1、精選優質文檔-傾情為你奉上精選優質文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業專心-專注-專業精選優質文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業 電子商務網站的客戶流失分析報告 隨著科技的不斷發展和信息化的日益進步，互聯網技術成為我們生活中不可或缺的一部分。作為一種新型的商務模式電子商務迅速被人們接受，電子商務憑借其快捷、新穎的購物體驗，越來越成為年輕消費群體的重要購物方式。作為電子商務的載體，電子商務網站在為顧客提供光顧場所的同時，也存在的一定的問題，電子商務網站不穩定，客戶流失率較高，因此如何解決網站的客戶流失率，對降低網站客戶的風險，保證電子商務的可持續發展有著重要的意義。下面主要從兩個電子商務網站的購物

2、模式和本身對其的購物經歷來進行分析客戶流失的原因。 眾所周知淘寶網已經成為人們購物首選的網站，尤其是服裝。淘寶網上的服裝多樣，價格差異很大，重要的它能提供的服務和產品是其他網站所不及的，比如虛擬產品，充值。彩票的購買等等。淘寶的優點也是特點是它所提供的客戶服務。這對于我們不能看到真正的實物不能試穿是很重要的，客服的解釋可以在某種程度上消除我們的疑慮。例如我們會問他這件衣服是否褪色，多大的碼適合等等，也可以在售后收到東西后說出自己的意見，這樣可以使賣家改善他們的質量，獲取更大的收益和更好的評價。卓越上就沒有客戶服務這樣的版塊，上次買書的時候想問問這書的一些具體信息都不能，只能看評價或者買到才可知

3、曉。這點也是很多客戶最后會選擇淘寶買東西的原因，雖然卓越的書基本都是正版書，價格也實惠。但是很多客戶仍然希望可以在和賣家溝通了解的情況下進行交易。卓越上提供的產品相對淘寶來說較少，主要是圖書音像。兩家的購物流程基本一致，注冊，選擇自己要購買的物品，提交訂單，填寫地址和聯系方式，付款，最后確認收貨。但是淘寶中我才曾經受到賣家打來的電話希望我修改評價，這樣的行為讓我很反感，他們應該接受客戶的客觀評價，并認識到自己的不足。電子商務網站客戶流失的原因主要有以下幾種： 1、競爭流失： 任何一個行業，客戶畢竟是有限的，特別是忠誠的客戶，更是彌足珍稀的，20%的優質客戶能夠給網店帶來80%的銷售業績，這是個

4、恒定的法則。所以往往優秀的客戶自然會成為各大網店爭奪的對象。現在的商務網站數量多，競爭更加激烈。我們可選擇的也就自然不再單一，尤其是特殊的節日各個網站也都借機進行促銷活動來提高銷量，增加收入。2、自然流失： 有些客戶的流失屬于自然流失，網店管理上的不規范，長期與客戶缺乏溝通。網店的經營中，有一部分客戶自動流失是很正常的一種反應，是不可避免的，但是網店掌柜能做的是，盡量控制流失的數量，把這個數量控制在最小范圍內，這樣才能讓網店經營得更好！ 3、細節的疏忽使客戶離去： 有些網店掌柜往往會忽略一些細節方面的東西，以為單單是成交了商品，把貨物送出去，然后收到了錢，以為就萬事大吉了，豈不料，真是因為細節

5、方面的疏忽，導致差評的網店大有人在，4、市場波動導致失去客戶： 任何網店在發展中都會遭受震蕩，網店的波動期往往是客戶流失的高頻段位。其實，在當代市場中，以利為先的絕大多數人多會是墻頭草，那邊有錢可賺就會倒向哪邊。這也是人類的共性，顧客上網買東西就是貪圖便宜，所以在網店的動蕩時期，客戶流失也很正常，想留住客人，就必須保持有競爭的價格。5、失望流失： 也就是我們所說的誠信問題，我們對其失望的原因很多，產品質量不合格，缺乏個性，服務不良抱怨處理不及時等，我相信很多網店掌柜都認識到一個誠信的問題，也清楚誠信問題關系到小店的生存和壯大。對客戶提出的意見及表達的不滿敷衍了事，這也是企業失去客戶信賴的又一原

6、因。 客戶如果愿意花費時間和精力表達他們對企業的不滿甚至抱怨，這對于企業來說其實并非一件壞事。至少，這證明客戶仍在關注你的企業，以及你的產品和服務，如果企業愿意針對他們的意見和要求進行改進，客戶對企業的信任程度往往會大幅提升。6、店大欺客，客戶不堪承受壓力： 店大欺客是這個道理我相信大家都明白，無論是網店還是實體店都一樣，網店的信譽升上去了，生意好了，就會對一些普通的客戶不是很重視，無論是發貨還是銷售方面都能體現出傲慢的態度，這些情況也是導致網店的客戶流失很重要的一個原因。針對上述客戶流失原因有以下建議供參考來提高客戶忠誠度，保持客戶。首先，企業要從自身的產品的問題入手，提高的產品的質量，使客戶可以用適合的價格買到適合的產品，通過質量保證來保持已有的客戶，除此之外要及時更新產品，不能總是保持銷售一樣的東西。其次，從營銷策略分析自己銷售方式的不足，通過在恰當的時間和地點進行宣傳，及時調整自己的營銷方式來吸引消費者，比如進行交叉銷售，捆綁銷售，或者附贈一些小禮品來增加消費者的滿意程度，從而保持客戶忠誠增加企業的收益。最后對于電子商務網站以及其他的企業來說我認為都是最重要的，就是對客戶的意見和抱怨的處理要認真，及時。客戶就是上帝，這話時有一定依據的，消費者是一切商品交易的主體，沒有顧客何