管理體系中刪刪減。本案違違反了標準“4.1總要要求”的“a)識別質質量管理體系系所需的過程程及其在組織織中的應用；”的規定。案例005試劑廠生產產的產品要求求的保存溫度度為28，產品除了了工廠自行銷銷售以外，還還要通過各地地幾十家代理理商發售。這這些代理商都都是經過多年年形成的授權權代理商。在在銷售科審核核員問銷售科科長:“這些代理商商有授權代理理的協議嗎?他們的貯存存條件你們考考察過嗎?”銷售科長說說:“我們協作的的關系有好幾幾年了，開始始

8、有授權代理理協議，后來來就沒有了。他他們的貯存條條件，我們有有的去過現場場調查，有的的沒有去過。但但是這些代理理商都是有專專營許可證的的。”審核員要求求出示有關的的證據。銷售售科長找了好好幾分鐘才拿拿出3份專營營許可證的復復印件，其中中有兩份的專專營許可證還還是過期的，銷銷售科長只好好說:“有關材料都都在地區銷售售經理手里，我我這里沒有。”審核員要求在現場的幾位地區經理出示有關材料，他們回答“我們沒有保存這些材料。”審核員問:“這些代理商是代銷還是經銷?”銷售科長答:“有的經銷，有的代銷。” 案例分分析:對于經經銷的代理商商，其相當于于是企業的顧顧客；對于代代銷的代理商商，其相當于于是為企業提

9、提供銷售服務務的外包商。對對于二者都應應進行控制，因因為雙方建立立了授權代理理關系。即使使是經銷，由由于企業向經經銷者收取的的是較低的協協議價格，而而經銷者利用用代理關系，按按較高的市場場價格銷售，這這個差價相當當于是企業支支付給經銷者者的，因此在在這種意義上上，經銷商也也是向企業提提供銷售服務務的外包商。本本案中銷售科科對于代理商商的貯存條件件及資質等沒沒有進行控制制，這將可能能影響產品的的銷售質量，違違反了標準“4.1總要要求”的“針對組織所所選擇的任何何影響產品符符合要求的外外包過程，組組織應確保對對其實施控制制。對此類外外包過程的控控制應在質量量管理體系中中加以識別。”案例006在某物

10、業公公司審查顧客客投訴報告時時發現有多起起投訴康樂宮宮游泳池水不不清潔的問題題。物業公司司經理說:“這事不歸我我們管。”經詢問，康康樂宮是包給給另外一家公公司經營的，但但它對外經營營沒有招牌，一一般人都以為為是由物業公公司管理的。案例分析:這實實際上是把游游泳池進行了了外包，物業業公司對其服服務質量應該該納入公司統統一的管理之之中。本案違違反了標準44.1的“針對組織所所選擇的任何何影響產品符符合要求的外外包過程，組組織應確保對對其實施控制制。”的規定。案例007商場搬進新新樓已經一年年多，但是開開發商仍然沒沒有把有關的的安全設施及及其控制權移移交給商場。商商場內有煙感感器350多多個，感溫器

11、器100多個個，噴淋頭11200多個個，防火卷簾簾門30多個個，均由開發發商指定的物物業公司代管管。審核員在在審查商場保保衛部時要求求出示對消防防設施按規定定的周期進行行全面檢查的的記錄，保衛衛部長說:“因為這些設設施由物業公公司管理，因因此我們就沒沒有介入。關關于交接設備備的問題，我我們與開發商商爭論了很長長時間，現在在正準備打官官司，否則我我們也沒有辦辦法。”審核員請保保衛部的人將將物業公司的的工作記錄拿拿來，看到記記錄中只有對對誤報警的煙煙感器進行調調整和修理卷卷簾門的記錄錄，沒有對消消防設施進行行定期檢查的的記錄。 案例分分析:即使商商場的消防設設施因種種原原因還沒有轉轉交商場管理理，

12、但是物業業公司只要代代管一天，它它就是商場的的服務提供的的供方。因為為消防服務是是影響商場服服務的非常關關鍵的工作，因因此商場必須須把物業公司司有關消防的的服務納入商商場的質量管管理體系統一一管理，而不不能聽之任之之。對于各類類消防設施，應應該確保按規規定的時間間間隔進行百分分之百的檢查查。本案違反反了標準“4.1總要要求”的“針對組織所所選擇的任何何影響產品符符合要求的外外包過程，組組織應確保對對其實施控制制。對此類外外包過程的控控制應在質量量管理體系中中加以識別。”的規定。 此外，上上述消防設施施既有監視作作用，也有控控制作用，屬屬于監視和測測量裝置及基基礎設施的范范圍，對這類類裝置當然應

13、應該進行周期期校準和檢查查。本案違反反了標準“7.6監視視和測量裝置置的控制”的“組織應建立立過程，以確確保監視和測測量活動可行行并以與監視視和測量的要要求相一致的的方式實施。”的規定及“6.3基礎設施”的“組織應確定、提供并維護為達到產品符合要求所需的基礎設施。”的規定。案例008審核組在銷銷售科了解到到，該廠產品品的電鍍是外外包給某鄉鎮鎮企業加工的的。最近連續續有三家用戶戶反映產品使使用不到一年年，其產品外外觀電鍍層有有脫落現象。車車間主任說，加加工回來的產產品我們都進進行了外觀檢檢驗，是合格格的。并出具具了對該企業業的評價材料料，上面說明明了該企業的的生產能力和和檢測能力，供供應科對其的

14、的評價是列入入合格供方。審審核員問:“對于該企業業生產過程你你們是否進行行了適當控制制?”車間主任說說:“這個廠離我我們較遠，因因此我們沒有有派人去看，只只是搜集了一一些書面材料料作為證據。” 案例分分析:應該根根據外包加工工的產品質量量對組織提供供的產品質量量影響程度決決定對外包方方的控制程度度和方式。電電鍍雖然影響響的是產品的的外觀質量，但但是這是產品品的第一印象象，更何況還還具有產品防防護的功能。因因此對于外包包回來的產品品，不能僅僅僅靠進貨檢驗驗來把關，還還應該對外包包方與提供的的產品有關的的生產和服務務提供過程進進行適當的控控制。根據“互利的供方方關系”的原則，對對于對方的人人員、設

15、備、原原材料、各種種作業指導書書和檢驗規范范及生產環境境等提出要求求。必要時要要幫助供方滿滿足這些要求求，例如可以以采用向供方方提供培訓、派派人到現場進進行監督等各各種方式。本例違反了標準準“4.1總要要求”的“針對組織所所選擇的任何何影響產品符符合要求的外外包過程，組組織應確保對對其實施控制制。對此類外外包過程的控控制應在質量量管理體系中中加以識別。”以及“7.4.2采購信息”有關要求。案例009業公司負責責寫字樓的基基礎設施管理理工作，工程程部經理說在在大部分維修修或裝修項目目中，客戶要要求使用哪一一個承包商就就一定要使用用這一家，我我們只是起個個監督輔助的的作用。查物物業公司工工程部工作

16、手手冊中，有有房屋維修管管理規定:“駐樓單位需需要進行裝修修、維修等工工作，一律須須經過物業公公司工程部對對承攬裝修的的公司評審、批批準后方可進進行。工程部部負責對維修修全過程的監監督、管理和和驗收的工作作。” 案例分分析:既然物物業公司工程程部負責寫字字樓的基礎設設施管理工作作，就不能客客戶想用哪家家裝修公司就就用哪家公司司。工程部應應對裝修公司司的質量能力力進行評價，只只能使用合格格的供方承擔擔工程分包。本本案違反了標標準“4.1總要要求”的“針對組織所所選擇的任何何影響產品符符合要求的外外包過程，組組織應確保對對其實施控制制。”及“7.4.11采購過程”的“組織應根據據供方按組織織的要求

17、提供供產品的能力力評價和選擇擇供方。”的規定。案例010審核員在設設計科發現為為產品配套的的電控部分圖圖紙是委托一一個研究所提提供的，審核核員問:“你們委托設設計前對這個個研究所了解解嗎?”科長答:“他們有一位位高工很有權權威，我們討討論過都一致致同意。”審核員想看看討論記錄，但但沒有找到。審審核員又問:“對他們提供供的設計圖紙紙，你們如何何復審?”科長說:“這些電控部部分我們也不不熟悉，好在在他們作過審審查，即使有有問題，投產產后也會發現現。” 案例分分析:電控圖圖紙委托外單單位設計，這這是外包的過過程，但是該該廠沒有提供供對此外包方方進行評價的的證據，違反反了標準“4.1總要要求”的“針對

18、組織所所選擇的任何何影響產品符符合要求的外外包過程，組組織應確保對對其實施控制制。對此類外外包過程的控控制應在質量量管理體系中中加以識別。”以及“7.4.2采購信息”中對供方評價的有關要求。案例011某鄉辦企業業承接開關廠廠開關柜箱體體的焊接加工工，審核員發發現焊點間距距分布不均勻勻，問工人:“工藝指導書書對于焊點間間距有沒有規規定?”焊工回答:“工藝沒有規規定，我們都都是很熟練的的焊工，憑經經驗就知道應應該掌握的焊焊接間距。”審核員在查查看焊接工工藝時看到到對于箱體每每邊有焊接點點數的規定，但但沒有間距要要求。但是在在檢驗科查閱閱焊接檢驗驗規程時看看到規定:“焊點應該分分布均勻，兩兩點之間距

19、離離應為10ccm2cm。” 上述兩份文件均均由總工程師師批準。 案例分分析:本案的的焊接工藝藝和焊接接檢驗規程對對焊接的要求求不同，說明明文件之間沒沒有協調一致致，違反了標標準“4.2.33文件控制”的“a)文件發發布前得到批批準，以確保保文件是充分分與適宜的。”這種情況在審核中經常發現，原因在于領導在審批文件時，只是履行形式，沒有認真地把文件審查一遍，以便將不合理或矛盾的地方排除。案例012根據公司考考勤管理規定定，工作人人員上班遲到到超過15分分鐘應扣除職職工考核分11分、超過330分鐘扣22分，依此類類推。審核時時了解到自去去年秋天以來來職工班車經經常遲到155分鐘以上，但但沒有扣分。

20、辦辦公室主任說說，由于目前前交通經常堵堵塞，沒有辦辦法。 案例分分析:由于特特殊原因不能能執行原來的的規定，應該該另下文件予予以說明。否否則原來的文文件形同虛沒沒，失去了意意義。本案違違反了標準“4.2.33文件控制”的“b)必要時時對文件進行行評審與更新新，并再次批批準；”的規定。案例013審核組在審審核某鑄造廠廠時，在稀土土鐵硅合金熔熔煉車間的檢檢驗記錄中看看到，記錄的的“出爐溫度”欄內填寫的的都是11000。現場操作作沒有看到測測溫儀表，審審核員問:“對于溫度你你們是怎么檢檢測的?”檢驗員說:“應該用紅外外測溫儀，但但是我們覺得得溫度測的不不準，因此我我們的記錄是是憑經驗寫的的。”審核員

21、要求求出示測溫儀儀的校準記錄錄，檢驗員由由辦公室取來來檢定證書，證證書表明該儀儀器是上個月月剛剛送到區區計量檢定所所校準完畢，結結論是“合格”。審核員問問檢驗員:“你們使用紅紅外測溫儀多多長時間了?”檢驗員不好好意思地說:“也就這次為為了認證才買買的，大家使使用不習慣，就就沒有用。”審核員進一一步查看熔熔煉檢驗規程程，上面規規定:“使用測溫儀儀檢測溫度，應應在熔煉溫度度達到11000時出爐。” 案例分分析:既然測測溫儀是剛剛剛校準完畢，說說明儀器是好好的，檢驗員員不使用儀器器測溫，違反反了熔煉檢檢驗規程的的規定，是檢檢驗的有章不不循。違反了了標準“8.2.44產品的監視視和測量”的“這種監視和

22、和測量應依據據所策劃的安安排，在產品品實現過程的的適當階段進進行。”檢驗記錄上上的記錄欄“出爐溫度”與熔煉檢檢驗規程所所說的“熔煉溫度”不同，文件件矛盾，這違違反了標準“4.2.33文件控制”的“a)文件發發布前得到批批準，以確保保文件是充分分與適宜的。”案例014在某建筑公公司業務部進進行審核時，審審核員查閱公公司承擔的當當地鄉政府辦辦公樓建設開開工的有關文文件。結果發發現該項目的的中標日期是是5月3日，而而工地開工時時期卻是4月月1日，公司司與甲方簽定定的施工合同同為4月200日。審核員員問業務部經經理:“這是怎么回回事?”經理笑著回回答:“這種事兒誰誰都明白，招招標只是個虛虛的。跟當地地

23、鄉政府搞好好關系，施工工許可證還沒沒發下來就進進駐工地了，其其他手續都是是后補的。” 按照國國家規定:建建筑業必須實實行招投標制制度，實行公公平競爭。 案例分分析:這種現現象在實際中中常有看到，從從質量管理體體系標準的角角度來看，公公司這樣做明明顯地違反了了國家有關的的法律法規的的規定，這也也說明在公司司有關的人員員中關于應符符合法律法規規要求的意識識太差。本案案造反了標準準“5.1管理理承諾”的“d)向紐織織傳達滿足顧顧客和法律法法規要求的重重要性；”的規定。案例015在表面處理理車間，有一一排設備閑置置著，旁邊還還掛著電解拋拋光工藝文件件。車間主任任解釋說:“電解拋光工工藝對工人健健康有危

24、害，不不少企業都已已經不用了，我我們廠上周開開生產會議時時也提出這個個問題。，我我們決定本周周起停止使用用電解拋光工工藝。”審核員在車車間主任的生生產會議記錄錄本中看到了了上述決定。審審核員要求查查看文件作廢廢記錄，車間間主任說:“沒有”。 案例分析；工藝藝是應該更改改的，但工藝藝文件更改的的程序不對。不不能僅以生產產會議決定的的形式就進行行更改，因為為工藝文件屬屬于受控文件件，應該按文文件控制程序序的規定履履行更改或作作廢的手續。案例016在電機廠一一車間工人正正在對定子進進行浸漆烘干干。審核員問問:“對熱態絕緣緣電阻是否測測試?”車間主任說說:“我們對產品品進行1000的熱態絕絕緣電阻測試

25、試。”審核員查看看了檢驗記錄錄，發現記錄錄中絕緣電阻阻的測試值有有的為5兆歐歐，有的為1100兆歐，數數值比較分散散。審核員要要求查看檢驗驗規程，上面面寫著:“動態絕緣電電阻應72兆兆歐。”審核員問車車間主任:“那么檢驗記記錄上的5兆兆歐的產品算算合格嗎?”主任回答:“當然合格，因因為動態絕緣緣電阻只要大大于2兆歐都都算合格。”審核員問:“那么檢驗規規程上怎么寫寫72兆歐呢呢?”車間主任看看了一下說:“大概是打字字員把2兆兆歐寫成了?2兆歐吧。”，邊說邊用圓珠筆隨手把規程中的72兆改成了2兆歐該檢驗規程的封面上有經總工程師批準的簽字和批準日期，并蓋有受控印章。 案例分分析:檢驗規規程把2兆兆歐

26、寫成了772兆歐，這這是原則錯誤誤。但是總工工程師在審批批文件時卻沒沒有發現，可可見這是審批批負責人的失失職。違反了了標準“4.2.33文件控制”的“a)文件發發布前得到批批準，以確保保文件是充分分與適宜的；”車間主任用用圓珠筆隨手手把規程中的的72兆改成成了2兆歐歐，這種做法法也不對，因因為文件是“受控”文件，其更更改應經過正正規的審批手手續。違反了了標準上述條條款的“b)必要時時對文件進行行評審與更新新，并再次批批準；”。案例017在審查配料料車間設備檔檔案時，審核核員看到設設備分類登記記表上l*攪拌機的編編號表示它是是屬于一類設設備，而同樣樣的2“攪拌機卻屬屬于二類設備備。審核員問問；“

27、為什么這兩兩臺相同的設設備屬于的類類別不同?”車間工人回回答:“我們也不知知道，這事兒兒得問設備科科去。”在設備科，審審核員在查閱閱設備保養養管理規定時時，看到一類類設備屬于重重點保養的設設備，而二類類設備屬于一一般保養的設設備。對此，審審核員問設備備科長:“1“和2”攪拌機是否否按不同的要要求進行保養養?”設備科長說說:“我們都是按按二類設備進進行保養的。因因為剛建廠時時我們廠只有有一臺攪拌機機，因此按照照一類設備管管理，生怕因因為故障造成成全廠停產。后后來我們又增增添了5臺攪攪拌機，因此此就按二類設設備保養了，這這樣可以降低低質量成本。至至于設備表示示類別的編號號我們就沿用用下來了，沒沒有

28、再動它。”案例分析:相同同的設備，但但在設備分類類登記表上所所屬的類別不不同，這是由由于歷史原因因造成的。既既然形勢發生生了變化，相相應的文件規規定也應進行行必要的更改改。應將設設備分類登記記表的內容容根據實際情情況更改。本本案違反了標標準“4.2.33文件控制”的“b)必要時時對文件進行行評審與更新新，并再次批批準；”的規定。案例018某公司新產產品研制均由由產品設計工工藝負責人負負責，從研制制到投產所有有技術問題均均由他一個人人負責。審核核員想了解對對產品工藝的的有關規定，開開發部經理說說:“這些東西都都在產品設計計工藝負責人人腦子里，為為了保密，只只在個人的筆筆記本里有記記錄，沒有整整理

29、成文件。”審核員要求索看筆記本，經理拿來一個項目的筆記本，審核員看到上面密密麻麻寫了很多的內容，多是平時做試驗的記錄，沒有一定的格式。審核員問開發部經理:“你看得明白嗎?”經理說:“都是當事人自己記的，我一般不看他們的記錄，一切由產品設計工藝負責人自己負責”。審核員看到該公司多數的研制人員都是原來從研究所出來的，平均年齡大概50歲以上。審核員問:“這些筆記本以后上交嗎?”經理:“沒有明確的規定”。審核員:“如果設計人員不在了怎么辦?”經理:“不知道，好多年來都是這么規定的，沒考慮以后的事”。案例分析:公司司這樣的做法法顯然是不對對的，為了保保密可以將文文件根據實際際情況按密級級分類保管。保保管

30、在個人手手里，實際上上很難確保對對這些資料進進行控制。本本案違反了標標準“4.2.33文件控制”的“質量管理體體系所要求的的文件應予以以控制。”和“7.3設計計和開發”的有關規定定。案例019在表面處理理車間合金鉻鉻酸陽極化槽槽旁，墻上掛掛著的工藝表表明處理槽液液分析周期是是半個月。審審核員在車間間檢驗室查閱閱化驗記錄時時，看到在合合金鉻酸陽極極化工藝說明明書中，規定定了該槽液分分析是10天天一次，審核核員讓陪同人人員看了一下下這個規定。接接著查閱到大大多數化驗單單都是十天化化驗一次，可可是12月只只有一張化驗驗單，三月份份三張化驗單單化驗日期是是3月3日、3月5日、3月10日日，而且三次次都

31、是結論不不合格，涉及及到處理的3357件零件件，審核員問問:“這些不合格格件的處置記記錄在哪里?”車間主任說說:“在化驗結果果出來前，零零件已轉走，不不過現在我們們對這個槽子子已經停用。” 案例分分析:在車間間墻上掛著的的工藝規定“分析周期是是半個月”；而檢驗室室的工藝說明明書中規定是是“10天一次次”。這兩份文文件矛盾，說說明在文件審審批時，負責責人沒有盡到到審批文件適適宜性的責任任，違反了標標準“4.2.33文件控制”的“a)文件發發布前得到批批準，以確保保文件足充分分與適宜的；”檢驗員的化化驗周期也沒沒有按工藝說說明書的規定定執行，說明明是檢驗的有有章不循。違違反了標準“8.2.44產品

32、的監視視和測量”的“這種監視和和測量應依據據所策劃的安安排廣.”檢驗員沒有有提供對不合合格產品的處處理記錄，化化驗結果出來來前零件已經經轉走，違反反了標準“8.3不合合格品的控制制”的“組織應確保保不符合產品品要求的產品品得到識別和和控制，以防防止其非預期期的使用或交交付。”的規定。案例020在質管部88月15號出出具的一份糾糾正措施處理理單中，在在“不合格事實實陳述”欄內寫道:“8月10日日庫房反映有有10箱液體體瓶裝產品出出現黃色渾濁濁現象。”在“原因分析欄欄”內質檢室填填寫為:“這是產品發發霉所致，建建議在產品中中加人防腐劑劑。”在“糾正措施”欄內，車間間主任填寫:“已加人防腐腐劑，產品

33、經經質檢室檢驗驗已完全解決決問題。”質管部在措措施驗證欄內內填寫:“糾正措施實實施有效。”審核員說:“增加防腐劑劑說明對工藝藝進行了更改改，請提供工工藝更改的文文件。”質管部長說說:“這是生產部部長口頭通知知車間改的，沒沒形成文件。”查閱文件控制程序規定:“文件更改需經原審批部門審批。”審核員接著詢問:“倉庫那批發霉的產品如何處理的?”質管部長說:“當然報廢了。”審核員請求出示產品報廢的批準手續，質管部長說:“是我們口頭通知倉庫報廢的。”查不合格晶控制程序規定:“產品報廢應報生產部長批準。” 案例分分析:工藝文文件的更改是是必要的，但但是沒有按照照文件更改的的程序規定執執行。違反了了標準“4.

34、2.33文件控制”的“b)必要時時對文件進行行評審與更新新，并再次批批準；”對不合格品品的處理，應應該經過授權權人批準，并并保留處理記記錄。這里違違反了標準“8.3不合合格品控制”的“b)經有關關授權人員批批準，適用時時經顧客批準準，讓步使用用、放行或接接收不合格品品；”及“應保持不合合格的性質以以及隨后所采采取的任何措措施的記錄，”的規定。案例021審核組在供供應科檢查99月份的進貨貨記錄時，發發現連續三批批進貨的包裝裝瓶出現批量量不合格，但但是檢驗科均均按規定辦理理了讓步接收收。審核員在在檢驗科進一一步查看這三三批瓶子的進進貨驗證記錄錄時發現，這這三批包裝瓶瓶均是由于瓶瓶高度較標準準要求高

35、了00.5mm。質質檢科長說:“以前這種瓶瓶子從未發生生過此類事情情。”這時在一旁旁的供應科長長突然想起來來說:“因為這些瓶瓶子在壓蓋時時老是蓋不嚴嚴實，因此生生產科要求把把瓶高增加00.5mm，這這事兒我們忘忘了通知檢驗驗科，結果他他們仍然按老老的標準進行行進貨驗證。” 案例分分析:既然檢驗標準發發生了變化，就就應按規定用用書面文件通通知檢驗科。本本案違反了標標準“4.2.33文件控制”的“d)確保在在使用處可獲獲得適用文件件的有關版本本。” 案例022根據文件編編號管理規定定，各部門質質量文件編號號為“部門代號+序號+年號號”組成。在辦辦公室審核時時，審核員請請秘書從電腦腦里調出上個個月的

36、文件收收發記錄，發發現管家部員員工手冊的編編號不是按上上述規定執行行的。秘書說說這個編號是是從兩年前延延續下來的，如如果按照規定定更改，擔心心會引起混亂亂。案例分析:這是是文件控制的的問題，應該該按照公司統統一的規定對對文件進行編編號，以便進進行管理。本本案違反了標標準“4.2.33文件控制”的“質量管理體體系所要求的的文件應予以以控制。”的規定。案例023在檢驗科，審審核員查閱產產品檢驗管理理制度時看看到制度規定定:“每個車間沒沒有專職檢驗驗員一名。”審核員問檢檢驗科長:“這是什么意意思?”科長仔細看看了一遍，笑笑著說:“可能打字員員把設有打印成沒有了。”審核員看到到，該文件批批準欄內有總總

37、經理批準的的簽字。 案例分分析:這種笑笑話在組織提提供的文件中中時有發生，因因為領導在簽簽字時根本沒沒有認真地把把文件再仔細細看一遍。組組織的質量管管理體系文件件是受控文件件，是組織的的法規性文件件，各級員工工必須認真遵遵照執行。因因此領導在簽簽字前一定要要認真審查文文件，以達到到審批的目的的。本案違反反了標準“4.2.33文件控制”的“a)文件發發布前得到批批準，以確保保文件是充分分與適宜的；”的規定。案例024審核員查看看游泳池管管理規定，其其中第二條規規定“本泳池沒有有救生員，請請聽從他們的的勸導及安排排”。審核員問問:“這沒有是怎么回事事?”負責人看了了管理規定說說:“大概是打印印錯誤

38、，把設有寫成沒有了”，并隨手把把“沒”字改成“設”字。案例分析:把“設”打印成“沒”，這是打印印員的錯誤。但但是作為質量量管理體系運運行的文件，是是經過領導審審批的，如果果領導只是走走形式簽字而而已，則違反反了標準“4.2.33文件控制”的“a)文件發發布前得到批批準，以確保保文件是充分分與適宜的；”的規定。負負責人隨手把把“沒有”改成“設有”，又違反了了標準4.22.3的“b)必要時時對文件進行行評審與更新新，并再次批批準；”的規定。案例025在試驗室檢檢驗員正在進進行管道壓力力試驗，壓力力表顯示所用用的壓力為1130牛頓平方米。審審核員問:“應該試壓多多長時間?”檢驗員回答答:“一分半鐘。

39、”審核員在查查閱檢驗規程程時看到上面面規定的壓力力應該是1660牛頓平平方米，便問問:“為什么不按按照規程的規規定壓力作試試驗?”檢驗員說:“規程規定的的不合理，上上個月廠里開開會做了修改改，檢驗科長長電話通知我我們按照1330牛頓平平方米的壓力力做試驗。”審核員問:“有沒有更改改規程的文件件下發?”檢驗員說:“大概沒來得得及發下來吧吧。” 案例分分析:檢驗文件的更改改沒有按規定定的程序進行行審批，只用用電話通知就就進行修改是是不正確的。本本案違反了標標準“違反了標準準“4.2.33文件控制”的“b)必要時時對文件進行行評審和更新新，并再次批批準；”。案例026在印刷車間間旁邊的小屋屋內，將印

40、刷刷用的膠輥存存放在鐵架子子上面。屋子子墻上懸掛著著膠輥存放放注意事項，其其中第三條寫寫著:“不允許將膠膠輥存放在潮潮濕的地方。”但是審核員看到，該屋內設有水池，還有電熱水器，地上到處都是水跡。審核員問車間主任:“這規定的第三條如何控制?”車間主任說:“我不知道這條規定的道理何在，實際上并不影響膠輥的使用嘛。”審核員:“那為什么還有此規定呢?”車間主任:“這是很久以前規定的，我也不知道為什么這么定。” 案例分分析:很多組組織在貫徹質質量管理體系系標準以前就就編制了很多多文件，但是是沒有注明編編制、審核、批批準人姓名。結結果，過幾年年后當對某項項內容不明白白時，誰也不不知道該問誰誰去。本案沒沒有

41、按規定存存放膠輥，違違反了標準“6.3基礎礎設施”的“組織應確定定、提供并維維護為達到產產品符合要求求所需的基礎礎設施。”的規定，盡盡管車間主任任的解釋可能能是合理的，但但是不合法。既既然認為規定定的有些內容容不適宜，就就應該根據實實際情況進行行修訂。這里里又違反了標標準“4.2.33文件控制的的“b)必要時時對文件進行行評審與更新新，并再次批批準；”的規定。案例027在審查一個個企業時發現現技術科目前前使用的一些些管理文件與與實際運作不不相符，例如如文件規定“技術科副科科長負責所有有技術檔案的的歸檔工作”，而實際上上技術科一年年前就沒有副副科長了。審審核員問:“這份文件是是什么時候編編制的?

42、”技術科長說說:“這份文件是是我們原來搞搞全面質量管管理活動時編編制的，這次次搞ISO 9001認認證，我們就就把那時的文文件原封不動動地搬了過來來。” 案例分分析:許多準準備申請認證證的企業經常常有這種情況況發生。以前前的文件或規規定，也不認認真地審查一一下是否還符符合實際，只只是簡單地搬搬過來用。本本案違反了標標準“4.2.33文件控制”的“a)文件發發布前得到批批準，以確保保文件是充分分與適宜的；”。案例028產品檢驗規規程規定產品品的試驗溫度度是80，保持100小時。審核核員在檢查試試驗記錄時發發現，一個月月前試驗記錄錄是80保持10小小時，但最近近卻是40，保持155小時。檢驗驗科長

43、說:“最近加溫設設備有故障，溫溫度加不上去去，因此我們們把溫度降了了下來，但延延長了保溫時時間。實際上上這兩種方法法是等效的。”審核員要求出示更改規程的書面證據，檢驗科長說:“這只是權宜之計，等設備修好后我們再按原來的規定做，因此我們沒有下達書面的文件。” 案例分分析:即使是是臨時的工藝藝更改，也應應按受控文件件更改的程序序辦理。本案案違反了標準準“4.2.33文件控制”的“b)必要時時對文件進行行評審與更新新，并再次批批準；”的規定。案例029審核員在酒酒店質管部看看到酒店管理理制度匯編，是是1993年年酒店開業時時發布實施的的，而酒店今今年又發布實實施了質量手手冊、程序文文件。兩個文文件在

44、客房管管理、餐飲管管理都有一些些不一致的規規定。審核員員問:“哪個文件算算數?”質保部長回回答:“管理制度未未作廢，都有有效。”案例分析:本案案違反了標準準“4.2.33文件控制”的“b)必要時時對文件進行行評審與更新新，并再次批批準；”的規定。應應對文件進行行評審、更新新，而不能把把舊文件照搬搬過來了事。案例030在一個物業業公司中，發發現以下幾點點:a.工程程部的機構設設置圖已過時時；b.管理理部使用的服服務標準已被被撤消5c.采購人人員使用的優優先供貨商名名單不是新的的。 案例分分析:這幾件事都是文文件已經過時時還在使用。違違反了標準“4.2.33文件控制”的“g)防止作作廢文件的非非預

45、期使用，。”的規定。案例031在綠化保潔潔部看到兩份份綠化保潔標標準，一份是是貼在墻上的的，另一份是是保潔班長提提供的。審核核員對照了一一下條款，發發現兩份標準準內容不同。班班長說，墻上上那份是去年年貼的，手頭頭這份是今年年修訂的新標標準。 案例分分析:兩份標準只能有有一份是有效效版本，因此此本案違反了了標準“4.2.33文件控制”的“g)防止作作廢文件的非非預期使用，”的規定。(案例90審核員在商場計計算機中心查查到食品部共共有24個柜柜臺，又查到到家電部在三三樓。而實際際上食品部只只有7個柜臺臺，家電部在在一樓。經理理說:“電腦是按原原規劃輸入的的，現在布置置有了變化。”案例分析:計算算機

46、中存放的的是文件，文文件應該根據據實際情況更更新，以確保保其適宜性。本本案違反了標標準“4.2.33文件控制”的“b)必要時時對文件進行行評審和更新新，并再次批批準；”的規定。案例032某顧客想購購買一臺電熱熱水器，在商商場的一樓服服務指南看到到家用電器部部在四樓。于于是趕緊上到到四樓，結果果發現四樓并并沒有家電部部，而賣的是是鞋帽。于是是詢問售貨員員家電在哪里里買。售貨員員回答說:“由于近來家家電市場不景景氣，商場已已將家電柜臺臺取消了。”顧客聽后，很很是不滿。 案例分分析:服務務指南已是是作廢的文件件，但仍然沒沒有撤除，造造成顧客勞累累、浪費時間間。本案違反反了標準“4.2.33文件控制”

47、的“g)防止作作廢文件的非非預期使用，”的規定。(案例0333審核員在在質管辦發現現酒店保存55份與酒店業業務有關的標標準法規，其其中旅游涉涉外飯店星級級的劃分及評評定已是作作廢的。主任任說，他們并并不總跟蹤標標準、法規的的更改情況，當當有需要時，再再找有關部門門核實。 案例分分析:本案違違反了標準“4.2.33文件控制”的“g)防止作作廢文件的非非預期使用，.”的規定。酒店的文件主管部門應該負責跟蹤行業有關的法律法規變化，及時對文件更新。案例034在商場計算算中心，中心心主任興致勃勃勃地向審核核員介紹商場場計算機應用用的成績和自自己下一步的的打算。主任任說:“現在我們已已經在商場內內部，各樓

48、層層之間實現了了網絡管理，每每天銷售情況況，包括收入入、庫存等實實行了實時監監控。這樣我我們對資金流流、物流狀況況實現了統一一管理。”審核員問:“下一步有何何打算?”主任:“我們正計劃劃開展網上商商務，先開展展企業對企業業(Bt。BB)的交易，實實現供貨商的的招標供貨。以以后再實現企企業對顧客(BtoC)的交易。”審核員:“商場各部門門有多少臺電電腦?”主任:“大概有300多臺吧。”審核員:“商場對各部部門電腦的統統一管理由哪哪個部門負責責?有沒有關關于全商場電電腦使用的統統一規定?”主任:“我們只負責責對硬件故障障的排除，別別的不歸我們們管。我們沒沒有制定商場場電腦使用的的統一管理規規定。”

49、審核員又去去向商場辦公公室主任了解解情況，主任任說沒有把這這方面的事情情統一管理起起來。 案例分分析:對電腦腦的管理，從從硬件來說是是對基礎設施施的管理，從從其中的軟件件來說是對文文件的管理。由由于電腦的使使用與組織的的許多重要數數據緊密相關關，因此組織織必須加強對對其的統一管管理，包括對對防病毒、上上網、下載文文件、外來軟軟件的使用等等等。本案違違反了標準“4.2.33文件控制”的“質量管理體體系所要求的的文件應予以以控制。”及“6.3基礎礎設施”的“組織應確定定、提供并維維護為達到產產品符合要求求所需的基礎礎設施”的規定。案例035某二星級飯飯店由于旅游游業的發展需需要，決定改改造成三星級

50、級飯店。在升升級過程中，擬擬增加一些必必要的功能，使使得布局更合合理。工程部部經理在實施施改造前，查查找有關技術術資料時卻發發現許多原來來的技術資料料已經丟失。這這給升星級工工作帶來了很很大的困難。 案例分分析:很顯然然，本例違反反了標準“4.2.33文件控制”的有關規定定。一般情況況下，飯店工工程技術資料料應由以下幾幾方面組成:(1)飯店店建筑工程技技術資料；(2)飯店設設備技術資抖抖；(3)國國家及地方政政府頒布的法法律、法規、標標準等；(44)新技術、新新設備、新材材料的信息資資料及書籍；(5)飯店店內部各部門門之間、工程程部內的規章章制度等。主主管部門應對對上述資料予予以保管，便便于檢

51、索和使使用。案例036某加工廠承承擔顧客來料料加工的任務務，在生產部部審核時審核核員詢問生產產部長對于生生產計劃完成成情況如何控控制。生產部部長說:“我們是根據據合同的要求求安排生產的的，一般均能能按時完成，但但有時候由于于突然來了一一些加急的客客戶，就把我我們原來安排排的計劃打亂亂，先得把急急活趕完。這這樣往往會耽耽誤一些原來來已經安排了了計劃的客戶戶任務。”審核員問:“這種情況經經常發生嗎?”生產部長說說:“不少，每個個月總得有那那么七、八次次。”邊說，邊拿拿出一張計劃劃執行情況登登記表給審核核員看，上面面記載著最近近這個月就發發生了計劃變變更9次。審審核員看到這這張登記表沒沒有統一的編編

52、號，便問:“為什么這張張表沒有編號號?”生產部長說說:“這張表是我我自己用的，沒沒有納入質量量體系文件管管理之列，所所以沒有編號號。” 案例分分析:計劃執執行情況登記記表應該是生生產控制的一一張重要的記記錄文件，因因此應該納入入質量管理體體系的控制范范圍。本案違違反了標準“4.2.44記錄控制”的“應建立并保保持記錄，以以提供符合要要求和質量管管理體系有效效運行的證據據。”的規定。案例037一位客人要要查找上周從從香港來的張張先生，但是是在前臺查詢詢沒有找到此此人。幾經周周折、詢問、核核對到店日期期等，才發現現住客登記的的是英文名字字，而住宿登登記表中姓名名登記欄分別別列有中、英英文姓名欄，客

53、客人只填寫了了英文姓名。案例分析:對于于來住宿的華華人，客人登登記時服務員員應該客氣地地詢問客人是是否有中文名名字，這樣可可能便于對客客人提供幫助助。本案違反反了標準“4.2.44記錄控制”的規定。案例038根據規定，班班長應對工作作人員每天進進行服務質量量的日檢查工工作，并在下下班前20分分鐘填寫相關關的服務質量量日檢表。審審核時發現在在當天下班前前3小時，日日檢表已填寫寫完畢。班長長解釋說，今今天跟平時一一樣，一般不不會發生什么么問題，所以以為了省時間間，先填好記記錄，再檢查查也沒什么關關系。案例分析:記錄錄是為了證明明已經發生了了事情，以便便提供證明和和追溯。如果果事先填寫就就成了虛假記

54、記錄，失去了了記錄的意義義。本案違反反了標準“4.2.44記錄的控制制”的規定。同同時，由于沒沒有按照規定定時間填寫檢檢查記錄，違違反了標準“8.2.44產品的監視視和測量”的“這種監視和和測量應依據據所策劃的安安排，在產品品實現過程的的適當階段進進行。”的規定。案例039某日下午兩兩位日本客人人抵達飯店，分分別人住4005和7266房間。7226房間的鈴鈴木先生在辦辦理人住登記記時填寫了一一份承諾付款款書，承付4405房間川川崎先生住店店期間的全部部費用。總臺臺接待員在輸輸入726房房客人資料時時將此信息在在電腦備注欄欄內輸入了“payfoor 4055”信息。承諾諾書傳遞到總總臺收款記賬賬

55、時，記賬員員把405川川綺先生的登登記單和鈴木木先生填寫的的承諾書一起起放人了4005房賬袋內內。第三天下下午，鈴木先先生到結賬處處辦理離店手手續，收款員員按程序取出出了726房房的賬袋，向向客房中心報報結賬，并迅迅速為其辦理理了結賬手續續。次日上午午，客房中心心報405房房客人已走。經經查，認定該該房費已漏結結。 案例分分析:本案違違反了標準“4.2.44記錄控制”的有關規定定。承諾付款款書是客人登登記入住時常常采用的一種種付款信用方方式。但作為為結算方式，有有其特殊性，操操作時準確記記錄、準確傳傳遞信息非常常重要。對于于這種特殊的的服務，實際際上也是一種種特殊過程。因因為如果一旦旦失控，事

56、后后彌補已無濟濟于亨。因此此對這種過程程應進行確認認，按照標準準“7.5.22生產和服務務提供過程的的確認”的規定執行行。例如可以以作如下規定定:承諾付款款書必須一式式填寫三聯，一一聯由承諾支支付的客人留留存，一聯放放入被承諾人人賬袋中，第第三聯放入承承諾付款人的的賬袋中。這這樣，不管誰誰來結賬，都都確保不會漏漏賬。案例040一位客人在在咖啡廳用早早餐，其中點點了一只煎蛋蛋。在這家咖咖啡廳的電腦腦計費系統中中，煎蛋是以以客為單位的的，每客煎蛋蛋兩只，收費費14元。餐餐廳服務員按按客人要求接接受了定餐，并并在定單中寫寫明1只煎蛋蛋。當班收款款員沒有看清清客人訂的是是一只煎蛋，結結果按一客收收費，

57、客人接接到賬單后發發現了多收費費，立即向餐餐廳服務員反反映。服務員員立即轉告了了收款員。收收款員因忙于于接待其他客客人沒有立即即更改賬單。過過了一會兒，服服務員以為賬賬單已經更改改，取回后又又送還客人，并并向客人致歉歉。客人一會會兒又返回，生生氣地質問服服務員為什么么賬單還是錯錯的，原來多多收的錢沒有有被減掉。 案例分分析:對顧客客的定單、收收費單據都是是重要的記錄錄，餐廳服務務員和收款員員都應該認真真對待，這違違反了標準“4.2.44記錄控制”的規定。電電腦系統對煎煎蛋的計量單單位是“客”，而服務員員對煎蛋的計計量單位卻是是“只”，如果把11只煎蛋寫為為“12客煎煎蛋”就可以避免免發生計算錯

58、錯誤，這是計計量單位不統統一造成的錯錯誤。這違反反了標準“7.5.11生產和服務務提供的控制制”中“a)獲得表表述產品特性性的信息；”的規定。收收款員對收費費錯誤的賬單單沒有立即更更改，而服務務員在第二次次取回賬單時時又沒有認真真核對后再交交還顧客，造造成一錯再錯錯，這是服務務意識不強的的表現，違反反了標準“6.2.22能力、意識識和培訓”的64d)確保員工認認識到所從事事的活動的相相關性和重要要性，以及如如何為實現質質量目標作出出貢獻；”的規定。案例041根據建設部部有關規定，對對物業管理部部門的經理、部部門經理、管管理人員等實實行崗位培訓訓、持證上崗崗制度。但審審核時發現某某物業公司沒沒有

59、執行這一一規定，有關關人員沒有參參加培訓。 案例分分析:物業公公司沒有執行行行業的管理理規定。違反反了標準“5.1管理理承諾”的“a)向組織織傳達滿足顧顧客和法律法法規要求的重重要性；”。案例042根據建設部部城市新建建住宅小區管管理辦法規規定，當小區區人住率達到到50以上上時，應由房房地產產權人人、使用人代代表及居民委委員會的代表表組成物業管管理委員會。管管理某政府機機關住宅小區區的物業管理理公司，在住住戶人住率已已達70以以上時，仍然然沒有成立物物業管理委員員會。該物業業公司是由原原來該政府機機關的后勤服服務中心改制制而成立的，公公司經理說:“我們機關賣賣的房都是成成本價，因此此很便宜，住

60、住戶不能算業業主，因此我我們不用成立立物業管理委委員會。”案例分析:即使使按成本價賣賣房，購房者者仍然是業主主，應該執行行建設部的規規定，建立物物業管理委員員會。本案違違反了標準“5.1管理理承諾”的“a)向組織織傳達滿足顧顧客和法律法法規要求的重重要性；”的規定。案例043某建筑施工工企業的總經經理在公司內內部會議上說說:“今后本企業業外雇的勞務務工，對外一一律宣稱是本本企業的職工工，這樣可以以避免許多麻麻煩。” 案例分分析:在建筑筑施工企業中中大量使用外外地民工，這這是普遍現象象。對于外地地民工的施工工隊伍，當然然屬于勞務分分包的范圍，應應該納入企業業的質量管理理體系進行管管理。同時對對于