1、客服禮儀及技巧給您的建議：任何時候可以提出任何問題 Ask questions at any time分享知識和經驗 Share knowledge and experience在學習中找到樂趣 Be happy in fun一、什么是客戶服務？客戶服務的定義及意義：客戶服務，簡單來說，就是為公司的客戶提供他們想要的服務，維護公司與客戶之間的關系。良好的客戶服務，能夠成為企業的核心競爭力之一，為企業留住客戶并提升企業在客戶心目中的地位，從而為企業帶來利潤。客服的分類產品的售前咨詢售中的引導售后服務售后回訪客服的重要性銷售始于售后 客服銘言 核心競爭力就是獲得客戶忠誠度，讓客戶滿意的能力。 海爾

2、 張瑞敏售后客服的重要性 解決客戶存在的問題，為客戶提供滿意的解決方案。客戶服務的本質潛在需求心理需求使用需求發現需求滿足需求客服人員的基本動作人員的準備人員的準備心態體力業務技能物料客服人員的基本動作物料的準備物料案頭必備，隨查隨用名稱解釋產品知識及售后服務手冊、銷售人員通訊錄、制造中心通訊錄人員、價格、信息客戶資料目錄、客戶基本聯系人的電話、手機、傳真、郵件等核對、查詢、聯絡表單、記錄本客服工作的必要流程筆、計算器、便簽本、訂書機等工欲善其事，必先利其器產品各項證明等必備客服人員的基本動作業務技能產品知識、使用方法和維護售后服務細則電話服務技巧處理投訴技巧12 商務禮儀培訓13 案例鑒賞：

3、 木桶原理（1001=0）14兩微：微笑服務細微服務15工作中的心態管理 心態要健康常想一、二學會放棄 禮由心生態度決定一切生命是寶貴的工作是美麗的生活是可愛的社會是美好的要善待自己16測試下面的舉動能否能使您給交往對象留下更好的印象？ 1、談話中從不使用手勢； 2、避免視線接觸； 3、嚴肅認真，僅偶爾露出微笑； 4、雙手抱在胸前和人交談； 5、遞物接物用一只手； 6、指示方向用一個手指； 7、休閑地坐在椅子里面，放松地抖腿。 17第一印象的構成 別人對您的“第一印象”，是很難改變的，因此要如何留下良好的第一印象，是影響您邁向成功很重要的關鍵。 18舉止禮儀頭正、梗頸、挺胸、收腹、立腰站姿的具

4、體要求:一、上身正直，頭正目平，微收下頜，面帶微笑。 二、挺胸收腹，腰直肩平，三、雙臂自然下垂，兩腿 站直, 肌肉略有收縮感。站19女士基本站姿腿呈“V”型45-60度膝、腳跟靠緊雙手相交放在小腹部前腹式20女士基本站姿 丁字步 左、右丁字步 一腳在前，將腳尖向外略展開，前腳的后腳跟放在后腳的腳窩處。 21男士基本站姿 平行式 可并攏 也可雙腳叉開 雙腳與肩同寬站22男士基本站姿 后 背 式兩腿稍分開、比肩寬要窄兩手在背后輕握放在后腰處2324站立禁忌東倒西歪小動作多雙手亂放聳肩勾背腳位不當：蹬踏等25站姿訓練 單人靠墻站立，要求腳跟、臀部、雙肩、背部、腦后部貼緊墻面，頭上頂一本書，同時將右手

5、放到腰與墻面之間，用收腹的力量夾住右手。每次訓練5-10分鐘。26坐上體自然挺直、坐椅子2/3 雙臂自然彎曲，雙手掌心向下置于雙膝自然并攏，雙腳尖向正前方舉止禮儀坐姿腿部或沙發扶手上。27 入座：從座位的左側輕穩入坐 入坐前要先攏裙子再坐 離座：右腳向后退半步、再起立 28 1 側放式 女士基本坐姿29女士基本坐姿2 雙腿斜放式30女士基本坐姿 3 丁字步式 31女士基本坐姿4、架腿式 32坐姿禁忌動作過猛頭靠椅背坐滿椅子手摸腳部腳尖朝天手抱腿上抖腿不止33坐姿訓練 每5分鐘換一種坐姿 每次訓練20分鐘左右 34良好坐姿女士坐姿要求兩膝不分開。即使想蹺腿，兩腿也要合并。和客戶一起入座或同時入座

6、的時候，要分清尊次，一定要請對方先入座。一般講究左進左出，這是“以右為尊”的一種具體體現。坐的時候動作要輕，別坐得吱呀亂響。客戶面前就座不要背對著對方。不要在別人面前就座時出現仰頭、低頭、歪頭、扭頭等情況。和客戶交談的時候，可以面向正前方，或者面部側向對方，但不能把后腦勺對著對方。一般要坐椅面的2/3就比較合乎禮節了。在工作中需要就座時，通常不應當把上身完全倚靠著椅背。在跟客戶交談時，為表示重視，不僅應面向對方，而且同時要把整個上身朝向對方。35走靠右側行走雙目平視，下頜微收，肩平不搖雙臂自然前后擺動、 3040cm為宜挺胸收腹，立腰,起步身體微向前傾身體的重量落于前腳掌舉止禮儀走姿36行如風

7、37只擺小臂雙臂相抱手插在口袋耷拉眼皮或低著頭不抬腳，蹭著地走倒背雙手不分輕重地走不受歡迎的走姿38走姿訓練舉止禮儀39行走應注意與客戶相遇時，要點頭致意與客戶同行至門前時，應主動為對方開門引導客戶時，走在客戶的左前方上樓時客戶在前，下樓時客戶在后三人同時行進，中間為上賓在人行道上讓女士走在內側，以便使他們有安全感。客戶迎面走來或上下樓梯時，要主動讓路。40蹲左腳在前、右腳稍后 兩腿靠緊、向下蹲 左腳全腳著地、小腿基本垂直地面 右腳腳跟提起、腳掌著地 左膝高右膝低、以右腿支撐身體 舉止禮儀蹲姿41蹲姿 整理工作環境 給予客人幫助 提供必要服務 撿拾地面物品 自己照顧自己允許蹲姿的情景42蹲姿（

8、女士）即下蹲時右腳在前，左腳在后，右小腿垂直地面，全腳著地。左腿在后與右腿交叉重疊，左膝由后面伸向右側，左腳跟抬起，左腳前腳掌著地。兩腿前后靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾。交叉勢高低勢43蹲姿禁忌、不要突然下蹲、不要距人過近、不要方位失當、不要毫無遮掩、不要蹲在椅子上、不要蹲著休息44頭正 梗頸 挺胸 收腹 立腰小結站姿要挺拔走姿要灑脫坐姿要端莊蹲姿要優雅45手 勢手勢的分類：指示、情意、形象、象征 手勢的基本要求：自然優雅，規范適度 手勢是人們交往中不可缺少的動作，是富有表現力的一種“體態語言”。得體適度的手勢，可增強感情的表達，起到錦上添花的作用。46 五種常用指示性手勢橫擺式：

9、請斜擺式：請坐直臂式：前方右側第三個辦公室曲臂式：請進雙臂橫擺式：大家請47手勢的其他運用 情意性手勢：鼓掌、握手、揮手致意 形象性手勢：ok、V、了不起 遞物接物： 文件/名片/筆/剪刀等尖利 物品/小件物品48 遞 物 雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視為無禮。 將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方； 將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。49運用手勢要注意與面部表情和身體其他部位動作的配合，這樣才更能體現對其他人的尊重和禮貌。使用手勢的幾個細節手指伸直并攏，手與前臂成一條直線，肘關節自然彎曲，掌心向斜上方。手勢的上界不要超過對方的視

10、線，手的下界不要低于胸區。手勢的擺動范圍不要太寬，應在人的胸前或右方進行。使用手勢宜親切自然，手勢的直線宜軟不宜硬，動作切忌快、猛。注意不能掌心向下，不能用手指指點人。50行進中的引領禮儀引導客人時，應五指并攏，手心微斜，指出方向。而且應走在客人左前方一兩步，讓客人走在中央或走廊的右側。開關房門5步曲：敲門、開門、進門、擋門、關門如是手拉門，站在門旁，開門引導，客人先進，自己后進。如是手推門，推開門說，不好意思，我先進去了，然后先進門，握住門后把手，招呼客人進來。51錯誤的手勢 1、指指點點 2、雙臂抱起 3、擺弄手指 4、手插口袋 5、身體動作52表情美國心理學家艾伯特.梅拉比安把人的感情表

11、達效果總結了一個公式： 感情的表達=語言7% +聲音38% +表情55%53目 光表 情笑 容坦然親切有神要求真 誠發自內心=+要求表情神態視線：一般談話時，將視線停留在對方的整個面部或嘴附近較好。下巴：交談時，下巴應平行、平視對方，這時候看起來最親切自然微笑可以體現誠懇、積極的態度，使人感到安心、產生信任感、消除緊張和陌生感。54目 光笑容坦然、親切、有神 真誠,發自內心 +比較權威、優越感服從的 客觀、理智、平等 眼神55眼神1、注意視線接觸的向度，即目光的方向。2、把握視線接觸的長度，即目光停留的時間。3、注意視線接觸的位置。4、要善用、善于察覺目光的變化。柔和的目光 雙方都沉默不語，要

12、把目光移開，以免因為一時沒有話題而感到尷尬或是不安；當別人說錯話或拘謹的時候，不要正視對方，免得對方誤認為是對他的諷刺和嘲笑。3、 1/356 請勿注視客戶頭頂、大腿、腳部與手部，異性忌肩部以下！眼神的具體運用 一般和對方目光接觸的時間是和對方相處的總時間的1/3，每次看別人的眼睛三秒左右，讓對方會感覺得比較自然。 在問候、致意、道別的時候都應面帶微笑，用柔和的目光去注視對方，以示尊敬和禮貌。 要把目光柔和地照在對方的臉上，而不是單單注視，否則會讓人感覺不友善。也不能從腳底看到頭頂的反復打量對方。 57 目光的運用 要做到“散點柔視”，即應將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛

13、。 目光運用中的忌諱：盯視、瞇視58友好重視輕視敵意興趣三分之一三分之二目光游離三分之二以上目光始終盯著三分之二以上視線接觸的時間59 微笑-交際世界語情緒語言 溝通的橋梁 增添個人魅力 體現誠懇、積極的態度 用心微笑 眼中含笑 健康的笑 孩子般純真的笑60 微笑的要求61 微笑的訓練基本方法:放松面部肌肉，嘴角兩端稍稍用力 向上拉，使兩端嘴角微微上翹，讓 唇線略呈弧形，在不牽動鼻子，不 發出笑聲，不露出牙齦（露出上顎 的6顆牙齒）的前提下，微微一笑。借助技術輔助：經常念到一些詞字，正好是 微笑的最佳口型，如錢、茄子、威 士忌、V、G等62微笑的操作練習 第一步：念一、七、錢 第二步：口眼結合

14、 第三步：笑與語言結合注意：達到眼中含笑是微笑的最高境界63謹記： 迷人的笑容來自刻苦的訓練喲！64阿蓋爾的實驗行為學家邁克爾阿蓋爾曾做過實驗，他本人以不同的裝扮出現在同一地點，結果卻完全不同：當他身著西裝以紳士模樣出現時，無論是向他問路還是問時間的陌生人，大多彬彬有禮，這些人頗有教養；而當他扮成無業游民時，接近他的人以流浪漢居多，他們或者來對火或者來借錢。這個實驗充分證明，服飾儀容雖是人的外在表現，但在人們初次交往時卻能給人很深刻的印象。你希望別人認為你是“游擊隊”還是“正規軍”？那就從塑造職業形象開始吧！ 65和諧原則我正常TPO原則我百變個性原則我是我著裝原則66 -公務場合著裝特點：莊

15、重、穩重制服（CIS）、套裝-社交場合著裝特點：時尚、個性時裝、禮服、民族服裝，忌穿各類制服-休閑場合著裝特點：舒適自然休閑裝、牛仔裝、沙灘裝、運動裝等67職場男士的著裝規范 男士著裝的8字方針：整齊、清潔、挺括、規范 整齊清潔的服裝是無言的介紹信-英格蘭諺語68職場男士著裝規范三色原則角色定位，代表檔次三一定律三位一色三大禁忌袖口商標正規場合不穿白襪夾克配領帶注意：短袖配領帶（除非是制服）三個三原則69穿好襯衣、打好領帶、扣好扣子、配好鞋襪西裝和領帶的穿著禮儀選擇合適的款式：美版、歐版、日版選擇合適的面料和顏色選擇合適的襯衣：顏色與圖案選擇合適的領帶合理使用扣子和西裝口袋合理搭配鞋襪70 背

16、心、乞丐裝、超短裙、吊帶裝、無袖裝、短褲及顏色過艷、款式過奇的服裝；拖鞋、花布鞋、光腳、鞋跟過高、裝飾過多的鞋；夸張的首飾、過多的首飾、有聲響的配飾。 不宜在正式工作場合出現的穿著：露、透、短、緊臟、破、亂、雜商務人士穿著的禁忌和誤區71男 士頭發是否理得短而端正？是否保持整潔？胡須剃得干凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？領帶顏色花紋是否過耀眼？西服上衣和褲子顏色是否搭配？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？袖口袖口干凈嗎？手和指甲手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？皮鞋顏色合適嗎？是否擦拭干凈？襪子是否是深色？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？自我形象檢查男士72第

17、五部分常用商務禮儀73 商務人士常用禮儀 點頭致意 下級先向上級致意 晚輩先向長輩致意 男士先向女士致意 學生先向老師致意 74招手致意身體直立，面帶微笑 目視對方，略略點頭 手臂可全部伸直，也可稍有彎曲 掌心向外對著對方，四指并攏，指尖向上 75問候禮儀問候要爭取主動 問候要聲音清晰、響亮問候要注視對方的眼睛問候的稱呼、方式要符合對方的情況問候時的姿勢 76介紹禮儀介紹的時機介紹的動作與目光介紹的語言自我介紹和為他人介紹77 自我介紹的場合 -自己姓名，可適當解釋，以便他人記住 -應聘、初次會面、談判、面對客戶 新同事自我介紹應注意的問題 -舉止應該莊重大方 -表情應該親切自然自 我 介 紹

18、78自我介紹的要求 自我介紹時，要及時、清楚地報出自己的姓名和身份。大方自然地進行自我介紹，可以先面帶微笑，溫和地看著對方說聲：“您好！”以引起對方的注意，然后報出自己的姓名身份，并簡要表明結識對方的愿望或緣由。 進行自我介紹一定要力 求簡潔，以半分鐘為佳。 注 意79自我介紹的禮儀要求儀態大方，表情親切選準機會把握分寸掌握基本程序內容要準確恰當 80為他人介紹介紹順序把地位低的介紹地位高的。把職務低介紹給職務高的。把男士介紹給女士。81 為他人做介紹時必須遵守“尊者優先了解情況”的規則，在為他人做介紹前，先要確定雙方地位的尊卑，然后先介紹位卑者，后介紹尊者。 介紹的原則82 相傳在刀耕火種的

19、年代，人們經常持有石頭或棍棒等武器，陌生者相遇，雙方為了表示沒有敵意，便放下手中的武器，并伸出手掌，讓對方撫摩掌心。久而久之，這種習慣便逐漸演變為今日的握手禮節。握手已成為世界上最為普遍的一種禮節，其應用的范圍遠遠超過了鞠躬、擁抱、接吻等。在日常交際中，我們必須注意握手的基本禮節。握 手 握手的含義 主動與被動 握手的力度 速度與時間 身體彎度 面部表情 83握手 84握手次序 男女之間握手 賓客之間握手 長幼之間握手 上下級之間握手 85方式伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏;稍用力握住對方的手掌，持續3-6秒;身體稍前傾，雙目注視對方，面帶微笑。初次見面一般3秒以內。握手86 握手時的姿態

20、女士握位：手指位男士握位：整個手掌87握手的注意事項不可濫用雙手不可交叉握手雙眼要注視對方不可手向下壓不可用力過度88時機遇見認識人某人進你的辦公室或離開時被相互介紹時安慰某人時握手89不受歡迎的握手方式90第七部分言談禮儀91人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。92言談禮儀 言為心聲 基本特點、少說多聽 智者善聽、愚者善說93一句話，百樣說游戲規則：每人用多種不同的表情來演繹表中的話表情表演內容體會高興的今天的客戶怎么這么多呀.沮喪的憤怒的親切的。不同語氣，發言重點不一樣，傳遞的信息就不一樣。對學生的效果就會大相徑庭。94-贊美原則：適可而止，-實事求是，恰如其分接受對方重視對方贊

21、美對方AcceptAppreciateAdmire-牢記對方的姓名 -善用對方的尊稱 -傾聽對方的要求-不與對方爭辯-頂嘴和抬杠-認可容納和接受對方溝通三A95黃金法則： 你希望別人怎么對待你， 你就怎么對待他。 白金法則：別人希望你怎么對待他，你就怎么對待他，他也就怎么對待你。96認 同 原 則你說得對你說得很有道理我能理解你的感受你這問題提得很有水平我也有過類似的想法你這種想法很新穎我還沒有從這個角度考慮過沒錯，請繼續說其實我們的目的是一樣的我們很欣賞你這種提法用目光認同對方97贊 賞 原 則真誠、真實、由衷地面對面稱贊把握好度，有分寸感說出對方的優點稱贊對方的成就滿足對方的虛榮向對方求助

22、或征求意見角度獨特98 學會傾聽的基本素質不好的聽的習慣 喜歡批評、打斷對方 注意力不集中 表現出對話題沒有興趣 沒有目光的交流 反應過于情緒化 只為了解事實而聽好的傾聽習慣 了解對方心理 集中注意力 創造談話興趣 觀察對方身體語言 辨析對方意思并給予反饋 聽取對方的全部意思 99文明十字您好！ 請！謝謝！對不起！再見謹記：“文明十字”不離口100 熱 情 三 到眼到：友善的注視對方口到：普通話的要求、因人而異意到：要有表情、表情要互動更高的要求：不卑不亢，落落大方101第九部分電話禮儀102 電話形象 -電話形象，體現在通電話的整個過程之中的語言、聲調、內容、表情、態度、時間感等等的集合。

23、-良好的電話形象體現了一個人的業務能力、文化素質、氣質風度、禮儀修養以及通話者所在單位的員工修養、管理水平。以聲音塑造第一印象103電話禮儀電話的特性 只聞其聲，不見其人無法了解對方狀況電話周圍4平方米的敏感地帶 104電話禮儀電話使用技巧 拿電話的方法聲音的大小說話的速度 105通話的時機和時間 時 機通話的最佳時機是雙方預先約定的時間是對方方便的時間106 對方方便的時間打辦公電話：最好在上班10分鐘以后， 下班10分鐘以前、處理 各種業務，最好在早晨 上班時打 打家里電話：盡量避開早晨7點鐘以 前，晚上10點鐘以后， 及午休、節假日的時間等。 107 通 話 長 度 宜短不宜長長話短說、

24、廢話不說、沒話別說三分鐘原則108 介 紹 語 報本人全名 私人交談報本人所在單位、全名和職務 最為正規 公務交往109打電話的舉止 最好雙手持握話筒，并起身站立。若坐姿端正，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。 聲音寧小勿大，并使話筒與口部保持3厘米左右的距離。 打完電話掛掉時動作要輕。 110電話禮儀接電話注意事項 聽到電話鈴響三聲之內拿起話筒接電話，應主動報上企業名稱接電話應準備好記錄 111 接電話禮儀接聽要及時強調“不過三聲”原則。含義：接聽電話時，以鈴響三次左右拿起話筒最為適當。注意：如果因特殊原因致使鈴響過久才接，要及時地表示一下歉意。112接電話注意事項-聽到電話鈴響，若口中正

25、嚼東西，不要立刻接聽電話，應迅速吐出食物，再接電話。- 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執，一定要等情緒平穩后再接電話。-接電話時的開頭問候語要有精神-電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭-講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近-接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉-接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵 113第十部分 禮儀五步訓練法看領先客戶一步的技巧 聽拉近與客戶的關系 笑微笑服務的魅力 說客戶更在意怎么說 動運用身體語言的技巧114 看第一次與客戶目光接觸時間目光是親切的、友善的、朋友式的當客戶問話時，要抬起頭，看著客戶回答注意掃視和凝視的合理運用 3 秒看115聽1、目光接觸，注意力集中2、

26、充滿鼓勵和信任的沉默3、學會發問4、不要急于下結論，用重復、節錄其意的方式確認5、等候對方的回答6、積極做出回答創造性地聆聽 聽116 聽耐心 不要打斷客戶的話頭；對于喜歡說話的客戶要讓他們說得越多就越滿意，心情就越愉快。 學會克制自己，讓客戶多說。關心帶著真正的興趣聽客戶在說什么，切忌:左耳進，右耳出不要一開始就假設明白他的問題，這樣你才能認真地聽。要學會說： “我沒理解錯的話，您的意思是” 聽117 笑 與眼睛結合 眼睛也要微笑： 眼形笑嘴微笑眼微笑 眼神笑嘴還原眼微笑 與語言結合 不能光微笑不說話或光說話不微笑 要邊笑邊說 與身體結合 配合以一定動作，比如點頭、鞠躬等笑118 說委婉措辭

27、：你能嗎？ 你可以嗎 絕不能說：你為什么不？ 你必須 你應該 說二、電話溝通技巧電話中給對方留下的印象，對方會自然而然的與公司的形象聯系起來！制定電話流程的標準（一）接聽電話的流程主動報出公司部門名稱、自己的姓名和職務詢問客戶姓名、及幫助內容詳細記錄通話內容復述通話內容，以便得到確認。整理記錄給出相應的解決方案或意見。呈送上司批閱或相關人員。（二）電話溝通技巧(1)、詢問對方姓名及幫助內容，明確雙方的身份是順利進行溝通的前提。報出自己的姓名及職務，讓客戶能夠感覺到你可以幫助他解決問題。(2)、詳細記錄通話內容。很多問題并非在電話中就可以解決的，可能要稍后才可能解決；售后客服做好電話記錄是至關重

28、要的。有時候需要查詢國家相關法律條款、相關合同、售后服務協議等等。（二）電話溝通技巧通話記錄內容：(例):時間：2012年7月13日對方單位：*對方職務及姓名：*聯系電話：*幫助需求：*通話內容：*備注：*以下信息要復述通話內容，以便得到確認。對方單位、電話號碼、姓名、產品問題或相關信息、雙方確定的解決方案、雙方認同的地方以及仍然存在分歧的地方、其他重要的事項。復述要點的好處：不會因為信息傳遞的不一致，導致雙方誤解；以免口誤或者聽錯而造成的不必要的損失；（二）電話溝通技巧(3)、整理記錄提出擬辦意見。可以用5W1H檢查記錄內容的完整性：Who(是誰)：What(什么事)：Where(在哪里)：

29、When(什么時間)：Why(為什么)：How(怎么樣)：（二）電話溝通技巧(4)、對于一些重要電話，涉及內容已經超出自己的可以決定的權限，必須經過上司批閱。處理流程：整理好電話內容的要點將電話記錄呈送給上級批閱理解并接受上級意見（三）電話溝通的細節聆聽用心確認重要信息表達簡潔、準確有條理分析輕重緩急分析A-B-C三、電話禮儀客服語音要求研究表明：當人們看不到你時，你的語音、語調變化和表達恩呢管理占你說話可信度的85%咬字要清晰：發音標準，字正腔圓，沒有鄉音或雜音音量要適當：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽語調要柔和：說話時語氣語調

30、要柔和，恰當把握輕重緩急，抑揚頓挫語速要適中：語速適中應該讓客戶聽清楚你在說什么用語要規范：準確使用服務規范用語，“請、謝謝、對不起。不離嘴邊感情要親切：態度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠為他解決問題的心境要平和：無論客戶的態度怎樣，始終要控制好情緒，保持平和的心態四、如何處理投訴（一） 如何與憤怒的客戶達成一致 在售后過程中，有些客戶非常的不理性或者憤怒，他拒絕任何理性的合乎邏輯的建議。這里有6個能使他的情緒逐步平復下來并和你達成一致 1、首先你需要一個雙方都認同的觀點，比如說：“我有一個建議，您是否愿意聽一下？ 這個做是為了讓他認同你的提議，而這個提議是中立的。 2、您希望

31、我怎么做呢？ 通常我們自以為知道別人的想法。而不問一下對方的想法。只有當對方描述它的想法的時候，我們才能真正確定，才能達成雙方都接受的解決方案。 3、柔道術： 現在你了解他的情況了。可以抓住扭轉局面的機會利用他施加給你的壓力。你可以說：“很高興您告訴我這些問題，我相信其他人遇到這種情況也會和您一樣的。現在請允許我提一個問題，您看這樣處理是否和您心意，.”（一） 如何與憤怒的客戶達成一致4、探詢“需要” 如果客戶向你要一支可以在玻璃上鉆孔的電鉆，這是他的需求，如果你只是努力滿足這一需求，就失去了更有效地滿足客戶需要的機會。“需要”是“需求”背后的原因。客戶要這種電鉆的原因是要在玻璃上打孔；是因為

32、需要把管道伸出窗外等等。你應該努力去滿足客戶的需要有沒有把管道伸出窗外的更好辦法？而不僅僅停留在滿足客戶的需求的層次上，把電鉆給他了事，我們經常發現客戶提出的需求并不一定最符合他的需要，因為我們是專家，完全可以再這方面幫助客戶，這也是最能體現我們專業價值的地方。 通常你在問對方問題時，對方總是會有答案的。如果你問他們為什么，他們就會把準備好的答案告訴你。但是，只有你沿著這個答案再次逐項地追問下去，他們才會告訴你真正的原因，你才會有去滿足客戶“需要”的方案。最好的探詢需要的問題是多問幾個“為什么”。5、管理對方的期望 在向他說明你能做什么，不能做什么時，你就應該著手管理對方的期望了。不要只是告訴

33、他你不能做什么，比如：“我不能這么做，我只能這么做。”大多數人所犯的錯誤是告訴對方我們不能做什么。這種錯誤就好像是你向別人問時間，他回答你：現在不是11點，也不是中午。“請直接告訴客戶他到底可以期望你做些什么？6、感謝 感謝比道歉更加重要，感謝他告訴你他的問題，以便你更好的為他服務；感謝他指出你的問題，幫助你改進工作；感謝他打電話來，你覺得和他溝通很愉快。客戶的抱怨往往起源于我們的失誤，客戶的憤怒往往起源于我們的冷漠和推卸。所以他打電話來之前會預期這將是個艱苦的對決，而你真誠的感謝大大出乎了他的預料，他的情緒也將很快得到平復。（二）“對抗”最挑剔的客戶一、站在客戶的立場看問題。面對客戶的挑剔，

34、首先不要防衛、排斥和拒絕，而是虛心傾聽，冷靜客觀的研究分析客戶挑剔的觀點。研究分析時，還要站在客戶的立場，就客觀的事實和主觀的感覺和情緒，去了解客戶為何挑剔。在面對最挑剔客戶是，尤須如此。面對時，先以了解和歉意認同客戶的感覺，就事實加以溝通討論。客戶挑剔至點，如果是應改進的事實，應提出改善、解決及補救措施；如果非事實，應做充分溝通說明；如果無法做好，應婉轉說明并允許退貨或協商補救之道；如果需時間解決或補救，應承諾時間；如果是微不足道的挑剔，也許可伺機轉移話題。二、建立和藹的氣氛面對挑剔，除了事實外，還有人與人之間的關系、感覺和協調時的氣氛。氣氛良好，挑剔的情緒會降低甚至消失。就算是面對最挑剔的

35、客戶，也要面帶笑容，耐心而認真的傾聽客戶的投訴，并且不可計較客戶不禮貌的言辭和態度。如果我方有理，也不可得理不饒人，仍要感謝客戶的挑剔。（二）“對抗”最挑剔的客戶顧客的抱怨及其處理意義顧客是企業生存之本，營運之基，力量之源。因此建立和維護顧客關系，是每一個企業核心和根本。培養顧客的忠誠，做到是顧客真正滿意，除了要重視諸多影響顧客滿意的因素外，還要處理好顧客抱怨。1、顧客抱怨顧客對產品或服務的不滿和責難叫做顧客抱怨。顧客對服務或產品的抱怨即意味著經營者提供的產品或服務沒有達到他的期望、他的需求。另一方面，也表示顧客仍舊對經營者具有期待，希望能改善服務水平。其目的就是為了挽回經濟上的損失，恢復自我

36、形象。顧客抱怨可分為私人行為和公開行為。私人行為包括回避重新購買或再不購買該品牌、不再光顧該商店、說該品牌或該商店的壞話等；公開行為包括向商店或制造企業、政府有關機構投訴、要求賠償。2、處理抱怨的意義過去，在經營者的觀念中顧客一抱怨，經營者總是認為他們是在找麻煩，而且只認識到了抱怨給經營者帶來的負面影響。但實際上這種觀念是偏頗的。從某種角度來看，顧客的抱怨實際上是企業改進工作、提高顧客滿意度的機會。建立顧客的忠誠是現代企業維持顧客關系的重要手段，對于顧客的不滿與抱怨，應采取積極的態度來處理消費者的抱怨，對于服務、產品或者溝通等原因所帶來的失誤進行及時補救，能夠幫助企業重新建立信譽，提高顧客滿意度，維持顧客的忠誠度。（三）