1、第8頁 共8頁【客戶效勞部人員勝任素質模型】 勝任素質模型案例第9章 客戶效勞部勝任素質模型 9.1 客戶效勞部人員勝任素質模型 公司知識、產品知識 語言知識、客服知識 知識 主動性、效勞意識、團隊意識 原那么性、誠信意識、忠誠意識 職業素養 客戶效勞部勝任素質模型 溝通才能、創新才能 人際交往才能 技能/才能 9.2 客戶效勞部人員技能分級定義表 技能名稱 定義 級別 行為表現 溝通才能 正確傾聽別人的傾訴，理解其感受、需要和觀點，并作出適當反響 1級 在與別人交流時可以準確理解別人的觀點，積極地給予反響。表達言簡意賅，具有較強的邏輯性，觀點明晰明確。 2級 通過一些語言技巧(如使用比喻、排

2、比等)明晰地表達較為深奧而復雜的觀點。在表達時有意識地使用一些肢體語言作為輔助，增加語言表達的感染力。 3級 預見到別人的需要和關注點，根據不同對象采取相應的溝通策略。對不同對象和情境所要求的溝通方式有系統和深化的認識，并能自如地運用和進展靈敏調整。 創新才能 可以運用新的思想、發現問題、分析p 問題，從變革的角度找到解決問題方法的才能。 1級 可以繼承本職位原先的工作做法及成果。 2級 在繼承本職位原先的工作做法及成果時，有自己的有效可行的新想法及新點子，并得到同事的認同。 3級 能恰當地質疑已存在的解決問題形式，能提出可行的、可靠的建議，嘗試以新的方式來解決問題，能從多方面征求大家意見，創

3、造性地解決問題，或形成新的觀點、主意、方法。 人際交往才能 能有效的與公司內部同事及客戶建立良好的工作關系，并平衡各方，完成工作的才能。 1級 能維持與同事及客戶良好的關系，支持工作的開展。 2級 待人坦誠，友好，在一般情況下能整合雙方的資，完成工作任務，合作關系融洽。 3級 能與上級管理層、同事和下屬建立和維持良好的工作關系，與業務客戶建立并維持互相信任的關系，在沖突發生時，可以識別沖突原因，并可以采取積極措施降低沖突影響，可以在領導的指導下利用各方資有效解決合作中的問題，必要時能說服合作方認同我方觀點。 9.3 客戶效勞部人員知識分級定義表 素質名稱 定義 級別 行為表現 公司知識 包括行

4、業知識、公司文化開展歷史、價值觀等、組織構造、根本規章制度和業務流程等 1級 理解員工手冊與職位相關內容，理解公司開展歷史，熟悉與本崗位有關的管理制度、流程 2級 理解行業狀況，熟悉公司的歷史、現狀、將來開展方向以及相關管理制度、整體運作流程，理解公司整體戰略規劃以及戰略步驟 3級 洞悉行業狀況重大變化與趨勢，能基于公司整體戰略規劃以及戰略步驟對公司運作流程與制度提出系統、科學的建立方案，以支持、保證戰略目的的實現 產品知識 包括產品的名稱、性能與特點、目的客戶、物理特性等 1級 理解公司產品或效勞的名稱、主要特點、物理特性及主要目的客戶 2級 全面掌握公司所有產品或效勞的詳細資料名稱、性能與

5、特點、主要優點、物理特性、目的客戶，并可以通過對檢驗數據的分析p 為產品設計或產品消費部門提供建立性意見 3級 精通公司所有產品或效勞的詳細資料，并能對將來產品或效勞的規劃與設計提出合理化建議 客服知識 包括客戶效勞技巧、效勞理念、效勞方法、效勞內容、效勞環境等 1級 1理解客戶效勞根本常識和根本效勞理念 2具備日常客戶效勞工作所需的技能 2級 1全面掌握客戶效勞所需的各種知識，純熟掌握效勞技巧、效勞方法等 2在與客戶溝通過程中擅長營造良好的效勞環境 3級 1精通客戶效勞各方面知識，并可以將自己的心得、體會應用于指導相關效勞人員的工作中 2對客戶效勞的開展趨勢有獨到的見解，充分理解各種客戶效勞

6、工具或系統的作用 語言知識 運用外語知識解決工作問題的才能 1級 聽、說、寫流利，相當于CET-4級知識程度 2級 能進展專業工作的外文聽、說、寫，相當于CET-6級知識程度 3級 具有多專業的外文聽、說、寫才能，相當于英語專業8級知識程度 9.4 客戶效勞部人員素養分級定義表 技能名稱 定義 級別 行為表現 主動性 積極、有效地完成工作任務的行為狀況。 一級 對自已的工作大致有考慮，上級安排任務時能有效配合確定工作方案，并按方案完成工作任務；同時，能積極處理工作出現的各種問題，需要請示或上級支持時也能按程序辦理。 二級 提早考慮、主動安排自己的工作方案，并將之主動與上級溝通、協商、確定，按方

7、案推進、完成工作任務；對工作問題提早預測，作好防范，并妥善處理各類問題；能積極主動地協助同事完成職責范圍以外的其它工作。 三級 上級只給出一個方向或任務，即能獨立地制定方案、組織資、推進施行、保證完成，支持、鼓勵團隊成員與周圍同事積極主動開展工作，能營造積極、主動的文化氣氛。 誠信意識 以老實、仁慈的心態行使權利、履行義務 一級 遵守公司行為準那么，工作中不說假話，一旦給客戶或同事做出承諾，即能全力以赴，信守時間諾言。 二級 實事求是地發表自己對問題的真實看法，工作中不說假話，而且對承諾的事情能勇于承當責任。 三級 能用詳細的行為或言語來影響同事誠信做事，努力創造誠信的氣氛。 忠誠意識 對工作

8、、團隊、組織的信任及在關鍵事件上以公司利益為重的意識 一級 忠實于本職工作，不做與職業道德相違的事情，不做任何對團隊、公司不利的事。 二級 忠實于團隊，對團隊成員充分信任，積極維護團隊利益。 三級 忠實于公司，對危害公司利益的行為進展批評與糾正，并采取適當防范措施。 原那么性 以身作那么及執行制度的堅決性 一級 嚴格執行公司規章制度與工作流程，并以以身作那么。 二級 可以對制度中的未涵蓋的內容，依公司企業文化所倡導原那么行事，是非清楚。 三級 能按照公司規章制度來影響同事的行為，并敢于指出、糾正沒有按制度辦事的行為。 效勞意識 在工作中滿足內外部顧客需求的意識。 一級 根據工作職責提供必要的效勞，理解客戶的需要，客戶滿意度較好。 二級 以內外部顧客需求為導向，主動提供效勞，根據客戶的反響，不斷改良效勞質量。 三級 以內外部顧客需求為導向，改善工作流程、方法以提升效勞質量，為客戶提供全面的效勞，效勞質量好，客戶滿意度高。 團隊意識 指個人自覺地融入團隊，與同事合作共同完成工作任務的意識 一級 做好自己份內的工作，能與別人共事，對