1、 PAGE 7 / 7客服電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)一、準(zhǔn)備工作：1、情緒的準(zhǔn)備（顛峰狀態(tài)），深呼吸，對(duì)自已說(shuō)三遍，你是最最棒的2、形象的準(zhǔn)備（對(duì)鏡子微笑）每個(gè)客服辦公桌一面鏡子。3、聲音的準(zhǔn)備：（清晰/動(dòng)聽(tīng)/標(biāo)準(zhǔn)），試音4、工具的準(zhǔn)備：（三色筆黑藍(lán)紅；14 開(kāi)筆記本/白紙/鉛筆；傳真件,便簽紙,計(jì)算器）。成功的銷(xiāo)售，會(huì)從一點(diǎn)一滴的細(xì)節(jié)開(kāi)始的，客戶(hù)細(xì)節(jié)上去看我們的工作風(fēng)格，簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，是成功銷(xiāo)售的關(guān)鍵。二、老客戶(hù)的電話(huà)拜訪1、訂貨：您好，我是*公司的客服專(zhuān)員*，主要負(fù)責(zé)您所在區(qū)域的客服工作，感謝您接聽(tīng)我的電話(huà)，同時(shí)也歡迎您隨時(shí)打電話(huà)給我。(根據(jù)不同時(shí)間和場(chǎng)景創(chuàng)造訂貨理由，例如節(jié)前備貨，節(jié)后補(bǔ)貨，暢銷(xiāo)產(chǎn)

2、品貨源緊張， 物流緊張等)有貨就是賺到，您看*老板已經(jīng)拿了*產(chǎn)品，您是（根據(jù)該客戶(hù)經(jīng)常提貨的 產(chǎn)品）拿*套呢，還是拿*套呢，約定下次電話(huà)拜訪時(shí)間并記錄（根據(jù)客戶(hù)拿貨情況定時(shí)間） 致謝客戶(hù)（根據(jù)時(shí)事情況致節(jié)日問(wèn)候，天氣提醒）做好記錄工作，時(shí)間，訂單，預(yù)約電話(huà)時(shí)間2、新品您好，我是*公司的客服專(zhuān)員*，為了更好推動(dòng)市場(chǎng)了，也是為了讓老板們更好賺錢(qián)，公司現(xiàn)在有新產(chǎn)品*款，（介紹產(chǎn)品功能賣(mài)點(diǎn)，不超過(guò)三點(diǎn)，因?yàn)椋ㄌ卣?它可以(功效)對(duì)您而言（利益)您看這是 （證據(jù)) 您看*老板已經(jīng)拿了*產(chǎn)品，您是（根據(jù)該客戶(hù)經(jīng)常提貨的產(chǎn)品）拿*套呢， 還是拿*套呢，約定下次電話(huà)拜訪時(shí)間并記錄（根據(jù)客戶(hù)拿貨情況定時(shí)間） 致

3、謝客戶(hù)（根據(jù)時(shí)事情況致節(jié)日問(wèn)候，天氣提醒）做好記錄工作，時(shí)間，訂單，預(yù)約電話(huà)時(shí)間三、陌生客戶(hù)首次電話(huà)拜訪：您好，我是*公司的客服專(zhuān)員*，主要要負(fù)責(zé)您所在區(qū)域的客服工作，感謝您接聽(tīng)我的電話(huà)，同時(shí)也歡迎您隨時(shí)打電話(huà)給我您看昨天我們區(qū)域經(jīng)理有沒(méi)有給您介紹我們公司的產(chǎn)品，公司介紹或代理品牌工廠介 紹，我們公司所在地（展廳所在地），現(xiàn)在公司市場(chǎng)扶持力度大，有裝修支持，樣品支持等， 利潤(rùn)空間大，產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)大（舉例優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品）您看*老板（距離近的已成交且銷(xiāo)量好的客戶(hù)） 已經(jīng)拿了*產(chǎn)品，和我們合作很久了，都賺了好多錢(qián)了，您是（根據(jù)該客戶(hù)經(jīng)常提貨的產(chǎn) 品）拿*套呢，還是拿*套呢，約定下次電話(huà)拜訪時(shí)間并記錄（根據(jù)客戶(hù)

4、拿貨情況定時(shí)間） 致謝客戶(hù)（根據(jù)時(shí)事情況致節(jié)日問(wèn)候，天氣提醒）四、陌生客戶(hù)二次電話(huà)拜訪您好，我是*公司的客服專(zhuān)員*，上次*月*日，給你打電話(huà)的，上次給你介紹我們公司產(chǎn)品和展廳地址的，距上次區(qū)域經(jīng)理拜訪您，我們區(qū)域經(jīng)理有沒(méi)有再次上門(mén)給您提供服務(wù)。（以介紹產(chǎn)品和政策為主）您看這個(gè)產(chǎn)品多有優(yōu)勢(shì)，更加有利于我們店面的銷(xiāo)售，您看您是拿*套呢，還是拿*套呢，或者您是享受 A 政策還是B 政策呢，約定下次電話(huà)拜訪時(shí)間并記錄（根據(jù)客戶(hù)拿貨情況定時(shí)間） 致謝客戶(hù)（根據(jù)時(shí)事情況致節(jié)日問(wèn)候，天氣提醒）五、電話(huà)銷(xiāo)售的幾個(gè)要點(diǎn)：接聽(tīng)電話(huà)的標(biāo)準(zhǔn)（電話(huà)鈴響三遍拿起電話(huà)）：1、接聽(tīng)電話(huà)：您好，*公司客服專(zhuān)員*！2、接聽(tīng)非管轄

5、區(qū)域其他客服電話(huà)：您好！*公司客服！XX 暫時(shí)不在，您有什么問(wèn)題， 可以和我說(shuō)，如著急我?guī)湍k理！如不急我會(huì)轉(zhuǎn)交XXX 辦理！3、接聽(tīng)一電話(huà)時(shí)另外一電話(huà)響，對(duì)正在接聽(tīng)的電話(huà)：對(duì)不起！有另外一個(gè)電話(huà)接進(jìn)， 我先接一下，您先不要掛，我記錄一下那個(gè)來(lái)電；接起另外一部電話(huà)：東臣衛(wèi)浴河南運(yùn)營(yíng)中 心（河南龍威建材）客服專(zhuān)員*，很抱歉我正在接聽(tīng)另一部電話(huà)，請(qǐng)您留下姓名和號(hào)碼， 我稍后就給您回電。4、接聽(tīng)電話(huà)結(jié)束：如果是咨詢(xún)類(lèi)需要回復(fù)或轉(zhuǎn)告或記錄的：您好！我和您確認(rèn)一下，對(duì)嗎？好的，我立即去辦理，再見(jiàn)（待客戶(hù)先掛下電話(huà)再掛斷）！電話(huà)銷(xiāo)售技巧那里有問(wèn)題？1. 你每責(zé)怪自己一分鐘，拖延一分鐘，你就少掉了一個(gè)多賺錢(qián)

6、的機(jī)會(huì)。2. 你把對(duì)方的拒絕變成摧枯拉朽的破壞力量。3. 你從來(lái)不去計(jì)算自己被拒絕的次數(shù)。4. 你缺乏雄心勃勃再試的精神和斗志。5. 你沒(méi)有保持正面思考，你也沒(méi)有把拒絕當(dāng)成銷(xiāo)售的起點(diǎn)！6. 你怯于面對(duì)失敗，更沒(méi)有勇氣去面對(duì)它，克服它。7. 也許你根本沒(méi)有作好事前的準(zhǔn)備。8. 也許你每天沒(méi)留一些時(shí)間找新客戶(hù)。9. 也許你用了沒(méi)有用的名單。10. 也許你真的不是適合找新客戶(hù)的人。電話(huà)銷(xiāo)售技巧不為人知的秘訣1. 不要覺(jué)得自己無(wú)能，找出自己的信心；停止自責(zé)和責(zé)人的情緒表達(dá)。2. 告別沮喪，不要找任何借口，馬上拿起電話(huà)繼續(xù)打吧！3. 90%的陌生電話(huà)（Cold Call）肯定會(huì)被拒絕的，因此，抗壓力十分

7、重要。將每天打電話(huà)的通數(shù)加倍，特別是新進(jìn)人員，剛開(kāi)始一定要多打些電話(huà)，才能累積到一定數(shù)量的拜訪機(jī)會(huì)和客戶(hù)。事先知道被拒絕的次數(shù)，就不會(huì)覺(jué)得挫折，反而更有信心和熱情。謹(jǐn)記：20：5：1黃金法則。通常打 20 通陌生電話(huà)會(huì)產(chǎn)生五個(gè)潛在客戶(hù)，而在這個(gè)客戶(hù)中通常能成交一筆生意。謹(jǐn)記，要成交一筆生意，你會(huì)被拒絕 19 次。事先作好計(jì)劃，在指定時(shí)間內(nèi)打一定數(shù)量的電話(huà)，任務(wù)完成，便好好獎(jiǎng)賞自己一下。最重要的是每一通話(huà)都要保持同樣的活力、熱忱，這樣，準(zhǔn)客戶(hù)會(huì)聽(tīng)到真正的你，你的話(huà)也會(huì)更有說(shuō)服力和更可靠。電話(huà)銷(xiāo)售技巧 必勝技：只要下定決心就一定會(huì)成功用我們的心去奉獻(xiàn)，以布施（布施要求我們有慈悲的胸懷，感恩的心態(tài)，

8、奉獻(xiàn)的精神）的心態(tài)去面對(duì)客戶(hù)，你以什么樣的態(tài)度對(duì)待別人，別人會(huì)用什么樣的態(tài)度對(duì)待你。被拒絕最多的是最后贏家， 成功最快速的方法，就是加倍你失敗的速率，所以，多打一倍以上的電話(huà)吧！首先，電話(huà)銷(xiāo)售人員只能靠“聽(tīng)覺(jué)”去“看到”準(zhǔn)客戶(hù)的所有反應(yīng)并判斷銷(xiāo)售方向是否正確，同樣地，準(zhǔn)客戶(hù)在電話(huà)中也無(wú)法看到電話(huà)銷(xiāo)售人員的肢體語(yǔ)言、面部表情，準(zhǔn)客戶(hù)只能借著他所聽(tīng)到的聲音及其所傳遞的訊息來(lái)判斷自己是否喜歡這個(gè)銷(xiāo)售人員，是否可以信賴(lài)這個(gè)人，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話(huà)過(guò)程。其次，在電話(huà)銷(xiāo)售的過(guò)程中如果沒(méi)有辦法讓準(zhǔn)客戶(hù)在 2030 秒內(nèi)感到有興趣，準(zhǔn)客戶(hù)可能隨時(shí)終止通話(huà)，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽(tīng)一些和自己無(wú)關(guān)的事情，除非

9、這通電話(huà)讓他們產(chǎn)生某種好處。所以，最好的銷(xiāo)售過(guò)程是電話(huà)銷(xiāo)售人員說(shuō)1/3 的時(shí)間，而讓準(zhǔn)客戶(hù)說(shuō)2/3 的時(shí)間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。一、必須清楚你的電話(huà)是打給誰(shuí)的有許多銷(xiāo)售員還沒(méi)有弄清出要找的人時(shí)，電話(huà)一通，就開(kāi)始介紹自己和產(chǎn)品，結(jié)果對(duì)方說(shuō)你打錯(cuò)了或者說(shuō)我不是某某。還有的銷(xiāo)售員，把客戶(hù)的名字搞錯(cuò)，把客戶(hù)的職務(wù)搞錯(cuò)，有的甚至把客戶(hù)的公司名稱(chēng)搞錯(cuò)，這些錯(cuò)誤讓你還沒(méi)有開(kāi)始銷(xiāo)售時(shí)就已經(jīng)降低了誠(chéng)信度，嚴(yán)重時(shí)還會(huì)丟掉客戶(hù)。因此，我們每一個(gè)銷(xiāo)售員，不要認(rèn)為打電話(huà)是很簡(jiǎn)單的一件事，在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)之前，一定要把客戶(hù)的資料搞清楚，更要搞清楚你打給的人是有采購(gòu)決定權(quán)的。二、語(yǔ)氣要平穩(wěn)，吐字要清晰，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔有

10、許多銷(xiāo)售員由于害怕被拒絕，拿起電話(huà)就緊張，語(yǔ)氣慌里慌張，語(yǔ)速過(guò)快，吐字不清，這些都會(huì)影響你和對(duì)方的交流。我經(jīng)常接到打來(lái)的銷(xiāo)售電話(huà)，報(bào)不清公司名稱(chēng)，說(shuō)不請(qǐng)產(chǎn)品，也弄不清來(lái)意，只好拒絕。有時(shí)就是弄清他的來(lái)意，就要花幾分鐘，再耐著性子聽(tīng)完他的介紹，結(jié)果還是不明白產(chǎn)品到底是什么？所以，在電話(huà)銷(xiāo)售時(shí)，一定要使自己的語(yǔ)氣平穩(wěn)，讓對(duì)方聽(tīng)清楚你在說(shuō)什么，最好要講標(biāo)準(zhǔn)的普通話(huà)。電話(huà)銷(xiāo)售技巧語(yǔ)言要盡量簡(jiǎn)潔，說(shuō)到產(chǎn)品時(shí)一定要加重語(yǔ)氣，要引起客戶(hù)的注意。三、電話(huà)目的明確我們很多銷(xiāo)售人員，在打電話(huà)之前根本不認(rèn)真思考，也不組織語(yǔ)言，結(jié)果打完電話(huà)才發(fā)現(xiàn)該說(shuō)的話(huà)沒(méi)有說(shuō)，該達(dá)到的銷(xiāo)售目的沒(méi)有達(dá)到。比如：我要給一個(gè)自己產(chǎn)品的潛在

11、客戶(hù)打電話(huà)，我的目的就是通過(guò)電話(huà)交流讓對(duì)方更加了解我的產(chǎn)品，有機(jī)會(huì)購(gòu)買(mǎi)我的產(chǎn)品。有了這個(gè)目的，我就會(huì)設(shè)計(jì)出最簡(jiǎn)明的產(chǎn)品介紹語(yǔ)言，然后根據(jù)對(duì)方的需要再介紹產(chǎn)品的性能和價(jià)格。最終給對(duì)方留下一個(gè)深刻的印象，以便達(dá)成銷(xiāo)售目的。所以，電話(huà)銷(xiāo)售技巧利用電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)一定要目的明確。四、在 1 分鐘之內(nèi)把自己和用意介紹清楚這一點(diǎn)是非常重要的電話(huà)銷(xiāo)售技巧，我經(jīng)常接到同一個(gè)人的銷(xiāo)售電話(huà)，一直都沒(méi)有記住他的名字和公 司。究其原因，他每次打電話(huà)來(lái)，都只介紹自己是小張，公司名字很含糊，我時(shí)間一長(zhǎng)，就不記得了。在電話(huà)銷(xiāo)售時(shí)，一定要把公司名稱(chēng)，自己的名字和產(chǎn)品的名稱(chēng)以及合作的方式說(shuō)清楚。在電話(huà)結(jié)束時(shí)， 一定別忘了強(qiáng)調(diào)你自己的名字。比如：某某經(jīng)理，和你認(rèn)識(shí)我很愉快，希望我們合作成功，請(qǐng)您記住我叫某某某。我會(huì)經(jīng)常和你聯(lián)系的。五、做好電話(huà)登記工作，即時(shí)跟進(jìn)。電話(huà)銷(xiāo)售人員打過(guò)電話(huà)后，一定要做登記，并做以總結(jié)，把客戶(hù)分成類(lèi)，甲類(lèi)是最有希望成交的，要最短的時(shí)