1、ICS 03. 080. 30R 10DB12天 津 市 地 方 標 準DB12/T 6902016機動車維修服務(wù)客戶滿意度評價方法The evaluation method of customer satisfaction for motor vehicle maintenanceservice2017-02-01 實施2016- 12-30 2017-02-01 實施天津市市場和質(zhì)量監(jiān)督管理委員會DB12/T 6902016DB12/T 6902016 專業(yè)評價型問卷A. 1Q1、在您到達時，是否有服務(wù)人員主動上前迎J妾您？1.有口2.沒有口Q2、在您的車輛進行維修保養(yǎng)前，有檢驗人員對車輛

2、進行檢查嗎？2.沒有Q3、在維修保養(yǎng)前，服務(wù)人員對將要進行的維修保養(yǎng)內(nèi)容及預(yù)計費用的解釋工作，您的滿意度打幾 分？請用1T0之間的一個數(shù)字來表示您的滿意度，1分代表非常不滿意，1。分代表非常滿意（之后打分 題目的解釋與之相同）非常不滿意1 23456789 10非常滿意Q4、在您的車進行維修/保養(yǎng)前，您是否能夠了解到收費標準？您對經(jīng)營者價格公開度的滿意度打 幾分？非常不滿意12345678910非常滿意Q5、在您的車進行維修/保養(yǎng)前，有服務(wù)人員告訴您，您的車完成這次維修/保養(yǎng)工作需要多長時間嗎？1.有的，而且是主動告訴我2.沒有，經(jīng)過我詢問后才告訴我3.沒有，我也沒問Q6、您對維修/保養(yǎng)過程透

3、明度的滿意度打幾分？過程透明度是指在維修/保養(yǎng)時，您有機會在現(xiàn)場, 或透過玻璃窗，或通過電視屏觀看作業(yè)情況。非常不滿意12345678910非常滿意Q7、您對休息區(qū)整潔、舒適度的滿意度打幾分?非常不滿意1234 I 5678910非常滿意Q8、您是怎么知道您的車已經(jīng)維修/保養(yǎng)結(jié)束了？1.服務(wù)人員通知我維修/保養(yǎng)結(jié)束口2.通過查看顯示屏顯示的服務(wù)進度口3.看到車停在完成維修/保養(yǎng)的區(qū)域口4.在預(yù)估完成的時間回到服務(wù)網(wǎng)點，被告知服務(wù)已完成口5.其它【注明】：Q9、您的車是在之前約定時間內(nèi)維修保養(yǎng)好的嗎？1.是的 口 一跳問QU, Q10結(jié)果默認為有2.不是，比承諾的時間要長口3.經(jīng)營者沒有承諾何時

4、車能維修保養(yǎng)好口 跳問QU, Q10結(jié)果默認為“沒有”Q10、有服務(wù)人員提前告訴您要延長時間嗎？1.有口2.沒有口Q11、在維修保養(yǎng)完成后，服務(wù)人員對車輛實際完成的維修保養(yǎng)內(nèi)容和費用明細的解釋工作，您的滿意度打幾分?非常不滿意12345678910非常滿意Q12、您對經(jīng)營者工時計時合理性的滿意度打幾分?非常不滿意12345678910非常滿意Q13、您對經(jīng)營者工時單價合理性的滿意度打幾分?非常不滿意12345678910非常滿意Q14、您對經(jīng)營者配件價格合理性的滿意度打幾分?非常不滿意12345678910非常滿意Q15、這次維修保養(yǎng)一次性就把您的車維修/保養(yǎng)好了嗎？這里包括出場后返修。1.有

5、口2.沒有口Q16、您對維修保養(yǎng)中正確診斷故障的滿意度打幾分?非常不滿意12345678910非常滿意Q17、您對維修保養(yǎng)工作完成情況的滿意度打幾分?非常不滿意12345678910非常滿意Q18、您對工作人員專業(yè)技術(shù)水平的滿意度打幾分?非常不滿意12345678910非常滿意Q19、您對維修保養(yǎng)等待時間長短的滿意度打幾分？這里的維修保養(yǎng)等待時間指從您到達經(jīng)營者所在地到結(jié)算交車后離開之間的這段時間非常不滿意12345678910非常滿意Q20、您對服務(wù)人員主動給您推薦的產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度打幾分?非常不滿意12345678910非常滿意Q21、您對所提供提醒服務(wù)的滿意度打幾分？提醒服務(wù)包括通過發(fā)

6、短信、打電話或當面提醒您平時用車的注意事項、及時進行保養(yǎng)等。非常不滿意12345678910非常滿意Q22、您對服務(wù)人員禮貌熱情的滿意度打幾分？非常不滿意12345678910非常滿意非常不滿意12345678910非常滿意Q24、您在維修等待過程中，對經(jīng)營者空氣質(zhì)量管控（是否有刺激性異步E）的滿意度打幾分？非常不滿意12345678910非常滿意Q25、您對經(jīng)營者的廠區(qū)布局、環(huán)境整潔的滿意度打幾分？非常不滿意12345678910非常滿意Q23、您在維修等待過程中，對經(jīng)營者噪音防控的滿意度打幾分?非常不滿意12345678910非常滿意Q26、您對經(jīng)營者環(huán)境保護措施的滿意度打幾分?【訪問說明

7、】：Q27Q33是針對經(jīng)營者在規(guī)范性經(jīng)營方面的表現(xiàn)。 _Q27、維修/保養(yǎng)工作開始前，有沒有給您一份維修合同（托修單）？ 1.有2.沒有Q28、請問您這次的維修/保養(yǎng)有沒有更換過零部件？（不含機油、空氣濾清器、機油濾清器和汽油 濾清器等常規(guī)保養(yǎng)件）1.有2.沒有 口 一跳問Q30, Q29結(jié)果默認為“有”_Q29、服務(wù)人員是否問過您怎樣處理更換下來的配件？1.有2.沒有_Q30、維修/保養(yǎng)結(jié)束后，有沒有給您一份維修結(jié)算單?1.有2.沒有_Q31、在維修結(jié)算單上，工時費與材料費是否分項計算?1.有2.沒有Q32、您的機動車在進行二級維護、總成修理及整車修理竣工后，經(jīng)營者是否向您出具了機動車 維修

8、竣工出廠合格證?1.有2.沒有非常不滿意12345678910非常滿意Q33、您對經(jīng)營者在規(guī)范性方面的滿意度打幾分?Q34、您對經(jīng)營者提供的服務(wù)，還有哪些建議? 建議：大眾評價型問卷A. 2II、您對經(jīng)營者在規(guī)范性方面（遵守國家、行業(yè)、地方法律法規(guī)、規(guī)范、標準的情況）的滿意度打 幾分？請用1T0之間的一個數(shù)字來表示您的滿意度，1分代表非常不滿意，1。分代表非常滿意（之后打分 題目的解釋與之相同）非常不滿意12345678910非常滿意12、您對經(jīng)營者在公開性方面（服務(wù)價格、項目及維修過程対消費者公開的程度）的滿意度打幾分？非常不滿意12345678910非常滿意13、您對經(jīng)營者在人性化方面（維修過程中服務(wù)態(tài)度、為消費者提供的服務(wù)及圍繞消費者展開的程 度）的滿意度打幾分？非常不滿意12345678910非常滿意14、您對經(jīng)營者在專業(yè)性方面（人員技能、維彳彥過程的專業(yè)化程度）的滿意度打幾分？非常不滿意12345678910非常滿意15、您對經(jīng)營者在服務(wù)費用合理性方面（工時計算、配件價格等的合理程度）的滿意度打幾分？非常不滿意12345678910非常滿意16、您對經(jīng)營者在環(huán)境保護方面（噪音、空氣質(zhì)量及廠區(qū)環(huán)境的保護程度）的