1、泛海信華臵業有限公司客服部工作流程目錄第一部分：預留流程第二部分：簽約流程 第三部分：退房流程第四部分：工作項第一部分：預留流程一、工作原則：公司對預留業務的原則：原則上我公司不得預留房源，但是鑒于目前的市場形勢，以及引導客戶促成簽約，現采取短期預留迅速換簽的方式。操作原則：房源預留工作本著公平、公正、公開的原則，保證所審核內容精準無誤，信息及時有效，為后期簽約做好前提準備。二、預留流程1. 銷售人員根據明源銷售管理系統銷控情況為客戶選定房源后，填寫泛海國際居住區預留審核單，由銷售主管以及銷售總監簽字確認后，且持客戶身份證原件到客服部審核；2. 客服部人員依照明源“房屋信息”內容審核泛海國際居

2、住區預留審核單中相關房屋信息，依據客戶電話在明源“銷售機會”查詢中甄別客戶身份以及客戶歸屬，確認無誤后客服人員需親自向營銷副總請示預留意向，經同意后方可進行此房源的預留，并在泛海國際居住區預留審核單上確認簽字，銷售人員持次單到財務交款；如在“機會查詢”過程中發現同一電話有兩條以上“激活”記錄且不屬于同一銷售人員，則可初步判斷發生業務交叉，應及時收集跟進信息，初步判斷首次接觸時間以及跟進程度，將交叉情況反映給相關領導，最終由公司判定，具體判定程序以及規定可參考北京泛海信華臵業有限公司房屋銷售管理制度中“客戶確認原則”。3. 銷售人員引導客戶在財務部交款并財務人員確認簽字后，銷售人員將預留審核單連

3、同客戶身份證復印件以及收據復印件一并交到客服部留存。客服部對以上文件單據留存歸檔。4. 客服部須在明源系統中預留詳細信息中填寫完整“預留時間”、“客戶當日付款金額”、“客戶大致簽約時間”、“業務員姓名”等相關信息。三、 退預留款流程：1. 銷售人員填寫泛海國際居住區退預留款審批單及資金劃撥申請單，并附客戶交款收據原件，相關人員及領導簽字確認；2. 若交款時是刷卡形式，退款時需附客戶刷卡小票原件及交款收據原件，并且每刷一筆扣除50元刷卡手續費；3. 若刷卡小票原件丟失，客戶本人必須出具丟失聲明；4. 財務復核無誤，總經理、董事長、財務總監簽字后方可退款。第二部分：簽約流程一、工作原則：工作態度原

4、則：認真負責操作原則：及時、準確、全面、細致二、簽約流程1、流程示意圖第三部分：退房流程一、工作原則：嚴格依據公司相關公文及國家法律法規辦理退房業務。 認真負責 、準確無誤二、退房流程：第四部分：日常工作項一、工作原則：1.各項工作及時、準確完成；2.按各項工作流程認真完成；3.保證各項工作流程所需手續及資料齊全；4.加強團隊合作及溝通，保證各項工作順利、高效、圓滿完成二、工作項內容：日常業務工作項房屋預留、簽約、退房的辦理申請及報送房屋解押來電、來訪客戶歸屬查詢；來電來訪、銷售數據統計分析；銷售前臺管理合同文件的報送、蓋章、歸檔、交接、傳遞客戶發函對外付款、退款按揭管理訴訟跟進光彩國際公寓房

5、屋轉移登記物業公司銷售中心業務對接，包括服務費用以及各項按照約定應付款結算環境、綠化、巡視樣板間監督檢查托管服務質量，控制消耗及支出其他配合工作，如幼兒園前期準備工作售樓處的日常管理，包括售樓處以及內外部設施結構維保，內部環境保潔，樣板間陳列及維護，外圍綠化的管理等等日常性事務；銷售情況統計；對服務器以及明源軟件的維護管理；時間節點業務工作項每周一，銷售統計及相關報表制作；隔周的周二，費用報銷；每周五，上報周工作報告；每周日下午，值班人員給張婷總發短信，上報本周簽約及車位情況，具體短信格式為：上周（X月X日至X月X日）簽約XX套，簽約面積為XX平米，簽約金額為XX元；09年至今累計簽約XX套，

6、簽約面積為XX平米，累計簽約金額為XX元。另外，6地塊累計出售產權車位XX個，調換XX個，出租XX個；8地塊累計出售產權車位XX個，調換XX個，出租XX個。 每月初，統計銷售員的傭金報表每月初總結上一月度銷售情況并申報中原及中科公司服務費上報集團，待批復完畢，根據批復情況執行付款手續；每月初上報企業月報，批示后北京市開發網填報相關數據；每月根據物業公司提供的泛海國際居住區銷售中心月度服務報告審核其當月的服務質量以及支出情況，上報集團等待批復后付款；每月根據來電來訪以及銷售情況做月度來電來訪分析、成交客戶分析；每月25日，員工季/月度工作計劃及完成情況考核及評分；上報預算每月最后一天，上報月度工作報告；每季度初，統計主管、總監、客服、策劃的傭金報表；每季度最后一天，上報季度工作報告；每季度末，律師事務所費用結算；每季度初統計上一季度銷售冠軍，呈文上報公司；按照合同季度支付審核觀湖國際辦公區物業管理情況，以及依