1、注重顧客財產的質量管理-質量管理制度在酒吧里，好友請筆者喝了杯寄存在酒吧的翻開過的洋 酒。喝完酒后，筆者注意到洋酒上除了本身品牌商標外沒有任 何標志，服務生也沒有任何的編號或記錄，筆者好奇地問服務 生如何確定這些翻開過的洋酒是屬于哪位顧客的，服務生說都 是一些老顧客存放的酒，且數量很少，他記得很清楚，不會搞錯的。寄存在酒吧的洋酒是屬于顧客財產范疇，應該說這家酒吧 對顧客財產的質量管理存在一定漏洞，隨意性很大，沒有很好 地識別并加以控制。隨著市場競爭的日益激烈，越來越多的企 業開始實施顧客導向戰略，企業必然要不斷加強與顧客的溝 通，顧客的參與、顧客的產權在企業生產的產品和服務中的比 例將越來越高

2、，因此顧客財產的種類和數量也突飛猛進，這都 要求企業對其進行有效管理。筆者發現，一些企業對顧客財產 的質量管理主要存在兩類問題：一種是組織的文件中未能識別 出屬于顧客的財產，甚至以沒有顧客財產為由刪減這一管理內 容，而在現場審核中卻發現了顧客提供的樣品、圖紙、工藝配 方等財產；另一種是在文件化的管理中有識別，但在實施過程 中企業有關人員未能很好地理解和實施，對其失去控制。例如雖然企業識別了顧客提供的技術圖紙，但沒能按照IS09001：2000標準4. 2. 3條款的外來文件要求進行控制，結果導致技術圖紙外流、遺失或企業錯誤地使用過期作廢的技術圖紙。事實上很多企業生產的大量不合格品導致買方退貨、

3、用戶 訂單的流失，很多服務單位遭受顧客的投訴，很多醫院的醫療 事故或醫患矛盾等情況都是源于企業沒有很好地妥善管理顧客 財產，沒有真正以顧客為中心。下面筆者簡單介紹企業應該怎 樣進行顧客財產的質量管理。顧客財產顧名思義是指顧客所擁有的，為滿足產品生產或 提供服務要求而交給企業控制或提供給企業使用的諸如產品、 設施、工裝、圖紙、信息等有形或無形財產。IS09001：2000標 準的7.5.4顧客財產條款明確指出，組織應保護在組織控制下 或組織使用的顧客財產，組織應識別、驗證、保護和維護供應 其使用或構成產品一局部的顧客財產。假設顧客財產發生喪失、 損壞或發現不適用的情況時，應報告顧客，并做好記錄。

4、顯 然，IS09000國際標準已經對如何保護將會構成最終產品和服務 的一局部或對最終產品和服務的質量產生影響的顧客財產提出 明確具體的要求，以確保最終產品和服務符合顧客要求，使顧 客滿意。顧客財產的識別范圍應包括處于企業的控制下或使用中的顧客所擁有的，向企業提供的產品、設施、財產、信息和數據等，在識別有形顧客財產的同時，要特別注意專利、工藝、配方等無形財產的識別和控制。筆者將顧客財產歸為七大類：一是顧客提供的構成產品的部件或組件、材料以及產品的包 裝；二是顧客提供的生產設備、工裝、工具、監視、檢測裝置和工位器具等;三是用于維護、整修、檢驗測試、改裝升級的產品四是服務行業中的顧客提交的財物，如顧

5、客待修的家電用 品、患者交予醫院的血液、尿液和痰標本、運輸過程所涉及的顧客托運貨物、倉儲業所儲存的顧客物資等；五是顧客提供的知識產品，包括提供的專利、商標、規范、 圖樣、工藝、數據、資料、信息、配方和試驗方案等；六是顧客提交企業保管的財產，如超市、圖書館、浴室的顧 客物品寄放，賓館的貴重物品寄存保管等；七是代表顧客提供的服務，如將顧客的財產運到第三方，替 顧客送花給朋友等。在識別清楚后，對顧客財產的控制要求就應該包括以下幾個 方面：第一，在接收顧客財產時，對數量、規格、質量狀況進行驗 證，發現數量規格不符、損壞或不適用時應及時向顧客說明并在驗證記錄中作詳細說明，以便妥善處理。第二，平時應保護顧

6、客財產，在儲存、使用時要對其做出專 門的標志，給予保護和維護，對于檢測儀器、精密設備等重要財產，應有合適的搬運儲存設施。第三，顧客財產要專品專用，未經顧客允許不能挪作他 用。另外，在控制中，應特別注意一些顧客財產涉及知識產 權，包含顧客的商業機密，如工藝配方，有保密要求，應特別 注意識別其存在形式、驗證其適用性并進行相應的保密管理， 絕不能泄密給第三方。對屬于顧客知識產權的顧客財產發生丟 失、損壞或發現不適用時，應記錄有關情況，及時向顧客報告 并與其協商解決，而不是簡單地直接補充采購/生產、修復或退 貨。必要時，企業在與顧客簽訂的合同中可以明確規定顧客財 產及其使用、驗證、維護要求和相互責任。顧客財產管理的重要性是不言而喻的，試想企業使用顧客 提供的已經損壞的工裝和工具，如何能生產出符合標準要求的 產品；醫院將所采集患者的血液、各種器官組織和細胞標本換 錯，如何能夠對患者做出正確的檢測結果和實施醫療措施；郵 局沒有認真保管和登記顧客郵寄的貨物和信件，如何能按時運 抵目的地并交付收件人。在本文開頭的酒吧的例子中，酒吧對 顧客存放的酒如果不進行登記和管理，怎么能保證存放的酒不 混淆。總之，一個企業如果忽視了顧客財產的管理，造成顧客 財產的任何混淆、損壞