1、情緒壓力管理培訓人：xxx錄目CONTENTS010203情緒概述壓力概述如何化解壓力04激勵及其重要性01情緒概述什么是情緒 / 什么是情商 / 情緒勞動什么是情緒? 情緒個體受到某種刺激所產生的一種身心激動狀態。情緒不是自發的，它由刺激所引起；情緒是一種主觀意識體驗；伴隨情緒體驗同時出現的，是情緒的外部表現；情緒會產生生理喚醒；7 情緒的類別? 激動的悲傷的平靜的快樂的快樂驚奇害怕悲傷憤怒厭惡輕蔑情緒的作用? 行為的動機影響決策和判斷影響人際溝通情 緒情緒感受情緒表達什么是情商？ 個體監控自己及他人的情緒，并識別和利用這些信息指導自己的思想和行為的能力自我意識自我管理自我管理感同身受社會技

2、能體味自我情感的能力管理自己情緒和沖動的能力面對挫折和失敗依然堅持不懈的能力體味他人情感的能力處理他人情緒的能力情商情緒勞動 為表達組織期望的情緒，而對自身情緒的失調進行監控和加工的過程surface acting深層行為deep acting表層行為工作環境的直接性情緒調節的主動性目的的間接性情緒表達的差異性影響情緒勞動的因素 個體因素組織因素情景因素性別年齡個性情緒智力組織期望情緒表達的難度和程度組織培訓提供情緒管理能力顧客情緒關聯、感染和互動、調整交往期望與顧客交往的頻率和持久的期望情緒事件積極的事件和消極的事件02壓力與壓力管理什么是壓力 / 壓力的消極影響 / 潛在壓力源 / 壓力后

3、果/壓力的解決途徑壓力及壓力管理 壓力指的是一種動態狀態，當個體在實現對自己有著重要意義的目標過程中，遇到機會、障礙或要求時，便會處于壓力狀態。簡言之，壓力是環境刺激與個體反應相互作用的結果。壓力及壓力管理 壓力強度與工作績效之間成倒 U型曲線關系壓力與績效的關系 壓力水平績效水平復雜中等簡單ABC壓力的消極影響新陳代謝紊亂抵抗力降低心率、呼吸頻率加快血壓升高生理癥狀情緒癥狀認知癥狀行為癥狀不滿意感緊張、焦慮沖動、易怒悲觀無助不能集中注意完成工作反應速度變慢思維模式雜亂無序生產效率變化缺勤、離職壓力感受的影響因素個人認知 工作經歷 社會支持 人格特點個人的行為基礎是他們對現實的認知工作經驗與工

4、作壓力成 負相關社會支持網絡中的內容能幫助個體緩解壓力如內控型、外控型、自我效能感等潛在壓力源環境因素環境的不確定性會影響到組織中員工的壓力水平組織因素任務要求、角色要求、 人際關系、組織結構、工作條件個人因素人們的各種生活事件必然影響到個體的壓力水平，例如家庭問題、經濟問題、工作生活之間的沖突等03如何化解壓力壓力的解決途徑壓力的后果壓力的后果工作方面 組織方面個人特征負荷過重；角色沖突；角色模糊；人際關系緊張文化；公平；變革人口變量；人格壓力的解決途徑個人的壓力解決途徑進行時間管理加強鍛煉重視休息及時傾訴尋求幫助學會放松組織的壓力解決途徑改善甄選過程重新設計工作有效的目標管理及時傾訴增強正

5、式溝通渠道資助員工健康計劃 緩解身體壓力運動音樂飲食放松04激勵及其重要性激勵的概念激勵是通過管理手段（滿足人的需要）激發人的動機的過程。激勵的概念需求動機物質需求心理需求動機的方向性動機的強度動機的清晰度激勵的心理過程需要心理緊張動機目標導向行為目標行為需要的滿足新的需要外部刺激內在愿望內容型激勵理論：需求層次理論生存需要安全需要尊重需要自我實現社會需要呼吸、水、食物、睡眠、生理平衡、分泌、性人身安全、健康保障、資源所有性、財產所有性、道德保障、工作職位保障、家庭安全友情、愛情、性親密自我尊重、信心、成就、對他人尊重、被他人尊重道德、創造力、自覺性、問題解決能力、公正度、接受現實能力內容型激

6、勵理論：ERG理論阿爾德弗認為，人的基本需要，可以合并三個方面，即：生理需要（Existence）關系到有機體 生存的基本需求，如報酬、福利、安全條件等關系需要（Relatedness）指人與人之間建立友誼、信任、尊重和建立良好人際關系的需要成長的需要（Growth）指個人自我發展與自我完善的需要內容型激勵理論：成就動機理論 麥克利蘭指出，在滿足生理需要的前提下，人的高級需要可分為三類權力需要 表現為強烈的影響和控制他人的欲望，對政治感興趣，謀求獲得領導地位歸屬需要成就需要表現為人與人間的友好情誼，希望與別人保持一種良好的人際關系，在社交中尋求滿足發揮自身能力，追求在事業上的成就。過程型激勵理論: 期望理論個人努力個人成績(績效)組織獎勵(報酬)個人需要M=EIVE: 期望值、I: 工具性、V: 效價過程型激勵理論: 期望理論他人的付出他人的收益自己