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文檔簡介

1、Word文檔 新財富大酒店服務質量標準 一、儀表儀容 （一）服裝 1 各崗位員工著本崗位制服上崗，服裝潔凈、干凈。 2 前臺員工服裝必需平整、挺括、無皺褶，線條輪廓清晰。 3 服裝必需完好，不陳舊、無破損、不開線、不掉扣，尺寸適中。 4 穿制服紐扣要全部扣好，穿西服時，不論男女不得放開外衣，卷起褲腳、衣袖等。 5 制服外衣衣袖、衣領處，制服襯衣衣領口，不得顯露個人衣物。制服外不得顯有個人物品，如：紀念章、筆、紙等，制服衣袋不得多帶物品，顯得鼓起。 （二） 儀表儀容 6 員工上班必需面容干凈、大方、舒適、精神飽滿。 7 男性員工不得留長發，前發不過耳，后發不過領；不留小胡子、大鬢角。 女性員工不

2、留怪發型，一般發不過耳，如是長發，上崗必需盤起。 男性員工頭發，必需保持美觀、大方、舒適之發型。 8 服務員精神集中，眼睛光明有神，不疲乏。 （三） 扮裝 9 女性員工必需化淡妝上崗，容貌美觀自然，有青春活力，男員工不得化妝。 10 化妝與工種、服務場所協調，不濃妝艷抹，不輕佻、嬌艷，引起客人反感。 （四） 飾物 11 員工上班不戴珍貴耳環、手鐲、項鏈、戒指等。 12 員工上班可戴飾物，如手表、胸花、發結、發卡等飾物，選擇要適當，與面容、發型、服飾協調，美觀大方。 （五） 形體動作 13 前臺當值員工堅持站立服務，站姿美麗、表情自然、面帶微笑。 14 兩眼平視或凝視服務對象，微笑點頭示意。 1

3、5 兩手交叉在體前或交叉在背后（男性），兩腳成V字型（女性）或與肩同寬（男性），身體正直平穩。 16 精神飽滿、自然大方，隨時預備為客人供應服務。 17 當班或與客人交談需要坐下時，坐姿平穩、端莊、自然，面帶微笑。 18 兩腳平齊，兩手垂于體側并放在兩腿上，重心垂直向上，雙肩平穩放松。 19 坐下服務或與客人交談時，兩眼應凝視客人，精力集中。 20 行走姿態美觀，動作文靜、面帶微笑、自然大方。 21 行進中兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩，無左右搖擺、八字步和羅圈腿。 22 行進速度適中，不行跑步，留意前方客人，與客人碰面，應微笑問好。 23 引導客人行進時，主動問好，指示方向，介紹服務項目或設施，走在客人的右前方或左前方1.52步遠距離處，身體略為側向客人。 24 為客人服務或與客人交談時，手勢正確、動作美麗、自然，符合規范。 25 手勢幅度適

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