1、YCF正版可修改PPT（中職）運輸作業實務課程7.2貨物運輸的投訴與賠償處理ppt課件貨物運輸的投訴與索賠處理任務書:一 廣州商貿集團的陳小姐有一份緊急的文件從中國到美國，文件3月2日寄出,必達訊雷公司承諾3月3日到,否則退還客戶所有的運費。 *一份文件（不超0.5公斤）中國到美國的運費： 120 + 10%的燃油附加費（RMB）。 3月5日，收件人還是沒有收到文件，打電話到必達訊雷公司客戶服務部投訴。 如果你該物流公司的客服代表，請你完成以下任務1.接到客人投訴，你如何安撫客人？2.收件人收不到文件有哪些可能性原因？3.你會如何調查這件事故？錦囊一： 如何應對客戶投訴1、客戶投訴是商機，而不

2、是危機 如果顧客不滿意，他會怎么做24小時會向12位親友訴說72小時會有23個人知道一周后會有72個人知道通常25個不滿意的顧客只有一個投訴好事不出門，壞事傳千里！完美的解決客戶投訴，可以重拾客戶的信心錦囊一： 如何應對客戶投訴2、出錯在所難免，但我們必須把出錯率降到最低。 客戶服務的主要衡量標準檔案完善率95%；人工客戶服務支持數據庫持續補充、完善、確?？捎眯裕鞣止驹戮铄e數5次重點客戶流失率0個人差錯2；個人有效投訴=0；錦囊一： 如何應對客戶投訴3、端正心態，樹立“南瓜”精神。 學會“過濾”客戶投訴的內容，清晰認識到客戶針對的是公司的某些問題，而不是個人。想象客戶抱怨的是“南瓜”，而

3、不是你?？蛻敉对V處理的一般流程是什么呢？客戶投訴處理流程 記錄投訴內容穩定情緒，獲取信任判定投訴是否成立 調查原因， 分清責任提出解決方案實施解決方案后續追蹤溝通中常用的規范語言和不宜使用的語言適宜使用的語言應該回避使用的語言見面語您好,歡迎致電xx物流公司,我姓x,請問有什么可以幫您?.請問先生/小姐貴姓?X先生/小姐您好.喂,找誰?你哪里的?什么事? 見面怎么說？溝通中常用的規范語言和不宜使用的語言適宜使用的語言應該回避使用的語言稱呼用語您好貴公司x先生/小姐你、你們等不禮貌的語言不適宜地稱呼對方（如隨意地簡稱可戶公司的名稱）張冠李戴稱呼用語怎么說？溝通中常用的規范語言和不宜使用的語言適宜

4、使用的語言應該回避使用的語言協商用語我能.嗎？考慮一下這個，好嗎？我們商量一下，好嗎？對不起，請給我一點時間我想您已經考慮到.不行、不可能不符合我們的政策不是我的事情，我做不了主你以為怎樣不知道你應該.協商用語怎么用？溝通中常用的規范語言和不宜使用的語言適宜使用的語言應該回避使用的語言評價用語謝謝您的寶貴建議您的專業水平太高了你的水平太差看看自己的德行粗魯生硬的語言評價用語要用好！溝通中常用的規范語言和不宜使用的語言適宜使用的語言應該回避使用的語言處理投訴用語請諒解.不好意思.很遺憾改天和你聯系不可能，絕對不會.這些都是常見的.巧用處理投訴用語！溝通中常用的規范語言和不宜使用的語言適宜使用的語

5、言應該回避使用的語言結束用語再見謝謝您的合作不好意思，占用了您的寶貴時間對不熟悉的人說“拜拜”行了，就這樣了不結束語，隨手掛斷電話結束用語很重要！任務書:二商貿集團陳小姐有一箱塑料樣品寄往澳洲：內有塑料樣品數量：件，單價美元毛重：3公斤件，體積：（厘米）件原材料：塑料，用途：展示圖片用的展示架收件人收到了一箱貨物，但是卻與陳小姐寄出的貨物不符：內有配件數量：件，單價：美元毛重：5公斤，體積：4（厘米）機器配件的原材料是的鐵，用途：汽車發動機的配件原產國：中國（1）試推測收件人收錯包裹的可能性原因有幾個？ 分別是什么？（2）根據你所推測的原因，你如何展開調查？錦囊二：有問題貨物的調查在運輸過程中

6、可能出現的問題貨物丟失貨物調換貨物破損1、未到達貨物貨物的追蹤與調查搜索狀態/結果處理方式處理結果在目的地/轉運途中找到貨物安排加速轉運及清關，跟進至貨物到達通知客人貨物到達在目的地/轉運途中找不到貨物直接知道貨物丟失告之客人貨物丟失，是否有替代品可寄，調查事故責任方并及時回復客人客人過失：解釋清楚不能索賠的原因物流公司過失：告之客人實情，并作相應賠償，告之 財務部。未到達貨物2、交叉調換貨物交叉調換貨物調換的貨物 可回收調換的貨物 不可回收安排寄往正確的地址并告之客人征求客人意見是否提供替代品再寄客人過失：解釋清楚不能索賠的原因物流公司過失：告之客人實情，并作相應賠償，告之財務部3、破損貨物

7、的追蹤與調查破損貨物包裝不當包裝得當向客人解釋破損原因是由于包裝不當，責任在包裝方調查破損原因，并將結果告之客人，做相應賠償。聯系寄件人及收件人確認貨物破損情況：內外包裝，破損內容及數量任務書:三 廣州商貿集團陳小姐于3月2日通過必達訊雷物流公司寄出一箱陶瓷樣品：內有陶瓷碗10個(陶瓷碗單價:1USD)，3月5日，美國客人Tommy如期收到這箱樣品。但由于忙于工作，一直沒有打開箱子查看里面的樣品。直到3月28日，陳小姐追問客人對樣品的意見，Tommy才打開箱子查看，結果發現，里面有5個陶瓷碗發生破損。（1）假如你是必達訊雷物流公司的客戶服務代表，你 接到收件人的投訴，該如何處理？（2）箱內貨物

8、發生破損，一定是物流公司的責任嗎？（3）你將會收集哪些證據用以劃分責任？（4）如果這次事故的責任在于物流公司的操作失誤， 誰具有索賠權？該案例能獲得賠償嗎？錦囊三：賠償責任的劃分托運人：因托運人的過錯（如單貨不符、貨物操作、夾帶危險品等）由托運人承擔責任承運人：在運輸過程中，因過錯未保護好貨物（如破封、延遲等）由承運人承擔責任收貨人：主要是貨物到達后不及時提貨，由此產生的費用 由于下列原因造成的貨物滅失、短少、變質、污染、損壞，承運人不負責賠償： A 不可抗力； B 貨物本身性質引起的碎裂、生銹、減量、變質或自燃等； C 貨物的合理損耗； D 貨物包裝的缺陷，承運時無法從外部發現或未按國家規定

9、在貨物上標明包裝儲運圖示標志； E 托運人自裝的貨物，加固材料不符合承運人規定條件或違反裝載規定，交接時無法發現的； F 押運人未采取保證貨物安全的措施； G 托運人或收貨人的其他責任。索賠程序提供單據（1） 保險憑證、運單(貨票)、提貨單、發貨票；（2） 承運部門簽發的貨運記錄、普通記錄、交接驗收記錄、鑒定書；（3） 收貨單位的入庫記錄、檢驗報告、損失清單及救護貨物所支付的直接費用的單據。保險公司審定責任 決定賠償支付款項 決定不賠償通知當事人 有異議有異議仲裁機關或法院處理錦囊四：運輸作業實務 錦囊五 ：貨運事故賠償的規定 11.因承運人責任造成的貨物損失，當貨主參加保價運輸時：（1） 貨物全部滅失的，按貨物保價聲明價格賠償；（2） 貨物部分毀損或滅失的，按實際損失賠償；（3） 貨物實際損失高于聲明價格的，按聲明價格賠償；（4） 貨物能修復的，按修理費加維修取送費賠償； 貨主參加運輸保險時，按投保人與保險公司商定的保險協議辦理賠償。運輸作業實務 錦囊五 ：貨運事故賠償的規定 12.由承運方造成貨物逾期到達時，按貨物所造成的損失賠償。3.由承運方原因造成貨物調錯或丟失，承運方按協商作相應賠償，如果貨物被查回，應送還原主，收回賠償金或實物。【行動加固】有10箱貨物寄往湖南，貨物具體如下：15箱木制電腦