1、成為杰出酒店人系列培訓之一： 禮儀思想篇主講人李江華.效力、運營、管理、品牌是全公司的事，不是個人或一個部門的事！.假設他的列車行進在錯誤的軌道上 ，那么他到達的每一個車站都是錯誤的。假設他事事都依循慣例，思想僵化，那結果毫無例外的就是原來的他。明白一切改動都從態度和思想改動開場。祈禱時可不可以抽煙，神父回答“不行；在抽煙的時候可不可以祈禱，神父回答“當然可以。換個思緒，我們就勝利了.培訓簡介一、賓客的需求二、規范的儀容儀表三、優雅的儀態四、專業的效力用語五、酒店認識.SUPPORTING DEPARTMENT二線輔助部門SERVICING DEPARTMENT一線效力部門.效力部門輔助部門任

2、務目的滿足賓客的需求使賓客稱心.1、滿足賓客需求的前提是 要了解賓客的需求;2、知道處理問題的方法;3、提供更多的協助.MR. MASLOW需求層次論自我實現尊重社交平安生理需求.賓客需求安全衛生尊重高效舒適.平安客人怕財物被盜客人怕遇到火災客人怕遭到損傷客人怕他人動他(她)的東西客人怕泄露本人的隱私.衛生客人最厭惡看到他人隨地吐痰客人喜歡干凈衛生客人厭惡看到有人挖鼻子客人厭惡污漬客人厭惡杯子上的手印/唇印/水跡客人厭惡布草破洞.尊重客人希望本人備受關注自動協助是對客人的尊重為客人讓路是對他/她的尊重自動的問候/親切的稱謂.高 效客人怕他人浪費他的時間客人最厭惡遷延的作風客人通常是沒有耐心的客

3、人不喜歡他將他的轉來轉去.溫馨任何聲音都會影響客人休憩客人不喜歡在用餐時他人看著本人客人不喜歡他人用異常的目光看著他客人希望在酒店能找到到家的覺得.怎樣才算優質的效力.要堅持一直如一的效力理念去為賓客我們不僅要滿足賓客的需求更要超越對方的期望效力一切員工具備嫻熟的服務技藝及體現企業文化的禮儀規范.魅力自測表假設大于80分，他是一個很有魅力、很受歡迎的人！學習將使他更加完美！假設少于50分，就應該更加努力啦！.規范的儀容儀表. 規范： 整潔、職業化。 男： 長度前不過肩、側不過耳、后不過領 女： 用一致的深色發卡將長發應盤起 短發不可過肩，應梳理整齊、伏貼。 劉海必需整潔，不可長過眉毛。 允許運

4、用發膠美化頭發。 不可燙發和有色染發。 非規范： 散亂、不整潔的頭發和劉海 怪異的染發、卷發 其他顏色的頭飾 頭發遮住面頰 “不等式發型 光頭 蓬松的發式頭發.面容規范 眼睛無分泌物，鼻毛不露外 女員工女員工應化淡妝用餐后及時補妝 男員工隨時堅持清潔的面部堅持每天剃須非規范濃裝艷抹眼角有分泌物不可運用香味過濃的化裝品鼻毛外露.制服 規范制服必需整潔、合體、熨燙平整按照制服設計，系上一切鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈。干凈、無污點。維護制服，使之無破損將干凈、無磨損的名牌隨時佩帶在左胸前。著全套制服。襯衣的下擺應扎入褲內或裙內。袖口和褲腳不可挽起。口袋內不可放過多東西或顯眼的雜物。筆不可顯露襯衣或褲子口

5、袋。 非規范褶皺的制服未系紐扣或未掛掛鉤。制服的某一部分被遺失或未經修補制服上有污點、墨跡或菜汁油漬制服不合體，梳子或筆顯露口袋口袋內有過多或很明顯的雜物內衣顏色很明顯可以透過制服明顯看到.鞋襪 規范只允許穿飯店一致發放的工鞋。皮鞋1雙/年，布鞋1雙/3個月工鞋必需干凈、無破損并維護。襪子必需干凈、無破損。穿裙裝時：必需穿肉色長筒連褲襪。 穿褲裝時：黑色中筒襪。皮鞋必需打油擦亮，不允許釘鐵鞋掌。 非規范附有飾物、設計怪異的鞋子很刺眼的時裝鞋細高跟鞋臟、破損及未擦的鞋子鞋跟磨偏或發出聲響的鞋子帶有圖案或花紋的襪子 .飾品 規范右手或左手腕上只允許佩帶一只手表。只允許戴一只戒指。手表和戒指必需簡約

6、、大方。經理級以上人員允許帶私人BP機、手機只允許佩帶名牌、效力徽章等本店配發的飾物。只允許佩帶一對耳環，耳環必需是釘扣型或緊貼 于耳垂的圓環型，并且只能是金色或銀色的。可以戴項鏈，但不能顯顯露來。 非規范設計怪異、笨重的、艷麗多采的手表、 領帶夾、皮帶太大的戒指 吊墜式耳環鼻花、耳墜及腳鏈經理級以下人員上班時攜帶非飯店所配發 的傳呼、手機.個人衛生 規范指甲干凈、剪短、修繕整齊每天刷牙堅持牙齒潔白、干凈每天洗澡、經常洗手口中不得有異味發出防止運用香味過濃的香水 非規范指甲長度超越指尖 指甲縫中藏污納垢上班前吃異味食品或含有酒精的飲料任務時吃口香糖上班時吸煙或身上有煙味發出.優雅的儀態.1、良

7、好的站姿：站如松：挺拔、俊郎2、端正的坐姿：坐如鐘：穩重、適度3、健朗的步態：走如風：矯健、活力4、雅致的蹲姿：如，：優雅、有禮.5、優美的動作1敲門：進入房間或辦公室時必需敲門， 以指關節力度適中，緩慢而有節拍的 敲門，每次為三下，敲門后退離門前1米處等候， 假設無人應對中間稍作停頓，再上前敲一次，普通 不超越三次。2上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要 收，膝要彎曲。上樓梯時請客人在前，下樓梯時 請客人在后。3進出電梯：后進先出4適當的手勢：.5引領客人：斜前2-3步處，轉彎時用手 勢指引客人，根據客人的步速行走。6交物件：遞交、接納時均用雙手，請客 人填寫表格時應將表格正面遞交客人

8、， 遞筆時筆桿一端朝向客人。7行走：靠右行走，見到客人應讓路，點 頭、淺笑、致意，如有急事超越客人， 應致歉。8引見：先將飯店同事引見給客人，將身 份低者、年輕者引見給身份高者和年長者， 將男性引見給女性。.專業的效力用語.1、酒店言語的根本要求A、說話要有尊稱，腔調要平穩。B、說話要文雅、簡練、明確、不模糊、不羅 嗦。C、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤 其是解釋語，態度更要熱情。D、講究言語藝術，說話力求言語完好，符合 語法。E、與賓客講話要留意舉止表情。.2、酒店效力中的禮貌用語A、“五聲十字 五聲：賓客來到時有迎客聲； 遇到客人時有稱謂聲； 受人協助時有致謝聲； 費事客人時有致歉聲

9、； 賓客離店時有送客聲。 十字：“對不起、您好、請、謝謝，再見B、稱 呼 用 語：先生、小姐、女士；C、問 候 用 語：早上好，下午好，晚上好；D、間接稱謂語：您的朋友，這位先生；E、征 詢 語：好嗎？、費事您、可不可以；F、婉轉推托語：不好意思、您看；G、賓館專業禮貌用語：歡迎再次光臨、多謝惠顧；.三、在效力任務中常用的禮儀1、問候禮：是人與人見面時相互問候的一種禮節 A、初次見面時的問候 B、時間性問候 C、節日性問候 D、其他問候.2、稱謂禮：指日常效力中和客人 打交道時所用的稱謂 A、普通習慣稱謂 B、按職位稱謂.3、應對禮：指同客人交談時的禮節A、解答客人問題時必需站立，姿態要規范，

10、背部 不能倚靠它物。B、講話時語氣要婉轉，制止說否認語。C、應對客人訊問時，要全神貫注傾聽，說話時要 面帶笑容，親切熱情。D、如客人語速過快或模糊不清，可委婉地請客人 反復，決不可不懂裝懂，答非所問。E、對一時回答不了，或回答不清的問題，可先向 客人致歉，待查詢或請示后再作加答。F、滿足客人的一切合理需求，對過分或無禮的， 要沉住氣，婉言回絕，要熱情，有教養、有風度。G、對眾多客人的問詢要從容不迫、一一作答，不能 只顧一位，冷落其他人。.4、迎送禮：指效力員迎送客人時的禮節A、賓客抵店時，應自動、熱情的問 候，迎接客人。B、賓客離店時，歡送客人并歡迎其下 次再光臨。.5、操作禮：指效力人員在日

11、常任務中的禮節。A、日常任務中著裝整潔、留意儀表、 舉止大方、態度和藹。B、清掃房間時，要既輕又快，不亂動 客人物品。.6、握手禮：是人們在交往時最常見 的一種禮節。 它是大多數國家的人見面或告別時的禮節。行握手禮時，與賓客間隔一步遠，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，細微一握，禮畢松開。.A、握手時講究先后次序，應由主人、年長者、身份高 者、女士先伸手，同客人握手時，必需由客人自動 伸出手后，我們才伸手與之相握。B、與女士握手，不要滿手掌相觸，輕握手指部位即可C、普通情況下，行握手禮時，雙方應脫下手套，男士 還應摘下帽子，有時那么不然。D、行握手禮時要雙目凝視對方眼、

12、鼻、口，淺笑致意 說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者，顯得 心不在焉。E、在迎送客人時，不要因客人多，熟人多就圖省事， 做交叉式握手。F、和初次見面時的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。G、如手上有疾病，有污漬或剛從洗手間出來，可向客人說 明，請他原諒，不行握手禮。.7、鞠躬禮：普通是下級對上級或晚輩對長 輩以及初次見面的朋友之間的禮節，也 是效力員向客人致意的常用方式。 15度鞠躬禮：男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直 線，前傾15度，目光約落于體前1.5m 處，再漸漸抬起，凝視對方，淺笑。女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直 線，前傾15度，目光約落于體前1.5m 處，再漸

13、漸抬起，凝視對方，淺笑。 . 30度鞠躬禮：男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背 成直線，前傾30度，目光約落于體 前1m處，再漸漸抬起，凝視對方， 淺笑。女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背 成直線，前傾30度，目光約落于體 前1m處，再漸漸抬起，凝視對方， 淺笑。.鞠躬禮行禮表示圖：. 行禮最正確時辰 ： 間隔對方2-3米處，淺笑，與對方目光相對；切記：鞠躬時要面帶淺笑，不可看著對方行禮，應目光向下，同時問候客人，而后將身體恢復到原姿態時，堅持淺笑，目光再移向對方。.酒店員工效力忌語一、效力員應戒的四種忌語1.不尊重的言語(1)對老年的效力對象講話時，絕對不宜說什么“老家伙、“老東西、“老

14、廢物、“老沒用。(2)跟病人交談時，盡量不要提“病鬼、“病號、“病秧子一類的話語。沒有什么特殊的緣由，也不要提什么身體好還是不好。(3)面對殘疾人時，切忌運用“殘廢一詞。一些不尊重殘疾人的提法，諸如“傻子、“呆子、“侏儒、“瞎子、“聾子、“麻子、“瘸子、“拐子之類，更是不宜運用。(4)接觸身體不甚理想的人士時，尤其對本人最不稱心的地方，例如體胖之人的“肥，個低之人的“矮，都不該當直言不諱。.酒店員工效力忌語2.不友好的言語在任何情況之下，都絕對不允許效力人員對效力對象采用不夠友善，甚至滿懷敵意的言語。如客人要求效力人員為其提供效力時，效力人員以輕視前者的語氣訊問：“他買得起嗎？“這是他這號人用

15、的東西嗎?等不友好的言語應堅決不說。3.不耐煩的言語效力人員在任務崗位上要做好本職任務，提高本人的效力質量，就要在接待效力對象時表現出應有的熱情與足夠的耐心。假設運用了不耐煩之語，不論本人的初衷是什么，不允許給對方答以“我也不知道，“從未聽說過。.酒店員工效力忌語4.不客氣的言語效力人員在任務之中，有不少客氣話是一定要說的，而不客氣的話那么堅決不能說。如在需求效力對象交零錢，或沒有零錢可找時，直截了當地要對方“拿零錢來，或告知對方“沒有零錢找，都極不適當。.二、效力人員效力忌語舉例(1)喂！(2)老頭兒。(3)土老冒兒。(4)他吃飽了撐的呀！(5)誰讓他不看著點兒。(6)問他人去！(7)聽見沒

16、有，長耳朵干嘛使的。(8)我就這態度！(9)有能耐他告去，隨意告哪都不怕。(10)有完沒完。(11)究竟要不要，想好了沒有。(12)喊什么，等會兒！.二、效力人員效力忌語舉例(13)沒看我正忙著嗎，著什么急。(14)我處理不了，情愿找誰就找誰去！(15)不知道。(16)剛剛和他說過了，怎樣還問?(17)有意見，找經理去。(18)到點了，他快點兒。(19)價簽上都寫著呢(墻上貼著呢)，他不會本人看呀。(20)他問我，我問誰。(21)沒上班呢，等會兒再說。(22)干什么呢，快點。(23)我不論，少問我。(24)不是通知他了嗎，怎樣還不明白。(25)如今才說，早干嘛來著。(26)越忙越添亂，真煩人。

17、(27)怎樣不提早預備好。(28)我有什么方法，又不是我讓它壞的。.三、效力員與客人溝通的八忌1.忌搶說話時，忽然打斷客人的講話或搶過他人的話題去隨心所欲發揚，擾亂對方說話的思緒，粗魯地“剝奪他人說話的時機。2.忌散說話內容龐雜，重心不明，主旨不清，語句散而亂，使客人有“他不說我還清楚，他越說我越糊涂的覺得。.三、效力員與客人溝通的八忌3.忌泛講話泛泛而談，沒有中心，使客人不得要領，無所適從；看似健談，但廢話連篇，浪費客人時間，給人以嘩眾取寵之嫌。4.忌急說話連珠炮似的，使客人應接不暇；發問過急過密，使客人窮于應付，步步緊迫的口吻，同樣使人難以接受。.三、效力員與客人溝通的八忌5.忌空只唱高調

18、，沒有實踐內容，把效力目的掛在嘴上，但沒有行動表現，就會成為“說話的巨人，行動的矮子。6.忌橫在說話中，突出自我，個人意見第一，輕率地下結論，絲毫不尊重客人的意見；當客人對某些話題談興正濃時，卻武斷地把話題轉移到本人感興趣的方面去。.三、效力員與客人溝通的八忌7.忌虛說話故弄玄虛，云山霧罩，讓對方迷惑不解；說話虛情假意，缺乏真誠，使客人感到效力人員根本不想為處理困難助一臂之力。8.忌滑說話躲躲閃閃，逃避矛盾，避重就輕，支支吾吾，敷衍塞責；用語油腔滑調，低級庸俗。.酒店認識成本與效益意識標準意識服務意識銷售意識公關意識安全意識衛生意識.賓客追求的是一種高規范的享用我們應經常換位思索提供優質效力/個性化效力樹立全員效力認識發明令賓客喜出望外的時辰效力認識.一個國家旅游經濟能否景氣平安是關鍵平安是酒店運營的前提洗硬質地面或地面打蠟時應放置告示牌發現應質地面有水，要立刻擦干凈發現有焦、糊等氣味要