1、酒店教育訓練社交技巧20XX年XX月多年的企業咨詢豉問經驗.經過實戰驗證可以落地機行的卓越管理方案，值得您下載擁有課程目標課程結束后，您將能夠更清楚地了解社交技巧于我們的生活、工作上的影響:建立良好的人際關系提升客人滿意度和增加飯店營收從客人問卷中歸納出來的客人對員工負面的評語他非常粗魯怠慢的服務他非常敵視以及不合作他非常地粗暴、不愿助人他們壹定要常常的微笑服務品質不值得花這么多錢為什么員工不笑呢？她非常傲慢，視我們為次等公民。他們讓我們有不受歡迎的感覺從客人的問卷中歸納出來的客人對員工的正面評語迅速有效的服務我們非常感謝員工親切、友善的服務態度他們非常有禮且消息靈通風富卓越的服務我們會向親友

2、推薦你們的飯店令人懷念的員工-真希望再回來每個員工均很盡職員工友善且有效率一、賓至如歸的服務每家飯店的目標均是要提供大眾良好的服務，而這些良好的服務就要藉由社交技巧來展現。如果員工表現了這些技巧，就會讓客人感到他們非常受到重視且且所有的花費均黑值得。如何達到這些目標呢？最重要的是先確認客人的需要，然后以我們嫻熟的社交技巧滿足客人的需要。A、客人要熱情的歡迎1）建立親切的關系。溫暖、友善的態度、微笑以及眼神均是能讓我們的客人即使身處陌生的環境也感到舒適和安全。2）向客人問安時，要以客人的姓氏稱呼他。如有可能甚至當你于服務別人時，讓客人感到你已經見到他了，且且會盡快處理他們的要求。3）個人良好的儀

3、容給予人正面的第壹印象，個人衛生尤其重要。B、讓客人有歸屬感，且且能夠信賴我們的服務1）建立親切的關系。溫暖、友善的態度、微笑以及眼神均是能讓我們的客人即使身處陌生的環境也感到舒適和安全。2）采取愉悅的態度-讓客人感到他屬于這里。3）自動給予客人協助，讓客人感到有依靠。4）機警有禮、細心且有效率。5）表示關心。6）要讓客人知道他隨時均能受到你的服務。否則他門會有被拒絕、孤立的感覺。如五壹來會引起客人抱怨。記住，千萬不可任客人于旁等候，而你和同事卻于閑聊。當客人到了招待桌旁，而電話正好響起，應先問候客人再接電話。7）表現機智的交際手腕。人們到酒吧聚會，特別是和好朋友于壹起。他們可能會喝過量，可是

4、社交技巧會教我們應以機智的交際手腕處理-而不是拒絕或怠慢客人。C、客人希望和眾不同1）好記憶-記得客人的名子，偏愛的飲料及其號惡。客人就會感到備受重視。2）時常有這樣的情況發生，那就是客人想于他的老板或是重要的客戶前表現。員工能夠給足面子以達其目的，作法是：歡迎客人，稱呼他的姓氏，且且給予足夠的關照。、處理特別情況A、客人無法付賬時1）勿和客人爭辯2）慎重地將他引見給能處理此種事件的人B客人酒醉時1）勿過度友善2）勿和客人爭辯3）勿留予客人可指責的理由4）把他引見給能處理此種事件的人5）如果他造成麻煩，避免身陷其中。C抱怨處理1）永遠立即道歉且且采取行動以改正錯誤。請求父責人參加，且簡述抱怨，

5、絕不和客人爭辯。2）勿責備他人以規避自己的責任。客人只會感到麻煩。3）努力使抱怨于飯店得以解決，千萬不要讓總公司來處理抱怨。4）無論何時，當和客人接觸時，禮貌市最重要的。三、孩童處理A將他們視為成人，有禮地對待他們，但無須太正式。B勿太過參和于他們的活動中。C于適當情形下，建議高腳椅小床或是適合嬰兒用的設施。四、自我形象和個人儀容于社交技巧中的重要性有技巧地應用社交技巧，再加上良好的自我形象和個人儀容，將有助于我們充滿信心地邁向客人以及對待客人。A、說話：自信、友善地說話表現壹種溫暖的性格以及有效的態度。B、眼神：注視正和你說話的人。這將表示你對他的關切和興趣。不注視和你說話的人是壹件十分粗魯

6、的行為，它讓人無法繼續和你交談。C、面部表情：五官表情均很重要，記住，微笑能克服許多困難。D、頭發：壹定要整齊、清潔以及梳整適宜。指甲：壹定要保持干凈且且于壹合理的長度。勿于公共區域吃食或嚼口香糖。G、勿抽煙，除了規定的時間和地點。H、員工制服壹定要保持整齊、清潔。I、應穿著正確制服。J、舒適的鞋子十分重要。K、特別注意身體清潔。如有需要，建議使用體味去除劑。五、壹些有用的員工行為建議以下的重點，可應用于和客人接觸的行為上：勿和客人太過親熱勿藉由呻吟或喋喋不休你自己的煩惱以建立名聲勿花太多時間某個固定的人說個不停勿于客人面前說其它客人的丑聞或批評別的客人勿稱呼客人的名字（除非客人允許）勿表示對

7、某個客人特別關心、偏愛，應予壹律平等關切勿對客人不耐煩勿表示你的意見（除非客人要求）勿討論政治或宗教勿和同事爭辯-要互相幫忙，才能成就好的服務和關系勿于客人面前和同事高聲闊論對問題的理解基本理念.我們通常很難接受別人的觀點，且且有時我們會認為別人的評斷是錯誤的（例如：如果他們說湯的味道太重，我們卻不以為然！）常常我們認為別人的見法市錯的，只是因為他們的意見和我們不同而已。這種不同就產生了對事情不同的理解。換言之，他們見（理解、感覺）壹個物體或情況，用和我們不同的方式來見（理解、感覺）相同的物體或情況。.由于認知的角度不同，我們絕不能夠評斷客人是錯誤的，我們壹定永遠接受客人的信念和判斷是十分認真

8、的，即使不同于我們的認知。非語言的符號和暗示重要性動物不藉由言語建立他們的社交生活-他們借著面部表情、姿勢、鳴吠聲以結交朋友，發現伴侶，撫養子女，建立權威以及群體合作。而這些符號于人類社會里同等重要。例如：聲調而非言詞對嬰兒來說是壹件重要的事。我們用聲音于說話，但用我們的身體于和人交換，藉由：用我們的手臂說明、指示，加強重點。于談話中，以微微點頭和嗯哼聲表示了解和同意。表示殷勤且且仔細研究他們的面部表情以察知對方的專心程度。于不可能以言語溝通的情況下，代之以符號語言，例如，于吵雜的工廠水底游泳賽跑場非語言符號類型身體姿勢姿勢和座位的遠近能夠見合作關系，友善態度和壹般普通對話。如果有壹人顯得比較

9、高，不論他是因為站于演說臺上，或者只是因為這個人長的較高，或多或少予人壹種統治者的感覺-也許這樣的見法是因父母高于子女之故。藉由壹個人的身體姿勢，能夠符號化他們的感情狀態，像是緊張、松弛。手勢情感狀態的交流“點頭”“鼓勵”或示意對方繼續說話眉毛全上揚=不相信半上揚=驚訝正常=不表意見半吊眉=混淆全吊眉=生氣嘴下額于支持對話流序和暗示上，眼情扮演極重要的角色。初生兒容易被眼睛所吸引，尤其是帶著笑臉象征獎勵，然而，被住視的太久，容易引起不舒服和焦慮感。當人們相遇，有四種可能的重要頻道能夠接收他人的情感和態度說話的內容富情感的聲調面部表情姿勢和手勢顯然地，社交手腕愈高的人愈能利用這些暗示和方法。除此

10、之外，他更可能進壹步地影響別人的社交技巧和他的壹致。例如：說話和手勢.言語行為：應均分說話時間-否則干擾打斷，同時說話或沉默就會發生的速度均應該相同點頭或嗯哼聲給予說話正面的反應。發問應能導致答案，而非另壹個問題，說笑應能導致笑聲，而非怒氣。如果壹人正高興彩烈而另壹人正沮喪失意，不調和于焉產生。.操縱行事：能夠表縣于壹人說話的比較多，或者壹人可能肯定地采取壹種角色而迫使另壹人扮演互補角色（例如，醫生扮演醫生，病人扮演病人）。同樣地，如果壹人能夠先發交流（例如：侍者或推銷員），就能給他機會主控對方。.開場氣氛“型態”的效力-如果頭壹個人表現的很友善，那么其它人就非常有可能也跟著表現友善。當開場氣

11、氛“型態”充滿負面和敵意，每個人均會變得小心翼翼且疑神疑鬼。當客人決定來訂房或用餐時，我們壹定要確定他滿意我們的服務，讓他經驗到他的決定是正確的。我們要客人再度光臨。客人壹到飯店，他就有可能成為飯店內任何壹項商品或服務的潛于顧客。好的推銷術是非常重要的-它藉由以下四點來表達：我們的態度我們的儀表我們的客人的需求和欲求的了解具創意和品味的產品展示態度于推銷術中，社交技巧的運用是非常重要的。1要經常詢問客人是否仍需要其它的東西。例如，于餐飲部門2客人來訂房時，應介紹各餐廳且建議他訂桌3客人離開時，詢問客人是否享受他于飯店里的時光。若是離開餐廳，便問他是否滿意菜式，我們必須了解客人光臨和離開的時刻是

12、同等重要。儀表1個人儀表應整齊、清潔，但不能嚴肅2應以正確的態度面對客人，輕松且專注于工作，要友善且熱心協助知識1了解飯店內所有的設施，例如：保姆服務、獨特活動、娛樂等。2認識飯店的運作3了解產品，例如：餐廳的菜單、酒單。使用這樣的句子：“您今晚喝點什么酒？”4知道哪種菜利潤較高，向他推薦，描述得讓他難以拒絕。5知道目前的促銷方案。6當客人詢問訂房或使用會議設備時，應清楚知道所有程序。7)隨時注意飯店內的改變-新菜單等等。8知道本地的特色和新動向，“當下流行什么”。展示1文字的設計是為了出售，而不是遠觀而已，所以擺設是應以接近客人為宜。2）了解展示品的文字敘述。3）展示商品是為了銷售不是裝飾，

13、常常做些改變，能帶給客人和員工耳目壹新的感覺。4）當客人于附近時，能夠整理或補充陳設品，有助于吸引起客人的注意力。5）干凈且吸引的酒吧展品會使顧客更樂于接受和購買。6）餐廳內富創意的食品和洋酒擺設，不但可用于促銷，更有助于增加餐廳氣氛。壹、滿足客人的需求旅館業是服務業，而我們服務的目標就是要提供客人最滿意的服務。而達到此壹目標的重要關鍵就是員工的社交技巧。如果員工能針對客人的需求，善用有效合宜的社交技巧，那么客人必然能獲得超值的服務。客人希望-獲得熱誠的歡迎，所以我們要：跟客人建立良好的關系：我們熱誠、友善和自然的微笑及適當的注視，能夠讓客人于壹個陌生的環境感到輕松舒適。跟客人問候及寒暄：見到

14、客人時，應主動問候客人。如果你知道客人的名字，盡量于問候時，以姓氏尊稱客人，例如：王先生，您早，或李小姐，您好。當你同時于服務二位客人時，對于于等候你服務的那位客人，如果你能先給予適當的問候，例如：您早，請您稍等壹下，我馬上替你服務，那么他必定知道你已注意到他了。隨時保持專業優雅的服務姿態：整潔高雅的服務儀容及姿態能夠于客人心中留下美好專業的“第壹印象”。獲得歸屬感且信賴員工的服務，所以我們要：用非常愉快的態度來服務客人，以替客人營造“家”的感覺。隨時主動提供服務（不需等到客人要求）以贏得客人的信任。立即、有效及有技巧替客人著想。站于同理心的立場替客人著想。讓客人了解你有充分的時間等候著應要有

15、以服務客人為優先的工作原則替他們服務。善用圓滑及成熟的處事技巧處理客人的問題。獲得辨識我比其它的客人仍要重要，因此我們要：-刻意記得客人的名字、喜好、例如他她特別喜歡吃的菜或飲料。、情況處理當客人無法支付消費額時千萬不要和客人爭執或起沖突；請主管或較常處理此事的人員處理。不要和客人過度友善。不要和客人爭執。不要顯示不耐或責怪客人的態度。請專門人員處理此事。如果此位客人因酒醉鬧事，請務必避免介入。3.當客人抱怨時不論情況如何，先跟客人抱歉再采取必要的措施以彌補所犯的錯誤，請千萬不要和客人爭執。事后應和犯錯的員工說明錯誤發生的原因，且且同意以后不再發生此錯誤。不要責怪他人，客人對于“誰對，誰錯”完

16、全沒有興趣。處理抱怨時，態度壹定要禮貌。三、和小孩相處小孩也是我們的客人，因此服務他們時應該也是要有禮貌，不過能夠不用那么正式。不要太過參和他們的活動。當客人有攜帶兒童時，能夠主動提供兒童椅子。四、個人形象的重要性說話時應表現出自信及友善，這樣客人便能感受到你熱誠的性情及積極的態度。目光注視和你交談的人，這樣對方才能感受出你興趣和他交談。臉部的表情尤為重要，面帶微笑能夠化解許多的問題。專業的服裝儀容能夠讓客人感受到我們的專業服務，所以工作時，請依循我們飯店的服裝儀容標準。于公共場合，請不要嚼口香糖。非經允許，請勿抽煙。應穿著干凈整齊的員工時裝。身體若有異味，建議使用體味除臭劑。五、專業優雅之工

17、作儀態的小常識不要對客人“過度”友善。不要跟客人哭訴或啰嗦我們自己的困難或問題。不要花太多的時間和同壹個人交談。不要批評客人或挖客人的隱私。不要直呼客人的名字（除非客人同意你如此稱呼他她）。不要特別照顧某些客人，所有的客人對我們均是同等重要。不要顯現無耐的態度。不要隨便提供主意或意見，所有的客人對我們均是同等重要。不要顯現無耐的態度。不要隨便提供主意或意見，除非客人邀請你。不要談論政治或宗教的話題。不要跟同事爭執，反而應保持樂于助人的態度。不要于客人于場時，大聲的對員工說話。影響和顧客之間關系的舉動工作環境工作地點設計工作本身工作態度行為表現外于影響因素-雜音-設備放置的地點-工作項目相互沖突

18、-對業主-對客人-內部問題-空間-座位-工作壓力-對老板-對老板-身體問題-燈光-設備使用情況-工作重迭-對同事-對同事-財務問題-味道-打擾-對屬卜-對屬卜-顏色-工作范圍-對客人-溫度-扮演的角色-對工作-材質-工作標準-公司規定客人的行為是受下列影響工作壓力內于壓力社交壓力財務壓力員工態度最近的經驗以往的經驗他的期望.對服務.對產品.對環境.對價錢壹、傾廳客人說話不可打斷客人說話，讓客人把話說完有需要可記下重點。注意肢體語言的表達。適當的反應。二、致歉“抱歉造成您的不便.”。對不起.”。抱歉是針對客人情緒的不滿加以安撫表現同理心。認清事實：客人是對事不對人。三、問問題以5W1H方式。發現事實的真相。嚴重抱怨時，應請：大廳經理或部門主管協同處理，且詳細陳述當時情況。四、抱怨就是禮物抱怨就