1、消費級存儲產品項目質量管理目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc112317202 一、 項目基本情況 PAGEREF _Toc112317202 h 3 HYPERLINK l _Toc112317203 二、 公司簡介 PAGEREF _Toc112317203 h 5 HYPERLINK l _Toc112317204 公司合并資產負債表主要數據 PAGEREF _Toc112317204 h 6 HYPERLINK l _Toc112317205 公司合并利潤表主要數據 PAGEREF _Toc112317205 h 7 HYPERLINK l _Toc

2、112317206 三、 顧客滿意度測評 PAGEREF _Toc112317206 h 7 HYPERLINK l _Toc112317207 四、 顧客滿意質量管理 PAGEREF _Toc112317207 h 11 HYPERLINK l _Toc112317208 五、 服務設計過程的質量管理 PAGEREF _Toc112317208 h 18 HYPERLINK l _Toc112317209 六、 服務提供過程的質量管理 PAGEREF _Toc112317209 h 26 HYPERLINK l _Toc112317210 七、 服務質量形成模式 PAGEREF _Toc11

3、2317210 h 31 HYPERLINK l _Toc112317211 八、 服務利潤鏈 PAGEREF _Toc112317211 h 33 HYPERLINK l _Toc112317212 九、 管理體系成熟度等級 PAGEREF _Toc112317212 h 36 HYPERLINK l _Toc112317213 十、 ISO9004：2009主要內容 PAGEREF _Toc112317213 h 41 HYPERLINK l _Toc112317214 十一、 質量管理體系的評價和改進 PAGEREF _Toc112317214 h 46 HYPERLINK l _Toc

4、112317215 十二、 質量管理體系文件的編制與試運行 PAGEREF _Toc112317215 h 47 HYPERLINK l _Toc112317216 十三、 質量管理八項原則 PAGEREF _Toc112317216 h 51 HYPERLINK l _Toc112317217 十四、 質量管理體系基礎 PAGEREF _Toc112317217 h 55 HYPERLINK l _Toc112317218 十五、 質量監督的特征 PAGEREF _Toc112317218 h 61 HYPERLINK l _Toc112317219 十六、 我國質量監督行政管理體系 PAG

5、EREF _Toc112317219 h 68 HYPERLINK l _Toc112317220 十七、 產品質量監督法規 PAGEREF _Toc112317220 h 71 HYPERLINK l _Toc112317221 十八、 工業生產許可證管理條例 PAGEREF _Toc112317221 h 79 HYPERLINK l _Toc112317222 十九、 產業環境分析 PAGEREF _Toc112317222 h 82 HYPERLINK l _Toc112317223 二十、 半導體存儲器產業鏈特征 PAGEREF _Toc112317223 h 85 HYPERLIN

6、K l _Toc112317224 二十一、 必要性分析 PAGEREF _Toc112317224 h 86 HYPERLINK l _Toc112317225 二十二、 進度計劃 PAGEREF _Toc112317225 h 87 HYPERLINK l _Toc112317226 項目實施進度計劃一覽表 PAGEREF _Toc112317226 h 87 HYPERLINK l _Toc112317227 二十三、 投資方案 PAGEREF _Toc112317227 h 88 HYPERLINK l _Toc112317228 建設投資估算表 PAGEREF _Toc1123172

7、28 h 90 HYPERLINK l _Toc112317229 建設期利息估算表 PAGEREF _Toc112317229 h 91 HYPERLINK l _Toc112317230 流動資金估算表 PAGEREF _Toc112317230 h 92 HYPERLINK l _Toc112317231 總投資及構成一覽表 PAGEREF _Toc112317231 h 94 HYPERLINK l _Toc112317232 項目投資計劃與資金籌措一覽表 PAGEREF _Toc112317232 h 95項目基本情況（一）項目投資人xxx投資管理公司（二）建設地點本期項目選址位于x

8、x。（三）項目選址本期項目選址位于xx，占地面積約51.00畝。（四）項目實施進度本期項目建設期限規劃12個月。（五）投資估算本期項目總投資包括建設投資、建設期利息和流動資金。根據謹慎財務估算，項目總投資23806.98萬元，其中：建設投資18638.38萬元，占項目總投資的78.29%；建設期利息192.56萬元，占項目總投資的0.81%；流動資金4976.04萬元，占項目總投資的20.90%。（六）資金籌措項目總投資23806.98萬元，根據資金籌措方案，xxx投資管理公司計劃自籌資金（資本金）15947.49萬元。根據謹慎財務測算，本期工程項目申請銀行借款總額7859.49萬元。（七）經

9、濟評價1、項目達產年預期營業收入（SP）：41700.00萬元。2、年綜合總成本費用（TC）：30972.98萬元。3、項目達產年凈利潤（NP）：7866.95萬元。4、財務內部收益率（FIRR）：27.44%。5、全部投資回收期（Pt）：4.95年（含建設期12個月）。6、達產年盈虧平衡點（BEP）：12299.93萬元（產值）。（八）主要經濟技術指標主要經濟指標一覽表序號項目單位指標備注1占地面積34000.00約51.00畝1.1總建筑面積69896.72容積率2.061.2基底面積21080.00建筑系數62.00%1.3投資強度萬元/畝356.022總投資萬元23806.982.1建

10、設投資萬元18638.382.1.1工程費用萬元16496.672.1.2工程建設其他費用萬元1656.892.1.3預備費萬元484.822.2建設期利息萬元192.562.3流動資金萬元4976.043資金籌措萬元23806.983.1自籌資金萬元15947.493.2銀行貸款萬元7859.494營業收入萬元41700.00正常運營年份5總成本費用萬元30972.986利潤總額萬元10489.277凈利潤萬元7866.958所得稅萬元2622.329增值稅萬元1981.2310稅金及附加萬元237.7511納稅總額萬元4841.3012工業增加值萬元15919.0613盈虧平衡點萬元122

11、99.93產值14回收期年4.95含建設期12個月15財務內部收益率27.44%所得稅后16財務凈現值萬元14748.14所得稅后公司簡介（一）基本信息1、公司名稱：xxx投資管理公司2、法定代表人：楊xx3、注冊資本：600萬元4、統一社會信用代碼：xxxxxxxxxxxxx5、登記機關：xxx市場監督管理局6、成立日期：2010-3-117、營業期限：2010-3-11至無固定期限8、注冊地址：xx市xx區xx（二）公司簡介展望未來，公司將圍繞企業發展目標的實現，在“夢想、責任、忠誠、一流”核心價值觀的指引下，圍繞業務體系、管控體系和人才隊伍體系重塑，推動體制機制改革和管理及業務模式的創新

12、，加強團隊能力建設，提升核心競爭力，努力把公司打造成為國內一流的供應鏈管理平臺。公司全面推行“政府、市場、投資、消費、經營、企業”六位一體合作共贏的市場戰略，以高度的社會責任積極響應政府城市發展號召，融入各級城市的建設與發展，在商業模式思路上領先業界，對服務區域經濟與社會發展做出了突出貢獻。 （三）公司主要財務數據公司合并資產負債表主要數據項目2020年12月2019年12月2018年12月資產總額8036.546429.236027.40負債總額3073.202458.562304.90股東權益合計4963.343970.673722.51公司合并利潤表主要數據項目2020年度2019年度2

13、018年度營業收入23715.9418972.7517786.95營業利潤4810.593848.473607.94利潤總額4547.053637.643410.29凈利潤3410.292660.032455.41歸屬于母公司所有者的凈利潤3410.292660.032455.41顧客滿意度測評1、顧客滿意理論的緣起顧客滿意度概念最早由美國密歇根大學工商學院的經濟學家、CF1國際集團董事長C.Fornel教授于1990年提出。C.Fornel教授主持創立“美國顧客滿意度指數（ACSI）體系”，為美國政府提供了一個衡量宏觀社會經濟發展總體趨勢和微觀企業整體經營狀況、并能夠支持企業決策的強有力工具

14、。C.Fornel教授認為：如今企業管理的中心已逐步從以產值、銷售額、利潤等為中心轉向以顧客或CS為中心，作為一種質量型經濟指標，CSI可以較好地彌補數量型經濟指標的不足，從而科學地評價企業的經營業績，以CSI為指向，對企業的經營管理進行改進，達到企業和顧客雙贏的目的。對CS的含義的理解主要有兩種觀點。（1）預期理論。預期理論認為顧客的滿意程度與其對將獲得的產品或服務售后表現與售前預期相比較的結果相關，并且，顧客的滿意程度將會導致三個基本結果：顧客流失、顧客抱怨和顧客忠誠。該理論在概念上比較容易理解，但未考慮到愿望對CS所起的作用。（2）預期愿望理論。預期愿望理論由美國密執安大學的兩位教授于1

15、996年7月在一篇文章中提出。它認為顧客的滿意程度與他獲得的產品或服務的品質與預期和愿望的綜合比較相關，期望與愿望的區別在于：期望是顧客對產品的服務屬性、利益或產出所持信念的一種可能性，而愿望是產品或服務的屬性、利益或產出導致一個人對價值層次的評價。期望是未來導向性的，相對易變；而愿望是現在導向性的，比較穩定。它把愿望和信息滿意等概念引入顧客滿意模型，豐富了顧客滿意的內涵，提出了導致顧客全面滿意的七個因素的關系模型。2、美國顧客滿意度指數模型美國顧客滿意度指數（ACSI）模型是一種衡量經濟產出質量的宏觀指標，是以產品和服務消費的過程為基礎，對顧客滿意度水平的綜合評價指數，由國家整體滿意度指數、

16、部門滿意度指數、行業滿意度指數和企業滿意度指數4個層次構成，是目前體系最完整、應用效果最好的一個國家顧客滿意度理論模型。ACSI使用的是一種由多重指標（問題）支持的6種潛在變量或結構變量組成的模型。該模型認為，顧客的滿意程度是由顧客對服務質量的期望、對質量的感知及價值感知共同決定的；顧客的滿意程度的高低將會導致兩種基本結果：顧客抱怨和顧客忠誠。顧客的忠誠取決于顧客的滿意程度和事后抱怨的處理。ACSI模型是由多個結構變量構成的因果關系模型。其科學地利用了顧客的消費認知過程，將總體滿意度置于一個相互影響相互關聯的因果互動系統中。該模型可解釋消費經過與整體滿意度之間的關系，并能指示出滿意度高低將帶來

17、的后果，從而賦予了整體滿意度前向預期的特性。其數量關系通過多個方程的計算經濟學模型進行估計。該模型共有6個結構變量，顧客滿意度是最終所求的目標變量，預期質量、感知質量和感知價值是顧客滿意度的原因變量，顧客抱怨和顧客忠誠則是顧客滿意度的結果變量。（1）顧客期望是指顧客在購買其所需的產品或服務前對其寄予的期待和希望，它是影響顧客滿意指數的第一個因素。當顧客對某一產品或服務有了需求后產生期望，即期望來自需求又高于需求，期望形成后就成為顧客在購買過程中，實際感受的比較評判標準。（2）感知質量是指顧客在購買產品或服務過程中，對質量的實際感受，它對顧客滿意指數有直接的影響和作用。顧客感知到的質量越好，顧客

18、滿意程度越高。顧客對質量的感知又分為對產品質量的感知和對服務質量的感知。（3）感知價值是指顧客在購買產品或服務過程中，對所支付價格的相關的產品或服務質量水平的感受，包括顧客總成本的感知、總價值的感知、價格與質量之比的感知、質量與價格之比的感知。（4）顧客滿意度是指顧客對所購買的產品或服務的滿意程度。是ACSI計算中間的一個結果變量，是由顧客期望、感知質量、感知價值三個因素決定的。而顧客抱怨和顧客忠誠兩個變量則是其結果變量。（5）顧客抱怨是指當顧客對其要求不被滿足的程度感受很強時，顧客滿意度很低，導致產生抱怨，甚至投訴。顧客抱怨將給企業帶來巨大的負面影響。（6）顧客忠誠是指顧客從特定的產品或服務

19、供應商那里重復購買及向他人推薦該產品或服務的現象。顧客忠誠會給企業帶來良好的發展前景。以上六個變量中，顧客期望與感知質量、感知價值相比較而得到的感受決定了顧客滿意度，而顧客滿意度的高低又決定了顧客抱怨還是顧客忠誠。對于這六個結構變量，不能進行直接測評，要測評顧客滿意度指數，需將這六個結構變量逐次展開，形成一系列可以直接測評的指標，組成顧客滿意指數測評指標體系。即每個結構變量又包含一個或多個觀測變量，而觀測變量則通過實際調查收集數據得到。3、顧客滿意指數測評指標體系顧客滿意指數測評指標體系由四個層次構成，上一層次的測評指數通過下一層次的測評指數的測評結果來反映，而下一層次的測評指數是由上一層次測

20、評展開的。ACSI顧客滿意指數測評指標體系中，第一層次為“顧客滿意指數”，即總的測評目標。稱為一級指標；第二層次為“指數模型”中的六個結構變量，即二級指標；第三層次為根據不同的產品或服務及企業的特點將要素展開的具體化，即子級指標；第四層次是將三級指標展開成為問卷上的問題，即四級指標。其中一級、二級指標基本上適用于所有的產品和服務。顧客滿意質量管理1、顧客滿意質量管理的內涵顧客滿意質量管理，是指企業為了使顧客能完全滿意自己的產品或服務，綜合而客觀地測定顧客的滿意程度，并根據調查分析結果，通過企業一體化來改善產品、服務及企業文化的一種經營戰略。它要建立的是顧客至上服務，使顧客感到100%滿意從而效

21、益倍增的質量經營系統?？梢詮囊韵聨追矫鎭碚J識顧客滿意質量管理的基本含義。（1）顧客第一的觀念。實施顧客滿意管理，首先必須確立“顧客第一”的觀念。這是市場經濟的本質要求，也是市場經濟條件下企業爭取顧客信賴，掌握市場主動權的法寶?，F代企業經營的目的是為社會大眾服務，為顧客服務，不斷滿足人們生活質量提高的需要，通過顧客的“貨幣投票”實現企業的經營目標。今天，堅持“顧客第一”的原則，是企業不可動搖的，追求卓越的經營思想。（2）顧客總是對的意識。顧客滿意質量管理中蘊涵著“顧客總是對的”這一意識。當然，這不是絕對意義上的一種科學判斷，也不一定符合客觀實際。然而，在企業與顧客這種特定的關系中，只要顧客的錯不

22、會構成企業重大的經濟損失，那就要將“對”讓給顧客，這是企業顧客滿意經營意識的重要表現?！暗美硪沧屓恕保仁穷櫩蜐M意觀念對員工服務行為的一種要求，也是員工素質乃至企業素質的一種反映。所以，顧客滿意質量管理要求員工必須遵循三條原則。站在顧客的角度考慮問題，使顧客滿意并成為可靠的回頭客；不應把對產品或服務有意見的顧客看成“討厭的家伙”，應設法消除他們的不滿，獲得他們的好感；應該牢記，同顧客發生任何爭吵或爭論，企業絕不會是勝利者，因為你會失去顧客，也就意味著失去市場和利潤。但“顧客總是對的”并不意味著顧客在事實上的絕對正確，而是意味著顧客得到了絕對的尊重，顧客權益受到了真正的保護。當顧客得到了絕對尊重

23、，品嘗到了“上帝”滋味的時候，就是企業提升知名度和美譽度的時候，也就是企業能擁有更多的忠誠顧客、更大的市場，更大的發展壯大的機會。（3）員工也是上帝的思想。顧客滿意中的C有兩層含義：一層是指外部顧客；一層是指內部顧客。但很多企業在實施顧客滿意質量戰略時，往往忽視了兩層含義。實際上，“內部顧客”是顧客滿意哲學中非常重要的一個觀念。其基本含義是說，要以對待顧客的觀念來對待企業內部有密切關系的其他部門，部門之間應該相互提供協調優質的服務，企業內部無法提供確實服務的企業當然也無法對外部提供充分的服務。要讓外部顧客滿意，也要讓內部顧客（員工）滿意。因為內部顧客是使外部顧客滿意的基本保證。正因為如此，卡爾

24、阿爾布雷希特在其服務管理革命及倒金字塔的理論專著中提出了如下名言：“如果你不是直接提供顧客服務的人，你應該為直接提供顧客服務的人服務。”菲利普科特勒也在其營銷管理：計劃、分析與控制一書中指出，為了激勵公司所有部門的團隊精神，公司既要進行外部營銷，也要進行內部營銷，即成功地招聘、培訓和盡可能激勵員工很好地為顧客服務。事實上，內部營銷必須先于外部營銷，沒有滿意的員工也就沒有滿意的顧客?！皢T工也是上帝”的思想告訴我們，一個企業，只有善待員工，員工才會善待顧客。滿意的員工能夠創造顧客的滿意。2、顧客滿意質量管理的實施從某種程度上講，企業的經營戰略就是質量戰略，而這一切的出發點和歸宿都歸結為一點：顧客滿

25、意。那么企業如何實施顧客滿意管理呢？（1）創造以“顧客滿意”為中心的企業新的經營理念。企業要在自己的經營方針和目標中體現出“吸引更多的顧客”和“不斷提高顧客滿意度”的思想，在對員工教育培訓的基礎上，使員工在遵從職業道德、行為規范、價值觀念和員工素質塑造方面，都滲透“一切讓顧客滿意”的理念。從而在企業內部創造一種“內部服務”的經營理念，雖然你不直接服務顧客，但是你的工作應當是為服務顧客的人服務。在企業內部導入“下道工序是上道工序的顧客”的顧客滿意理念，即在整個運作環節中，上個環節的部門把下個環節的部門當做顧客，對它進行服務，一個環節服務一個環節。最終為外部顧客提供最佳服務。（2）促進以“顧客滿意

26、”為宗旨的質量管理的創新，企業要經常有組織地進行顧客需求和市場信息的調查分析，全面、深入和準確地掌握顧客各方面的需求，包括潛在的需求，為企業產品的市場定位、研發設計、改進和創新及時提供依據。同時，將調查分析獲得的顧客有關產品的功能、質量、價格和外觀等方面的需求，全面準確地轉化為產品設計改進的技術參數、成本元素，并在嚴格按產品設計或改進要求組織生產的過程中，要貫徹“下個環節就是顧客的”方針，全面開展“內部顧客滿意”的活動，以生產出符合顧客要求的產品，達到顧客滿意。（3）抓好以“顧客滿意”為準則的企業營銷和服務管理的創新。企業要采用科學的方法對企業外部市場環境進行顧客滿意度的測評，通過測評顧客對企

27、業的產品質量特性、美譽度、知名度、回頭率、銷售能力、抱怨率等幾個方面的滿意程度，為改進營銷策略和提高服務質量提供依據。同時，從提高顧客“滿意程度”和“忠誠度”的目標出發，建立顧客檔案，實施全方位、多形式的規范的售后服務，實現售前咨詢、售中支持、售后增值即“幫助用戶買貨”的增值服務過程，從而以三階段全過程服務替代“訴后”服務。（4）重視以“顧客滿意”為導向的企業信息管理的創新。信息化技術的發展，為有效地收集和處理信息提供了很好的條件，企業要在實現以企業為中心到以顧客為中心的思路轉換基礎上，進行企業信息管理的創新。對企業內外信息的收集、分析、傳遞、反饋、處理等節點和流程的設計，以及對各節點信息流量

28、和流轉的速度加以控制，對信息反饋處理周期和時間的規定作系統研究，從而為正確開展“顧客滿意”的一系列活動，提供科學有效的依據。（5）實施以“顧客滿意”為主線的企業組織結構的重組。隨著“顧客滿意”思想和“顧客滿意”為中心的質量戰略的實施，企業必須以信息雙向傳遞速率、信息流轉損耗率和管理效率三大指標處于綜合最優化為原則，減少企業過多的管理機構層次和管理人員層次，使企業的組織結構扁平化、決策快速化。以實現“顧客滿意”的管理目標為主線，合理調整各部門的管理職能，消除各部門職能接口處的重疊區和其他的管理灰色區，實現管理的科學高效化，從而進行企業組織結構的重組，實現企業流程再造。3、實施顧客滿意管理的步驟一

29、般來說，顧客滿意管理有以下實施步驟。（1）顧客滿意質量理念的確立。顧客滿意管理是以重視顧客的接觸點、定期定量綜合測定顧客滿意度、由經營者和管理者為主導等三個原則為基礎，首先調查員工是否具備使顧客滿意自己公司的產品或服務的理念，將企業內不成文的規定形成文化，再經過檢討與確認使這種理念深入整個企業。（2）進行“顧客滿意”質量定位，滿足目標客戶需求。顧客滿意質量戰略定位，就是將企業與顧客與社會融為一體。顧客滿意的內涵是顧客價值觀的實現，明確“顧客希望怎樣”，“我怎么做”（包括產品標準或服務標準定在什么水平上），是以顧客為導向的質量經營價值取向。就經營理念而言，則展示出了以顧客利益為重的真誠。（3）通

30、過過程質量保證滿足顧客需求。顧客需求的滿足，體現在產品實現的一系列過程中。通過產品的設計與改進反映顧客的需求，通過生產制造達到設計的要求，通過質量檢驗確保產品達到設計標準，通過包裝、儲存、交付和保護來保持產品的質量，通過資源管理提供滿足顧客要求所必需的資源，等等。其中任何過程出現問題都無法滿足顧客需求，因而在所策劃的安排均已圓滿完成之前，除非得到有關授權人的批準，試用時得到顧客的批準，不得放行產品和交付服務。因此，質量管理體系的每一環節，都需要進行質量控制，而這些控制顯然不是質檢部門或質量管理部門能夠完全承擔的，必須由處于最佳位置的人員來實施這些控制。（4）顧客滿意度的測定與分析，顧客滿意管理

31、理念確立之后，就要分析和掌握顧客與自己公司的所有接觸點，并針對每一個接觸點來設定問題，然后制訂顧客滿意度測定計劃，對顧客進行調查，對調查進行統計、分析與評估。最后根據調查結果，制訂提高顧客綜合滿意度的改善計劃。（5）檢測、評價行動結果。顧客滿意管理開展后，仍需定期測定顧客滿意度，以確認改善計劃是否收到實效。通過對行動結果檢測與評價，對好的部分總結經驗要加以推廣，對不理想的部分要繼續加強改善，努力創新，實現突破。如果制訂的產品與服務改善計劃已達到目標，就應該向新的目標挑戰。如此反復進行，有組織地、持續地提高顧客的滿意度。（6）顧客滿意質量文化的變革。通過以上有序的工程和系統化營運，確立企業內部重

32、視顧客接觸點的價值觀與行為規范，建立消除與顧客溝通障礙的組織與方法，進行連續性的改革，優化重建企業的質量文化。服務設計過程的質量管理服務設計是服務質量體系中的重要因素，是預防質量問題的重要保證。服務設計是在服務市場開發的基礎上解決如何進行服務的問題，服務設計的職責應由企業管理者確定，并保證所有影響到服務設計的人員都意識到他們對達到服務質量的職責。1、服務設計的職責和內容設計的職責是為使服務滿足顧客的需要而進行的作業確定和解除問題，根據某一目的要求，預先制訂方案的過程，包括把服務提要的內容轉化成服務規范、服務提供規范和服務質量控制規范，同時體現出服務企業對目標、政策和成本等方面的選擇方案。企業管

33、理者應確定服務部門的職責，并保證所有影響到服務設計的人員都意識到他們對達到服務質量的職責。服務設計過程質量管理的主要職責有：策劃、準備、編制、批準、保持和控制服務規范、質量控制規范和服務提供規范的設計；為服務提供過程規定所需采購的產品和服務的服務準備設計；對服務設計的每個階段進行設計評審；當服務提供過程完成時，確認是否滿足服務提要的要求；根據反饋或其他外部意見，對服務規范、服務提供規范、質量控制規范進行修正；在設計服務規范、服務提供規范以及質量控制規范時，重點是設計對服務需求變化因素的計劃；預先采取措施防止可能的系統性和偶然性事故，以及超過供方控制范圍的服務事故的影響，并制訂服務中意外事件的應

34、急計劃。（1）服務規范。服務規范規定了服務應達到的水準和要求，也就是服務質量標準。服務規范是服務體系和服務過程的起點，是對所提供服務的完整闡述，服務規范的主要內容包括：對直接影響服務業績的服務提供特性的闡述，即明確規定供顧客評價與服務質量特性聯系在一起的服務要求。如飯館的食品類型、飲料等級、座位舒適性等；對每一項服務提供特性的驗收標準，即明確規定內部評價保證活動的有關要求；設備、設施的類型和數量的資源要求必須滿足服務規范，要求人員的數量和技能等的服務準備要求；對提供的產品和服務供方的內外部的可依賴程度等。服務規范中要規定核心服務和輔助服務，核心服務是滿足顧客首要的需求，另外附加的支持服務是滿足

35、顧客次要需要，高質量的服務都包括相關的一系列的合適質量的支持服務。服務企業服務質量優劣的差別主要在于支持服務的范圍、程度和質量，顧客把一些支持服務認為是理所當然的、服務企業必須要提供的，因而在設計服務規范時，定義和理解次要服務的潛在需求是必要的。服務規范對提供的服務的闡述要包括根據顧客評價服務特性的描述及每一項服務特性的驗收標準，這些服務特性包括等待時間、提供時間和服務過程時間、安全性、衛生、可靠性、保密性、設施、服務容量和服務人員的數量等。例如，我國EMS快遞設計的“次晨達”：保證次日9：00前，將包裹和信件送抵目的地的服務。（2）服務提供規范。服務提供規范規定了在服務提供過程中應達到的水準

36、和要求（工作標準或操作標準）。相當于制造業的工藝標準，它是指導服務提供過程的標準和考核服務提供質量的依據。依據服務規范來制定服務提供規范，服務提供規范應明確每一項服務活動怎樣做，才能保證服務規范的實現，也就是要實現服務過程的程序化和服務方法的規范化。服務企業在服務提供過程設計時，應考慮服務企業的目標、政策和能力以及其他，如安全、衛生、法律、環境等方面的要求。在服務提供規范中，應描述服務提供過程所用方法。對服務提供過程的設計，是通過把過程劃分為若干個以程序為標準的工作階段來實現的。（3）服務質量控制規范。服務質量控制規范是服務過程中實現有效質量控制必不可少的組成部分，目的在于確保服務質量既達到服

37、務規范的要求，又滿足顧客需要。服務質量控制規范規定了怎樣去控制服務的全過程，即怎樣去控制服務質量環的各個階段的質量，特別是服務提供過程的質量。包括市場開發設計過程和服務提供過程。質量控制的原理是：對影響服務質量的關鍵質量特性值，運用已度量到的數據或事實，預測和分析該質量特性值可能出現的趨勢。以便對異?，F象采取預防措施，使得該質量特性值保持在服務規范之內，實現質量維持和控制。有必要時，也可以根據預測的結果，采取相應的質量改進措施，使服務質量達到更滿意的效果。質量控制規范應對每一服務過程進行有效的控制。質量控制規范設計的主要內容包括：識別每個過程中對規定的服務有重要影響的關鍵活動；對關鍵活動進行分

38、析，明確其質量特性，對其測量和控制以保證服務質量；對所選出的特性規定評價的方法；建立在規定界限內影響和控制特性的手段。（4）設計評審。設計評審是指對服務質量設計進行有組織的、全面的評價和審核，并將評審結果寫成文件。評審的目的是評價和審核設計結果是否達到了服務提要中規定的設計要求，從而發現問題，并提出解決的辦法。在設計的每個階段結束時，都對組織進行設計評審。評審的主要目的是：不僅要站在服務企業和服務者的立場上，更要站在顧客的立場上來評價和審核所提供服務的質量特性。一般要滿足服務規范中，有關顧客需要和滿意的事項；服務提供的規范中，保證有關服務要求的事項；有關服務提供過程中，質量控制的事項。2、服務

39、準備服務準備主要是指影響和促成服務發生和傳遞的各項準備，服務準備是保證服務質量的基礎，主要包括服務人員的準備、服務資源的準備和服務情景的準備，其中，服務人員的準備主要是指內部服務營銷活動，主要包括服務人員的服務意識、服務能力、服務意愿的準備；服務資源的準備主要是指對服務活動進行輔助或支持的各種資源和力量，包括供應系統、配套措施、產生服務的程序等；服務情景的準備主要是指服務企業及其服務人員對服務活動發生現場的場所、氛圍等的營造或努力。根據邁克爾，波特的價值鏈理論和服務價值利潤鏈模型，服務準備的評價指標更多地應從輔助支持活動中提取，意在實現對基本服務活動的價值貢獻，對服務準備指標的評價更多地可以結

40、合客戶對服務感知來進行，同時，進行內部服務滿意度調查也是測評和提升服務準備質量的便捷方法。3、服務藍圖服務藍圖是一種有效描述服務傳遞過程的可視技術，它是一個示意圖，涵蓋了服務傳遞過程的全部處理過程的服務傳遞系統。它精確地描述整個服務流程、顧客和服務人員的作用、服務過程中的有形成分。按照顧客的消費過程，列明服務工作步驟、方法、關鍵點和有形證據來直觀地展示服務的所有活動過程。可以使你更好地理解人、財、物與服務組織和其他部門之間的相互依賴。這種服務藍圖獨具的特點是能夠區分服務中與顧客接觸的活動和那些不為顧客所見的活動，更為重要的是顧客與服務人員的接觸點在服務藍圖中被清晰地識別，在設計階段通過服務藍圖

41、有助于確定服務潛在的缺陷，從而達到通過這些接觸點來控制和改進服務質量的目的。（1）服務藍圖的結構。服務藍圖的繪制方法、符號的含義、直線數量、各個組成部分的名稱沒有統一的規定。一般情況下，服務藍圖的主要結構包括顧客的消費活動區、服務人員的前臺服務活動區、后臺服務活動區和企業的輔助性服務活動區。第一區域，旅客入住酒店的所有活動行為，從到達酒店、登記入住酒店直至結賬離開酒店，旅客所有的一系列消費活動（接收行李、洗澡、睡覺、吃早餐等）。即這一部分緊緊圍繞著顧客在采購、消費和評價服務過程中所采取的一系列步驟、所作的一系列選擇、所表現的一系列行為及與前臺服務人員之間的相互作用來展開。第二區域，與旅客入住酒

42、店的所有活動相對應的，酒店服務人員的兩類服務活動。一是旅客可以看到的和接觸面上完成的前臺服務人員活動。旅客與行李員、總服務臺服務員、食品登記員、送警員等旅館服務人員接觸，二是旅客在各個消費活動階段直接接觸的有形證據。即接觸員工行為的前臺員工行為。接觸人員的行為和步驟中，顧客看得見視野分界線部分的前臺員工活動的區域。第三區域，旅客無法看到服務活動的一系列后臺服務活動。酒店的食品登記員接聽旅客電話，記錄旅客要求供應的食品。行李員需將旅客的行李送到客房。即為顧客看不見的支持前臺活動的，與前臺員工有接觸行為的后臺員工活動的區域。第四區域，輔助性服務活動部分包括內部服務步驟、后臺員工與前臺服務人員之間的

43、交往。這個部分的顯性活動是后臺員工的各種輔助性服務活動。例如，酒店財務部員工編制旅客賬單，廚師烹飪食品等。即服務的輔助支持過程，這一部分覆蓋了在傳遞服務過程中所發生的支持接觸員工的各種內部服務及其步驟和它們之間的相互作用。（2）服務藍圖的作用。有利于增強部門、團隊和員工個人的整體觀念。服務改進。便于服務機構從中發現有問題的服務環節和服務聯系，從而便于對這些薄弱環節和聯系進行改進。顧客關系管理。對服務機構管理顧客關系和開展關系營銷有重要意義。服務有形化。可以根據能見度線確定哪些人員和環境是必須能見的，怎樣重點加強和管理這些有形化部分的形象。后勤支持。便于服務機構考察后勤服務的質量。戰略制定。便于

44、服務機構找到成本不合理的服務環節或服務聯系，從而有利于制定成本領先的競爭戰略；便于服務機構找到自己特殊的具有核心優勢的環節、聯系或程序安排，從而有利于制定差異化競爭戰略。財務分析。為服務機構的財務分析商業了一種有效的途徑，并且有利于將財務領導與服務領導密切地結合起來。服務溝通。便于服務機構的內外溝通。服務提供過程的質量管理服務提供過程的要素主要包括服務人員對服務內容和服務標準的履行情況、服務補救機制的建立和運行情況、輔助支持部門對服務活動的響應和支持情況等；其中，服務補救機制主要指服務投訴處理、服務失敗后的主動服務營銷活動；服務支持部門對服務活動的響應和支持主要指各管理職能部門對后臺和前臺部門

45、的支持。服務提供過程是顧客參與的主要過程，是將服務從服務供方提供給服務消費者的過程。服務提供者與服務消費者之間的關系十分密切，服務生產過程和消費過程的同時性是服務提供過程的兩大基本特征。服務提供過程是將服務從服務企業提供到服務消費者的流程。服務提供過程的質量管理主要包括如下方面。1、企業服務質量職能履行服務企業作為服務的供方，要保證服務提供過程的質量，就要對服務提供規范，對是否符合服務規范進行監督，在出現偏差時對服務提供過程進行調查。服務企業要測量、驗證關鍵的過程活動，避免出現不符合顧客需要的傾向和顧客不滿意，并將企業員工的自查，作為過程測量的一部分。服務企業進行過程質量測量的一個方法是繪制服

46、務流程圖，顯示工作步驟和工作任務，確定關鍵時刻，找出服務流程中的管理人員不易控制的部分、不同部門之間的銜接等薄弱環節，分析各種影響服務質量的因素，確定預防性措施和補救性措施。由于服務的無形，因此考核難以計量，結果由顧客主觀判斷，不易精確量化，服務過程質量控制關系到服務業中每一個人和每一個過程，包括顧客及顧客看得見和看不見的人員。服務的提供過程依據顧客的參與現象被可視分界線劃分為兩個部分，一部分是顧客可見的或接觸到的相互接觸部分。對于顧客而言，與企業接觸的過程是顧客可以看見的，外部顧客通過相互接觸部分接受服務。涉及企業前臺員工的服務、環境、設備和有形產品；另一部分是顧客看不見的，由服務企業輔助部

47、門提供的，但又是企業提供顧客服務所必需的、不可缺少的后勤部分。在后勤不可見部分，一方面是直接為顧客提供服務的一線員工接受企業后勤人員的服務，另一方面是企業后勤人員作為服務供方向一線員工等內部顧客提供后勤支持服務。輔助部門在服務提供過程中起后勤支持作用，這種支持作用表現在管理支持、有形支持和系統支持三個方面。服務是服務提供過程的結果，服務提供過程對服務有著直接的影響。所以，在質量管理中，應該把工作的重點放在對服務提供的全過程進行有效控制上。各種質量控制制度應能發掘各個過程中的質量缺陷及獎勵質量成果，并協助改善工作。以機器代替人力，尤其是取代那些例行性服務，應有助于質量控制。另外，企業也可以通過提

48、高生產率的方法來改善質量，如采用機器設備，研究時間與動作，具體業務實行標準化、專門化、流水線操作等措施。2、不合格服務的補救所謂服務補救，是指組織為重新贏得因服務失敗而已經失去的顧客好感所做的努力。服務補救包括5個步驟：道歉、緊急復原、移情、象征性贖罪和跟蹤服務承諾，是企業向顧客公開表述要達到的服務質量。沒有任何服務質量體系能絕對保證所有的服務都是可靠的、無缺陷的。不合格服務在服務企業仍是不可避免的。對不合格服務的識別和報告是服務企業內每個員工的義務和責任。服務質量體系中應規定對不合格服務的糾正措施的職責和權限，盡早識別潛在的不合格服務。（1）識別不合格服務。不合格服務的識別和報告是服務組織內

49、每個人的義務和責任。每個人應努力在顧客受影響之前去識別潛在的不合格服務。對顧客進行檢測、研究，對服務過程進行監測。（2）處理不合格服務。發現不合格時，應采取措施記錄、分析和糾正不合格。糾正措施通常分兩步進行：首先，立即采取積極的措施以滿足顧客的需要；其次是對不合格的根本原因進行評價，以確定采取必要的、長期的糾正措施，防止問題的再發生。長期的糾正措施應適應問題的大小和影響。應監控糾正措施的實施，以確保其有效性。采取授權、獎懲、培訓辦法。不合格服務的重復出現可能意味著服務可靠性發生了嚴重問題。由于可靠性是優質服務的基礎的核心，當一個企業的服務缺陷連續不斷地出現時，其他任何事情對顧客來說，都變得不重

50、要了。再好的服務補救措施也不能有效地彌補持續的服務不可靠對顧客的不良影響。因此，組織應盡力提高本企業服務可靠性，要求員工一次性做好服務工作。在面對面服務工作中，員工有時難免會發生差錯。在優秀的服務性企業里，管理人員會授予員工必要的權力，鼓勵員工為顧客提供補救性服務，糾正服務差錯，盡力滿足顧客的要求。3、顧客評定顧客感覺中的服務質量是由服務人員和顧客之間相互交往的結果決定的。服務人員的服務知識、服務技能、服務意識、服務行為對顧客感覺中的服務質量有極大的影響。顧客的消費行為同樣會影響服務質量、其他顧客的滿意程度和服務人員的服務態度。因此，企業應高度重視顧客對服務提供過程的評價。顧客評定是對服務質量

51、的基本測量，顧客的反映可能是及時的，也可以是滯后的或回顧性的。很少有顧客愿意主動提供自己對服務的評定，不滿的顧客總是在不預先給出允許采取糾正措施的信息前就停止使用或消費服務。因此企業不能太依賴顧客評定對服務質量的測量，不然會導致企業決策失誤。對顧客滿意方面的評定和測量，應集中在服務提要、服務規范、服務提供滿足顧客需要的范圍內。可采取顧客評定與服務企業的自我評定相結合的方法，避免發生企業以為提供的是優質服務，兩者評定的相互結合，可以為改進服務質量，采取改進措施提供有效的信息。顧客對服務的感知主要指站在顧客的角度，對服務準備和服務傳遞的評價，是顧客對服務質量的主觀感知與服務期望比較權衡之后產生滿意

52、度的傾向；顧客對服務的感知受到服務提供方服務承諾等服務提供過程的影響。對服務感知的發現會受到感知調查內容的影響，因此，執行客戶滿意度調查的主體和內容設計就非常關鍵，借助第三方的力量設計系統的反應服務準備和服務傳遞的調查問卷進行客戶滿意度評定是保證服務評價質量的前提和基礎。服務質量形成模式服務質量既是服務本身的特性與特征的總和，也是消費者感知的反映，因而服務質量既由服務的技術質量、功能質量、形象質量和真實瞬間構成，也是感知質量與預期質量的差距的體現。北歐學派的兩名服務管理學家，瑞典的古默森教授和芬蘭的格龍魯斯教授，針對有形產品提供過程中的服務質量的形成過程進行了研究，并于20世紀80年代中期發表

53、了各自的研究成果。古默森的理論叫做4Q模式，即質量的形成有四個來源；設計來源、生產來源，供給來源和關系來源。考慮到服務的生產和消費不可分離的特征，將服務質量的來源綜合為設計、供給和關系三個來源。服務企業如何認識和管理好這三個方面來源，將會影響顧客對總體服務質量的認識。（1）設計來源。即服務是否優質，首先取決于獨到的設計。（2）供給來源。即將設計好的服務，依靠服務提供系統，并以顧客滿意和希望的方式操作實際服務過程、把理想中的技術質量轉變為現實的技術質量。（3）關系來源。指服務過程中服務人員與顧客之間的關系，服務人員越是關心體貼顧客，解決顧客的實際問題，顧客對服務質量的評價就越高。服務質量的三種來

54、源和服務的技術質量與功能質量這兩方面的內容之間是相互關聯、互為作用的。服務的設計雖然總的來說是增加服務的技術質量，但同時也會提高功能質量。設計服務要考慮到現有的顧客和潛在的顧客。企業通過征詢顧客的要求和愛好，把它們歸納為一定的特征或要素。然后通過設計過程盡可能滿足顧客的要求和愛好。通過細致周到的服務設計，不僅反映服務的技術質量，顧客也會感到企業為滿足自己的要求而作出相當的工作和努力，必然提高服務的功能質量。服務的供給過程不僅需要服務人員和服務設施參與其中，而且需要顧客的參與和配合。顧客在參與服務提供過程中，會與服務供方的有形資源如設備、設施等接觸和認識，服務供方的這些有形設施會給顧客留下深刻的

55、印象，顧客據此評價服務的感受與預期是否相符，影響服務的技術質量。此外，服務人員操作設備的熟練程度、關心顧客的深度及對待顧客投訴和要求的處理方式等，都會在顧客心中留下很深的印象，影響服務的功能質量。服務過程中顧客與服務組織之間的關系是形成服務功能質量的最重要來源，也是評價服務質量優劣的重要依據。組織如何培育和發展與顧客之間的長期關系是目前服務組織提高服務質量最困難也是最關鍵的環節。發展這種相互關系必須深入了解顧客的需要和期望，引導和滿足顧客的需求并從中不斷開發新的服務項目。上述關于服務質量的內容和來源的理論可歸結為古默森格龍魯斯質量形成模式?？紤]到服務的生產和供給過程的一致性，如將生產和供給綜合

56、在一起來分析服務質量的形成和實質，“服務質量形成模式”表明服務質量既是服務本身的特性與特征的總和，也是消費者感知的反應，因而服務質量既由服務的技術質量、職能質量、形象質量和真實瞬間構成，也由感知質量與預期質量的差距所體現。顧客感知的服務質量要受到組織形象、預期質量、體驗質量及質量來源和內容多方面的綜合作用。服務利潤鏈在優秀的服務企業里，管理人員高度重視服務利潤鏈中各個影響企業利潤的因素，以顧客和服務第一線員工為中心，進行經營管理活動。它們增加人力資源投資，采用新技術支持服務第一線員工做對各項工作，根據優質服務的需要，做好員工選聘，培訓、考核和獎勵工作。它們會采取一系列新方法，衡量員工滿意感、忠

57、誠感和勞動生產率對產品和服務消費價值的影響，以及顧客滿意和忠誠對企業利潤和發展的影響。1、服務利潤鏈的概念美國哈佛大學商學院教授赫斯凱特、瓊斯等教授總結許多成功企業的經驗后，指出管理人員應根據服務利潤鏈中各個環節之間的相互關系，采取有效的經營管理措施，提高服務水平和顧客滿意程度，增強企業的競爭實力。2、員工滿意與顧客滿意的意義（1）顧客忠誠決定企業的利潤和發展。顧客忠誠感會對企業的利潤產生極大的影響。美國學者雷奇漢研究表明：忠誠的?？驮黾?%，企業的利潤可提高25%85%。他們認為服務性企業管理人員不僅應考慮市場份額，更應重視顧客忠誠感。因此，服務企業在吸引新顧客的同時，留住老顧客，更能提高經

58、濟收益。如信用卡公司需花費。大量營銷費用，遭受大量呆賬損失，才能與新客戶建立關系。信用卡公司為新客戶服務，往往需要六年以上時間，才能保本?？梢?，管理人員應認真分析本企業應分別花費多少時間和精力，用于吸引新客戶，留住老客戶。（2）顧客滿意度取決于企業的服務價值，并決定顧客忠誠。顧客越來越重視服務價值。服務價值指顧客獲得的利益與顧客支付的總費用（包括顧客支付的價格與顧客為了消費服務而發生的其他費用）之比。管理人員應采用各種方法，包括投訴信件、監督電話、銷售人員和服務人員的書面反映等，收集顧客反饋，并根據顧客的意見，采取賠償客戶損失、方便客戶等措施，提高產品和服務的質量來滿足客戶服務價值。企業應授予

59、員工必要的權力，以便員工迅速地解決服務工作中出現的問題，此外，管理人員應鼓勵顧客和員工反映意見，還應讓員工及時了解顧客滿意程度調查中獲得的信息，以便員工解決顧客反映的問題，改進服務工作。（3）企業的服務價值取決于員工滿意感，并決定顧客滿意度。美國財產與災害保險在1991年的一次專業調查顯示，30%不滿的員工表示他們會跳槽。不滿的員工比滿意的員工跳槽的可能性高三倍。這次研究還發現：員工跳槽率低，顧客滿意度就高。許多服務企業的經驗表明：員工越滿意，續聘率就越高，顧客滿意度也越高。（4）內部服務質量決定員工滿意度，企業內部工作環境質量對員工滿意感的影響最大。員工是否有足夠的能力和權力提供顧客需要的服

60、務，是影響員工滿意度的一個重要因素。管理人員應提高員工的服務能力，授予員工必要的服務工作決策權力。服務企業應繪制服務流程圖，通過內部溝通活動，使員工了解服務流程的特點，以及它們的內部顧客。管理人員還應定期組織內部服務者和內部顧客參加的會議，讓雙方交換意見，并獎勵優質內部服務。員工的工作滿意度會受工作任務、培訓、報酬、晉升公正性、管理人員尊重、關心員工程度、員工之間的協作精神等因素的影響。因此，在優秀的服務企業里，高層管理人員會采取一系列有效的措施，穩定員工隊伍。優秀服務人員可晉升職務級別，增加工資，承擔更多工作任務（例如，培訓新服務員），卻不必脫離服務第一線，優秀的基層管理人員可擴大職權，獲得