1、定風險管理、內部控制、資本充足率、資產質量、損失準備金、風 交易、險集中、關聯【篇二：銀行市場調查報告】第一部分：調查報告預案 關于石家莊市河北銀行服務質量的調查一、 調查目的 在現代市場經濟環境條件下，沒有良好的服務就不能立足市場，這 已經是不爭得事實。良好的服務是買方市場條件下企業參與市場競爭的尖銳利器。良好的服務是保持顧客滿意度、忠誠度地有效措施。 良好的服務不僅關系到公司在消費者心中的形象、更關系到顧客能 否得到真正的滿意。通關對河北銀行服務系統的調查，找出河北銀行服務系統存在的問 題，并找出解決方案，為河北銀行決策者提供數據和有建設性的方 案，以促進河北銀行在業界的美譽度。提高河北銀

2、行的影響力。 二 調查內容調查主題 調查現在河北銀行服務系統能否讓顧客滿意，可以在那些地方進行改善。以此來提高顧客的忠誠度。進一步擁有更多的大客戶并拓展業務范圍銀行的服務主要體現在一下幾方面；顧客的等待時間、銀行工作人員的工作態度等調查的質量標準 調查的原則。客觀性、全程性、綜合平衡。盡可能的保證數據 的準卻，減少有意誤差與無意誤差。 成本控制。做出詳細的預算表，確保調查任務的每一項花費都與預算基本相等。 時間控制。活動時間控制在本學期 （三） 調查的形式、方法描述性研究，主要使用案頭資料、人員觀察、街頭攔截的調查方法， 進行橫剖研究。（四） 調查的統計方法運用非隨機的任意抽樣的方 法 （五）

3、 調查對象石家莊市河北銀行及其顧客，顧客樣本量為 40 ， 人員觀察的對象2 。 （六） 調查員于福興、孫曄、邢萌萌、李文章、 孫浩、于兵 （七） 調查時間2011 年 5 月 2011 年 6 月 （八） 調查經費預算三、 實際工作調查表第二部分：調查報告正文 微笑服務決勝千里石家莊河北銀行服務質量調查報告一、調查背景及目的 （一）背景 中國已經加入wto, 在重視科學技術是生產力德同時也應重視第三產業的發展，而現階段中國的服務業遠遠落后與西方。中國要想在第 三產業中爭得一席之地，必須提高中國服務業水平。銀行是一國金融業的根本，更應該首先做出表率。（二）目的 本次調查不僅用于學術研究，更重要

4、的是通過本次市場調查發現河北銀行服務系統存在的問題并為河北銀行提供改善服務系統的解決方案。切實做到從實踐中來到實踐中去。為中國服務產業盡一份綿 力。二、調查方法的采用 主要采用案頭資料、街頭攔截、人員觀察的調查方法。通過河北銀 行的官網了解河 北銀行的質量服務標準和顧客反饋情況。街頭攔截收集顧客對河北 銀行的質量服務意 見。人員觀察通過觀察人員對石家莊河北銀行的大堂內設施以及工 作人員的態度的觀察得到相關數據。三、調查信息數據分析結果單頻表交叉頻次表排隊等待時間對服務滿意度的影響（三）分析結果顧客對河北銀行的服務態度持不滿意的態度，而服務目前恰恰是我 們國內銀行業最為薄弱的環節，銀行要提高競爭

5、力必須進行全方位 的關于服務的改革。銀行硬件設施的缺失給顧客帶來了很大的不便， 為了銀行為人民服務的理念必須增加建設。四、調查出的問題及原因分析（一）用一種方式對待所有的顧客原因：銀行制度死板，服務流程設計不完善（二）服務實現層次的錯位原因：如果把銀行的服務進行層次劃分的話，最低層次是便利，其 次是效率、尊重、規范，最高層次是一致。而我們目前所做的工作 卻集中在做 “規范 ”上，我們各級機構都制訂了嚴格的服務規范，對 員工的服務行為、語言等方面作了要求，但就服務的上升規律而言， 只有做好了較低層次的，才能做好較高層次的服務。 （三）服務觀念滯后 原因：服務質量的好壞很大方面決定于服務人員的素質

6、，沒有完善 的培訓機制，銀行服務理念不能深入人心。服務質量的提高，應該 是全方位的提高包括硬件設施也包括軟件（銀行企業文化等）。軟件與硬件不能配套就會導致服務的不完整性。 五、 對策建議（一）銀行服務應當做到的是透過更佳的服務，找到顧客索求的價值點，向顧客提供成熟、可信賴和友好的服務，在客戶實現自身利 益最大化的前提下，實現銀行利益的最大化，即差別化和個性化問 題，實施服務質量控制，做好服務流程再造，把握服務管理的精髓 向員工授權。（二） 強化公司員工的服務意識，注重銀行企業的文化在企業內部 的傳播，是服務人員樹立為人民服務的信念。找到顧客的實際需求 和潛在需求并設法滿足。建立獎懲制度對表現優

7、秀的員工進行物質 和精神上的獎勵，以激勵其他員工，對服務態度不好造顧客投訴多 的服務人員進行懲罰，殺一儆百。（三）我們應該把客戶從進入網點辦理業務直到離去的整個過程稱 為服務 ,甚至可以延伸到非營業時間提供的電子產品的服務上。前臺 的服務效率、態度、規范當然算服務，但服務還包括網點的便捷性、 門面的檔次感、監控設施的完備性、門面空間大小、服務信息、咨 詢問題時得到答案的及時性與確定性、輔助設備的運行穩定性、管理者在公眾場合的形象等等。完善服務培訓機制。附錄一 人員觀察表【篇三：銀行業分析報告】銀行業分析報告目錄銀行業分析報告 1一、銀行業的基本情況 1（一）中國銀行業概述1（二）中國銀行業的發

8、展歷史 1（三）中國銀行業的市場格局 2二、銀行業的發展環境分析 3（一）國際銀行業的發展趨勢帶來的影響 3（二）國內宏觀經濟環境的影響 4（三）國家相關經濟政策的影響 6（四）國家對銀行業監管對銀行業務發展的影響 8（五）信息技術發展的影響 9三、銀行業的發展狀況分析 11（一）利息收入仍然是收入的主要來源11（二）中間業務收入發展迅速12（三）持續拓展境外業務12（四）差異化競爭要求日益提升電子商務平臺發展 12（五）綜合化經營不斷深入13（六）零售銀行、中小企業金融服務發展迅速14四、銀行業的財務狀況分析 15（一）長期償債能力與資本結構 15（二）投資報酬與盈利能力分析 16（三）銀行

9、業發展能力分析 17（四）銀行業專項指標分析 18五、銀行業發展過程中存在的問題以及對策 21（一）目前我國銀行業普遍存在的問題21（二）針對各個問題提出的解決方案 23銀行業分析報告一、銀行業的基本情況（一）中國銀行業概述銀行業在我國是指中國人民銀行，監管機構，自律組織，以及在中 華人民共和國境內設立的商業銀行、城市信用合作社、農村信用合作社等吸收公眾存款的金融機構、非銀行金融機構以及政策性銀行。 我國銀行業伴隨著國民經濟和資本市場的快速發展而迅速成長，在 促進中國經濟發展、完善融資體系方面發揮了重要作用。2007 年至 2013 年七年間，我國銀行業的人民幣存款與貸款余額年均復合增長率分別

10、為 18.7% 和 19.2% 。（二）中國銀行業的發展歷史1953 年我國建立了集中的國家銀行體系，直至 20 世紀 70 年代末， 我國銀行 業一直實行中央計劃經濟體制下的單一銀行體制，在此期 間人民銀行不僅是我國 的中央銀行，也從事商業銀行業務，如吸收 存款、發放貸款、進行結算和清算服 務。自 20 世紀 70 年代末開始，隨著我國改革開放進程的不斷推進，人 民銀行將其原承擔的商業銀行職能逐步分離出來，專注于承擔中央銀行以及銀行業監管者的職能；中國工商銀行、中國人民建設銀行、 中國農業銀行和中國銀行成為獨立的機構，擔當了國有專業銀行的 職責，分別主要承擔城市商業信貸業務、建筑和基本建設信

11、貸業務、 農業信貸業務和外匯與貿易融資的業務職能。20 世紀 80 年代后期，一批股份制商業銀行和城鄉信用社紛紛建立， 部分新成 立的銀行業機構獲準提供全國性的商業銀行服務。自 20 世紀 90 年代中期，我國政府針對商業銀行業采取了一系列改 革措施，其中包括在 1994 年成立三家政策性銀行，承接了上述四家 國有專業銀行的大部分政策性貸款職能。1995 年，商業銀行法和中國人民銀行法頒布實施，更清晰地界定了商業銀行的業務范圍，以及人民銀行作為中央銀行和銀行業監管者的職能和權力。2003 年，中國銀監會成立，承擔了人民銀行的大部分監管職能，成 為我國銀行業的主要監管者，于 2003 年 12

12、月頒布了銀行業監督管理法。自 20 世紀 90 年代后期以來，我國政府采取多項措施來改善商業銀 行的資產質量，增強銀行的資本基礎，其中包括： 1998 年，財政部 發行特別政府債券并以股本形式向中國工商銀行、中國農業銀行、 中國建設銀行、中國銀行四大商業銀行注資 2,700 億元，以改善上述四大商業銀行的資本充足狀況； 1999 年，我國政府成立了四家資產管理公司以收購和管理上述四大商業銀行的不良貸款；1999 年及 2000 年，上述四大商業銀行向資產管理公司轉讓不良貸款； 2003年， 我國政府通過匯金公司以股本形式向中國建設銀行及中國銀行分別 注資225 億美元； 2005 年，匯金公司

13、以股本形式向中國工商銀行注 資 150 億美元； 2008 年，匯金 公司以股本形式向中國農業銀行注資1,300 億元人民幣等值美元。 除上述四大商業銀行外， 2004 年，財政部和匯金公司以股本形式一共向交通銀行注資人民幣 80 億元，隨后交通銀行也將約 530 億元的 不良貸款轉移給資產管理公司。通過以上努力，我國大型商業銀行 的資產質量大為改善。同時，大多數股份制商業銀行通過自身努力，借助一般經營手段包 括核銷、剝離和轉讓不良貸款、加強信用風險管理體制等，持續改 善其資產質量。近年來，多家大型商業銀行、股份制商業銀行通過在國內外資本市場上市，增強資本實力，加強經營管理，也使其資 產質量進

14、一步改善。（三）中國銀行業的市場格局 目前，我國銀行業體系由大型商業銀行、股份制商業銀行、城市商 業銀行及其他類金融機構組成。下表列出截至 2012 年 12 月31 日， 我國銀行業各類機構境內外的資產和負債總額的情況：大型商業銀行大型商業銀行在我國占據重要 地位，自成立以來一直是機構和個人客戶主大型商業銀行在我國占據重要 地位，自成立以來一直是機構 和個人客戶主大型商業銀行在我國占據重要地位，自成立以來一直是機構和個人客戶主的融資來源。截至 20 12 年 12 月 31 日，大型 商業銀行的資產總額和負債均 占全國 銀行業資產總額和負債的44 .9% 。股份制商業銀行截至 20 12 年

15、 12 月 31 日，我國境內共有 日，我國境內共有12 家 股份制商業銀行，這些獲準在全 家股份制商業銀行，這些獲準在全 國范圍內從事商業銀行務。截至 20 12 年 12 月 31 日，股份制商業 銀行的資產總額和 日，股份制商業銀行的資產總額和 負債總額分別 占全國銀行業資產和的 17.6 % 和17.8 % 。城市商業銀行城市商業銀行通常在獲得經營許可的地域范圍內各類業務，部分商 業銀行獲準在所地以外的區跨經營。近年來城市資本實力大幅增強， 資產質量不斷提高。截至 2012 年 12 月 31 日，城市商業銀行的資產 總額和負債總額均占全國銀行業資產總額和負債總額的 9.2% 。其他類

16、金融機構 其他類金融機構包括政策性銀行及國家開發銀行、農村商業銀行、 農村合作銀行、外資銀行、城市信用社、農村信用社、新型農村金融機構、郵政儲蓄銀行、非銀行金融機構等。截至 2012 年 12 月 31 日，其他類金融機構的資產總額和負債總額分別占全國銀行業資產 總額和負債總額的.2% 和 28.1% 。二、銀行業的發展環境分析（一）國際銀行業的發展趨勢帶來的影響 隨著全球經濟一體化、區域貨幣一體化、金融市場自由化和現代信 息技術的不斷發展，全球銀行業的制度結構、運作模式和競爭格局 正在經歷深刻的變革。 2008 年由美國次級抵押債券危機引發的全球 金融海嘯，對全球銀行業產生深遠影響。當前全球銀行業的發展趨勢主要體現在以下方面：銀行業的競爭與發展日趨全球化20 世紀 80 年代以來，國際金融市場的進一步開放、各國國內銀行業的競爭加劇及資本全球配置需求的推動促使商業銀行進一步推行 外向型擴張戰略，并采用跨國兼并收購等方式將分支機構、產品和 服務延伸到全球市場，競爭日趨全球化。 2008 年，受金融危機影響， 部分國際