1、技術創新，變革未來華為eSpace聯絡中心績效優化管理介紹Content總體架構&錄制能力質檢功能監控功能123監控對象管理 自定義監控 告警管理VDN監控技能隊列監控IVR監控座席監控錄音查詢 錄屏查詢 實時質檢大屏監控當天趨勢監控考評項管理 考評模板管理 質檢關系管理 質檢計劃監控質檢合一，統一易用POM監控質檢工具監控質檢POM：Performance Optimization Management2績效管理模塊ReportCTI/CCS/WAS監控對象監控數據數據集群下載實時質檢評分自定義監控 對象告警ICS/Agent回放監控質檢質檢任務查詢集成接口集成接口公共數據緩存WAS代理JT

2、AP 代理UIDB報表DFX系統配置數據庫代理POM DB依賴部件坐席監控VDN監控回放質檢計劃質檢任務界面查詢考評模板錄音策略錄音格式華為會場錄音方案強制錄音 座席自錄音 百分比錄音WAV和VOX3K/S，低存儲要求錄音在ACD內部實現，對網絡無要 求，無信息安全風險會場錄音會場錄音方案架構錄音策略在CTI配置平臺進行設置.CTI 控制UAP 啟動和停止錄音操作.U29系列網關通過NFS協議上 傳錄音文件到文件服務器中。CTIU2900系列UAP提供會場錄音資源。主被叫的語音流在UAP內部進行混音，并保存在文件服務器上。控制信令文件服務器存儲設備文件服務器CTI將錄音的信息保存到數據庫中，方

3、便后續查詢和統計。數據庫編碼采樣率碼率/帶寬（kbps）設備名稱G.711(A律/律)864UAP3300/U2980/U2990G.729A/B/A B88UAP3300/U2980/U2990G.723.185.3、6.3UAP3300/U2980/U2990G.7221664U2980/U2990G.722.11624、32U2980/U2990G.722.2(AM R-WB)166.60、8.85、12.65、14.25、15.85、18.25、19.85、23.05、23.85U2980/U2990AMR-NB812.2、10.2、7.95、7.40、6.70、5.90、5.15、4

4、.75U2980/U2990EVRC80.8(1/8模式)、4.0(1/2模式)、8.55(全速率模式)U2980/U2990支持的編解碼、采樣率和碼率/帶寬錄屏系統CTI聯絡中心平臺VRP服務器座席VRC客戶端安裝在座席側交換機DBVRP控制VRC客戶端進行錄屏的開始和結束VRC 客戶端上載錄屏文件 到文件服務器強制錄屏：系統強制所有座席均需要錄屏百分比錄屏：按照百分比，隨機錄屏。文件服務器 存儲Content總體架構&錄制能力質檢功能監控功能123質檢-實時質檢POM實時質檢功能監聽：質檢員監聽通話，客戶和座席無感知。插入：質檢員插入通話，實現三方通話。強制釋放：將座席已有的通話強制釋放。強制示閑：將座席狀態強制示閑。強制示忙：將座席狀態強制示忙。臨時技能調整：臨時調整座席的技能，平衡各個技能隊列的負載。質檢員可以在座席地圖上進行統一的質檢操作。 座席狀態不同，顯示的菜單也不同。質檢-抽檢策略&質檢計劃支持自動質檢任務分發，也支持手工質檢任