1、售樓中心、樣板區(qū)、會(huì)所物業(yè)服務(wù)管理規(guī)范一、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及目標(biāo)內(nèi) 容：為了給華強(qiáng)在售項(xiàng)目營(yíng)造一個(gè)便捷、有序、文明的銷(xiāo)售環(huán)境，為客戶提供安全、舒適、高雅的購(gòu)房環(huán)境，針對(duì)售樓中心、樣板區(qū)、會(huì)所物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域的面積、功能和服務(wù)要求，從以下10個(gè)方面提供管理服務(wù)：售樓中心、樣板區(qū)、會(huì)所迎賓、水吧和樣板房的管理；售樓中心、樣板區(qū)、會(huì)所物業(yè)管理服務(wù)檔案資料的管理；售樓中心、樣板區(qū)、會(huì)所保安形象崗管理；售樓中心、樣板區(qū)、會(huì)所車(chē)輛停放管理；售樓中心、樣板區(qū)、會(huì)所公共秩序維護(hù)、安全防范等事項(xiàng)的管理；售樓中心、樣板區(qū)、會(huì)所設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)和節(jié)能管理；售樓中心、樣板區(qū)、會(huì)所的清潔衛(wèi)生，垃圾的收集、清運(yùn)

2、及雨、污水管道的疏通；售樓中心、樣板區(qū)、會(huì)所綠化的養(yǎng)護(hù)和管理；售樓中心、樣板區(qū)、會(huì)所綜合管理與業(yè)務(wù)監(jiān)督；其他特約服務(wù)（暫定）。體 制專(zhuān)業(yè)化、酒店化、一體化（通過(guò)高端專(zhuān)業(yè)化的培訓(xùn)機(jī)制，提供客戶星級(jí)酒店式的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)物業(yè)一體化的服務(wù)宗旨。）模 式通過(guò)人性化的管理，實(shí)現(xiàn)居家式物業(yè)管理于售樓處內(nèi)“先感為快”的先前效應(yīng)。目 標(biāo)通過(guò)對(duì)售樓中心、樣板區(qū)、會(huì)所提供的優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)，來(lái)樹(shù)立華強(qiáng)物業(yè)的企業(yè)形象；確保營(yíng)銷(xiāo)階段物業(yè)管理服務(wù)的水準(zhǔn)；促進(jìn)項(xiàng)目品牌的推廣；為項(xiàng)目銷(xiāo)售加分。管理服務(wù)目標(biāo)1） 重大安全責(zé)任事故為零。“重大安全責(zé)任事故”是指：a 因違規(guī)、失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故；b 因違規(guī)、失職或玩忽職

3、守引發(fā)的公司重要財(cái)產(chǎn)報(bào)廢、損毀事故；c 因違規(guī)、失職或玩忽職守引發(fā)的火災(zāi)事故；d 因違規(guī)、失職或玩忽職守引發(fā)的水浸事故；e 因違規(guī)、失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事故；f 因違規(guī)、失職或玩忽職守引發(fā)的客戶重大傷害事故。2） 工作抽檢合格率95%；3） 員工上崗培訓(xùn)合格率達(dá)100%；4） 員工訓(xùn)練考核達(dá)標(biāo)合格率達(dá)100%；5） 客戶滿意度達(dá)90分以上；（外部客戶及發(fā)展商評(píng)價(jià)體系，月度匯總評(píng)分）6） 庫(kù)房物資的領(lǐng)用和保管規(guī)范，差錯(cuò)率不超過(guò)0.5%服務(wù)目標(biāo) 客戶對(duì)管理服務(wù)工作的滿意率達(dá)95%以上。 客戶求助處理率100%，處理及時(shí)率100%，滿意率95%。 其他各類(lèi)事件的處理及時(shí)率100%，有效率（滿

4、意率）95%。二、保安管理及規(guī)范1、保安部工作內(nèi)容概況1.1 概述保安部門(mén)是項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)的一個(gè)重要組成部份，安全管理工作在現(xiàn)代物業(yè)管理中起著舉足輕重的作用。保安員的素質(zhì)、工作態(tài)度和責(zé)任感直接反映管理中心的服務(wù)水平和效果。沒(méi)有安全，就沒(méi)有效益，隨著物業(yè)管理水平的不斷提高，對(duì)保安員的素質(zhì)，特別是服務(wù)意識(shí)的要求越來(lái)越高，所以在做好治安、消防安全的基礎(chǔ)上，還要加強(qiáng)保安員的服務(wù)意識(shí)管理，以不斷提高服務(wù)質(zhì)量、能力和水平。1.2 主要工作內(nèi)容保安部的工作范圍主要是負(fù)責(zé)本物業(yè)內(nèi)的形象管理、治安管理、消防管理、車(chē)輛管理、現(xiàn)場(chǎng)管理及協(xié)助其他部門(mén)做好管理配合工作。2、保安人員行為規(guī)范2.1 保安人員禮儀規(guī)范2.1.1

5、上班前必須穿戴好工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，腰帶、皮帶、肩章、穗帶等要佩帶整齊，對(duì)講機(jī)掛置外腰帶左后方，耳塞置于右耳，音量調(diào)到適中，夜班可不戴耳塞。不允許敞開(kāi)外衣，非工作需要不允許將衣袖，褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上。2.1.2 上班統(tǒng)一佩帶工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處。2.1.3 白手套每日一換洗，黑皮鞋隨時(shí)擦拭保持光亮。2.1.4 除裝修和施工人員外，對(duì)其他經(jīng)過(guò)崗位的人員均必須敬禮。2.1.5 糾正違章或其他行為時(shí)，必須先敬禮后糾正。2.1.6 交接班和替換崗位時(shí)相互敬禮，行進(jìn)中按部隊(duì)中齊步走的動(dòng)作要領(lǐng)行進(jìn)，做到三人成列，二人成排。2.1.7 問(wèn)候語(yǔ)：你好，早安，午安，早，早

6、上好，下午好，晚上好。2.1.8 稱(chēng)呼語(yǔ)：先生，小姐，女士。2.1.9 歡迎語(yǔ)：歡迎參觀。2.1.10 告別語(yǔ)：再見(jiàn)，明天見(jiàn)，祝你一路平安，歡迎你下次再來(lái)、歡迎再次光臨。2.1.11 道謝語(yǔ)：謝謝，非常感謝，謝謝合作。2.1.12 道歉語(yǔ)：對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彛驍_你了。2.1.13 應(yīng)答語(yǔ)：是的，好的，我明白了，謝謝你的好意，不要客氣，沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。2.2 保安人員服務(wù)規(guī)范2.2.1 除客戶主動(dòng)用方言與 你交流外，其余情況均要求用普通話交流。2.2.2 工作時(shí)間內(nèi)不允許抽煙、喝酒以及吃有刺激性氣味的食物。2.2.3 工作時(shí)不扎堆閑聊、不大聲喧嘩。2.2.4 不得在有客人的活動(dòng)場(chǎng)所有不雅行

7、為。2.2.5 工作中做到“腦勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”。2.2.6 笑容永駐臉上、態(tài)度賓賓有禮，做事有始有終。2.2.7 不講有損公司形象的言語(yǔ)、不做有損公司形象的事。2.2.8 保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒、處事冷靜。2.2.9 任何情況下不要與客戶發(fā)生爭(zhēng)辯、不與客人亂開(kāi)玩笑。2.2.10 善于觀察客人的需求，主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3、保安隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé)3.1 在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本物業(yè)管轄范圍內(nèi)的安全防范工作，并與政府有關(guān)部門(mén)建立良好的公共關(guān)系。3.2 組織屬下保安人員，做好內(nèi)部安全防范和消防工作，并向管理處經(jīng)理匯報(bào)。3.3 熟悉物業(yè)管轄范圍內(nèi)施工單位的情況，并及時(shí)掌握變動(dòng)情況；熟

8、悉物業(yè)管轄范圍內(nèi)房屋建筑和各類(lèi)設(shè)施的布局，并及時(shí)了解掌握門(mén)衛(wèi)、車(chē)庫(kù)、會(huì)所、消監(jiān)控室等重要部位的工作情況，確定保衛(wèi)重點(diǎn)。3.4 督促和檢查物業(yè)管轄范圍內(nèi)各類(lèi)安全防盜設(shè)施的配備情況，收繳、登記和處理業(yè)戶等遺棄的物品。3.5 抓好消監(jiān)控室的日常管理工作，確保保安人員24小時(shí)值班制度的落實(shí);掌握消監(jiān)控室各類(lèi)設(shè)備的運(yùn)行動(dòng)態(tài)，定期查驗(yàn)記錄，配合工程部做好各類(lèi)設(shè)備的日常維修保養(yǎng)，確保各種設(shè)備的正常運(yùn)行。3.6 定期檢查各班組落實(shí)治安責(zé)任制情況，督促和幫助各班組抓好崗位工作中的安全環(huán)節(jié)，切實(shí)做好安全防范工作，并對(duì)外來(lái)施工單位加強(qiáng)安全監(jiān)督。3.7 堅(jiān)持每天按時(shí)巡視檢查保安設(shè)施和保衛(wèi)巡邏的工作質(zhì)量；掌握各種線索，

9、發(fā)現(xiàn)不安全情況，及時(shí)布控、處置，并及時(shí)向管理處經(jīng)理匯報(bào)。3.8 發(fā)生災(zāi)害事故和刑事案件，應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，配合公安、消防部門(mén)做好各類(lèi)案件或?yàn)?zāi)害事故的調(diào)查取證工作。3.9 負(fù)責(zé)對(duì)屬下員工進(jìn)行安全保衛(wèi)知識(shí)、技能及服務(wù)意識(shí)方面的培訓(xùn)以及突發(fā)事件的應(yīng)急處理；掌握隊(duì)員思想動(dòng)態(tài)，向管理處經(jīng)理提出獎(jiǎng)懲和使用意見(jiàn)。3.10完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。4、門(mén)崗保安崗位職責(zé)4.1 在保安隊(duì)長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)售樓處與會(huì)所出入口安全保衛(wèi)、維持周邊道路的通暢和值勤區(qū)域內(nèi)秩序的工作；為客戶提供問(wèn)訊、引路等服務(wù)，保障物業(yè)安全。4.2 樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，待客有禮有節(jié)，談吐得當(dāng)；處理問(wèn)題機(jī)智果斷，進(jìn)退有度；站姿端正，列

10、隊(duì)進(jìn)行交接班。4.3熟記業(yè)主/客戶車(chē)號(hào)，疏導(dǎo)人員車(chē)輛，保障通道順暢有序；注意出入口周?chē)鷦?dòng)態(tài)，勸阻任何車(chē)輛在區(qū)域內(nèi)亂停亂放。4.4 了解和熟悉售樓處各樓層、單元和通道方位，熟悉經(jīng)常進(jìn)出人員的情況。4.5 有貨車(chē)進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)向司機(jī)指明貨車(chē)停車(chē)位置及裝載貨物電梯的方位；查驗(yàn)搬離現(xiàn)場(chǎng)物品的出門(mén)憑證，確認(rèn)證物相符方可放行，出門(mén)憑證留存?zhèn)洳椤?.6 勸阻未經(jīng)許可的推銷(xiāo)員及其他閑散人員、衣冠不整者等進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。4.7 發(fā)現(xiàn)異常情況和可疑人員注意及時(shí)了解，與消監(jiān)控值班員協(xié)同布控，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。4.8 努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。5、車(chē)輛管理員崗位職責(zé)5.1 在保安隊(duì)長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)指揮進(jìn)出停車(chē)場(chǎng)的車(chē)輛，確

11、保車(chē)道暢通、停放有序。5.2 了解并熟記各業(yè)主/客戶車(chē)輛車(chē)牌號(hào)。5.3 隨時(shí)掌握停車(chē)場(chǎng)泊車(chē)狀況，檢查車(chē)輛門(mén)是否關(guān)妥，發(fā)現(xiàn)未關(guān)門(mén)、窗的車(chē)輛，應(yīng)立即關(guān)閉車(chē)門(mén)、車(chē)窗；在第一時(shí)間向領(lǐng)班報(bào)告，并告知車(chē)主。5.4 使用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指揮車(chē)輛按指定車(chē)位停放。5.5 遇車(chē)輛停放違反規(guī)定時(shí)，應(yīng)及時(shí)制止并耐心向車(chē)主說(shuō)明；遇特殊情況及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。5.6 禁止車(chē)輛裝載易燃易爆物進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)，停車(chē)場(chǎng)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。5.7 努力完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。6、巡邏崗保安崗位職責(zé)6.1 在保安隊(duì)長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，巡查現(xiàn)場(chǎng)的各個(gè)部位，并與消監(jiān)控室密切配合，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)安全。6.2 按照規(guī)定時(shí)段和線路進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致地巡查，保證早、中班3次以上

12、，夜班4次以上巡邏次數(shù)。6.3 檢查售摟處與會(huì)所內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備、消防器材、安全通道等情況，如有損壞現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)向工程部門(mén)報(bào)修，并作好詳細(xì)記錄。6.4 發(fā)現(xiàn)可疑人員在樓內(nèi)活動(dòng)，須進(jìn)行跟蹤觀察，對(duì)閑雜人員應(yīng)勸其離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。6.5 當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按突發(fā)事件工作程序要求進(jìn)行處理，并向上級(jí)報(bào)告。6.6 一旦出現(xiàn)火警時(shí)，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，并按火災(zāi)撲救操作程序的有關(guān)程序進(jìn)行撲救。6.7 每次巡邏完畢及時(shí)做好巡邏記錄，并按照交接班制度的規(guī)定進(jìn)行交接工作。6.8 努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。7、消防監(jiān)控室保安崗位職責(zé)7.1 在保安隊(duì)長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)操作現(xiàn)場(chǎng)的消防監(jiān)控設(shè)備，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)消防、治安情況實(shí)行監(jiān)控，及時(shí)處

13、置異常情況，確保現(xiàn)場(chǎng)安全。7.2 熟練掌握消控中心設(shè)備的使用性能和操作方法，確保其運(yùn)行正常。7.3 發(fā)現(xiàn)消防監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)故障立即向工程部門(mén)報(bào)修，并報(bào)告保安隊(duì)長(zhǎng)采取應(yīng)急措施，同時(shí)積極協(xié)助工程技術(shù)人員盡快排除故障。7.4 保持飽滿的精神狀態(tài)，嚴(yán)密注視各監(jiān)視器的畫(huà)面動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象及時(shí)通知領(lǐng)班加以處理；同時(shí)注意各類(lèi)報(bào)警的聲、光信號(hào)，如有報(bào)警和異常情況發(fā)生，應(yīng)立即查明部位，迅速報(bào)告值勤領(lǐng)班采取應(yīng)急措施（誤報(bào)警則迅速消警）。如發(fā)生火災(zāi)，按火災(zāi)撲救操作程序采取緊急措施。7.5 交接班實(shí)行對(duì)口交接班制度。接班人員須仔細(xì)檢查儀器設(shè)備、工具及交班記錄。交班人員將本班發(fā)生情況填寫(xiě)記錄并移交接班人員，做到班班清，

14、事事明。7.6 阻止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入消防監(jiān)控室。上級(jí)批準(zhǔn)或陪同有關(guān)人員進(jìn)消防檢監(jiān)控室參觀、檢查應(yīng)做好出入登記。7.7 做好消防監(jiān)控室環(huán)境清潔和設(shè)備清潔保養(yǎng)工作，保障設(shè)備在規(guī)定的環(huán)境狀態(tài)下正常運(yùn)行。每周進(jìn)行一次大掃除，保持作環(huán)境整潔良好；7.8 努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。8、重大事件報(bào)告制度8.1 目 的為及時(shí)妥善處理重大或突發(fā)事件，避免和控制事件發(fā)生，特制定重大事件報(bào)告制度。8.2適用范圍適用于蕪湖華強(qiáng)項(xiàng)目在售階段物業(yè)公司保安部重大事件報(bào)告管理。8.3職 責(zé)保安主管（隊(duì)長(zhǎng)）負(fù)責(zé)重大事件報(bào)告制度的實(shí)施。8.4制度細(xì)則8.4.1 突發(fā)事件包括：火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊、械斗等破壞

15、行為；刑事案件；空調(diào)主機(jī)、配電柜、通訊設(shè)備等主要設(shè)備設(shè)施故障；主體結(jié)構(gòu)遭受破壞等。8.4.2 發(fā)生重大或突發(fā)事件，參與事件處理的部門(mén)主管或當(dāng)值主管應(yīng)立即到現(xiàn)場(chǎng)處理，同時(shí)盡快口頭向管理中心主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并根據(jù)事發(fā)情節(jié)決定是否報(bào)告公安、消防等機(jī)關(guān)協(xié)助處理。8.4.3 參與事件處理的部門(mén)主管在事件處理后立即填寫(xiě)重大事件報(bào)告表，于12小時(shí)內(nèi)以書(shū)面形式遞交管理中心領(lǐng)導(dǎo)，詳述事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)，以及事件發(fā)生的初步原因和處理經(jīng)過(guò)，并提出避免類(lèi)似情況發(fā)生的預(yù)防措施。8.4.4 重大事件報(bào)告表由部門(mén)主管簽名后上報(bào)，如部門(mén)主管不在而事件緊急時(shí)，可由當(dāng)值領(lǐng)班簽名上報(bào)。9、車(chē)場(chǎng)崗操作流程圖客戶離開(kāi)展示區(qū)收回廣

16、告?zhèn)惴呕氐絺慵苌蠈?duì)自駕車(chē)客戶，幫客戶開(kāi)車(chē)門(mén)，收回遮陽(yáng)板，指揮倒車(chē)敬禮道別自駕車(chē)客戶步行或乘車(chē)看房客戶行至距崗位三至五步遠(yuǎn)時(shí)敬禮指揮車(chē)輛停靠按先開(kāi)左后門(mén)，再開(kāi)其它車(chē)門(mén)的秩序開(kāi)門(mén)門(mén)下雨或太陽(yáng)照射嚴(yán)重時(shí)提供并協(xié)助客戶撐傘，遇太陽(yáng)輻射大用遮陽(yáng)板蓋住車(chē)輛擋風(fēng)玻璃引領(lǐng)客戶到下沉廣場(chǎng)樓梯口處，并告之客戶售樓處具體方位行至距崗位三至五步遠(yuǎn)時(shí)敬禮客戶離開(kāi)展示區(qū)收回廣告?zhèn)惴呕氐絺慵苌蠈?duì)自駕車(chē)客戶，幫客戶開(kāi)車(chē)門(mén)，收回遮陽(yáng)板，指揮倒車(chē)敬禮道別自駕車(chē)客戶步行或乘車(chē)看房客戶行至距崗位三至五步遠(yuǎn)時(shí)敬禮指揮車(chē)輛停靠按先開(kāi)左后門(mén)，再開(kāi)其它車(chē)門(mén)的秩序開(kāi)門(mén)門(mén)下雨或太陽(yáng)照射嚴(yán)重時(shí)提供并協(xié)助客戶撐傘，遇太陽(yáng)輻射大用遮陽(yáng)板蓋住車(chē)輛擋風(fēng)玻

17、璃引領(lǐng)客戶到下沉廣場(chǎng)樓梯口處，并告之客戶售樓處具體方位行至距崗位三至五步遠(yuǎn)時(shí)敬禮三、保潔管理及規(guī)范1、保潔部工作內(nèi)容概述 1.1 概述保潔部是負(fù)責(zé)售樓處、樣板房與會(huì)所內(nèi)繁重而辛勞的清潔衛(wèi)生工作，直接服務(wù)于開(kāi)發(fā)商、客戶的重要工作集體，亦是衡量公司管理工作質(zhì)量高低的重要部門(mén)組織。1.2 主要工作內(nèi)容1.2.1 制定管轄區(qū)域年度工作目標(biāo)及工作規(guī)劃。1.2.2 按周編制管轄區(qū)域各部門(mén)（崗位區(qū)域）工作日程，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。1.2.3巡視清潔作業(yè)區(qū)域，對(duì)分擔(dān)區(qū)域的保潔質(zhì)量、進(jìn)度、安全進(jìn)行督導(dǎo)和控制。1.2.4 負(fù)責(zé)保潔人員考核、獎(jiǎng)懲工作。1.2.5 負(fù)責(zé)管轄區(qū)的采購(gòu)計(jì)劃編報(bào)及保潔作業(yè)日記填報(bào)工作。1.2.

18、6 負(fù)責(zé)與業(yè)主關(guān)系的協(xié)調(diào)及出現(xiàn)問(wèn)題的疏導(dǎo)和解決。1.2.7負(fù)責(zé)管轄區(qū)域清潔藥劑、工具及設(shè)備的保管及保養(yǎng)工作。1.2.8 負(fù)責(zé)新上崗員工保潔培訓(xùn)工作。1.2.9 每日負(fù)責(zé)主持保潔員工班前班后例會(huì)。1.2.10負(fù)責(zé)員工的儀容儀表檢查工作。2、營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)保潔人員行為規(guī)范2.1 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。2.2 尊重客戶、同事、領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)也尊重自己。2.3 工作時(shí)間內(nèi)，必須穿工作服、戴工號(hào)牌、女員工（留長(zhǎng)發(fā)的）戴頭花；工作服保持整齊清潔，儀表端莊、精神飽滿。2.4 工作時(shí)間內(nèi)不 準(zhǔn)看報(bào)、閑聊、串崗、離崗、利用通訊設(shè)備聊天。2.5 嚴(yán)禁向他人講述自己工資情況、公司的工資結(jié)構(gòu)、工程價(jià)格等商業(yè)秘密。2.6 對(duì)待客

19、戶、訪客、同事、甲方人員、領(lǐng)導(dǎo)等均應(yīng)以禮相待，用“您好”、“再見(jiàn)”等常用禮貌用語(yǔ)，保持彼此間的良好關(guān)系。2.7 在工作時(shí)間內(nèi)不抽煙、不隨地吐痰，不說(shuō)臟話、不發(fā)牢騷、不吵罵、打架。2.8 嚴(yán)格按操作程序、安全規(guī)程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作。2.9 做到點(diǎn)滴節(jié)約，注意節(jié)約客戶水、電等。2.10 嚴(yán)格按時(shí)上、下班，不得無(wú)故遲到、早退。特殊情況需請(qǐng)假時(shí)，應(yīng)事先征得主管同意。2.11 員工不得在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)為個(gè)別客戶做職責(zé)范圍以外的事及私人服務(wù)工作。2.12 不準(zhǔn)損壞公司信譽(yù)和對(duì)公司有欺詐及不誠(chéng)實(shí)行為。2.13 不準(zhǔn)假借公司名義或利用職權(quán)對(duì)外做有損于公司聲譽(yù)或利益的事。2.14 不得接受或索取客戶或與公司業(yè)務(wù)有關(guān)

20、的人員的任何禮物或小費(fèi)。2.15 愛(ài)護(hù)公司財(cái)物，所有公物不得據(jù)為己有，不得損壞公司財(cái)物。2.16 公司的工具、機(jī)器、設(shè)備，未經(jīng)公司同意不準(zhǔn)外借。2.17 公司的工具、機(jī)器、設(shè)備應(yīng)由設(shè)備責(zé)任人定時(shí)保養(yǎng)、維修并擺放整齊。2.18 員工應(yīng)保守在工作中接觸到的客戶的商業(yè)秘密。3、保潔主管崗位職責(zé)3.1 保潔主管對(duì)物業(yè)經(jīng)理進(jìn)行負(fù)責(zé)，具體負(fù)責(zé)分管售樓處、樣板房、會(huì)所的清潔、衛(wèi)生、殺蟲(chóng)滅鼠、綠化美化等管理工作。3.2 保潔主管每天必須對(duì)上述管理工作范疇全面檢查一次，并進(jìn)行認(rèn)真記錄，每月對(duì)各項(xiàng)管理工作的實(shí)施情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，并填寫(xiě)相應(yīng)表格。3.3 保潔主管負(fù)責(zé)制定每月管理工作實(shí)施計(jì)劃，并對(duì)工作計(jì)劃逐項(xiàng)進(jìn)行檢查、指

21、導(dǎo)和落實(shí)，抓住管理工作中的薄弱環(huán)節(jié)，統(tǒng)籌安排，合理布置。3.4 保潔主管應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)公共設(shè)施管轄范圍、衛(wèi)生區(qū)域責(zé)任范圍、消殺范圍及重點(diǎn)部位、綠化責(zé)任區(qū)域做到心中有數(shù)，在每次全面檢查過(guò)程中要針對(duì)存在的問(wèn)題找出原因和解決辦法，及時(shí)督促保潔領(lǐng)班或責(zé)任人前去處理，并將處理結(jié)果記錄下來(lái)，事后檢查完成情況。3.5 保潔主管應(yīng)對(duì)各項(xiàng)管理工作高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，除定期檢查以外，還要采取不定期的抽查，突出重點(diǎn)，兼顧全面。3.6 保潔主管負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)管理工作的整改措施，對(duì)檢查出來(lái)問(wèn)題較為嚴(yán)重的，應(yīng)發(fā)出書(shū)面的糾正和預(yù)防措施，要求保潔領(lǐng)班或責(zé)任人限期整改，使存在的問(wèn)題得到根本解決。3.7 服從并完成上級(jí)指派的其它工作。4、保

22、潔領(lǐng)班崗位職責(zé)4.1 保潔領(lǐng)班應(yīng)具備良好的思想素質(zhì)和嚴(yán)肅認(rèn)真的工作態(tài)度，熱愛(ài)保潔工作，熱心為客戶服務(wù)，團(tuán)結(jié)全體員工齊心協(xié)力地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。4.2 保潔領(lǐng)班應(yīng)對(duì)管轄區(qū)域樓層公共區(qū)域設(shè)施的使用情況了指掌，對(duì)環(huán)境清潔衛(wèi)生、綠化區(qū)域常青負(fù)全面責(zé)任。4.3 保潔領(lǐng)班每天例行巡視檢查制度，對(duì)管轄樓宇的各個(gè)樓層、公共區(qū)域、樣板房、衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生，以及設(shè)施的狀態(tài)情況做到心中有數(shù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告監(jiān)控總值班，并督促及時(shí)解決。4.4 為保持轄區(qū)的清潔衛(wèi)生始終處于良好狀態(tài)，保潔領(lǐng)班每天應(yīng)全面檢查兩次，填寫(xiě)檢查登記表。將檢查結(jié)果填入考核表格內(nèi)，每月總結(jié)一次，報(bào)保潔主管評(píng)定。4.5 每月發(fā)放衛(wèi)生工具及清潔材料，工

23、具及材料的領(lǐng)用應(yīng)本著滿足工作實(shí)際需要，努力降低消耗，節(jié)約成本，從嚴(yán)控制的原則。4.6 組織員工參觀學(xué)習(xí)先進(jìn)單位在清潔、衛(wèi)生、綠化等方面的做法和經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷改進(jìn)日常工作中的不足和缺陷，提高管理水平和清潔標(biāo)準(zhǔn)。4.7 服從并完成上級(jí)指派的其它工作。5、保潔員崗位職責(zé)5.1 服從并執(zhí)行上級(jí)的工作安排，保持良好的工作狀態(tài)準(zhǔn)時(shí)上崗。5.2 按照操作規(guī)程和工作要求做好所轄區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作。5.3 負(fù)責(zé)檢查責(zé)任區(qū)域內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備的完好程度并及時(shí)報(bào)修。5.4 對(duì)在物業(yè)范圍內(nèi)撿到的一切遺留、遺棄物品要及時(shí)如數(shù)上繳，不得私自隱藏、處理。5.5 正確使用各種清潔設(shè)備，對(duì)使用后的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行妥善的清潔保養(yǎng)

24、，及時(shí)放回指定場(chǎng)所。下班前要清理工作場(chǎng)所及各種用具，清點(diǎn)所有物品，如有失少要及時(shí)查找并報(bào)告。5.6 合理使用各類(lèi)清潔劑及水電，盡量降低成本。5.7 保持良好的儀容儀表和精神面貌，隨時(shí)向客人提供禮貌服務(wù)。5.8 掌握物業(yè)基本服務(wù)設(shè)施布局、服務(wù)項(xiàng)目，能及時(shí)回答客人咨詢，幫助客人解決困難。5.9 認(rèn)真做好交接班的工作和記錄。5.10服從并完成上級(jí)指派的其它工作。6、保潔部管理制度6.1 目 的為了規(guī)范保潔管理，提高服務(wù)工作質(zhì)量，特制定保潔部管理制度。6.2適用范圍適用于蕪湖華強(qiáng)項(xiàng)目在售階段物業(yè)公司保潔部日常管理。6.3職 責(zé)保潔主管（領(lǐng)班）負(fù)責(zé)保潔部管理制度的實(shí)施。6.4 制度細(xì)則6.4.1樹(shù)立高度

25、的責(zé)任心，關(guān)心公司的利益，嚴(yán)格片區(qū)保潔責(zé)任制，在清潔過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備有損壞或異常情況應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管或工程維修人員匯報(bào)，負(fù)責(zé)管理好片區(qū)衛(wèi)生器具，認(rèn)真做到衛(wèi)生器具整潔、布置合理，隨時(shí)保持清爽、美觀，保證區(qū)域內(nèi)外的清潔衛(wèi)生，不留衛(wèi)生死角。保潔人員應(yīng)隨時(shí)巡視責(zé)任區(qū)域，發(fā)現(xiàn)污物雜物應(yīng)及時(shí)處理，隨時(shí)保證責(zé)任區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生。6.4.2保潔人員要努力提高自身素質(zhì)和對(duì)公司負(fù)責(zé)的覺(jué)悟，服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，遵守公司工作紀(jì)律，不遲到，不早退，不擅自離崗，如有急事須向主管請(qǐng)假。當(dāng)班人員不得做與本職工作無(wú)關(guān)的事。得到主管的批準(zhǔn)，方才能到休息室休息。6.4.3承包崗位片區(qū)衛(wèi)生必須達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，連續(xù)3次未達(dá)標(biāo)者，給予

26、處罰。當(dāng)日主管須做好詳細(xì)記錄。6.4.4保潔人員對(duì)客戶要熱情周到，舉止端莊，禮貌大方，把客戶當(dāng)作上帝，對(duì)客戶的投訴當(dāng)日主管必須馬上處理，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。6.4.5上班時(shí)必須穿著整潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作卡端正戴在左胸前，不管在任何時(shí)候，任何工作場(chǎng)所都不得穿短褲、背心、拖鞋。6.4.6保潔人員在工作時(shí)要堅(jiān)持原則，團(tuán)結(jié)協(xié)作，以禮相待，不準(zhǔn)以個(gè)人恩怨懈怠工作，不準(zhǔn)給同事設(shè)置工作障礙，不準(zhǔn)以任何借口擾亂工作秩序。6.4.7不準(zhǔn)私拿公物，私賣(mài)廢品，如發(fā)現(xiàn)，將給予罰款屢教不改給予辭退；如損壞衛(wèi)生工具者，要照價(jià)賠償。拾到物品，應(yīng)及時(shí)上交主管。6.4.8區(qū)域內(nèi)的垃圾要隨時(shí)清除干凈，用垃圾桶、垃圾袋及時(shí)

27、運(yùn)送出場(chǎng)外或指定地點(diǎn)并倒入集裝箱。不準(zhǔn)用扶梯運(yùn)送垃圾，運(yùn)送垃圾必須走樓梯通道，扶梯上、樓梯及周?chē)奈蹪n、垃圾必須及時(shí)清除。6.4.9保潔人員在工作中有權(quán)勸阻、制止破壞公共衛(wèi)生的行為，不能處理、解決時(shí)應(yīng)立即向上級(jí)主管匯報(bào)，有權(quán)提出工作中的一些合理化建議。6.4.10保潔員必須嚴(yán)格按照保潔員清潔工作程序執(zhí)行。7、清潔工作應(yīng)急措施規(guī)程：7.1 目 的為了給客戶提供始終如一的清潔服務(wù)，避免因意外情況對(duì)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生造成較大影響，特制定清潔工作應(yīng)急措施規(guī)程。7.2適用范圍適用于蕪湖華強(qiáng)項(xiàng)目在售階段物業(yè)公司保潔部應(yīng)急工作管理。7.3職 責(zé)保潔主管（領(lǐng)班）負(fù)責(zé)清潔工作應(yīng)急措施規(guī)程的實(shí)施。7.4 制度細(xì)則7.4

28、.1 發(fā)生水管暴裂事故的處理措施：7.4.1.1迅速關(guān)閉水管閥門(mén)，迅速通知保安和維修人員前來(lái)救助。7.4.1.2 迅速掃走流進(jìn)電梯廳附近的水，否則可將電梯開(kāi)往上一樓層，通知維修人員關(guān)閉電梯。7.4.1.3在電工關(guān)掉電源開(kāi)關(guān)后，搶救樓層內(nèi)的物品，移至干燥處。7.4.1.4用吸水機(jī)吸干地面水份。7.4.2 管道、水井堵塞應(yīng)急處理措施7.4.2.1維修工迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行疏通，防止污水外溢。7.4.2.2清潔員將撈起的污垢、雜物直接裝上垃圾車(chē)，避免造成二次污染。7.4.2.3疏通后，清潔員迅速打掃地面被污染處，清洗地面，直到目視無(wú)污物。7.4.3 裝修期應(yīng)急處理措施：7.4.3.1各責(zé)任區(qū)清潔員加強(qiáng)

29、保潔。7.4.3.2裝修垃圾清運(yùn)后的場(chǎng)地及時(shí)清掃。7.4.3.3協(xié)助施工單位將垃圾及時(shí)上車(chē)清運(yùn)。7.4.4 遇到火災(zāi)應(yīng)急處理措施：7.4.4.1 發(fā)現(xiàn)火情的人應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，切勿驚慌。如果是初期小火，應(yīng)當(dāng)先滅火后報(bào)警，用滅火器滅掉火。7.4.4.2如果火情難以撲滅時(shí)，應(yīng)立即通知消防控制室，接通后講話聲音要清楚，要說(shuō)明起火地點(diǎn)，物質(zhì)燃燒的種類(lèi)，是否有人被圍困。火勢(shì)的情況以及是否正在采取補(bǔ)救措施等，然后通報(bào)自己的姓名和部門(mén)之后注意傾聽(tīng)監(jiān)控室的補(bǔ)充詢問(wèn)。并做認(rèn)真回答，得到允許后方可掛斷報(bào)警電話。7.4.4.3在撲救人員未到達(dá)火場(chǎng)前，報(bào)警者應(yīng)采取相應(yīng)的滅火措施，使用火場(chǎng)附近的消防設(shè)施進(jìn)行撲救。7.4.4.

30、4關(guān)閉火場(chǎng)附近的電源開(kāi)關(guān)，及門(mén)窗。7.4.4.5引導(dǎo)火場(chǎng)附近的客人，從安全通道撤離，同時(shí)告訴客人不要乘坐電梯。7.4.4.6滅火后要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。7.4.5 爆炸及可疑爆炸物品的應(yīng)急處理措施：7.4.5.1發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物時(shí)，不要輕易移動(dòng)爆炸物，不要驚慌，叫喊和亂跑。7.4.5.2應(yīng)立即向保安部報(bào)告，說(shuō)清爆炸物的時(shí)間、地點(diǎn)和現(xiàn)場(chǎng)情況，同時(shí)將自己的姓名身份講清。7.4.5.3疏散顧客，控制和保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，等待救援。7.4.6 打架、斗毆，流氓滋擾的應(yīng)急處理措施：7.4.6.1應(yīng)立即撥打保安部電話，說(shuō)清案發(fā)地點(diǎn)、人數(shù)、國(guó)藉、鬧事人員是否有兇器，有無(wú)人員受傷。7.4.6.2勸阻或制止鬧事雙

31、方，平息事態(tài)，疏導(dǎo)離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。7.4.6.3注意觀察事態(tài)的發(fā)展和情況報(bào)告，同時(shí)注意鬧事者的特征和相貌。7.4.6.4做好安全防范措施，盡可能保護(hù)好設(shè)備設(shè)施，避免損壞。7.4.6.5配合保安人員，制止事態(tài)發(fā)展。8、營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)清潔標(biāo)準(zhǔn)名稱(chēng)項(xiàng) 目保潔方式保潔標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)保潔頻率大廳地面清掃、拖抹潔凈光亮、無(wú)塵、無(wú)積水目視，每責(zé)任區(qū)抽查2處全天循環(huán)保潔，全天保潔，大堂地面每月拋光處理1次，每季晶面處理1次磁磚地面擦拭無(wú)明顯灰塵、污漬、煙頭、垃圾目視，每責(zé)任區(qū)抽查2處全天循環(huán)保潔天花板及設(shè)施掃塵、擦試無(wú)浮塵、無(wú)蛛網(wǎng)手擦試，每責(zé)任區(qū)抽查2處每周掃塵2次，每周擦試1次墻上設(shè)施擦拭干凈無(wú)塵目視，每責(zé)任區(qū)抽查2處全

32、天循環(huán)保潔公用玻璃清抹、清洗明亮、潔凈、無(wú)手印目視，每責(zé)任區(qū)抽查2處，玻璃清潔后可用紙巾擦拭檢查全天循環(huán)保潔，每周玻璃清洗2次樓道地面清掃、拖擦潔凈無(wú)塵、無(wú)積水、無(wú)雜物；每樓煙頭、白色垃圾不停留30分鐘目視，每責(zé)任區(qū)抽查2處全天循環(huán)保潔墻面擦拭、掃塵無(wú)亂張貼物，無(wú)污漬、無(wú)灰塵目視，每責(zé)任區(qū)抽查2處全天循環(huán)保潔天花板及設(shè)施掃塵、擦試無(wú)浮塵、無(wú)蛛網(wǎng)手擦試，每責(zé)任區(qū)抽查2處每周掃塵2次，每周擦試1次消防設(shè)施擦拭無(wú)塵手擦拭，每責(zé)任區(qū)抽查2處全天循環(huán)保潔開(kāi)關(guān)盒、安全出口擦抹無(wú)塵全面檢查全天循環(huán)保潔門(mén)頂、門(mén)窗擦抹干凈無(wú)塵目視，責(zé)任區(qū)抽查2處全天循環(huán)保潔玻璃窗清洗無(wú)塵、明亮目視，責(zé)任區(qū)抽查2處全天循環(huán)保潔，

33、每周玻璃清洗1次電梯掃、拖、養(yǎng)護(hù)明亮潔凈目視，責(zé)任區(qū)抽查2處全天循環(huán)保潔消防通道梯步清掃、拖擦目視干凈、無(wú)雜物、無(wú)積水目視，抽查每責(zé)任區(qū)2個(gè)單元，抽查走廊503處，取平均值每天掃2次，拖擦1次，隨時(shí)保潔電房、水房拖擦無(wú)雜物、泥沙目視，每責(zé)任區(qū)抽查2處每周清潔1次天臺(tái)清掃無(wú)煙頭、垃圾、無(wú)亂堆放雜物目視，每責(zé)任區(qū)抽查2處每天清潔1次欄桿擦抹無(wú)積灰目視，每責(zé)任區(qū)抽查2處全天循環(huán)保潔室外大門(mén)內(nèi)地面拖擦光亮、潔凈、無(wú)塵、無(wú)雜物、煙頭；雜物、煙頭不能停留14分鐘目視，每責(zé)任區(qū)抽查2處每天掃、拖1次，推數(shù)次，隨時(shí)保潔大門(mén)外地面拖擦無(wú)污漬、泥沙、雜物、煙頭、積水不超過(guò)14分鐘目視，每責(zé)任區(qū)抽查2處每天掃、拖1

34、次，推數(shù)次，隨時(shí)保潔道路清掃無(wú)垃圾、雜物、煙頭不能停留14分鐘目視，每責(zé)任區(qū)抽查2處每天清掃2次、每周沖洗2次，隨時(shí)保潔 綠化地清掃無(wú)大片樹(shù)葉、煙頭、雜物；無(wú)白色垃圾、無(wú)1厘米以上的石塊目視，每責(zé)任區(qū)抽查2處每天清理1次，隨時(shí)保潔垃圾箱擦抹無(wú)積塵全面檢查每天抹4次，隨時(shí)保潔休閑桌椅擦抹無(wú)積塵、污物全面檢查每天抹2次，隨時(shí)保潔精神堡壘清掃、擦抹無(wú)垃圾、無(wú)積塵目視每天清掃2次，隨時(shí)保潔游樂(lè)設(shè)施擦抹干凈、無(wú)塵全面檢查每天抹3次，隨時(shí)保潔花臺(tái)擦抹無(wú)積水、污漬、無(wú)塵全面檢查每天抹2次，隨時(shí)保潔雕塑擦抹干凈全面檢查每月清洗1次，隨時(shí)保潔周邊環(huán)境清掃地面無(wú)紙屑、無(wú)煙頭、無(wú)污漬、無(wú)垃圾、配套設(shè)施無(wú)明顯灰塵目視

35、，全面檢查每日清掃1次，隨時(shí)保潔景觀大道清掃、沖洗晴天無(wú)積水、無(wú)塵、無(wú)污跡、無(wú)垃圾目視每月沖洗2-3次，每天清掃1次，隨時(shí)保潔會(huì)所和辦公區(qū)地面拖擦潔凈、明亮、無(wú)垃圾、雜物、泥沙、污漬目視，每責(zé)任區(qū)抽查2處每日掃、拖1次，推數(shù)次，全天保潔墻面拖擦潔凈、明亮、無(wú)塵目視，每責(zé)任區(qū)抽查2處每天抹1次，每周大掃除1次天花板及設(shè)施掃塵、擦試無(wú)浮塵、無(wú)蛛網(wǎng)手擦試，每責(zé)任區(qū)抽查2處每周掃塵1次，每月擦試1次辦公室擦拭干凈、無(wú)塵目視，全面檢查每日掃、拖、抹1次，全天保潔健身房擦拭干凈、無(wú)塵目視，每責(zé)任區(qū)抽查2處每日掃、拖、抹1次會(huì)議室擦拭手擦拭干凈、無(wú)塵目視，每責(zé)任區(qū)抽查2次每日掃、拖、抹1次燈具擦拭潔凈、明亮

36、目視，每責(zé)任區(qū)抽查2處每月清抹1次消防設(shè)施擦拭潔凈、無(wú)塵目視，全面檢查每日清抹1次指示牌擦拭干凈無(wú)塵、表面光亮目視，全面檢查每日清抹1次玻璃擦拭明亮、潔凈目視，每責(zé)任區(qū)抽查2處每周刮3次樣板房地面拖擦潔凈、明亮、無(wú)垃圾、雜物、泥沙、污漬目視，每責(zé)任區(qū)抽查2處每日掃、拖1次，推數(shù)次，全天保潔墻面拖擦潔凈、明亮、無(wú)塵目視，每責(zé)任區(qū)抽查2處每天抹1次，每周大掃除1次家具、飾物擦拭潔凈、無(wú)塵目視，每責(zé)任區(qū)抽查2處每天抹1次，隨時(shí)保潔天花板及設(shè)施掃塵、擦試無(wú)浮塵、無(wú)蛛網(wǎng)手擦試，每責(zé)任區(qū)抽查2處每周掃塵1次，每月擦試1次空置房地面、墻面拖擦無(wú)浮塵、無(wú)蛛網(wǎng)目視每周至少清掃1次衛(wèi)生間地面拖擦無(wú)污漬、無(wú)積水目視

37、，全面檢查每日洗1次，隨時(shí)保潔便器擦拭無(wú)污漬、潔凈、無(wú)異味目視，全面檢查每日洗1次，隨時(shí)保潔鏡面擦拭光亮、潔凈目視，全面檢查每日刮1次，隨時(shí)保潔間內(nèi)擦拭無(wú)積物、無(wú)異味目視，全面檢查每日沖數(shù)次，隨時(shí)保潔墻面擦拭無(wú)浮塵、無(wú)蛛網(wǎng)目視，全面檢查每天抹1次，隨時(shí)保潔天花板及設(shè)施掃塵、擦試無(wú)浮塵、無(wú)蛛網(wǎng)手擦試，每責(zé)任區(qū)抽查2處每周掃塵1次，每月擦試1次外墻墻面清洗無(wú)酸雨痕跡、無(wú)油污（表面老化或被污染腐蝕痕跡除外）目視每年清洗2次（費(fèi)用另計(jì)）玻璃清洗干凈、無(wú)污漬、無(wú)油污、鏡面亮度80%以上目視每年清洗4次（費(fèi)用另計(jì)）三、綠化管理及規(guī)范1、綠化人員行為規(guī)范1.1 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度；1.2 尊重同事、領(lǐng)導(dǎo)、

38、業(yè)主、訪客，同時(shí)也尊重自己；1.3 工作時(shí)間內(nèi)，必須穿工作服、戴工號(hào)牌、女員工（留長(zhǎng)發(fā)的）戴頭花；保持工作服整齊清潔，儀表端莊、精神飽滿；1.4 工作時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)看報(bào)、閑聊、串崗、離崗、利用通訊設(shè)備聊天；1.5 嚴(yán)禁向他人講述自己工資情況、公司的工資結(jié)構(gòu)、工程價(jià)格等商業(yè)秘密；1.6 對(duì)待客戶、訪客、同事、甲方人員、領(lǐng)導(dǎo)等均應(yīng)以禮相待，用“您好”、“再見(jiàn)”等常用禮貌用語(yǔ)，保持彼此間的良好關(guān)系；1.7 在工作時(shí)間內(nèi)不抽煙、不隨地吐痰，不說(shuō)臟話、不發(fā)牢騷、不吵罵、打架；1.8 嚴(yán)格按操作程序、安全規(guī)程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作；1.9 做到點(diǎn)滴節(jié)約，注意節(jié)約業(yè)主水、電等；1.10 嚴(yán)格按時(shí)上、下班，不得無(wú)故遲

39、到、早退。特殊情況需請(qǐng)假時(shí)，應(yīng)事先征得主管同意；1.11 員工不得在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)為個(gè)別客戶做職責(zé)范圍以外的事及私人服務(wù)工作；1.12 不準(zhǔn)損壞公司信譽(yù)和對(duì)公司有欺詐及不誠(chéng)實(shí)行為；1.13 不準(zhǔn)假借公司名義或利用職權(quán)對(duì)外做有損于公司聲譽(yù)或利益的事；1.14 不得接受或索取客戶或與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的人員的任何禮物或小費(fèi)；1.15 愛(ài)護(hù)公司財(cái)物，所有公物不得據(jù)為己有，不得損壞公司財(cái)物；1.16 公司的工具、機(jī)器、設(shè)備，未經(jīng)公司同意不準(zhǔn)外借；1.17 公司的工具、機(jī)器、設(shè)備應(yīng)由設(shè)備責(zé)任人定時(shí)保養(yǎng)、維修并擺放整齊；1.18 員工應(yīng)保守在工作中接觸到的客戶的商業(yè)秘密。2、綠化養(yǎng)護(hù)日常工作流程2.1 目 的為看房

40、客戶提供賞心悅目的小區(qū)環(huán)境，展示物業(yè)公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.2 適用范圍適用于蕪湖華強(qiáng)項(xiàng)目在售階段的綠化管理工作。2.3 崗位工作流程2.3.1 展示區(qū)內(nèi)的樹(shù)木進(jìn)行整形和修剪，做到造型美觀，形態(tài)逼真；2.3.2 中耕除草，提高土壤的透氣性，集中營(yíng)養(yǎng)和水分，防止雜草叢生；2.3.3 防風(fēng)防澇，保證綠化不受狂風(fēng)暴雨的損壞；2.3.4 澆水抗旱，防止土壤干燥，影響植物生命活動(dòng)；2.3.5 補(bǔ)栽補(bǔ)種，確保植物生長(zhǎng)成型；2.3.6 注意施肥，根據(jù)綠化的生長(zhǎng)情況進(jìn)行施肥管理。3、室外綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)3.1 喬 木 3.1.1 修 剪 (1) 根據(jù)樹(shù)木生長(zhǎng)習(xí)性，及時(shí)修剪定形，截口平整，不損傷樹(shù)皮；(2) 枝條分布均

41、勻，無(wú)枯枝危膀，生長(zhǎng)季節(jié)無(wú)異常黃葉；(3) 妥善處理樹(shù)木同房屋、各種設(shè)施間的矛盾。3.1.2 病蟲(chóng)害防治(1) 及時(shí)防治和控制病蟲(chóng)害的發(fā)生；(2) 用藥配比正確，操作安全，噴藥均勻，不發(fā)生藥害事故。3.1.3 樹(shù)木扶正，施肥(1) 視樹(shù)木生長(zhǎng)勢(shì)，及時(shí)施基肥、追肥；(2) 夏季及時(shí)抗旱，冬季易凍害的樹(shù)木及時(shí)涂白。3.1.4 保存率(1) 保存率95以上；(2) 視種植季節(jié)及時(shí)補(bǔ)植；(3) 如出現(xiàn)死亡樹(shù)木，及時(shí)報(bào)批清除。3.2 花灌木 3.2.1 修 剪(1) 根據(jù)花灌木品種生長(zhǎng)習(xí)性進(jìn)行修剪；(2) 無(wú)枯枝敗葉，無(wú)修剪后枝葉殘存或散落不清；(3) 保存率95，缺株視季節(jié)及時(shí)補(bǔ)種。3.2.2 綠籬、

42、色塊修剪(1) 修剪面整齊劃一，目測(cè)呈一條線或曲面光滑；(2) 日常修剪及時(shí)到位，不脫腳，不得出現(xiàn)單枝(芽)超出6cm未剪現(xiàn)象；(3) 保存率95，缺株視季節(jié)及時(shí)補(bǔ)種。3.2.3 球類(lèi)修剪(1) 球形豐滿、完整，球面光滑密實(shí)，無(wú)明顯空洞，同一要求的球類(lèi)大小保持一致，有層次感；(2) 日常修剪及時(shí)到位，不脫腳，不出現(xiàn)單枝(芽)超出6cm未剪現(xiàn)象；(3) 保存率95，缺株視季節(jié)及時(shí)補(bǔ)種。3.2.4 攀援植物修剪(1) 剝芽及時(shí)，過(guò)長(zhǎng)莖蔓抑制到位；(2) 殘花枯藤清理干凈。3.2.5 病蟲(chóng)害防治(1) 及時(shí)防治和控制病害的發(fā)生；(2) 用藥配比正確，操作安全，不發(fā)生藥害事故。3.2.6 施肥、抗旱、

43、扶正、葉面蒙塵清除(1) 根據(jù)植物生長(zhǎng)勢(shì)、及時(shí)施基肥、追肥；(2) 植株無(wú)歪斜，倒伏現(xiàn)象；(3) 葉面無(wú)蒙塵及粘滯物；(4) 夏季及時(shí)抗旱。3.3 植被草坪 3.3.1 修剪(1) 根據(jù)不同植被、草坪品種，及時(shí)修剪，其中百慕大草坪秋后最后一次需重修剪；(2) 草坪中的樹(shù)坑、灌木邊緣應(yīng)切邊，保持線條清晰。3.3.2 病蟲(chóng)害防治(1) 及時(shí)防治和控制病蟲(chóng)害的發(fā)生；(2) 用藥配比正確、操作安全，不發(fā)生藥害事故。3.3.3 覆蓋率(1) 覆蓋率98；(2) 生長(zhǎng)良好，無(wú)大范圍長(zhǎng)勢(shì)衰退或滯長(zhǎng)現(xiàn)象；(3) 雜草及時(shí)控制。3.4 花壇花帶 3.4.1 草花種植(1) 按時(shí)更換草花，按質(zhì)按量完成種植或布置工

44、作，保持適當(dāng)密度；(2) 花卉長(zhǎng)勢(shì)良好，色澤鮮艷，無(wú)病蟲(chóng)害發(fā)生3.4.2 病蟲(chóng)害防治(1) 及時(shí)防治和控制病蟲(chóng)害的發(fā)生；(2) 用藥配比正確，操作安全，不發(fā)生藥害事故。3.5 病蟲(chóng)害防治 3.5.1 栽培技術(shù)防治，及時(shí)冬翻、修剪；及時(shí)清除病蟲(chóng)枝、雜草，控制病蟲(chóng)害來(lái)源；3.5.2 物理機(jī)械防治，手工操作，人工機(jī)械捕殺、誘殺害蟲(chóng)，有條件可利用趨性誘殺；3.5.3 生物防治：保護(hù)利用小區(qū)內(nèi)麻雀等鳥(niǎo)類(lèi)；3.5.4 化學(xué)藥物防治：藥效迅速，防治效果好，使用方便，但易產(chǎn)生藥害及抗藥性，污染環(huán)境， 殺傷天敵，使用時(shí)注意安全。3.6 綠地保護(hù) 3.6.1 保 護(hù)綠地中無(wú)堆物、堆料，無(wú)亂停放車(chē)輛，無(wú)樹(shù)干上掛標(biāo)語(yǔ)

45、及晾曬衣物等。3.6.2 安 全保安全天候24小時(shí)，無(wú)綠地破壞和偷盜案件。3.7 樹(shù)樁維護(hù) 3.7.1 護(hù)樁維護(hù)護(hù)樁保持良好，如不適用及時(shí)松綁或緊固。3.7.2 護(hù)樁拆除如樹(shù)木不需樹(shù)樁保護(hù)，及時(shí)拆除護(hù)樁。3.8 噴灌設(shè)施保護(hù) 3.8.1 噴灌設(shè)備保持噴灑正常，開(kāi)關(guān)靈活，管道無(wú)漏水，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)修。3.8.2 供水設(shè)施保護(hù)好各種綠化供水設(shè)施，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)修。3.9 衛(wèi)生保潔 3.9.1 綠地保潔綠地及園路整潔、無(wú)雜物、無(wú)白色污染物。3.9.2 植物垃圾處理 各種垃圾如樹(shù)枝、枯葉、草屑等，重點(diǎn)地區(qū)隨產(chǎn)隨清，其他地區(qū)日產(chǎn)日清。3.10 資料檔案 3.10.1 綠化養(yǎng)護(hù)臺(tái)帳綠化資料分類(lèi)清楚，基礎(chǔ)數(shù)

46、據(jù)、圖紙齊備。3.10.2 綠化統(tǒng)計(jì)報(bào)表、各種計(jì)劃總結(jié)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)正確報(bào)送。4、室內(nèi)盆栽管理規(guī)定4.1 修 剪4.1.1根據(jù)樹(shù)木生長(zhǎng)習(xí)性，及時(shí)修剪定形，截口平整，不損傷樹(shù)皮；4.1.2枝條分布均勻，無(wú)枯枝危膀，生長(zhǎng)季節(jié)無(wú)異常黃葉。4.2 病蟲(chóng)害防治4.2.1 及時(shí)防治和控制病蟲(chóng)害的發(fā)生；4.2.2 用藥配比正確，操作安全，噴藥均勻，不發(fā)生藥害事故。4.3 施 肥視樹(shù)木生長(zhǎng)勢(shì)，及時(shí)施基肥、追肥。4.4 澆 水根據(jù)季節(jié)和盆栽的品種適時(shí)澆水。4.5 更 換對(duì)于達(dá)不到預(yù)期效果的盆載，必須進(jìn)行更換。四、客戶服務(wù)管理及規(guī)范1、 客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述1.1 概述客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)購(gòu)房客戶的服務(wù)和公共地方

47、的管理工作,是管理中心的窗口部門(mén)，承擔(dān)著與客戶進(jìn)行日常感情溝通、提供超值服務(wù)、收集反饋客戶意見(jiàn)與建議、督促與協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)處理客戶訴求、執(zhí)行管理中心各項(xiàng)管理方案等多項(xiàng)重要工作。客戶服務(wù)部應(yīng)配合其他部門(mén)共同管理公共地方清潔、維護(hù)公共衛(wèi)生及養(yǎng)護(hù)公共設(shè)施，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能，從而達(dá)到為客戶提供舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的購(gòu)房環(huán)境。 1.2 客戶服務(wù)部的主要工作內(nèi)容1.2.1 目 的 為了給購(gòu)房客戶提供舒適、方便、文明的購(gòu)房環(huán)境，規(guī)范接待人員的日常行為和工作要求。1.2.2 適應(yīng)范圍 適用于前期營(yíng)銷(xiāo)階段客戶管理服務(wù)工作1.2.3 工作內(nèi)容1.2.3.1 接待班長(zhǎng)負(fù)責(zé)接待人員日常管理工作，及考勤、排班和

48、監(jiān)督；1.2.3.2 定期組織員工業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和出勤情況的檢查落實(shí)；1.2.3.3 對(duì)客戶服務(wù)的日常工作、儀容儀表進(jìn)行檢查與監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正；1.2.3.4 對(duì)水吧的飲料消耗進(jìn)行管理，要求每一次的消耗都作到有記錄可查，避免不必要浪費(fèi)；1.2.3.5 對(duì)衛(wèi)生紙、洗手液、空氣清新劑等物品的領(lǐng)取進(jìn)行管理，要求每次領(lǐng)取都作到有記錄可查，每月25日對(duì)水吧消耗品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并填寫(xiě)下月需用物資申請(qǐng)單；1.2.3.6 每月對(duì)接待人員進(jìn)行一次考核，具體細(xì)則見(jiàn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)-小區(qū)/大廈管理部員工考核標(biāo)準(zhǔn)。1.2.4 記 錄 物品領(lǐng)用登記表、需用物資申請(qǐng)單2、客戶服務(wù)人員行為規(guī)范2.1 客戶服務(wù)人員儀表要求2.1.1 注

49、意個(gè)人清潔衛(wèi)生，保持身體和皮膚的清潔。2.1.2 每天上班前，女同事要化淡妝，但不宜濃妝艷抹。2.1.3 保持頭發(fā)整齊干凈，長(zhǎng)度不超過(guò)頸項(xiàng)。女同事長(zhǎng)發(fā)應(yīng)梳或盤(pán)起來(lái)。2.1.4 保持牙齒清潔健康。當(dāng)班前注意勿食用大蒜、洋蔥等有刺激性氣味的食物，以免引起氣息不雅。2.1.5 勤洗手，勤剪指甲。女職員不允許涂抹大紅指甲油。2.1.6 保持鞋的整潔和良好的維護(hù)。 2.1.7 勤洗襪，保持襪子干凈無(wú)異味、無(wú)破洞。2.1.8 保持制服整潔，無(wú)褶皺。不可在大街上或工作以外的任何場(chǎng)所穿著制服。2.1.9 不應(yīng)佩戴過(guò)多首飾，以一表一戒為佳。2.1.10每日上班前應(yīng)仔細(xì)檢查自已的儀表，如需整理頭發(fā)或領(lǐng)帶到洗手間或

50、客人看不到的地方。干凈、整齊、令人愉快的形象會(huì)給您一整天的好心情，更會(huì)讓你得到客人和您周?chē)说男蕾p。2.2 客戶服務(wù)人員行為舉止要求2.2.1 塑造一個(gè)好的形象需要從很多方面去努力。不良的姿勢(shì)和行為習(xí)慣會(huì)損害你的形象。讓您的舉止象一位紳士或淑女，那么，客人也會(huì)象對(duì)待淑女紳士一樣對(duì)待你。2.2.2 工作時(shí)應(yīng)保持合適的坐、站、走的姿勢(shì)。站立時(shí)挺直肩膀，挺胸收腹，走路快捷但不要奔跑。站立、行走時(shí)，不要交叉雙臂、叉腰或?qū)⑹植逶诳诖铩?.2.3 不要在客人面前作出以下舉動(dòng)：2.2.3.1 挖鼻孔，摳指甲。2.2.3.2 打呵欠，伸懶腰。(如碰巧做了，應(yīng)遮住嘴并說(shuō)：“對(duì)不起”)2.2.3.3 抽煙2.2

51、.3.4 一邊說(shuō)話，一邊看手表。2.2.3.5 在客人屋里、公共場(chǎng)所或在客人視線范圍內(nèi)吃東西或嚼口香糖。2.2.3.6 在客人面前或公共場(chǎng)所整理頭發(fā)、衣服、化妝。2.2.3.7 咳嗽、打噴嚏、吐痰時(shí)不用干凈手帕或紙巾遮住嘴巴。2.2.3.8 在客人視線范圍內(nèi)唱歌、吹口哨、嘀嘀咕咕。2.2.3.9 咬手指甲，搔癢。2.2.4 與客人交談時(shí)應(yīng)注意：2.2.4.1 集中注意力，避免東張西望，保持眼睛與對(duì)方接觸。2.2.4.2 注意保持微笑，臉上保持活躍、感興趣、友好或同情的表情。不時(shí)點(diǎn)頭微笑表示贊同。臉上不應(yīng)表現(xiàn)出冷漠、厭倦的表情。2.2.4.3 讓客人把話說(shuō)完，切勿打斷客人的講話。2.2.4.4

52、把客人當(dāng)作你的朋友，即使客人是在向你投訴、抱怨，記住用你的眼睛去微笑，甚至打電話時(shí)也要把微笑綱入你的聲音中去。2.2.4.5 勿與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。3、接待班長(zhǎng)崗位職責(zé)3.1 嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度；3.2 按照工作要求做好迎賓、水吧、會(huì)所前臺(tái)接待崗位工作；3.3 熟悉接待各崗位操作流程和崗位要求；3.4 根據(jù)各崗位要求，檢查接待人員工作情況，糾正員工不規(guī)范的行為和舉止；3.5 根據(jù)員工宿舍管理規(guī)定監(jiān)督員工遵守宿舍管理規(guī)定和搞好內(nèi)務(wù)衛(wèi)生管理，編排值日輪班表，按時(shí)收取宿舍水、電、氣費(fèi)；3.6 了解員工思想動(dòng)態(tài)、關(guān)心員工工作和生活，適時(shí)將員工情況向主管匯報(bào)；3.7 協(xié)助主管組織好員工的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和新入

53、職員工帶教工作；3.8 編制員工排班表，根據(jù)排班檢查員工上班情況和打考勤，出現(xiàn)異常及時(shí)向主管匯報(bào)；3.9 服從安排，完成上級(jí)交待的其它工作。4、售樓處、樣板房迎賓接待崗位職責(zé)4.1 嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度；4.2 保持站姿標(biāo)準(zhǔn)，精神飽滿，著裝整齊，引領(lǐng)客戶動(dòng)作大方得體；4.3 杜絕以貌取人，要一視同仁；4.4 對(duì)客戶、業(yè)主要主動(dòng)、熱情、大方服務(wù)，以禮相待，做到來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲，堅(jiān)持講普通話；4.5 做好對(duì)講機(jī)的規(guī)范使用、保管工作；4.6 配合管理部各部門(mén)做好服務(wù)工作及配合銷(xiāo)售人員做好銷(xiāo)售工作；4.7 調(diào)節(jié)好自己的心情，不能帶情緒上班，努力要提高自己的心理素質(zhì)；4.8 正確掌握各崗

54、位的工作流程及注意的事項(xiàng)；4.9 嚴(yán)格做好鑰匙、對(duì)講機(jī)、設(shè)施使用情況及交接記錄工作；4.10 服從安排，完成上級(jí)交待的其它工作。5、水吧接待崗位職責(zé)5.1 嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度；5.2 保持站姿標(biāo)準(zhǔn)，精神飽滿，著裝整齊，引領(lǐng)客戶動(dòng)作大方得體；5.3 杜絕以貌取人，要一視同仁；5.4 對(duì)客戶、業(yè)主要主動(dòng)、熱情、大方，以禮相待，做到來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲，堅(jiān)持講普通話；5.5 按照正確的步驟制作一定數(shù)量的飲料；5.6 下班前，要清點(diǎn)飲料的數(shù)量及領(lǐng)用工作；5.7 調(diào)節(jié)好自己的心情，不能帶情緒上班，努力要提高自己的心理素質(zhì)；5.8 負(fù)責(zé)水吧吧臺(tái)、設(shè)施的清潔、消毒、衛(wèi)生工作；5.9 嚴(yán)格做好鑰

55、匙、對(duì)講機(jī)、飲料、設(shè)施使用情況及交接記錄工作；5.10 服從安排，完成上級(jí)交待的其它工作。6、會(huì)所接待崗位職責(zé)6.1 嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度；6.2 保持站姿標(biāo)準(zhǔn)，精神飽滿，著裝整齊，引領(lǐng)客戶動(dòng)作大方得體；6.3 杜絕以貌取人，要一視同仁；6.4 對(duì)客戶、業(yè)主要主動(dòng)、熱情、大方得體，以禮相待，做到來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲，堅(jiān)持講普通話；6.5 做好對(duì)講的規(guī)范使用、保管工作；6.6 配合管理部各部門(mén)做好服務(wù)工作及配合銷(xiāo)售人員做好銷(xiāo)售工作；6.7 調(diào)節(jié)好自己的心情，不能帶情緒上班，努力要提高自己的心理素質(zhì)；6.8 正確掌握崗位的工作流程及注意的事項(xiàng)；6.9 嚴(yán)格做好鑰匙、對(duì)講機(jī)、設(shè)施使用情況

56、及交接記錄工作；6.10 服從安排，完成上級(jí)交待的其它工作。7、售樓處迎賓接待工作流程7.1 目 的規(guī)范售樓處迎賓接待人員行為，為看房客戶、業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，讓客戶感受到一種溫馨、舒適的購(gòu)房環(huán)境。7.2 適應(yīng)范圍 適用于前期營(yíng)銷(xiāo)階段售樓處迎賓接待的管理工作。7.3 崗位操作細(xì)則7.3.1 崗位要求7.3.1.1 迎賓接待人員必須是女性，25歲以下，有初中以上文化程度，品行良好，相貌端正；7.3.1.2 迎賓接待人員必須有較強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和熱愛(ài)本職工作，注重自身形象和言行舉止，熟練掌握服務(wù)的基本知識(shí)和技巧，能為客戶提供滿意的服務(wù)。7.3.2 工作流程7.3.2.1 上、下班在必須打考勤卡，不得

57、委托代為打卡，準(zhǔn)時(shí)上崗（8：30或其它規(guī)定時(shí)間），上崗前檢查自身的儀容儀表，按規(guī)定統(tǒng)一穿工作服（衣服要求整潔、平整），頭發(fā)不得批肩，佩帶工作牌（左胸前，從上往下數(shù)第二與第三顆扣子之間），穿黑色中跟皮鞋，且鞋面無(wú)飾物，穿肉色長(zhǎng)筒絲襪，冬季穿深色短襪，戴頭花，化淡妝，從思想上、精神上做好接待服務(wù)準(zhǔn)備（不能帶不愉快的情緒上班）；7.3.2.2 檢查崗位物品擺放和使用情況，設(shè)施使用情況，雨天或晴天有客戶打傘時(shí)把傘架拿到指定的位置（進(jìn)門(mén)右側(cè)門(mén)外），下雨時(shí)還需把傘套機(jī)拿出與傘架平齊放置，檢查是否有傘套，另外要根據(jù)天氣變化進(jìn)行調(diào)整（天晴后把傘套機(jī)放回指定位置，陰天無(wú)人打傘時(shí)把傘架放回指定位置）；7.3.2.

58、3 檢查擦鞋機(jī)電源是否打開(kāi)？運(yùn)行是否正常？7.3.3 接待服務(wù)7.3.3.1 禮貌待客，服務(wù)規(guī)范；7.3.3.2 迎賓接待人員應(yīng)儀表整潔，精神飽滿站立在指位置（進(jìn)門(mén)右側(cè)內(nèi)，距大門(mén)兩至三步視線最佳的位置），客戶到來(lái)時(shí)應(yīng)熱情友好，提前開(kāi)門(mén)（客人距門(mén)四至五步遠(yuǎn)的距離時(shí)替客戶開(kāi)門(mén)），主動(dòng)微笑問(wèn)候歡迎（如早上好，歡迎光臨；中午好，歡迎光臨，如無(wú)置業(yè)顧問(wèn)接待時(shí)請(qǐng)客戶稍等，告之客人馬上通知置業(yè)顧問(wèn)前來(lái)接待）；7.3.3.3 當(dāng)客戶打傘時(shí)還需迎到門(mén)外，將客戶的傘收好置于傘架上；7.3.3.4 客戶離開(kāi)時(shí)（客人距門(mén)四至五步遠(yuǎn)的距離時(shí)替客戶開(kāi)門(mén)），致歡送語(yǔ)：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨或再次光臨”。7.3.3.5 客戶

59、至上，做好服務(wù)7.3.3.5.1 時(shí)刻保持愉悅的心情，并提供必要的協(xié)助（指引上樓或下樓的方向，客戶離開(kāi)時(shí)幫助客戶取傘），做好迎送三聲：“來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲”；7.3.3.5.3 迎賓每次交換班交接雙方面對(duì)面距三步左右的距離行15度的鞠躬禮。7.3.4 結(jié)束工作7.3.4.1 認(rèn)真做好交接班記錄，并將當(dāng)天發(fā)生的一些異常情況登記在“備注”欄內(nèi)；7.3.4.2 關(guān)閉好更衣室電源。7.3.5 工作要求7.3.5.1 上班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事，按時(shí)輪換崗位，不得脫崗、缺崗；7.3.5.2 使用規(guī)范的文明用語(yǔ)，堅(jiān)持說(shuō)普通話；7.3.5.3 按指定的位置和規(guī)定的姿勢(shì)堅(jiān)守崗位；7.3.5.4 上班

60、時(shí)口袋不能放手機(jī)或其它物品；7.3.5.5 樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，熱情、大方、友善地對(duì)待每一位客戶，重點(diǎn)體現(xiàn)微笑服務(wù)；7.3.5.6 熱愛(ài)本職，忠于職守；7.3.5.7 嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和文化知識(shí)，提升自身的服務(wù)意識(shí)。7.3.6 記 錄迎賓接待工作值班記錄表8、樣板房迎賓接待工作流程8.1 目 的規(guī)范樣板房迎賓接待人員行為，為看房客戶、業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，讓客戶感受到一種溫馨、舒適的購(gòu)房環(huán)境。8.2 適應(yīng)范圍 適用于前期營(yíng)銷(xiāo)階段樣板房迎賓接待的管理工作。8.3 崗位操作細(xì)則8.3.1 崗位要求8.3.1.1 迎賓接待人員必須是女性，25歲以下，有初中以上文化程度