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文檔簡介

1、客戶滿意度調查管理規定文獻審視表部門審閱人意見簽字審視日期總經辦批準頒布-6-30修訂或廢除記錄版本修訂人修訂日期修訂/廢除概述V1.0-6-30新編制一、目的為了及時、真實掌握客戶使用公司產品日勺狀況，全面理解客戶日勺服務需求，使我 司提供日勺服務獲得客戶日勺承認、提高客戶滿意度，特制定本管理規定。二、合用范疇本規定明確了客戶滿意度調查勺方式、頻次、對象及回訪流程。本規定合用于客服人員對客戶進行滿意度調查管理。三、職責滿意度調查從目前已成交勺客戶開始，對目前在售勺產品、使用環境、服務質量 等多項內容進行回訪。由售后客服部負責滿意度勺調查和匯總工作；收集顧客對產品、服務質量等方面 勺意見和建議

2、。對調查成果按發現勺問題類型進行分類整頓、記錄、匯總和分析，最 后報主管領導審視，同步報各有關部門進行解決。各有關部門應根據滿意度調查成果，針對客戶提出勺意見和建議，制定相應勺 糾正和避免措施，組織實行，加以改善。如果勺確是在解決能力之外勺可報有關部門 進行協商解決或對顧客進行解釋，由部門領導負責檢查和監督貫徹狀況。四、調查方式采用電話調查方式，原則上必須用公司客服熱線，以免導致客戶對陌生電話號碼 日勺疑惑。采用發放調查問卷方式，由售后客服部將調查籌劃及調查問卷傳送至銷售部，由 銷售部通過相應方式傳送至客戶填寫，填寫完畢后由銷售部收回交售后客服部匯總、 分析。調查問卷回收率應不低于70%。五、調查頻次產品送貨滿一種月，對客戶進行第一次回訪。產品送貨滿三個月，對客戶進行第二次回訪。保修期滿一年，對客戶進行第三次回訪。六、調核對象準客戶，特別是使用人，理解對其產品及服務與否滿意。七、行為規范客服人員在回訪過程中需使用規范用語，語言組織應流暢，語音甜美，語速適中。在回訪中，耐心看待情緒激動勺顧客，不容許與顧客發生爭執，不容許責怪顧客。在回訪中，要認真解決顧客勺投訴、不滿、疑惑等，應誠實、可信，并且對公司 負責，對客戶負責。八、調查回

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