1、全面質量管理 TQM TQM:Total Quality Management內容提要第一講、全面質量管理的八大原則第二講、全面質量管理原理第三講、全面質量管理的任務和內容第四講、全面質量管理的管理基礎工作全面質量管理的八大原則1、以顧客為中心（核心）2、領導作用（關鍵）3、全員參與4、過程方法5、系統管理6、持續改進（核心）7、以事實為依據8、與供方互利的關系全面質量管理原理一、全面質量管理的特點和關鍵什么是全面？1、運用多種手段，系統地保證和提高產品質量2、控制質量形成的全過程，而不僅僅是制造過程全面質量管理已不是質量管理本身，已滲透到質量成本，也就是全面質量管理。 。 全面質量管理與傳統

2、質量管理的區別傳統的質量管理是以符合技術標準為目的。而全面質量管理要求是產品的質量必須符合用戶的要求，以用戶滿意為目標。全面質量管理涉及到了所有參與到產品生產過程當中的資源和人員，這時就談到影響質量的五大要素：人、機、料、法、環，也就是人員、機器、材料、方法、環境 。所以全面質量管理全面的涵義就是全過程的質量管理和全員參與的質量管理。以人為本我們必須重視的就是以人為本的質量管理 。我們如何做到以人為本，從以下四個方面：1、高層領導的全權委托并且給予足夠的重視和支持；2、給予每個員工均等的機會；3、全體員工的參與；4、縮小領導者、技術人員和現場員工之間的差異，這種差異表現在兩個方面：一個是技術方

3、面的差異，一個是管理層面的差異 全面質量管理的特點 1、質量第一；2、 為顧客服務而不是為標準服務；3、質量形成于生產的全過程，從我們的供應商、外協廠，采購進廠檢驗控制以及到上線生產、質量檢驗以及到合格品入庫等所有過程，是形成質量的全過程。4、質量具有波動的規律，我們必須意識到：同市場一樣，產品同樣具有波動的規律。5、質量要以自檢為主，也就是說并不是技術部門通過檢驗才有質量這個概念，而是我們在全過程制造當中，必須樹立自我的質量意識，以自檢為主這種質量管理方式。6、質量 好壞要用數據來說話。7、預防為主；8、科學技術、經營管理和統計方法相結合。PDCA四個階段 八個步驟戴明博士的PDCA 和質量

4、管理的關系PDCA其實就是質量管理的思想基礎和方法依據全面質量管理在PDCA思路的規范下，形成了四個階段，八個步驟1、PDCA循環四個階段第一階段是計劃（Plan）階段。第二階段是執行（Do）階段。第三階段是檢查（Check）階段。第四階段為處理(Action)階段。全面質量管理采用一套科學的、合乎邏輯的工作程序，也即P、D、C、A循環法。PDCA由英文Plan（計劃）、Do（執行）、Check（檢查）、Action（處理）幾個詞的第一個字母組成。PDCA循環的概念最早是由美國質量管理專家戴明提出來的，故又稱為“戴明環”，是全面質量管理的基本工作方法。四個階段 八個步驟標準化，也就是形成操作規

5、程PCDAPCAAPCDD糾正措施預防措施排列圖5W1H方法魚骨圖改進方法分析工具不斷改進的方法、分析工具、運作形式持續改進觀念Why：為什么干這件事？（目的）； What：怎么回事？（對象）； Where：在什么地方執行？（地點）； When：什么時間執行？什么時間完成？（時間）； Who：由誰執行？（人員）； How：怎樣執行？采取哪些有效措施？（方法）。第三講 全面質量管理的任務和內容一、全面質量管理的目標和任務全面質量管理的第一個原則就是為顧客為中心，所以它的目標是客戶第一，用戶第一，在此基礎上還有一些延伸：1、生產出適合顧客所需質量的產品，并不是說它的標準越高就越好，而是需要適合顧客

6、的需求；2、以用戶認為合理的價格銷售產品，并且取得必要的利潤。3、必須保證必要的生產數量，這是一個十分重要的要素。4、及時提供必要的服務，也就是售后服務。全面質量管理的內容1、設計試制過程的質量管理（起點）2、生產制造過程的質量管理， 要求我們做到四點：（1）加強工藝管理（2）組織好技術檢驗工作（3）掌握好質量動態（4）加強不合格品管理看一個案例在機加工車間，審核組看到機床旁邊有一張首檢記錄，分別設有操作者、班長和檢驗員的簽字欄。記錄表明加工軸徑尺寸為50-0.05，檢驗結果為合格。操作工人和檢驗員都已簽名，但是班長欄沒有簽名。工人說：“班長工作很忙，一般都不檢查，也不簽字，凡是檢驗員同意就可

7、以了。”審核組看到工具箱內有一個自制的專用量軸長的樣板，但樣板沒標識。工人說：“這個軸臺階很多，用卡尺一段段量，既費時，也不準確，用樣板量又快又好，這是我們革新成果，還受到車間表揚呢。”案例分析：“記錄是一種特殊類型的文件”，既然根據需要設計了相應的欄目，就應該填寫相關的內容。班長不簽名，屬于填寫記錄的有章不循，違反了標準“824產品的監視和測量”的“記錄應指明有權放行產品的人員。”自制的樣板，也屬于計量器具，應該定期校準，并有表明其檢驗狀態的標識。這里違反了標準“76監視和測量裝置的控制”的規定。看一個案例某化工廠工藝文件規定，對于110”產品的工藝監控，應每小時記錄一次生產流程中管道的溫度

8、、壓力和流量。審核員在檢查8月份的監控記錄時發現，記錄的參數是每3小時記錄一次。生產組長說：“由于工藝十分穩定，沒必要每小時記錄一次。”案例分析：這是生產中對產品監視的有章不循，違反了標準的“824產品的監視和測量”的“這種監視和測量應依據所策劃的安排，”的規定。3、輔助生產過程的質量管理（1）物料供應的質量管理（2）工具供應的質量管理（3）設備修理的質量管理設備的“三級保養”工作應由企業的設備管理部門負責組織和領導。維修人員和日常生產活動有密切聯系，對保證設備質量，從而保證產品質量，起著重要作用。從質量管理要求來說，他們應做到以下幾點：經常巡回檢查設備，及時發現和解決設備隱患問題，預防設備故

9、障的產生；與生產員工相結合，正確使用和維護設備，以生產員工為主進行一級保養，以維修工人為主進行二級保養；對發生故障的設備進行修理。修理要做到及時、迅速，修復設備的質量要符合標準。對關鍵設備要進行搶修。 看一個案例在模具庫審核員檢查了模具出人庫臺賬，上面有領出和返還的日期及檢查合格的記錄。審核員問：“你們怎樣確認模具完好？” 模具管理員說：“模具人庫時我們一般僅對外觀檢查一下，沒有明顯的缺陷就可以人庫。”審核員問：“這樣能保證模具符合要求嗎？” 管理員答：“工人使用時，都要先試模的，沖壓出的前幾個產品合格，就說明模具合格了。”審核員又問：“對于模具有沒有定期檢查的制度？” 管理員答：“沒有。”案

10、例分析：對于模具的檢查應該建立制度，規定入庫時應由管理員按照模具圖紙對于模具尺寸和外觀進行檢驗。如果僅靠試模檢查模具，勢必造成不必要的浪費。本例違反了標準“63基礎設施”規定的“組織應確定、提供并維護為達到產品符合要求所需的基礎設施。”看一個案例在設備科審核員想了解一下對于設備的保養情況，設備科長拿出一摞設備維修單交給審核員看。審核員看到維修單上記載的都是某臺設備什么時候發生了什么故障，更換了什么零件。審核員問設備科長：“維修和保養有什么區別？”設備科長說：“修好了也就保養了。”案例分析：許多企業的設備管理部門經常把設備維修和保養混為一談。保養應該按一定的時間間隔進行，對設備的關鍵保養點進行維

11、護，一般可分為日保、周保或月保等等；而維修是指設備出了問題而進行修理。因此，為了保證設備的能力，應該對設備進行定期的保養。該例違反了標準“63基礎設施”的“組織應確定、提供并維護為達到產品符合要求所需的基礎設施。”的規定。產品使用過程的質量管理產品使用過程的質量管理，主要應抓好以下三個方面的工作。（1）積極開展技術服務工作（2）進行使用效果與使用要求的調查（3）認真處理出廠產品的質量問題全面質量管理的管理基礎工作（一）質量管理的基礎工作主要包括質量教育工作、標準化工作、計量工作、質量信息工作和質量責任制。標準化工作計量工作質量信息工作質量責任制一、標準化工作、到底什么是標準？、什么是標準化？、

12、下面簡單介紹一個標準的類型（）、技術標準：技術標準是一個大類，可以進一步分為：基礎性技術標準，產品標準，工藝標準，檢測試驗標準，設備標準，原材料、半成品、外購件標準，安全、衛生、環境保護標準等。（）、管理標準：e.g ISO9000標準，質量管理標準（）、工作標準：我們在進行某一項操作或者工作的時候，必須按照相應的標準進行工作。e.g 飛行員在駕駛飛機（客機）的時候，必須有主駕駛員和副駕駛員，副駕駛員必須拿著操作說明書，這是一個法定的程序。稱之為工作標準。4、標準的分級標準可分為三級（一）國際標準：ISO：國際標準化組織；IEC：國際電工委員會；ITU:國際電信聯盟 GSM CDMA (二）區

13、域標準：APSC：亞太標準化委員會（三）國家標準 我國有國家標準可分為四個等級1、國家標準2、行業標準3、地方標準4、企業標準看一個案例某廠產品聲稱執行國家標準，標準規定：“產品的檢測溫度為25C士1C，濕度60”。但是審核時發現檢驗室并沒有溫濕度控制手段。審核員問：“溫濕度問題如何解決？”檢驗員說：“上次審核時已給我們開出了不合格報告，由于考慮到資金緊張，而且同行業其他廠對該產品的檢測也不考慮溫濕度的影響，另外該標準是推薦性標準，我們可以參照執行，進行一些改動，因此決定將該條件刪除。”檢驗員出示了廠經理辦公會的決定，取消對溫濕度的要求。在銷售科，審核員看到與顧客簽定的銷售合同上，填寫的產品執

14、行標準仍然是該國家標準。案例分析：國家標準有強制性和推薦性標準。對于推薦性標準，是建議企業采用，沒有強制要求。但是如果企業對外聲稱是執行的GBTXXXX，則該標準對于企業就是強制性的了，即要求企業百分之百執行該標準，否則不能聲稱執行此標準。當然，可以說是“參照執行GBTXXXX標準。”本案違反了標準“824產品的監視和測量”的“這種監視和測量應依據所策劃的安排，在產品實現過程的適當階段進行。”二、計量理化工作計量工作包括計量技術工作和計量管理工作。計量技術工作包括測試、檢驗、理化性能的測定和分析等。計量管理工作是對計量技術工作的組織、協調及有關規章制度的制定和執行,主要包括計量標準的管理、計量

15、器具的管理、計量人員的管理、計量數據的管理以及有關計量方面的政策、法規的貫徹、監督和檢查。計量工作的主要要求是：需用的計量器具和測試設備必須配備齊全；根據具體情況選擇正確的計量測試方法；正確合理地使用計量器具，保證量值的準確和統一；嚴格執行計量器具的檢定規程，計量器具應及時修理和報廢；做好計量器具的保管、驗收、儲存、發放等組織管理工作。為了做好上述工作，企業應設置專門的計量管理機構和建立計量管理制度。三、質量信息工作質量信息工作的要求：準確、及時、全面、系統、完整質量信息工作要做哪些內容?1、建立質量信息中心2、制定質量信息制度3、規定質量信息責任制4、加強質量信息管理有的企業把以往各年度的質

16、量信息數據收集起來，使用統計技術加以分析，歷史數據對我們的參考作用是比較大的。對于質量管理部門，我們如何進行質量信息管理呢？1、建立質量檔案2、加強質量統計分析 3、建立質量分析匯報制度 四、質量責任制質量責任制的內容,主要是規定各級領導人員和與產品或服務質量直接有關的員工以及各部門的質量責任。如企業最高領導者的質量責任制是:主管企業全面質量管理工作,經常對企業全體員工進行質量第一的教育;正確做出質量決策;定期檢查質量計劃的執行情況;進行質量管理診斷;認真處理重大質量問題,對出廠產品的質量負責。部門主管的質量責任制:主管本部門的質量管理工作,經常對本部門員工進行質量第一的教育; 配合檢驗部門搞

17、好本部門的質量檢驗工作;及時處理本部門的質量問題;努力完成本部門的質量指標;對本部門的產品或半成品的質量負責。一線員工的質量責任制:樹立質量第一思想,遵守操作規程;做好自檢、互檢,不合格品不轉入下工序,對自己生產的產品或半成品的質量負責;努力完成質量指標。各部門技術人員和管理人員的質量責任,主要是明確他們在設計、制造、供應、銷售、服務等方面對產品質量應負的責任以及他們本身的工作質量。全面質量管理的管理基礎工作（二）質量培訓工作質量目標管理實驗室管理（基礎性很強的工作）質量管理的波動理論質量培訓工作1、設定質量崗位2、質量工作崗位職務描述 3、質量課程培訓體系4、建立質量管理 人員的梯隊建設 員

18、工分為三個層面：第一層面：領導層面；第二層面：企業的骨干人員，管理人員，及相關的技術人員；第三層面：員工層面。因為對于不同層面的人，培訓內容是不一樣的，培訓目標也是不一樣的第一層面：領導層面：加強質量理念培訓第二層面：企業的骨干技術管理人員：加強質量管理方法的培訓第三層面：員工層面：加強質量落實，實際操作方面的培訓質量培訓工作不僅僅局限于質量部門，同時還要深入于企業當中去，因為全面質量管理要求的是全過程和全部質量要素的管理。因此，培訓一定要面向全員。案 例某廠主要承擔顧客帶料加工的線路板焊接、組裝任務。其生產作業指導書規定在調試工在調試工位上應鋪導電地毯，調試工在工作時應穿導電拖鞋、戴導電手鐲

19、。審核員在檢查現場時發現有導電地毯，但是調試工穿的是普通拖鞋，而且未戴導電手鐲。審核員問工人：“是否知道作業指導書的規定？” 工人說：“不知道”。這時車間主任過來說：“作業指導書就在我的桌子上，他們隨時可以過來查看。”案例分析：既然工人說“不知道”，說明對工人的崗位培訓沒有到位。這違反了標準“622能力、意識和培訓”的“b）提供培訓或采取其他措施以滿足這些需求；”的規定。質量目標管理1、企業首先要制定質量目標2、質量目標分解3、建立質量考核制度看一個案例某廠質量目標規定：成品合格率為98以上。審核員問張技術員：“成品合格率指的是什么含義？”他回答：“這是指的成品出庫以后的合格率，因為我們的成品檢驗不可能百分之百的檢驗，只是按檢驗規程進行抽樣檢驗，因此存在不合格的風險。”李技術員回答：“這是指的成品入庫前的合格率。”檢驗員小王卻說：“這是指的成品一次交驗合格率。”案例分析：本案說明在企業內對于質量目標的定義沒有得到員工的理解和溝通，這勢必影響對實現質量目標的考核與控制。違反了標準“541質量目標”的“質量目標應是可測量的，并與質量方針保持一致。”及“53質量方針”的“d）在組織內得到溝通和理解”的規定。這里強調一下：我們企業的實際質量目標與文件就不太符合，我們將逐步改