1、菜鳥裹裹業務知識考試題庫與答案1. 菜鳥要求接單后多長時間需聯系客戶 單選題 *15分鐘30分鐘45分鐘1小時2. 及時回單截止時間為 單選題 *接單后2小時取件碼輸入后2小時客戶預約截止時間晚上發貨之前3. 以下屬于取件SOP標準化的是 *工服整潔、精神飽滿當場稱重、明示價格現場回單、提醒查看無需電聯、直接上門4. 以下可以寄遞的為 單選題 *香煙三條兒童手槍不含電池的手機油漆5. 戰役期間，小件員張三在取件過程中，需要跟客戶引導 *關注菜鳥裹裹公眾號告知客戶領取優惠券取完件直接走人菜鳥裹裹下單路徑6. 拉粉絲的說法正確的是 *在小區門口擺攤通過微信推廣無需理會作弊會有處罰7. 違規類型中“

2、未經允許修改時間”處罰幾分？ 單選題 *12分6分3分1分8. 未上樓、上門取件，處罰分值為 單選題 *1分3分6分12分9. 提前或者虛假回單，處罰多少分 單選題 *1分3分6分12分10. 寄件柜取件的步驟包含 *掃碼開機柜開箱驗視拍照內物回傳選擇智能柜未取11. 當月小件員累計扣分達12分，面臨什么處罰 單選題 *賬號永久注銷賬號凍結3天賬號凍結7天賬號凍結5天12. 關于訂單錄入，說法正確的是 *無此功能支持后臺改價支持現金支付可以批量寄件13. 若三方掃碼寄件工具未關閉，每個訂單處罰金額為 單選題 *5元1元3元2元14. 工裝通過率的指標為 單選題 *95%99%99.9%100%

3、15. 及時回單率的指標為 單選題 *99%99.9%100%98%16. 菜鳥裹裹廈門戰役的結束時間為 單選題 *9月30日10月30日10月15日10月31日17. 當天17:00后接的訂單最晚發貨時間為 單選題 *當天晚上23:59之前隔天中午12:00之前隔天晚上23:59之前隨便18. 以下選項哪一項為現場必須操作的 *現場稱重現場核價現場打單現場包裝19. 攬收前需做哪些準備 *檢查服裝整潔佩戴PDA/手機便攜打印機電子秤包裝物料20. 以下屬于違規行為的是 *爽約多收費隨意取消訂單提前索要取件碼1. 每天上班前需檢查（ ）是否合格，且有菜鳥裹裹字樣，保證檢測能100%通過 單選題

4、 *工牌工服打印機電子秤2. 關于及時電聯率，要求小件員在接到訂單后（ ）分鐘內主動聯系客戶 單選題 *152025303. 每名小件員基本上每天有（ ）次修改客戶時間的機會 單選題 *12344. 健康度2.0里面，接單后攬收率分值占比是多少？ 單選題 *5分10分15分20分5. 健康度2.0中，市場分占比是多少？ 單選題 *152535456. 線下單量訂單類型包含哪些訂單？ *掃碼寄2小時上門協議商家件代寄點導單散件7. 上門攬件時，必須隨身攜帶哪些物品 *打印機電子秤打印紙膠帶8. 小件員可以做哪些動作，可以使掃碼寄單量上漲？ *微信朋友圈文案+二維碼宣傳物料曝光（三輪車、貨車車貼）

5、線下地推（小區/商場/學校）驛站/代寄點寄件用戶轉化9. 控制取消率的辦法有哪些？ *及時電聯消費者按時上樓上門取件增加客戶聯系渠道耐心與客戶解釋下單過程中出現的問題10. 體驗分考核包含了哪幾項？ 單選題 *未打電話、未及時回單、未穿工服未上樓、未穿工服、未打電話未上樓、未按時上門、未當面稱重未上樓、未當面稱重、未穿工服11. 體驗分做的不好，會對網點/小件員有什么影響？ *包裹俠違規金扣罰嚴重的無法接單網點抽傭提高，收入下滑12. 關于稱重，下面哪個場景是正確的 單選題 *首重內包裹大家都很清楚了，不用告知客戶重量和價格首重內包裹同樣要求稱重并告知客戶價格13. 健康度2.0指標對應的分數

6、是 *市場分35分、時效分10分、未上樓10分未上樓10分、未按時上門10分、工服5分爽約率5分、未當面稱重5分、及時回單率10分以上都對14. 菜鳥裹裹訂單是（ ）小時上門取件 單選題 *123當天完成15. 客戶下了預約單，為避免訂單被取消，應該怎樣操作 單選題 *到了約定時間上門攬收15分鐘內先聯系客戶，告知會在約定時間內上門，約定時間內攬收16. 不管包裹是否超過1kg，一定要告知客戶重量和費用 單選題 *對錯17. 遇到無法聯系上的客戶時，訂單掛在包裹俠內，不做操作，啥時候聯系上，啥時候攬收 單選題 *對錯18. 工服穿不穿無所謂，驗證時隨便拿一件工服套上就行 單選題 *對錯19.

7、我和同事共用一個包裹俠賬號，需要驗證時，立馬讓同事進行驗證 單選題 *對錯20. 訂單要超時了，但我在派件，沒時間去取，等派完再去吧 單選題 *對錯21. 及時電聯主要為約定取件時間、取件方式，并盡量提醒客戶保持電話暢通 單選題 *對錯22. 取了一天的包裹，晚上回到網點后統一操作回單，方便 單選題 *對錯23. 13:00-15:00預約單，但客戶著急要運單號，在10:00告知小件員取件碼，小件員10:01操作回單，并在預約時間內拿到包裹 單選題 *對錯24. 訂單已經超時了，算了，不管它，明天再去找客戶取件吧 單選題 *對錯25. 9:00-11:00訂單，小件員在9:45操作回單，攬收完

8、成 單選題 *對錯26. 網點的星級與得分和小件員沒關系，小件員只需要攬件收錢就行了 單選題 *對錯27. 工服拍照時，小件員把攝像頭對準天空拍照 單選題 *對錯28. 小件員到了小區/單元門口，為了方便，小件員讓客戶把包裹拿到小區門口/單元門口 單選題 *對錯29. 小件員到了小區門口，但因疫情無法進入，遂聯系客戶說明原因，請客戶把包裹拿到小區門口 單選題 *對錯30. 聯系客戶時，客戶表示臨時有事，不方便上門，與客戶達成一致修改時間，按照更改后的時間上門攬收，盡量不要讓客戶取消訂單 單選題 *對錯31. 健康度2.0考核指標有哪些？ *市場分基礎分體驗分時效分專業分32. 健康度2.0哪項

9、考核分數占比是正確的 *市場分（35分）基礎分（15分）體驗分（30分）時效分（5分）專業分（10分）1. 請對鏢局系統中相對應的菜單功能進行選擇：組織架構、小件員管理（ ）；組織、小件員攬件范圍管理（ ）；訂單改派、上報、超區改派（ ）；訂單信息查詢、導出（ ）；實時監控、健康度監控（ ）。A數據監控 B訂單查詢 C接收通知 D訂單調度 E攬派管理 F組織管理 單選題 *A-B-D-E-FF-E-D-B-AB-A-C-D-ED-B-C-E-A2. 健康度3天連續低于（ ）分，會觸發整頓。 單選題 *A 50B 70C 60D 803. 下列選項對網點內部處罰為100/票的處罰是（ ） 單選題

10、 *A 小件員未按時取件B 未按時發貨C 當日未線上付款D 未及時響應客戶4. 鏢局訂單狀態正常為（ ）色，表示已成功分單至業務員接單；兜底為（ ）色，表示未及時分單至業務員，在接單負責人處兜底，需人工分單至業務員接單上報為（ ）色，表示訂單超區等異常，網點需上報至上級處理地址修正為（ ）色，表示訂單由其他網點地址修正處理。A 黃 B 紅 C 綠色 D 藍 E 粉 單選題 *C-B-A-DB-A-C-DA-C-B-DB-C-A-D5. 及時回單率的保底值為（ ）;網點及時發貨率的保底值為（ ）;T日接單后取消率的保底值為（ ）。A 6%, B 97% , C 98% , D 95%, E 9%

11、, F 96% 單選題 *A-C-EB-C-EB-B-EB-D-E6. 網點因未按時發貨所受到內部處罰為（ ）/票 單選題 *A 20B 30C 50D 1007. 提前索要取件碼所受到裹裹客訴的處罰為（ ）/票 單選題 *A 10B 30C 50D 1008. 未經允許取消訂單所受到裹裹客訴的處罰為（ ）/票 單選題 *A 20B 30C 50D 1009. 未經允許修改取件時間所受到裹裹客訴的處罰為（ ）/票 單選題 *A 20B 30C 50D 10010. 小件員未按時上門取件所受到裹裹客訴的處罰為（ ）/票 單選題 *A 20B 30C 50D 10011. 以下選項中因差于保底值而

12、使健康度整體分數發生斷崖式下跌的指標是（ ）。 *A T日接單后取消率B 訂單完結率C 網點及時發貨率D 及時回單率E 單均服務成本F綜合時效達成率 2、下載菜鳥包裹俠人員為（ ）12. 下載菜鳥包裹俠人員為（ ） *A 小件員B 網點司機C 接單負責人D 網點客服13. 以下人員能取消訂單是（ ） *A 小件員B 總部后臺C 菜鳥客服D 客戶14. 下列選項中為攬收能力類型中健康度指標的是（ ） *A 訂單完結率B 網點及時發貨率C T日接單后取消率D 及時回單率E 單均服務成本15. 以下幾項健康度指標都為97%的是（ ） *A 及時回單率B 接單后取消率C 訂單完結率D 網點及時發貨率1

13、6. 健康度中及時回單率的公式為在期望攬收時間前被攬收并回傳運單號的訂單量/（ ）+（ ）之和。 *A 攬收量B 取消訂單量C 爽約量17. 業務員收到包裹俠訂單通知以后上門取件的步驟依次為（ ）A 輸入取件碼, B 上門取件, C實名認證, D 通知客戶支付（當面付款 ）, E 電聯客戶（內置電話）, F包裹俠打單, G 稱重核價, H 接單提醒 ,I 訂單完結 單選題 *E -B-H - A- G -D- C- F- IH -E -B - G -A-D- C- F- IH -E -B -D -A-G- C- F- IH -E -B -A-G -D- C- F- I18. 以下選項中允許取消

14、訂單是（ ） *A 客戶不寄了或客戶表示未下單寄件B 聯系不上客戶（需要分時間段用裹裹內置電話聯系客戶三次以上）C 驗視內件為違禁品、易碎品/拒收物品D 客戶堅持不配合實名制。（需要正確引導客戶配合）19. 以下選項中指標中低于保底值，則健康度整體分數不會低于60分的健康度指標的是( ) *A 及時回單率B綜合時效達成率C網點及時發貨率D 單均服務成本20. 以下選項中為健康度中接單后取消率的管控措施的是（ ） *A 客戶當面線上支付完成、單號及時回傳B 針對秒取消訂單，打電話咨詢客戶取消原因C 期望攬收時間內，攬收快件并完成運單號回傳D 專職人員攬收21. 業務員無取消權限，訂單頁面沒有取消

15、按鈕，業務員輸入（ ）之前客戶可以自己在下單頁面操作取消訂單，輸入取件碼后，例如由于價格、重量等問題，客戶不想寄件，業務員和客戶都無法取消此訂單，需要客戶給（ ）打電話說明取消原因，由菜鳥客服取消。 填空題 *_(答案：取件碼|菜鳥客服)22. 健康度定義：在菜鳥裹裹寄件業務域內，站在用戶、商家視角，從（ ）、（ ）、（ ）三個維度綜合評價合作伙伴作業質量的評價體系。 填空題 *_(答案：攬收能力| 服務能力|干線能力)23. 省區裹裹負責人用手機賬號登陸裹裹鏢局（），進入組織管理，通過（ ）添加區域內網點組織架構，通過綁定新增，邀請網點裹裹負責人，網點裹裹負責人用手機賬號登陸裹裹鏢局,進入組

16、織管理，通過（ ）邀請管理人員和小件員。 填空題 *_(答案：新增部門|綁定新增)24. 若兜底訂單下發到一級網點接單負責人處則需接單負責人在鏢局系統中對此訂單面進行（ ）。 填空題 *_(答案：指派)25. 若客戶投訴提前回單/虛假回單，菜鳥處罰標準為（ ）元/票。 填空題 *_(答案：100)26. 一級網點只要在鏢局系統里通過綁定新增維護了小件員后就可以正常取件。（ ） 判斷題 *對錯27. 接單負責人不對客服人員進行授權就可以對鏢局進行操作。（ ） 判斷題 *對錯28. 鏢局系統中接單負責人也是可以正常接單攬件的。（ ） 判斷題 *對錯29. 小件員攬派范圍維護可以重合 （ ） 判斷題

17、 *對錯30. 超區訂單，客服可以在半小時內對訂單進行地址修正。（ ） 判斷題 *對錯31. 業務員時效內無法上門取件，可以直接修改上門取件時間。（ ） 判斷題 *對錯32. 兜底訂單，客服10分鐘內要對此訂單進行指派。（ ） 判斷題 *對錯33. 業務員可以提前向客戶索要取件碼。（ ） 判斷題 *對錯34. 業務員取件過程中，賬單已發送至客戶，不需要現場提醒客戶線上付款。（ ） 判斷題 *對錯35. 一級網點和省區需設置接單負責人，進入組織管理-接單負責人設置一個在包裹俠實名認證的接單負責人即可，否則訂單無法下達。（ ） 判斷題 *對錯36. 業務員上門取件輸入取件碼后發現為違禁品，易碎品，此時業務員該如何操作？操作以后，是否會影響健康度指標? 填空題 *如何取消訂單_答案解