1、東方國際頤養中心文件制修訂記錄表文件名稱客戶入住、離住作業程序書版次-日期A-20160401文件編號營02分發編號制訂單位營銷部領用單位核 準審 查主 辦版本生效日期制修訂記錄A20160401新制訂東方國際頤養中心文件編號營02頁 次2/5文件名稱客戶入住、離住作業程序書版次-日期A-20160401 1、目的：1.1 通過妥當辦理入住、離住手續，使客戶順當實現入住和離住。1.2 經規范的程序，讓客戶感覺合理、便利、快捷，避開產生糾紛。1.3 為加強入住、離住辦理，以避開作業疏失，導致影響公寓的形象。 2、范圍：包括簽約入住和申請、辦理離住的流程內容。 3、參考文件：3.1 營銷管理作業程

2、序（營01）3.2 護理等級評定、變更作業程序 （發03） 4、權責：4.1 入住、離住管理營銷部經理4.2 表格填寫營銷助理4.3 表格審查營銷主管4.4 入住、離住交接營銷助理和綜合部庫管人員 5、定義：客戶：詢問及參觀人員。住戶：入住頤養中心的老人。房間：供客戶租住的房間或床位。東方國際頤養中心文件編號營02頁 次3/5文件名稱客戶入住、離住作業程序書版次-日期A-20160401作業流程圖：退費離住申請騰空房間檢查房間費用洽談費用結算入住通知入住預備進房間全面介紹重點關注東方國際頤養中心文件編號營02頁 次4/5文件名稱客戶入住、離住作業程序書版次-日期A-201604017.作業內容

3、：7.1 入住7.1.1 客戶完成體檢后，營銷助理應當與客戶確認入住日期，并填寫客戶入住通知單（營0201A），經部門經理審核后，準時分別交給康管部、綜合部，提請執行入住前預備作業，并簽字留存。7.1.2 營銷助理在新戶入住前應依據養老服務合同的內容，督促康管部事先做好房內各項設備的檢查，如有不符合或其它需求，應馬上請有關人員修理或更換。以確保房間及設備符合住戶需求。 7.1.3 交屋時，營銷助理引領住戶到康管部，康管部經理或護理人員伴隨住戶至房間。7.1.4 由康管部經理或護理人員向住戶進行全面介紹：逐一說明公寓各功能區位置及來回途徑，介紹醫生、護理、保潔人員，交代緊急狀況下的呼叫器使用方法

4、，交代屋內各項設施的使用方法、報修方式，公寓日常作息時間，各項服務及需要供應時的告知方式。7.1.5 在住戶入住一周內，康管部主管、護理人員要進行重點關注。 7.1.5.1 每天各個服務環節要提前通知或上門提示； 7.1.5.2 第一次前往各個功能區或參與活動時，視住戶身體自理程度由護理人員進行引導、伴隨或護送。 7.1.5.3 營銷助理介紹公寓有關規定，各種服務項目及其是否收費等； 7.1.5.4 康管部親熱關注住戶身體、精神狀況，盡快把握其生活特點、規律，康管部經理指導護理人員對其制定有針對性的共性化護理方案； 7.1.5.5 康管部通過反復交談、溝通，了解狀況、撫慰心情，掛念其盡快生疏公

5、寓的內部環境，習慣公寓的生活。 7.1.5.6 康管部做好緩沖觀看期的有關工作，逐日在自理力氣觀看表（營0202A）做好記錄，發覺特殊狀況準時報告公寓領導或通報有關部門。 7.1.5.7 康管部要對住戶的日常護理動態，準時與家屬保持聯系，爭取他們的協作。 7.1.5.8 營銷助理要留意跟蹤、回訪，與康管部協作，與家屬保持聯系，東方國際頤養中心文件編號營02頁 次5/5文件名稱客戶入住、離住作業程序書版次-日期A-20160401做好入住初期的相關工作，負責后續與家屬的聯系與交涉。7.2 離住7.2.1 客戶申請離住，應依據養老服務合同（營0107A）的商定提出申請，填寫客戶解除合同申請表（營0

6、113A）。7.2.2 營銷部依據公寓與該客戶簽訂的養老服務合同及履約狀況，辦理有關手續。7.2.3 客戶整理個人物品，自行搬出，在商定的時間內騰空房間。7.2.4 康管部、綜合部一起檢查房間，依據入住時雙方交接的表格房間物品配備表（營0203A），逐項清點設備物品數量，查看是否完好、能否正常使用等狀況。如發覺損壞，并拍照留取證據，或與客戶方當面確認。提出賠償價格意見提交給營銷部、財經部。7.2.5 營銷部依據客戶履約的狀況，與財經部協商，提出房間（床位）費、護理費的結算意見，如屬于客戶違約，則需提出相應處理意見；連同房間檢查后的結果，與財經部協商，提出結算的意見，與客戶方進行費用洽談，達成全都意見后，報公寓領導審批。7.2.6 財經部完成費用結算后，告知營銷部。 7.2.7 營銷部通知客戶，依照合同商定在合同解