1、國際酒店培訓Page PAGE 8 of NUMPAGES 8走在路上國際酒店(Butler SOP)貼身管家服務程序所謂“貼身管家服務（butler service）”是更專業和私人化的一站式酒店服務，它是集酒店前廳、客房和餐飲等部門的服務于一人的服務。下榻酒店的貴賓將得到一位指定的專業管家專門為他（她）服務。貴賓的一切服務需要，諸如：拆裝行李、入住退房、客房服務、清晨叫早、定餐送餐、洗衣、訂票、安排旅游和秘書服務等，都由這位貼身管家負責。這種更加個性化的服務極大地方便和滿足了酒店貴賓的需求。 現代酒店業管家服務理念，源于“世界金鑰匙組織”的金鑰匙服務。在現實中，貼身管家這一角色一般都出現在

2、高端酒店中。因此，身為一名優秀的貼身管家，不管是從外表還是內在素質都有很高的要求，就像五星大飯店劇中的潘玉龍一樣，有親和力，有溫柔的眼神和舉止，要讓顧客在享受服務的同時，也感覺到家的溫馨感。 當顧客進入賓館，在大堂就可以看見，不管是男管家還是女管家都統一穿著黑色“燕尾服”，臉上總掛著親切的笑容，在接待VIP客人時，都有周到細致的管理服務流程。首先要做好詳細的接待計劃，包括了解客人的生活習慣、個人愛好，如客人沐浴時喜歡的水溫、用餐時愛吃的飯菜等。客人入住后，“燕尾服”要根據客人的喜好對事先擬訂的接待計劃進行調整和充實，為客人的起居、行程、用餐等生活細節提供服務，做好管家日記，管家的服務也是24小

3、時不間斷的。最重要的是，在服務期間，貼身管家最基本的職業操守還在于為客人的個人隱私進行嚴格的保密。除了酒店的VIP客人外，針對其他客人的具體情況，管家部將安排是否需要貼身管家服務。如部分老年顧客，如果存在行動不便且需要貼身照顧等情況，管家部將立即作出相應的安排。 雖然貼身管家所服務的對象有一定的范圍，一般是入住特定區域房間或提前進行重要接待預訂的。通常包括，政界要人、商界名流、大腕明星等等，但多數情況下會根據情況對入住賓館且提出合理要求的客人服務。酒店客房的重要性：負責組織和安排客房和公共區域的清掃工作，督導、培訓和考核下屬員工按標準和流程實施清掃和服務工作，確保酒店客房干凈與設施完好，滿足客

4、人的服務需求，并負責客房物品的管理，協助工程人員完成客房和公共區域的維修項目。按標準要求負責清掃整理客房和樓層公共區域，為客人提供干凈安全的客房和環境，滿足客人正當合理的服務需求，負責本區域安全工作。負責酒店公共區域的衛生保潔及保養工作，為客人營造干凈、溫馨、舒適的環境，保持酒店環境的美觀，滿足酒店服務要求貫徹執行店總的經營管理指令，向店總負責并報告工作；根據酒店確定的經營方針和目標，負責編制客房部預算，制訂各項業務計劃，并有效組織實施與監控，實現預期目標；以市場為導向，研究并掌握市場的變化和發展情況，適時調整經營策略，努力創收，堅持以部門為成本中心的方針，嚴格控制成本，降低消耗，以最小的成本

5、獲取最大的經濟效益；除了詳細了解顧客的最初喜好等，在貼身服務的過程中，貼身管家需從多方面仔細觀察客人的需求，如果提前發現客人下一步需要什么樣的服務，需立刻行動起來，讓客人還沒提出要求就可以享受到貼心的服務。但是服務必須靈活，得按照一定的流程和規律，也要堅持原則，首先要衡量已入住的顧客所提出的要求是否合理，如不能違反國家法律相關規定、不能侵犯其他客人的正當權益等；其次，管家需量力而行，如果服務內容超過了自己的能力，有特殊狀況發生時，需逐級請示，不能擅自向客人許諾或脫離工作范圍。如曾經有一位客人要求貼身管家充當昆明導游的身份，讓其帶他到昆明各風景區旅游，但貼身管家說服客人可以安排專職導游，可以更好

6、地提供專業和理想的服務，得到了客人的理解和支持。根據每年對管家的考核數據統計，賓館貼身管家行業人員的流動性并不大，職位也不會輕易變更，那貼身管家到底是由怎樣的一群人組成的呢？據了解，這支至少由30人組成的昆明特有的貼身管家隊伍中“藏龍臥虎”，在招聘初期，雖然不限制性別和年齡，但應聘管家的人需有一定的儀表和良好的綜合素質，管家部要求至少掌握1至2門外國語言，其中英語是必須具備的能力，不但會看、會聽還要會說，這是接待外賓時正常交流的準則，管家隊伍中甚至還有具備三國語言的“海歸”派人士。國際酒店客房部管理貼身管家服務程序STANDARD OPERATION PROCEDUREDEPARTMENT:

7、HousekeepingJOB TITLE: ButlerTASK NO: Butler 012TASK: Baby sitter service EQUIPMENT REQUIRED: Baby sitting logbook / Telephone logbook / Pen / Baby sitting service WHAT TO DO HOW TO DOWHY1. Record guests request for baby sitter service.2.Confirm baby sitter3.Call back guest service center.4.Fill out

8、 the form for baby sitter service.5.Follow up-Receive guest request from guest service center.-Record the time for service, the name and room No. of guests in the baby sitter logbook.-Clearly and politely inform the guests of service charge standard and inquire about the childs such as age, etc.-Tak

9、e note not to take care of children below one-year old. If guest insists, never say no, explain to them in such way that they will understand for their own security. -Select baby sitter according to guests request and inform baby sitter of detailed work for service.-Take note that guests want us to

10、help them and never say “no” to the guests.-Clearly inform them the baby sitters name, age and arrival time.-Be sure to keep correct record according to the item in the form. Record information as required and arrange arrival time for baby sitter in advance.-After completing baby sitting service, as

11、k guests to sign on the baby sitter service form and leave one copy in the Housekeeping Office.-Follow up with the baby sitter to ensure she report to the guest on time.-Meet guests need and show our sincerity and warm-heart when talking with guests.-We must take action according to guests request a

12、nd wish as to show respect to them and make good relationship.-To reassure guests that everything is well arranged and also for safety reason. -A proper record should be kept for such service. -To showing the guest our efficient service. PREPARED BY: Kevin LeesAPPROVED BY Peter ForsythDESIGNATIONExe

13、cutive HousekeeperSIGNATURE/DATDESIGNATIONGeneral ManagerSIGNATURE/DATE標準操作程序部門：客房部 職位：行政樓層服務員任務號：行政樓層012 任務：保姆服務裝備要求：保姆記錄本/電話記錄本/筆/保姆服務 做什么 怎么做 為什么1.做好客人要求保姆服務的記錄2.確認保姆3.打電話回賓客服務中心-從賓客服務中心收取客人的要求-在保姆服務記錄本上記下服務的時間，客人的名字、房號-清楚禮貌地通知客人服務的收費標準并詢問客人孩子的情況，如年齡等-記住不能接受1歲以下的孩子的保姆服務，若客人堅持，就不能拒絕，耐心向客人解釋，這樣，客人出

14、于自身安全的考慮，就會理解酒店的做法-按照客人的要求選擇保姆，并告知其工作的細節-記下客人希望我們幫助他們，決不對客人說“不”-清楚地告知他們保姆的名字、年齡和到達時間-滿足客人的需要，與客人談話時表現出我們的誠摯與熱心-必須按照客人的要求來采取措施以示我們對客人的尊敬并借此建立良好的關系-出于安全因素和為客人重新確認的原因，向客人表示所有事情都已經安排好了 指示 簽名/日期 指示 簽名/日期客房部行政管家 總經理標準操作程序部門：客房部 職位：行政樓層服務員任務號：行政樓層012 任務：保姆服務裝備要求：保姆記錄本/電話記錄本/筆/保姆服務 做什么 怎么做 為什么4.為保姆服務填寫表格5.追

15、蹤調查-確保記錄的正確性，記錄的時間和保姆的到達時間應該提前-保姆服務完成后，請客人在保姆服務表上簽字并留一份復印件給客房部辦公室-對保姆進行追蹤調查以確保其按時到客人處報到-這樣的服務應留有一份正確的記錄-向客人展示我們高效的服務 指示 簽名/日期 指示 簽名/日期客房部行政管家 總經理對于客房服務，相信不少的酒店人都有一些誤區，認為客房服務就是打掃房間或者遞送物品那么簡單，其實，客房服務需要注重的側重點還很多，今天我們就列舉了一些酒店常遇到的小情況，和大家共同探討該如何處理。對于客房服務，相信不同的酒店也會有自己獨立的一套運營標準，希望通過本篇文章，能夠給大家一些運營上的啟發，獲得客人更多

16、好評，從全面做好客房服務開始。酒店是一個“以人為中心”的服務企業，每天發生的事情，基本上都是“人”的故事。從員工對顧客的服務，經理對員工的管理，總經理面對大量事務也無一不與顧客、員工和業主有關，酒店生產出來的產品都是通過人的勞作和服務的產品。所以酒店的產品有別于一般企業的產品，需要我們用心來做，而客房服務在所有環節中，至關重要。客房管理人員必須對客服務第一線經常地反復地講解、宣傳、鼓動、督促、鞭策、培訓、現場示范給部門員工，將簡單的、重復的、乏味的勞動變為積極主動創造性的勞動；讓有形的設備設施和無形服務產生最大的經濟效益，達到預期的效果。所謂無形產品的有情化：就是講情感化的服務。影響服務質量的

17、因素很多，但關鍵是無形產品的有情化，也就是說把情感服務納入有情化之中。例如某酒店一次荷蘭外賓來入住，總臺在分房服務中特意 安排了有濃郁中國特色的以喜慶暖色裝飾的中式標準間；客人到達前，對地毯進行了全面徹底清洗，外賓對蚊蟲特別敏感，我們又組織滅蟲噴藥一次；提早在客房內放置嬰兒床、嬰兒推車；全部配備新毛巾營造二種安祥溫馨的家庭氣氛，使外賓感到服務的熱情周到、有人情味。房務中心還安排懂外語，服務細心的服務員，為這批客人服務，樹立賓館形象，使他們流連忘返。屬于管家部，主要是針對高級商務、行政樓層設置的一個特別的服務崗位，是為VIP貴賓提供“一對一”首問責任制的全權代理服務。負責一個貴賓的一切在店期間的衣食住行等一切服務需求，滿足客人一切正常合理的要求。一般來說，這是在高星級酒店里才設置的崗位，對貼身管家本身的綜合素質要求較高，而且專業知識和技能很強，能在各種情況下靈活的解決貴賓的各種服務要求。他直接體現酒店的形象和接待水平，是一個從事服務行業的人的理想崗位，而且待遇較好，也容易獲