1、 2009.04.16 14：00-16：001講師介紹石偉，中國人民大學勞動人事學院人力資源管理教研室副教授。社會心理學博士。任中國社會心理學會管理心理學分會理事，北京市職業技能開發協會理事，美國管理學會(Academy of Management)和亞洲管理學會會員。職業生涯：曾經為梅賽德斯中國公司、摩托羅拉公司、珠海華豐集團、深圳華僑城、深圳康哲藥業有限公司、深圳益田房地產公司、北京市人事局、北京市委組織部、北京安全生產管理局、山東勝利油田、北京天鴻房地產開發有限公司、北京新國道集團、北京天行健房地產開發公司、北京海淀檢察院、廣東德勝電機集團、廣州藍月亮洗滌用品公司、中國土畜產進出口總公

2、司、江蘇雙良集團有限公司、大慶天然氣分公司、中國遠洋散貨運輸公司、神州數碼、中國重機、長安機車股份公司等企業進行人員面試、企業運行診斷、經營戰略、企業文化建設、組織結構、考核制度設計和薪資制度設計、管理人員培訓等活動。課外兼職北京市委組織部特聘研究員，長安汽車股份公司高級管理顧問。留學經歷及主要獎勵1998年7月至1999年10月獲瑞士聯邦獎學金，留學瑞士圣加倫大學領導與人力資源管理學院。2003年中國人民大學華為獎教金獲得者；2004年中國人民大學優秀教師；“2005年中國人力資源管理影響人物”（國際人力資源管理師協會頒發）。 2006年9月至2007年9月德國斯圖加特大學企業管理系訪問學者

3、。2 培 訓 目 錄序：后勤集團為什么需要人力資源管理一、人力資源管理理論前沿 二、績效管理的理論和實踐 1.績效管理為什么失敗 2.績效管理與績效考核的不同 3. 績效管理內容的確定 4.績效管理方法的確定 5.績效管理與工作分析 6 . 績效管理知識在后勤集團的運用建議三、問題與解答四、致謝3序：“戰爭即后勤”馬漢美國 美軍一個裝甲師全速推進平均每天消耗：彈藥5000噸淡水2000噸食品80000份油料60萬加侖4序：后勤集團為什么需要人力資源管理？文化變遷與體制變革一個控制：控制成本兩個提高：提高管理水平和服務質量三個滿意：讓師生滿意、領導滿意、員工滿意；集團經營戰略:以飲食服務為龍頭，

4、以物業管理和經營性資源開發與利用為兩翼，做好后勤保障工作集團工作理念:千斤重擔人人挑，人人頭上有指標集團使命:以服務廣大師生為宗旨、以培養合格人才為己任集團精神:團結奉獻、自信自強、勤勉敬業、追求卓越；集團價值觀以校為重、以人為本、以質取信、以新圖強 5民族文化背景民族文化背景一、人力資源管理理論前沿 ：人員工作匹配戰略育人選人留人用人組織崗位流程低人員浪費高工作成效（等于）6組織與人的動態性使員工和工作系統匹配復雜化個人效能企業文化企業戰略企業組織企業流程信仰與價值觀人格態度組織忠誠滿意度組織效能不匹配中度匹配高度匹配7二、績效管理的理論與實踐工作分析計劃招聘企業文化培訓開發職位變動解雇退休

5、選拔錄用績效評價組織結構薪酬福利工作評價企業人力資源管理戰略與規劃8雇傭模型人才分類案例：洋快餐的員工手冊 C、大堂（l）檢查餐牌及食品燈箱。 （是否清潔？是否所有照明都亮著？ 產品價錢是否正確？）（2）檢查所有購物指引牌。 （是否配合推廣活動？ 是否清潔？是否需要維修保養）（3）檢查紙巾及吸管箱。（是否內外清潔？是否需要維修保養？ 是否有足夠供應？）（4）檢查大堂地下。 有否垃圾？ 是否清潔？是否定時用地板保養劑溶液 及熱水拖地？ 是否每星期最少刷地一次？ 樓梯臺級是否清潔？是否需要維修保養？ 墻腳是否清潔？是否需要維修保養？）（5）檢查桌椅，包括兒童椅。 （是否底面清潔？請多留意縫隙、桌腳

6、、凳腳等，是否需要保養？ 桌椅是否用不同抹布清理？抹布是否整潔地放在不顯眼處？清理食物后，是否用消毒液（兩加侖 半用水配一包專用消毒粉，噴射處理桌面？）（6）查看客人的食物盤，煙灰缸。（是否清潔？有無損壞？客人的食物品質是否合乎標準，有無 剩余棄置的食物和飲料？）9雇傭模型人才分類案例：洋快餐的員工手冊（7）檢查垃圾桶。（是否內外清潔？有否異味？是否維修？是否滿袋？）（8）留意盆栽。 花草是否茂盛？花草是否清潔？ 花盆是否清潔？有否損壞？）（9）檢查鏡子、妝臺及其它布置。 （是否清潔？是否需要維修保養？）（10）檢查布告板。 （是否清潔？布置是否恰當？資料有否通知？是否維修？）（11）檢查天花

7、板。 （是否清潔？有錯位或下墜現象？是否需要更換？）（l2）檢查燈格、燈片。 （是否所有照明及燈都亮著？ 是否內外清潔？）（13）檢查風口。 （是否清潔？）10雇傭模型人才分類案例：洋快餐的員工手冊（14）感受大堂氣溫及氣氛。 （大堂溫度是否過高或過低？ 冬天：68華氏度 夏天：78華氏度 是否播放輕音樂？ 員工及公關是否積極、親切地招呼客人？）（15）檢查工具間。 （是否清潔？有否有異味？是否組織妥當？工具是否齊全？是否清潔？ 是否合乎規格？員工是否懂得使用不同清潔工具去 清洗大堂、廁所及廚房？）意見及行動：_11 績效管理的目的人材人財人裁態度能力人才12績效管理為什么會失敗 最高經營者的

8、不重視：企業沒有建立績效評價制度、或束之高閣。 評價的結果不加運用，績效報酬力度不夠，導致企業員工的漠不關心，評價者態度不端正。 評價主體選擇錯誤，評價標準設計不良，評價方法與工具不科學，語言模糊，缺乏可操作性。 管理者缺乏信息，或缺乏評價技能，或不認真對待；或準備不足，或不公正對待員工。 缺乏公開的反饋機制，員工得不到持續的反饋。13 績效管理是什么？ 指管理者用來確保員工的工作活動和工作產出與組織的目標保持一致的手段及過程。 績效管理不是什么？ 不是簡單的任務管理/ 不是迫使員工工作的棍棒/ 不是權力的炫耀 不是只在績效低下時使用/ 不是一年一次的填表工作（Performance Mana

9、gement, PM）什么是績效管理？14績效評價的概念 是評定和估價員工個人工作績效的過程和方法。 它回答這樣一個問題：“員工在評價期內工作完成得怎么樣？” 它只是績效管理的一個環節，但不是績效管理的全部。 （Performance Appraisal, PA） 15績效管理是一個系統 計劃績效（新績效時間開始時） - 是整個績效管理過程的起點。 - 管理者和員工經過一起討論，就員工將要做什么、需做到什么程度、 為什么做、何時應做完等問題進行識別、理解并達成協議。 管理績效（在整個績效期間內） - 管理人員和員工進行持續的績效溝通。 評估績效（績效時間結束時） - 選擇合理的評價方法與衡量技

10、術，進行評價。 反饋績效（績效時間結束時） - 進行績效評價面談，對績效改進進行指導，實現報酬反饋。（績效管理系統的構件）16績效管理指標的選擇生產人員銷售人員研發人員職能管理人員職位等級部長主管主辦操作工經理17績效管理的循環流程界定工作將個人所從事的工作與組織的期望目標、價值觀及客戶期望聯系在一起開發員工管理和開發員工的職業目標監督績效提供工作履行過程之中的績效反饋解決問題界定和解決與績效相關的問題以及其他組織問題決策績效加薪、保留等進行審查評價績效并舉行階段性的審查明確期望描繪一幅關于良好工作的圖畫18工作績效的影響因素環境機會技能激勵P=F（S,M,E,O）績效=F(技能,激勵,環境,

11、機會) 技能：員工的工作技巧與能力水平 - 天賦、智力、經歷、教育、培訓 激勵：員工的工作積極性 - 員工個人的需要結構、個性、 - 感知、學習過程、價值觀 環境：內部、外部 企業內部客觀條件 - 勞動場所的布局與物理條件 - 任務的性質、工作設計的質量 - 工具、設備、原材料的供應 - 上級的領導作風與監督方式 - 公司的組織結構與政策 - 工資福利、培訓機會 - 企業文化、組織氣氛 企業外部的客觀環境 - 社會政治、經濟狀況，市場競爭強度 機會：偶然性，運氣 - 任務正巧分配給某一員工19理論依據：坎貝爾（Cambell 1990）將績效定義為人們所作的同組織目標相關的、可觀測的事情。鮑曼

12、和穆特威德魯，指出：行為是人們工作時的所作所為；績效是具有可評價要素的行為，這些行為對個人或組織效率具有積極或者消極作用；結果是因為績效而改變的人或事的狀態或者條件并從而有益于或者阻礙組織目標的實現。將績效定義為行為是一個創新，績效行為包括任務行為和情景（周邊）績效。他們分別對應兩種績效：任務績效和情景績效，如果將績效定義為結果，所產生的問題是對結果的過分重視會導致忽視一些對組織非常重要的過程因素和情境因素。如何確定考核的內容？績效行為情景行為任務績效情景績效20考核的內容能夠單純從結果上論英雄嗎？個人因素，如能力組織因素，如培訓個人因素，如個性組織因素，如領導個人因素，如適應性組織因素，如革

13、新知識、技能動機技術任務績效周邊(情景)績效+說明：圖中“+”表示影響程度大，“+”表示影響程度相對較小。 個體績效的構成要素、決定要素和前提要素模型績效前提 績效決定要素 績效構成要素 任務績效（task performance指工作中被正式規定的行為）周邊(情景)績效（contextual performance指工作中沒有被正式規定的行為）21任務績效和情境績效個體差異的理論模型 情境行為 任務行為個性(態度 )能力情境習慣情境知識情境技能任務習慣任務知識任務技能情景績效任務績效績效管理的內容22企業對員工工作績效的實際考核情況工作努力（態度）工作業績（成果）獨立從屬調節能力（水平）無關

14、（人事考核）23績效評價的主要目的：行為導向 你應該作什么？ 不應該作什么？24績效評價的主體：選擇正確的評價者上級監督者同事本人顧客下屬供應商25績效管理者培訓的類型 評價者誤區培訓： - 通過培訓，告訴評價者在評價過程中可能會產生的評價誤差都有哪些，目的在于防止這些誤差的發生。 績效管理維度培訓： - 通過培訓，讓評價者熟悉在評價過程中將使用的各個績效指標，了解它們的真正含義。 績效標準培訓： - 通過培訓，向評價者提供評價時的比較標準或者是參考的框架。 績效面談培訓： - 通過培訓，使評價者掌握績效面談的各種技巧。26當然，也要從結果論英雄SMART原則 明確具體的（Specific）：

15、 - 目標要清晰明確，到底要評價什么？評價的項目要具體、全面。 - 合理的指標體系是績效評價的核心問題。 可衡量的（Measurable）： - 目標要量化，能夠量化的要盡量量化。（可以用數量、質量和影響等標準來衡量） 可達到的（Attainable）： - 制定切合實際的評價項目，要使管理者和員工雙方都能夠接受。目標不能太高，也不能太低 - 評價指標要具有挑戰性、可達性，員工經過努力可以達到。 相關的（Relevant）： 評價指標要與企業的戰略和目標一致。 - 公司、部門、個人（崗位）的績效指標一定要形成層層支持的指標體系，指向戰略實現。 - 績效指標必須與公司戰略目標、策略清楚地相連，成

16、為全公司的戰略管理系統的一部分。 評價指標要與從事的具體工作相關，反映業績期望（工作說明書） 有時限的（Time-Table）： - 目標要有時限，要有合理的時間約束。（一年、半年、還是一個月？） - 時限不能太長、也不能太短。預計屆時可以出現相應的結果。27相對尺度評價任務計劃三種考核方式的關系KPI指標管理水平較高的組織多采用KPI指標為主的考核體系；但通常企業中的職能部門也同時采用任務計劃形式的考核采用：重要考核：以任務計劃為主個體考核：任務計劃+相對尺度評價KPI關鍵業績指標（KPI）的選擇28績效評價的兩種標準：絕對評價與相對評價 絕對評價： 經過研究和分析，事先確定客觀的評價標準

17、通常用工作數量、質量、時間等因素來表示 不以評價對象為轉移，對每個員工都可以獨立進行評價 利用客觀尺度進行絕對評價是績效評價發展的大趨勢 相對評價： 絕對評價的標準難以制定時，可以通過對員工進行相互比較和分析，確定一個相對的評價標準， 無法對一個人單獨進行評價 相對標準在不同的評價群體中往往有差別。29績效評價方法的類型圖尺度評價法（graphic rating scale）交替排序法（alternative ranking method）配對比較法（paired comparison method）強制分布法（forced distribution method）行為錨定等級評價法（Beha

18、viorally Anchored Rating Scale, BARS）目標管理法（Management By Objectives, MBO）30各種績效評價方法評析績效評價方法分配獎金發展機會員工開發(提供反饋指導)成 本最小化有效性(避免評價錯誤)排序法行為錨定評價法目標管理評價法鑒定法一般好非常好不確定一般差差/一般好差差好好差一般一般好一般一般非常好不確定評價標準等級鑒定法強制分配法好差差/一般一般行為對照表一般一般好/一般好31影響績效評價方法選擇的因素：工作的特征高低獨立性高低程序化變動穩定工作環境客觀性很強將員工的行為與工作標準比較 （等級鑒定法） 客觀性居中對員工工作結果的

19、考察比對工作過程的考察更重要（目標管理評價法）客觀性很弱選擇非結構化的比較方法（鑒定法）32目標管理框架和KPI （關鍵績效指標） X年戰略規劃公 司KPI指標和管理要項X+1年戰略規劃KPI指標和管理要項改進KPI指標和管理要項分解KPI指標和管理要項改進部 門KPI指標和行為指標分解KPI指標和行為指標改進員 工X+1年戰略規劃KPI指標和管理要項改進分解KPI指標和管理要項分解改進分解KPI指標和x行為指標分解改進公司目標責任書（績效計劃）部門目標責任書（績效計劃）員工考核表（績效計劃）33KPI（關鍵績效指標）設置的標準KPI定義最好使用百分比 KPI定義要包括報告頻率，比如每月、每季

20、或者每年 KPI指標是考核者和被考核者雙方充分溝通達成共識的結果 KPI指標除了目標之外，還應該有一個警戒值 $總公司預算部門預算部門預算崗位及人數崗位及人數崗位及人數崗位及人數34企業的示例：FAST分析示例公司戰略目標 技術創新市場領先優秀制造IT技術客戶服務人員利潤與增長35技術創新KPI指標體系技術創新與市場的戰略一致性新產品市場總量及可能占有率相對競爭對手的新產品的開發周期成本/效率（產品總利潤）產品多元化具有支柱產品潛力的新產品產品率產品相對立項數核心技術領導地位與主要競爭對手產品對比分析（性能、Q、C）MTBF設備平均維修時間產品投資回收期新產品開發數產品目標零缺陷率相對研發時間

21、與壽命周期比制造維修是否方便新技術獲得途徑比率第一個推向市場的產品數專利數量36平衡記分卡（Balanced Score Card）實例37有效的績效反饋過程的特征 反饋應當是經常性的，而不應是一年一次。 為績效討論提供一種好的環境。（應當選擇一個中立的地點） 在評價面談之前讓雇員本人先對個人的績效進行自我評價。 鼓勵下屬員工積極參與績效反饋過程。 通過贊揚肯定雇員的有效業績。 把重點放在解決問題上。 將績效反饋集中在行為上或結果上而不是人的身上。 制訂具體的績效改善目標，然后確定檢查改善進度的日期。38績效改進切合實際，先易后難內容具體，明確時間雙方認同，共同努力，重在指導績效改進計劃舉例改

22、進者：李強 監督人： 張宗 制定時間：2008年6月39因此績效管理中應注意的幾個問題 越簡單越好！ 文字寫作工作越少越好！ 越節省時間越好！ 管理者要勤于觀察和指導。 應滿足管理者、員工和組織的工作需要。 績效管理的功能主要在于正向激勵，而不是著眼于負向激勵。40什么是工作分析 是組織人力資源管理的基礎，是獲得有關工作信息的過程； 研究一個職位包括的具體工作內容和責任， 對這一職位的工作內容及有關因素做全面的、系統的描述和記載； 指明承擔這項工作的人員必需具備的知識和能力； 界定本工作與其他工作的差異； 通過工作分析得到的信息被用來制作職位說明書。解決“某一職位應該做什么？”和“什么樣的人來

23、做最適合？”的問題（ 職務分析、職位分析、崗位分析，Job Analysis）41所在本部:系統集成本部二級部門:技術中心職位序列技術職務：工程師職位名稱： 技服工程師 職責范圍和工作結果工作內容 標題 主要工作行為順序排列 所要達到的結果責任范圍 獨立負責/ 與人合作/ 協助衡量標準 數量、 質量、時間、滿意度等1、實施項目中設備軟硬件的安裝、調試 按照項目實施方案和規范化的技術文檔要求，完成較復雜設備軟硬件的安裝、調試，提交相應的工程實施文檔。獨立或與人合作工作量、滿意度、按規范要求完成文檔的比例2、 對用戶系統在使用過程中的問題給予解決 解決用戶系統使用過程中出現的技術問題，提交技術服務單及其他規定的服務文檔獨立工作量滿意度 知識與能力描述 1、職業禮儀l 職業化的衣著、舉止給客戶建立良好的形象。l 表現愿意幫助客戶的態度l 能讓客戶感到友善、禮貌和有耐心l 讓客戶感到講信用、可信賴和有責任心2、客戶意識l 理解助理工程師在客戶滿意中的作用l 能對客戶的要求做出迅速有效的反應l 快速、禮貌地解決服務中的問題和失誤l 信守對客戶的承諾，采取相應的行動以滿足客戶的需要l 能讓客戶積極參與到與他們項目有關的決策中來干活就得有考核上什么崗干什么活有什么能力上什么