1、服務管理基礎與服務提升服務網點5S管理原理與實施篇本次討論的主要內容一、實施5S管理的好處及意義二、實現5S管理的方法及工具5S管理的意義工作態度改變增加榮譽感增加責任感改善溝通能力對個人的意義及好處改變心態/改善管理溝通能力/改變工作習慣/得到個人能力整體提升 持續改善改善管理能力改變工作習慣得到好的工作環境5S管理的意義工作態度改善流程改進管理增加放權授能提高效率提升形象合理利用場地提高競爭力改善溝通與信息流通渠道對企業的好處及意義顧客滿意、管理流程改善、提高效率、節約成本、提高競爭力、業績成長持續改善5S改善 服務升級 CSI提高 提高效益5S管理的關鍵建立明確、可行的目標;訓練員工能夠

2、辨別問題并找出解決方案；全部員工的共同參與；建立定期分析機制。1、實施5S管理的關鍵環節：區域規劃、責任明確和形成素養。2、推行執行流程的關鍵環節：落實崗位、熟悉流程運作并長期堅持。5S管理是基礎，通常先推行5S管理，后推行執行流程 5S 推行的關鍵5S管理的要素整理要與不要整頓物有定位，事有定規清掃打掃清潔維護素養習慣現狀照片.ppt要素一：整理要與不要: 將不要的東西立即處理分類，決定要與不要 1、全面清理：包括看得到和看不到的地方，如外觀環境整理、工具箱內整理。 2、處理不用的東西：修理區除維修設備、工具等基本設施以外的東西，如廢配件、報廢設備等要清理掉；辦公區內除辦公用品和設施以外的雜

3、物要清理掉。 3、堅持自查：把不要的東西及時清理出該區域。優先級使用頻率如何處置低一年使用一次或低于一次丟棄或至于倉庫內平均2-6月一次一月一次一周一次決定功能性的放置場所,如工具室、大修間等高每天使用每個小時使用置于個人的工作場所，如車位、5S責任區整理要與不要的基礎非索賠舊件，并已超過1個月未處理。硬化的油漆。超過規定存放日期的工單或報表。配件方面個人工具箱內，按清單配備,多的不要，少了、壞了就補。閑置、報廢而未處理的設備。工具方面設備方面區域對要與不要進行區分修理區維修設備、工作臺、工具車或工具箱、材料配送車、垃圾桶、指示牌、規范標語、企業標識、維修工具雜物、灰塵、紙屑、油污、煙頭、已更

4、換的廢零部件、空油桶、已撤除配件包裝、過時的標識、標語、標簽、標牌、張貼物、地面劃痕、墻體破損或脫落、墻體污跡、脫落破損電線、蜘蛛網等預檢區完工檢驗區必要設施和工具、企業標識、標牌、指示牌、規范標語、雜物、灰塵、紙屑、油污、煙頭、過時的（標識、標語、標簽、標牌、張貼物）待修區竣工區停車區公共區區域對要與不要進行區分辦公區辦公用品、文具、用戶休閑設施、企業標識、規范標語、標牌雜物、灰塵、紙屑、油污、煙頭、過時的標識、標語、標簽、標牌、張貼物、地面劃痕、墻體破損或脫落、墻體污跡、脫落和破損電線、蜘蛛網、破舊桌椅等辦公設施、廢舊票據等用戶 接待室標識、標牌、接待臺、電腦、空調，五寶柜、桌面、地面、墻

5、面、天花板、機油容器、垃圾桶、綠色植物雜物、灰塵、紙屑、油污、煙頭、桌面不用物品、堆積物、斑駁脫落油漆、空氣中異味、柜子廢棄物品、陳舊物、地面劃痕、墻體破損或脫落、污跡等用戶 休息室電視、電腦、電話、飲水機、消毒柜、茶具、茶幾、沙發、桌椅、近期報紙雜志、汽車新產品資料雜物、灰塵、紙屑、油污、煙頭、過時的標識、標語、標牌、張貼物、脫落和破損電線、蜘蛛網、破舊桌椅等辦公設施、廢舊物品及與用戶休息、接待無關的物品洗手間洗滌液、標牌、標語、溫馨圖片、洗手設施、照明設施、雜物、灰塵、紙屑、油污、煙頭、污滯、積水、過時的標牌、標語、張貼物、脫落和破損電線、蜘蛛網等紅牌作戰單改善對象區分 設備 材料 柜子

6、工具 配件 數據 計測器 臺車 其它數量理由不要不良現象 未定位 不清潔 不安全 未定量 不整齊 污染源 未標示 報廢物 滯留品 其它現象說明部門 填單者日期處理建議編號：_尋找紅牌張貼對象填寫紅牌張貼紅牌改善前定點取景攝影填寫改善一覽表處理紅牌名稱不良原因改善方法完成日期責任者零亂、臟、不要、未標示、未定位寫上改善對象(紅牌作戰單)貼在問題點發生位置。無位置張貼可集中張貼管理看板(直到改善才可拿起)比較大工程，需長時間才能完成 設定/實際紅牌底聯張貼5S文化走廊完成改善、收回紅牌一覽表、填上完成日期紅牌作戰定點攝影圖表改善前預定完成日期說明改善后完成日期說明要素二：整頓1、調整不合理區域和建

7、筑結構，改造不規范地面和墻體。（1）店招、 24小時服務燈箱、吉利五寶、機油容器、工具、設備等。2、劃分區域 服務站區域主要分為辦公區、公共區、預檢區、待修區、修理區（機電維修區、鈑金區、漆工區）、完工檢驗區、竣工區、來賓臨時停車區、用戶接待室、用戶休息室、車輛通道、備件庫房、廢物存放區（廢物存放區最好規劃在隱蔽處且有圍墻隔離）。物有定位,事有定規:功能性的放置原則明確標示，產生良好的工作環境與工作效率3、實施墻體粉刷并清除掉粉刷殘留物。4、對各區域物品實施定置定位管理： （1）維修設備、車輛、工具應在指定區域內并擺放整齊； （2）通道暢通無停放車輛和雜物、指示牌位置合理等； （3）配件按存放

8、規定擺放整齊； （4）其它各種物品必須放在定置區域，排列整齊; （5）各區域責任人在工具、設施等其它物品使用完畢后應及時歸位。定置定位雜亂不整配件倉庫物件擺放 擺放整潔有序有編號 無標示、無序、雜亂整頓是什么?在那里 定位知道 有什么 定容 有多少 定量 拿取 歸還誰都可迅速要點：標準化物有所屬,事必定規設備名稱保管維護人放照片要素三：清掃1、劃分區域2、確定時間3、專人負責打掃：找出臟亂根源并徹底清除，建立清潔干凈工作環境良好工作環境5S區域劃分表單位負責人工作環境區域圖示:NO責任人責任任務區域工作內容說明123456要素四：清潔1、建立制度（1）維修工位“三不落地”;（2）每周大掃除；（

9、3）每天一小掃；（4）每小時自查，公司定時檢查；2、制定考核辦法 3、嚴格實施考核 堅持考核制度，考核結果與薪資、晉級掛鉤維護：建立目視管理，通過制度化、標準化管理，維持有效率的工作環境要素五：素養通過制度化、標準化，要求員工認真貫徹執行“整理、整頓、清掃”工作，不斷養成良好習慣，形成一種素養，時刻自發維護環境的干凈清爽，保證各項行為規范到位，形成良好的形象。習慣：養成良好的工作習慣清潔整理整頓清掃素養持續改善5S 的意義與原則意義原則整理要與不要不要的東西立即處理整頓物有定位事有定規建立功能性的放置地點消除尋找工具設備的時間浪費清掃打掃清掃的同時找出臟亂根源清潔維護建立目視管理系統素養習慣建

10、立考核制度、持續考核；人員訓練，觀念行為改變。完畢！9、靜夜四無鄰，荒居舊業貧。8月-228月-22Thursday, August 25, 202210、雨中黃葉樹，燈下白頭人。17:01:5217:01:5217:018/25/2022 5:01:52 PM11、以我獨沈久，愧君相見頻。8月-2217:01:5217:01Aug-2225-Aug-2212、故人江海別，幾度隔山川。17:01:5217:01:5217:01Thursday, August 25, 202213、乍見翻疑夢，相悲各問年。8月-228月-2217:01:5217:01:52August 25, 202214、他

11、鄉生白發，舊國見青山。25 八月 20225:01:52 下午17:01:528月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。八月 225:01 下午8月-2217:01August 25, 202216、行動出成果，工作出財富。2022/8/25 17:01:5217:01:5225 August 202217、做前，能夠環視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。5:01:52 下午5:01 下午17:01:528月-229、沒有失敗，只有暫時停止成功！。8月-228月-22Thursday, August 25, 202210、很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也

12、沒有。17:01:5217:01:5217:018/25/2022 5:01:52 PM11、成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。8月-2217:01:5217:01Aug-2225-Aug-2212、世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。17:01:5217:01:5217:01Thursday, August 25, 202213、不知香積寺，數里入云峰。8月-228月-2217:01:5217:01:52August 25, 202214、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。25 八月 20225:01:52 下午17:01:528月-2215、楚塞三湘接，

13、荊門九派通。八月 225:01 下午8月-2217:01August 25, 202216、少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。2022/8/25 17:01:5217:01:5225 August 202217、空山新雨后，天氣晚來秋。5:01:52 下午5:01 下午17:01:528月-229、楊柳散和風，青山澹吾慮。8月-228月-22Thursday, August 25, 202210、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。17:01:5217:01:5217:018/25/2022 5:01:52 PM11、越是沒有本領的就越加自命不凡。8月-2217:01:5217:01Aug-2

14、225-Aug-2212、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。17:01:5217:01:5217:01Thursday, August 25, 202213、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。8月-228月-2217:01:5217:01:52August 25, 202214、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。25 八月 20225:01:52 下午17:01:528月-2215、最具挑戰性的挑戰莫過于提升自我。八月 225:01 下午8月-2217:01August 25, 202216、業余生活要有意義，不要越軌。2022/8/25 17:01:5217:01:5225 August 202217、一個人即使已登上頂峰