1、WORD.67/69目錄 TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc139096668目錄 PAGEREF _Toc139096668 h 1HYPERLINK l _Toc139096669前言 PAGEREF _Toc139096669 h 1HYPERLINK l _Toc139096670概述 PAGEREF _Toc139096670 h 2HYPERLINK l _Toc1390966711目的 PAGEREF _Toc139096671 h 2HYPERLINK l _Toc1390966722責任 PAGEREF _Toc139096672 h 2HYPE

2、RLINK l _Toc1390966733手冊使用方法 PAGEREF _Toc139096673 h 2HYPERLINK l _Toc1390966744本手冊縮略語 PAGEREF _Toc139096674 h 2HYPERLINK l _Toc1390966755解釋權 PAGEREF _Toc139096675 h 3HYPERLINK l _Toc139096676一.售后服務宗旨 PAGEREF _Toc139096676 h 4HYPERLINK l _Toc1390966771售后服務品牌：Excellent Service卓越服務 PAGEREF _Toc1390966

3、77 h 4HYPERLINK l _Toc1390966782售后服務LOGO PAGEREF _Toc139096678 h 4HYPERLINK l _Toc1390966793售后服務目標 PAGEREF _Toc139096679 h 4HYPERLINK l _Toc1390966804售后服務網絡建設 PAGEREF _Toc139096680 h 4HYPERLINK l _Toc139096681二.人員結構、職責與管理 PAGEREF _Toc139096681 h 5HYPERLINK l _Toc1390966821服務體系組織結構 PAGEREF _Toc139096

4、682 h 5HYPERLINK l _Toc1390966832工作職責 PAGEREF _Toc139096683 h 5HYPERLINK l _Toc1390966843任職條件 PAGEREF _Toc139096684 h 8HYPERLINK l _Toc1390966854資格認證、上崗要求與人員管理 PAGEREF _Toc139096685 h 10HYPERLINK l _Toc1390966865輔助工具 PAGEREF _Toc139096686 h 11HYPERLINK l _Toc139096687三.形象、環境、設施與工具設備 PAGEREF _Toc1390

5、96687 h 12HYPERLINK l _Toc1390966881各功能區要求 PAGEREF _Toc139096688 h 12HYPERLINK l _Toc1390966892工具、資料與設備 PAGEREF _Toc139096689 h 13HYPERLINK l _Toc1390966903輔助工具 PAGEREF _Toc139096690 h 13HYPERLINK l _Toc139096691四.服務流程 PAGEREF _Toc139096691 h 15HYPERLINK l _Toc1390966921銷售服務流程 PAGEREF _Toc139096692

6、h 15HYPERLINK l _Toc1390966932服務流程 PAGEREF _Toc139096693 h 15HYPERLINK l _Toc1390966943預約 PAGEREF _Toc139096694 h 16HYPERLINK l _Toc1390966954接待（服務顧問） PAGEREF _Toc139096695 h 18HYPERLINK l _Toc1390966965維修 PAGEREF _Toc139096696 h 21HYPERLINK l _Toc1390966976質檢（質量控制） PAGEREF _Toc139096697 h 23HYPERLI

7、NK l _Toc1390966987交付 PAGEREF _Toc139096698 h 23HYPERLINK l _Toc1390966998回訪 PAGEREF _Toc139096699 h 25HYPERLINK l _Toc1390967009輔助工具 PAGEREF _Toc139096700 h 26HYPERLINK l _Toc139096701五.客戶投訴管理 PAGEREF _Toc139096701 h 27HYPERLINK l _Toc1390967021投訴處理流程 PAGEREF _Toc139096702 h 27HYPERLINK l _Toc13909

8、67032投訴處理原則 PAGEREF _Toc139096703 h 28HYPERLINK l _Toc1390967043特別說明 PAGEREF _Toc139096704 h 28HYPERLINK l _Toc139096705六.技術支持與管理 PAGEREF _Toc139096705 h 29HYPERLINK l _Toc1390967061技術支持手段 PAGEREF _Toc139096706 h 29HYPERLINK l _Toc1390967072質量控制管理 PAGEREF _Toc139096707 h 29HYPERLINK l _Toc1390967083

9、技術手冊資料管理 PAGEREF _Toc139096708 h 29HYPERLINK l _Toc1390967094輔助工具 PAGEREF _Toc139096709 h 30HYPERLINK l _Toc139096710七.保修與索賠 PAGEREF _Toc139096710 h 31HYPERLINK l _Toc1390967111首次免費強制保養 PAGEREF _Toc139096711 h 31HYPERLINK l _Toc1390967122索賠流程 PAGEREF _Toc139096712 h 31HYPERLINK l _Toc1390967133保修與索賠

10、規定 PAGEREF _Toc139096713 h 32HYPERLINK l _Toc1390967144輔助工具 PAGEREF _Toc139096714 h 34HYPERLINK l _Toc139096715八.配件運營 PAGEREF _Toc139096715 h 35HYPERLINK l _Toc1390967161名詞解釋 PAGEREF _Toc139096716 h 35HYPERLINK l _Toc1390967172配件庫存與保證金 PAGEREF _Toc139096717 h 35HYPERLINK l _Toc1390967183配件訂購 PAGEREF

11、 _Toc139096718 h 35HYPERLINK l _Toc1390967194配件接收與入庫 PAGEREF _Toc139096719 h 37HYPERLINK l _Toc1390967205配件發料 PAGEREF _Toc139096720 h 38HYPERLINK l _Toc1390967216配件日常管理 PAGEREF _Toc139096721 h 39HYPERLINK l _Toc1390967227盤庫 PAGEREF _Toc139096722 h 39HYPERLINK l _Toc1390967238配件索賠 PAGEREF _Toc1390967

12、23 h 40HYPERLINK l _Toc1390967249其他 PAGEREF _Toc139096724 h 42HYPERLINK l _To助工具 PAGEREF _Toc139096725 h 42HYPERLINK l _Toc139096726九.培訓 PAGEREF _Toc139096726 h 43HYPERLINK l _Toc1390967271目的 PAGEREF _Toc139096727 h 43HYPERLINK l _Toc1390967282容 PAGEREF _Toc139096728 h 43HYPERLINK l _To

13、c1390967293流程 PAGEREF _Toc139096729 h 43HYPERLINK l _Toc1390967304規 PAGEREF _Toc139096730 h 44HYPERLINK l _Toc139096731十.日常工作規 PAGEREF _Toc139096731 h 45HYPERLINK l _Toc139096732(一)客戶管理 PAGEREF _Toc139096732 h 45HYPERLINK l _Toc139096733(二)人員日常工作規 PAGEREF _Toc139096733 h 47HYPERLINK l _Toc139096734(

14、三)環境、設施與工具設備管理規 PAGEREF _Toc139096734 h 51HYPERLINK l _Toc139096735(四)售后服務專用的管理規 PAGEREF _Toc139096735 h 52HYPERLINK l _Toc139096736(五)起亞汽車售后服務車管理規 PAGEREF _Toc139096736 h 53HYPERLINK l _Toc139096737(六)24小時服務熱線管理規 PAGEREF _Toc139096737 h 54HYPERLINK l _Toc139096738(七)外出救援規 PAGEREF _Toc139096738 h 55

15、HYPERLINK l _Toc139096739十一.信息反饋 PAGEREF _Toc139096739 h 57HYPERLINK l _Toc1390967401總則 PAGEREF _Toc139096740 h 57HYPERLINK l _Toc1390967412規 PAGEREF _Toc139096741 h 57HYPERLINK l _Toc1390967423日常信息反饋容 PAGEREF _Toc139096742 h 58HYPERLINK l _Toc1390967434輔助工具 PAGEREF _Toc139096743 h 58HYPERLINK l _To

16、c139096744十二.經營分析工具 PAGEREF _Toc139096744 h 59HYPERLINK l _Toc1390967451財務分析常用術語和概念 PAGEREF _Toc139096745 h 59HYPERLINK l _Toc1390967462維修能力分析常用術語和概念 PAGEREF _Toc139096746 h 60HYPERLINK l _Toc1390967473輔助工具 PAGEREF _Toc139096747 h 63HYPERLINK l _Toc139096748十三.考核與獎懲 PAGEREF _Toc139096748 h 64HYPERLI

17、NK l _Toc1390967491售后服務考核 PAGEREF _Toc139096749 h 64HYPERLINK l _Toc1390967502獎懲方法 PAGEREF _Toc139096750 h 64HYPERLINK l _Toc1390967513輔助工具 PAGEREF _Toc139096751 h 64前言本手冊為國起亞汽車分公司對各特約銷售服務店和特約服務站開展售后服務工作的指導手冊。對執行過程中發生的問題與建議，可直接向國起亞汽車分公司售后服務部反饋，國起亞汽車分公司將酌情補充或更改容。對于國起亞汽車分公司售后服務部提供的其它資料，如其容與本手冊容相抵觸，以本手

18、冊容為準。概述目的各特約銷售服務店和特約服務站通過執行本指導手冊涉與的各項容，為使用國起亞汽車的客戶進行規的售后服務，提升國起亞以與各經銷商的形象，提升客戶忠誠度與客戶向其他人推薦的可能，達到經銷商利潤最大化。規范的售后服務提升客戶滿意度高素質的人員一流的硬件設施提升品牌形象提升客戶忠誠度與向他人推薦的可能經銷商利潤最大化責任各特約銷售服務店與特約服務站應承擔對所有國起亞汽車開展售后服務活動的責任。各特約銷售服務店應嚴格按照本手冊中涉與到的相關規規定的容開展工作。未經國起亞汽車分公司許可，各特約銷售服務店與特約服務站不得自行設立任何分支機構。手冊使用方法本手冊為指導售后服務工作的綜述性文件，涉

19、與到其它手冊的容可參考本手冊中的提示進行查閱。本手冊縮略語國起亞汽車分公司國起亞國起亞汽車分公司售后服務部售后服務部國起亞汽車分公司特約銷售服務店特約店國起亞汽車分公司特約服務站服務站國起亞汽車分公司特約銷售服務店與特約服務站經銷商解釋權本規解釋權歸國起亞汽車分公司售后服務部售后服務宗旨售后服務品牌：Excellent Service卓越服務經銷商所開展的一切售后服務活動，都應本著“真心”、“隨時隨地”、“為客戶”、“服務”的原則，讓客戶真正感受到國起亞無微不至的關懷。售后服務LOGO售后服務目標達到客戶滿意度最大化，提升品牌形象，提升客戶忠誠度，最終達到客戶、經銷商與國起亞利益的最大化。售后

20、服務網絡建設以四位一體的特約銷售服務店（銷售、售后服務、配件、信息反饋）為主。以特約服務站（售后服務、配件、信息反饋）為輔。人員結構、職責與管理經銷商應建立完善的人員體系結構，選拔稱職人員擔任相應職務，使一切工作得以順利開展并不斷發展。服務體系組織結構經銷商應按照國起亞售后服務標準設立組織機構，特約店由總經理，服務站由服務站總負責人負責全面工作。各經銷商應有獨立的人員編制，建立健全的務管理制度。各經銷商應建立獨立健全的財務核算系統。各經銷商應指派專人或建立專職部門負責客戶檔案管理工作。服務經理客戶關系員信息協調員服務主管車間主管技術總監配件主管服務顧問索賠員設備管理機修電工鈑金噴漆質檢員計劃員

21、銷售員庫管員說明：1. 虛線框中人員在經銷商進廠量少時可以由相關人員兼任。 2. 如果經銷商有專門的客戶關系部，客戶關系員應屬于客戶關系部。圖2-1 售后服務體系組織結構圖培訓講師經銷商售后服務體系組織機構的建立可參考下圖售后服務體系組織結構圖。工作職責服務經理（A/S經理）全面負責售后部門各項工作。負責與相關部門協調制定并實施年度售后服務營銷計劃。負責提出全年度售后服務相關活動的計劃并組織開展。對轄區國起亞客戶的服務滿意度負責。定期進行報表審核和工單分析，定期進行經營數據的比較與分析。確定售后各部門人員配備需要，建立人事檔案。協調售后各部門間關系，促進部人員的團隊精神。落實相關人員參加國起亞

22、組織的培訓與其他活動，維護雙方共同的利益。管理售后服務熱線，處理客戶投訴或抱怨。服務主管按照國起亞的服務規開展業務，保持與客戶的良好關系，達到并超越客戶的期望值。禮貌得體并且恰當的處理客戶抱怨或誤解。實現或超額實現營業目標。根據公司規定維護派工單并進行定期整理。建立工作檔案，建立顧客維修記錄。指導并監督服務接待人員按照國起亞的服務規完成接待工作。隨時與車間與配件部門保持溝通聯系。與相關部門協調推行服務預約制度。參加國起亞組織的相關培訓并認真組織部門訓。定期向售后服務經理匯報工作。技術總監/培訓講師參加國起亞組織的各種技術相關培訓，并與時進行維修工人訓。協助索賠員對保修車輛的故障進行技術分析，并

23、做出質量鑒定。對返修車輛維修技術方面的問題進行分析。技術疑難問題處理與現場技術指導。定期向國起亞售后技術科反饋技術信息。建立并管理完善的技術檔案和技術信息報告。負責管理HotLine系統，與時掌握HotLine上公布的技術通告和其它相關信息，并對其容給員工進行培訓和推廣。車間主管貫徹經營/服務目標，管理、監督日常維修工作。控制維修質量，降低返修率。評價技工能力，統計技工效率、生產率。協調相關部門建立完善的客戶維修檔案。負責車間安全生產與車間環境的管理。保證設備、工具正確使用與技工遵守安全規則。通過效率分析改善車間維修流程。負責服務顧問與維修人員之間的聯系。按需合理分配維修工的工作容。配件主管負

24、責管理、督促配件人員做好配件工作。根據國起亞的要求和市場需求合理調整庫存，將庫存周轉率控制在合理的圍以。參加國起亞售后服務部組織的業務培訓，并負責對店有關人員進行訓。負責協調好配件部門和其它部門的關系，確保維修工作的順利開展。負責向國起亞售后服務部反饋配件方面業務信息。審核、簽發配件訂單。審核、上報配件月度報表給國起亞售后服務部。服務顧問按照國起亞的服務規開展業務。按照國起亞規定的標準服務流程進行工作。隨時掌握車輛維修進度。禮貌得體并且恰當的處理客戶抱怨或誤解。實現或超額實現所有售后服務銷售目標。索賠員熟悉國起亞的保修政策、相關規定與工作程序。對索賠項目進行檢查分析。整理審核索賠的相關費用和相

25、關報表。按照國起亞售后服務部要求按時提交索賠相關報表。主動收集、反饋車輛質量問題。負責管理索賠舊件。信息協調員負責管理國起亞指定的售后服務專用，每天定時查收。按照國起亞的要求按時提交各類信息反饋報表。每天定時查看DMS系統上的通知，并與時向相關部門傳達信息。負責進行市場信息的收集與整理。負責CSI & SSI業務。客戶關系員負責接聽服務熱線，記錄熱線容。負責客戶投訴容的協調并與時報知相關負責人。負責救援工作的協調并與時報知相關負責人。負責客戶預約服務的協調與時報知相關負責人。負責客戶跟蹤服務。任職條件服務經理具有相當于大專以上學歷。熟悉汽車維修行業各項政策。有三年以上汽車維修和管理經驗。有很強

26、的生產經營管理能力、組織協調能力與溝通能力。有開拓和創新精神。熟練掌握計算機的使用。有駕駛執照。服務主管具有相當于大專以上學歷。熟悉汽車相關知識，有三年以上汽車維修經驗，并具有一定的管理經驗。有很強的溝通表達能力、應變能力和理解能力。熟練掌握計算機的使用。有駕駛執照。技術總監/培訓講師具有相當于大專以上文化程度。熟悉汽車行業的各項標準。具有五年以上汽車維修經驗。對汽車故障有很強的分析判斷能力。有很強的學習能力、理解能力、表達能力。有一定的培訓技巧。有一定的組織能力。有很強的責任心。熟練掌握計算機的使用。車間主管具有相當于大專以上學歷。有五年以上汽車維修與生產管理經驗。有一定的組織管理能力和較強

27、的組織協調能力。對汽車故障有很強的分析判斷能力。有很強的責任心。配件主管具有相當于大專以上學歷。有三年以上汽車配件供銷管理經驗。熟悉目前汽車配件市場行情。有較強的組織協調能力。有很強的表達溝通能力。熟練掌握計算機的使用。服務顧問具有相當于大專以上學歷。熟悉掌握汽車相關知識。有很強的溝通表達能力、應變能力和理解能力。具備一定的推銷技巧。儀表端正。有駕駛執照。索賠員具有相當于大專以上學歷。有三年以上汽車維修經驗。有一定的對車輛進行檢查和判斷故障的能力。有很強的表達溝通能力拉和很高的語言技巧。有很強的責任心和原則性。能嚴格按照國起亞的保修政策與程序進行索賠業務。熟練掌握計算機的使用。有駕駛執照。信息

28、協調員具有相當于中專以上學歷。熟練掌握辦公自動化操作。熟練掌握計算機的使用，善于利用網絡資源。有一定的溝通協調能力。工作踏實，責任心強。客戶關系員具有相當于中專以上學歷。熟練掌握辦公自動化操作。具有很強的表達溝通能力、應變能力和理解能力。有一定的汽車專業知識。掌握一定的心理溝通技巧。工作踏實，責任心強。資格認證、上崗要求與人員管理更換服務經理與其他需國起亞培訓的崗位人員，需填寫專職人員任職資格登記表。經銷商應與時將已獲得上崗資格的各重要崗位人員簡歷交國起亞售后服務部備案。服務經理出現人員變動時，必須在變動后3日書面通知國起亞。經銷商如需更換其它已經接受了國起亞崗位培訓的人員時，必須寫出人員變更

29、情況說明，呈交國起亞售后服務部，并盡量保證培訓合格后上崗。經銷商應定期考評各崗位人員工作業績，并記錄在案。應把所有售后服務人員向起亞汽車售后服務人員管理系統（DB系統）備案登記。輔助工具附錄1，專職人員任職資格登記表附錄2，重要崗位人員變更情況說明售后服務人員管理系統形象、環境、設施與工具設備形象、環境、設施與工具設備是經銷商開展工作的硬件基礎。各經銷商應按照國起亞的要求，具備統一的外觀形象、良好的員工工作環境和舒適的顧客休息環境。各功能區要求特約店各功能區的面積、布局、顏色、貼物、標識等要求，請參考起亞中文CI手冊。各功能區（尤其是客戶與員工）應相互獨立，禁止混用。必須保證車輛行駛與人員行走

30、方便、暢通、安全。各功能區必須保證良好的安全性，且有必要的綠化。各功能區必須有足夠辦公設備、用品與通風、垃圾箱等輔助設施，且使用狀況良好。各功能區應掛有相應的人員工作職責與崗位責任要求等，服務經理辦公室應掛有組織機構圖。停車位的設置：具有充足的車位、清晰的標記與編號與明確的區分，以便客戶與工作人員方便的找到停車地點或車輛。便于車輛的泊入、駛出。從接待區可清晰看到待修車停車區。接待區應貼或展示：國起亞保修規定一般維修或常規保養的價格與常用配件價格服務流程圖24小時服務熱線、服務經理熱線員工獲得的國起亞培訓資質證書車間進度看板客戶休息室應有：舒適的座椅空氣調節設施足夠的衣架、飲水機、水杯、煙灰缸最

31、新的閱讀材料，包括兒童與婦女雜志電視機與影碟機宣傳手冊、海報等上網設備、電源插座等設施與服務有關的獎狀與證書，以與服務活動開展情況的照片等洗手間應設置：防滑腳墊換氣設施去除異味的物品馬桶坐圈墊紙便池與洗手池處足夠的煙灰缸干手器與擦手紙壁畫結算區應靠近客戶休息室、精品銷售柜臺與服務接待區，保障安全的獨立封閉的空間。工具、資料與設備設備請參考國起亞經銷商設備目錄中涉與的項目購買。國起亞專用工具是國起亞為各經銷商配備的專修國起亞產品的特制工具，各經銷商必須配備。專用工具目錄請參考國起亞專用工具目錄（SST LIST）。個人常用工具請參考國起亞個人常用工具目錄中的項目配備。緊急救援車上必須配備一些常用

32、工具以備外出救援時使用，工具配備要求請參考國起亞緊急救援車配備工具目錄。在各經銷商與國起亞簽訂合同后，國起亞售后服務部將無償向各經銷商提供一套相關資料，資料容請參考售后服務資料清單。輔助工具起亞中文CI手冊附錄3，國起亞經銷商設備目錄附錄4，國起亞專用工具目錄附錄5，國起亞個人常用工具目錄附錄6，國起亞緊急救援車配備工具目錄附錄7，售后服務資料清單服務流程客戶對經銷商的印象，絕大部分取決于經銷商在客戶進廠時提供服務的水平如何。建立規、全面、細致、以客戶為中心的服務流程，將有效的提升客戶滿意度。說明：本章中服務流程部分，規前打的項目計入考核。新車交付前檢驗銷售后跟蹤進入售后服務流程車輛銷售銷售服

33、務流程新車交給客戶前，必須進行新車交付前檢驗（PDI），PDI項目請參考新車交付前檢驗表。車輛銷售后，銷售部應將客戶檔案轉給客戶關系部（客戶關系員）。客戶關系部（客戶關系員）在銷售后跟蹤完成后，應對客戶發出首次強制保養的邀請，進入售后服務流程。服務流程預約回訪交付質檢維修接待預約形式主動預約：客戶主動與經銷商聯系，確定進廠時間。提醒服務：經銷商主動對客戶進行提醒，并與客戶協調進廠時間。簡化流程情況記錄報價確認跟蹤確認參考流程各部門準備跟蹤確認提供可選時間客戶同意，預約成功主動預約/提醒服務準備接待無配件有配件客戶不同意確認進廠時間并報價診斷并報價確認配件與報價情況記錄更新預約計劃預約不成功規負

34、責預約工作的人員或部門應掌握自身的預約維修能力。如果客戶主動預約，初次撥打預約時間應為預定進廠時間前2472小時。如果進行提醒服務，向客戶首次致電的時間應為預定進廠時間前24小時。優先安排返修、召回、保修、緊急維修、特殊客戶。優先安排主動預約的客戶。預約的進廠時間應盡量方便客戶。提醒服務可采用、短信等直接有效的方式進行提醒，提醒后2小時，客戶關系員與客戶進行聯系，確認客戶收到提醒。預約工作以預約登記表為依據，表中的容應填寫完整。若經銷商處沒有該客戶的檔案，在客戶進行主動預約時應與時為客戶建立檔案；若已有該客戶檔案，則確認各項容是否發生變更。客戶關系員必須將客戶所描述的情況記錄清楚，并通過適當的

35、提問明確進廠原因。在記錄要點時，必須進行必要的重復，以使客戶知道經銷商已經將車輛情況清楚掌握。服務顧問向客戶確認進廠時間時，應對進廠項目進行時間與價格的預估并向客戶說明。由于配件無貨無法給客戶安排預約時，應由服務顧問向客戶解釋，并對客戶說明可優先安排在配件到貨后的預約計劃中，若客戶同意，則直接列入該日的預約計劃。預約成功后，應提前做好人員、工具、設備與配件等準備工作。從開始安排預約到向客戶解釋維修時間與報價，不應超過2小時。對于主動預約，客戶進廠前一天，負責接待該客戶的服務顧問應向客戶致電并再次確認進廠時間；若客戶需要調整進廠時間，則在保證雙方利益的基礎上為客戶進行調整。對于提醒服務，客戶進廠

36、前3小時進行追蹤。若客戶超過進廠時間半小時仍未到達，服務顧問應與時與客戶進行聯系并確認到達的準確時間。若客戶超過進廠時間一小時仍未到達，服務顧問與客戶聯系后取消本次預約，但可優先列入下一預約計劃中。各部門交接必須與時、準確，以預約登記表為依據。預約登記表中需要與各部門確認的地方，溝通之后各部門負責人簽字生效。與客戶進行溝通時必須按照本手冊中人員日常工作規的要求進行。接待（服務顧問）簡化流程迎接致意需求分析診斷報價費用解釋接車檢查參考流程環車檢查客戶信息記錄查看維修記錄檢測故障原因故障再現確定維修項目估價、估時打印工單，客戶簽字接車店內會診KMCC車輛進入車間，客戶離開或進入休息室無法確定確定客

37、戶需求分析無法確定確定確定無法確定非轉包確認轉包項目轉包客戶到達有配件確認配件緊急訂購，提供到貨時間無配件客戶認可后外包迎接致意否是規客戶車輛進入經銷商待修車停車區，尚未接待客戶的服務顧問應主動出迎致意，出迎時攜帶接車單。若客戶是進廠維修客戶，則服務顧問直接在接車單上記錄車輛外觀情況，進廠原因，并進行情況描述簡要記錄；若客戶不是進廠維修客戶，則應帶領客戶至相關業務部門。遇到雨、雪天氣，若停車區與營業廳之間的通道沒有雨棚，當客戶車輛進入停車區時，任何一位工作人員在不影響正常業務流程的情況下都有義務主動打傘出迎并引領客戶至相關業務部門。同時，在營業廳門口處也應準備好吸水性強的白毛巾，以備客戶在進入

38、營業廳時擦去身上的雨雪。若服務顧問無法出迎，應在客戶進入營業廳時主動向客戶致意；若服務顧問正在接待其他客戶，也應與時對新到來的客戶打招呼并請其稍等。接待臺應備有飲水機，客戶在接待臺前坐下時應送上一杯水（冷天熱水；熱天根據客戶喜好選擇冷水或熱水）。如果客戶需要等候接待，則等待時間不得超過5分鐘。如果客戶等待時間超過5分鐘或有幾位客戶同時等待時，必須增加臨時服務顧問。預約過的客戶到來后必須立即接待，禁止等待。接待后直接將接車單、委托單與車輛一起送至車間交給接受了預約的班組。禁止讓返修客戶等候接待，在委托單中需注明返修。對于保養客戶，服務顧問在進行保養項目記錄的同時，應主動詢問近期車況，并參考車輛的

39、維修保養記錄，以便與時發現隱含問題。接待時間應控制在5分鐘以。對于一般維修客戶，傾聽客戶描述故障情況并進行需求分析的時間不低于6分鐘。在客戶進行故障情況描述時，服務顧問可以在適當的時候用引導性語言進行需求調查，但嚴格禁止打斷客戶的描述。對于客戶描述的情況，在記錄要點的同時應與時重復確認無誤。對于客戶描述的故障，可通過查看維修記錄、試車、會診、請求技術支持等一系列手段進行診斷，但必須保證快速、準確。如需試車，必須保證客戶在場。根據客戶描述情況確定進廠項目，若暫無配件，應主動向客戶說明并向客戶提供到貨時間；若需轉包修理，應主動向客戶說明并得到客戶確認后才可以進行。打印委托單前，應對提車時間與費用情

40、況進行預估，按照客戶描述的情況向客戶逐項解釋所需進行的項目與該項目所需時間與費用，并參考車間進度預估提車時間。得到客戶確認后才可以打印。委托單至少三聯，一聯客戶用作提車；一聯前臺保存備份；一聯用于隨車作業。若即將進行的項目中存在索賠項目，應與時向客戶說明并解釋清楚。預估準確，預估費用與實際發生費用相差不要大于10%，預估時間與實際時間相差不要超過30分鐘。但在作業過程中發現新問題時除外。如果客戶在到達經銷商處時服務顧問未出迎，則在從客戶手中接過車鑰匙前應隨同客戶一起進行環車外觀檢查、貴重物品確認，并在接車單上標明。如果客戶需自己付費更換配件，則先與客戶確定舊件是否帶走，并在接車單和委托單上注明

41、。服務顧問在從客戶手中接過車鑰匙后，應將標有客戶車牌號與停車位的鑰匙牌連在鑰匙上，方便找到車輛。服務顧問應在客戶面前將護車套件（方向盤套、座椅套、腳墊，如果條件許可還應包括換檔手柄、燈光雨刷控制手柄等維修工可能接觸地方的保護套）安置好，并親自將車輛送入車間。接車時，服務顧問應盡量記住座椅、后視鏡、反光鏡等的位置與角度。服務顧問將車輛送入車間時，應先建議客戶去客戶休息室休息，然后將車輛送入車間將接車單與委托單交給車間主管，最后向客戶確認車輛已經送入車間并再次說明預計交車時間；若客戶要求直接離開，則在和客戶確認預計的交車時間后送客戶離開，并留給客戶能夠隨時聯絡到的聯系方式，在客戶離開后應隨時保持聯

42、系。服務顧問應善于利用車間進度看板、工時標準等輔助工具，隨時掌握車間工作進度。在客戶需要了解工作進度時，服務顧問有義務為客戶進行確認。當客戶產生投訴時，服務顧問必須將客戶引領至一個安靜的環境（例如業務洽談室）進行處理，避免因環境嘈雜導致客戶心煩而使不滿意擴大化，避免不滿意的客戶影響到其它客戶。停車區、接待區、客戶休息區等的場地設施要求以與服務人員要求，請參考本手冊中形象、環境、設施與工具設備與人員日常工作規部分。維修簡化流程派工進行作業發現新問題確認后維修工位自檢參考流程否是同意車輛進入車間派工領配件等物品進行作業確認維修時間、費用、配件情況征求客戶意見維持初始修理追加維修維修結束，質檢不同意

43、確定是否優先發現新問題工位自檢規各工種作業必須保證與時、準確、誠信，保證作業的質量與速度。委托單必須保證與車輛在一起。禁止在客戶車吃東西、喝水、吸煙，禁止接觸、亂動與操作項目無關的地方。在各工位的操作過程中，必須使用保護裝置。操作過程中一旦護車套件發生破損，必須與時更換。各操作步驟必須按照維修手冊進行。更換下來的索賠舊件在該工位作業完成后應與時交給索賠員，由索賠員進行統一管理。對于客戶已經聲明不要的非索賠舊件，在更換下來后應按國起亞國起亞汽車保修規定和程序中的舊件管理規定進行處理。否則，應在包裝后放在車輛后備箱交還客戶，如果無法放入后備箱，應妥善保存以便交給客戶。車間主管依據委托單容，按照工種

44、、工作難度進行派工，如果是預約過的客戶必須直接交給已經確定的班組。對于返修車輛，車間主管應參考上次的維修記錄，如果是由于技術水平原因造成的，則將工作安排給技術更高的班組。各工位班組長在接車時，應先對照委托單檢查簡單車輛外觀、飾有無損壞。所有物品的領用以委托單為依據，例如配件、專用工具、電腦解碼儀等。進行作業時如遇到難以解決的問題，應向技術總監或質檢員求助；如果仍然解決不了，必須與國起亞售后服務部取得聯系。工位作業完成，由各班組長進行工位自檢，進行如下工作后才可轉至下一工位。檢查作業項目有無漏項。掌握橡膠件、易損件的磨損情況，并做好記錄。工具、資料有無遺失。檢查車上的收錄機等電器設備是否復原為接

45、到車輛時的狀況。將換下的舊件包裝好以便交給索賠員或服務顧問，并在交車時交給客戶。班組長在委托單上記錄下作業容、完工時間與對車輛使用方面的意見并簽名。某工位完成作業或維修進度發生變化時，需與時通知服務顧問，以便服務顧問更新車間進度看板或車間進度表，并向客戶說明。在操作過程中，當出現委托單上沒有涉與的項目時，必須與時通知服務顧問。服務顧問確認了維修時間、配件與費用的情況后在委托單上記錄，并向客戶進行說明。客戶同意，進行追加操作；客戶不同意，維持原委托單容；無論客戶是否同意，均需客戶在發現的新項目、處理意見等后面簽字（可在說明時或客戶提車時簽字）。對于一般小修與保養，盡量保證在車輛進入車間后2小時交

46、車。各種技術與管理類手冊清單參見售后服務資料清單質檢（質量控制）參考流程維修工作流程質檢質檢合格通知交車返工記錄質檢結果不合格合格規所有進廠維修或保養的車輛都必須由質檢員進行質檢。按照委托單中的項目逐項檢查，確保所有項目均已進行。按照客戶描述的情況進行檢查，必要時進行路試，確保故障現象消除。依據委托單上關于車輛狀況的記錄，檢查作業過程中外觀、飾、物品等有無損傷、遺失等。對于質檢不合格車輛，在返修車管理表記錄。同時，質檢員應在委托單上記錄不合格情況，如可以當時采取措施糾正則就地解決，解決后簽名確認；否則簽名后將委托單交與車間主管重新派工，計入部返修車輛。對于由技術水平導致的部返修車輛，車間主管應

47、將工作安排給技術更高的班組進行。質檢員應將檢驗結果反饋給班組，以提高班組的技術水平，防止再次出現同樣的問題。只有質檢合格，質檢員在委托單上標注并簽名后，車輛才可以駛出車間。返修對客戶滿意度的負面影響非常大，因此經銷商必須嚴格控制質檢環節，將返修率控制到2%以下。交付簡化流程車輛清洗客戶驗車結算致謝送別參考流程車輛通過質檢車輛清洗服務顧問驗車，交車準備與客戶聯系客戶驗車，交接舊件所做工作與費用解釋客戶結算車鑰匙交接致謝并送別客戶離開規車間對通過質檢的車輛進行外部清洗、部吸塵，清潔過的車輛必須比送來時更干凈。清潔時必須注意保護漆面，車門玻璃上的水盡量擦干。車輛清洗完畢后，車間將車輛開至竣工車停車位

48、上，通知服務顧問驗車。必須注意車輛停放整齊，并保證車頭面對通道或大門口，便于客戶將車輛駛出。服務顧問在驗車時，將座椅、反光鏡、后視鏡等的位置與角度調回客戶進廠時的狀態。交車準備工作包括進廠項目是否全部完成、車輛外觀是否有損傷、車物品是否有遺失等容。交車準備做完后，服務顧問與客戶取得聯系，確定客戶方便的提車時間。如果客戶無法與時來經銷商處提車，在條件允許的情況下，服務顧問應為客戶送車。送車前先準備好結算單，并通過向客戶解釋作業項目與發生費用，最后在送車時陪同客戶驗車并進行結算工作。陪同客戶驗車時，服務顧問應攜帶一條白毛巾與委托單陪同客戶一起驗車，對沒有安置護車套件且維修人員可能接觸到的位置進行擦

49、拭，并當著客戶的面將護車套件取下。驗車時如果需要進行舊件交接，服務顧問應告訴客戶更換下來的舊件放置的位置，并請客戶當面核對。若客戶需要試車，服務顧問應坐在副駕駛的座位上（此時副駕駛的座椅套和腳墊不能取下）陪同試車，試車完畢下車后將接觸過的地方用白毛巾進行擦拭。服務顧問應陪同客戶進行結算。服務顧問需針對客戶進廠時描述的情況將結算單中所涉與的作業項目與發生的費用向客戶進行解釋。如果有新增項目，也要向客戶再次解釋。結算完畢，服務顧問將車鑰匙、行駛證、出廠憑證、保養提示卡等準備好，交給客戶。將車鑰匙等物品交給客戶時，服務顧問應將隨時可以與自己取得聯系的方式與一些注意事項告知客戶，并向客戶確認保養提示卡

50、中注明的下次保養時間。服務顧問應將準備好的客戶滿意度調查表請客戶填寫，為本次得到的服務進行評價。服務顧問需將客戶送至車旁，為客戶打開車門，并主動幫客戶將保養提示卡置于不妨礙客戶駕車且醒目的地方。與客戶道別并感客戶惠顧之后，服務顧問應目送客戶車輛離開，直到客戶車輛順利駛出大門后再回到接待區（接待室）。客戶離開后，服務顧問在客戶檔案中進行備案。從通知客戶交車到物品交接完畢，盡量控制在5分鐘。回訪簡化流程聯系客戶滿意度調查保養提示參考流程車輛出廠后客戶檔案準備聯系客戶車輛狀況調查客戶是否滿意下次保養提示回訪結束處理到客戶滿意是否規客戶車輛出廠后2472小時，客戶關系部或客戶關系員應給客戶打進行回訪工

51、作。必須在客戶方便的時間撥打，用語參考日常工作規。如果回訪無法聯系到客戶，應在第4天向客戶發出信函進行回訪。客戶關系員需了解客戶對車輛的使用狀況是否滿意。當客戶不滿意或出現投訴時，客戶關系部應將情況轉交給服務主管，由服務主管分配給當時的服務顧問處理，直至客戶滿意為止。對于滿意的客戶，在通話結束前，向客戶發出下次保養的邀請，并在下次保養前進行提醒服務。回訪后，在客戶檔案中進行備案。每日的回訪任務結束后，客戶關系部將當日的回訪記錄交給服務經理過目。輔助工具人員日常工作規形象、環境、設施與工具設備工時標準國起亞汽車保修規定和程序各種技術與管理類手冊資料附錄8，新車交付前檢驗表附錄9，客戶檔案附錄10

52、，預約登記表附錄11，接車單附錄12，車間進度看板附錄13，返修車管理表附錄14，客戶滿意度調查表附錄15，回訪記錄表客戶投訴管理當客戶出現投訴時，經銷商應通過高效、規的投訴處理，將客戶投訴的負面影響降至最低。投訴處理流程否是出現投訴經銷商接到投訴起亞XX接到投訴與客戶取得聯系經銷商解決問題經銷商提供解決方案重大投訴客戶是否滿意尋求起亞公司支持否否是是是否需與時反饋結果起亞XX確定方案經銷商存檔起亞XX售后服務部存檔投訴處理完畢投訴處理原則對于客戶投訴，必須專人負責，與時處理，隨時匯報進度。當客戶出現投訴時，經銷商必須在30分鐘與客戶取得聯系，了解情況。對于重大質量問題、特殊客戶（如媒體工作者

53、、政府機關人員、社會知名人士等）或新提車客戶（購車時間在2日之或車輛行駛里程在200公里之的客戶）的投訴，應與時向起亞售后服務部匯報。經銷商必須善于利用自身資源，把可能給起亞和經銷商造成的不良影響降到最低。因自身服務引起的投訴，經銷商應積極處理，防止事態擴大，起亞售后服務部將給予技術上的支持。對于起亞售后服務部和客戶服務中心反饋給各經銷商的投訴，要求由各經銷商充分重視，由售后負責人親自督辦，并與時反饋投訴處理的進展情況。處理客戶投訴時，必須先處理心情，再處理事情。因客戶使用不當引起的問題，應明確指出，但態度必須委婉，禁止和客戶發生爭執，必須避免由于態度問題造成客戶投訴擴大化。解決投訴時，必須盡

54、量選擇僻靜的場所，以防干擾；同時防止因客戶喧鬧引起其他客戶的關注。投訴解決后，經銷商處負責處理投訴的人員應與時回訪，同時服務經理親自跟蹤回訪過程，必要時上門回訪，防止出現反復。對于每件投訴，經銷商都應備案，作為今后工作的參考指導。特別說明處理客戶投訴沒有固定的模式，必須視當時的情況而定。首先各經銷商應積極努力應對和處理客戶投訴問題，再與起亞通力合作，圓滿解決客戶的抱怨。技術支持與管理技術支持手段起亞提供各種車型的相關技術手冊。起亞通過Hotline系統發布技術通信，提供技術咨詢。起亞提供技術培訓。起亞解答經銷商疑難技術問題。起亞進行重大問題的現場支持。經銷商之間通過Hotline系統進行技術交

55、流。質量控制管理流程協調解決改善對策(QIS)Q I RQIR整理歸類QIRF, QIS起亞XXA/S經銷商韓國起亞Q/CKMC配套商要求經銷商通過HotLine反映質量問題，采用質量信息報告(QIR)形式。QIR的提交必須注重時效性，各經銷商應與時提交。QIR的情況描述必須準確，容完整，并根據需要附加相關照片。QIR中必須有解決問題的建議或方法。對QIR的其它要求，請參考起亞汽車質量信息報告指導手冊。技術手冊資料管理經銷商成立初期或起亞汽車推出新車型時，起亞將向經銷商提供各種車型的相關技術手冊。經銷商應充分利用手冊資料，結合起亞提供的技術培訓，不斷提高維修人員的業務水平與維修質量。各種技術手

56、冊資料必須妥善保管，嚴禁遺失、外傳、損壞。輔助工具各種技術類手冊技術通信Hotline系統DMS系統起亞汽車質量信息報告指導手冊保修與索賠保修索賠工作是經銷商十分重要的一項工作，其處理的好壞將直接關系到客戶、經銷商與起亞的利益，為此起亞特制定如下政策和規章。首次免費強制保養起亞為新購買的車輛提供5000公里或6個月（先到為準）首次免費強制保養。起亞支付強制保養中的機油、機油濾芯與相應的工時費。5000公里首次強制保養檢查容參考5000公里首次強保檢查施工單。經銷商通過DMS系統進行首保的登記備案與索賠申報。經銷商將客戶所持質量保證書中“5000公里免費保養”第一聯撕下，同5000公里首次強保檢

57、查施工單裝訂在一起，并拓印車輛的VIN，保存備查。起亞將依據DMS系統中的申報記錄為每輛車補償人民幣200元。索賠流程否否是否是否是結算開始索賠系統提交索賠是否需PWA申請PWA申請PWA通過否系統判定通過人工判定通過退回，修改后重新提交是否人工判定是保修與索賠規定保修規定整車保修期：自購車開具發票之日起24個月或6萬公里（先到為準）； OPIRUS自購車開具發票之日起5年不限公里配件保修期：在保修期的車輛，其配件保修期與整車保修期一樣。超保修期的車輛，客戶在經銷商或服務站購買并安裝的零件，其零件保修自更換之日起6個月或1萬公里，因其本身存在質量缺陷造成不能正常使用時予以保修。本保修規定只與車

58、輛有關，不因車輛易主而終止。一些維修項目在開始之前需要取得起亞授權申請(PWA)，而所有的索賠都需要通過DMS系統向起亞售后服務部提出申請。保修工時費請參考工時標準手冊。關于國起亞產品保修的詳細容，請參考起亞汽車保修規定和程序索賠政策保修規定的適用圍：由國起亞生產或供應的用于汽車上的零件（不包括正常損耗零件等）在正常使用與保養條件下被發現有材料或制造上的缺陷。不屬于保修的情況見保修合同相關細則。受理權限維修費為5000元/臺次以下的（不含5000元），經銷商可單獨做出先行賠付決定。但必須通過DMS向起亞售后服務部提出索賠申請。維修費達到5000元/臺次或需要換更大的總成（如發動機，缸體，變速器

59、，方向機等）應在DMS中填寫PWA申請表報起亞售后服務部，審核通過后，方可處理。油漆索賠達到5000元/臺次應填寫在DMS中PWA申請表報起亞售后服務部，審核通過后，方可處理。索賠管理規定起亞原則上認可經銷商對質量索賠方案的裁定，但保留這些裁定的最終解釋權。進行索賠結算時，經銷商應向起亞寄回費用明細、拖車費發票、舊件明細、發票等票據。經銷商按起亞的有關政策為客戶提供質量保修，并處理索賠業務。起亞具有要經銷商提供有關已進行維修的全部完整信息的權利。如果提供的證明不全或配件按要求返回未得到遵守，起亞具有全部或者部分拒絕支付索賠費用的決定權。經銷商按起亞的規定處理客戶的索賠要求，應如實客觀地向起亞轉

60、達客戶的要求，同時應避免客戶直接向起亞提出索賠。不屬于索賠圍的，經銷商應耐心細致地向客戶解釋不能進行索賠的理由與依據。如果起亞對該索賠做出部分或全部拒絕的決定，則相應的費用由經銷商承擔，無論在何種情況下，該費用都不能再轉嫁給客戶。索賠業務必須由經過起亞培訓，并取得合格證書的人員進行。未經起亞批準，經銷商不得向客戶或其他單位出具任何起亞質量問題的書面報告或其他形式的報告。否則由此引起的任何糾紛，由責任經銷商承擔。舊件管理規定經銷商要設專人管理舊件，負責舊件的登記、入庫、保管。每月隨月索賠報表向起亞售后服務部填報保修舊件明細表。經銷商要設有索賠舊件庫房，舊件應妥善保管，并建立索賠舊件庫存臺帳。入庫