1、電話禮儀商務禮儀與職業(yè)形象電話禮儀要素電話禮儀要素時空選擇通話內容時間控制語氣態(tài)度打電話禮儀打電話步驟時間選擇空間選擇長度控制掛機順序其他細節(jié)接電話禮儀接電話步驟電話鈴響多久接聽？如何作自我介紹？如何控制通話時間？如何替人接電話？正和人交談如何接電話？遇到撥錯電話怎么辦？投訴電話處理技巧移動電話禮儀規(guī)范的使用文明的使用禮貌的使用安全的使用打電話禮儀接電話步驟撥出電話 自我介紹確定對方及問候 說明來電事項再匯總確認 禮貌地結束談話 掛斷電話 時間選擇一般而言，早上7點前、晚上10點后、午休時間及用餐時間，不適宜打商務電話；盡量避開對方通話高峰時間、業(yè)務繁忙時間、生理厭倦時間，具體而言為周一上午、

2、周五下午及工作日上班的前兩個小時；他人私人時間、節(jié)假日及休息日盡量避免撥打電話，如有需要可考慮以短信形式替代；給海外人士打電話，先要了解一下時差；社交電話最好在工作之余撥打?？臻g選擇一般而言，工作電話在辦公室內打，私人電話在家中打；在電影院、音樂廳、劇院等公眾場合無緊急情況不要撥打電話；撥打電話時，要同時考慮及留意對方接聽電話所處的空間環(huán)境；談論機密或敏感的商業(yè)問題，應在保密性強、安靜的環(huán)境中撥打電話，且在接通后詢問對方是否方便。長度控制通話三分鐘原則：長話短說、廢話不說、無話不說；打通電話后首先應該自報家門，而不是詢問對方姓名；尊重他人和自己的時間，打重要電話前養(yǎng)成列出提綱、打好腹稿的好習慣

3、；如在他人私人時間及繁忙時間打電話，通話后首先要向對方表示歉意。掛機順序長輩晚輩通電話，長輩先掛機；上司下屬通電話，上司先掛機；男士女士通電話，女士先掛機；打電話請人幫忙，求人者后掛機。其他細節(jié)聽對方講話時不能沉默，否則很容易引起誤解；與話筒保持適當距離，說話聲音柔和、音量適中；需要向對方留言時，勿忘留下自己的電話號碼； 除非是電話會議，其他場合盡量不要使用免提功能；沒人能夠一心二用，在打電話時不要再同他人交談。接電話禮儀接電話步驟鈴聲響起 拿起聽筒 報出名字及問候 確認對方名字 詢問來電事項 再匯總確認來電事項 禮貌地結束電話 掛斷電話電話鈴響多久接聽？不要在鈴聲第一次響起時就接聽電話；也不

4、要太久接聽電話，遵守鈴響不過三聲原則；無特別情況時，不要讓他人代聽電話；鈴響很久才接聽，通話前向對方致歉。如何作自我介紹？禮貌性的應答：“您好”、“早上好”或“中午好”；確認接通的是什么公司或部門，如“這里是飛鴻網絡”；表明自己身份并確認電話收聽者的身份；提供幫助。如：我能幫您做點什么？做自我介紹時應該一氣呵成，單位、部門及姓名一起報。如何控制通話時間？時間很緊，卻被一個電話纏住時，應該直接真誠地說出緣由。表明你有多長時間或時間有限，然后盡快說完；沒有太多時間通話時，可提前給對方提示。如需要更多的時間，可商定下次電話的時間，贏得對方理解，并當場定好時間；接電話請人等待時，應解釋原因，詢問是否可

5、以等待并獲得確認。重新接電話時應感謝對方。如何替人接電話？告訴對方他要找的人不在；客氣詢問對方姓名或公司（單位）名稱；詢問對方是否需要幫忙，如有事情需轉達時注意做好記錄；記錄要點：對方姓名、公司名稱、電話、來電時間日期、詢問內容。特別要求；答復重點（如報價、邀約來訪等），是否還需回復。正和人交談如何接電話？正和人交談時來電話了，要不要接聽？對方屬于異常健談興奮型，該如何處理？遇到撥錯電話怎么辦？客氣向對方指明電話撥錯；立即將自己電話號碼重復一遍；確認對方撥錯電話后，善意詢問對方是否需要幫忙。投訴電話處理技巧平定情緒耐心聆聽 平服情緒 真誠致歉 主動表示解決問題的態(tài)度解決問題愉快結束通話移動電話

6、禮儀規(guī)范的使用在辦公區(qū)內接手機時，盡量壓低聲音；不要在非工作時間致電客戶手機，如需要也不過早/晚；在公共場合，要養(yǎng)成將手機關機或調為震動的良好習慣；不要在大庭廣眾之前頻頻撥打電話和連續(xù)接聽電話；主持或參加會議期間需要接聽電話，要向他人表示歉意 ；用手機接聽私人電話時，盡量回避到不影響其他人的地方。文明的使用女士手機不掛胸前，男士手機不掛腰間；使用手機拍照別人，要先得到他人同意；逢年過節(jié)發(fā)送短信祝福時，要注意署名；普通朋友間發(fā)送手機短信，注意別“過火”；異性朋友間發(fā)送手機短信，注意別“玩火”。禮貌的使用手機常因沒電、信號不好而出現通話中斷；通話過程中電話突然中斷，地位低的人或撥出電話者應該要把電話首先打回去；電話再次撥通后要向對方表示歉意；如通話效果仍然不行，可約定時間再次打電話給對方。但一定要注意不能將主次、尊卑順序轉換；任何時候，切掉別人電話都是非常不禮貌的行為。安全的使用移動電話不適宜傳遞重要商業(yè)信息；乘坐飛