1、 溝通(gutng)與糾紛共二十二頁 勾通(gutng)豈止是一門臨床技巧溝通是人與人、人與群體(qnt)之間思想與感情的傳遞與反饋過程，也是人們之間最常見的活動之一。 良好的溝通能幫助人們更好地傳遞和獲得信息并改善相互關系，在醫患矛盾日益凸顯的今天，良好的醫患溝通尤顯重要。良好的溝通是獲得最佳治療效果的關鍵共二十二頁 溝通是一種(y zhn)職業人格 在當下，醫學人文素養缺失的標志之一就是(jish)溝通訓練的技巧化傾向（技術思維慣性），醫患溝通能力常常被定格為溝通技巧。 其實，有口無心或者嘴熱心冷的溝通不是醫學人文關懷，可能被歸于油嘴滑舌的技巧。其實，溝通是一種職業人格，它折射出人性的光輝

2、，而非一門技巧。它取決于人格魅力、職業干練、與個體藝術三大因素。共二十二頁溝通(gutng)與糾紛人格魅力是一種隱形技能，包括同理心（憐惜與悲憫）、正直（有原則、堅定）、利他情懷，可信賴的職業與人格(rng)修養。職業干練指照顧者的意識與姿態關心（care）治療（cure），聆聽與溝通的藝術，以實操為導向的專業技能，以系統考量為基礎的醫療指導，診療團隊間的呼應與互動。溝通藝術則是以接納度、信任度、順應性為目的訴求的溝通人格展示，而非以控制、駕馭、操弄為訴求的溝通技巧施展。共二十二頁溝通的基本(jbn)原則平等無痕跡服務尊重不能拒人千里之外、有他卑我尊的想法保密保護隱私、珍視(zhnsh)信任，

3、不能做談資和笑料靈活不同的人和事，不同的對待方法，不同后果語言用發自內心的、真誠的語言、通俗易懂的話交流面部表情、眼神、肢體、真實實事求是地告知糟糕程度、最壞的可能共二十二頁醫院(yyun)內的“八種溝通”醫護(y h)溝通醫技與臨床的溝通上下級的溝通醫生與患者間的溝通護士與患者間的溝通院方與患者間的溝通院方與上級領導間的溝通院方與媒體間的溝通共二十二頁溝通(gutng)與糾紛 把溝通不只是當作技巧來訓練，而當作人格來培育， 這一意識由來已久。上可追溯到100多年前奧斯勒（Osler）的教誨(jiohu)，在技術主義、消費主義盛行的醫療背景下，許多有識之士給予了格外的強調。共二十二頁病人(bn

4、grn)的四項基本需求 快點治好病 千萬別出事(ch sh) 少花冤枉錢 把我當人待共二十二頁醫學(yxu)與人文醫學(yxu)人文的本質：良心加愛心。良心不做故意傷害他人的事， 良心是底線做治“病人”的醫生真正的醫生、不要做治“病”的醫生醫匠更不要做治“病變”的醫生共二十二頁溝通(gutng)與糾紛告訴病人哪些會做、哪些不會做，也是美德和愛心教學查房也要顯愛心：“死亡率多少？”“預后？”知情同意書中的愛心：心臟射頻消融手術(shush)聽診器暖一暖穿著短褲、拖鞋上班共二十二頁 溝通(gutng)與人文 美國醫學教育學家大衛?斯特恩（David Stern）也于2006年在醫師職業素養測評一書

5、中，將醫學人文素養歸納成“三條基石”（臨床能力、溝通人格、倫理生活），“四大支柱”（專業水準、人道情懷、誠信稟賦、利他承諾），意味著醫生不僅(bjn)要具備卓越的醫學知識（包括倫理知識）和臨床技能（包括溝通技能），還要具備與社會精英地位相適應的社會道義與責任感，意味著在職業生涯中修煉一種發自內心的尊重、憐憫、同理（同情）心，榮譽感與正直感。對患者診療、公眾健康、社會衛生服務做出忠誠可信的承諾與回應，并以此自律，社會要求醫者的職業言行、執業考量都應以患者的利益為先、為重。共二十二頁 “全人醫學”呼喚(h hun)人文關懷良好溝通效果的基礎 ！ 人們之所以片面、功利地理解醫患溝通，源自對醫學人文關

6、懷的誤讀與誤解，認為它只是一份理想的職業姿態，一種美好的情愫，甚至有人私下里認為它不過是一次包含作秀成分的職業自新，一個反抗(fnkng)職業傲慢、冷漠、貪婪的溫暖呼吁與動人口號。既不具備學理建構，也無法成為行動邏輯，更談不上內化成為一種職業人格，無法廣為播種，也無法根植靈魂。在當下，醫學人文正遭遇“葉公好龍”式的尷尬，人人都在奢談人文關懷（覺得可以無師自通，無書自修，習得輕而易舉），但人人都不知從何改進，都不愿意理順人文關懷體系中的矛盾與困惑。本質上是理想與現實的剪刀差（落差）。共二十二頁 溝通(gutng)與人文醫生(yshng)這個行當，別以為技術好就可以了，關鍵要有德日本和韓國只有兩種

7、職業被叫做“先生”醫生、教師，這里面有尊崇的意味。和諧的醫患關系需要共情。有四個層次，氣順情投神依魂安醫療到底起源于什么？它起源于同情心共二十二頁患者對各種技術指標了解甚少，有限的。令他們感動的無非就是一生的一個眼神、護士的一份關愛、不起眼的一個攙扶、一句問候、一種尊重；做醫生的要先給患者一份尊嚴你做了不行，重要的是讓人家感覺到你做了醫生要發自內心地感恩(gn n)患者的信任共二十二頁一個被忽略的醫德問題：請別隨便評論其他醫生的診治(zhnzh)(轉載) “你的手術在哪做的？一塌糊涂！”“這診斷不對呀，啥水平？”“這子宮不該切。該切的不切，不該切的給切了。”“我要是你，就找那位大夫算賬去！巫醫

8、(w y)害人呀。”類似的話不難聽到。這是一位醫生針對另外的醫生、另外的醫院說的話，是給一位到處求醫、無助的病人說的話。共二十二頁溝通(gutng)與糾紛這樣的話能幫助病人？不能。能幫助他以前的醫生、醫院改進工作？也不能。可能的只有傷害：傷害了病人，傷害了同道。試想，當病人得知(d zh)“手術被做得一塌糊涂”、“不該切的給切了”時，是何種感受？共二十二頁溝通(gutng)與人文 這些話帶來的傷害遠遠超過疾病本身造成(zo chn)的傷害。何況，情況也許并不像這位大夫“忽悠”的那樣。也許，人家也是對的，只是有些不足。面對有些問題，你的責任是糾正、彌補和解決，而不是指責、夸大和慫恿。這樣做就不是

9、袒護缺點、掩蓋矛盾，而是真正體諒病人、愛護病人、解決問題。共二十二頁 溝通(gutng)與糾紛 遇到有關別家醫院、別的大夫的診治問題時，做法是不評論。你要重新詳細進行過程回顧，復查檢查，甚至看病理切片、影像檢查結果，然后(rnhu)審慎決定處理方法。要接受別人的經驗教訓，尊重其人格和工作。不是貶低別人、抬高自己，更不是幸災樂禍。最好的做法是和同事、同學討論這個病例的“對”與“錯”、“是”與“非”、“長”與“短”。我想，我們也會遭到別人的評論。你會希望是怎樣的呢？共二十二頁 醫學錯誤(cuw)背后有價值人是復雜的；疾病(jbng)是殘酷的；醫生是崇高的；探索是無止境的；沒有錯誤，就不能進步；沒有

10、犧牲，就沒有成功；這就是我們追求真理的價值，也是我們犯錯誤的代價。共二十二頁 醫學(yxu)與人文人文一種根植于內心的養成(yn chn)；一種無需他人提醒的自覺；一種以承認約束為前提的自由；一種能設身處地為別人著想的善良；共二十二頁溝通(gutng)與人文無疑，生命是神秘(shnm)的、圣潔的，疾病存在著難以揭示、解讀的偶然性、或然性與不確定性。大腦是一個灰箱，痛苦無法顯影，靈性無法還原。因此，溝通藝術無止境，醫學人文素養的豐富與積累更無止境。我們都在路上 共二十二頁內容摘要溝通與糾紛。良好的溝通是獲得最佳治療效果的關鍵。（Osler）的教誨，在技術主義、消費主義盛行的醫療。良心不做故意傷害他人的事， 良心是底線。斯特恩（David Stern）也于2006年在醫師職業素養測評一書中，將醫學人文素養歸納成。一個被忽略的醫德問