1、汽車產業分析報告汽車產業分析報告一季度汽車產品效勞質量投訴分析報告 近日，中國質量協會用戶委員會、清華汽車工程研究院、車人網(.che310 )發布了2021年一季度中國汽車產品質量與效勞質量投訴分析報告(CAAS，ChinaAutomobileAfter-saleServiceQualityReport)。 2021年一季度共收到用戶投訴1576例，有效投訴為1489例。投訴方式主要為網絡及 ，投訴來自于國內各個省、直轄市和自治區。涉及一汽群眾、上海群眾、東風雪鐵龍、上汽通用五菱、上海通用、長安福特、上海汽車、廣州本田、廣州豐田、吉利汽車、奇瑞汽車、一汽豐田等幾十個國內汽車生產企業。 202

2、1年一季度中國汽車產品質量及效勞質量的投訴呈現如下特點： 1.消費者對廠家效勞質量的投訴呈增加趨勢,久修不好是引發消費者投訴增加的主要原因。 2.對變速箱、發動機的投訴較以往增多。變速箱問題那么主要表現為掛擋混亂、掛擋困難等，多發生在購車后的第二年或第三年；發動機問題那么主要表現為無法啟動和車輛易熄火等。 3.用戶對汽車有異響的反映繼續上升，問題涉及多款車型不同部位，其中，車型以30萬以下的轎車較多，發生異響的部件主要集中在發動機、變速箱、儀表盤、剎車、方向盤等。 4.車主提出退車、換車的要求增加，多發生在購置1年左右的新車。原因多為汽車產品重要部件出現質量問題，車主要求更換配件，但維修站只修

3、不換，以致引發糾紛。 統計顯示，質量投訴在本季度投訴總量中仍占絕大多數，其中產品質量中發動機和變速箱的投訴有所增加。 分析說明，以下方面需要提醒廣闊用戶： 1.購車不僅要重視車輛的產品質量，還要考慮所購車輛經銷商的口碑，包括效勞質量、人員技術水平和距離遠近以及維修費用等。 2.為降低車輛在短時間內出現重大質量問題的機率，提車時應對車輛進行仔細檢查、比擬，尤其是檢查重要部件工作是否正常。 2021年一季度汽車用戶投訴構成： 報告顯示，2021年一季度用戶對汽車質量的投訴在總投訴量中仍占多數，相比上個季度，產品質量問題的投訴比率呈上升趨勢。具體比率為，質量問題投訴67.1%，效勞質量投訴32.9%

4、 一、汽車產品質量投訴表現 一汽車產品質量投訴表現 汽車產品質量投訴分析主要從以下八個方面進行： 1車身附件及電氣：車體銹蝕和裂紋，空調制冷、制熱不正常，玻璃升降機等不能正常工作，座椅的質量，車內噪聲，車身震動，起動機、發電機及電動刮水器、照明、轉向燈、組合儀表等不能正常工作。 2發動機：起動困難，達不到廠家標稱的功率指標，油耗異常、滲油、異響、怠速異常等問題。 3離合器：別離不徹底，打滑、車身發抖、異響等問題。 4變速器：換檔困難，有異響、跳擋、亂擋、發熱等問題。 5前后橋及懸架系統：車橋、傳動軸、懸架異響，避振器漏油等問題。 6制動系統：存在拖滑、制動距離超過標準、異響、跑偏等現象。 7轉

5、向系統：跑偏，轉向的輕重與自動回正性差，有異響等現象。 8輪胎：輪胎動平衡問題，導致的車身抖動，有早期磨損、爆裂、早期龜裂等現象。 分析說明，一季度投訴的汽車質量問題中，發動機、變速器、制動系統、前后橋及懸架系統投訴比例上升，其中，變速箱問題主要表現在掛擋混亂、掛擋困難等方面；發動機問題主要現象是無法啟動和車輛易熄火；輪胎、車身附件、空調系統的投訴比率比以往明顯減少。具體情況為：發動機占25.1%；變速器占21.9%；離合器占6.1%；轉向系統占4.4%；制動系統占8.9%；前后橋及懸架系統占2.6%；輪胎10.5%；車身附件占13.1%，空調系統7.4%。 二引發汽車用戶投訴的質量問題概述

6、統計顯示，本季度由于汽車質量問題引發汽車用戶投訴中，需要維修才能使用、生產缺陷的投訴比以往有所增加。各類投訴按程度分別為：需要維修才能使用占72.5%，汽車質量問題存在平安隱患占10.9%，質量問題造成交通事故占2.5%，自燃占1.2%，廠家自身生產缺陷占12.9%。 三汽車用戶投訴要求構成 在汽車用戶的投訴要求構成中，提出維修、換車、退車的比率本季度有所提高，其中，購置1年的新車重要部件出現質量問題，是引發換車、退車的根本原因。具體構成分別為：提出維修的占68.1%；提出賠償占12.8%；提出換車占8.5%；提出退車占5.8%；提出召回占3.1%；其它要求占1.7% (一)售后效勞質量投訴表現 汽車售后效勞質量主要對5個方面進行考察： 1、人員技術：一次就能把車修好或保養好。 2、效勞收費：報價單的詳細程度及員工解釋情況。 3、效勞態度：效勞的誠懇度，處理返修的方式和程序等。 4、配件供給：配件供給的質量及時效。 5、其它：實際維修時間與承諾時間比照，維修檢測設備、泊位和進出設施、休息和娛樂設施等情況。 統計說明，效勞收費、人員技術在效勞質量的投訴中比上一季度增加，效勞態度、配件問題的投訴有所下降，其中，久修不好是引發消費者投訴廠家效勞質量的根本原因。具體構成比例：人員技術占23.6%，效勞態度占13.7%，效勞收費占15.6%，配件問題占40.5%，其他占6.6%。