1、1一點(diǎn)就通電話銷(xiāo)售快速倍增指南舒冰冰 李向陽(yáng) 著人民郵電出版社2圖書(shū)在版編目（CIP）數(shù)據(jù) HYPERLINK xjia-mei.taobaox/ 內(nèi) 容 提 要本書(shū)從實(shí)戰(zhàn)角度，系統(tǒng)而詳盡地解剖了電話銷(xiāo)售整個(gè)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，每招每式都是招招制敵、劍劍封喉。本書(shū)分析電話銷(xiāo)售人員在不同時(shí)期的心態(tài)。其中的峰回路轉(zhuǎn)、柳暗花明，非親身經(jīng)歷不可以細(xì)述。詳盡介紹了電話銷(xiāo)售過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)使用的實(shí)用技巧和方法，招招制敵，處處閃爍著一名優(yōu)秀電話銷(xiāo)售人員的智慧火花。剖析了電話銷(xiāo)售人員的終極修煉，為人處事的體會(huì)和經(jīng)驗(yàn)，展示了拳拳愛(ài)心，真正觸及了一名優(yōu)秀電話銷(xiāo)售人員的根。方法和技巧是“花拳繡腿”，而只有有了一個(gè)純凈、

2、高尚的靈魂，才能有效使用這些方法和技巧。心態(tài)、技巧、做人三位一體，環(huán)環(huán)相扣，缺一不可。本書(shū)適合在呼叫中心或類似呼叫中心（如企業(yè)專設(shè)數(shù)部電話線）使用電話進(jìn)行銷(xiāo)售的人員、服務(wù)人員、技術(shù)支持人員，以及所有銷(xiāo)售人員和銷(xiāo)售管理人員閱讀，也適合對(duì)電話銷(xiāo)售模式感興趣，準(zhǔn)備或正在使用電話銷(xiāo)售模式的人員閱讀。本書(shū)可作為團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)教材，也可作為電話銷(xiāo)售領(lǐng)域研究人員的參考資料。一點(diǎn)就通電話銷(xiāo)售快速入門(mén)指南 著 舒冰冰 李向陽(yáng)責(zé)任編輯 汪 洱 人民郵電出版社出版發(fā)行 北京市崇文區(qū)夕照寺街 14 號(hào)郵編 100061 電子函件3一五xptpressxx網(wǎng)址 xxptpressxx北京隆昌偉業(yè)印刷有限公司印制新華書(shū)店總店北

3、京發(fā)行所經(jīng)銷(xiāo) 開(kāi)本：7871092 1/16印張：字?jǐn)?shù)：一八0 千字 2006 年1 月第1 版2006 年1 月北京第1 次印刷ISBN 7-1一五-定價(jià)： 元讀者服務(wù)熱線：（010）67129879 印裝質(zhì)量熱線：（010）671292233序言2003年之后，電話銷(xiāo)售在國(guó)內(nèi)各行業(yè)得到了蓬勃的發(fā)展，同時(shí)，也為各個(gè)行業(yè)創(chuàng)造了大量和電話銷(xiāo)售相關(guān)的工作機(jī)會(huì)。由于電話銷(xiāo)售在國(guó)內(nèi)起步時(shí)間不長(zhǎng)，各個(gè)職位大都缺乏經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)人員，其中優(yōu)秀者更是寥寥無(wú)幾。如何培養(yǎng)高素質(zhì)、高效率的電話銷(xiāo)售和管理隊(duì)伍，也就成為了各個(gè)實(shí)施電話銷(xiāo)售的企業(yè)最為關(guān)心的問(wèn)題。因此，學(xué)習(xí)和吸收優(yōu)秀的專業(yè)電話銷(xiāo)售人員的成功經(jīng)驗(yàn)，必是一個(gè)

4、快速提升電話銷(xiāo)售隊(duì)伍綜合素質(zhì)和實(shí)戰(zhàn)能力的重要方法。本書(shū)作者之一舒冰冰女士作為樸石公司的一名電話銷(xiāo)售顧問(wèn)，有“中國(guó)電話銷(xiāo)售第一人”之美譽(yù)。在電話銷(xiāo)售行業(yè)一線工作長(zhǎng)達(dá)五年多時(shí)間，在這五年中，平均每天超過(guò)100個(gè)電話的訪問(wèn)量，總電話訪問(wèn)量超過(guò)10萬(wàn)次之多，不可謂沒(méi)有下足功夫；同時(shí)，她個(gè)人電話銷(xiāo)售業(yè)績(jī)從0到100萬(wàn)元/月的突飛猛進(jìn)，每年僅憑一部電話創(chuàng)造超過(guò)1000萬(wàn)元的業(yè)績(jī)，真可謂是“天道酬勤”，“功夫不負(fù)有心人”。10萬(wàn)次的電話訪問(wèn)量，1000萬(wàn)元/年的業(yè)績(jī)，這就是實(shí)力的象征！本書(shū)的另一個(gè)作者培訓(xùn)師李向陽(yáng)，是一個(gè)頗受人尊敬的優(yōu)秀培訓(xùn)師，從事培訓(xùn)工作已有五年多時(shí)間，深受廣大學(xué)員愛(ài)戴。近幾年開(kāi)始專心從事

5、電話銷(xiāo)售的研究、實(shí)踐和培訓(xùn)工作，并在業(yè)界獲得了廣泛的贊譽(yù)。兩位作者已于多年前結(jié)為連理，夫妻搭檔可謂是珠聯(lián)璧合，天衣無(wú)縫。本書(shū)主要從實(shí)戰(zhàn)角度，對(duì)電話銷(xiāo)售整個(gè)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行了系統(tǒng)而詳盡的解剖，其中每招每式，幾乎是招招制敵、劍劍封喉。如果你正在從事和電話銷(xiāo)售相關(guān)的工作，那么這本書(shū)里一定有你想要的東西。無(wú)論你打開(kāi)書(shū)本的任何一頁(yè)，只要看上三分鐘，你都無(wú)法拒絕將本書(shū)看完。張烜搏首席顧問(wèn)廣州樸石咨詢有限公司2006年1月4前言一名電話銷(xiāo)售冠軍的產(chǎn)生我曾讀到一個(gè)非常感人的故事。有一個(gè)小男孩，出生在海邊的一個(gè)漁民家里，長(zhǎng)到三歲時(shí)才能開(kāi)口說(shuō)一些簡(jiǎn)單的話，幼兒園也讀了三年。在上小學(xué)、初中時(shí)，他的成績(jī)總是排在年級(jí)

6、的最末尾。每次考試成績(jī)出來(lái)后，他都會(huì)拿著成績(jī)單問(wèn)他媽媽：“媽媽，為什么我和其他同學(xué)一樣努力，可是我的成績(jī)卻總是沒(méi)有他們好？”沒(méi)有受過(guò)太多教育的媽媽不知道怎樣安慰自己的孩子。 HYPERLINK xx3722x/ 媽媽怎么可能告訴自己的孩子，他天生就沒(méi)有別人聰明呢！何況自己的孩子已經(jīng)承受了太多的不公平的歧視，所以每當(dāng)這個(gè)時(shí)候，媽媽總是保持沉默。一個(gè)夏天的傍晚，媽媽帶著長(zhǎng)大的孩子準(zhǔn)備出海去打魚(yú)。來(lái)到海邊，潮水剛剛退去，沙灘上留下了很多小魚(yú)，引來(lái)了成群的海鷗和灰雀。這時(shí)一陣海浪打來(lái)，那些灰雀便迅速起飛，只撲騰了一兩下翅膀，就飛得無(wú)影無(wú)蹤了。而那些海鷗總是顯得如此遲鈍，等到海水將自己的翅膀打濕了，才慢

7、慢起飛。看到此情此景，媽媽突然明白了一個(gè)道理，那個(gè)一直以來(lái)她不敢面對(duì)的問(wèn)題，今天終于有了答案。她回過(guò)頭去，看著已經(jīng)讀到高中的孩子，對(duì)他說(shuō)：“兒呀，你剛才看到那些海鷗和灰雀了嗎？他們外表遠(yuǎn)遠(yuǎn)看起來(lái)沒(méi)什么差別，那些小灰雀似乎要比海鷗永聰明、靈敏得多，可是，你知道嗎？孩子，能夠翱翔大海、飛過(guò)大洋的是海鷗，不是灰雀。”兒子聽(tīng)懂了媽媽的話，留下了兩行滾燙的淚水。三年后，他以全省第一的優(yōu)異成績(jī)考上了中國(guó)一流的高等學(xué)府清華大學(xué)。這是一個(gè)曾感動(dòng)過(guò)千千萬(wàn)萬(wàn)天下父母的真實(shí)故事，我不敢自詡自己就是一只海鷗，因?yàn)槲夷壳暗臓顩r離心中理想的彼岸還很遠(yuǎn)。但是，曾幾何時(shí)，我卻真真實(shí)實(shí)地扮演過(guò)灰雀的角色：看起來(lái)很棒思維敏捷、行

8、動(dòng)迅速、聰明過(guò)人，但最終卻成了一只怎么也飛不高的小、小、小鳥(niǎo)。直到后來(lái)，當(dāng)我將自己所有的驕傲、所有的虛榮、所有的聰明統(tǒng)統(tǒng)碾碎，踩到腳底下，埋到十八層地獄，重新起飛時(shí)，才發(fā)覺(jué)沒(méi)有這些包袱的飛行是如此輕松。正因?yàn)轱w得輕松，所以才能夠飛得更高、更遠(yuǎn)。我出生在四川內(nèi)江的一個(gè)偏僻小鄉(xiāng)村，兄弟姐妹四個(gè)，父母是農(nóng)民，因?yàn)榻?jīng)濟(jì)能力有限，最后只有我很幸運(yùn)地讀完了中專，其他三個(gè)兄弟姐妹只讀完了初中。在大家看來(lái)，當(dāng)今這個(gè)批量生產(chǎn)大學(xué)生的時(shí)代，一個(gè)中專生實(shí)在是不足掛齒的，然而如果你有機(jī)會(huì)到我的家鄉(xiāng)去看看，也許就不會(huì)下那樣的結(jié)論了。在我的家鄉(xiāng)，還是一個(gè)靠砍柴燒火做飯5的地方，很多家庭一年到頭能夠填飽肚子就是一件很令人羨

9、慕的事情；如果一個(gè)家庭能夠供自己孩子上完初中就被認(rèn)為是有錢(qián)的人家那里還是一個(gè)貧窮落后的地方。正是在這樣的一個(gè)環(huán)境里，在五六歲的時(shí)候，我就得背著背簍去砍柴；七八歲時(shí)就得幫父母做一些農(nóng)活；1997年,讀中專時(shí)，因?yàn)閷W(xué)費(fèi)昂貴，父母能給我的生活費(fèi)每月不到100元，我不得不靠自己在宿舍里賣(mài)方便面掙些零錢(qián)，維持學(xué)業(yè)。時(shí)過(guò)境遷，往事歷歷在目，回想過(guò)去，心中充滿的卻是說(shuō)不盡的感激！感謝父母的養(yǎng)育之恩！感謝兄弟姐妹的手足情深！感謝家鄉(xiāng)那艱難環(huán)境給予我的磨煉！感謝上蒼我還很健康！我于2000 年6 月來(lái)到廣州，來(lái)到這個(gè)據(jù)說(shuō)“遍地是黃金”的國(guó)際大都市開(kāi)始尋找我的夢(mèng)。然而在廣州工作的第一年里，我那美麗的夢(mèng)卻被現(xiàn)實(shí)無(wú)情

10、地粉碎了。我先后換了六份工作：做過(guò)保險(xiǎn)、做過(guò)洗發(fā)水直銷(xiāo)、做過(guò)保健器材推廣、做過(guò)建筑工地發(fā)電機(jī)的銷(xiāo)售、做過(guò)團(tuán)體制服拉訂單的業(yè)務(wù)、做過(guò)酒店服務(wù)生，每個(gè)工作最長(zhǎng)時(shí)間不超過(guò)3個(gè)月，最短只有不到十天，最終都以失敗告終。最后，我向自己的親戚朋友借錢(qián)，租了一個(gè)門(mén)面做生意，還是失敗。折騰到這個(gè)時(shí)候，我已經(jīng)是筋疲力盡，不但沒(méi)有掙到錢(qián)，還欠了一屁股債，更可怕的是，這時(shí)我的精神狀況非常糟糕，我對(duì)未來(lái)失去了信心，感覺(jué)前途一片迷茫，不知道自己適合做什么，能夠做什么。也就是在這個(gè)時(shí)候，我認(rèn)識(shí)了我生命中的第一個(gè)貴人李向陽(yáng)我現(xiàn)在的丈夫。他當(dāng)時(shí)在一家大公司做銷(xiāo)售總監(jiān)。他為人善良，待人真誠(chéng)，富有進(jìn)取心，且飽讀圣賢書(shū)。他在了解了我

11、_的情況后，當(dāng)時(shí)就開(kāi)玩笑對(duì)我說(shuō)“你是一只潛力股，我買(mǎi)了。”最后在他的建議下，我最終選擇了改變我一生的工作機(jī)會(huì)電話銷(xiāo)售。在正式從事電話銷(xiāo)售前，我的丈夫幫助我分析了以往失敗的原因：虛榮、驕傲、自以為聰明，也就是前面所說(shuō)的灰雀特征。他說(shuō)的沒(méi)有錯(cuò)。想想自己每進(jìn)入一家公司，總是迫不及待地表現(xiàn)自己：學(xué)得比別人快、理解比別人快、思維比別人快、行動(dòng)比別人快。在所有人的眼里，我看起來(lái)絕對(duì)是最棒的，我的虛榮心得到了極大的滿足。然而快樂(lè)時(shí)光總是如此短暫，一段時(shí)間后，因?yàn)槠渌履切┛雌饋?lái)很普通的員工一個(gè)一個(gè)做出了業(yè)績(jī)時(shí)，我這個(gè)看起來(lái)最棒的，因?yàn)榉N種原因，還沒(méi)有出業(yè)績(jī)。巨大的壓力開(kāi)始向我襲來(lái)，為了保住自己的面子，我最

12、終不得不選擇辭職。這便是我當(dāng)初失敗的真正原因：看起來(lái)很棒，卻不肯下 HYPERLINK xx3722x/ 苦功夫。針對(duì)這種情況，我的丈夫便送了我一句話，直到現(xiàn)在，6我還時(shí)時(shí)刻刻銘記在心：“如果某一天，別人把你當(dāng)傻瓜的時(shí)候，那就是你走上成功的開(kāi)始。”對(duì)，我要做一只海鷗！痛定思痛，當(dāng)我走上新的工作崗位電話銷(xiāo)售工作時(shí)，我開(kāi)始刻意隱藏自己的鋒芒：不炫耀、不爭(zhēng)辯、不張揚(yáng)，踏踏實(shí)實(shí)做事，老老實(shí)實(shí)做人。現(xiàn)在這樣說(shuō)很輕松，但我當(dāng)初這樣做卻不是一件很輕松的事，特別在電話銷(xiāo)售這個(gè)以女性為主的行業(yè)。我是2001年8月開(kāi)始接觸電話銷(xiāo)售的，最初是在一家人才市場(chǎng)工作，主要工作是打電話邀約客戶到公司的場(chǎng)地租攤位、招聘人才。

13、廣州人才流動(dòng)恐怕是全國(guó)最活躍的，所以廣州的幾家大型人才市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也異常激烈，當(dāng)時(shí)為了應(yīng)對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，公司特地外請(qǐng)了一位培訓(xùn)師，對(duì)公司30多個(gè)新招的業(yè)務(wù)員進(jìn)行了為期30多天的電話銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)。然而惡習(xí)難改，我又犯了與以往相同的錯(cuò)誤：好表現(xiàn)。因?yàn)榻邮苣芰?qiáng)，反應(yīng)速度又快，培訓(xùn)師剛說(shuō)完，我就積極發(fā)言，宣告自己完全理解了，讓那些看起來(lái)有些內(nèi)向靦腆的新同事特別羨慕。幾乎所有的同事和公司領(lǐng)導(dǎo)都認(rèn)為我將是業(yè)績(jī)最好的一個(gè)，我自己也特有信心。我告訴自己，我一定是最棒的！然而天不遂人意，我連續(xù)兩個(gè)月沒(méi)有業(yè)績(jī)，盡管自己使用了培訓(xùn)師所講的所有技巧，而且當(dāng)時(shí)的培訓(xùn)師和公司領(lǐng)導(dǎo)還特地分析了我的電話錄音，一致認(rèn)為我的說(shuō)話方

14、式和表達(dá)沒(méi)有問(wèn)題。一切都沒(méi)有問(wèn)題，但沒(méi)有業(yè)績(jī)就是最大的問(wèn)題！因?yàn)閬?lái)自同事的壓力，那些在接受培訓(xùn)時(shí)反應(yīng)不那么敏捷的“海鷗”們，一個(gè)一個(gè)簽了定單，出了業(yè)績(jī)，而我這只“灰雀”此時(shí)風(fēng)光不再。我情緒一落千丈，自感“無(wú)顏面對(duì)江東父老”，最后灰溜溜地辭職。寫(xiě)到這里，需要説明一個(gè)問(wèn)題，既然我打電話時(shí)技巧用得不錯(cuò)，表達(dá)又沒(méi)有問(wèn)題，加上人又聰明伶俐，那為什么沒(méi)有業(yè)績(jī)呢？當(dāng)然現(xiàn)在我明白了其中的問(wèn)題所在，答案就在這本書(shū)里，如果你用心去讀，你就會(huì)找到。幾個(gè)月后我加入了當(dāng)時(shí)在國(guó)內(nèi)數(shù)一數(shù)二的一家商旅公司上海攜程旅行網(wǎng)，現(xiàn)在這家公司已經(jīng)上市。我當(dāng)初剛加入這家公司在廣州的分公司時(shí)，其電話銷(xiāo)售部門(mén)只有9個(gè)人，且全都是女生，主要工

15、作是通過(guò)電話推廣一種可以在出差旅游時(shí)享受到優(yōu)惠和折扣的商務(wù)旅行卡。因?yàn)橐郧肮ぷ鹘?jīng)歷的原因，這一次，我開(kāi)始刻意保持低調(diào)，但萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)有想到的是，正是我這種低調(diào)地表現(xiàn)，立即遭到了來(lái)自同事的特別“禮遇”。因?yàn)槌鮼?lái)乍到，又因?yàn)榭雌饋?lái)不出色，當(dāng)時(shí)的主管和老員工開(kāi)會(huì)時(shí)就用一種那時(shí)我還聽(tīng)不懂的語(yǔ)言粵語(yǔ)（俗稱“白話”）進(jìn)行交流，每次開(kāi)會(huì)和總結(jié)工作時(shí)我都不知道她們?cè)谥v什么，我提出“希望她們用普通話交流”的建議也根本沒(méi)用，老員工似乎都喜歡看到我很7困惑和無(wú)所適從的樣子；每天早上上班，我面帶微笑和她們打招呼，也得不到友善的回應(yīng)；吃中飯和下班時(shí)也從來(lái)沒(méi)有誰(shuí)叫上我。真是寂寞呀！但這對(duì)我來(lái)說(shuō)確是好事，因?yàn)闆](méi)有誰(shuí)在意我的存在，

16、所以也就沒(méi)有干擾，我贏得了很多時(shí)間，同時(shí)也贏得了一個(gè)很寬松的環(huán)境因?yàn)闆](méi)有誰(shuí)愿意把我這只不起眼的“海鷗”作為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象。因此我可以一心一意思考我的工作，復(fù)習(xí)以往培訓(xùn)過(guò)的電話銷(xiāo)售技巧課程筆記，檢討以往的工作，踏踏實(shí)實(shí)地做好工作中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，并斟酌每一句話的表達(dá)方式，包括語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)，甚至用詞，每天至少要給100個(gè)陌生人打電話。功夫不負(fù)有心人，“付出終有回報(bào)”。兩個(gè)月后，我個(gè)人業(yè)績(jī)占到整個(gè)部門(mén)業(yè)績(jī)總和的80%。這時(shí)，主管和同事們對(duì)我的態(tài)度發(fā)生了一八0 度的大轉(zhuǎn)彎：開(kāi)會(huì)時(shí)統(tǒng)一使用普通話；同事們開(kāi)始爭(zhēng)著坐在我的旁邊，想知道我是如何與客戶交流的，好取點(diǎn)經(jīng)；下班和周末也有同事找我玩了。這種現(xiàn)象的確很有趣，也是

17、我至今難以理解的人性?shī)W秘。也許像中國(guó)有句俗話說(shuō)的那樣，“槍打出頭鳥(niǎo)”，但如果你飛得夠高，槍就打不到你了，想打你的人只好抬頭仰望著你。呵呵，這樣說(shuō)似乎太“灰雀”了。但最終我還是選擇了離開(kāi)，因?yàn)檫@時(shí)我對(duì)自己的人生開(kāi)始有了新的規(guī)劃，決定將電話銷(xiāo)售作為自己終生追求的事業(yè)。離開(kāi)這家公司后，我來(lái)到了我現(xiàn)在任職的樸石咨詢公司，該公司是專門(mén)從事電話銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)的公司。非常幸運(yùn)，在這家公司，我遇到了我人生中的第二個(gè)貴人張煊搏老師。張老師是中國(guó)最早從事電話銷(xiāo)售實(shí)踐和研究的專家，現(xiàn)有兩本專著出版：一線萬(wàn)金和贏得客戶的12 個(gè)關(guān)鍵電話。在張老師的悉心培育下，我電話銷(xiāo)售的理論和實(shí)踐水平都上了一個(gè)新的臺(tái)階。是的，我現(xiàn)在工

18、作得很開(kāi)心，和老師與同事的關(guān)系也非常友好，同時(shí)也結(jié)識(shí)了一大批移動(dòng)、電信、聯(lián)通、IT、金融、保險(xiǎn)、咨詢等行業(yè)的精英。除了工作關(guān)系之外，還同他們建立了深厚的友誼。在此一并感謝各位對(duì)我工作的支持。同時(shí)告訴大家一個(gè)好消息，目前我個(gè)人業(yè)績(jī)也占到整個(gè)公司業(yè)績(jī)總和的98%以上。如果你正打算進(jìn)入電話銷(xiāo)售這個(gè)行業(yè)，現(xiàn)在正是大好時(shí)機(jī)。因?yàn)橹袊?guó)正在崛起，相比較發(fā)達(dá)國(guó)家如美國(guó)、日本等，這些發(fā)達(dá)國(guó)家從事電話銷(xiāo)售工作的人員占到總就業(yè)人口的3%。而中國(guó)的電話銷(xiāo)售剛剛起步，從業(yè)人員還不到總就業(yè)人員的萬(wàn)分之一，潛力和空間非常巨大，毫無(wú)疑問(wèn)，未來(lái)的十年里，電話銷(xiāo)售行業(yè)將造就大批的精英。我不是天才，也談不上絕頂聰明，我和千千萬(wàn)萬(wàn)正

19、在從事和電話銷(xiāo)售相關(guān)工作的普通人一樣。但我非常幸運(yùn)，因?yàn)槲艺业搅艘话谚€匙，一把打開(kāi)“電話銷(xiāo)售”這個(gè)擁有無(wú)8限寶藏的宮殿大門(mén)的鑰匙。因?yàn)橛辛诉@把鑰匙，我在不到兩年的時(shí)間內(nèi)，個(gè)人銷(xiāo)售業(yè)績(jī)就從0 突破到1000 萬(wàn)元/年。在這本書(shū)里，我沒(méi)有隱瞞什么， 也沒(méi)有虛夸什么，我是怎么想的，怎么做的，我就是怎么寫(xiě)的。鑰匙就在這本書(shū)里，打開(kāi)這本書(shū)，找到這把鑰匙，你立刻就可以擁有屬于你的寶藏。祝你好運(yùn)！另外，如果這本書(shū)的出版，還能夠?yàn)橹袊?guó)的電話銷(xiāo)售行業(yè)發(fā)展、繁榮起到一點(diǎn)點(diǎn)的推動(dòng)作用，那便是意外驚喜了。古語(yǔ)說(shuō)：“獨(dú)樂(lè)樂(lè)，與_眾樂(lè)樂(lè)，孰樂(lè)？”曰：“不若與眾”。期待和你一起飛翔！舒冰冰2006年1月9目錄第一章 5個(gè)不

20、同時(shí)期電話銷(xiāo)售人員的心態(tài)剖析. 一五第一節(jié)第1個(gè)月“初生牛犢不怕虎”. 一五一、興奮的. 16二、緊張的. 16第二節(jié)第23個(gè)月跳蚤的“悲劇”. 17一、恐懼的. 一八二、沉默的. 19三、喜歡找借口. 19第三節(jié)第46個(gè)月“職業(yè)生涯的黎明”. 20一、平和的. 21二、積極的. 21四、感恩的. 21五、進(jìn)取的. 22第四節(jié)第724個(gè)月“剩者為王” . 22一、興奮 HYPERLINK xx3722x/ 的. 23二、個(gè)性的. 23第五節(jié)第35年“七年之癢”. 25第六節(jié)你憑什么“脫穎而出”. 25一、敬業(yè)的. 26二、快樂(lè)的. 26三、敢于創(chuàng)新的. 27經(jīng)典故事心態(tài)決定一切第二章電話銷(xiāo)售崗

21、前準(zhǔn)備的五個(gè)方面. 29第一節(jié)好環(huán)境好心情好業(yè)績(jī). 29一、環(huán)境方面. 30二、物品方面. 30第二節(jié)因?yàn)閷I(yè)所以自信. 32第三節(jié)選對(duì)池塘好釣魚(yú). 33一、網(wǎng)站搜索. 34二、朋友、老客戶介紹. 34三、展覽會(huì)、交易會(huì)等. 34第四節(jié)你為什么要打“這個(gè)電話”. 35第五節(jié)做“老鷹”還是做“爬蟲(chóng)”. 38經(jīng)典故事吳士宏在IBM的初次面試. 39第三章六種經(jīng)典開(kāi)場(chǎng)白. 41第一節(jié)好的開(kāi)始成功的一半. 41第二節(jié)別給對(duì)方拒絕你的機(jī)會(huì). 43經(jīng)典故事雪茄是從古巴來(lái)的. 45第三節(jié)六種經(jīng)典開(kāi)場(chǎng)白. 45一、請(qǐng)求幫忙法. 46二、第三者介紹法. 4610三、牛群效應(yīng)法. 47四、激起興趣法. 48五、巧

22、借“東風(fēng)”法. 49六、老客戶回訪. 51經(jīng)典故事向乞丐學(xué)營(yíng)銷(xiāo). 53第四章突破秘書(shū)/前臺(tái)的十個(gè)策略. 54第一節(jié)秘書(shū)/前臺(tái)的“三板斧”. 54第二節(jié)為什么受傷的總是你. 55第三節(jié)突破秘書(shū)/前臺(tái)的十個(gè)策略. 59一、直呼對(duì)方秘書(shū)/前臺(tái)的姓名. 60二、直呼對(duì)方負(fù)責(zé)人的姓名. 60三、“糖衣炮彈”. 61四、“我很理解您”. 62五、“草拔完了，請(qǐng)給5美元”. 63六、總有一個(gè)理由. 64七、“我已經(jīng)向您匯報(bào)了”. 65八、強(qiáng)渡關(guān)口. 66九、曲徑通幽. 67十、條條道路通羅馬. 67第四節(jié)秀才遇到兵. 67經(jīng)典故事巧取九龍杯. 69第五章與負(fù)責(zé)人談判的一三項(xiàng)修煉. 70第一節(jié)知己知彼百戰(zhàn)不殆

23、. 70一、互聯(lián)網(wǎng). 71二、客戶和朋友推薦. 71三、通過(guò)公司的前臺(tái)/秘書(shū). 71第二節(jié)萬(wàn)事俱備只欠東風(fēng). 72一、紙和筆. 73二、熟悉對(duì)方相關(guān)資料. 73三、制作電話腳本. 73第三節(jié)聲如其人. 74一、語(yǔ)速. 75二、清晰度. 75三、語(yǔ) HYPERLINK xx3722x/ 氣. 75四、音調(diào). 75五、節(jié)奏. 76六、音量. 76七、熱情度. 76八、帶笑的聲音. 77九、自信. 77十、專業(yè). 77十一、簡(jiǎn)潔. 78十二、在語(yǔ)言中注入情感. 7911第四節(jié)彬彬有禮. 79一、呼出電話的禮貌用語(yǔ). 80二、呼入電話常用禮貌用語(yǔ). 80第五節(jié)能用“問(wèn)”的絕不用“說(shuō)”. 81一、問(wèn)問(wèn)題

24、的原則. 82二、如何提問(wèn)才“有效”. 82三、設(shè)計(jì)問(wèn)題一般遵循的規(guī)律. 84第六節(jié)一個(gè)嘴巴兩只耳朵. 87一、虛心請(qǐng)教. 89二、不斷肯定客戶的觀點(diǎn). 89三、恰當(dāng)重復(fù)客戶的語(yǔ)言. 89四、不要打斷客戶的說(shuō)話. 90五、做好傾聽(tīng)時(shí)的記錄工作. 90第七節(jié)把話說(shuō)到對(duì)方的心坎兒上. 90一、如何提高業(yè)績(jī). 91二、如何節(jié)約開(kāi)支. 91三、如何節(jié)約時(shí)間. 92四、如何使員工更加敬業(yè). 92五、真誠(chéng)的贊美. 92六、客觀看問(wèn)題的態(tài)度. 92七、新穎的說(shuō)話方式. 92八、對(duì)他的理解和尊重. 92第八節(jié)腹有詩(shī)書(shū)氣自華. 93一、沒(méi)有相應(yīng)的欣賞能力，發(fā)現(xiàn)不了美. 93二、心胸狹窄，無(wú)法容納別人的長(zhǎng)處. 9

25、3三、什么樣的人說(shuō)什么樣的話，做什么樣的事. 94第九節(jié)拒絕“犯罪”. 95第十節(jié)同理對(duì)方及同理自己. 96第十一節(jié)不做情緒的奴隸. 99一、凈水法則一“沉淀法”. 100二、凈水法則二“稀釋法”. 100三、凈水法則三“蒸餾法”. 101四、凈水法則四“過(guò)濾法”. 101五、凈水法則五“替換法”. 101六、凈水法則六“化學(xué)法”. 102第十二節(jié)金無(wú)足赤人無(wú)完人. 102一、贊美客戶的眼光. 103二、肯定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)點(diǎn)，客觀地看待問(wèn)題. 103三、如果指出對(duì)方的不足，也要委婉含蓄. 103四、提出自己的建議，讓客戶做決定. 103第十三節(jié)以其人之道還治其人之身. 104一、第一種方法：同理

26、自己. 105二、第二種方法：教育對(duì)方. 105經(jīng)典故事攻心為上. 10512第六章16類客戶拒絕應(yīng)對(duì)策略. 107第一節(jié)“不需要”“不感興趣”. 107一、在沒(méi)有了解客戶之前就提到產(chǎn)品，開(kāi)始推銷(xiāo). 108二、沒(méi)有請(qǐng)教接線人的身份和姓名. 109三、沒(méi)有與客戶建立信任關(guān)系就要求客戶有需求的時(shí)與自己聯(lián)系. 109四、沒(méi)有爭(zhēng)取最后一線機(jī)會(huì)，提前掛電話. 109第二節(jié)“你寄份資料過(guò)來(lái)吧/先發(fā)份傳真過(guò)來(lái)吧”. 112第三節(jié)“這事我不負(fù)責(zé)，誰(shuí)負(fù)責(zé)我不清楚”. 1一五第四節(jié)“我現(xiàn)在忙，沒(méi)時(shí)間，以后再說(shuō)吧”. 1一八第五節(jié)“把電話留下，我們有需要的時(shí)候再跟你聯(lián)系吧”. 121第六節(jié)“我們現(xiàn)在還沒(méi)有這個(gè)需求”

27、. 125第七節(jié)“我們已經(jīng)有其他供應(yīng)商了”. 128第八節(jié)“你們都是騙子”. 一三1第九節(jié)“你們的產(chǎn)品沒(méi)什么效果”. 一三4第十節(jié)“你們的價(jià)格太高了”. 一三7第十一節(jié)“讓我考慮考慮/我需要時(shí)間考慮”. 140第十二節(jié)“公司不錯(cuò)，我們打算跟他們合作了”. 144第十三節(jié)“今年我們公司虧損很?chē)?yán)重，沒(méi)錢(qián)”. 148第十四節(jié)“領(lǐng)導(dǎo)還沒(méi)有決定，等決定好了再給你電話吧”. 一五0第十五節(jié)“你們已經(jīng)打過(guò)很多次電話了，以后不要再打過(guò)來(lái)了”. 一五2第十六節(jié)客戶一言不發(fā)或以“嗯、嗯”聲代替. 一五5第十七節(jié)幾種特殊電話的處理. 一五6一、當(dāng)忘記自己的承諾時(shí)，如何進(jìn)行開(kāi)場(chǎng)白. 一五6二、如何拒絕不懷好意的電話.

28、 一五7三、如何應(yīng)對(duì)打探隱私的電話. 一五8四、如何應(yīng)對(duì)挖墻角的電話. 一五8經(jīng)典故事還有更好的辦法. 一五9第七章一八種常用促成方法. 161第一節(jié)客戶拋出的“繡球”. 161一、當(dāng)客戶很關(guān)心產(chǎn)品或服務(wù)的細(xì)節(jié)時(shí). 161二、當(dāng)客戶不斷地認(rèn)同你的看法的時(shí)候. 162三、在回答或解決客戶一個(gè)異議后. 162四、當(dāng)客戶對(duì)某一點(diǎn)表現(xiàn)出濃厚興趣時(shí). 162五、當(dāng)客戶在電話那端保持沉默時(shí). 162第二節(jié)把“美人”抱回家. 163一、不確定成交法. 163二、七個(gè)問(wèn)題成交法. 163三、典型故事成交法. 164四、對(duì)比成交法. 165五、引導(dǎo)成交法. 166六、假設(shè)成交法. 166七、二選一成交法. 16

29、6八、解決客戶的疑惑成交法. 167九、危機(jī)成交法. 167一三十、以退為進(jìn)成交法. 168十一、替客戶拿主意成交法. 168十二、最后的期限成交 HYPERLINK xx3722x/ 法. 168十三、手續(xù)簡(jiǎn)單成交法. 169十四、展望未來(lái)成交法. 169十五、“最后一個(gè)問(wèn)題”成交法. 170十六、先少量試用成交法. 170十七、真誠(chéng)成交法. 170十八、3F成交法. 171第三節(jié)還沒(méi)有結(jié)束. 171一、整理客戶資料并存檔. 172二、做好發(fā)貨前的準(zhǔn)備工作. 173三、催收貨款. 173經(jīng)典故事“沒(méi)有我的允許，誰(shuí)都不許進(jìn)入那間屋子”. 173第八章兩個(gè)不同時(shí)間段的客戶跟進(jìn). 175第一節(jié)別讓

30、煮熟的鴨子飛了. 175第二節(jié)善始善終. 179一、懇求客戶提意見(jiàn). 179二、鼓勵(lì)客戶多談?wù)? 179三、在電話中表示感謝. 一八0四、實(shí)際行動(dòng)表示感謝. 一八0五、發(fā)一些感謝賀卡. 一八0經(jīng)典故事善始善終. 一八0第九章建立長(zhǎng)期信任關(guān)系的9種方法. 一八2第一節(jié)電話跟蹤環(huán)環(huán)相扣. 一八2第二節(jié)手機(jī)短信男女有別. 一八5第三節(jié)電子郵件不要成為垃圾. 一八6第四節(jié)親筆手寫(xiě)信字字含情. 一八6第五節(jié)精美卡片被遺忘的就是最好的. 一八7第六節(jié)精致小禮品決不行賄. 一八7第七節(jié)超值服務(wù)“藝高人膽大”. 一八8一、成為客戶的生活顧問(wèn). 一八9二、做客戶的心理顧問(wèn). 一八9三、做客戶的家庭顧問(wèn). 一八9

31、第八節(jié)聯(lián)誼活動(dòng)團(tuán)隊(duì)的力量. 一八9第九節(jié)QQ/MSN在線聊天激情加靈感. 190經(jīng)典故事用虔誠(chéng)的心敲鐘. 190第十章電話銷(xiāo)售終極修煉“四個(gè)人”. 192第一節(jié)一個(gè)不斷進(jìn)取的人. 192第三節(jié)一個(gè)純樸簡(jiǎn)單的人. 195精辟短文人生修行的四種境界. 19714附錄一測(cè)測(cè)你的傾聽(tīng)與回應(yīng)水平. 199附錄二電話銷(xiāo)售人員親和力測(cè)試. 200附錄三電話銷(xiāo)售能力掌握表. 203一五第一章 5個(gè)不同時(shí)期電話銷(xiāo)售人員的心態(tài)剖析人生求學(xué)問(wèn)道大致要?dú)v經(jīng)三階段：見(jiàn)山只是山，見(jiàn)水只是水；見(jiàn)山不是山，見(jiàn)水不是水；見(jiàn)山還是山，見(jiàn)水還是水。而這恰恰又是一條普遍的自然規(guī)律。電話銷(xiāo)售人員在從業(yè)的過(guò)程中先后也將經(jīng)歷“只是山，只是

32、水”、“不是山，不是水”“還是山，還是水”的三個(gè)階段。在“只是山，只是水”這一初級(jí)階段時(shí)，電話銷(xiāo)售人員的工作只停留在表面，看起來(lái)每天都很忙碌：不停地收集客戶資料；不停地打電話；不停地發(fā)傳真、郵件等，但缺少關(guān)鍵的一環(huán)就是缺少系統(tǒng)思考。所以業(yè)績(jī)總是不理想，付出得不到回報(bào)，這種狀況下的心態(tài)自然是緊張的、困惑的、充滿壓力的。困惑會(huì)促使電話銷(xiāo)售人員積極思考，然而因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)欠缺，閱歷不深，這時(shí)思維往往處于無(wú)序狀態(tài)，且對(duì)一切都會(huì)持懷疑態(tài)度：懷疑自己的選擇是不是正確；懷疑自己的能力是不是有限；懷疑自己接受的一些電話銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)是不是有用等。這時(shí)就處于上文所說(shuō)的“見(jiàn)山不是山，見(jiàn)水不是水”第二階段，處于這一階段的電

33、話銷(xiāo)售人員的心態(tài)是迷亂的、混沌的、搖擺不定的。第二階段對(duì)電話銷(xiāo)售人員的考驗(yàn)是殘酷的，很多電話銷(xiāo)售人員在這一階段都光榮“犧牲”了，帶著滿身心的傷痕從此告別了電話銷(xiāo)售行業(yè)。如果對(duì)處于這一階段的電話銷(xiāo)售人員進(jìn)行正確引導(dǎo)和積極鼓勵(lì)，部分從業(yè)人員便會(huì)很順利進(jìn)入到“見(jiàn)山還是山，見(jiàn)水還是水” 的第三階段。到這時(shí)，就會(huì)有一種“山窮水盡疑無(wú)路，柳暗花明又一村”豁然開(kāi)朗的感覺(jué)；到這時(shí)，就有一種會(huì)感嘆：“哦，電話銷(xiāo)售工作原來(lái)如此簡(jiǎn)單！”；到這時(shí)，電話銷(xiāo)售人員會(huì)真正認(rèn)識(shí)到電話銷(xiāo)售的實(shí)質(zhì)，即：所有的技巧、所有的方法其實(shí)只是一種工具而已。對(duì)工具的使用可以千變?nèi)f化，使用工具的人卻萬(wàn)變不離其宗，那就是對(duì)于你的客戶來(lái)說(shuō)，你必須

34、是值得信賴的！處于這一階段的電話銷(xiāo)售人員的心態(tài)是輕松自然的、開(kāi)心快樂(lè)的、不斷進(jìn)取的。下面具體探討電話銷(xiāo)售人員心態(tài)變化的整個(gè)過(guò)程。第一節(jié) 第 1 個(gè)月“初生牛犢不怕虎”16我有一個(gè)朋友叫朗朗，外號(hào)叫“過(guò)不了夜”，意思就是她有一個(gè)習(xí)慣：無(wú)論什么時(shí)候，當(dāng)天新買(mǎi)的衣服、鞋子等，只要一回到家，馬上就會(huì)穿到身上，決不會(huì)放在家里等到第二天再穿。這其實(shí)就是心理學(xué)上所說(shuō)的“初心現(xiàn)象”。每個(gè)人在第一次接觸某一件新鮮事物時(shí)，內(nèi)心都會(huì)很興奮、很好奇。如劉姥姥第一次進(jìn)大觀園，東瞧瞧、 HYPERLINK xx3722x/ 西望望，既興奮又激動(dòng)；再如談戀愛(ài)，人們對(duì)自己情竇初開(kāi)時(shí)所傾慕的第一個(gè)異性，感受一定很深；還有如第一

35、次坐飛機(jī)、第一次出國(guó)、第一次做媽媽等。人生會(huì)遭遇很多第一次，把此時(shí)的內(nèi)心感受就叫做“初心現(xiàn)象”。“初心現(xiàn)象”無(wú)處不在，因?yàn)槭堑谝淮谓佑|，對(duì)認(rèn)知的對(duì)象知之不多，所以就急于去了解、去嘗試；同時(shí)還因?yàn)閷?duì)認(rèn)知對(duì)象知之不多，所以對(duì)隱藏在其中的困難和危險(xiǎn)無(wú)法預(yù)知，于是就很勇敢，俗話說(shuō)“初生牛犢不怕虎”也就是這個(gè)道理。對(duì)于第一次接觸電話銷(xiāo)售的從業(yè)人員來(lái)說(shuō)，興奮自不必說(shuō)，當(dāng)然還有盲目的勇敢，他們此時(shí)可以有以下幾種心態(tài)。一、興奮的第一次接觸電話銷(xiāo)售，很多人會(huì)把這份工作簡(jiǎn)單化，認(rèn)為電話銷(xiāo)售不就是拿起電話，撥幾個(gè)號(hào)碼，然后給客戶說(shuō)幾句話就完事了，這就是“小兒科”，沒(méi)什么“科技含量”，自信自己能干好。人們選擇從事電話

36、銷(xiāo)售有以下原因：1電話銷(xiāo)售是室內(nèi)工作，相對(duì)于室外工作會(huì)輕松很多；2電話銷(xiāo)售靠一部電話做生意，執(zhí)行起來(lái)比較簡(jiǎn)單；3電話銷(xiāo)售人員一般享有較高提成，能賺錢(qián)；4電話銷(xiāo)售可以學(xué)到很多東西，為以后工作打基礎(chǔ)。所以他們此時(shí)內(nèi)心的興奮溢于言表，工作起來(lái)非常積極，充滿自信。二、緊張的因?yàn)橛懈?jìng)爭(zhēng)，同時(shí)各方面的壓力接踵而至，所以緊張。這種壓力主要來(lái)自以下幾點(diǎn)：1公司制定的業(yè)績(jī)目標(biāo)壓力；2害怕試用期之內(nèi)表現(xiàn)不好被公司解雇的壓力；173害怕同事比自己先出業(yè)績(jī)的壓力；4害怕自己打電話的水平不夠好，從而導(dǎo)致客戶流失的壓力；5害怕客戶的拒絕；6害怕領(lǐng)導(dǎo)站在身邊看著自己打電話。對(duì)于剛從事電話銷(xiāo)售的人員來(lái)說(shuō)，一般都會(huì)很認(rèn)真地打電

37、話，希望取得好的業(yè)績(jī)來(lái)證明自己的能力。但由于其專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技巧的不熟練，壓力會(huì)非常大。一般情況下，電話銷(xiāo)售人員第一個(gè)月能出業(yè)績(jī)的情況比較少，因?yàn)榈谝粋€(gè)月的客戶幾乎都成了其“練兵”的對(duì)象，是為其將來(lái)成為頂尖電話銷(xiāo)售人員而作準(zhǔn)備的。如果你剛好是處于這個(gè)階段的電話銷(xiāo)售人員，請(qǐng)你別著急，暫時(shí)出不了業(yè)績(jī)，這是非常正常的。其實(shí)每個(gè)企業(yè)在新招聘一批員工時(shí)，早已做好了心理準(zhǔn)備，所以不會(huì)強(qiáng)烈要求新進(jìn)的電話銷(xiāo)售人員第一個(gè)月必須出業(yè)績(jī)，因?yàn)檫@有一定的難度。所以只要你努力了、盡心了，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)理解，他們需要的是電話銷(xiāo)售人員腳踏實(shí)地的敬業(yè)精神！當(dāng)然也不排除在第一個(gè)月中就會(huì)出現(xiàn)“有不錯(cuò)業(yè)績(jī)”的幸運(yùn)者，然而這些“幸運(yùn)

38、者”其結(jié)局大多凄涼，善始不能善終。之所以這樣說(shuō)，不是筆者不認(rèn)可他們的能力，而是因?yàn)樘嗟谋瘎≌怯纱碎_(kāi)始：第一個(gè)月出單，成績(jī)來(lái)得太快，讓這些幸運(yùn)者誤以為自己有電話銷(xiāo)售方面的天賦，無(wú)形中會(huì)產(chǎn)生一種優(yōu)越感，認(rèn)為自己比同事聰_明。事實(shí)上，第一個(gè)月就出業(yè)績(jī)，其中含有較大的運(yùn)氣成分，因?yàn)槟阏谜业搅四切┯屑纯绦枰目蛻簟４藭r(shí)客戶來(lái)不及對(duì)你及你的公司進(jìn)行深入的考察，他們唯一關(guān)心的就是你提供的產(chǎn)品是否能滿足他們的即刻需求。就像一個(gè)人在沙漠里迷路了，連續(xù)好幾天沒(méi)喝水，突然看到一盆水。那么這盆水是否清澈、新鮮并不重要，重要的是能夠立即解渴。同樣，客戶在和你接觸還不到一個(gè)月的時(shí)間，對(duì)你的了解是有限的，換句話說(shuō)，客

39、戶同你做生意，并不是因?yàn)槟愫退⒘丝尚刨嚨年P(guān)系，而是他有即刻需求。這樣就掩蓋了電話銷(xiāo)售工作的長(zhǎng)期性和艱難性。所以你就會(huì)進(jìn)一步將電話銷(xiāo)售工作簡(jiǎn)單化，要知道這個(gè)時(shí)候?qū)㈦娫掍N(xiāo)售工作簡(jiǎn)單化還為時(shí)過(guò)早，因?yàn)闆](méi)有復(fù)雜過(guò)的簡(jiǎn)單是脆弱的、也是蒼白無(wú)力的；又加上初戰(zhàn)告捷，你必會(huì)躊躇滿志，自信空前暴漲，所謂“驕兵必?cái)　保@時(shí)你離失敗也就不遠(yuǎn)了。在此筆者提醒第一個(gè)月出單的電話銷(xiāo)售人員，千萬(wàn)不要掉以輕心，因?yàn)槲C(jī)隨時(shí)都有可能會(huì)出現(xiàn)，要知道“路漫漫其修遠(yuǎn)兮，仍需上下而求索！”第二節(jié)第 23 個(gè)月跳蚤的“悲劇”一八跳蚤是大自然的跳高冠軍，因?yàn)樗芴较喈?dāng)于自身身高30 多倍的高度，但是如果人不斷地給它設(shè)置障礙，不斷讓它

40、碰壁，最后這個(gè)大自然的跳高冠軍“跳蚤”就由跳躍動(dòng)物變成了爬行動(dòng)物“爬蚤”。這個(gè)“跳蚤”變“爬蚤”的試驗(yàn)可能大家都聽(tīng)說(shuō)過(guò)。對(duì)于從事電話銷(xiāo)售工作的從業(yè)人員來(lái)說(shuō)，第一個(gè)月基本上是處于“無(wú)知者無(wú)畏”的狀態(tài)，因?yàn)閷?duì)電話銷(xiāo)售的困難知之不多，所以有勇氣撥通一個(gè)又一個(gè)的陌生電話。然而，因?yàn)樽陨淼暮芏嘁蛩兀晒C(jī)率很少，在一次又一次遭到拒絕后，頭腦開(kāi)始清醒了，待到終于看清電話銷(xiāo)售工作原來(lái)不是那么簡(jiǎn)單時(shí)，原來(lái)的銳氣就會(huì)大大受挫。如果打擊接連不斷，再怎么努力也不能做出業(yè)績(jī)時(shí)，那么這種狀況對(duì)電話銷(xiāo)售人員就變得非常糟糕，長(zhǎng)時(shí)間的挫折感最終會(huì)將他們的精神意志徹底摧垮，最后就變成了一只“爬蚤”。如果說(shuō)在第一個(gè)月，電話銷(xiāo)售人

41、員因?yàn)槌醮谓佑|電話銷(xiāo)售工作，看不到困難和障礙的話，那么他們?cè)趶氖码娫掍N(xiāo)售工作的23 個(gè)月時(shí)，他們的眼里就只有困難和各種障礙了。此時(shí)他們可能有以下幾種心態(tài)。一、恐懼的因?yàn)閴毫Τ掷m(xù)加大、各種拒絕接踵而至，所以恐懼。1客戶拒絕增多由于客戶拒絕太多，自信心受到打擊，有部分人就連看到電話都會(huì)害怕，仿佛那是一條毒蛇，盤(pán)在那里。哪里還有勇氣再拿起電話推銷(xiāo)產(chǎn)品。2同事之間的競(jìng)爭(zhēng)加劇這時(shí)有些同事可能已經(jīng)出單，可自己還沒(méi)有業(yè)績(jī)。如果大家都沒(méi)有業(yè)績(jī)，倒還分不出誰(shuí)優(yōu)誰(shuí)劣。一旦這種平衡被打破，業(yè)績(jī)上的差距就會(huì)演變成能力上的差距，除非承認(rèn)自己無(wú)能，否則心理壓力會(huì)很大。3來(lái)自公司的壓力加大白拿了一個(gè)月的工資，心里覺(jué)得對(duì)不起

42、上司。俗話說(shuō)“拿人錢(qián)財(cái)，替人消災(zāi)”，光拿工資不出業(yè)績(jī)，自己過(guò)不了自己這一關(guān)。4害怕失去客戶把成交看得過(guò)于重要，同時(shí)又對(duì)自己的電話溝通水平很不自信，害怕自己打電話給19客戶會(huì)把整個(gè)合作項(xiàng)目搞砸。如果不打電話，客戶沒(méi)有明確拒絕，似乎還有一線希望，為了讓這一點(diǎn)可憐的希望來(lái)安慰自己，所以“按兵不動(dòng)”。二、沉默的此時(shí)的沉默是一種倍受折磨的狀態(tài)，其中的辛酸、困惑、寂寞只可意味、難以言傳，非親身經(jīng)歷不能體會(huì)。就像古詩(shī)所描繪那樣，“昨夜西風(fēng)凋碧樹(shù)，獨(dú)上高樓，望斷天_涯路”，這其中有一種凄美，更有一種悲壯。為什么保持沉默呢？1因?yàn)闀簳r(shí)還沒(méi)有出成績(jī)，說(shuō)什么都沒(méi)有份量，只好暗下功夫，所以沉默。2害怕說(shuō)話多，引來(lái)同事

43、和領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注，看到自己的不足，所以沉默。3害怕再次遭到客戶的拒絕，所以沉默。4害怕被公司辭退，所以沉默。5開(kāi)始懷疑自己，懷疑自己的選擇是否正確，懷疑自己的能力是不是有限，懷疑公司的產(chǎn)品是不是有市場(chǎng)等，但這種矛盾心情又不好與人分享，所以沉默。6準(zhǔn)備放棄此份工作，但暫時(shí)還沒(méi)有合適的機(jī)會(huì)，所以保持沉默。三、喜歡找借口心理學(xué)家說(shuō)，人的心理有一套自我保護(hù)機(jī)制，來(lái)避免外界的各種傷害。自我否定是令人痛苦的，所以“借口”就成了一種自我保護(hù)的有力工具。此階段的電話銷(xiāo)售人員常用的借口有以下幾種。1現(xiàn)在打電話不是時(shí)候，因?yàn)樨?fù)責(zé)人在開(kāi)會(huì)或者已經(jīng)外出了。2昨天晚上沒(méi)有休息好，今天狀態(tài)比較差，就是打電話也不會(huì)有效果，還是

44、多收集一些客戶資料吧。3公司產(chǎn)品沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)客戶沒(méi)有吸引力，就是打電話也是做無(wú)用功。4早幾天剛給客戶打過(guò)電話，現(xiàn)在又打過(guò)去，這樣會(huì)讓對(duì)方反感，過(guò)幾天再打不遲。5我的思路還沒(méi)有理清楚，都不知道怎樣開(kāi)始對(duì)話，等我理清思路再說(shuō)。206今天心情不好，打電話給客戶，客戶也會(huì)感覺(jué)到我的壞心情，與其這樣，還不如不打。對(duì)于以上的種種借口，在電話行銷(xiāo)售業(yè)中是非常普遍的。筆者在給一些企業(yè)作培訓(xùn)的過(guò)程中，學(xué)員經(jīng)常會(huì)討論的一個(gè)問(wèn)題就是：為什么電話銷(xiāo)售人員的流失率在23個(gè)月之間非常高？從以上的分析中，大家已經(jīng)清楚了電話銷(xiāo)售人員此時(shí)的心理狀態(tài)。所以企業(yè)要想留住優(yōu)秀的人才，減少人員流失，很簡(jiǎn)單，_就是去理解他們，同時(shí)引進(jìn)

45、相應(yīng)的 HYPERLINK xx3722x/ 培訓(xùn)，提高他們的能力，幫助他們度過(guò)難關(guān)。恐懼期是每個(gè)電話銷(xiāo)售人員的必經(jīng)階段，但對(duì)于具體的每個(gè)人來(lái)說(shuō)，時(shí)間長(zhǎng)短不一。之所以這樣主要是因?yàn)槊總€(gè)人的承受能力不同，有的人可能半個(gè)月就可突破恐懼，這類人就是所謂的高手，自我調(diào)節(jié)能力強(qiáng)；但有的人有可能需要1個(gè)月、2個(gè)月、甚至更長(zhǎng)的時(shí)間；還有一小部分人，可能永遠(yuǎn)也沒(méi)有辦法擺脫恐懼，最后的結(jié)局是不得不帶著滿身心的疲憊告別電話銷(xiāo)售行業(yè)。那么如何度過(guò)這一難關(guān)呢？可以試試以下方法。1學(xué)會(huì)自我調(diào)整心態(tài)，告訴自己只要一句話“沒(méi)有失敗，只有放棄”。2不斷地總結(jié)，并思考一些問(wèn)題如：客戶為什么拒絕我？我哪些地方做得不好？我下次應(yīng)該

46、如何表達(dá)？等等，多問(wèn)自己幾個(gè)為什么，然后自己找出解決辦法。任何一丁點(diǎn)的成就都是需要付出代價(jià)的，“天下沒(méi)有白吃的午餐”。這樣每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，自信心也就會(huì)慢慢地建立起來(lái)。3學(xué)會(huì)借力：不斷的向優(yōu)秀的電話銷(xiāo)售人員或主管請(qǐng)教，成功的背后都有原因，要善于吸收他們的長(zhǎng)處。一些比較重要的電話也可以請(qǐng)他們幫忙搞掂。4作為上級(jí)主管這時(shí)要多對(duì)他們進(jìn)行鼓勵(lì)，并提供相應(yīng)的幫助。5公司方面要定期舉辦專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)課和業(yè)務(wù)技能分享課，幫助他們共度難關(guān)。第三節(jié)第 46 個(gè)月“職業(yè)生涯的黎明”小時(shí)候，在家鄉(xiāng)經(jīng)常和大人們一起在野外過(guò)夜，所以有機(jī)會(huì)親身體驗(yàn)了“黎明前的黑暗”。也就是在快要天亮之前，有一段時(shí)間，大約半個(gè)小時(shí)，天空突然變

47、得特別黑，幾乎是伸手不見(jiàn)五指。在這一段時(shí)間過(guò)了之后，天空就會(huì)慢慢地越來(lái)越亮。在電話銷(xiāo)售這個(gè)行業(yè)，電話銷(xiāo)售人員在第2、3 個(gè)月所經(jīng)歷的就是“黎明前的黑暗”。在這“黑暗”里，有很多富有潛質(zhì)的英雄少年都被吞噬了，剩下那些久經(jīng)考驗(yàn)的“英雄21好漢”們捱過(guò)了這段黑暗后，在第46 個(gè)月這段時(shí)間，終于迎來(lái)了他們“職業(yè)生涯的黎明”。在46個(gè)月的這段時(shí)間里，可以說(shuō)是云開(kāi)日出，陰霾散盡。好比沙漠里行走多日的人們，終于看到了綠洲，所缺的水、糧食等，這時(shí)可以得到充分補(bǔ)給，精力也可以好好恢復(fù)。46個(gè)月是一個(gè)開(kāi)始收獲的時(shí)間，也是一個(gè)不斷提高、不斷進(jìn)步的階段。他們此時(shí)可能會(huì)產(chǎn)生以下心態(tài)。一、平和的“曾經(jīng)滄海難為水，除卻巫山

48、不是云”，拒絕見(jiàn)多了，再次遭到拒絕時(shí)，已經(jīng)能夠心平氣和地尋找自身的原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，鼓起勇氣面對(duì)下一個(gè)電話。二、積極的這時(shí)不斷地會(huì)有一些業(yè)績(jī)出來(lái)，也慢慢地累積了不少成功的經(jīng)驗(yàn)。前段時(shí)間受到打擊的自信心也開(kāi)始慢慢恢復(fù)，對(duì)未來(lái)開(kāi)始充滿希望，這是表現(xiàn)出來(lái)的行為也是積極向上的。三、認(rèn)真的開(kāi)始明白工作的真正意義在于提高自己，而不是表現(xiàn)給任何人來(lái)看。這時(shí)的思維也開(kāi)始條理化、系統(tǒng)化，并積極學(xué)習(xí)與工作相關(guān)的其他知識(shí)，如客戶檔案管理、客戶關(guān)系建立、客戶異議處理等知識(shí)。四、感恩的與前一個(gè)月愛(ài)找借口的情形相比，此時(shí)，電話銷(xiāo)售人員開(kāi)始邁向成熟，學(xué)會(huì)了感恩。知道感謝公司給自己提供的機(jī)會(huì)和平臺(tái)，知道感謝上級(jí)主管和同事對(duì)自己

49、的支持，知道感謝客戶對(duì)自己的信賴等。22五、進(jìn)取的隨著工作的不斷展開(kāi)，電話銷(xiāo)售對(duì)個(gè)人能力的要求也越來(lái)越高，此時(shí)的學(xué)習(xí)也就越來(lái)越重要。這一階段的電話銷(xiāo)售人員要清楚一點(diǎn)：那就是學(xué)習(xí)和提高自己的重要性。參加學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的愿望增強(qiáng)，學(xué)習(xí)起來(lái)也很自覺(jué)，這一階段是一個(gè)不斷積蓄能量的過(guò)程。這一階段的電話銷(xiāo)售人員已經(jīng)具備了繼續(xù)生存的能力，但因每個(gè)人的努力程度同，或者所面對(duì)的目標(biāo)客戶不一樣，業(yè)績(jī)差距會(huì)逐漸拉開(kāi)，少數(shù)優(yōu)秀的電話銷(xiāo)售人員會(huì)攀升到業(yè)績(jī)排行榜的最上層，成為公司利潤(rùn)的主要來(lái)源，這一部分的人數(shù)大約在5%左右；90%的處于中游，業(yè)績(jī)排行時(shí)有變動(dòng)，競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，并且這一部分人也開(kāi)始有利潤(rùn)盈余；剩下的5%則處于排行

50、榜最下層，如果連續(xù)一兩個(gè)月不能爬到中游，再過(guò)一個(gè)月這一部分人就會(huì)流失，公司則需要補(bǔ)充新的血液。處于這一階段的電話銷(xiāo)售人員除了用業(yè)績(jī)來(lái)證明自己的能力之外，學(xué)習(xí)也是非常重要的一環(huán)，因?yàn)檫@時(shí)的電話銷(xiāo)售人員會(huì)遇到一些新的問(wèn)題，如：首期催收賬款的問(wèn)題，要接受信用評(píng)估和賬款催收方面的培訓(xùn)；客戶檔案管理問(wèn)題，要接受客戶異議處理技巧、自己的情緒和壓力管理、時(shí)間管理、客戶長(zhǎng)久關(guān)系建立方法等的培訓(xùn)等等。這些知識(shí)的學(xué)習(xí)，為他們下一步成為領(lǐng)導(dǎo)或者頂尖電話銷(xiāo)售人員奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。用中國(guó)的古詩(shī)來(lái)概括此時(shí)的心理狀態(tài)就是“衣帶漸寬終不悔，為伊消得人憔悴”，正是“不經(jīng)一番寒徹骨，哪得梅花撲鼻香”。第四節(jié)第 724 個(gè)月“剩者

51、為王”小時(shí)候，常跟媽媽到地里種綠豆，在每個(gè)挖好的坑里至少要下810粒種子，筆者很不理解，就問(wèn)：“媽媽，為什么要在每個(gè)坑里下那么多種子？一個(gè)坑里下23粒不就夠了嗎？”媽媽微笑著說(shuō)：“傻孩子，這種子種到土里去之后，會(huì)有很多不可預(yù)知的因素，可能會(huì)因?yàn)槔咸爝B續(xù)下很長(zhǎng)時(shí)間的雨，有部分種子會(huì)爛掉，發(fā)不了芽；也可能會(huì)有老鼠、小鳥(niǎo)等扒開(kāi)泥土，偷吃里面的種子；即使好不容易從土里長(zhǎng)出嫩芽，也會(huì)有部分嫩苗被蟲(chóng)子吃掉；最后能長(zhǎng)大并開(kāi)花結(jié)果的也就只有23 棵了。如果現(xiàn)在只種下23粒種子，到時(shí)候可能就沒(méi)有收獲了。”電話銷(xiāo)售人員的成長(zhǎng)過(guò)程有點(diǎn)像種綠豆，經(jīng)過(guò)前面長(zhǎng)達(dá)半年時(shí)間的磨煉，到第7個(gè)月后終于迎來(lái)了真正收獲的季節(jié)，那些半

52、途被淘汰的“種子”，也就無(wú)緣享受開(kāi)花結(jié)果23的快樂(lè)了。從第7 個(gè)月到接下來(lái)的第24 個(gè)月，電話銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)不斷上升，能力進(jìn)一步提高，有一種如魚(yú)得水的感覺(jué)。到這時(shí)，電話銷(xiāo)售技巧使用起來(lái)得心應(yīng)手，解決客戶疑難問(wèn)題也輕松自如，客戶關(guān)系融洽且穩(wěn)定，部分業(yè)績(jī)突出且有管理能力的精英還會(huì)提拔到管理者的職位。可以說(shuō)是“眾里尋她千百度，驀然回首，那人正在燈火闌珊處”。自己苦苦尋覓的那個(gè)結(jié)果一切就在眼前。該階段電話銷(xiāo)售人員會(huì)有以下心態(tài)。一、興奮的1客戶的認(rèn)可經(jīng)過(guò)半年時(shí)間的磨煉，對(duì)不同的客戶類型都有了初步了解，在面對(duì)不同類型客戶時(shí)，學(xué)會(huì)了采用不同的溝通方式，贊美客戶的優(yōu)點(diǎn)來(lái)也很自然親切，客戶當(dāng)然會(huì)喜歡上你。2.

53、訂單的不斷增多一部分來(lái)自關(guān)系穩(wěn)定的老客戶，一部分來(lái)自新開(kāi)發(fā)的客戶，業(yè)績(jī)會(huì)不斷地上升。每次成功做成一筆生意，都會(huì)有一種成就感，內(nèi)心的興奮會(huì)促使你電話銷(xiāo)售人員禁不住與最好的朋友分享快樂(lè)。3. 收入的增加電話銷(xiāo)售人員的工資結(jié)構(gòu)一般是由兩部分組成：固定工資加傭金。固定部分一般不會(huì)太高，根據(jù)不同公司具體情況不同，固定部分一般在800一五00 元/月之間。在前面半年里，特別是前三個(gè)月，這個(gè)工資待遇只夠勉強(qiáng)維持在大都市的基本生活，但電話銷(xiāo)售人員的傭金是比較高的，一般會(huì)在8%20%之間，這個(gè)傭金比例視公司銷(xiāo)售的產(chǎn)品不同其享受的傭金比例會(huì)不一樣。到第7 個(gè)月后，隨著業(yè)績(jī)不斷增加，其傭金也就不斷增加，當(dāng)然視每個(gè)電

54、話銷(xiāo)售人員的能力不一樣，具體收入會(huì)有不同，有時(shí)差距會(huì)相差好幾倍，甚至是幾十倍。但不論如何，收入的增加，總是一件另人愉快的事，要想拿高傭金，就得向頂尖電話銷(xiāo)售高手虛心學(xué)習(xí)。二、個(gè)性的中國(guó)有句古話“盡信書(shū)，不如無(wú)書(shū)”，告訴我們一個(gè)道理就是“書(shū)上得來(lái)終覺(jué)淺，絕知此事須躬行”。這一階段的電話銷(xiāo)售人員在前面半年時(shí)間里學(xué)習(xí)了大量電話銷(xiāo)售技24巧，經(jīng)過(guò)自己大量的實(shí)踐，到這時(shí)基本上形成了自己獨(dú)特的風(fēng)格，換句話來(lái)說(shuō)，就算是100 個(gè)電話銷(xiāo)售人員同時(shí)接受一個(gè)培訓(xùn)師的電話銷(xiāo)售技巧課的培訓(xùn)，具體使用起來(lái)也會(huì)因人而異，真正的高手會(huì)將學(xué)習(xí)到的技巧化入到自己的個(gè)性之中。頂尖的電話銷(xiāo)售人員到最后，根本看不到他在使用什么技巧或

55、方法，幾乎是隨心所欲，個(gè)性魅力在這時(shí)得到了充分地展示。在從事電話銷(xiāo)售的從業(yè)人員當(dāng)中，有一個(gè)誤解：就是“為了達(dá)到與客戶做生意的目的，有時(shí)需要犧牲自己的個(gè)性”。這其實(shí)是一個(gè)誤導(dǎo)，犧牲自己的個(gè)性不是一個(gè)必要條件。在日本保險(xiǎn)界有一個(gè)壽險(xiǎn)推銷(xiāo)女神柴田和子，她一個(gè)人的業(yè)績(jī)是她所在公司804名壽險(xiǎn)推銷(xiāo)人員業(yè)績(jī)總合。她為什么如此出類拔萃？從外表來(lái)看，她并不出色：她身高不到一米五，體重卻超過(guò)60 公斤，可以說(shuō)矮墩墩、胖乎乎的。她之所以如此成功，最關(guān)鍵的原因就是她充分施展了自己的個(gè)性：在穿著打扮方面，她經(jīng)常變換自己的帽子和襯衣上的小飾物；如果與客戶約好幾點(diǎn)見(jiàn)面，最后客戶因?yàn)槠渌蚨t到，她會(huì)毫不客氣地批評(píng)客戶；

56、她從來(lái)不照搬公司領(lǐng)導(dǎo)教給她的保險(xiǎn)fs24 術(shù)語(yǔ)，她自己創(chuàng)造新的語(yǔ)言；如果不開(kāi)心，她決不掩飾自己，當(dāng)著客戶的面就會(huì)傷心得流淚；如果遇到開(kāi)心的事，她就會(huì)很爽朗大聲笑出來(lái)，充分展示了一個(gè)真正有血有肉有靈性的個(gè)性。可以預(yù)見(jiàn)，個(gè)性化銷(xiāo)售的時(shí)代會(huì)很快來(lái)臨，真正的電話銷(xiāo)售高手也應(yīng)該是真實(shí)的，充滿個(gè)性魅力的。興奮期恐懼期平穩(wěn)期再次興奮期，這四個(gè)時(shí)期是每一個(gè)優(yōu)秀的電話銷(xiāo)售人員都將經(jīng)歷的心路歷程，在這個(gè)過(guò)程中難免會(huì)有很多曲折和艱辛！特別在恐懼期，會(huì)有很多“戰(zhàn)友”光榮“犧牲”，然而“沉舟側(cè)泮千帆過(guò)，病樹(shù)前頭萬(wàn)木春”。這是一個(gè)充滿競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，這是一個(gè)優(yōu)勝劣汰的時(shí)代，勝利總是屬于那些有堅(jiān)強(qiáng)意志并能堅(jiān)持到最后的勇敢者，這

57、些人被稱之為“剩者為王”。何為“剩者”？“剩者”就是那些堅(jiān)持到最后的人，他們是一些看似平凡的人，從不認(rèn)為自己聰明 HYPERLINK xx3722x/ 過(guò)人，他們心中只有一個(gè)目標(biāo)，用心把自己的工作做好，絕不中途放棄。而那些看起來(lái)很聰明的人，他們自認(rèn)為自己思維敏捷，且絕頂聰明，做任何事情都喜歡走捷徑，做起工作來(lái)卻是“蜻蜓點(diǎn)水”“走馬觀花”，一遇到困難就找借口，總認(rèn)為自己特別優(yōu)秀，一遇到不開(kāi)心的事就馬上想到換工作，反正自己條件不錯(cuò)，找一個(gè)新工作對(duì)他們來(lái)說(shuō)也是一件輕而易舉的事。然而根本的問(wèn)題沒(méi)有解決，那就是自己的心態(tài)沒(méi)調(diào)好，跳到那里都沒(méi)用，這種人最后成了職場(chǎng)上“跳蚤”，不停地跳來(lái)跳去，最后累死了。何

58、為“剩者為王”？25讓我們來(lái)看看歷史，劉邦論智謀拼不過(guò)張良，論武力斗不過(guò)項(xiàng)羽，最后誰(shuí)是漢王，是劉邦。再看看劉備，論智謀比不上諸葛亮，論功夫比不上張飛、關(guān)羽，_那誰(shuí)是“王”？是劉備。為什么孔武有力的者做不了“王”？為什么智謀過(guò)人者做不了“王”？那是因?yàn)檫@些人大都剛愎自用。而劉備也好，劉邦也好，他們看起來(lái)很弱勢(shì)，但卻很有韌勁，在任何苦難面前都不會(huì)低頭，且會(huì)積極尋找轉(zhuǎn)機(jī)轉(zhuǎn)敗為勝。其實(shí)任何成功都不可能一蹴而就，電話銷(xiāo)售工作同樣如此，那些最終飛得高的、飛得遠(yuǎn)的不是“灰雀”，而是“海鷗”。因?yàn)椤盎胰浮痹诶щy來(lái)臨時(shí)展翅飛走了，只有“海鷗”還在專注于腳下的“美食”。能夠堅(jiān)持下來(lái)者就是“剩者為王”。第五節(jié)第 3

59、5 年“七年之癢”結(jié)婚超過(guò)七年的人都熟悉一個(gè)詞“七年之癢”。何謂“七年之癢”？那就是夫妻在一起共同生活了長(zhǎng)達(dá)七年時(shí)間后，彼此之間已經(jīng)很熟悉，生活也變得很平淡，缺少激情，從而導(dǎo)致婚姻危機(jī)出現(xiàn)的現(xiàn)象。電話銷(xiāo)售這個(gè)行業(yè)也有個(gè)“七年之癢”的現(xiàn)象，只是時(shí)間一般在3年之后出現(xiàn)。其癥狀是：沒(méi)有激情，懶懶散散，不思進(jìn)取。這是因?yàn)殡娫掍N(xiāo)售人員通過(guò)幾年時(shí)間的努力，這些“老油條”要么取得了一定的成績(jī)，再打電話獲得新的訂單時(shí)也沒(méi)有了當(dāng)初的成就感；要么升到了一定的管理階層，這時(shí)打電話的激情反而下降，每天打電話的數(shù)量也減少了，再次拿起電話時(shí)，恐懼感重又回到心中。要解決以上這種狀況，還是要靠自我心態(tài)調(diào)整，前面筆者提到過(guò)“初

60、心”這個(gè)概念，實(shí)際上很多恩愛(ài)夫妻，結(jié)婚幾十年恩愛(ài)如一日，就是對(duì)自己的愛(ài)侶保持了一顆“初心”。我們對(duì)待自己的工作到底采取一種什么樣的心態(tài)，其實(shí)完全取決于自己，如果你愿意全情投入你的工作，保持一顆“初心”的激情，是誰(shuí)也阻止不了的。之所以有一部分人懶散，不思進(jìn)取，那其實(shí)是他自己給了自己一個(gè)墜落的理由。第六節(jié)你憑什么“脫穎而出”外籍足球教練米盧在帶領(lǐng)中國(guó)足球隊(duì)時(shí)，經(jīng)常用一句“態(tài)度決定一切”來(lái)激勵(lì)全體隊(duì)員，所以他成功帶領(lǐng)中國(guó)足球隊(duì)沖出了亞洲。若你想成為電話銷(xiāo)售行業(yè)中的佼佼者，在眾多的同行中脫穎而出，你就得擁有良好的心態(tài)，作為一名電話銷(xiāo)售人員，應(yīng)具備怎26樣的心態(tài)呢？筆者的經(jīng)驗(yàn)是優(yōu)秀的電話銷(xiāo)售人員需具備以