1、護理職業禮儀與溝通技巧 公安縣人民醫院吳 昆/王軍茜9/16/20221內容簡介有效溝通技巧護理職業禮儀9/16/20222 卡耐基曾經說過“一個人事業上的成功，只有15是由于他的專業技術，另外85靠人際關系、處世技能。”而處理人際關系的核心能力就是溝通能力。9/16/20223溝通： 為了設定的目標，把信息、思想、 情感在個人或團隊之間傳遞，并實現理解效果的過程。溝通基本概念9/16/20224語言性溝通非語言性溝通體語 手勢、身姿臉部表情 微笑、眼神眼神目光 眼睛是心靈的窗戶 指溝通者以語言或文字的形式將信息發送給接受者的溝通行為。溝通的類型9/16/20225 古希臘著名的醫生希波克拉底

2、曾說過，能治病的有兩種東西，一是藥物、二是語言！9/16/20226 語言是心靈的聲音，護士美好的心靈要通過言談舉止體現出來，給患者留下美好印象，獲得患者信任、尊重及安全感。 好“治病”，壞“致病”9/16/20227你會和患者說話嗎？ 語言溝通在護患關系中有著非常重要的不可替代的作用。 據報道，臨床上80的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致的；30的護士不知道或不完全知道如何針對性應用溝通技巧；83.3的護士對溝通方式基本不了解。 9/16/20228傾聽提問沉默觸摸常用的溝通技巧暗示9/16/20229傾聽是首要的溝通技巧 自然賦予我們人類一張嘴, 兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。 蘇格

3、拉底9/16/202210封閉式問題開放式問題頭痛？好些嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？感覺什么樣？是哪里不舒服？請轉換要擅用開放性問題！提 問9/16/202211在不適于用語言表示關懷的情況下可用輕輕的撫摸來代替。撫摸可使不安的人平靜下來，對聽力或視力不佳者，撫摸可使對方引起注意，加強溝通的作用。 觸摸9/16/202212 案例分享案例1 一位高齡患者因腦出血昏迷，由三位家人神色慌張的將其抬到護士站，護士漫不經心/司空見慣的說：“抬到*病房去”，護士同時也引導家屬將患者抬到了病房。接著向家屬宣教：“這里不許吸煙，家屬不能睡病房里的空床”“你是不是想把我們都折騰死？”一家屬突然的 吼聲對你

4、什么啟示？9/16/202213 案例分享 啟示：溝通要充分考慮當時的情境，在不同的情境里要扮演不同的角色！9/16/202214 案例分享 案例2 患者第一次住院，對于陌生的環境有些不安。 A護士說：您好，我是您的責任護士小張，你有什么需求請找我，我會盡力幫助您。醫生馬上來為您體檢，現在我先帶您到病房，介紹病區環境。 B護士微笑對家屬說：李老師/王奶奶安置在12床，請你們稍候，不能離開病房，我馬上給他量血壓。 9/16/202215 啟示：護士態度誠懇，充滿關心和同情，從而穩定患者/家屬的思想情緒。案例分享9/16/202216案例3患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉移，全身疼痛

5、，肌注強痛定，止痛效果不明顯，醫囑肌注生理鹽水2ml。馬護士：“胡先生，好些了嗎？”胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦。”馬護士（語氣堅定）：“別急，現在醫生要給你打一針特效藥，相信一定也會在你的身上顯奇效。”胡先生順利接受治療，半小時后馬護士來到病床前。馬護士（關心地）：“胡先生，好些了嗎？”胡先生：“謝謝、謝謝！好些了。” 案例分享9/16/202217案例分享 啟示：暗示是語言、寓意創造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時暗示能帶來優于藥物作用的效果。9/16/202218禮 儀是一種文化，是一種精神是儀容、儀表、儀態，純屬行為學禮是儀的內涵，儀是禮的外展，相為互補。9

6、/16/2022199/16/202220 是綜合素質最直觀的展示 。 9/16/202221醫護人員的美規范著裝、儀態體態禮儀9/16/202222著 裝燕式帽頭發不宜過肩,前面露發3-5公分衣扣、平整清潔淡妝/微笑上崗 9/16/202223儀 態人面部情態的變化，具有溝通感情傳遞信息的作用真 誠發自內心坦然親切有神表 情 = 目 光 + 微 笑9/16/202224目 光 視線向下表現權威感 視線向上表現服從與任人擺布 視線水平表現客觀和理智9/16/202225微 笑松：面部肌肉放松翹：兩嘴角微微上翹齒：可微露或不露出牙齒聲：盡量不發出聲音心：內心要有一種如沐春風的感覺，這也是最關鍵的

7、一點，只有內心的溫暖才能使微笑更加自然、更加親切、更加令人愉悅。9/16/202226站立有相落座有姿行走有態舉手有禮體態9/16/202227站 姿 站立是人最基本的姿勢，優美、典雅的站姿是一種靜態美，它是一個人良好氣質和風度的表現，是醫務人員禮儀要求的基本功。主要分為：基本站姿標準站姿溝通站姿9/16/202228基本站姿標準站姿溝通站姿適用于同事之間交談適用于迎送患者、前臺導診、科室大查房、早交班適用于與患者溝通與交流。9/16/2022299/16/202230鞠躬禮上身微微前傾約1530，帶動頭部微向前鞠躬，眼睛看前面左右，配合“您好”等。適用于：演講致詞9/16/202231原地指

8、路在站姿基礎上一手自然放回體側，另一手從體側抬起，手心向上，手臂形成自然的弧度，手指并攏，使手臂的延長線指向患者需要前行的方向，頭部微側目光注視手指的前方。手 勢9/16/202232近距離提示上臂貼近身體，手指和前臂成一直線，掌心朝上。適用于：請患者簽字或就坐等。9/16/202233行 姿（走姿）行走過程中打招呼：如遇同齡人或普通同事可用點頭禮致意即可。如果遇到領導、外賓等應稍加停頓，點頭致意并有適度的目光注視再繼續前行以示尊重。9/16/202234蹲 姿著裙裝時，要注意右手要在腰間捋裙放置在腿前，注意動作的協調性。禁忌蹲姿：面對或者背對他人下蹲、下蹲時雙腿平行叉開、下蹲時低頭彎背。9/16/202235坐 姿上身挺直、目視前方，雙手掌心向下，疊放于大腿之上，上身與大腿、小腿與地面均成90，腳尖對向正前面或側