1、家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定 解讀與風險預防北京汽車維修行業(yè)協(xié)會法律顧問 蔡格平 引言 家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定（以下簡稱三包責任規(guī)定）將于2013年10月1日起正式生效實施。該規(guī)定的實施將給汽車行業(yè)帶來新的挑戰(zhàn)與問題，汽車服務企業(yè)有必要認真學習與探討三包責任規(guī)定，以提升企業(yè)的抗風險能力。引言 目錄 一、三包規(guī)定的主要內(nèi)容 二、三包規(guī)定的法律分析 三、三包責任的風險防控 四、三包糾紛的處理 五、相關工作建議 目錄 一、三包規(guī)定的主要內(nèi)容 （一）三包責任期 （二）三包責任的設定 （三）三包責任的免除三包規(guī)定的主要內(nèi)容 三包責任期自銷售者開具發(fā)票之日起計算 分為: 1.包修期

2、2.三包有效期（一）三包責任期三包規(guī)定的主要內(nèi)容1年2年3年60天3千公里5萬公里6萬公里 三包責任期三包規(guī)定的主要內(nèi)容 包修期三包有效期4種質(zhì)量問題免費更換或退貨（二）三包責任的設定三包規(guī)定的主要內(nèi)容注：維修者應當提供電話咨詢修理服務；開展現(xiàn)場修理服務，并承擔合理的車輛拖運費。 責任期限 構成條件 超時補償包修期：3年/6萬公里 質(zhì)量問題修理時間5日，提供備用車或交通費用1.免費維修（免工時和材料費）三包規(guī)定的主要內(nèi)容 2.免費更換易損耗零部件責任的期限 構成條件責任形式易損耗零部件質(zhì)量保證期生產(chǎn)者明示的易損零部件出現(xiàn)質(zhì)量問題 免費更換注：1.生產(chǎn)者應當將易損耗零部件質(zhì)量保證期及易損零部件的

3、范圍明示在三包憑證上。 2.生產(chǎn)者不應將過多的零部件劃入易損件三包規(guī)定的主要內(nèi)容 生產(chǎn)者明示易損耗零部件的種類不應超出下表所列范圍引自家用汽車產(chǎn)品三包主要零件種類范圍及三包憑證（草案）序號種類范圍1空氣濾清器2空調(diào)濾清器3機油濾清器4燃油濾清器5火花塞6制動摩擦片7離合器片8輪胎9制動液10發(fā)動機油、發(fā)動機冷卻液11變速器油12液壓（轉(zhuǎn)向助力、懸架）油13蓄電池14遙控器電池15燈泡16雨刮片三包規(guī)定的主要內(nèi)容 3.免費更換發(fā)動機、變速器責任期限 構成條件 限次 補償費60日或3000公里之內(nèi)發(fā)動機、變速器的主要零件出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題 1次 無三包規(guī)定的主要內(nèi)容總成主要零件種類范圍 發(fā)動機曲軸、

4、主軸承、連桿、連桿軸承、活塞、活塞環(huán)、活塞銷氣缸蓋凸輪軸、氣門氣缸體 變速器箱體齒輪、軸類、軸承、箱內(nèi)動力傳動元件 發(fā)動機、變速器的主要零件由生產(chǎn)者明示在三包憑證上，其種類范圍應至少包括表格中所列出的內(nèi)容。引自家用汽車產(chǎn)品三包主要零件種類范圍及三包憑證（草案）三包規(guī)定的主要內(nèi)容 4.支付合理使用補償更換車輛責任期限 構成條件 后果使用補償2年/5萬公里1.嚴重安全性能故障2次 仍不能正常使用支付合理使用補償2.發(fā)動機、變速器或其主要零件累計更換2次（注意重復計算的解釋）3.轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車身的同一主要零件累計更換2次4.同一產(chǎn)品質(zhì)量問題累計修理5次5.累計修理時間 3

5、5日三包規(guī)定的主要內(nèi)容（車價款（元）行駛里程（km）/1000n 使用補償系數(shù)n由生產(chǎn)者根據(jù)家用汽車產(chǎn)品使用時間、使用狀況等因素在0.5%至0.8%之間確定，并在三包憑證中明示。案例：某品牌車價款80000元行駛里程：10000公里補償系數(shù)（n）：0.8%補償費用= 【80000 （元） 10000 （公里） /1000 】 0.8%=6400 元合理補償計算公式三包規(guī)定的主要內(nèi)容總成主要零件種類范圍轉(zhuǎn)向系統(tǒng)轉(zhuǎn)向機總成轉(zhuǎn)向柱、轉(zhuǎn)向萬向節(jié)轉(zhuǎn)向拉桿（不含球頭）轉(zhuǎn)向節(jié)制動系統(tǒng)制動主缸助力器輪缸制動踏板及其支架懸架系統(tǒng)彈簧（螺旋彈簧、扭桿彈簧、鋼板彈簧、空氣彈簧、液壓彈簧等）控制臂、連桿前/后橋橋殼主

6、減速器、差速器傳動軸、半軸車身車身骨架副車架縱梁、橫梁前后車門本體 轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車身的主要零件由生產(chǎn)者明示在三包憑證上，其種類范圍應至少包括表中所列出的內(nèi)容。 引自家用汽車產(chǎn)品三包主要零件種類范圍及三包憑證（草案）三包規(guī)定的主要內(nèi)容 5.支付合理使用補償退車責任期限 構成條件后果使用補償2年/5萬公里1.嚴重安全性能故障2次 仍不能正常使用支付合理補償2.發(fā)動機、變速器或其主要零件累計更換2次3.轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車身的同一主要零件累計更換2次符合更換條件，但無同品牌同型號可換三包規(guī)定的主要內(nèi)容 6.免費退、換車輛責任期限 構成條件 限次使用補

7、償60日或3000公里之內(nèi)1.制動系統(tǒng)失效2.轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效3.車身開裂4.燃油泄漏 1次 無三包規(guī)定的主要內(nèi)容 （三）三包責任的免除 1.消費者所購家用汽車產(chǎn)品已被書面告知存在瑕疵； 2.家用汽車產(chǎn)品用于出租或者其他營運目的；3.使用說明書中明示不得改裝、調(diào)整、拆卸，但消費者自行改裝、調(diào)整、拆卸而造成損壞；4.發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量問題，消費者自行處置不當而造成損壞的； 三包規(guī)定的主要內(nèi)容5.因消費者未按照使用說明書要求正確使用、維護、修理產(chǎn)品，而造成損壞； 6.因不可抗力造成損壞的；7.包修期和三包有效期內(nèi)，無有效發(fā)票和三包憑證。 注：以上2、3、4、5項都存在取證與認定問題；3、4、5項需要存在因果

8、關系。三包規(guī)定的主要內(nèi)容 二、三包規(guī)定的法律分析三包規(guī)定的法律分析1.為什么銷售者作為第一責任人？（責任順序）2.退換車為何分為免費和支付使用補償兩種情況？（責任判定）3.產(chǎn)品質(zhì)量責任與服務質(zhì)量責任的區(qū)分。三包規(guī)定中的三個法律問題與三包責任相關的主體生產(chǎn)者是指在中華人民共和國境內(nèi)依法設立的生產(chǎn)家用汽車產(chǎn)品并以其名義（商標或其他可識別標識）頒發(fā)產(chǎn)品合格證的單位。從中華人民共和國境外進口家用汽車產(chǎn)品到境內(nèi)銷售的單位視同生產(chǎn)者。銷售者是指以自己的名義向消費者直接銷售、交付家用汽車產(chǎn)品并收取貨款、開具發(fā)票的單位或者個人。維修者是指與生產(chǎn)者或銷售者訂立代理修理合同，依照約定為消費者提供家用汽車產(chǎn)品修理服

9、務的單位或者個人。第四條 本規(guī)定所稱三包責任由銷售者依法承擔。銷售者依照規(guī)定承擔三包責任后，屬于生產(chǎn)者的責任或者屬于其他經(jīng)營者的責任的，銷售者有權向生產(chǎn)者、其他經(jīng)營者追償。 家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定三包規(guī)定的法律分析（ 合同責任 銷售者生 產(chǎn) 者消費者買賣合同關系產(chǎn)品責任三包責任承擔者三包責任 經(jīng)銷合同關系判定三包責任的重要法律概念三包規(guī)定的法律分析承擔責任的主體銷售者生產(chǎn)者合同責任明示擔保默示擔保產(chǎn)品責任產(chǎn)品缺陷產(chǎn)品瑕疵 缺陷產(chǎn)品存在危及人身、他人財產(chǎn)安全的不合理的危險；產(chǎn)品不符合保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的國家標準及行業(yè)標準；設計缺陷、制造缺陷、標識缺陷；缺陷與召回；缺陷與嚴

10、重安全性能故障。三包規(guī)定的法律分析 瑕疵產(chǎn)品質(zhì)量不符合產(chǎn)品應當具備的使用性能；不符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標準，不符合以產(chǎn)品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況規(guī)定的要求。三包規(guī)定的法律分析三包規(guī)定的法律分析產(chǎn)品質(zhì)量問題嚴重安全性能故障 產(chǎn)品質(zhì)量問題與服務質(zhì)量問題的區(qū)分 生產(chǎn)者應當負有以下責任： a.對產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量負責 b.對產(chǎn)品標識負責 c.對產(chǎn)品包裝負責 d.對產(chǎn)品質(zhì)量承擔后續(xù)觀察義務（召回） 銷售者應當負有以下責任： a.建立收貨檢查驗收制度 b.保持銷售產(chǎn)品的質(zhì)量 c.產(chǎn)品交付及其明示警示義務三包責任的界定主機廠經(jīng)銷商特約維修商客戶產(chǎn)品質(zhì)量責任銷售服務質(zhì)量責任維修服務質(zhì)量責任過

11、錯責任如：產(chǎn)品缺陷或瑕疵因銷售者存在過錯導致的服務缺陷或瑕疵維修質(zhì)量問題如：使用不當導致的損壞（一）汽車銷售階段（二）汽車維修服務階段（三）三包退、換車階段三、三包責任的風險防控三包責任的風險防控 （一）汽車銷售階段三包責任的風險防控向廠家訂車整車運輸新車接收新車驗收及交接手續(xù)售前PDI客戶接待試乘試駕簽訂購車、保險、貸款、精品、裝飾等合同客戶付車款商家交車附加增值服務 汽車銷售者銷售流程圖(三包規(guī)定銷售者義務)銷售者履行交付、明示等義務 告知義務運輸過程中可能造成車輛損壞1.風險轉(zhuǎn)移2.書面確認1.客戶要求加裝的2.非客戶要求加裝的關鍵點：開發(fā)票的時間風險與預防案例三包責任的風險防控 進貨檢

12、查驗環(huán)節(jié) 售前PDI 車輛交付環(huán)節(jié)風險轉(zhuǎn)移到經(jīng)銷商查驗:1.車輛外觀，內(nèi)飾2.隨車文件，包括但不限于車輛合格證、三包憑證、維修保養(yǎng)手冊、使用說明書等。注：進口車還有貨物進口證明、入境貨物檢驗檢疫證明、進口機動車隨車檢驗單3.隨車工具、備件等注：以上查驗行為，應當留有書面確認單據(jù)PDI:1.對待售前車輛日常維護保養(yǎng)2.有維修行為的，應當做好維修記錄的留存1.交付： 合格產(chǎn)品、發(fā)票、隨車文件、隨車工具等2.查驗： 外觀、內(nèi)飾等現(xiàn)場可查驗的質(zhì)量狀況3.明示： 三包條款、包修期和三包有效期 生產(chǎn)者約定的修理者名稱、地址和聯(lián)系電話等修理網(wǎng)點資料4.提醒： 消費者注意事項、按要求進行使用和維護保養(yǎng)、三包免

13、責條款等注：以上查驗行為，應當留有消費者書面確認單據(jù)。與三包相關的風險點新車檢驗PDI新車交付充量車精品加裝、改裝第十一條 銷售者應當建立并執(zhí)行進貨檢查驗收制度，驗明家用汽車產(chǎn)品合格證等相關證明和其他標識。第十二條 銷售者銷售家用汽車產(chǎn)品（一）向消費者交付合格的家用汽車產(chǎn)品以及發(fā)票；（二）按照隨車物品清單等隨車文件向消費者交付隨車工具、備件等物品；（三）當面查驗家用汽車產(chǎn)品的外觀、內(nèi)飾等現(xiàn)場可查驗的質(zhì)量狀況；（四）明示并交付產(chǎn)品使用說明書、三包憑證、維修保養(yǎng)手冊等隨車文件；（五）明示家用汽車產(chǎn)品三包條款、包修期和三包有效期；（六）明示由生產(chǎn)者約定的修理者名稱、地址和聯(lián)系電話等修理網(wǎng)點資料，但不

14、得限制消費者在上述修理網(wǎng)點中自主選擇修理者；（七）在三包憑證上填寫有關銷售信息；（八）提醒消費者閱讀安全注意事項、按產(chǎn)品使用說明書的要求進行使用和維護保養(yǎng)。其他風險點試乘試駕責任約定二手車置換資質(zhì)、交易環(huán)節(jié)多難控制貸款信用卡付款，持卡人與實際用卡人不一致延保合同合同風險被牽連的可能性 （二）汽車維修階段三包責任的風險防控汽車維修階段法律關系 消費者 維修者 承攬合同關系 合同法第二百五十一條 承攬合同是承攬人按照定作人的要求完成工作，交付工作成果，定作人給付報酬的合同。承攬包括加工、定作、修理、復制、測試、檢驗等工作。 車輛入廠業(yè)務接待 試車初步診斷開工單，初步估價、定時車主離去發(fā)現(xiàn)增項/變項

15、維修終檢返修業(yè)務結算用戶結賬車輛交付修改或新增工單 不認可認可修理記錄存檔合格不合格維修流程圖1.工單的重要性2.開具準確3.關閉及時4.留存證據(jù) 5.打印單據(jù)前檢查內(nèi)容6.工單與結算單應當分開工單關閉對交付單據(jù)檢查1.業(yè)務人員判定2.查驗維修記錄信息共享三包預警與三包法規(guī)相關的風險點（1）接待（第二十一條 車的預警）（2）工單開閉（第二十一條 換車風險的預防）（3）合理儲備（第十四條 預警機制）（4）維修備件（第十五條 合格備件）（5）維修記錄（第十三條 新增加的項目）第二十一條 在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題修理時間累計超過35日的，或者因同一產(chǎn)品質(zhì)量問題累計修理超過5次的，消

16、費者可以憑三包憑證、購車發(fā)票，由銷售者負責更換。第十四條 修理者應當保持修理所需要的零部件的合理儲備，確保修理工作的正常進行，避免因缺少零部件而延誤修理時間。第十五條 用于家用汽車產(chǎn)品修理的零部件應當是生產(chǎn)者提供或者認可的合格零部件，且其質(zhì)量不低于家用汽車產(chǎn)品生產(chǎn)裝配線上的產(chǎn)品。第十三條 修理者應當建立并執(zhí)行修理記錄存檔制度。書面修理記錄應當一式兩份，一份存檔，一份提供給消費者。修理記錄內(nèi)容應當包括送修時間、行駛里程、送修問題、檢查結果、修理項目、更換的零部件名稱和編號、材料費、工時和工時費、拖運費、提供備用車的信息或者交通費用補償金額、交車時間、修理者和消費者簽名或蓋章等。修理記錄應當便于消

17、費者查閱或復制。 （三）退、換車處理建議 1.退、換車的損失 2.退、換車流程的建議 3.退、換車退回主機廠流程 4.退、換車輛再銷售三包責任的風險防控1. 退、換車損失三包責任的風險防控 銷售者 客戶生產(chǎn)者 銀行 稅務局保險公司 維修者 車管所1.訂購車輛 2.購買車輛4.維修服務3.委托代理服務 0.授權特約4.1維修信息反饋4.2三包信息預警a.購車貸款b.交強險、汽車商業(yè)險5.修理、更換、退貨要求 6.承擔三包責任c.購置稅、車船稅d.登記退換車流程主體關系圖銷售者履行退、換義務的方式及要求如何在退換車過程中減少經(jīng)營者損失三包責任的風險防控2. 退、換車流程建議三包責任的風險防控 客

18、戶 經(jīng)銷商 主機廠退、換車申請接待、審查、驗車技術判斷、法律判斷（必要時申請主機廠支持） 主機廠技術力量協(xié)助判定責任 主機廠退、換車政策 匯總資料上報主機廠主機廠處理意見正式答復客戶（10日內(nèi)）不同意同意初步協(xié)商退、換車協(xié)議辦理退、換車 消協(xié)、質(zhì)監(jiān)局法院 根據(jù)主機廠要求作出處理意見 安撫客戶、固定訴求接到書面答復出具退、換車證明（15日內(nèi)）三包責任的風險防控3.退、換車退回主機廠流程三包責任的風險防控出具退車憑證1.退車證明2.車輛登記證書3.車輛行駛證4.身份證明5.購車發(fā)票 1.注銷證明 2.退車證明 3.退車發(fā)票 4.完稅證明 5.身份證 地稅車輛購置稅退稅、車船稅 辦理交強險退保商業(yè)險退保 消費者退車銷售者稅務局車管所保險公司注銷登記簽訂退車協(xié)議 國稅辦理紅字增值稅專用發(fā)票通知單開具