1、優 質 服 務- 稱職的服務員,是那些真正可以使自己融入優質服務角色的人。課 程 簡 介* 什么是服務* 什么是服務意識* 什么是優質服務* 優質服務的好處什 么 是 服 務服務有很多種類。而重點是心情服務，而其有5個重要事項：服 務有形服務無形服務物質服務金錢服務心情服務信息服務強化產品種類改裝店鋪加大產品配料等等商務套餐優惠券 打折 VIP卡 等等加點茶水退產品客氣得接受說歡迎詞微笑 等等介紹產品的特色發行味千雜志等等什么是服務服務的定義： 服務是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償的活動。不以實物形式，而以提供勞動的形式滿足他人的某種特殊需要服務意識的定義： 服務意識是指企業全

2、體員工在與一切企業利益相關的人或企業的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發自服務人員的內心。 餐飲業是一種人性化的服務業，服務品質的好壞直接影響到經營效果，而服務品質是由企業員工創造出來的，所以企業員工素質的高低也就變成了主宰企業命運的重要因素。 顧客到餐廳所花費的金錢很大一部份是為了我們提供好的服務。例如一碗味千拉面，19塊錢，有30%的錢是我們的材料成本，又有40%是我們提供的硬件環境上的，而剩下的30%就是在花錢買我們的服務為什么要有服務意識顧客的期望越來越高更注意自己所得到的服務對服務有了更多的要求對服務更加不滿意需要更

3、好的服務質量與五年前相比，顧客服務水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優質服務他們認為為什么要有服務意識顧客流失的原因 失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下換了公司9%在別處買到更便宜的產品10%對產品不滿意68%服務人員對他們的需求漠不關心服 務 意 識服 務 意 識服 務 意 識服 務 意 識服務意識利潤的源泉服 務 意 識 在競爭越來越激烈的狀況下，在產品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務，增加產品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。什 么 是 服 務 意 識什么是服務意識： 服務員與客人的關系是

4、服務與被服務的關系。作為一名服務人員，要牢固地樹立自覺為客人服務的觀念和意識。服務意識是服務人員高度的服務自覺性的表現，是樹立“客人永遠是對的”思想的表現。服務角色的定義什么是角色： 指演員扮演的劇中人物，也比喻生活中某種類型的人物和戲曲演員專業分工的類別。 我們的角色： 當你穿著標準整齊的制服打卡后進入工作崗位，那你的角色開始了，正如你在進行一次演出，精彩與否是你來決定的- 那我們應怎么進行這場精彩的演出呢？什 么 是 服 務 意 識服務意識應具有以下幾項內容：1.預測并提前或及時到位地解決客人遇到的問題。2.對發生的各種情況，按規范化的服務程序解決。3.不發生不該發生的事故。4.遇到特殊情

5、況，提供專門服務，以滿足客人的需要。什 么 是 服 務 意 識請你做到：“客人第一”觀念 “客人第一”觀念就是把客人放在第一位。在服務中，來用餐的顧客是賓，服務人員是主；服務人員要把客人放在首位，一切為顧客著想，一切使顧客滿意。盡量為顧客提供優質服務是每位服務人員應盡的責任和義務。 “客人第一”就是顧客至上“。這種思想就是以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標準，時刻準備為顧客提供優質服務。它要求服務人員素質高、有涵養、寬宏大量，有時間甚至忍氣吞聲，無條件尊重我們的顧客。什 么 是 服 務 意 識請你做到：“顧客永遠是對的”觀念“客人永遠是對的”強調的是一種無條件為客人服務的思想

6、，要求服務人員即使在“客人不對而自己對”的時候，也要把自己的“對”讓給客人。什 么 是 服 務 意 識請你做到：“熱情友好，客人至上”觀念 熱情友好，客人至上是服務人員職業道中基本和最具特色的一項道德規范，是真誠歡迎客人的表現，是服務人員敬業、樂業精神的具體體現。其具體要求是： 1.熱情友好，不卑不亢。 2.謙虛謹慎，尊敬客人。 3.牢記服務宗旨，規范服務行為。令人滿意的姿勢標準的禮貌用語標準的儀容儀表始終保持微笑理解顧客什 么 是 優 質 服 務標準的儀容儀表什 么 是 優 質 服 務“裝束是表示您的工作意識” 裝束影響顧客的食欲減退，有4個事項：（發型）戴規定的頭巾。長發扎起來用發夾 住上

7、梳頭發。額發進去頭巾里面。（臉）女性為了氣色好需要輕施脂粉。男性無胡須。（手）剪指甲。禁止染指甲油。（工作衣服）穿規定的衣服。穿黑色褲子， 沒有褶子，戴皮帶，把姓名卡別在胸口的【味千拉面】上。穿黑色皮鞋。禁止香水。保持干凈。標準的制服始終保持微笑什 么 是 優 質 服 務 “微笑是人際關系順利的潤滑油” 微笑是服務中很重要的作用。顧客特意選我們店用餐，我們須給顧客帶來愉快的時間。一個關鍵是您的服務。雖然您和顧客的交談時間很短，但是這么短的時間內要建立一個人際關系。比如因為是不熟悉的工作進展很不順利，因為顧客是國外的溝通很不方便，這樣的情況就是用微笑盡力工作。顧客一定理解您的努力的。不能自然地微

8、笑的話請練習，值得！令人滿意的姿勢什 么 是 優 質 服 務 “姿勢是表示您的服務意識”很好的例子：身子挺直，雙手相握自然放于胸前，用雙手交給東西，很快反饋等等。不好的例子：背部彎曲，點頭說歡迎詞，弄出聲音一手交給東西，埋頭同事之前的說話沒發現顧客的呼喊，跑開等等。標準的禮貌用語什 么 是 優 質 服 務 “正確的言語代表了我們的專業度” 多用“請，謝謝，對不起，您好，再見”對顧客說話。 說話慢一點，大聲一點，語尾清楚。顧客呼吁時請不要說著走過去，走進一步回答。標準的禮貌用語迎賓并帶客入席： 1：您好，歡迎光臨！ 2：歡迎光臨，早上好（中午好，晚上好） 3：您好，請問您幾位？ 4：您好，這邊請

9、！ 5：您好，請隨我來！ 6：對不起，現在是高峰期，請稍等片刻！ 7：抱歉，現在需要排隊，您可以先這邊坐，馬上給您安排坐位！ 標準的禮貌用語點餐： 1：您好，請用茶！ 2：您好，茶水請擔心燙！ 3：對不起，打擾一下，您的茶水，請擔心燙！ 4：請問先生/小姐現在需要為您點單嗎？ 5：您好，請問先生/小姐您吃辣嗎？ 6：您好，這是我們的菜單，您可以看一下，點餐可隨時叫我！ 7：*產品，請問您需要來一份嗎？ 8：您好，與您核對一下產品好嗎？您點的是*產品。 9：先生/小姐您好，一共是*元，謝謝！ 10：一共收您*元，找零請稍等。 11：先生/小姐您好，您的產品一共需要*時間，請您稍等片刻 標準的禮貌

10、用語產品奉客： 1：您好，您點的*產品，請擔心燙。 2：您好，您點的*產品，請慢用。 3：您好，您的餐點上齊了，請慢用。 4：對不起，打繞一下，您點的*產品，請慢用。 5：非常抱歉，讓您久等了，這是您點的*產品，請慢用。 6：對不起，讓您久等了，您點的*產品還需要*分鐘，真是抱歉。 標準的禮貌用語用餐服務： 1：您好，請問有什么可以幫您？ 2：很高興為您效勞。 3：您好，請問您有什么需要嗎？ 4：您好，打擾您一下，幫您加點茶水。 5：請問您需要加點茶水嗎？ 6：對不起打擾一下，請問可以幫您把空盤子先收掉嗎？ 7：您好，你覺得我們這款產品的口味適合您嗎？ 8：這是您要的餐巾紙，請拿好。 9：先生

11、/小姐這是您的發票，請您收好。 10：先生/小姐請看好您的隨身物品，謝謝。 標準的禮貌用語結賬，并感謝顧客： 1：您好，一共*元，收您*元，找零請稍等。 2：請問您是刷卡，還是付現金？ 3：您好，刷卡請這邊請。 4：您好，刷卡請跟我來。 5：您好，歡迎下次光臨。 6：謝謝光臨，請慢走。 7：謝謝光臨，請帶好您的隨身物品，歡迎下次光臨。 理解顧客什 么 是 優 質 服 務 “體諒是感謝顧客的心” 多為顧客著想，站在顧客的立場思考問題 主動為顧客解決疑問或問題 請把顧客當作你的親人或愛人來對待 尊重別人說的觀點，仔細的聆聽一、以客為先二、微笑四、滿足顧客需求五、主動認同顧客六、正視投訴七、維護環境

12、學習你能做到幾點呢？優質服務的8個習慣三、精神飽滿八、注重團隊榮譽優質服務的8個習慣員工應該培養服務意識。服務意識是指員工的言行舉止應該有服務從業人員的職業素質和風度。應該做到：禮貌：見到客人和同事應該打招呼，問好，并主動詢問客人是否需要幫忙三輕：走路輕、講話輕、操作輕。安靜：有客人在時應該停止內部的對話，轉而關注客人的需求。禮讓：客人使用餐廳公共設施時應該自覺禮讓，讓客人優先使用。如讓客人優先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等等。方便：服務是為了方便客人。服務員不應該因為正在為客人服務而使客人不便。如在清潔公共衛生間時，如果有客人使用，應該先讓客人使用，然后再繼續清潔.如果你正在清潔餐桌要把

13、顧客帶到干凈整潔的餐桌，而不是僅指明方向了事，等等。 以客為先優質服務的8個習慣保證對你面前3米內的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。微笑是服務從業人員的重要習慣。微笑不僅會帶來客人的喜悅，而且可以化解客人的不滿。我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是使微笑成為員工生活的一部分 。 微笑優質服務的8個習慣制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時要充滿自信。員工在上崗時精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達了對客人的重視和尊敬，而且能夠充分展示企業的形象和管理水平。自信來源于對工作的駕御能力、滿意度和相關知識，自信的員工才會有工作的自豪感，自信的員工才會得到客

14、人的尊重。 精神飽滿優質服務的8個習慣為滿足顧客的需求，充分運用餐廳給你的權力，直至尋求上級領導的幫助。 滿足顧客的需求是餐廳獲取利潤的源泉。只要是為了滿足顧客的需求，員工應該對自身的判斷力充滿信心，運用餐廳的授權解決顧客的困難。如果需要的話，不要吝嗇向你的同事和上級管理者尋求支持和援助，直至勇敢地直接向店經理尋求援助。餐廳管理者應該鼓勵和培養這種全心全意為顧客服務的精神和勇氣。 滿足顧客需求優質服務的8個習慣員工必須不斷認識餐廳存在的缺點，并提出你的改進建議，使餐廳的服務和質量更加完美。 任何一個餐廳都存在無數的缺點，餐廳只有不斷改進才能適應不斷變化的競爭環境。餐廳管理組應該創造一個讓員工消

15、除畏懼心理的開放環境，用對待客人投訴的態度和方式對待任何員工的意見和建議。 主動認同顧客觀點優質服務的8個習慣積極溝通，消除伙伴之間的偏見。不要把責任推給其他部門或同事。在工作場所，不要對餐廳做消極的評論。 當顧客提意見時，首先要做的一定是要感謝顧客，仔細聆聽顧客的意見，并表示出你的關心，并主動提出你的建議或意見，最大程度的讓顧客得到滿意。 主動認同顧客觀點優質服務的8個習慣把每一次顧客投訴視作改善服務的機會。傾聽并用最快的行動解決顧客投訴，保證投訴的顧客得到安撫。盡一切努力，重新贏得顧客的信任。員工必須認識到，沒有一個顧客愿意設訴。 員工應該把顧客每一次投訴看成一次留住顧客的機會，必須盡一切

16、辦法，快速回應，解決問題，再次贏得客人對餐廳的信心。 正視投訴優質服務的8個習慣當顧客投訴時請按以下流程進行處理： 1：專心聆聽 2：表示關心，致歉并感同身受 3：采取行動，使顧客感到滿意 4：感謝顧客 切記：不可以讓顧客不滿意的離開餐廳 正視投訴優質服務的8個習慣愛護餐廳財產，發現餐廳設備設施破損時必須立即報修。 不愛護餐廳的資產就等于增加餐廳經營的成本。沒有維修保養意識，不及時維修，新餐廳也會很快陳舊。餐廳不必追求豪華的裝修和裝飾，但必須有完好常新的設備，員工要努力創造一個干凈整潔且讓客人滿意的用餐環境。 維護環境優質服務的8個習慣*在為顧務提供優質服務的過程中，我們要注重團隊合作，相信團隊的力量，信任團隊中的每一個伙伴，大家