1、酒店管理之家國(guó)際酒店前廳部前臺(tái)接待服務(wù)程序前臺(tái)是展示公司的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，前臺(tái)是他們接觸我們公司的第一步，是對(duì)公司的第一印象，是非常重要的。煙花美文網(wǎng)小編整理了公司前臺(tái)接待的工作流程，希望大家有所收獲!前臺(tái)接待，又叫“行政前臺(tái)”，與“行政后臺(tái)”對(duì)應(yīng)，歸屬公司行政部管轄，它是現(xiàn)代企業(yè)典型職位之一，屬于面向于公司外部的公司門(mén)面，代表著企業(yè)的形象，必須形象氣質(zhì)佳，由于此崗位需要值班，不得脫崗，故此職位人數(shù)最低不得少于2人；大多數(shù)企業(yè)通常會(huì)依人員流動(dòng)性提供周期性?xún)?nèi)調(diào)的規(guī)定。其通常主要負(fù)責(zé)客戶(hù)的來(lái)訪(fǎng)及登記、電話(huà)轉(zhuǎn)接等事務(wù)，迎候來(lái)賓、判斷來(lái)賓意向并與接待、辦理相關(guān)手續(xù)、接聽(tīng)來(lái)電、回訪(fǎng)常見(jiàn)問(wèn)

2、題。制定前廳部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)的目的制訂本手冊(cè)是為了說(shuō)明酒店管理前廳部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作的政策和程序，確保前廳部運(yùn)營(yíng)及管理工作的一貫性。向前廳部工作人員提供日常工作及培訓(xùn)的指導(dǎo)。使前廳部員工了解前廳的作用，了解前廳運(yùn)作及管理的政策和程序。使前廳部運(yùn)營(yíng)及管理手冊(cè)格式化，以便于更正、修改。Standard & Procedure 國(guó)際酒店前廳部流程標(biāo)準(zhǔn)與程序Position: Guest Service Manager 職位：賓客服務(wù)經(jīng)理Department: Front Office-ReceptionDept. Head: 部門(mén)：前廳部-前臺(tái)部門(mén)經(jīng)理：GM Approval: Date: 總經(jīng)理批準(zhǔn)：日

3、期：Task: Overnight dutiesCode: RM-FO-REC-C207任務(wù)：夜班程序序號(hào)：RM-FO-REC-C207Standard:Overnight Guest Service Manager will be responsible for the hotel operation during night. All reports must be prepared accurately and professionally. 標(biāo)準(zhǔn)：夜班賓客服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)酒店夜間的正常運(yùn)作。準(zhǔn)確，專(zhuān)業(yè)地準(zhǔn)備夜班報(bào)表。Procedures:During the night Guest Ser

4、vice Manager is in charge of the hotel and responsible for all the activities within the hotel during this time.Report for duty 15 minutes prior to start of shift.Receive hand over from afternoon shift.Follow up in log book/trace report.Review balance of Expected Arrival.Handling No Shows.Review roo

5、m status.Print room status.Print night reports.Check Permanent folio.Check due out and discrepancy report.Check interface lost posting.Balance room rate variance report.Run system night audit according to established procedure.Conduct hotel inspections as per check list.Regularly check so associates

6、 are awake and alert in their duty areas.Check expected arrival and assign rooms for early arrivals.Update notice board.Print morning reports.Verify Managers Report.Inspect lobby and driveway for cleanliness regularly.Complete log book for hand over to morning shift.程序：夜班賓客服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)管理酒店內(nèi)所有夜班事務(wù)。提前15分鐘到崗。與中班交班。跟進(jìn)工作記錄本信息/跟蹤報(bào)表。處理預(yù)抵客人預(yù)訂。處理未到預(yù)訂。查詢(xún)房態(tài)。打印房態(tài)報(bào)表。打印夜班報(bào)表。檢查永久帳單。處理預(yù)離房間和房間差異。檢查