1、火鍋店迎賓員崗位職責與服務流程崗位職責：負責門前區域的衛生清潔與保持工作負責接聽預訂電話并做好預訂客情的記錄 跟蹤及匯報工作負責代客泊車鑰匙的保管 記錄及發還工作提供用餐客人有關問詢及解釋說明工作負責代駕服務的安排 登記及銜接工作分所有進店消費客人的禮貌接待 引領入座及送客的相關服務工作負責等候區客人相關銜接服務工作負責店內客遺物品的保管 登記 歸還工作做好與其他崗位人員的協助服務工作完成領導交辦的其他工作事宜服務流程：儀容儀表符合要求 準時到崗打卡簽到 并參加點名清潔打掃門前包干區域衛生 包括服務臺 告示牌 玻璃門 地墊等 并予隨時保持禮貌接聽所有預訂電話并做好預訂客情的詳細記錄 包括餐臺（

2、包間）號 人數 稱號 單位 電話及備注（生日 過壽等）信息等餐中立崗接待工作 持對講機（佩戴耳機）餐臺客情夾，精神飽滿 面帶微笑立崗于門前 指定區域 接待進店客人應主動提供拉門及問好服務 并詢問了解客人相關信息（有無預訂）及領位工作（禮貌熱情主動并立于客人右前方1.5M處配合手勢 語言微笑引導至相應服務區）A:預定客人：1）反復核對預訂信息 待信息確定無誤后 引領客人至指定就餐區域 如是 包間 進包間應先敲門在進入 打開全部照明 為客人拉椅入座 2）并及時通知服務員到場接待 3）如服務員無法及時到位 應對講機通知領班或其他人員臨時頂崗4）在頂崗人員到位后 方可禮貌退出5）迅速返回崗位 并做好到

3、客記錄6）如因客人或我店信息問題 造成餐臺（包間）重臺現象 應及時與客人協商調整或通知管理層到場處理B:零散客人：根據問詢了解的信息 安排并引領客人到用餐區域 1）餐位安排原則：先大廳后包間 先臨窗后內廳 先外后里 先集中后分散 2）切不可四面花開隨意安排或任由客人隨意選擇 3）遵循餐位安排原則 有意識的引導客人落座 同時也不可引起客人的不滿情緒C:重要賓客：1）接到此類信息應及時通知管理層到場 2）通知相應區域服務員做好充分餐前接待準備（事先準備茶水 小食 果盤 毛巾等）并立崗等候 3）客到應禮貌熱情主動接待 并立于客人右前方1.5M處配合手勢 語言微笑引導至相應服務區 4）配合服務員做好到

4、客的相關服務（拉椅 掛衣 上茶 上毛巾等） 5）禮貌退出 迅速返回崗位 并做好到客記錄6. 客滿情況做好等候區客人等候牌的發放 等候信息記錄（包括稱呼 人數 電話 等候號等） 前廳餐區走客情況 預先點菜的引導及等候區服務員的協助服務工作等 等候牌的發放流程： 硬件配置：等候白板-磁性表格式版面設計 按桌型人數進行分列帶有編號的磁鐵（顏色上予區分）表示不同人數或桌型的等候序號 如圖：25人臺6-8人臺10人大于1桌 A:迎賓員登記客人信息 重點請提供準確人數 語言上要委婉告知：不同桌型的選擇會影響安排先后的順序 B:25人臺6-8人臺正常排序發號10人大于1桌由其是蓮臺應根據桌數跳號發放 例：第

5、一批 8人 排等候1號 第二批 15人 排等候2 號 第三批 6人 排等候4號 C:等候白板的信息更新：根據前廳走客情況 及時將到號客人安排至就餐區域 交接服務員 迅速返回崗位 做好到客記錄 并在等候白板將信息更新 即白板上只保留實時等候信息 已安排序號牌須及時取下 D:客人信息變化 等號牌的變更 客人在等候牌號時 因用餐人數臨時增加或減少，需更換等號牌 1） 25人臺等候人數增加 按 6-8人臺10人大于1桌現排序號順號排序；25人臺等候人數減少 原號不變（無意義）2） 6-8人臺等候人數增加 按10人大于1桌現排序號順號排序等候人數減少 按25人臺 現排序號順號排序，或因原排號靠前 客人提

6、出不做變更； 3）10人大于1桌等候人數增加 保持原牌號再在現有排號末位增加相應序號10人大于1桌等候人數減少 按25人臺6-8人臺現排號順號排列注：A:特殊情況應及時通知管理層到場協調安排 B:可接受電話預定情況的排號 做好相應信息的記錄 并依據信息實行預排號 同時明確告知半小時到店排號的原則 過時將予自動銷號等候區的服務： A: 1)禮貌詢問登記客人相關信息 發放等候牌并做好相關解釋說明 2)明確告知客人將有多桌客人即將結賬買單 3)明確告知等候區提供多種免費休閑娛樂項目，供應小食 飲料等 歡迎體驗（有兒童的可直接引入兒童娛樂區-拴住兒童就留住了客人） 4）明確提供預先點菜服務，可先帶至稱

7、雞處稱雞 廚房會預先制作 避免等候時間過長 B:禮貌告知請妥善保管等候牌 我們隨時會告知餐臺（包間）安排情況 C:密切關注等候牌號客人的行動去向 對于有抱怨心理及反應的客人應予特別安撫 避免上門客人的流失與保安（代駕）交接做好代客泊車服務的車鑰匙臨時保管 登記及發還工作 將夾有同號停車牌的車鑰匙保管至指定區域 并要求保安（代駕）人員做好登記信息工作（車型 車號 顏色 品牌 停車位置等） 待客人憑同號停車牌來取時 仔細核對相關信息 確認無誤后 交還鑰匙并指引具體停車位置或交保安（代駕）將車輛開至門前 接受代駕信息完成并做好相關銜接服務工作： A:收到客人或服務員告知需要安排代駕信息 數量 餐臺號 目的地 B: 與保安（代駕）明確金額 并將信息反饋客人或服務員 確認是否需要 C:待肯定答復后 詢問結算方式：現付 餐費（如是打入餐費 需加收10%稅） 1）現付-開加菜單一式三聯：第1聯 財務留存 第2聯 收銀留存 第3聯 保安（代駕）留存 注：現付單據上須注明大小寫金額（方便后期結算分成） 2）餐費-開加菜單 項目開代駕費和稅金兩項一式三聯：第1聯 財務留存 第2