1、實用技能客服客服服務(wù)態(tài)度及話術(shù)優(yōu)化1/28目錄頁CONTENTS PAGE * 售前客服主要性1 售前客服必備職業(yè)素養(yǎng)2 售前問題處理技巧32/28過渡頁TRANSITION PAGE * 1基本溝通技巧好售前客服會帶來什么客服標(biāo)準(zhǔn)是什么3/28 * 溝通知識概述1.2 客服標(biāo)準(zhǔn)是什么基本溝通技巧（1）熱情、快速。提供熱情、快速服務(wù)，是良好服務(wù)開端。（2）主動、精準(zhǔn)。主動挖掘需求進行精準(zhǔn)推薦，主動幫客戶處理問題，精準(zhǔn)發(fā)覺問題關(guān)鍵，給出最恰當(dāng)處理方案，是提升服務(wù)效率保障。（3）變通、了解、尊重。情況多變，在有限權(quán)限里變通方法變通話術(shù)，求客戶聽著舒適買開心。換位思索，了解他人，給予應(yīng)有尊重。（4）

2、真誠表示對客戶需求關(guān)注。（5）耐心傾聽，適當(dāng)引導(dǎo)。（6）適當(dāng)表示感激和贊賞。（7）以熱情、友好方式溝通。（8）面帶微笑。客戶能感覺到。（9）讓客戶感受到自己是個主要人物。4/28過渡頁TRANSITION PAGE * 2售前工作職責(zé)和內(nèi)容5/28 * 溝通知識概述2.1 售前客服工作職責(zé)售前客服工作職責(zé)1.經(jīng)過在線聊天工具（旺旺）解答用戶問題，獨立完成網(wǎng)上購物售前導(dǎo)購工作；2.依據(jù)每個用戶需求，提出合理提議，引導(dǎo)客戶并幫助客戶實現(xiàn)購置及支付全過程；3.按時完成對客戶反饋問題和溝通技巧等進行總結(jié)和分析，主動向部門提出提議或改進方法等；6/28 * 溝通知識概述2.1 售前客服工作內(nèi)容售前客服工

3、作內(nèi)容周期時間節(jié)點工作模塊工作事項內(nèi)容概要天天登陸前客服日常工作查看店鋪信息更新情況庫存相關(guān)尺碼，顏色，預(yù)警信息，物流預(yù)警信息，產(chǎn)品質(zhì)量反饋，店鋪及時信息（未上班時間發(fā)生） 依據(jù)當(dāng)前活動，做好銷售話術(shù)； 思索活動中可能會出現(xiàn)相關(guān)問題，做好預(yù)期工作； 檢驗旺旺聊天工具相關(guān)設(shè)置自動回復(fù)設(shè)置；（活動內(nèi)容提醒，主推產(chǎn)品信息，歡迎語設(shè)置；個性回復(fù)等） 快捷語更新；7/28 * 溝通知識概述2.1 售前客服工作內(nèi)容登陸中 問題庫信息提供幫助客服主管做好問題庫信息更新.自由支配 查看評價信息查看評價中，客戶使用反饋，為后續(xù)銷售工作做好準(zhǔn)備；凡是中差評價，了解客戶評價原因，銷售過程中，注意把控；下班前 工作總

4、結(jié)工作中碰到問題 2.學(xué)習(xí)問題等登陸中客服銷售流程 歡迎語1.打招呼 2.活動介紹 接待咨詢了解客戶問題,發(fā)覺需求,提供幫助 產(chǎn)品推薦1.活動推薦 2.關(guān)聯(lián)銷售 3.主動推薦意識 處理異議1.產(chǎn)品問題 2.價格問題 3.服務(wù)問題 促進成交1.客戶跟蹤 2.主動成交意識8/28 * 溝通知識概述2.1 售前客服工作內(nèi)容確認(rèn)訂單1.訂單核實 2.物流核實 3.發(fā)貨核實禮貌告別1.加摯友,加群 2.友情提醒 3.好評 4.客戶關(guān)心下單發(fā)貨1.查看備注 2.售前售后交接9/28過渡頁TRANSITION PAGE * 3客戶導(dǎo)向8標(biāo)準(zhǔn)客戶導(dǎo)向5禁止應(yīng)該說6句話禁止說4句話10/28 * 溝通知識概述尊

5、重與熱情標(biāo)準(zhǔn)：尊重客戶與熱情服務(wù)是第一位不論什么情況，尊重客戶是第一主要；很多情況，客戶對我們態(tài)度比問題本身更看重，所以請發(fā)自內(nèi)心地將你對客戶尊重，透過你著裝、笑容、語言及行動表示出來，包含在電話交談中；信標(biāo)準(zhǔn)：11/28 * 溝通知識概述追求效率與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 應(yīng)以最快速度響應(yīng)客戶服務(wù)請求，并以最快速度為客戶處理問題;應(yīng)該為客戶提供高質(zhì)量產(chǎn)品及服務(wù)12/28 * 溝通知識概述 溝通與反饋標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)與客戶保持主動、經(jīng)常、有效溝通，并認(rèn)真傾聽客戶需求及意見對客戶提出問題與要求，應(yīng)將處理結(jié)果、意見或進程在第一時間給予反饋對于內(nèi)部客戶提出問題及要求，必須在最長不超出1個工作日之內(nèi)給予反饋，反饋內(nèi)容包含詳

6、細(xì)處理方案及時間對于外部客戶，應(yīng)按雙方約定時間給予反饋13/28 * 溝通知識概述首先處理問題標(biāo)準(zhǔn)：我們與客戶合作，是為了尋求雙方利益共同點，是為了幫助客戶處理問題，而不是尋求分歧，更不是為了證實誰是誰非；第3 條路：假如因為雙方所處立場與角度不一樣而造成觀點或處理方式不一樣時，應(yīng)尋求能夠達(dá)成雙方利益共同點第3條路。經(jīng)常情況下，第3 條路要求我們換位思索，只是靈活地改變一下處理方式而已，并不違反雙方標(biāo)準(zhǔn)與利益。在最極端情況下，當(dāng)客戶利益與企業(yè)利益背道而馳時，第3條路就是失去這個客戶。不論怎樣，都應(yīng)恪守尊重標(biāo)準(zhǔn)；14/28 * 溝通知識概述3.1 客戶導(dǎo)向5禁止：第一、臉難看、話難聽、事難辦態(tài)度

7、冷淡、生硬，甚至專橫，給客戶臉色看說話難聽刁難客戶，或以各種無法成立理由拒絕客戶要求第二、不恪守承諾不恪守答應(yīng)客戶時間，或不推行承諾客戶事情，出爾反爾第三、沒有反饋對客戶提出要求或意見處理后，不及時給予反饋第四、辦事拖沓不及時處理客戶需求或意見，拖拖拉拉第五、推卸責(zé)任以不是自己負(fù)責(zé)或自己無法處理等理由推諉，或推卸服務(wù)過程中自己責(zé)任15/28 * 溝通知識概述3.2 應(yīng)該說6句話第一、“您好，需要我為您做什么？（或我能幫您做什么）” 情況：客戶向我們提出需求，或發(fā)覺客戶來企業(yè)有事，但不知該找誰第二、“您要求我已經(jīng)統(tǒng)計下來了，我會在*時間前給您確切回復(fù)” 情況：客戶向我們提出要求或意見第三、“您放

8、心，我會盡快為您辦理” 情況：客戶提出要求第四、“您要求事情，我已經(jīng)為您辦妥了，請放心吧”，并把處理結(jié)果通報給客戶 情況：為客戶辦妥其要求后第五、“您看這么辦行不行？”或“您看在*時間前給您辦妥行嗎？” 情況：當(dāng)客戶要求不合理或無法馬上辦妥，與客戶協(xié)商其它處理方式或時間第六、“謝謝您配合與支持”情況：需要客戶按我們標(biāo)準(zhǔn)辦理16/28 * 溝通知識概述3.3 禁止說4句話第一、“別找我，我不論這事（或這不關(guān)我事）”問題：態(tài)度生硬、拖卸責(zé)任應(yīng)該怎樣做：假如在客戶來電情況下，可留下其聯(lián)絡(luò)方法及需求，然后第一時間通知相關(guān)人員，要求其與客戶聯(lián)絡(luò)。假如時間不允許，可客戶地向客戶解釋其應(yīng)該與哪個人員聯(lián)絡(luò)，并

9、將其聯(lián)絡(luò)方法給客戶，此時應(yīng)該說：“對不起，這項工作由*負(fù)責(zé)，請您與他（她）聯(lián)絡(luò)好嗎，他（她）聯(lián)絡(luò)電話是*”17/28 * 溝通知識概述3.3 禁止說4句話第二、“我該辦都辦了，其它部門不配合（或領(lǐng)導(dǎo)不批），我沒有方法”問題：推卸責(zé)任，沒有盡力為客戶處理問題應(yīng)該怎樣做：要求相關(guān)部門給出確切處理方案與時間;回復(fù)客戶確切處理方案與時間，假如未能按原約定時間或方式辦理，應(yīng)同時向客戶致歉;假如不配合部門及人員違反了對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)提出投訴18/28 * 溝通知識概述3.3 禁止說4句話第三、“這不符合我們要求”問題：沒有尋求第3條路。應(yīng)該怎樣做：假如客戶要求確切違反了我們“不放棄底線標(biāo)準(zhǔn)”或不合理，那么應(yīng)該

10、跟客戶解釋我們要求是什么，同時向其提議可行處理方法是什么?假如客戶要求是合理或可接收，但因為內(nèi)部流程及審批手續(xù)等原因無法馬上辦理，可給客戶一個必定回復(fù)，并通知可辦理時間，然后馬上辦理對應(yīng)手續(xù)。假如客戶需求非常著急，可先為其辦理，再補辦手續(xù)，但一些必備手續(xù)必不可少，如交貨時客戶簽收，簽定協(xié)議，付款時查驗等。19/28 * 溝通知識概述3.3 禁止說4句話第四、“這件事情有難度（或沒人、沒時間），我辦不了”問題：沒有盡力為客戶處理問題應(yīng)該怎樣做：協(xié)調(diào)一切可能資源，包含其它部門人員等假如確實有困難無法馬上滿足客戶需求，應(yīng)給客戶一個確切可辦理時間與方案，然后著手落實處理。20/28 * 溝通能力提升2

11、.1 態(tài)度1. 態(tài)度把領(lǐng)導(dǎo)讓我做變?yōu)槲乙鲃尤プ銮榫w是會傳染 你情緒買家能體會到21/28 * 溝通能力提升2.1 態(tài)度客服A22/28快捷短語設(shè)置 * 將話術(shù)設(shè)置成快捷短語 提升工作效率切記把我們話術(shù)轉(zhuǎn)變成快捷短語，提升工作效率！切記要活學(xué)活用 依據(jù)本身店鋪情況變成自己話術(shù)截圖或?qū)嵅?3/28快捷短語設(shè)置 * 第一步，登錄千牛第二步，點開一個旺旺窗口 第三步，找到這按鈕 ，開始設(shè)置我們快捷短語24/28快捷短語設(shè)置 * 話術(shù)分享之搶購親愛噠6-8日早晨10點；晚上20點全店前200名加送進口直飲凈水壺，速來搶購吧(1.中獎名單以付款時間排序；2.訂單必須是6日、7日、8日0點0秒后拍下，提前

12、拍下無效；3.拍下時間與付款時間間隔小于1秒，視為秒殺器作弊，活動資格取消；4.每人僅限參加一次，同一ID、手機號、收貨地址相同或相近視為同一人；5.中獎名單于12號左右公布于店鋪首頁，請勿催促）親愛噠活動3.6號0點按時開搶，快要開始了哦，請您定好鬧鐘，準(zhǔn)備開搶，只此一次，后惠無期！開場全店前名加送進口直飲凈水壺，一起嗨購【活動0點開始提前提交訂單無效哦】【提前加購物車確認(rèn)收貨后返10元現(xiàn)金】現(xiàn)在付款1元，在3.06號-3.08號活動期間購置Y02/Y03手表保送滑板車哦，點擊預(yù)定：/item.htm?spm=a220z.1000880.0.0.neoDaL&id=5443722125/28快捷短語設(shè)置 * 話術(shù)分享之催單親親，您拍下小天才電話手表還沒有付款，一年只有一次，最優(yōu)惠就在今天您好，看到親沒有支付，我們這邊是7天無理由退換，還幫您購置了運費保險，收到以后包您滿意，假如不滿意也沒有后顧之憂這個寶貝很熱銷，同一時間很多買家購置，您眼光真好，不知道是什么原因沒有拍下呢？有沒有需要我?guī)椭胤剑繙剀疤嵝眩河H訂單還未付款。為