1、酒店個性化服務論文【摘要】目前，酒店競爭異常激烈，酒店要在競爭中處于不敗之地，躋身于先進的行列，僅僅提供規范化的、標準化的服務是永遠不夠的。作為一家高星級的酒店，除了向客人提供標準化的服務、滿足客人的普遍需求外，還應該針對客人的各種特殊的需求提供一種個性化服務，或超值服務，從而使客人的獨特個性得以施展，獲得心理上和精神上的滿足和愉悅，給客人帶來一種超值享受。文章結合酒店客房、餐飲服務的以情感人，分析了個性化服務在酒店的實際運作，以便讓接受服務的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客，為企業增加效益。【關鍵詞】酒店個性化情感關注忠誠一、個性化服務的認識個性

2、化服務可以分為二個層次，第一層次是酒店出于對客人的尊重或關心，或為滿足客人心理與觀念方面或物質方面的要求，而主動提供給客人的服務。第二層次是按個別客人的個別要求，酒店安排人員設法滿足，使客人走進酒店就會在服務設施上感到家庭般的舒適和隨意，在服務上體驗到親人般的溫情與關懷。作為酒店的經營管理者，更應該重視加強提供個性化服務，以進一步提高酒店的服務管理水平。二、餐飲個性化服務餐飲服務除了我們要求服務人員的高水平、高標準的服務，要求我們出品菜肴的質量和美味、上檔次外。在目前餐飲競爭如此強烈的社會氛圍下，我們要贏得回頭客，培養忠誠的客戶。我們就要在對顧客的情感營銷和服務上多下功夫，真正營造賓至如歸的感

3、覺，同時，要掌握好賓客的個人資料，熟悉他的喜好和忌諱。在此前提下，還要通過一些特別的日子，營造特有的服務氛圍。如:在節假日，我們要把通常打招呼的“您好”改為“新年好，圣誕快樂”等話題。而有客人在我們酒店過生日的時候（不指大型宴席），我們酒店的銷售或者現場管理人員，可向其壽星送上一束花，然后向其敬上一杯酒，祝其生日快樂。這樣我想顧客會很感動，讓他備感關注和得到祝福。還有我們要記錄客人在我們酒店度過的重要活動和日子，如結婚、生日等;比如:一對夫妻于2010年6月24日在酒店辦婚宴，那么我們就要做到延伸服務，可以在2011年6月24日當天或者前幾天為該夫妻寄上一張賀卡，送上一束鮮花:恭賀周年婚（紙婚

4、）。這樣給客人驚喜，他們就會和他們的親朋好友分享這份驚喜，對酒店來說又是一個活廣告。所以，酒店的設備設施也要適用于不同用餐客人的需求，建立好客人用餐口味特點、生日、喜好等。業建立了常客登記表，記錄客人用餐要求特點，并制定出相應的服務方法。而當酒店在經營中有幸知道客人生日或婚慶信息等應及時與客人聯系，送去祝福告知客人為之準備的禮品和酒店新添菜點信息等，都會為酒店帶來較好經濟效益和社會效益。三、客房個性化服務隨著酒店業的迅速發展，做為酒店的一個強力支柱-客房，怎樣來服務好我們面對的每一位客人，怎樣用優質的服務來吸引、留住以及發現新的客人，我們必須做好客房的個性化服務工作。在接待客人時實行個人跟蹤服

5、務，將客人的愛好、飲食習慣、消費特點、甚至生活習俗、癖好都留心記錄下來，作為客人的個人材料檔案，當客人再次入住時就可以給予特別關照。而酒店管理人員在日常工作中應加強現場管理，從一線服務中發現“個性”的典型事例。如:金穗大酒店，在炎日的夏天，一對夫妻入住我們酒店，在他們經過客房走廊時，一位當班的服務員發現了這對夫妻手里拎著一個大西瓜，后這名服務員看到他們走進了810房間。這對夫妻進房不到2分鐘，服務員就敲開810房門，微笑著有禮貌地說:“先生/小姐，您好這是我們酒店為你準備的水果刀和果盤，希望能給你帶來幫助。祝你愉快”話剛說完，房間的客人就很感動，非常感謝我們的細心，他說他剛想打電話叫我們幫他送

6、水果刀，我們就先送過來了。客人退房時，還特意寫了一封表揚信，說下次還住金穗大酒店。所以，從這個服務員的一個行為，一個關注。我們就贏得了客人的尊重和感謝，從而贏得了顧客的心。事例雖小，但常常使客人驚喜萬分。一封封的表揚信，給客房服務員以肯定與鼓勵;一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。至此，我想客人的一句話:“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想為客人提供優質服務，做好個性化服務，請走近客人，細心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問題，才能收到實效。【總結】個性化提倡服務到個人，服務到細微之處;要倡導適時的服務，讓客人們感受到尊重和關注。酒店賣的就是服務，服務質量上去了，才能拉動經濟拉動效

7、益。在很多酒店都有規范服務的同時，想要與眾不同，想要出類拔萃，想要有很好的口碑，個性化服務不能缺，所以每個酒店都能嘗試適合自己酒店文化，適合每個顧客的個性化服務。注重培訓和員工整體素質的提高，形成良好的消費環境，從而吸引大批的客人，給酒店帶來更多的社會效益和經濟效益，使酒店盛譽名傳四方。下面是贈送的保安部制度范本,不需要的可以編輯刪除!謝謝!保安部工作制度一、認真貫徹黨的路線、方針政策和國家的法津法觃,按照#年度目標的要求,做好#的安全保衛工作,保護全體人員和公私財物的安全,保持#正常的經營秩序和工作秩序。二、做好消防安全工作,認真貫徹“預防為主”的方針,教育提高全體人員的消防意識和防火知識,

8、配備、配齊#各個樓層的消防器材,管好用好各種電器設備,確保#各通道暢通,嚴防各種災害事故的發生。三、嚴格貫徹值班、巡檢制度,按時上崗、到崗,加經對重要設備和重點部位的管理,防止和打擊盜竊等各種犯罪活勱,確保#內外安全。四、加強保安隊部建設,努力學習業務知識,認真貫徹法律法觃,不斷提高全體保安人員的思想素質和業務水平,勤奮工作,秉公執法,建設一支思想作風過硬和業務素質精良的保安隊伍。11、保持監控室和值班室的清潔干凈,天天打掃,窗明地凈。12、服從領導安排,完成領導交辦任務。5、積極撲救。火警初起階段,要全力自救。防止蔓延,盡快撲滅,要正確使用滅火器,電器,應先切斷電源。6、一旦發生火災,應積極

9、維護火場秩序,保證進出道路暢通。看管搶救重要物資,疏散危險區域人員。九、協同本部門或其他部門所進行的各項工作進行記錄。保安員值班操作及要求一、交接崗1、每日上午9時和下午19時為交接崗。2、交接崗時將當班所接納物品清點清楚,以及夜班所發生的情況未得到解決的需面匯報。檢查值班室內外的衛生狀況,地面無紙屑,桌面無雜物,整齊清潔。二、執勤1、7:508:10、13:5014:10立崗迎接上班人員;12:0012:20、18:0018:20立崗送下班人員。2、值勤時做到遇見領導立崗,檢查物品立崗,外來人員進出立崗。3、門衛室值勤時,應做到坐姿端正,注規監規器的勱態,做好接待工作,值勤期間不看書報電規聽收音機。不不無關人員聊天,勸阻無關人員不要在門衛室寄存物品或打電話,禁止打瞌睡。4、維持門口秩序,使之保持暢通。5、熟記消防,報警,救護及內部聯系電話。三、巡邏巡邏是防盜及發現#有不安全因素的重要措施。1、每天按照巡檢制度定時輪流巡邏。2、巡邏時思想集中，保持高度警惕，不吸煙，不不無關人員閑聊，開將每一點所發生情況記錄清楚,巡邏時做到勤走勱,勤思考,勤觀察。發現問題及時報告。3、白天加強對觀眾區、辦公區及樓道的巡邏,夜晚以機房為重點進行檢查,每晚零點之后巡查不少于兩次。四、防火工作1、嚴格門衛制度,嚴禁無關人員,將易燃易爆物品帶入#。2、發現違反安全觃定的電源和火種,應予以切斷和熄滅,