1、第PAGE39頁共NUMPAGES39頁2022年?duì)I業(yè)廳衛(wèi)生管理制度一、目的為提高營(yíng)業(yè)廳環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量，向顧客提供清新、整潔、衛(wèi)生的消費(fèi)環(huán)境，特制定本管理制度，以規(guī)范營(yíng)業(yè)廳衛(wèi)生管理工作。二、職責(zé)范圍1.1由大廳經(jīng)理負(fù)責(zé)隨時(shí)監(jiān)督、檢查各區(qū)域衛(wèi)生情況。1.2各員工負(fù)責(zé)劃分區(qū)域衛(wèi)生的保持。1.3由經(jīng)理統(tǒng)一安排全體人員定期進(jìn)行大掃除。1.4全體在職員工需嚴(yán)格按照本制度執(zhí)行。三、具體內(nèi)容_公司公共場(chǎng)所、區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生。2.1.1營(yíng)業(yè)廳外側(cè)衛(wèi)生和公共場(chǎng)所環(huán)境衛(wèi)生由專職清潔人員進(jìn)行清潔。2.1.2廳內(nèi)外不準(zhǔn)亂堆、亂放、亂倒垃圾及雜物，所有人員都有保持環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔的責(zé)任。2.1.3營(yíng)業(yè)廳過往通道不準(zhǔn)亂放、亂堆

2、各種物品，各通道應(yīng)該隨時(shí)清潔暢通。2.1.4營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的車輛及其它私用物品必須放置在規(guī)定的區(qū)域內(nèi)。2.2營(yíng)業(yè)廳內(nèi)衛(wèi)生間的衛(wèi)生。2.2.1營(yíng)業(yè)廳內(nèi)衛(wèi)生間由專職清潔人員負(fù)責(zé)清潔。2.2.2衛(wèi)生間使用后，使用人必須立即沖凈。2.2.3所有人員都應(yīng)保持衛(wèi)生間處于干凈、無異味狀態(tài)。2.3營(yíng)業(yè)廳辦公區(qū)域衛(wèi)生。2.3.1辦公區(qū)域當(dāng)天負(fù)責(zé)人開始工作時(shí)首先檢查辦公桌衛(wèi)生狀況及辦公用品完整性，若發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不整潔應(yīng)隨時(shí)處理，若發(fā)現(xiàn)辦公用品有損壞應(yīng)及時(shí)上報(bào)負(fù)責(zé)人。若交接工作是發(fā)現(xiàn)辦公區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生不整潔或辦公用品有損壞應(yīng)及時(shí)上報(bào)給負(fù)責(zé)人，追究前一天臨時(shí)負(fù)責(zé)人員的責(zé)任。2.3.2臨時(shí)負(fù)責(zé)人在負(fù)責(zé)期間有責(zé)任保持辦公桌衛(wèi)生的整潔性

3、及所有辦公用品擺放整齊、美觀、辦公用品的完整性，負(fù)責(zé)期間不可隨意移動(dòng)辦公用品。2.3.3工作結(jié)束后，辦公區(qū)域臨時(shí)負(fù)責(zé)人員要對(duì)辦公區(qū)域進(jìn)行必要打掃，將辦公用品歸位整理好，地面清掃至無紙屑、雜物為止，同時(shí)將當(dāng)天的垃圾清理掉。2.3.4負(fù)責(zé)人離開前，做最后檢查后，關(guān)好所有電源方可離開。2.4營(yíng)業(yè)廳內(nèi)生活垃圾的處理。2.4.1所有生活垃圾必須自覺倒入指定的垃圾桶，不得隨意亂倒，以維護(hù)廳內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生。2.4.2每天由清潔人員清理垃圾桶中的生活垃圾，并倒在公司外指定地點(diǎn)，由地方環(huán)衛(wèi)部門統(tǒng)一處理。2.5營(yíng)業(yè)廳定期大掃除。_周期性的有大廳負(fù)責(zé)人組織全體人員大掃除。2.5.2主要針對(duì)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)易臟處和衛(wèi)生死角進(jìn)行清

4、潔。四、考核部分3.1違反規(guī)定處理方法3.1.1辦公桌及辦公用品要求表面光亮、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序，否則根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重程度和造成的影響給予_分的處罰。3.1.2廳內(nèi)外亂堆、亂放、亂倒垃圾及雜物輕微衛(wèi)生問題，每處給予扣除當(dāng)月考評(píng)_分的的處罰。3.1.3廳內(nèi)外主要通道因個(gè)人原因不能保持暢通，造成客戶進(jìn)出不方便或者影響整體衛(wèi)生的，客戶提出衛(wèi)生不清潔的，每次給予扣除當(dāng)月考評(píng)_分的處罰。3.1.4注意保持個(gè)人衛(wèi)生和衣衫整潔，不能保持的給予警告及酌情處理。五、本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。審批人：編制人：日期：2022年?duì)I業(yè)廳衛(wèi)生管理制度（二）1、營(yíng)業(yè)前臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)管理制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容工作區(qū)域的衛(wèi)生整潔

5、狀況要求。受理業(yè)務(wù)時(shí)全面落實(shí)“四無”要求，即無忌語、無責(zé)難、無頂撞、無推諉情況。“暫停服務(wù)”報(bào)告執(zhí)行要求。首問負(fù)責(zé)制要求。2、營(yíng)業(yè)廳安全制度有價(jià)卡、備用金沒有置于桌面，應(yīng)立即將百元面值人民幣投入投幣式保險(xiǎn)柜或放置抽屜中，面值百元以下零星鈔票可臨時(shí)放抽屜中，但總額不得超過_元。3、信息保密制度各種統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、客戶資料、業(yè)務(wù)資料、統(tǒng)計(jì)資料等由專人負(fù)責(zé)保管。各類密碼必須分類，按職責(zé)劃分，嚴(yán)格保密，各崗位工作人員應(yīng)堅(jiān)守各自職責(zé)，要妥善保護(hù)好自己的工號(hào)與密碼，不得相互探聽、偷窺他人的權(quán)限密碼。定期更改操作密碼。嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，不得將客戶信息、系統(tǒng)信息和操作密碼等公司機(jī)密，泄露給第三方或與業(yè)務(wù)無關(guān)的單位和

6、個(gè)人。營(yíng)業(yè)受理等工作區(qū)嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入，若有參觀學(xué)習(xí)者，須報(bào)請(qǐng)營(yíng)業(yè)主管部門同意。若有維修等需求須報(bào)請(qǐng)營(yíng)業(yè)主管部門同意后，方可佩帶工作證進(jìn)入前臺(tái)。前臺(tái)電腦需在每周一、周五受理業(yè)務(wù)之前清理ie瀏覽器臨時(shí)文件。4、交接班制度值班人員應(yīng)提前做好準(zhǔn)備，寫好交班日志及各項(xiàng)文字記錄單，點(diǎn)清卡品和現(xiàn)金，按時(shí)交接班，不得遲到、早退。接班服務(wù)人員提前_分鐘到班，值班長(zhǎng)提前_分鐘到達(dá)營(yíng)業(yè)廳，做好當(dāng)班票、據(jù)、物等各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，并與上一班值班長(zhǎng)作當(dāng)面交接。若接班人未能及時(shí)到崗，交班人員不得擅自離崗，需向值班長(zhǎng)請(qǐng)示同意后方能離崗，嚴(yán)禁出現(xiàn)無故脫崗現(xiàn)象。各崗位交接完畢，分別在交接班日志上簽名和簽注交接時(shí)間。(全天班需在中標(biāo)

7、注.)5、班前班后會(huì)及例會(huì)制度6、統(tǒng)計(jì)分析制度每日填報(bào)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表，當(dāng)天賬、款、票據(jù)存根三者相符，當(dāng)日向上級(jí)主管部門上報(bào)。營(yíng)業(yè)廳卡品、終端、票據(jù)等的出入庫帳務(wù)管理、核對(duì)庫存保證帳務(wù)無誤。每日的工單進(jìn)行分類排序、裝訂，每月匯總整理存放。7、工號(hào)權(quán)限管理制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容服務(wù)人員使用自己的工號(hào)進(jìn)入營(yíng)業(yè)操作系統(tǒng)工作，并注意密碼保管，嚴(yán)禁將工號(hào)、密碼告知他人。長(zhǎng)時(shí)間離柜時(shí)，應(yīng)將工號(hào)退出營(yíng)業(yè)操作系統(tǒng)。營(yíng)業(yè)員離職后由營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理及時(shí)按照流程注銷工號(hào)。8、營(yíng)業(yè)廳衛(wèi)生管理制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容營(yíng)業(yè)廳保持清潔、無雜物、灰塵和污垢(含鍵盤、鼠標(biāo)、電腦等)，衛(wèi)生清理不留死角死面。廳內(nèi)各種用品擺放要整齊有序，營(yíng)業(yè)

8、員需隨時(shí)整理臺(tái)面，保證臺(tái)面整潔，不凌亂。不準(zhǔn)在廳內(nèi)外擺放個(gè)人物品。9、營(yíng)業(yè)廳考勤制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容營(yíng)業(yè)人員必須按照值班表當(dāng)班工作，不得遲到或早退。一個(gè)月內(nèi)換班不能超過三次。工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不能隨意離開工作區(qū)。經(jīng)批準(zhǔn)后離開的時(shí)間不能超過_分鐘。10、營(yíng)業(yè)廳勞動(dòng)紀(jì)律是否有以下規(guī)定內(nèi)容工作區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁打游戲，看vcd、打撲克、看書報(bào)，睡覺、化妝、抽煙及吃東西、隨意開關(guān)工作微機(jī)等，禁止拷貝與工作無關(guān)的文件。不得聊與工作無關(guān)的事，不得和用戶閑聊11、宣傳物品、公示管理制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容各種宣傳海報(bào)、單頁、資料、碟片等實(shí)物由專人做好接收登記。宣傳品應(yīng)擺放時(shí)應(yīng)整齊、有序，不可亂堆亂放。禁止在廳內(nèi)外墻面

9、張貼，每日查看宣傳單頁、資料數(shù)量，及時(shí)補(bǔ)充。過期宣傳物品及時(shí)撤換。12、培訓(xùn)制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容制訂營(yíng)業(yè)廳當(dāng)月培訓(xùn)計(jì)劃，定期上報(bào)，并按時(shí)執(zhí)行，裝訂成冊(cè)。建立培訓(xùn)檔案，將每次培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)效果及考試成績(jī)記錄在案，列入每月考核。13、營(yíng)業(yè)廳應(yīng)急排班制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容綜合受理臺(tái)等候的客戶數(shù)超過_人并且時(shí)間持續(xù)_分鐘以上，應(yīng)合理引導(dǎo)、緩解排隊(duì)現(xiàn)象。月初、月末業(yè)務(wù)受理高峰期，應(yīng)立即引導(dǎo)用戶綁定易付通等其它方式繳費(fèi)，并提醒用戶繳費(fèi)應(yīng)盡可能避開高峰期。14、營(yíng)業(yè)設(shè)備設(shè)施維護(hù)制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容實(shí)行“營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理例行巡檢，使用人員交接班檢查”制度，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)報(bào)告設(shè)備設(shè)施維護(hù)負(fù)責(zé)人維修。按照規(guī)

10、定頻次進(jìn)行檢查維護(hù)，填寫檢查記錄。出現(xiàn)故障后，以溫馨提示明示用戶，并在營(yíng)業(yè)設(shè)施檢查記錄中備注送修時(shí)間。15、營(yíng)業(yè)廳客戶挽留制度。作為加分項(xiàng)用戶離網(wǎng)時(shí)，營(yíng)業(yè)員是否有主動(dòng)挽留意識(shí)(詢問原因、主動(dòng)推薦新套餐、通知維系挽留人員和營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理)。中高端用戶是否能主動(dòng)通知“一對(duì)一”客戶經(jīng)理。采集上報(bào)月度離網(wǎng)數(shù)據(jù)是否留檔記錄。6、客戶意見及建議征集制度。作為加分項(xiàng)營(yíng)業(yè)前臺(tái)是否采用意見卡、客戶意見簿、意見箱等方式收集客戶反饋意見；客戶意見是否在_小時(shí)內(nèi)回復(fù)。是否定期匯總客戶意見上報(bào)。17、營(yíng)業(yè)廳緊急事件處理制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容營(yíng)業(yè)員、保安、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理是否了解火警、搶劫、盜竊、斗毆、強(qiáng)行闖入以及其他緊急事件處理

11、程序及各自崗位重要職責(zé)。是否制定有培訓(xùn)計(jì)劃和預(yù)演方案。突發(fā)事件信息傳遞流程是否通暢。18、常客檔案”資料收集制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容“常客檔案”記錄，小型營(yíng)業(yè)廳不得少于_個(gè)，標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳不得少于_個(gè)，示范營(yíng)業(yè)廳不得少于_個(gè)。按期填寫常客表格并及時(shí)進(jìn)行匯總。對(duì)常客到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)員能夠直接體現(xiàn)常客服務(wù)細(xì)節(jié)。19、營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì)建設(shè)制度營(yíng)業(yè)廳崗位職責(zé)營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理：重點(diǎn)查看營(yíng)業(yè)廳月計(jì)劃、周計(jì)劃和周例會(huì)會(huì)議記錄。對(duì)營(yíng)業(yè)人員的考勤記錄、每日_小時(shí)巡檢制度(巡檢記錄)落實(shí)情況。負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì)建設(shè)，加強(qiáng)與班組人員間的溝通，增強(qiáng)集體凝聚力。負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳帳、款、物等的安全管理。發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)排除或上報(bào)。動(dòng)態(tài)排班、重大

12、投訴處理。值班長(zhǎng)：落實(shí)考核營(yíng)業(yè)員的著裝、工號(hào)、儀容儀表及各項(xiàng)班前準(zhǔn)備工作，并做好班組考勤登記。其他人員按照規(guī)范抽查是否落實(shí)。重點(diǎn)檢查交接班日志填寫、臺(tái)面整潔規(guī)范等情況。vip高端客戶維護(hù)是否明確以下職責(zé)：接待高端用戶投訴，解決用戶投訴。對(duì)離退網(wǎng)高端用戶進(jìn)行挽留、維護(hù)及退網(wǎng)業(yè)務(wù)的受理。采集有離網(wǎng)傾向的高端用戶及退網(wǎng)高端用戶信息。向高端用戶提供過戶、補(bǔ)卡、轉(zhuǎn)套餐、功能變更等綜合業(yè)務(wù)的受理。高端用戶資料的整理歸檔工作。迎賓、導(dǎo)購是否明確以下職責(zé)新業(yè)務(wù)的宣傳和推介，隨時(shí)補(bǔ)充新的業(yè)務(wù)宣傳單(每種類五張以上)。負(fù)責(zé)引導(dǎo)顧客到相應(yīng)的柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)。引導(dǎo)有需求的用戶使用便民服務(wù)。接受用戶投訴，并跟蹤處理進(jìn)程，及

13、時(shí)回復(fù)用戶。隨時(shí)關(guān)注廳外環(huán)境及現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生情況，及時(shí)清理。綜合業(yè)務(wù)咨詢是否明確以下職責(zé)：對(duì)顧客提出的問題進(jìn)行耐心解答。引導(dǎo)顧客到相應(yīng)的柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)。負(fù)責(zé)客戶意見調(diào)查，及時(shí)將客戶反饋的意見、建議匯總上報(bào)。接受用戶投訴，并跟蹤處理進(jìn)程，及時(shí)回復(fù)用戶。隨時(shí)關(guān)注廳內(nèi)多媒體打印機(jī)、自助打印機(jī)、觸摸屏等營(yíng)業(yè)設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。綜合業(yè)務(wù)受理是否明確以下職責(zé)。(一臺(tái)清按綜合業(yè)理崗對(duì)待，其余按相應(yīng)崗位進(jìn)行考核。)負(fù)責(zé)對(duì)顧客提出的問題進(jìn)行耐心解答，向顧客主動(dòng)宣傳、推廣公司各項(xiàng)綜合業(yè)務(wù)。清理臺(tái)席周圍衛(wèi)生，整理好當(dāng)日所需零錢，各項(xiàng)用品擺放整齊有序。清點(diǎn)現(xiàn)金、卡品，做到營(yíng)業(yè)款及時(shí)上繳，帳實(shí)相符。收銀員是否明確以下職責(zé)：清理臺(tái)席

14、周圍衛(wèi)生，整理好當(dāng)日所需零錢，各項(xiàng)用品擺放整齊有序。負(fù)責(zé)營(yíng)帳系統(tǒng)存款操作、唱收唱付及找零。清點(diǎn)現(xiàn)金、卡品，做到帳實(shí)相符。投訴受理是否明確以下職責(zé)：耐心解答用戶提出的問題。接待用戶投訴，解決用戶投訴。對(duì)離退網(wǎng)用戶進(jìn)行挽留、維護(hù)，退網(wǎng)業(yè)務(wù)的受理。對(duì)有離網(wǎng)傾向用戶及退網(wǎng)用戶信息的采集。新業(yè)務(wù)區(qū)演示是否明確以下職責(zé)：負(fù)責(zé)對(duì)顧客提出的各種問題進(jìn)行解答，并給予現(xiàn)場(chǎng)演示，指導(dǎo)用戶如何使用，并詳細(xì)宣傳公司各種新業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)及資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)新業(yè)務(wù)區(qū)演示的電腦、手機(jī)終端、上網(wǎng)卡、數(shù)據(jù)卡品進(jìn)行保管，保證資產(chǎn)安全。有義務(wù)幫助用戶開通、關(guān)閉、或下載某項(xiàng)增值業(yè)務(wù)(包括sp/cp提供業(yè)務(wù))，并有責(zé)任教會(huì)用戶使用。營(yíng)業(yè)廳服務(wù)辦理

15、規(guī)范1.儀容儀表：男女營(yíng)業(yè)員均不能染發(fā)、燙發(fā)，女營(yíng)業(yè)員如有短發(fā)則不過肩，淡妝上崗；男營(yíng)業(yè)員不能剃光頭；面部自然得體。不符合規(guī)范的，每人次扣_分，_分扣完為止。行為舉止：不符合下列規(guī)范之一的，每項(xiàng)每人次扣_分，_分扣完為止。坐：工作時(shí)就坐整個(gè)座椅的四分之三；立。不叉腰，不抱胸，不將手插入衣袋內(nèi)、切忌歪脖、斜腰、曲腿，身體不要東倒西歪2.或依門靠墻。行。在營(yíng)業(yè)廳行走時(shí)，兩人以上行走禁止拉手、追逐、奔跑和打逗。手姿；唱收唱付，雙手接遞。微笑服務(wù)。營(yíng)業(yè)服務(wù)人員在工作中應(yīng)面含微笑，表情自然大方。主動(dòng)服務(wù)。臨柜_米站立迎接客戶。暫停服務(wù)：如需整理頭發(fā)或補(bǔ)妝等情況，應(yīng)放置暫停服務(wù)牌離開業(yè)務(wù)辦理區(qū)到后臺(tái)處理3

16、、服務(wù)過程服務(wù)用語。實(shí)行“五聲”服務(wù)，做到“來有迎聲、問有答聲、謝聲(唱收唱付)、歉聲、送聲”。無禁語；不中斷辦理：為用戶辦理業(yè)務(wù)過程或介紹過程中，在未向用戶至歉的情況下不得回答其他營(yíng)業(yè)員咨詢的問題，導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理中斷；耐心服務(wù)：為用戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)始終保持微笑、友好、和善；傾聽客戶需求，保持耐心、細(xì)致為客戶服務(wù)；營(yíng)銷意識(shí)：能夠根據(jù)客戶需求靈活解答，向客戶推薦適合的業(yè)務(wù)，贈(zèng)送宣傳資料；挽留觀念：客戶在辦理銷號(hào)或取消增值業(yè)務(wù)時(shí)，主動(dòng)挽留，并詢問原因，按照要求采取挽留程序。4、業(yè)務(wù)辦理規(guī)范：1.接待規(guī)范：做到“接一待二”，請(qǐng)客戶坐下辦理業(yè)務(wù)；_人次沒做到扣_分，_分扣完為止；2.首問負(fù)責(zé)制：對(duì)客戶的咨

17、詢和投訴，禁止推諉，如確實(shí)需到其它臺(tái)席辦理，應(yīng)負(fù)責(zé)指引客戶到相應(yīng)的柜臺(tái)辦理；_人次沒做到扣_分，_分扣完為止；3.助銷系統(tǒng)使用：熟練使用助銷系統(tǒng)向客戶推介業(yè)務(wù)，資費(fèi)介紹；使用助銷系統(tǒng)不熟練，每人次扣_分，_分扣完為止4.唱收唱付：與客戶交付零錢時(shí)間，要唱收唱付，輕拿輕放；_人次沒做到扣_分，_分扣完為止；告別規(guī)范。向辦理完業(yè)務(wù)的客戶告別，如無客戶再辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)站立告別。_人次沒做到扣_分，_分扣完為止；5、業(yè)務(wù)素質(zhì)。業(yè)務(wù)知識(shí)掌握準(zhǔn)確，回答問題全面、無錯(cuò)誤；邏輯性、靈活性強(qiáng)，不羅嗦，有條理，解釋語言易于客戶接受；受理業(yè)務(wù)快捷。業(yè)務(wù)掌握不熟練，遲疑時(shí)間超過30秒，辦理過程中向其他營(yíng)業(yè)員詢問的超過_

18、次的扣_分；術(shù)語過多，語言不夠簡(jiǎn)練扣_分；缺乏條理性，不與客戶充分溝通扣_分；總分_分扣完為止。6、抽查工單：對(duì)是否規(guī)范辦理進(jìn)行確認(rèn)：工單每張必須均有三方簽字(或蓋章)，必須于次日稽核完畢.無違規(guī)現(xiàn)象不扣分，未簽字視為未落實(shí)，每例扣_分，最多扣_分；有違規(guī)現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)一起扣_分，_分扣完為止。特殊流程必須以當(dāng)?shù)厥蟹止菊轿募橐罁?jù)，否則視為違規(guī)。7、營(yíng)業(yè)款上交：每天17：00以前要將當(dāng)天營(yíng)業(yè)款存入公司指定銀行賬戶，次日12：00以前必須將昨日尾款存入公司指定銀行賬戶；無違規(guī)現(xiàn)象不扣分，有違規(guī)現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)一起扣_分，_分扣完為止。2022年?duì)I業(yè)廳衛(wèi)生管理制度（三）1.1.營(yíng)業(yè)服務(wù)管理1.1.1.營(yíng)業(yè)廳

19、服務(wù)時(shí)間具體服務(wù)時(shí)間為每日早8時(shí)至晚17時(shí)，遇國(guó)家法定節(jié)假日另行公告用戶。1.1.2.開店管理1.營(yíng)業(yè)前應(yīng)注意更換廳內(nèi)空氣，保持適宜溫度。雨雪天應(yīng)在廳門口鋪墊地毯，貼出溫馨提示。2.打開營(yíng)業(yè)服務(wù)設(shè)施和營(yíng)業(yè)工作設(shè)施電源，檢查設(shè)備狀態(tài)是否正常，(簡(jiǎn)單故障馬上自行處理)如不正常需馬上報(bào)修。營(yíng)業(yè)服務(wù)設(shè)施在修復(fù)前須貼出通知指引客戶。3.每日值班長(zhǎng)或值班經(jīng)理組織當(dāng)班人員進(jìn)行班前會(huì)。_組織保潔員對(duì)門前及廳內(nèi)進(jìn)行保潔，組織營(yíng)業(yè)員將臺(tái)席內(nèi)部和臺(tái)面收拾整齊。5.營(yíng)業(yè)開始，營(yíng)業(yè)員應(yīng)在相應(yīng)工作崗位迎接客戶。引導(dǎo)員佩戴紅色飄帶。1.1.3關(guān)店管理1.營(yíng)業(yè)員下班無法繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)提前10_分鐘將提示牌放于工作臺(tái)前，但

20、必須接待完正在等候的客戶，并請(qǐng)引導(dǎo)員協(xié)助引導(dǎo)新客戶到當(dāng)日當(dāng)班臺(tái)席辦理。2.營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，如有客戶在等待辦理業(yè)務(wù)，穩(wěn)定客戶在等候中的急躁情緒，待所有業(yè)務(wù)辦理完畢后再結(jié)束營(yíng)業(yè)。不得無禮驅(qū)趕客戶。客戶全部離開后，關(guān)閉廳門。3.關(guān)閉營(yíng)業(yè)后不需要使用的營(yíng)業(yè)設(shè)施電源。4.營(yíng)業(yè)員將臺(tái)席收拾整齊，整理廳內(nèi)資料架、休息區(qū)等。1.2晨會(huì)管理1.2.1營(yíng)業(yè)廳在營(yíng)業(yè)前要進(jìn)行班前會(huì)，由營(yíng)業(yè)廳值班長(zhǎng)或值班經(jīng)理主持，當(dāng)班人員必須準(zhǔn)時(shí)參加，做好會(huì)議記錄。客戶中心晨會(huì)記錄會(huì)議內(nèi)容：1.根據(jù)排班表對(duì)當(dāng)天當(dāng)班人員到崗情況進(jìn)行點(diǎn)名。同時(shí)檢查營(yíng)業(yè)員儀容儀表、著裝等達(dá)標(biāo)情況。2.針對(duì)前日工作情況值班經(jīng)理或值班長(zhǎng)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，具體見。3.針對(duì)當(dāng)

21、天學(xué)習(xí)與目標(biāo)環(huán)節(jié)。布臵當(dāng)天工作，強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)。4.針對(duì)團(tuán)隊(duì)百分百環(huán)節(jié)。激勵(lì)當(dāng)班人員，創(chuàng)造良好氣氛，提高團(tuán)隊(duì)的士氣與合作精神。1.3交接班管理1.當(dāng)班人員必須遵照規(guī)定的排班表上班，不得擅自調(diào)班或離崗，嚴(yán)禁私自代換班，如確因特殊原因需要代換班的，需經(jīng)過值班經(jīng)理批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。若未經(jīng)值班經(jīng)理批準(zhǔn)，私自代換班所發(fā)生的一切后果，由雙方共同承擔(dān)。2.營(yíng)業(yè)廳交接內(nèi)容一律填寫營(yíng)業(yè)廳交接班記錄為準(zhǔn)，交接工作一定要在交接雙方都在場(chǎng)的情況下進(jìn)行，交接班雙方需簽字確認(rèn)。當(dāng)日應(yīng)交待的事項(xiàng)由交班者負(fù)責(zé)，凡沒有接清楚的事項(xiàng)，由接班者負(fù)責(zé)，雙方都未履行交接手續(xù)內(nèi)容，雙方都應(yīng)負(fù)責(zé)1.4每日兩級(jí)巡檢制度1.一級(jí)巡檢。每日值班長(zhǎng)對(duì)

22、營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行合理組織，并不定期對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行一級(jí)檢查，登記，確保各崗位作業(yè)順暢，使?fàn)I業(yè)現(xiàn)場(chǎng)始終處于受控狀態(tài)。2.二級(jí)巡檢。值班經(jīng)理每日分別從環(huán)境衛(wèi)生、營(yíng)業(yè)安全、營(yíng)業(yè)設(shè)施、員工儀表、員工業(yè)務(wù)、員工服務(wù)、業(yè)務(wù)保密等七方面集團(tuán)四個(gè)能力規(guī)范進(jìn)行檢查。圍繞當(dāng)日巡檢實(shí)際情況每日填寫，指出工作中存在的問題，并提出改進(jìn)的建議、目標(biāo)及改進(jìn)期限。以便及時(shí)處理營(yíng)業(yè)服務(wù)過程中發(fā)生的問題，確保營(yíng)業(yè)服務(wù)質(zhì)量。1.5特殊情況處理1.5.1設(shè)備故障處理：1.業(yè)務(wù)支撐部門已提前告知營(yíng)業(yè)系統(tǒng)因升級(jí)等原因無法正常使用，值班經(jīng)理需提前制作營(yíng)業(yè)廳對(duì)外公告在營(yíng)業(yè)座席前進(jìn)行公告；同時(shí)對(duì)外解釋口徑要及時(shí)統(tǒng)一。2.現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)出現(xiàn)營(yíng)業(yè)受理

23、系統(tǒng)運(yùn)行緩慢或者出現(xiàn)死機(jī)情況，營(yíng)業(yè)員需要對(duì)正在辦理業(yè)務(wù)的客戶致歉并說明情況；安排營(yíng)業(yè)廳工作人員為客戶提供其他可行的建議或替代方法。對(duì)于繳納費(fèi)用的客戶，應(yīng)引導(dǎo)和介紹介紹一卡充方式進(jìn)行繳費(fèi)。對(duì)于辦理變更類業(yè)務(wù)的客戶，要求營(yíng)業(yè)員現(xiàn)場(chǎng)幫助客戶登記、填單、條件允許復(fù)印相關(guān)證件并留下用戶聯(lián)系方式，待故障排除后為用戶辦理，通知客戶。1.5.2客流高峰疏導(dǎo)處理：1.營(yíng)業(yè)廳出現(xiàn)客流高峰，當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)的等候時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)(超過_分鐘時(shí))，值班經(jīng)理應(yīng)及時(shí)調(diào)度，增加營(yíng)業(yè)受理臺(tái)席，縮短客戶等候時(shí)長(zhǎng)，達(dá)到快速疏通客流量的目的。同時(shí)對(duì)于業(yè)務(wù)促銷而產(chǎn)生的客流高峰，客戶辦理業(yè)務(wù)異常擁擠時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)及時(shí)采取預(yù)登記、預(yù)受理等各種方

24、式，減輕前臺(tái)壓力。2.流動(dòng)引導(dǎo)員主動(dòng)詢問用戶辦理業(yè)務(wù)種類，能協(xié)助先期辦理或填寫的先行處理，能當(dāng)場(chǎng)解答的問題當(dāng)場(chǎng)明確回復(fù)，注意主動(dòng)營(yíng)銷。1.5.3業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)情況處理：1.業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)是重要的營(yíng)銷場(chǎng)所，每日應(yīng)有專人或有班次的流動(dòng)引導(dǎo)人員負(fù)責(zé)演示區(qū)的機(jī)器設(shè)備情況，以保證當(dāng)日營(yíng)業(yè)所需。2.每日營(yíng)業(yè)員應(yīng)對(duì)演示電腦、電視、耳機(jī)、電話機(jī)、等設(shè)備情況于營(yíng)業(yè)前進(jìn)行徹底的檢查，檢查的標(biāo)準(zhǔn)是設(shè)備狀態(tài)能滿足演示所需，同時(shí)根據(jù)不同的業(yè)務(wù)情況將電腦設(shè)臵于演示業(yè)務(wù)的外網(wǎng)界面。如檢查中發(fā)現(xiàn)機(jī)器設(shè)備故障、網(wǎng)頁無法正常打開等情況及時(shí)通知值班長(zhǎng)，值班長(zhǎng)接到情況第一時(shí)間及時(shí)與維修人員取得聯(lián)系，馬上處理，確保營(yíng)業(yè)使用。3.每日營(yíng)業(yè)員對(duì)業(yè)

25、務(wù)體驗(yàn)區(qū)的宣傳展架、宣傳單張、飲水機(jī)、水杯等情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)需要及時(shí)補(bǔ)充的要及時(shí)補(bǔ)充，發(fā)現(xiàn)有破損、污跡、褪色、起角等情況及時(shí)更新或通知保潔人員現(xiàn)場(chǎng)_分鐘內(nèi)進(jìn)行清理，時(shí)刻保潔演示區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。1.5.4功能區(qū)情況處理：1.營(yíng)業(yè)廳功能區(qū)內(nèi)提供用戶自助功能的自動(dòng)終端查詢機(jī)，提供用戶查詢市話清單、寬帶詳單、業(yè)務(wù)介紹、企業(yè)品牌展示等方面的多媒體終端。2.流動(dòng)引導(dǎo)員隨時(shí)注意有需求的用戶協(xié)助用戶進(jìn)行操作查詢，當(dāng)有要求打印長(zhǎng)途清單的用戶時(shí)，引導(dǎo)員協(xié)助用戶將長(zhǎng)途話單打印出來；當(dāng)有要求打印市話清單的用戶時(shí)，引導(dǎo)員能主動(dòng)向用戶解釋因市話清單量較大，我們?cè)诮K端查詢機(jī)上只提供查詢功能，已經(jīng)為用戶提供紙和筆。3.在查詢

26、中當(dāng)用戶對(duì)詳單的內(nèi)容不清楚時(shí)，引導(dǎo)員能主動(dòng)的對(duì)其從格式、內(nèi)容、計(jì)費(fèi)方式、撥打時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行充分的解釋，讓用戶查詢清晰。當(dāng)用戶查詢中遇到故障時(shí)，引導(dǎo)員能對(duì)簡(jiǎn)單故障進(jìn)行立即處理。協(xié)助有需求的用戶到專門臺(tái)席進(jìn)行查詢，并貼出用戶告知提醒新的查詢地點(diǎn)。1.5.5營(yíng)業(yè)臺(tái)面的日常管理：1.營(yíng)業(yè)人員在工作過程中應(yīng)隨時(shí)整理工作臺(tái)面的資料、物品擺放整潔有序。營(yíng)業(yè)臺(tái)席只規(guī)定擺放一本“首問負(fù)責(zé)制受理登記單”。2.電腦擺放位臵統(tǒng)一，單面顯示屏要方便營(yíng)業(yè)人員與客戶的溝通。所有電腦不得安裝與工作無關(guān)的軟件、游戲、私人圖片；顯示器不得私自粘貼飾物，屏保及桌面圖片應(yīng)按電信公司統(tǒng)一要求設(shè)定；應(yīng)安裝病毒軟件，作好防電腦病毒工作。3.設(shè)備

27、故障或部分操作設(shè)施有問題及時(shí)通知值班長(zhǎng)馬上處理，不能在較短的時(shí)間內(nèi)處理完畢的，馬上更換備用電腦，減少用戶因設(shè)備故障而等待的時(shí)間。1.6應(yīng)急情況處理：1.6.1防盜、防搶處理。發(fā)生盜竊、搶劫時(shí)營(yíng)業(yè)員必須第一時(shí)間按下臺(tái)席下面的報(bào)警按鈕，同時(shí)間通知廳經(jīng)理，廳經(jīng)理通知公司綜合部，電話報(bào)告上級(jí)主管。需撥打110應(yīng)立即撥打進(jìn)行報(bào)警，并做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)，防止壞人趁火打劫。1.6.2發(fā)生火災(zāi)的處理。發(fā)生火災(zāi)時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)立即通知廳經(jīng)理通知綜合部，電話報(bào)告上級(jí)主管，需撥打119應(yīng)及時(shí)報(bào)警，所有員工都有本單位防火滅火的責(zé)任和義務(wù)，頭腦要冷靜，迅速把初期火撲滅。相關(guān)人員應(yīng)配合綜合部把火災(zāi)的原因調(diào)查清楚。1.7客戶投訴處理1

28、.7.1根據(jù)客戶投訴的問題，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)耐心解答，如現(xiàn)場(chǎng)不能直接解決，應(yīng)按照首問負(fù)責(zé)制原則做好記錄，同時(shí)明確告訴客戶回復(fù)時(shí)間。1.7.2如有投訴客戶在前臺(tái)大聲吵鬧，值班經(jīng)理需將客戶引導(dǎo)到適當(dāng)?shù)牡胤竭M(jìn)行解釋安撫，避免投訴客戶對(duì)其他客戶的影響；做好投訴客戶的安撫，安排就座，遞送茶水，將處理過程反饋給客戶(對(duì)不便向客戶反饋的過程可委婉解釋)，讓客戶知道我公司正在及時(shí)處理中，請(qǐng)客戶耐心等候。1.7.3處理結(jié)果或領(lǐng)導(dǎo)的處理指示精神告知客戶，并同時(shí)做好相關(guān)解釋，必要時(shí)可向客戶贈(zèng)送小禮品表示歉意。1.8現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生管理1.8.1營(yíng)業(yè)員上班前要把自己所在的工作區(qū)打掃干凈，包括工作臺(tái)、地面、背景墻、電腦、打印機(jī)等，

29、并要檢查電腦、打印機(jī)等工作設(shè)施是否可以正常使用。1.8.2營(yíng)業(yè)期間，要保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)地面干凈、無污物。當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)污物，應(yīng)在_分鐘內(nèi)通知保潔員或自行清理。2022年?duì)I業(yè)廳衛(wèi)生管理制度（四）為了進(jìn)一步規(guī)范營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)管理，統(tǒng)一營(yíng)業(yè)廳形象，提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高顧客滿意度，特制定此管理辦法。一、人員管理(一)儀容儀表營(yíng)業(yè)廳的工作人員，包括營(yíng)業(yè)員和引導(dǎo)員，必須統(tǒng)一著公司所配發(fā)的制服，不能佩戴過多及夸張的首飾和頭飾，不能濃妝艷抹，要求不化妝或者淡妝，必須隨時(shí)面帶微笑，保持良好的精神面貌。(二)言語規(guī)范最好統(tǒng)一講普通話，除遇特別需要方言才能交流的顧客除外；口齒要清晰，音量要適中，切忌聲音過大，要多用禮

30、貌性用語。(三)客戶服務(wù)見顧客進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳，引導(dǎo)員應(yīng)立即向前招呼，面帶微笑，首先問候客戶“歡迎您光臨中國(guó)聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳”，然后詢問顧客需要辦理什么業(yè)務(wù)，根據(jù)顧客需要辦理的業(yè)務(wù)作相應(yīng)的引導(dǎo)。營(yíng)業(yè)員見顧客前來臺(tái)席辦理業(yè)務(wù)，也須問候客戶，并詢問顧客需要辦理的業(yè)務(wù)，然后快速準(zhǔn)確地為顧客辦理好業(yè)務(wù)，在顧客辦理好業(yè)務(wù)準(zhǔn)備離開時(shí)，應(yīng)說“謝謝光臨，歡迎下次再來”。引導(dǎo)員在顧客等待辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間里要向其宣傳或推薦我司其他業(yè)務(wù)，但切記態(tài)度生硬，強(qiáng)行推銷，對(duì)于顧客的詢問要做耐心的講解。在顧客離開營(yíng)業(yè)廳時(shí)，引導(dǎo)員應(yīng)該說“謝謝光臨，歡迎下次再來”。二、晨會(huì)制度營(yíng)業(yè)廳每天早上應(yīng)定時(shí)組織召開晨會(huì)，由值班經(jīng)理或者當(dāng)班的負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)主

31、持，安排好一天的工作任務(wù)并提醒注意事項(xiàng)，確保工作到位，責(zé)任到人，并做好營(yíng)業(yè)廳工作人員的考勤工作。三、現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生制度在營(yíng)業(yè)廳每天營(yíng)業(yè)之前，必須打掃清潔，包括營(yíng)業(yè)廳的地面、臺(tái)面以及營(yíng)業(yè)廳里的相關(guān)設(shè)備和物品的衛(wèi)生。營(yíng)業(yè)期間要確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的地面和營(yíng)業(yè)廳門口干凈無污物，如發(fā)現(xiàn)污物或者垃圾，應(yīng)及時(shí)清理。應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的物品干凈清潔，并正確擺放。四、宣傳物料管理營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的宣傳物料應(yīng)正確地陳列擺放。dm單等宣傳單要正確放置，方便顧客查閱；_展架要正確擺放，海報(bào)要正確張貼，確保宣傳物料無污物、干凈整潔，無破損，力爭(zhēng)營(yíng)造一個(gè)良好的營(yíng)業(yè)氛圍，給顧客一個(gè)好的形象感覺。五、客戶投訴管理遇到顧客投訴和抱怨，應(yīng)及時(shí)處理。首先

32、安撫顧客的情緒，根據(jù)問題，營(yíng)業(yè)員或引導(dǎo)員要耐心地給予解釋，如遇到現(xiàn)場(chǎng)不能解決的問題，應(yīng)做好記錄，并明確告知回復(fù)的時(shí)間。如遇到營(yíng)業(yè)員或引導(dǎo)員無法處理或者沒有權(quán)限處理的，可請(qǐng)求值班經(jīng)理或者當(dāng)班負(fù)責(zé)人的協(xié)助。六、安全管理營(yíng)業(yè)廳的保衛(wèi)應(yīng)負(fù)責(zé)好營(yíng)業(yè)廳的安全工作，加強(qiáng)巡邏。營(yíng)業(yè)廳必須配備消防、防盜、監(jiān)控等安全裝置，并做好使用培訓(xùn)工作；要定期對(duì)營(yíng)業(yè)廳的工作人員進(jìn)行安全知識(shí)培訓(xùn)，提高安全意識(shí)；并要定期對(duì)營(yíng)業(yè)廳的安全設(shè)施進(jìn)行檢查。七、監(jiān)督及控制以上現(xiàn)場(chǎng)管理制度，由營(yíng)業(yè)廳的負(fù)責(zé)人牽頭，做好執(zhí)行的監(jiān)督檢查工作，對(duì)涉及到的一些重要內(nèi)容的方面，應(yīng)納入考核體系之中，確保執(zhí)行到位。_年_月_日第五篇：收費(fèi)營(yíng)業(yè)廳安全管理制度

33、一、每個(gè)營(yíng)業(yè)員保持高度警惕，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)各種異常現(xiàn)象，并采取有效的控制、防范措施；二、嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入柜臺(tái)內(nèi)；三、營(yíng)業(yè)人員要熟記就近公安機(jī)關(guān)的值班電話號(hào)碼，會(huì)熟練地使用報(bào)警設(shè)備；四、營(yíng)業(yè)時(shí)大額現(xiàn)金鎖入保險(xiǎn)柜，有價(jià)卡必須鎖入保險(xiǎn)柜，鑰匙要拔下，密碼要打亂；當(dāng)日營(yíng)業(yè)帳款要及時(shí)上交銀行；五、營(yíng)業(yè)員下班時(shí)，必須切斷電源、火源、熄滅火種；必須將抽屜、保險(xiǎn)柜全部落鎖，鑰匙隨身攜帶；必須將有關(guān)技防設(shè)施置于布防狀態(tài)；必須鎖好營(yíng)業(yè)廳大門。2022年?duì)I業(yè)廳衛(wèi)生管理制度（五）根據(jù)州公司營(yíng)業(yè)廳的考核制度，結(jié)合我分公司的實(shí)際情況，為了實(shí)現(xiàn)精細(xì)管理，“以客戶滿意為導(dǎo)向，改善窗口服務(wù)形象；以人員素質(zhì)為根本，加大員工培訓(xùn)力度；以

34、建設(shè)流程為中心，創(chuàng)新以人為本的團(tuán)隊(duì)管理”，經(jīng)縣分公司研究決定，特制定如下考核制度：一、按規(guī)定時(shí)間上下班，不得無故遲到早退：(1)每天早上7：55必須到營(yíng)業(yè)廳，此時(shí)應(yīng)已著好工裝，扎好頭發(fā)，化好淡妝_席開始做工作準(zhǔn)備。若7：55還未化好妝的，立即補(bǔ)妝并視為遲到，遲到一次扣_元。(2)若有事需要請(qǐng)假需提前說明，便于班組長(zhǎng)安排班務(wù)，若臨時(shí)請(qǐng)假不予準(zhǔn)假(工作中突然生病除外)。(3)工作中不得擅自離崗超過_分鐘，不得無故早退，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視為礦工處理。二、工作時(shí)應(yīng)身著統(tǒng)一的制服(若上班未穿制服者立即回家換裝，并視為遲到)，佩帶工牌，勤洗頭發(fā)且梳理整齊，多余的頭發(fā)用黑色發(fā)卡卡起來不得遮面，佩帶統(tǒng)一頭花，不能戴

35、夸張頭飾，除項(xiàng)鏈，戒指，耳釘外(只可選金銀兩中材質(zhì))不得佩帶其它首飾，發(fā)現(xiàn)一次扣_元。三、工作時(shí)間員工在臺(tái)席上不得接打私人電話，如確有重要事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)經(jīng)主管批準(zhǔn)均可使用，若不遵守一次扣_元。四、嚴(yán)格履行iso9000的服務(wù)規(guī)范：(1)來有迎聲：主動(dòng)問候每一位客戶，表示對(duì)客戶的迎接。(2)問有答聲：在服務(wù)的過程中，對(duì)客戶提出的任何問題，都需要及時(shí)、準(zhǔn)確、耐心地為其解答。(3)對(duì)視露笑：在為客戶服務(wù)時(shí)，應(yīng)用目光_客戶，與客戶對(duì)視時(shí)，應(yīng)面露微笑。(4)暫離致歉：在進(jìn)行客戶服務(wù)的過程中，如需要暫時(shí)離開，一定要向客戶致歉，并說明原因。(5)唱收唱付：在與客戶有現(xiàn)金交易時(shí)，需說出收款金額與找還金額，做到唱收

36、唱付。(6)雙手接遞：在與客戶之間有物品交接時(shí)，一定要用雙手接遞，表示對(duì)客戶的尊重。在接到客戶遞來的物品時(shí)，一定要說“謝謝”。(7)_確認(rèn)：當(dāng)回答完客戶的問題時(shí)，一定要確認(rèn)客戶是否清楚。在辦理完業(yè)務(wù)時(shí)，要確認(rèn)客戶是否有其它需要幫助。(8)謙虛致詞：客戶提出表揚(yáng)時(shí)，要謙虛致詞，不驕不躁。(9)走有送聲：在客戶離開的時(shí)候，一定要向客戶道別。每月三方公司檢查如因上述問題扣分，被訪人員必須以書面形式分析說明原因。五、員工每日應(yīng)注意保持自己工作臺(tái)席及更衣室環(huán)境清潔，按照營(yíng)業(yè)廳清潔值班安排表，按時(shí)打掃衛(wèi)生，若一次不打掃扣_元，不清潔扣_元。六、根據(jù)營(yíng)業(yè)廳擬訂的每日營(yíng)收資金交接登記表，每天下班時(shí)必須將當(dāng)日營(yíng)

37、收尾款交于班長(zhǎng)、移交人、接收人都要簽字確認(rèn)，如果再出現(xiàn)任何問題由接收簽字確認(rèn)方負(fù)責(zé)。如遇班組長(zhǎng)休假，員工應(yīng)自行做好交接記錄，如果再出現(xiàn)問題，由接收簽字確認(rèn)方負(fù)責(zé)。根據(jù)iso9000規(guī)范，每天下班后將當(dāng)天操作報(bào)表和營(yíng)收?qǐng)?bào)表打印出來簽字蓋章，如果營(yíng)收資金出現(xiàn)錯(cuò)存，一經(jīng)主管通知，應(yīng)立即查詢糾正，不得拖延。每天的銀行入帳單必須由本人自己填寫，不準(zhǔn)由他人代寫，若出現(xiàn)糾紛，有代寫人自行負(fù)責(zé)。七、除收資金外，其余卡品，手機(jī)均登記交接，移交人和接收人都要簽字確認(rèn)，若出現(xiàn)問題，由接收簽字確認(rèn)方負(fù)責(zé)。八、平日注意本身品德修養(yǎng)，時(shí)常鍛煉自己的工作技能，提高工作效率，對(duì)所擔(dān)負(fù)的工作爭(zhēng)取時(shí)效、不拖延、不積壓(當(dāng)天工作不

38、得拖到地二天完成)九、登高俊工號(hào)的人員應(yīng)記錄好使用工號(hào)的時(shí)段，以方便日后有問題出現(xiàn)時(shí)查詢。十、除班組長(zhǎng)_學(xué)習(xí)考試外，(每次考試成績(jī)納如當(dāng)月績(jī)效考核)，員工應(yīng)及時(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)每天下發(fā)的文件，如果因?yàn)樽约翰粚W(xué)習(xí)而造成的過失，有本人自行負(fù)責(zé)。十一、服從上級(jí)指揮，如有不同意見，應(yīng)當(dāng)面相告或以書面陳述，不得私下議論，一經(jīng)上級(jí)主管決定，應(yīng)立即遵照?qǐng)?zhí)行。十二、所有營(yíng)業(yè)廳人員必須_小時(shí)開機(jī)，如發(fā)現(xiàn)一次未開機(jī)當(dāng)月績(jī)效扣_分，不得以手機(jī)沒電等為借口。十三、每月進(jìn)行前臺(tái)常用操作流程上機(jī)考試，如連續(xù)三個(gè)月成績(jī)最差則第三個(gè)月的績(jī)效等級(jí)為欠佳，上機(jī)操作在第四個(gè)月還沒有提升則待崗學(xué)習(xí)。十四、員工平日所有表現(xiàn)全部納如當(dāng)月績(jī)效考核

39、，年底作為是否末位淘汰的依據(jù)。以上規(guī)章制度從宣布之日?qǐng)?zhí)行，一視同仁，請(qǐng)大家自覺遵守，如有添加，另行通知。會(huì)東移動(dòng)分公司2022年?duì)I業(yè)廳衛(wèi)生管理制度（六）為了更有效的提高工作效率、規(guī)范上班工作制度，特制定以下相關(guān)規(guī)定，望各位遵照此規(guī)定認(rèn)真執(zhí)行。一、每天早班人員按營(yíng)業(yè)時(shí)間提前_分鐘到單位打掃營(yíng)業(yè)前臺(tái)衛(wèi)生，按營(yíng)業(yè)時(shí)間準(zhǔn)時(shí)開門營(yíng)業(yè)。接班人員提前_分鐘到崗準(zhǔn)備交接班。二、每周一次周例會(huì)，會(huì)上營(yíng)業(yè)員一對(duì)一進(jìn)行服務(wù)規(guī)范的現(xiàn)場(chǎng)模擬，在模擬過程中要認(rèn)真對(duì)待，并對(duì)每次表現(xiàn)進(jìn)行打分評(píng)比。如現(xiàn)行階段要對(duì)用戶宣傳的一些語句，如標(biāo)準(zhǔn)的五聲服務(wù)，短信評(píng)優(yōu)，滿意100的宣傳必須要形成一定的固定模式。三、營(yíng)業(yè)員在上班前期準(zhǔn)備工

40、作應(yīng)表現(xiàn)為化淡妝上崗。營(yíng)業(yè)人員必須注重自身形象，必須佩帶工號(hào)牌、頭花、絲巾，統(tǒng)一發(fā)式，不得佩戴過多的裝飾品，如手鏈、耳釘?shù)取１仨毚┖谏ば募緫?yīng)穿長(zhǎng)統(tǒng)絲襪，將自我心態(tài)整到最佳，以微笑服務(wù)于每一位客戶。并注意保持臺(tái)席的整潔干凈，時(shí)時(shí)刻刻提醒自己的一言一行代表的是公司的形象。四、進(jìn)入營(yíng)業(yè)前臺(tái)必須要講普通話，注意自己的一言一行，上班期間不允許玩手機(jī)，除非是必須要接的電話，上班期間不講與工作無關(guān)的話語。五、營(yíng)業(yè)過程中不得無故離開臺(tái)席，坐姿端正，走姿優(yōu)雅，站姿挺拔，無事不得用雙手支于臺(tái)席上，或站立時(shí)斜靠于其他物體上，造成不良外在形象。六、接待用戶時(shí)要做到主動(dòng)問候客戶，表情自然，對(duì)用戶提出的問題要有回應(yīng)

41、，要做到接一待二招呼三，對(duì)用戶辦理沒有證件的業(yè)務(wù)一定要提醒用戶使用客戶服務(wù)_，并告知服務(wù)_的重要性。七、使用服務(wù)用語時(shí)，不能用責(zé)問的語氣，要盡量使用征詢語。八、引導(dǎo)員在客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)要主動(dòng)上前問候，詢問客戶并引導(dǎo)客戶到相關(guān)臺(tái)席辦理業(yè)務(wù)，解答現(xiàn)場(chǎng)客戶和疑問，且對(duì)每一位用戶進(jìn)行一對(duì)一的業(yè)務(wù)宣傳。值班長(zhǎng)的日常工作規(guī)定除能更好、更標(biāo)準(zhǔn)地做到營(yíng)業(yè)員日常工作規(guī)定外，還要加大力度配合營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)執(zhí)行好以下幾項(xiàng)工作：一、協(xié)助營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)_落實(shí)各項(xiàng)指標(biāo)計(jì)劃，督促檢查營(yíng)業(yè)員各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)和奠定情況，做到每時(shí)每刻督促營(yíng)業(yè)員做好規(guī)章制度，并且嚴(yán)格要求自己，以身作則做好服務(wù)規(guī)范及行為規(guī)范。二、負(fù)責(zé)各廳營(yíng)業(yè)款的收集、進(jìn)賬工

42、作，并對(duì)當(dāng)天的營(yíng)業(yè)款項(xiàng)進(jìn)行監(jiān)督，確保本廳的資金安全及營(yíng)業(yè)款的上繳工作。三、對(duì)每天所需的辦公物品及sim卡要及時(shí)清理清點(diǎn)，要及時(shí)上報(bào)至班長(zhǎng)處。做好營(yíng)業(yè)員的后臺(tái)支撐工作。熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)，對(duì)前臺(tái)人員的工作進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和指導(dǎo)，要做到上傳下達(dá)，加強(qiáng)與員工之間的溝通與協(xié)調(diào)。四、值班長(zhǎng)要起到帶頭作用，對(duì)營(yíng)業(yè)員的儀容儀表、工作紀(jì)律、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)操作規(guī)范等進(jìn)行監(jiān)督、檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)員及營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)糾正處理，并做相應(yīng)記錄(如服務(wù)禮儀、服務(wù)用語、行為規(guī)范、投訴用戶記錄)將每天的問題總結(jié)在周例會(huì)上提出整改方案，保證以后不要再次出現(xiàn)相同的問題，整改時(shí)要做到公開公平公正。五、每月的業(yè)務(wù)抽查內(nèi)容及時(shí)整理交至

43、班長(zhǎng)處，以便_員工進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。六、認(rèn)真記錄每天的離網(wǎng)用戶的原因，做進(jìn)一步分析，把控離網(wǎng)率。做到日登記日分析。每月上報(bào)至班長(zhǎng)處。七、認(rèn)真填寫營(yíng)業(yè)人員日常行為規(guī)范考核表記錄營(yíng)業(yè)員相關(guān)工作的完成情況，為營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)提供考評(píng)、考核依據(jù)。八、認(rèn)真協(xié)助完成營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)下達(dá)的其他工作。2022年?duì)I業(yè)廳衛(wèi)生管理制度（七）一、考勤制度：工作時(shí)間：周一至周五上午：9：00-11：45下午：12：30-17：30打卡制度：公司實(shí)行上、下班指紋錄入打卡制度。全體員工都必須自覺遵守工作時(shí)間。打卡次數(shù)：一日兩次，即早上上班打卡一次，下午下班打卡一次。打卡時(shí)間：打卡時(shí)間為上班到崗時(shí)間和下班離崗時(shí)間；因公外出不能打卡。因公外出不能

44、打卡應(yīng)至人事行政不填寫公出登記表，注明外出日期、事由、外勤起止時(shí)間。因公外出需事先申請(qǐng)，如因特殊情況不能事先申請(qǐng)，應(yīng)在事畢到崗當(dāng)日完成申請(qǐng)、審批手續(xù)，否則按曠工處理。二、衛(wèi)生管理：每天行政負(fù)責(zé)監(jiān)督環(huán)境衛(wèi)生，研發(fā)部安排龐艷艷協(xié)助行政維護(hù)日常衛(wèi)生；辦公室內(nèi)綠植由行政負(fù)責(zé)照料。辦公室內(nèi)不準(zhǔn)隨便存放垃圾，應(yīng)即使把垃圾倒入垃圾桶內(nèi)，保持室內(nèi)衛(wèi)生整潔，堅(jiān)持每天一小清，每周一大清，工作時(shí)隨時(shí)清，節(jié)假日全面清。清潔標(biāo)準(zhǔn)為：桌面、抽屜擺放物品整潔，干凈，不顯雜亂；保持辦公桌、椅干凈無灰塵，排放整齊；垃圾簍定時(shí)清空更換垃圾袋，地面干凈無垃圾紙屑；下班離崗前，及時(shí)清潔桌面雜物，座椅歸位。三、實(shí)驗(yàn)室管理：(由研發(fā)部周

45、經(jīng)理擬制)四、保密管理王夢(mèng)怡負(fù)責(zé)：u盤管理打印/復(fù)印管理研發(fā)部?jī)?nèi)外網(wǎng)文件導(dǎo)入管理外_料管理五、采購管理：(采購部邵瑩瑩擬制)六、報(bào)銷制度(日常報(bào)銷、出差報(bào)銷)2022年?duì)I業(yè)廳衛(wèi)生管理制度（八）一、考勤制度1、公司實(shí)行出勤簽字制度，員工上下班必須本人在簽字本上簽字。2、員工遲到_分鐘內(nèi)不計(jì)遲到，員工一個(gè)月內(nèi)遲到、早退達(dá)三次者扣發(fā)當(dāng)月全勤金(全勤金系指該月工資的_%)3、遲到、早退_分鐘以上當(dāng)天按曠工處理。4、凡曠工按情節(jié)輕重給予警告、辭退或除名處罰、并扣發(fā)兩倍當(dāng)天工資總額。5、公司上班時(shí)間為：上午8：30-12：00下午14：00-17：306、辦公室人員休息日需要值班的另行安排。二、員工日常行

46、為規(guī)范(一)員工自律1、工作時(shí)間員工在公司及所屬單位要佩戴工作牌，工作牌應(yīng)佩戴在醒目處。2、員工在工作時(shí)間、工作區(qū)域必須穿職業(yè)裝并保持服裝整潔。3、上班不能穿著牛仔服、運(yùn)動(dòng)服等休閑類服飾，應(yīng)穿著與職業(yè)服相近顏色和款式的服裝。4、接待客戶要謙虛誠懇，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)要尊重服從，對(duì)員工要關(guān)心愛護(hù)。5、要養(yǎng)成個(gè)人良好衛(wèi)生習(xí)慣。6、接聽電話要規(guī)范，語言親切、簡(jiǎn)練、禮貌、和氣。(1)遲接電話，須向?qū)Ψ奖硎厩敢猓?2)接聽電話，要先說“你好，通瀛軟件”；(3)盡量滿足對(duì)方的留言和轉(zhuǎn)達(dá)的要求；(4)不打斷對(duì)方講話；(5)通話結(jié)束時(shí)，要表示謝意，并讓對(duì)方先掛斷電話。(二)勤儉節(jié)約勇于開拓，勤儉奉獻(xiàn)是通瀛人優(yōu)秀品質(zhì)，公司

47、倡導(dǎo)全體員工應(yīng)對(duì)物珍惜，合理使用有限的資源。1、午餐時(shí)、下班后辦公室無人房間應(yīng)隨手關(guān)燈；2、一人加班，請(qǐng)開只需自己照明的燈；4、尚未最終定稿的文件應(yīng)盡量在電腦上修改；5、充分利用每一張紙上的空間寫字(打印)；6、可手寫的資料應(yīng)盡量手寫；7、請(qǐng)用打印機(jī)打印重要的或最終定稿的文件和資料；8、復(fù)印時(shí)應(yīng)控制復(fù)印份數(shù)；9、復(fù)印的資料應(yīng)具有保存和使用價(jià)值；10、不重要的資料應(yīng)縮小復(fù)印或雙面復(fù)印；11、不用公司_打私人電話；12、部門內(nèi)部應(yīng)合用可公用的辦公用品(如計(jì)算機(jī)、訂書機(jī)、墨水等)；13、辦公用品要妥善保管；14、上網(wǎng)查閱的內(nèi)容應(yīng)與工作有關(guān)；15、可順路帶的資料應(yīng)請(qǐng)人帶；16、電腦磁盤應(yīng)妥善保管和使用

48、。(三)工作紀(jì)律1、辦公場(chǎng)所紀(jì)律(1)嚴(yán)禁隨意處置堆放公司的各項(xiàng)資料檔案；(2)嚴(yán)禁查詢公司員工的工資獎(jiǎng)金情況；(3)嚴(yán)禁串崗聊天、大聲喧嘩、吹口哨等；(4)嚴(yán)禁上班時(shí)間打私人電話，接聽私人電話時(shí)應(yīng)委婉告訴對(duì)方下班后聯(lián)絡(luò)；(5)嚴(yán)禁打瞌睡，要保持良好精神狀態(tài)；(6)嚴(yán)禁工作時(shí)間吃零食或在禁煙場(chǎng)所吸煙；(7)前臺(tái)在崗位上嚴(yán)禁聽mp3、嚴(yán)禁看與工作無關(guān)的書、報(bào)、雜志等；2、辦公環(huán)境要求(1)本人辦公區(qū)域應(yīng)保持整潔，桌面物品堆放整齊。資料保管規(guī)范有序；桌下不放置雜物；文件柜、箱內(nèi)的文件等應(yīng)擺放整齊；離開自己的辦公區(qū)域時(shí)，應(yīng)將桌面整理清潔，座椅推進(jìn)桌下空間。(2)辦公桌上允許放置的物品。通訊工具、茶杯

49、、文具、文件架及手頭工作所需的物品。(3)地面允許放置的物品：座椅、辦公桌、垃圾桶、衣帽架；(4)公共通道嚴(yán)禁放置物品和雜物；(5)辦公區(qū)域嚴(yán)禁晾曬物品3、會(huì)客制度(1)非公司員工不得擅自進(jìn)入辦公區(qū)域，來訪均要在前臺(tái)登記，由前臺(tái)安排進(jìn)入；(2)常規(guī)接待在指定區(qū)域，非常規(guī)接待由召見人引見，可以在工作地點(diǎn)或另選它處，但以不影響他人工作為前提。三、獎(jiǎng)勵(lì)與處罰(一)獎(jiǎng)勵(lì)1、對(duì)有下列行為員工，應(yīng)當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì)：(1)對(duì)公司有特殊貢獻(xiàn)的；(2)對(duì)危害公司權(quán)益的行為，能事先發(fā)現(xiàn)或防止，而使公司減少或免受損失的；(3)保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，防止或挽救事故有功，使公司利益免受重大損失的；(4)維護(hù)財(cái)務(wù)紀(jì)律，抵制違規(guī)操作，事

50、跡突出的；(5)忠于職守，廉潔自律，事跡突出的；(6)公司倡導(dǎo)員工遵守各項(xiàng)行為規(guī)范，并設(shè)行規(guī)津貼，如無違規(guī)行為可獲得此津貼；(7)為公司取得重_榮譽(yù)；(8)培養(yǎng)和舉薦優(yōu)秀人才；(9)改進(jìn)管理成效顯著；(10)其他應(yīng)當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì)的行為。2、獎(jiǎng)勵(lì)種類：(1)物品；(2)獎(jiǎng)金；3、獎(jiǎng)勵(lì)流程：部門整理書面材料提交總經(jīng)理辦公室，經(jīng)總經(jīng)理審核后，擬定獎(jiǎng)勵(lì)種類批準(zhǔn)執(zhí)行。(二)處罰公司專設(shè)_元為制度執(zhí)行津貼，員工違_常行為規(guī)范中一條的，扣除制度執(zhí)行津貼_%，違反兩條或兩條以上的，則扣除_%；對(duì)有下列行為之一的員工，除一次性扣除制度津貼_%外，另給予行政處罰，包括：警告、降職、撤職、開除，如情節(jié)嚴(yán)重，觸犯法律的，

51、移交司法機(jī)關(guān)處理；1、無正當(dāng)理由不服從工作安排，無理取鬧，影響公共秩序的；篇三：公司日常管理制度日常管理制度為創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、健康的辦公環(huán)境，確保公司進(jìn)行有秩序的經(jīng)營(yíng)管理，現(xiàn)根據(jù)公司的實(shí)際情況，制定公司日常管理制度，作為對(duì)員工工作行為管理的規(guī)范性文件，各員工應(yīng)自覺遵守維護(hù)。適用范圍：適用于公司所有員工。制度內(nèi)容：一、考勤管理制度(一)出勤1.工作時(shí)間。每周工作六天。2.每天_小時(shí)，正常時(shí)間為上午8：30到12：00，下午上班時(shí)間為13：30到17：00，周六10：00上班，16：00下班。3.遲到、早退和曠工上班時(shí)間開始至_分鐘到班者，按遲到論處，超過_分鐘以上者，按曠工半日論處。提前_分

52、鐘以內(nèi)下班者按早退論處，提前_分鐘以上下班者按曠工半天論處。所有人員須先到公司打卡后，方能外出辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。特殊情況需事先經(jīng)直接領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，事后補(bǔ)辦登記手續(xù)，不辦理批準(zhǔn)登記手續(xù)者，按遲到或曠工處理。員工外出辦理業(yè)務(wù)前需登記外出原因及返回公司時(shí)間，否則按早退或曠工處理。4.處罰規(guī)定遲到：扣罰當(dāng)日工資_元；超過_次，雙倍處罰。早退：扣罰當(dāng)日工資_元；超過_次，雙倍處罰。曠工。當(dāng)月曠工_次，扣除全月崗位工資，并按公司有關(guān)規(guī)定處罰；當(dāng)月曠工_次及以上的視情況給予嚴(yán)肅處理。5.打卡。員工每天上班、下班，午休出入均需打卡(共計(jì)每日_次)。員工應(yīng)親自打卡。忘記打卡的員工，需要其把漏掉打卡的時(shí)間以出面形式遞交直

53、接領(lǐng)導(dǎo)給予補(bǔ)簽.。每月每名員工僅可有二次補(bǔ)簽情況。(二)外出、出差、事假、病假、婚假、傷假和產(chǎn)假1.外出：因公外出，一個(gè)工作日內(nèi)的公出需在前臺(tái)登記，方便轉(zhuǎn)接電話和留言。外出前需填寫外出申請(qǐng)單并通過審批流程，提交行政部備案。時(shí)緊急外出，需電話告知相關(guān)主管，并在外出后_日內(nèi)補(bǔ)填外出申請(qǐng)單。2.出差。一個(gè)工作日以上的公出為出差。出差前應(yīng)填寫出差申請(qǐng)單，并通過審批流程，表單提交公司行政部備案。3.事假。一個(gè)工作日以內(nèi)的事假，需取得公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)。需事前填寫請(qǐng)假申請(qǐng)單并通過審批流程，到行政部登記備案。如有緊急情況，不能事先請(qǐng)假，應(yīng)在兩小時(shí)以內(nèi)電話通知本部門經(jīng)理并在上班當(dāng)日補(bǔ)辦手續(xù)，否則以曠工計(jì)。一個(gè)

54、工作日以上的事假，同上述流程，并報(bào)總經(jīng)理審批；同時(shí)應(yīng)提前一周發(fā)起申請(qǐng)，事后補(bǔ)報(bào)視為曠工。4.病假。二個(gè)工作日以內(nèi)(含_天)的病假，需憑三級(jí)以上醫(yī)院的有效證明，填寫請(qǐng)假申請(qǐng)單，由直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及主管副總審核批準(zhǔn)。二個(gè)工作日以上的病假，需憑三級(jí)甲等以上醫(yī)院有效證明，填寫請(qǐng)假申請(qǐng)單，由直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)初審，報(bào)總經(jīng)理審批。5.婚假。員工需憑結(jié)婚證，提前_日申請(qǐng)，填寫請(qǐng)假申請(qǐng)單，由直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審核，報(bào)總經(jīng)理審批，提交行政部存檔備案。婚假為_天；結(jié)婚雙方不在一地的另外給予路程假；晚婚假為3+_天；婚假包括公休假和法定假；再婚的可享受法定婚假，不能享受晚婚假。6.喪假。員工直系親屬(一代以內(nèi))亡故，喪假_天(如外

55、地員工回原地辦喪事可增加來回時(shí)間)；員工旁系親屬亡故，喪假_天；喪假需填寫請(qǐng)假申請(qǐng)單，由上級(jí)直接領(lǐng)導(dǎo)審批。7.產(chǎn)假。符合計(jì)劃生育規(guī)定，女性分娩期間，可向所在部門申請(qǐng)_個(gè)月假期，如遇難產(chǎn)另加_天。休假前需填寫請(qǐng)假申請(qǐng)單，由直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審核，報(bào)總經(jīng)理審批同意后，報(bào)行政部備案。8.請(qǐng)假。任何類別的假期都需直接領(lǐng)上級(jí)導(dǎo)或級(jí)別以上的領(lǐng)導(dǎo)的事前批準(zhǔn)，并到行政部登記備案。(三)加班管理細(xì)則_公司原則上不提倡員工加班，若員工因自身原因未能在合理規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成公司安排的工作，應(yīng)自覺加班完成。2.由于設(shè)計(jì)行業(yè)的特殊性，確實(shí)因工作需要被安排加班的員工，應(yīng)由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)度情況合理安排加班。(1)加班者須填寫

56、加班證明單，加班時(shí)間以下班打卡為依據(jù)。由部門領(lǐng)導(dǎo)簽字，按月統(tǒng)計(jì)備查(合理時(shí)間內(nèi)未完成工作任務(wù)而造成的加班無須填寫加班證明單)。(2)由公司領(lǐng)導(dǎo)安排的加班，加班費(fèi)根據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定計(jì)算加班費(fèi)用。3.由于個(gè)人原因未完成工作或不聽從安排而造成項(xiàng)目損失的，部門領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)視情節(jié)輕重予以處罰。(四)考勤統(tǒng)計(jì)1.員工日常考勤由經(jīng)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)，各部門于次月_日前將本部門考勤情況整理上報(bào)，提交表單。2.每月考勤由行政部整理后，于次月_日前提交總經(jīng)理審核。3.財(cái)務(wù)部按照由總經(jīng)理審批后的考勤支付薪金。4.本制度自發(fā)布日期始執(zhí)行。(附。員工出差審批管理工作流程員工因公外出審批管理流程員工休假審批管理流程出勤單)二、

57、員工日常工作行為規(guī)范及辦公現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范1.出入會(huì)議室或上司辦公室，主動(dòng)敲門示意，進(jìn)入房間隨手關(guān)門。2.辦公大廳、各獨(dú)立辦公室應(yīng)保持安靜，禁止高聲喧嘩、打鬧。3.不準(zhǔn)用公司_打私人電話或信息電話，不準(zhǔn)占用公司_談?wù)撆c工作無關(guān)的事，除業(yè)務(wù)有關(guān)人員需上網(wǎng)外，其余正常上班時(shí)間不得利用公司電腦上網(wǎng)聊天、打游戲。_個(gè)人外套、大衣應(yīng)盡量懸掛于指定地點(diǎn)，請(qǐng)勿隨意擺放。5.工作中不得擅自翻閱他人的文件、資料、報(bào)告等材料。工作時(shí)間內(nèi)禁止在辦公區(qū)域內(nèi)食用有氣味的食品及零食。6.辦公桌上應(yīng)素雅、整齊、清潔，重要文件存放應(yīng)注意保密，不得隨意擺放。7.辦公室墻面除了張貼必要的文件或圖表外，應(yīng)保證墻面清潔。8.辦公座椅不能

58、隨意擺放，離座后要將座椅在桌前擺正。保證所屬辦公區(qū)域的設(shè)備設(shè)施完好，做到人走關(guān)停所有設(shè)備電源。9.要節(jié)約用電，下班后及時(shí)關(guān)閉計(jì)算機(jī)；開啟空調(diào)時(shí)按國(guó)家相關(guān)要求調(diào)整溫度，人員長(zhǎng)時(shí)間離開辦公室時(shí)應(yīng)關(guān)閉空調(diào)。10.辦公室會(huì)議桌、沙發(fā)、茶幾上不允許存放雜志和報(bào)紙；11.未經(jīng)行政部同意，禁止私自調(diào)換工作位置或挪動(dòng)工作臺(tái)、文件柜等辦公家具、辦公設(shè)備。12.工作時(shí)間內(nèi)，非工作需要無關(guān)人員不得無故在他人辦公室/財(cái)務(wù)室逗留。_公共衛(wèi)生由后勤安排打掃，整潔的辦公環(huán)境。職員應(yīng)在每天的工作時(shí)間開始前和工作時(shí)間結(jié)束后做好個(gè)人工作區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作，保持物品整齊，桌面清潔、整齊。14.員工應(yīng)自覺維護(hù)辦公場(chǎng)所清潔衛(wèi)生，禁止在

59、辦公區(qū)域內(nèi)、公司平臺(tái)吸煙，嚴(yán)禁堆放雜物、隨意丟棄廢棄物，嚴(yán)禁隨地吐痰、傾倒污水和茶渣，保持地面、門窗、辦公家具、辦公設(shè)備等清潔整齊。15.在使用傳真機(jī)或復(fù)印機(jī)后，所產(chǎn)生的錯(cuò)誤報(bào)告或廢紙等，須及時(shí)處理，重要文件應(yīng)予以粉碎，非重要文件應(yīng)回收再利用。傳真后的稿件，應(yīng)立即拿走，禁止堆放在傳真機(jī)或復(fù)印機(jī)上。16.每位員工應(yīng)愛護(hù)公司的財(cái)產(chǎn)，如有損壞，照價(jià)維修或賠償。公司發(fā)放的辦公用品，員工須妥善保管，如有遺失，自行負(fù)責(zé)。辦公用品的領(lǐng)取，登記應(yīng)由專人負(fù)責(zé)并填寫出庫單(辦公用品的使用應(yīng)本著實(shí)用，節(jié)約的原則)。17.復(fù)印機(jī)、打印機(jī)和傳真機(jī)的管理與清潔及一般的維護(hù)由行政內(nèi)勤負(fù)責(zé)。三、關(guān)于勸退與離職1.連續(xù)三個(gè)工作

60、日無故缺勤，或未經(jīng)批準(zhǔn)休假者將被視為曠工。直接主管將親自聯(lián)絡(luò)本人查明原因，并于滿三_的二天內(nèi)交出辭退處分報(bào)告。2.在_天內(nèi)未經(jīng)批準(zhǔn)缺勤總計(jì)_天(_小時(shí))者被視為曠工，并予以辭退。3.員工不遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，工作不認(rèn)真，不能完成安排的工作任務(wù)，對(duì)公司造成負(fù)面影響和損失，屢犯不改者，公司有權(quán)予以勸退。4.因各種原因需辭職者必須提前一個(gè)月呈交辭職報(bào)告，并在離職前把個(gè)人未完成的工作移交給其他在職人員，事先未說明而擅自離職者扣發(fā)工資和獎(jiǎng)金。5.員工在離職之日起六個(gè)月內(nèi)，未給公司帶來不良后果和損失的，可以結(jié)清個(gè)人工資及獎(jiǎng)金。員工若在離職后對(duì)公司造成損失，視情節(jié)輕重做出相應(yīng)金額的處罰；情節(jié)嚴(yán)重且給公司