1、質量管理知識培訓編制：龔愛軍一、質量管理發展歷程二、質量術語三、質量管理原則四、質量檢驗五、常用的質量工具和方法六、質量意識七、如何做好本職工作傳統質量管理階段質量檢驗管理階段統計質理管理階段 現代質量管理階段 一、 質量管理發展歷程手工藝期：師傅傳授技術經驗給學徒進行生產；經驗就是標準；標準的實施靠手摸、眼看等感官估量； 無論屬于何種情況，工匠都是由自己管制與自主檢驗的，又稱之為“操作者的質量管理”。1.傳統質量管理階段工業革命通過嚴格檢驗來控制和保證出廠或轉入下道工序的產品質量；檢驗手段是各種檢測設備和儀表；檢驗方式是百分之百的檢驗 ；按執行職能的主體不同，分“工長的質量管理”（1918年

2、前后，以泰勒為代表）和“檢驗員的質量管理” （1940年前，企業規模擴大后，檢驗員隸屬于班長）2.質量檢驗管理階段專職檢驗的特點是“三權分立”，即：有人專職制定標準（立法）；有人負責生產制造（執法）；有人專職按照標準檢驗產品質量（司法） 這種檢驗也有其弱點。其一，是出現質量問題容易扯皮、推諉，缺乏系統優化的觀念；其二，它屬于“事后檢驗”，一經發現廢品，就是“既成事實”，一般很難補救；第三，它要求對成品進行百分之百的檢驗，這樣做在經濟上不合理（它增加檢驗費用，延誤出廠交貨期限），有時從技術上考慮也不可能（例如破壞性檢驗），批量大時，這個弱點尤為突出。而后期的百分比抽樣方法，存在大批嚴、小批寬的不

3、合理。2.質量檢驗管理階段利用數理統計原理，預防產出廢品并檢驗產品質量的方法；（我國是80年代初才逐漸跨入）由專職檢驗人員轉移給專業的質量控制工程師承擔。這標志著將事后檢驗的觀念改變為預測質量事故的發生并事先加以預防的觀念。 但在這個階段過分強調質量控制的統計方法，忽視其組織管理工作，使得人們誤認為“質量管理就是統計方法”，數理統計方法理論比較深奧，是“質量管理專家的事情”，因而對質量管理產生了一種“高不可攀、望而生畏”的感覺。3.統計質量管理階段60年代，社會生產力迅速發展，出現了很多新情況。 人們對產品質量的要求更高更多了。過去注重于產品的使用性能，現在又增加了耐用性、美觀性、可靠性、安全

4、性、可信性、經濟性等要求。 在生產技術和質量管理活動中廣泛應用系統分析的概念。它要求用系統的觀點分析研究質量問題。管理科學理論突出重視人的因素，“職工參與管理”，強調要依靠廣大職工搞好質量管理。 “保護消費者權益”運動的興起。國際市場競爭的加劇，各國企業越來越重視產品責任（PL）和質量保證（QA）問題。 于是，僅僅依賴質量檢驗和運用統計方法是很難保證與提高產品質量的。同時，把質量職能完全交給專門的質量控制工程師和技術人員，顯然也是不妥的。因此，企業開始了全面質量管理的實踐。 4.現代質量管理階段最早提出全面質量管理(TQM)概念的是美國通用電氣公司質量經理菲根堡姆。 他指出：“全面質量管理是為

5、了能夠在最經濟的水平上并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產和服務，把企業各部門的研制質量、維持質量和提高質量的活動構成為一體的有效體系”。 現代質量管理雖然仍重視產品工程和服務質量，但更強調體系或系統的質量、人的質量，并以人的質量、體系質量去確保產品、工程或服務質量。 4.現代質量管理階段全面質量管理與ISO9000/TS16949體系4.現代質量管理階段 4.現代質量管理階段-TQM與ISO/TS（1）全面質量管理是日本人結合本國國情從美國引進的以統計理論為基礎的質量管理方法的創造性應用，而且經過實踐證明是卓有成效的； ISO/TS是出于發展國際貿易、實現國際間的互認，向

6、顧客提供信任憑證的需要而發展起來的。任何一個國家，不論它當初的質量管理多么先進，都不可能站在ISO/TS這個世界潮流之外。 4. 現代質量管理階段-TQM與ISO/TS（2）全而質量管理與ISO/TS的理論和指導原則基本上是一致的，其核心都是幫助企業建立、健全質量體系，對影響產品或服務質量的要素進行控制，以最經濟的手段為用戶生產、提供滿意的產品或服務。都認為質量貫穿于產品質量形成的全過程；有組織、有系統的活動;強調領導的作用;強調控制,要求使影響質量的所在因素始終處于受控狀態;全員參加;應用統計技術及現代化的管理技術;重視評審;不斷改進質量。4.現代質量管理階段（3）側重點不同：全而質量管理強

7、調產品質量是制造出來的，注重控制生產過程中的影響因素; ISO/TS則側重于設計質量，強調產品是設計出來的，設計質量決定了產品固有的質量。全而質量管理強調以人為中心的質量管理;ISO/TS強調標準為基礎的質量管理;全而質量管理追求超過用戶期望,ISO/TS要求符合標準;全而質量管理重在信謄,ISO/TS重在證據;全而質量管理強調經營哲理，ISO/TS是固定質量管理體系模式;全面質量管理注重激勵創造性，ISO/TS要求遵守程序文件。4.現代質量管理階段后言：1、縱觀質量管理的發展歷史，我們發現：后一階段從來都是在前一階段的基礎上繼承和發展，而不是對前一階段的取代和否定。就像全而質量管理不能取代檢

8、驗和統計質量管理一樣，體系標準也不可能取代全面質量管理。2、我們應結合企業的實際情況，在不同時機選用不用的控制方式：如新員工培訓方面可以采用師傅帶徒弟的方式（督導師）；對關鍵尺寸或出現工序能力不足時中采用百分百檢的控制方式；對關鍵工序或質量問題分析等方面可多運用統計工具等等。質 量 術 語第二部分二、質量術語1.控制計劃：需要用來控制產品的系統和過程的書面化文件。特性的分類。特性產品過程關鍵一般安全配合、定位、功能等關鍵一般一般特性合格就行；關鍵特性僅僅合格不夠，應盡量靠近目標值。常見的產品特性如：尺寸、外觀、強度、壽命等。常見的過程特性如：溫度、壓力、濕度、電流、電壓等。二、質量術語2.特殊

9、特性：可能影響到產品安全、法規、裝配、功能、性 能或后續加工過程的產品特性或生產過程參數。二、質量術語3.防 錯：對產品、制造過程的設計和開發來預防不合 格品的產生。二、質量術語-防錯錯誤原因原因類別所占比例 忘記人77.8% 對過程/作業不熟悉人 缺乏工作經驗人 故意失誤人 疏忽人 行動遲緩人 缺乏適當的作業指導方法11.1% 突發事件設備11.1%從上表可以看出，在錯誤的原因中，人占了絕大部分（77.8%），其次為作業方法和設備原因。人為錯誤的種類1) 忘記 (不集中在問題上)2) 理解錯誤 (太快得出結論)3) 辨認錯誤 (看錯太遠)4) 工人未培訓5) 主觀臆斷 (忽略規則)6) 疏忽

10、 (精力分散，疲勞)7) 太慢 (太遲作出判斷)8) 缺乏標準 (寫的和看的)9) 突發事件 (機器不正常) 1)過程太長 2)過程錯誤 3)設置錯誤 4)裝配線太長 5)零件不對 6)錯誤的工件 7)操作錯誤 8)調整、測量、尺寸錯誤 9)機器維護中的錯誤10)初始準備或工具調節不對缺陷的原因二、質量術語-防錯思想的轉變操作員犯的錯都是我們的錯應當采取措施防止錯誤的發生，而不是責怪操作員二、質量術語-防錯傳統的錯誤防止方式： “培訓與懲罰”，可以避免一部分人為錯誤，比如由于對過程/操作不熟悉，缺乏工作經驗、缺乏適當的作業指導所道致的失誤。但由于人為疏忽、忘記等所造成的失誤卻很難防止。不能滿足

11、“零缺陷”的要求。防錯的觀點： 用一套設備或方法使操作員在操作時直接可以明顯發現缺陷或使操作失誤后不產生缺陷。防錯的十大原理：1.斷根原理 2.保險原理 3.自動原理 4.相符原理 5.順序原理6.隔離原理 7.復制原理 8.層別原理 9.警告原理 10.緩和原理二、質量術語-防錯二、質量術語-零缺陷這是一個發生在第二次世界大戰中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實故事。在當時，降落傘的安全度不夠完美，即使經過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產的降落傘的良品率已經達到了99.9%，應該說這個良品率即使現在許多企業也很難達到。但是美國空軍卻對此公司說 No, 他們要求所交降落傘的良品率必須達到

12、100%。于是降落傘制造商的總經理便專程去飛行大隊商討此事，看是否能夠降低這個水準？因為廠商認為，能夠達到這個程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當然美國空軍一口回絕，因為品質沒有折扣。后來，軍方要求改變了檢查品質的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機挑出一個，讓廠商負責人裝備上身后，親自從飛行中的機身跳下。這個方法實施后，不良率立刻變成零。降落傘的故事零缺陷一直是質量管理所追求的目標和理念。是一種對待產品質量精益求精的態度和嚴謹細致的工作作風。零缺陷管理的核心是第一次把正確的事情做正確，包含三個層次： 正確的事 正確的做事 第一次做正確。許多人做事時常有“差不多”的心態，對于領導或是

13、客戶所提出的要求，即使是合理的，也會覺得對方吹毛求疵而心生不滿！認為差不多就行。我們是否嚴格按圖紙要求執行了,是否有超幾絲不會影響使用的僥幸心理?二、質量術語-零缺陷二、質量術語5.返修：為使不合格產品滿足預期使用對其所采取的措施。6.返工：為使不合格產品符合要求對其所采取的措施。100%檢驗二、質量術語7.記錄：闡明所取得的結果或提供所完成活動的證據的文件。8.追溯性：追溯可考慮對象的歷史、應用情況或所處場所的能力9.預防措施：為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。10.糾正措施：為消除已發現的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。質量管理原則第三部分1.八項管理原則-

14、TS16949（1）以顧客為關注焦點（2）領導作用（3）全員參與（4）過程方法（5）管理的系統方法（6）持續改進（7）基于事實的決策方法（8）與供方互利的關系原則一：什么是質量質量不是好，而是符合要求;原則二：質量是怎么產生的檢驗不能產生質量， 預防產生質量。原則三：什么是工作標準必須是零缺陷，而不是 “差不多就好”。每一次和任何時候都要滿足 工作過程的全部要求。原則四：怎樣衡量質量用不符合要求的代價(金 錢)來衡量的，而不是用指數。292、四項基本原則零缺陷管理PROCESSOUTPUTINPUT不接受不良不制造不良不流出不良3、“三不”原則-不合格管理4、五不放過原則-質量事故1.原因找不

15、到,不放過-追查原因2.責任分不清,不放過-選擇對策3.糾正措施不落實,不放過-草擬行動4.糾正措施不驗證,不放過-成果比較5.有效措施不納入,不放過-標準化確認上道工序零部件的加工質量確認本工序加工的技術、工藝要求和加工質量確認交付到下道工序的完成品質量325、三確認原則-員工生產現場336、質量管理理念：質量是員工干出來的，不是檢查員檢查 出來的； 管生產的人就要管質量 。質 量 檢 驗第四部分1、三檢制度自檢：指產品生產過程中，操作者本人對本工序完成的產品質量進行的自我檢查。互檢：指在產品生產過程中，上、下道工序的操作者相互對產品質量進行復核性的檢查。專檢：指在產品生產過程中，專職檢驗人

16、員對產品的毛坯和各工序產品質量特性進行的檢驗。2.檢驗的分類按檢驗數量分：全數檢驗、抽樣檢驗；按流程分：進貨檢驗、過程檢驗、最終檢驗、出貨檢驗；按判別方法分：計數檢驗、計量檢驗；按產品檢驗后產品是否可供使用來分：破壞性檢驗、非破壞性檢驗。過程檢驗分類：首檢是指每個操作者在每班生產或調整、更換設備/模具/刀具/夾具后的首件合格產品的檢驗。末檢是指每個操作者在每班生產結束以及工裝在更換前生產的最后一件合格產品。中間檢是指按文件規定的頻次和數量要求，對本班生產過程中的產品進行的中間檢驗。對產品的首、末件進行確認，并做好相關記錄。對每道工序按控制計劃的檢驗項目每二個小時進行巡檢不少于一次，并做好相關記

17、錄。檢查操作工工藝執行情況，做好相關記錄。做好每天的質量通報工作，將合格品率、不合格原因報給直接領導進行分析、處理。按規定要求對不合格產品進行相關處理（1）標識和隔離。（2）填寫不合格信息處理單，上報質量工程師。（3）全程跟蹤本車間不合格品的處理結果，反饋質量工程師。參與退貨等可疑產品的分析處理，對退品情況進行復檢、標識、分類、記錄并報相關人員。3.檢驗員的主要職責:1）檢驗的準確性; 2）記錄的可追溯性; 3）異常信息反饋的及時性；4）不合格處理及跟蹤檢查的及時性。4. 過程檢驗注意事項：常用的質量工具和方法第五部分1、影響產品質量的5M1E 人 (Man) 機器 (Machine) 材料

18、(Material) 方法 (Method) 檢測 (Measurement) 環境 (Environment)發現問題，找出原因為質量改進制定計劃 按預定計劃 組織實施計劃是否能夠運行 找出偏差采取措施糾正 進行改進1. 計劃(Plan)2. 實施(Do)3. 研究/檢查(Study / Check)4. 校正(Action)2、PDCA循環法-戴明環3、檢 查 表日期：2013年3月 數據搜集人：例：記錄生產軸承的缺陷4、帕拉圖缺陷分析 圖 說 明階段時間跨度：2012年6月6日-10日姓名： 劉小利日期： 2012年6月19日來源： 調查表H關鍵性的少數次要的多數5、因果關系圖-魚刺圖1

19、、以某種規則的形式，對所有可能引起某一具體問題的原因進行鑒定。2、繪制步驟步驟1：闡述問題近視近視環境方面人為方面設備方面材料方面方法方面步驟2：繪制主要分支步驟3：思考可能的因素近視人為方面常揉眼睛常盯屏幕先天近視意外傷害步驟4：掃描和排序真正的原因-可能性最大或最有 可能解決的原因是什么？步驟5：針對所確定的主要原因采取改進措施，由并 改進效果檢查所確定的主要原因是否正確5、因果關系圖-魚刺圖6、問題分析與解決-頭腦風暴法材料方面環境方面人為方面設備方面方法方面字太小印刷不清楚燈光太暗燈光太強常揉眼睛常盯屏幕先天近視意外傷害桌椅高度書本質量坐車看書走路看書躺著看書距離過近看書方法不對長時間

20、看書不休息近視分析患近視的原因7、統計控制圖181263915212427246810121416樣本缺陷數UCL = 23.35LCL = 1.99c = 12.678、5WHY8、5WHY9、8D質量意識第六部分幾個發人深思的小故事割草的男孩“刻板”的德國人自己建造的房子小和尚撞鐘降落傘的故事扁鵲的醫術 一個替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：“您需不需要割草？” 陳太太回答說：“不需要了，我已有了割草工。” 男孩又說：“我會幫您拔掉花叢中的雜草。” 陳太太回答：“我的割草工也做了。” 男孩又說：“我會幫您把草與走道的四周割齊。” 陳太太說：“我請的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割

21、草工人。” 男孩便掛了電話，此時男孩的室友問他說：“你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這通電話？” 男孩說：“我只是想知道我做得有多好！” 那他還有什么沒做好的,你還希望得到什么樣的服務呢? 。 1. 割草的男孩 這個故事告訴了我們什么？1. 割草的男孩 1.體現了質量管理八項原則的第1條,即以顧客為關注焦點。不斷地探詢顧客的評價，滿足顧客的要求，才能牢牢的抓住顧客。2.體現了質量管理八項原則第6條：“持續改進”的思想。我們每個員工是否也可結合自己的崗位工作，做一些持續改進呢？3. 只有時刻關注我們的”顧客”,工作質量才可以不斷改進。4. 溝通方法/客戶調查的創新，一個得到公正,客觀的

22、評價的好方法。（我們能否借用？）1. 割草的男孩 這個故事告訴了我們什么？1. 割草的男孩 2. 刻板的德國人 中國的留德大學生存心捉弄德國人的故事。大學生們在相鄰的兩個電話亭上分別標上了“男”“女”的字樣，然后躲到暗處，看“死心眼”的德國人到底會怎么樣做。結果他們發現，所有到電話亭打電話的人，都像是看到廁所標志那樣，毫無怨言地進入自己該進的那個亭子。有一段時間，“女亭”閑置，“男亭“那邊寧可排隊也不往“女亭”這邊運動。我們的大學生驚訝極了，不曉得何以“呆”到這份上。 面對大學生的疑問，德國人平靜地聳聳肩說：“規則嘛，還不就是讓人來遵守的嗎？”德國人的刻板可以讓我們開心地一連笑上3天，而他們看

23、似有理的解釋，也足以讓某些一貫無視規則的“國產大能人”笑掉大牙。但是在開心之余，嘲笑之余，我們漠視規則已經多久了？我們總是聰明地認為，那些甘愿被規則約束的人不僅是“死心眼”，簡直是“缺心眼”。規則是死的可人是活的，活人為什么要被死規則套住呢？正是因為這樣，我們才會落后人家好多年。SAP是德國人做的，在學習SAP的過程中，也感覺到他們的嚴謹，但是如果我們在以后的執行過程中，漠視制度，那么SAP在實際應用時會不會有障礙呢？（思愛普，歐洲第一，全球第三大軟件公司，企業應用軟件NO.1，80%財富500強企業用它，ERP的鼻祖）2. 刻板的德國人 請大家牢記這一點：制度就是讓人來遵守的！ 2. 刻板的

24、德國人 3. 自已建造的房子 有個老木匠準備退休，他告訴老板，說要離開建筑行業，回家與妻子兒女享受天倫之樂。老板舍不得他的好工人走，問他是否能幫忙再建一座房子，老木匠說可以。但是大家后來都看得出來，他的心已不在工作上，他用的是軟料，出的是粗活。房子建好的時候，老板把大門的鑰匙遞給他。“這是你的房子，”他說，“我送給你的禮物。”他震驚得目瞪口呆，羞愧得無地自容。如果他早知道是在給自己建房子，他怎么會這樣呢？現在他得住在一幢粗制濫造的房子里！？對此的反思？我們又何嘗不是這樣。我們漫不經心地 “建造”自己的生活，不是積極行動，而是消極應付，凡事不肯精益求精，在關鍵時刻不能盡最大努力。等我們驚覺自己的

25、處境，早已深困在自己建造的“房子”里了。 把你自己當成那個木匠，想想你的房子，你每天敲進去一顆釘，加上去一塊板，或者豎起一面墻，你會好好建造嗎？那么請：把產品當做為自己生產的吧！4. 小和尚撞鐘有一個小和尚擔任撞鐘一職，半年下來，覺得無聊之極，“做一天和尚撞一天鐘”而已。有一天，主持宣布調他到后院劈柴挑水，原因是他不能勝任撞鐘一職。小和尚很不服氣地問：“我撞的鐘難道不準時、不響亮？”老主持耐心地告訴他：“你撞的鐘雖然很準時、也很響亮，但鐘聲空泛、疲軟，沒有感召力。鐘聲是要喚醒沉迷的眾生，因此，撞出的鐘聲不僅要洪亮，而且要圓潤、渾厚、深沉、悠遠。” 在這個故事中，主持的做法對嗎？小和尚的新安排你

26、覺得公平嗎？4. 小和尚撞鐘本故事中的主持犯了一個常識性管理錯誤:主持沒有提前告知工作標準。如果小和尚明白撞鐘的標準和重要性，也許他也不會被撤職。工作標準是員工的行為指南和考核依據。缺乏工作標準，就形成”順水淌”,按工人的理解做事,如何保證質量的穩定。有了工作標準就應該很好的去執行它，不要打折扣，不要等到領導認為你不能勝任工作才后悔！所以公司各部門、各崗位的培訓很重要，為了讓員工知道該怎么做，就必須定好標準，作好培訓！4. 小和尚撞鐘領導-請重視制度和培訓，這樣才能 培養員工，您才不需要這么忙員工-請遵守制度，這樣才能 勝任工作，你才不會因 怠工而被撤職4. 小和尚撞鐘5. 降落傘的故事這是一

27、個發生在第二次世界大戰中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實故事。在當時，降落傘的安全度不夠完美，即使經過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產的降落傘的良品率已經達到了99.9%，應該說這個良品率即使現在許多企業也很難達到。但是美國空軍卻對此公司說 No, 他們要求所交降落傘的良品率必須達到100%。于是降落傘制造商的總經理便專程去飛行大隊商討此事，看是否能夠降低這個水準？因為廠商認為，能夠達到這個程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當然美國空軍一口回絕，因為品質沒有折扣。后來，軍方要求改變了檢查品質的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機挑出一個，讓廠商負責人裝備上身后，親自從飛行中的

28、機身跳下。這個方法實施后，不良率立刻變成零。這個歷史事件帶來的寓意許多人做事時常有“差不多”的心態，對于領導或是客戶所提出的要求，即使是合理的，也會覺得對方吹毛求疵而心生不滿！認為差不多就行。我們是否嚴格按圖紙要求執行了,是否有超幾絲不會影響使用的僥幸心理?零缺陷一直是質量管理所追求的目標和理念。是一種對待產品質量精益求精的態度和嚴謹細致的工作作風。態度決定一切！這個歷史事件帶來的寓意。即使是十萬分之一的產品缺陷，對于每個消費者來說就是100%。有誰希望自已磕瓜子時吃到石子，手術做完了才發現醫生做錯對象，自已乘坐的飛機恰巧出事了？ 但作為生產者，您是否以同樣致懇的態度來面對產品的質量呢？！“品質沒有折扣”6、扁鵲的醫術 魏文王問名醫扁鵲說：“你們家兄弟三人，都精于醫術，到底哪一位最好呢？” 扁鵲答：“長兄最好，中兄次之，我最差。” 文王再問：“那么為什么你最出名呢？” 扁鵲答：“長兄治病，是治病于病情發作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去；中兄治病，是治病于病情初起時。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及本鄉里。而我是治病于病情嚴重之時。一般人都看到我在經脈上穿針管放血、在皮膚上敷藥等大手術，所以以為我的醫術高明，名氣因此響遍全國。”69管理心得：做好預防事后控制不如事中