1、與消費(fèi)者溝通的技巧與商務(wù)禮儀 漳州市煙草專賣局公司制造與消費(fèi)者的溝通技巧 第一部分 一、溝通的定義；二、溝通的原那么；三、有效溝通的十個(gè)技巧；四、與不同類型消費(fèi)者的溝通要點(diǎn)；與消費(fèi)者的溝通技巧一、溝通的定義溝通就是銷售人員與現(xiàn)實(shí)的和潛在的客戶堅(jiān)持聯(lián)絡(luò)，及時(shí)把產(chǎn)品及效力引見給客戶，同時(shí)留意了解他們的需求，交流產(chǎn)銷信息，以到達(dá)營銷目的的活動。 溝通發(fā)明價(jià)值。從狹義的來說，卷煙零售客戶與卷煙商品消費(fèi)者溝通的目的在于卷煙零售客戶經(jīng)過銷售卷煙商品，獲得運(yùn)營利潤，而卷煙商品消費(fèi)者經(jīng)過購買卷煙商品，使本身的需求得到有效滿足。 二、溝通的原那么溝通的原那么 平等原那么互惠原那么誠信原那么相容原那么共同開展原那

2、么 1、平等原那么 平等是前提 雙方是平等的客我關(guān)系； 每次的銷售活動都是一種平等買賣； 只需平等的交流，才是有效的溝通。 2、互惠原那么互惠是根底 卷煙商品消費(fèi)者的需求經(jīng)過卷煙零售客戶的銷售行為得到有效滿足。 卷煙零售客戶那么經(jīng)過銷售活動獲得運(yùn)營利潤。 雙方各取所需，互惠互利。3、誠信原那么誠信是關(guān)鍵 假設(shè)卷煙商品消費(fèi)者對卷煙零售客戶所運(yùn)營的卷煙產(chǎn)品心存疑慮的話，他是不會采取購買行動的。 卷煙零售客戶在銷售卷煙的過程中，應(yīng)堅(jiān)持誠信原那么，確保卷煙質(zhì)量，決不能以次充好或亂渠道進(jìn)煙，如銷售“假、非、私、超煙。同時(shí)，卷煙商品消費(fèi)者與卷煙零售客戶雙方應(yīng)以誠信為本，如決不以假幣購買或找零等。4、相容原

3、那么 相容是保證 每個(gè)人都有其獨(dú)特的個(gè)性、喜好、優(yōu)點(diǎn)、缺陷。卷煙零售客戶與卷煙商品消費(fèi)者只需在交流過程中，抱著寬容的心態(tài)，求同存異，溝通才干順利進(jìn)展。5、共同開展原那么 共同開展是目的 溝通的目的就是在互惠的根底上，達(dá)成一定的目的，實(shí)現(xiàn)溝通雙方共同開展的目的。1、充分了解產(chǎn)品信息；2、與顧客尋覓共同話題；3、為顧客提供真誠建議；4、為顧客提供周到效力；5、學(xué)會積極地傾聽；6、積極運(yùn)用FAB原那么；7、注重溝通的雙向性；8、獲取消費(fèi)者的好感；9、充分運(yùn)用言語溝通；10、擅長利用肢體言語溝通； 三、有效溝通的十個(gè)技巧1、充分了解產(chǎn)品信息 卷煙零售客戶不僅要對本人所運(yùn)營的卷煙品牌的產(chǎn)品特性了如指掌，

4、同時(shí)對于當(dāng)?shù)責(zé)煵莨疚催\(yùn)營的卷煙品牌也應(yīng)盡能夠的了解，不斷豐富本人的產(chǎn)品知識，做到“干一行，專注行。 及時(shí)將相關(guān)的卷煙信息告知給消費(fèi)者，如某個(gè)卷煙品牌正在做促銷，某個(gè)卷煙品牌新上市、某個(gè)品牌即將退出市場等，從而促進(jìn)銷售。2、與顧客尋覓共同話題 假設(shè)他找到了與潛在客戶的共同點(diǎn)，他們就會喜歡他，信任他，并且購買他的產(chǎn)品。 杰弗里H基特瑪2、與顧客尋覓共同話題 提起他的主要喜好。 議論他的任務(wù)。 議論時(shí)事新聞。 訊問他的孩子或父母的信息。 議論時(shí)下群眾比較關(guān)懷的焦點(diǎn)問題。 和他一同復(fù)古。 議論他的身體。3、為顧客提供真誠建議 在運(yùn)營卷煙的過程中，應(yīng)做到真正替顧客著想，為顧客提供真誠的建議。如出現(xiàn)某個(gè)

5、品牌銷售斷檔時(shí)，應(yīng)積極向顧客做好價(jià)位或口味相近的卷煙產(chǎn)品的推介。這樣做既不影響銷售，又提高了顧客的稱心度。4、為顧客提供周到效力 優(yōu)質(zhì)的效力本身就是對所銷售產(chǎn)品的一種增值。現(xiàn)代消費(fèi)者曾經(jīng)越來越關(guān)注產(chǎn)品之外的增值性效力了。為顧客提供的效力越到位、越體恤，顧客對他的印象就越深化，成為他忠實(shí)的消費(fèi)者的機(jī)率就越高。4、為顧客提供周到效力-案例 有個(gè)顧客想要購買一定數(shù)量的卷煙和洋酒，希望陳某能在價(jià)錢方面給予優(yōu)惠。由于價(jià)錢談不攏，生意未能談成。就在這位顧客剛要走出店門口時(shí)，外面忽然下起了陣雨。陳某一看，趕緊把雨傘遞到這位顧客面前。這位顧客起初不愿接受，以為生意未能談成，還借人家的傘，覺得不好意思。可陳某卻

6、說“外面雨下得這么大，我只是單純的借傘，與生意談不談得成無關(guān)。要不這樣吧，他再多坐一會兒，喝杯茶，等雨停了再走。 最終，陳某細(xì)致周到的效力，不僅促成了這筆生意，這位顧客還成了陳某的忠實(shí)顧客。5、學(xué)會積極地傾聽 有位本來很經(jīng)常到鄭某店里買煙的顧客，不知道什么緣由，最近都不到他店里買煙了。后來，從一位認(rèn)識這個(gè)顧客的朋友那里，鄭某才得知，原來上次這位顧客來買煙時(shí)，同鄭某談到他的兒子考上了一所重點(diǎn)大學(xué)，可鄭某卻顧著和他人談著籃球賽。鄭某由于未能做到積極的傾聽，最終導(dǎo)致了客源的流失。 傾聽是有效溝通的一個(gè)重要組成部分。學(xué)會積極的傾聽，使客戶以為他尊重他，才有能夠做到有效溝通，建立堅(jiān)實(shí)的客我關(guān)系。 有效傾

7、聽的技巧 集中精神 專心傾聽不要隨意打斷客戶說話謹(jǐn)慎反駁客戶觀念了解傾聽的禮儀6、積極運(yùn)用FAB原那么 原那么 就是eature，就是屬性； 就是dvantage，這里翻譯成作用； 就是enefit，就是利益。案例：賣沙發(fā)沒有用 FAB順序：Feature您看我這沙發(fā)真皮做，非常柔軟坐上去非常溫馨AdvantageBenefit我這沙發(fā)溫馨它很柔軟是真皮做的按 FAB順序來論述： 案例：引薦金典狼結(jié)論： 卷煙零售客戶在與消費(fèi)者溝通時(shí)，采用 FAB 順序表達(dá)觀念，對方更容易聽得懂，而且印象會非常深，也樂于接受他的建議。 在推銷金典狼時(shí)，可以這樣說：您看這包金典狼：金色包裝、簡約大氣，拿出來的時(shí)候

8、多顯檔次身份啊！7、注重溝通的雙向性 只需雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。假設(shè)顧客對某種話題感興趣，而他卻表現(xiàn)得興味索然，或者內(nèi)心排斥卻故意表現(xiàn)出喜歡的樣子，那顧客的說話熱情和積極性馬上就會被冷卻，這是很難到達(dá)良好溝通效果的。因此溝通一定是一個(gè)雙向的過程。7、注重溝通的雙向性-案例 一家著名的公司在面試員工的過程中，經(jīng)常會讓 10個(gè)應(yīng)聘者在一個(gè)空蕩的會議室里一同做一個(gè)小游戲，很多應(yīng)聘者在這個(gè)時(shí)候都感到不知所措。在一同做游戲的時(shí)候主考官就在旁邊看，他不在乎他說的是什么，也不在乎他說的能否正確，他是看他這三種行為能否都出現(xiàn)，并且這三種行為是有一定比例出現(xiàn)的。 一直在喋喋不休地說，或者坐在那

9、兒只是聽，不說也不問，這兩種人都很快被淘汰。而那些在游戲的過程中會說會聽,同時(shí)會問的人那么被留了下來。由于他們具備一個(gè)良好的溝通技巧。 案例結(jié)論： 要構(gòu)成一個(gè)雙向的溝通，必需包含三個(gè)行為，即：有說的行為、聽的行為和問的行為。只需這三種行為都出現(xiàn)，并且這三者之間的比例協(xié)調(diào)，才是一個(gè)有效的、良好的溝通。 希望每一個(gè)人在溝通的時(shí)候，都能做到這點(diǎn)。 推銷商品前先推銷本人實(shí)施顧客關(guān)懷本人堅(jiān)持高興開朗問題反響采用饋贈接近法采用贊譽(yù)接近法8、獲取消費(fèi)者的好感9、充分運(yùn)用言語溝通 言語是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。卷煙零售客戶在與卷煙商品消費(fèi)者溝通的過程中，應(yīng)講究講話的技巧，使言語富有魅力。如說話

10、要有新意，言語要生動，富有幽默感，并注重情理的結(jié)合等。 案例 有位看起來差不多四、五十歲的顧客，帶著一個(gè)七、八歲的小女孩到林某的店里買煙。林某看著小女孩得意，就對這位顧客說：“大爺，您的孫女真美麗。顧客一聽這話，臉都繃緊了，“什么孫女？她是我女兒，我40歲才結(jié)的婚。林某與顧客的交流，不僅沒能拉近與顧客的關(guān)系，還惹得顧客一肚子的悶氣。 結(jié)論： 運(yùn)用言語溝通，應(yīng)留意謹(jǐn)慎用語，不能憑閱歷，恣意說話。 運(yùn)用言語溝通須講究涵養(yǎng)，做到“六不講： A、低級庸俗的口頭語不講； B、生硬唐突的話不講； C、挖苦挖苦的話不講； D、有損顧客人格的話不講； E、損傷顧客自尊心的話不講； F、欺隱瞞騙顧客的話不講。9

11、、充分運(yùn)用言語溝通10、擅長利用肢體言語溝通 肢體言語包含得非常豐富，包括動作、表情、眼神等。實(shí)踐上，聲音里也包含著非常豐富的肢體言語。在說每一句話的時(shí)候，用什么樣的音色去說，用什么樣的抑揚(yáng)頓挫去說等，這都是肢體言語的一部分。肢體言語溝通，貴在自然。有效利用肢體言語可以加強(qiáng)溝通效果。 10、擅長利用肢體言語溝通 肢體言語的溝通渠道 1、卷煙商品消費(fèi)者的購買動機(jī)；2、卷煙商品消費(fèi)者的購買行為；3、與不同類型消費(fèi)者的溝通要點(diǎn)； 四、與不同類型消費(fèi)者的溝通要點(diǎn)1務(wù)虛動機(jī)：追求卷煙的實(shí)踐吸用價(jià)值1、卷煙商品消費(fèi)者的購買動機(jī)2求新動機(jī)：追求卷煙的新穎、時(shí)髦3求廉動機(jī)：追求廉價(jià)卷煙 4求名動機(jī)：中心是顯示

12、和夸耀 6好勝動機(jī)：超越他人求得心思上的勝利 7從眾購買動機(jī)：堅(jiān)持與他人步伐一致 5求美動機(jī)：追求卷煙裝潢的欣賞價(jià)值 1選價(jià)型購買行為；2明智型購買行為；3激動型購買行為；4習(xí)慣型購買行為；2、卷煙商品消費(fèi)者的購買行為 這類型的消費(fèi)者在作出選擇時(shí)通常比較注重價(jià)錢。這類行為在商品上主要有兩種情況。一是為應(yīng)付賓客或人際交往而購買的，通常選擇高價(jià)品牌，特別是那些不吸煙者經(jīng)常這樣購買。二是中老年吸煙者由于經(jīng)濟(jì)條件有限，加之長期養(yǎng)成的節(jié)省習(xí)慣，傾向于低價(jià)品牌，且對這些品牌的價(jià)錢很敏感。1選價(jià)型購買行為 對于第一類消費(fèi)者，只需向其推介知名度較高且符合其消費(fèi)檔次的卷煙產(chǎn)品即可。 對于第二類消費(fèi)者那么可多推介

13、些性價(jià)比合理的卷煙產(chǎn)品。1選價(jià)型消費(fèi)者的溝通要點(diǎn) 消費(fèi)者根據(jù)本人的閱歷和學(xué)問判別商品，對商品進(jìn)展仔細(xì)的分析、比較和衡量后才做出決議，而且不愿不測人介入。此類卷煙消費(fèi)者往往非常自信，有時(shí)也比較固執(zhí)。 2明智型購買行為 不用花時(shí)間去向該類消費(fèi)者推介其它品牌，否那么能夠會適得其反： 真誠的贊譽(yù)是最好地言語，最能翻開他的心防。在效力過程中不失時(shí)機(jī)地夸獎他是很聰明的做法。如“您真是個(gè)行家，我這店主當(dāng)?shù)谜娌粔蚋瘢奶煜蚰∪〗?jīng)。2明智型消費(fèi)者的溝通要點(diǎn) 消費(fèi)者易受產(chǎn)品的外觀或品牌稱號的刺激而購買。購買時(shí)，喜歡追求新產(chǎn)品、時(shí)髦品，從個(gè)人興趣出發(fā)，不大講究商品的成效和性能。此類消費(fèi)者多為青年吸煙者，他們選購名

14、牌煙、高檔煙，特別是進(jìn)口煙，不是依本人的吸食覺得或口味，而是出于時(shí)髦的動機(jī)。為了顯示本人的“氣派，有時(shí)甚至不顧本人的經(jīng)濟(jì)條件。他們追求新奇，樂于購買新品牌。3激動型購買行為 多花些時(shí)間向該類消費(fèi)者推介新品牌或有針對性地引導(dǎo)其購買高毛利的品牌，置信他會樂意接受他的建議。如“這個(gè)品牌剛上市，市場反映很不錯(cuò)。如今煙草公司實(shí)行定點(diǎn)銷售，我是五星級客戶才干訂購到這個(gè)品牌，他在其它煙店不一定能買得到噢！ 3激動型消費(fèi)者的溝通要點(diǎn) 消費(fèi)者往往忠于一種或幾種品牌，對這些產(chǎn)品非常熟習(xí)、信任，留意力穩(wěn)定，體驗(yàn)深化，構(gòu)成習(xí)慣。購買時(shí)不假思索，不用經(jīng)過挑選和比較，行動迅速，時(shí)間短，容易促成反復(fù)購買，。特別是一些“煙齡

15、較長的中、老年吸煙者，他們固定購買吸食某一個(gè)或幾個(gè)品牌的卷煙，就是由于他們吸食該品牌的覺得良好或以為該品牌的質(zhì)量穩(wěn)定。4習(xí)慣型購買行為 該類消費(fèi)者品牌忠實(shí)度較高，不用浪費(fèi)時(shí)間去向其推介其它品牌： 牢記其經(jīng)常購買的卷煙品牌，使顧客有被注重的覺得。如可以自動向此類顧客訊問：“您好，還是和原來一樣，一包軟灰狼，是嗎？； 對其經(jīng)常購買的卷煙產(chǎn)品一定要備足庫存，以滿足其需求： 對其經(jīng)常購買的卷煙產(chǎn)品的質(zhì)量表示一定，對其的選擇表示支持。如 “我也很喜歡這個(gè)品牌，質(zhì)量很穩(wěn)定，口味很醇和，以“同理心拉近客我的間隔。4習(xí)慣型消費(fèi)者的溝通要點(diǎn) 在日常的卷煙銷售過程中，卷煙零售客戶應(yīng)有認(rèn)識且熟練地地運(yùn)用溝通的技巧，

16、置信會獲得事半功倍的效果。 結(jié) 束 語與消費(fèi)者的商務(wù)禮儀 第二部分 前 言 面對猛烈的市場競爭，企業(yè)決勝的關(guān)鍵在于渠道和終端。同樣的，在卷煙銷售過程中也存在著競爭，作為卷煙銷售的生意人，最迫切的想法就是多賣點(diǎn)卷煙，多賺點(diǎn)錢，但是目前市場主導(dǎo)的市場經(jīng)濟(jì)體制下，以及煙草公司相對公平、公正、公開的卷煙供應(yīng)政策，使得卷煙零售戶的銷售呈現(xiàn)不同的差別，導(dǎo)致零售戶在卷煙銷售上獲取的利潤出現(xiàn)很大的差別。 卷煙零售戶如何在同一市場環(huán)境，一致的貨源供應(yīng)政策下，博得更多的消費(fèi)者，獲取最大的利潤呢？卷煙零售客戶要在競爭中取勝的關(guān)鍵在于終端的效力，因此，零售店的運(yùn)營乃至顧客接待效力等都成為關(guān)系到該店能否盈利的關(guān)鍵。零售

17、客戶作為一店之主，應(yīng)該熟習(xí)銷售的各個(gè)環(huán)節(jié)，熟練掌握顧客的消費(fèi)心思，這就需求零售客戶在與消費(fèi)者溝通的過程中掌握一定的商務(wù)禮儀。 商務(wù)禮儀的定義及中心作用商務(wù)禮儀的定義是在商務(wù)活動中表達(dá)相互尊重的行為準(zhǔn)那么，用來約束商務(wù)活動中的方方面面。商務(wù)禮儀的中心作用是表達(dá)人與人之間的相互尊重。銷售過程中的商務(wù)禮儀 卷煙零售的銷售過程接待買賣送別這三個(gè)階段并不是孤立的，而是以實(shí)施買賣為中心相互聯(lián)絡(luò)、相互交叉的一個(gè)整體過程，因此，任何一個(gè)階段都不可以忽視。 銷售過程中的商務(wù)禮儀接待顧客要自動熱情實(shí)施買賣要察言觀色送別顧客要真誠禮貌1、接待顧客要自動熱情 接待顧客是卷煙銷售的開端，而接待客戶要從迎接顧客開場，用

18、“您好、“歡迎光臨之類的話語對顧客表示歡迎，積極友好的態(tài)度，對于開場勝利的交談和銷售來說都是很重要的。 1、接待顧客要自動熱情案例某消費(fèi)者到一家家庭式的小超市購買卷煙，店主正目不轉(zhuǎn)睛地看著電視，當(dāng)消費(fèi)者訊問關(guān)于某新品牌卷煙的口味時(shí)，他仍看著電視，頭也不回，很機(jī)械的回答：買包試一下就知道了。未見其有起身招呼顧客的舉動。消費(fèi)者見店主坐著不動，又沒能從店主口中了解到本人所要知道的，便轉(zhuǎn)身走向了附近的零售店1、接待顧客要自動熱情分析我們要從接待客戶做起，顧客進(jìn)門時(shí)，我們就應(yīng)該站起、淺笑招呼，假設(shè)坐著不動，臉無笑容，甚至忙著處置雜物或與人閑聊或看電視，似睬非睬，那就非常容易失去顧客。2、實(shí)施買賣要察言觀

19、色 實(shí)施買賣是零售戶發(fā)揚(yáng)效力技巧，促進(jìn)生意成交的關(guān)鍵階段。在這一階段，大家要察言觀色區(qū)別對待效力對象，還要實(shí)事求是地引見卷煙的產(chǎn)地、質(zhì)量及特點(diǎn)等各方面的情況，當(dāng)好顧客的顧問。在向顧客引見和引薦卷煙時(shí)，要留意態(tài)度真誠，切忌夸夸其談。 2、實(shí)施買賣要察言觀色在了解了顧客的真正需求及對卷煙品牌及類型的偏好后，零售客戶便可經(jīng)過察看顧客，找出與顧客相順應(yīng)的產(chǎn)品，向顧客解釋該產(chǎn)品如何有益于顧客和如何滿足他的需求，向顧客示范產(chǎn)品，并向其引見該產(chǎn)品的特性益處，強(qiáng)調(diào)該產(chǎn)品的益處及效果，對其感興趣或不了解的地方要反復(fù)強(qiáng)調(diào)或給予一定確實(shí)認(rèn)，同時(shí)，在引見產(chǎn)品的過程中，要留意掌握一定的禮儀知識，明確交談中的諸多忌諱，防

20、止?fàn)I銷商務(wù)交往中的為難。交談中要使顧客感到高興和稱心，在運(yùn)用效力用語時(shí)，還應(yīng)留意察言觀色，擅長察看顧客的反響，針對不同場所、不同對象說不同的話。經(jīng)過顧客的面部表情，語調(diào)的輕重、快慢、手勢等行為舉止去領(lǐng)悟顧客的心境，說話要特別留意謙虛、耐心、有禮，要設(shè)身處地替顧客著想，投其所好、投其所愛，以順應(yīng)效力任務(wù)的需求。案例 一天，A先生走進(jìn)一家電器商店，一臺音色清純透亮、低音渾厚、極富震撼力的音響引起了他的留意。一位男售貨員熱情地迎上來，滿臉職業(yè)淺笑，自動引見這種新產(chǎn)品。他的引見很在行，很流暢，從性能優(yōu)勢到構(gòu)造特點(diǎn)，從價(jià)錢比到售后效力，一一道來，還進(jìn)展演示。起初A先生被他那熱情而熟練的引見所打動，對產(chǎn)品

21、產(chǎn)生幾分好感。本想問點(diǎn)什么，可是售貨員連珠炮似地講著，他總也插不上嘴，售貨員不論他懂還是不懂，也不論他反響如何，喋喋不休地講下去，似乎他不掏出錢包他就決不罷休。于是，A先生的心里就有幾分不悅了，特別是當(dāng)他表揚(yáng)本人的品牌而貶低其他品牌時(shí)，難免對他的動機(jī)產(chǎn)生了疑問：如此夸夸其談后，產(chǎn)品性能能否果真高超？頓時(shí)，這種疑慮把先前產(chǎn)生的好感一掃而光。只是出于禮貌不好意思走開，幸好這時(shí)又來了一位顧客，A先生才乘機(jī)“逃出了商店。那位售貨員為他白費(fèi)了口舌而有幾分絕望和怨憤。 案 例好感不悅放棄購買A先生買音響分析這闡明，在現(xiàn)實(shí)的營銷過程中，營銷交往禮儀的運(yùn)用能否恰當(dāng)將對營銷結(jié)果起相當(dāng)?shù)淖饔谩I銷人員只需把握好了

22、營銷禮儀方面的問題，然后在營銷過程中不斷創(chuàng)新，方能獲得較好的營銷業(yè)績。3、送別顧客要真誠禮貌 送別顧客買賣完成后，對不同的顧客采用不同的送別言語。送別顧客時(shí)表情要自然親切，真正使顧客稱心而歸。常用言語有“謝謝您光臨，“請您慢走等禮貌用語，要切忌運(yùn)用一些不文明的用語。送別顧客要真誠禮貌一個(gè)有禮貌的店主，就好似店鋪的名片，不僅可以抓住顧客進(jìn)店這一商機(jī)，而且可以有效縮短顧客能否購買商品的思索時(shí)間。特別是在顧客分開店鋪時(shí)，千萬不要忽視這個(gè)細(xì)節(jié)，不論是他們能否買了他的商品，要禮貌的和顧客道別，給他們留下一個(gè)好印象，俗話說：生意不成友誼在。由于對于一些顧客，他們生怕在質(zhì)量、價(jià)錢等等方面吃虧，就是他引見了，他們也往往在貨比三家之后才干進(jìn)展購買。而當(dāng)他們在進(jìn)展性價(jià)比之后，發(fā)現(xiàn)根本上都差不多，而此時(shí)浮在他腦海中的第一印象就是運(yùn)營者對他的尊重程度、禮貌程度，因此也會毫不猶疑地再次回到他的店中來購物。現(xiàn)實(shí)上就是這樣，有許多顧客就是沖著這份熱情重新回來的。當(dāng)