1、孜然豆撈肥羊連鎖服務手冊一、意義本手冊是各加盟店指導服務標準，規范服務標準的工具書，它能幫助加盟者獲得所需要的資料。我們隨時都可能修定有關規定，到時我們會把變更通知您，并盡快列入手冊中。二、服務組的崗位設置分店經理樓面部長領班（大廳領班、前臺領班、傳菜領班）小組長服務員、PA傳菜員、吧員、收銀員、迎賓、保安、切配、清潔保潔員。在上述環節崗位中，前臺領班的設置應根據各加盟店的內部環境位置結構而確定設置與否。、服務組的各崗位職責四、服務組的操作流程分店經理例會前（早會）巡視檢查店內各環節的情況，及時發現晚間收市工作中遺留的問題，督促抽查供貨商所供貨的質量情況，庫房驗收貨，監督庫管驗收員情況及廚師把

2、關情況。參加例會著裝整潔參加例會；檢查全體員工管理人員的著裝及精神面貌；認真聽取樓面部長主持的例會情況；及時完善補充內容，作出及時的要求說明。開市前仔細審閱前一天日報表、分析營業狀況；了解市場動向和掌握原材料行情，有效控制經營成本、降低營業費用，確保營業指標和利潤指標的完成；隨時抽查督促樓面、廚房、員工準備工作的操作規范；隨時抽查吧臺各環節的工作，收銀臺的帳目情況。開始中現場管理：經常性的對樓面、廚房進行巡視監督，保證各環節運作正常；負責VIP客人的接待、迎送工作；處理客人的重要投訴；隨時檢查服務表的評價，第一時間得到顧客的意見并解決，積極與客人溝通，收集多方面意見，及時整理記錄。收市召集各環

3、節負責人碰頭會；及時處理廚房與樓面的溝通銜接工作；提出、總結當日工作中出現的問題；及時調整、完善經營措施。樓面部長班前準備工作及時了解、查看當天的訂桌情況；作好訂桌分配工作；巡視樓面情況；檢查當日晚間的收尾工作遺留問題；及時與廚政部銜接當天的菜品的供應情況。（注：由廚房填寫當日沽清單）組織參加例會及時掌握服務部人員的出勤狀況和到位率；傳達管理人員碰頭會內容，強調補充規定；針對薄弱環節（服務工作中）拿出改進措施，講明實施辦法；檢查服務人員的儀表、儀容和著裝情況；通告當日的預訂情況及廚政部菜品的供應情況；針對當天的訂桌情況布置工作；合理安排調遣人員，突出輕重緩急，有條不亂；端正工作態度，嚴肅勞動紀

4、律，宣布違紀、表彰事例。開市前工作抽查大廳內各小組的衛生和擺臺；崗前準備工作以及相關的電器設備，燈具的使用、修復情況（注：對已損壞及不正常的電器、燈具負責修復或報修）；巡視督檢服務員準備工作中的規范操作。開市中巡視各區服務員的站位情況，按程序展開接待服務工作，監督服務質量，嚴肅崗位責任，促進工作協調。對傳菜環節和服務人員工作主動性，菜品質量把關，控制業務高峰時出菜速度（結合客人意見），隨時觀察客人的進餐情況。掌握好大廳的空調，電器，燈光，音響的適中度，營造良好的進餐氛圍（注：抽檢迎賓環節）協助、指導、服務員做好客人進餐時的服務，咨詢和對疑難問題的解釋工作（注：時刻注意大廳異常情況動態，做好應付

5、突發事件的準備，業務高峰時主動配合執臺，安客工作）（注：配合迎賓，服務員，做好客人的結帳送客收款工作。）收市注意收集整理來自各方面不同意見，填寫評價日15（客人的抱怨，建議）參加各環節負責人，樓面部小組長以上碰頭會（注：總結當日工作情況）街接。領班例會前早班當值人員。參加例會召集本班組人員參加例會（注：應掌握本班組的出勤情況事先檢查班組員工的儀容、儀表、個人衛生、著裝情況）認真記錄，積極貫徹，準確執行樓面部長傳達的會議通知，補充規定（暫行獎懲措施）和勞動紀律，及時掌握所屬區當天的訂座情況，接受部長的工作安排。開市前的工作協助本區域的衛生，擺臺工作。主動配合樓面部長或店經理對所屬區域的衛生，擺臺

6、監督檢查工作。了解訂座情況后，根據情況預先作好服務員執臺安排。讓員工熟悉了解定桌標準、要求。開市中工作掌握當天菜品供應情況（注：配合迎賓及服務員做好輔助工作。）監督菜品質量，控制出菜速度，協助服務員做好加菜、退菜工作，做好客人臨時提出疑難問題的解答工作。（注：隨時監督服務質量，重點注意本區域及鄰近區域客人動態，協助服務員提供周全服務。）做好送客工作收市及時記錄客人有益建議，處理客人抱怨，并向部長或店經理匯報（針對服務員值臺中薄弱環節進行講評。）參加收市管理人員碰頭會（注：總結反饋當日工作情況，收集信息。）做好當日值班工作（注：認真做好收市后各環節的檢查工作。）.傳菜領班參加例會召集本班組人員參

7、加例會（注：應掌握本班組的出勤情況，首先檢查班組員工的儀容儀表，個人衛生著裝情況。）認真記錄，積極貫徹，準確執行樓面部長傳達的會議通知，補充規定（暫行獎懲措施）和勞動紀律。開市前的工作協助本區域的衛生工作。查看本環節輔助環節工作是否完成到位（如發菜環節、調配料、傳菜用具準備到位）。查看廚房門口地面防滑吸水紙墊是否安好、到位。開市中的工作監督檢查傳菜部員工站姿、走姿、托盤姿和普通話運用情況；監督檢查員工及時傳送菜品和小吃，督促傳菜員工與服務員的工作配合。發菜環節工作，關注菜單及追菜速度。收市及時記錄來自客人和內部員工的意見和建議，及時向樓面部長或經理匯報。參加收市管理人員碰頭會。小組長、服務員參

8、加例會著裝整潔、精神飽滿、列隊參加例會。（注：例會點名時聲音洪亮，規范操作。）認真聽取例會中傳達的內容。開市前負責桌面的擺臺；進行盤存備用餐具的數量是否正確，并分類堆碼整齊于落臺內。負責責任區域的清潔。檢查準備好服務工作中所需的服務工具。（注：小組長在區域清潔工作完成后，進行全面檢查，出現問題及時補救。）開市中按時定位站崗。按照服務程序迎接客人入座，協助客人點菜，向客人介紹本店的特色菜點，回答客人的問題或傳達客人的要求。熟悉服務流程，熟悉服務技巧及餐飲實物知識。熟悉各式器皿的正確使用方法，確保所用餐具、器皿的清潔、衛生、明亮、無缺口。了解本餐廳各種不同的菜品名稱，了解其原配料、吃法、口味特點，

9、掌握菜品的服務方式。服務中，對安全工作重視并經常檢查。做好結帳、送客工作。（注：整個服務工作中，應做到眼勤、手勤、口勤、腿勤。）客人離座后，做好收臺工作。收市完成上級指派的工作。傳菜員參加例會著裝整潔，精神煥發，列隊參加例會。認真聽取例會中傳達的內容。（注：例會點名時聲音洪亮、規范操作。）開市前負責準備好調、配料和傳菜用具，并主動配合廚師做好開市前的準備工作。負責開市前餐具發放，滿足大廳有足量的擺臺及周轉餐具。負責責任區域的清潔。開市中按時定位、站崗。嚴格按菜點傳送的規范服務，將菜單上所有菜肴從廚房準確無誤、快速穩妥地送到點菜賓客餐桌值臺服務員手中。把好菜品質量關，對不符合質量標準的菜肴有權拒

10、絕傳送，及時將客人對菜品的意見和建議反饋到廚房或向領班匯報。協助大廳服務員將臺面撤下的臟餐具及時傳回洗碗間清洗。傳遞菜品時注意掌握端盤方法。收市完成上級指派的工作。吧員參加例會著裝整潔、，精神煥發，列隊參加例會。認真聽取例會中傳達的內容。（注：例會點名時聲音洪亮、規范操作。）開市前負責保持吧臺內的清潔衛生。準備好各種飲料，水果盤以及其他個性服務用具。檢查冰柜儲藏溫度是否合適。備好開堂前所需的票單便于操作。查核帳目。開市中按時定位、站崗對就餐客人主動表示歡迎、致意問候。根據客人所點酒水照單發貨。密切配合服務員核對好菜單上的酒水及商品數量負責備好就餐客人所用的水果盤。收市準確如實地做好銷售日報表，

11、帳物相符。將所有酒水及商品收藏于柜內，并鎖好柜門。做好物品的清理、歸類、收撿工作。收銀員參加例會著裝整潔，精神煥發，列隊參加例會。認真聽取例會上傳達的內容。（注：例會點名時聲音洪亮，規范操作。）開市前負責清潔衛生責任區的環境衛生。負責準備好開堂前所需的票單、印章、印臺，便于操作。負責檢查收銀電腦等各類收銀設備運作情況。在出納處領取備用營業用票據。明確在崗人員的分工。開市中。按時定位、站崗（注：按收單蓋章、打單、收款操作順序，站立上崗。）負責好每起客人消費菜單的收單、算單、結帳工作。熟記菜品、酒水、香煙及其他消費品價格，準確掌握各環節服務費的收取標準及計算方法。收款時做到“點款兩清”即對客人交款

12、要點清，找回零錢要核清。使用信用卡結帳時，分清銀彳T,并根據其要求來確定posM結帳法。掛帳時，應及時向部長、經理請示明確。收取的營業款應妥善保管，不得外借他人或挪用，并在指定時間內上交財務部。對客人解答結帳疑問如有不清楚或不能令客人滿意時，及時向上司報告，征詢處理意見。收市：清點款額，做好收銀扎帳工作。做好當日的營業報表。迎賓參加例會著裝整潔、，精神煥發，列隊參加例會。認真聽取例會中傳達的內容。（注：例會點名時聲音洪亮、規范操作。）開市前負責門口區域的環境與宣傳水牌、訂座牌的清潔。負責迎賓臺及菜單的整齊與清潔。接待與安排訂位，并記錄在案，負責落實。及時了解當日餐廳內餐桌預訂情況。（注：熟悉餐

13、廳各項設施，熟悉餐廳所提供的菜品及飲料，以便隨時回答賓客的咨詢。）開市中按時到崗站位，保持端莊大方的儀態。負責到店用餐客人的帶位和迎送接待工作。負責接聽來電電話。負責侯客廳內客人的接待服務工作。注意收集客人對本餐廳的意見，并及時向樓面部長匯報。婉言謝絕非用餐客人進入餐廳和衣著不整的客人。隨時檢視服裝儀容。負責做好送客工作。（注：接電話操作：您好，孜然豆撈肥羊XX店，請問需要訂餐嗎？）收市整理、收撿菜譜，訂座本等工作。樓面清潔工參加例會按規定著裝，列隊參加例會。認真聽取例會上傳達的內容。開市前領取所需的清潔物品、衛生用品。負責開市前樓面公共區域、洗手間的清潔工作。清理雜物、垃圾，備好下欄車。準備

14、好所有的餐具，并通知傳菜員搬到樓面。開始中按時到崗站位，儀表整潔，舉止端莊，文明禮貌待人。隨時保持負責區域的清潔。（注：保持洗手間潔凈，門廳、大廳、過道、地面無屑無水積。）對客人熱情溫和，彬彬有禮“請”字當頭，“謝”字不離口。及時配合樓面服務員收臺，保潔餐具，及時回收、洗滌、消毒工作。收市做好收尾的環節清潔衛生離崗時關閉水、電，將工作用具與物品放回規定位置。五、服務標準例會標準例會時間：上午10：00下午17：00例會要求：。1著裝發束整齊、規范，精神煥發，分環節列隊。02通報當日席位預訂，菜品的供應情況。03傳達公司文件或總結前一天工作出現的問題。04樓面部長指派員工領說服務流程服務用語。0

15、5由樓面部長宣布例會解散令。員工齊呼例會口號：創一流餐廳，做一流員工，從我做起。三擊掌，嘿！公司服務員儀容儀表標準員工的儀表O1服務員的精神面貌應表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩重，落落大方，不卑不亢。在賓客面前繃臉噘嘴，忸忸怩怩，縮手縮腳，謹小慎微等都是不恰當或不禮貌的。02服務員的著裝規定工作服經常保持整潔；褲長要合適，褲子應在褲線消失前更換；要檢查洗好的工作服有無破綻；除工作需要外，衣袋里不要放無關物品；工號牌要端正地別在左胸前。領帶、領結飄帶隨時檢查是否系正，臟了要洗，破了要補。皮鞋要經常擦拭，布鞋要保持整潔，工作時間不允許穿露趾、露跟和異色鞋類。員工儀容標準O1發型：男員工的發式

16、為平頭，不準留大鬢角，頭發要整齊干凈；女員工的頭發要整潔干凈，不準披發。02胡須：男服務員每日上班前應刮臉修面，保持臉部干凈整潔。03指甲：要剪短，不允許涂指甲油。04化妝：著淡妝上崗。05裝飾品：不得戴耳環、手鐲、項鏈、裝飾品上崗不得佩帶手機、呼機、鑰匙扣。餐前準備托盤，服務員服務技能，操作標準為提高服務質量和工作效率，使服務工作規范化、標準化，擺臺、撤臺換餐具、運送酒水、飲料、酒具、用具等服務活動，都應使用托盤式操作。輕托擺臺、斟酒、上菜、撤換餐具等操作時，需要注意盤內物品的重量、數量，用手指和掌根控制好托盤的平衡，使之重心始終落在掌心上，并且要求身體左右移動，下蹲起立時平穩自如。左手手指

17、要不斷地移動，隨時調節托盤重心，保持托盤的平衡。輕托行走時，小臂展開與身體直線約成1500的角，大臂下端展開與身體直線相距一拳頭,端平亮風或正確姿勢。（注：托盤可在胸前自然擺動，但擺動幅度不宜過大，以保證盤內的湯汁、酒水不灑，托盤的姿態要美觀大方，輕松自如。托盤應稍向里傾斜，若有特殊情況發生，即可用身體頂住，滑動的盤碗，請其他服務員幫助調整一下。）.2擺臺：是餐廳服務工作一項技術性較高的技能之一，也是餐飲服務人員必須掌握的一門基本功。擺臺的操作程序O1擺法茶碟：拇指、食指配合拿取輕放于骨碟盤內，盡量不要發出碰撞聲。茶盅：將其反扣在茶碟上。油碗：置于骨碟盤左上側，與骨碟盤邊緣相邊外距0.5cm啤

18、灑杯：將盛有折花的啤灑杯置于口湯碗與骨碟之間,左右間隔0.5cm筷子：將帶有筷套物盡其用置于骨碟盤右側相距1cm底端,相距桌附件物：煙盅：放于茶碟上，在第一主人、主賓位之間，副主人、副主賓位之間各擺放一個。桌號牌（臺卡），正放于中央。（注：擺臺應使用托盤操作，保持餐具無污跡、水跡、油跡，無缺口、裂紋，品種花色一致，整體搭配協調，標徽統一正對向上，手法衛生，間距恰當，整齊美觀。）餐巾折花采用疊、推、卷、翻、拉、穿、捏、掰，技巧將餐巾折疊成栩栩如生的各種花型，并根據宴席的性質、酒店的統一要求、餐具的特點進行巧妙的構思，起到美化席面的作用。（注：手法衛生，絕對禁止嘴叼、口咬，插花時不能在杯身上留下指

19、紋，做好操作準備；裝花用的玻璃杯或盤子，要無指紋、無污痕，潔凈透明，大小合適。選好花型，掌握要領，折花時手勢要輕巧靈活，用力得當，折裥均勻挺括。）整理落臺擺臺工作完成后，工作落臺中的餐具應按規定量整理好，落臺上的各類用具標準統一擺放好。餐中服務標準熱情招呼，看見客人馬上說“您好，歡迎光臨！”積極主動配合迎賓待客人面帶微笑以示歡迎引導客人至適當座位，引導時采用請的手勢，并說“這邊請”。幫助主賓或女賓、長者拉開椅子、存物、罩椅套主動為客人斟茶水，上熱毛巾（語言：請用茶，請用熱毛巾。）待客人坐定后，征詢客人意見點茶，靈活掌握推銷方法，積極主動為客人介紹菜品、酒水。（語言：先生、女士，請問是否需要點菜

20、，點完菜后應向客人唱報一下所點菜單。）斟倒酒水、飲料O1取酒、示灑根據客人所需到吧臺開取酒水單，領取酒水在斟酒前，服務員將客人所點酒水給客人示意一下02開瓶：征得客人同意后，將所點酒水飲料開啟（注：高檔酒一般在客人的視線能觀察到的工作臺上開瓶，開瓶后要用干凈的服侍巾擦凈瓶口，要及時將瓶蓋、封皮等雜物收拾干凈。）斟酒：從第一主賓開始按順時針方向逐一斟倒，瓶口不能搭在酒杯口上，之間相距12cm為宜，按白酒、紅酒、啤酒（飲料）的順序斟倒，對聲明不要酒水的客人應在啤酒杯內斟入茶水。（注：席桌宴會提前10分鐘斟倒位，客人要求換酒水、飲料品種時，應另換杯具。）宴會主賓開始講話時，服務員應盡量停止操作，站在

21、適當位置，保持肅靜。斟倒有稠度的飲料時，應先搖動均勻，然后再斟入杯中。手持酒瓶時，盡量不要握住商標，以便客人及時了解飲用酒的品牌，在服務中操作不慎將酒杯碰翻時，應及時采取補救措施。托盤斟酒要注意托盤的平穩。）上菜上茶的整個過程分為端托、行進、上臺、擺放、介紹、撤盤或合盤六個步驟位置：上菜的位置一般選餐桌的下首或對客人干擾最少的地方，或者選在陪同之間，翻譯的右邊或副主人的右側。順序：先開葷菜素菜小吃水果要因地而異，合理安排時機：方法：托盤式上菜，端盤式上菜。介紹：每上一道菜品必須要唱報菜名或作菜品介紹。（注：禮貌操作，尊重賓客，要隨時撤出桌上空盤，上桌前要檢查菜品有無色澤、造型。菜品送至餐桌時，

22、應先勾單，后上菜，上菜完畢應告知客人。語言：您的菜已上齊，請慢用。）結帳、送客客人要求結帳時，服務員應及時應答（語言：請稍候）良好的結帳服務應是顧客在要求結帳時準確，迅速的提供服務，不能因顧客人數增多而要求客人快速結帳，更不能因臨近下班或交接班時提示客人結帳。結帳時要唱收唱付，自始至終表現出優良的服務態度和周到的貌。結帳人員將帳單放入收銀夾內，示意性地站在買單客人的右手邊。站立、微笑同顧客打招呼。（語言：您用餐愉快嗎？或您對今天的菜品服務滿意嗎？）明確說明消費金額，并呈帳單給客人查看。收款時應聲明金額，接到客人支付帳款時要說“謝謝”，并立即當面清點票面金額進行復述，以免產生誤會。依一定順序將發

23、票、零錢奉還客人并加以說明。語言：（這是找補您的零錢和餐費發票，請點收。）送客：借客人等待找補零錢之際，服務員應主動于上前征求客人意見，同時介紹酒樓的附帶，娛樂項目。對有興趣到娛樂場所的客人送至該處與該環節人員辦好交接事宜對離座要離開的客人，服務員應主動為客人挪椅，提示拿取物品并將客人送至大廳進行處，并面帶微笑說：請慢走，歡迎下次光臨等類似的送客語言，與客人熱情道別。收臺收臺時必須等一桌客人全部離開后才能進行。將椅位整理歸位。收揀玻璃杯等易碎品清洗杯具，并擦拭干凈，將臟餐具送放指定區域。重新鋪擺臺面。（注：收臺時要用托盤，操作時要輕拿輕放。）傳菜員操作標準傳菜員將廚房烹制好的菜品送到賓客桌前或

24、工作臺上記清臺號、菜品名。傳菜時取得勾菜員的認可，避免錯上、漏上菜肴。把好質量關：傳菜前要觀察菜肴的色、形，衛生是否符合標準，原料是否新鮮，裝盤是否恰當，份量是否合適，如發現問題反映及時。采取措施糾正。保持菜溫，對于一些熱吃的菜肴，應快端快送。端法衛生，避免拇指插入菜肴或湯汁。端平走穩：托盤不偏不斜，做到盤穩、步穩、身穩。（注：在傳遞菜品時要注意不得破壞菜品的造型，遇客人應主動招呼客人，點頭微笑致意，避讓客人。空盤回返時，托盤要規范操作。）咨賓迎領時，保持端莊大方的儀態，手持菜譜丁字步型站立于門廳入口處，面帶微笑以示歡迎。看見客人馬上說：歡迎光臨招呼客人以其姓氏及頭銜稱呼。征詢客人人數及是否訂

25、有座位。引導客人至適當座位，引導時采用請的手勢，并說：這邊請。引導時注意步伐，與客人保持適當距離，并隨時回頭注意客人。到達后先詢問客人對座位是否滿意。主動幫助客人挪椅安座。等客人坐定后將菜單送給客人離桌時，需告知客人。（語言：對不起，打擾一下；服務員正在準備茶水，請稍候，祝您們用餐愉快。）餐廳客滿時，禮貌向客人解釋，并請客人到休息區休息。只有客人離座時，面帶微笑，同時用送客語：請走好，謝謝光臨。負責將客人滿意地送出餐廳，向客人道別，替客人按電梯，并將其送上電梯。吧員按規范操作位，站立于吧臺內看見客人主動問好致意。（語言：您好，歡迎光臨；請問需要幫忙嗎？）快速準確地照單發貨，保存好酒水單存聯對客

26、服務須取的酒具，作好記錄，并由領取人員簽字認可歸還時完好、潔凈，按標準驗收、保存根據上座率情況，完成水果盤的制作，要求擺盤造型美觀操作時注意手法衛生完成當的銷售報表工作及酒水的帳目處理工作對盈虧情況及時上報上級，作好處理工作對用具、物品進行收撿與清理保安（泊車環節）規定著裝上崗，儀表整潔，精神飽滿安排落車地點運用手勢為客人打開車門，向用餐客人問好。（語言：你好，中午好（晚上好），歡迎光臨。）檢查車輛有無劃痕，車燈完好情況及擋風玻璃有無破損車輛保安過程中，要保持高度警覺性，客人用餐完畢：應熱情招呼并致問候（語言：您好，您們今天滿意嗎？再見，歡迎下次再來。）客人駕車離開時，以告別手勢表示歡送門崗保

27、安：督促環節值班人領取，返還值日牌的工作著裝整齊，儀表整潔，精神飽滿，文明禮貌待人服務中體現“敬客、溫暖、敏捷、周到”的服務風格果斷處理本崗位發生的問題，發現可疑的人和事要禮貌進行盤查和監控，杜絕無關人員進入店內進行員工上下班的行李檢查，作好物品登記（注：在崗執行期間尊重他人，不得有過激語言和行為，一旦發生沖突，必須立即向經理匯報六、服務工作中處罰規定開市前準備工作簽單類：O1開市前服務員未按要求備足所屬片區的落臺餐具、用具02責任區內清潔質量不高，未達標者03每周統一進行大掃除，在其清潔工作中執行不及時或質量不達標者04擺臺工作中不使托盤，或質量明顯不達標者05儀容儀表、站姿不合格者06在規定檢查日，未更換干凈工裝者開市中服務工作簽單類：O1服務員上菜違反先勾單后上菜的操作程序02有條件但未協助鄰桌服務員上菜不與吧員說明，自行到酒水儲藏柜取灑水飲料者04值臺服務中更換香巾、骨碟盤、煙盅的次數少于規定次數者05違反制度隨意上客用衛生問06回答客人提問和解釋工作態度生硬07在工作時間內不講普通話者08餐后未按要求主動送客過失類：O1服務中不慎損壞餐具而嫁禍于客人02涂改或有意錯記、漏記、假造單據，帳單證明條造成客人損失，影響公司聲譽者03利用工作之便謀取私利者04向他人泄露內部機密者05擅離職守，影響工作開展和公司聲譽者。6對服務中故意重復收費，或趁客人不備