1、第二章酒店組織管理.第一節 酒店組織管理概述組織組織構造學組織是什么建立精干、合理、高效的組織構造 組織行為學組織如何到達最正確效果建立良好的組織關系 .組織 組織的含義： 為了使系統到達它特定的目的，使全體參與者經分工與協作以及經過設置不同層次的權益和責任制度而構成的一種人的組合體。 三層意思：1目的是組織存在的前提；2沒有分工與協作就不是組織；3沒有不同層次的權益和責任制度就不能實施組織活動和實現組織目的。 .組織酒店組織： 為了實現酒店運營管理目的經濟效益和社會效益的最優化，由許多相互聯絡、彼此協作的部門和人員共同構成的一個有機整體。 .組織設計 組織設計的含義： 組織設計是經過描畫組織

2、的框架體系，明確各部門、各級管理者與員工的任務崗位、職責及業務范圍而確定組織方式的過程。組織設計的特征： 1復雜性 2正規化 3集權化 .組織構造 組織構造的含義： 組織內部構成和各部分間所確立的較為穩定的相互關系和聯絡方式。組織構造的內涵： 1確定正式關系與職責的方式； 2向組織各個部門或個人分派義務并規定各種 活動的方式； 3協調各個范例活動和義務的方式 4維護組織中成員的權益、位置和等級關系 .組織構造組織構造與職權的關系組織構造與職責的關系組織構造圖 .組織管理 組織管理的含義： 對實現企業目的的各種組織要素和人們在經濟活動中的相 互關系進展組合、配置的活動。酒店組織管理： 部門的設置

3、、崗位的設置明確各機構和崗位的責任及權益、相互關系的規章制度的制定。 .第二節酒店組織設計 .組織設計要點 組織設計是管理者在系統中建立最有效相互關系的一種合理化、有認識的過程；該過程既要思索系統的外部要素，又要思索系統的內部要素；組織設計的結果是構成組織構造。 .組織設計構成要素 管理層次管理跨度管理部門管理職能 .組織設計原那么 集權與分權一致原那么集權：總經理掌握一切的大權，各部門經理只是其命令的執行者；分權：各部門經理在各自管理的范圍內有足夠的決策權，總經理主要起協調作用。專業分工與協作一致原那么分工：將酒店的運營目的分成各部門以及全體酒店員工的目的、義務，即明確干什么、怎樣干；協作：

4、組織機構內部各部門之間和各部門內部的協調關系與配合方法。 .組織設計原那么管理跨度與管理層次一致原那么當組織機構中的人數一定時，假設管理跨度加大，管理層次就必然地減少；反之，假設管理跨度減少，管理層次一定就會增多。權責一致原那么權大于責就容易產生瞎指揮、濫用權益的官僚主義；責大于權就會影響管理人員的積極性、自動性和發明性，使組織缺乏活力。 .組織設計原那么才職相稱原那么適宜的人在適宜的崗位上。經濟效率原那么組織不能繁雜。彈性原那么因地制宜、因時制宜。 .職務設計的選擇 職務專業化職務轉換縱向：升職或降職橫向：內部調動任務團隊綜合型任務團隊自我管理型任務團隊 .第三節酒店組織的根本方式.酒店組織

5、的方式 直線式 定義：按直線垂直指點的組織方式。特點：部門按垂直系統陳列；酒店的命令和信息是從酒店的最高層到最低層垂直傳輸；無職能部門或設一個職能部門兼管多種管理職能。優點：簡便；職權和義務明確。缺陷：最高管理者要知曉多種專業知識；組織方式僵化、愚鈍。 .直線式組織構造圖總經理客服部經理餐飲部經理前廳部主管客服部主管餐廳部主管廚房部主管酒吧部主管工程采購部經理水電部主管維修部主管采購部主管.酒店組織的方式職能式 特點：在組織中設置假設干職能專門化的機構；職能機構在本人的職責范圍內，都有權向下發布命令和指示。優點：能發揚職能機構的專業管理作用；發揚專業管理人員的專長；使直線經理人員擺脫瑣碎的經濟

6、技術分析.缺陷：分工過細、職責不清；人力資本增長。 .酒店組織的方式直線-職能式 特點：保管了直線系統的管理渠道，吸收了職能系統的優點；實現管理與分工的一致性。酒店直線-職能式的特點：酒店把一切部門分為兩大類業務部門：按直線層級的方式進展組織，實行垂直指揮。 如：前廳部、客服部、餐飲部等。職能部門：按分工和專業化的原那么執行某一類職能管理。 如：行政部、人事部、財務部。.酒店組織的方式直線-職能式要點：酒店管理層下達的命令按直線式進展；職能部門和各業務部門實行橫向聯絡，以本身的職能管理為各自的部門效力。酒店的業務由業務部門擔任，其管理者在本人的職責范圍內有對業務的決策權和指揮權。職能部門職能對

7、業務部門提供建議和相關管理職能的業務指點，不能指揮和命令業務部門。職能部門擬訂的方案、方案和建議假設涉及其他部門，應由總經理同意發布，由各部門經理對該部門下達執行命令。.酒店組織構造圖：直線-職能式總經理人力資源總監財務總監銷售總監房務總監餐飲總監行政總廚工程總監保安部經理招聘經理培訓經理副總經理人事經理總會計師客房銷售經理市場傳訊部經理宴會銷售經理前廳部經理客房部經理前臺接待主管禮賓部主管預訂部主管樓層服務主管公共區域主管洗衣房主管餐廳經理值班工程師值班主管宴會服務經理送餐部經理酒水部經理中餐廚房主廚西廚房主廚管事部經理保安部主管信貸經理收入審計經理總機主管出納采購部經理.第四節酒店的部門機

8、構設置.酒店營業部門前廳部預訂處接待處問訊處行李處總機收銀處大堂副理.酒店營業部門客房部客房主管部樓層效力組公共區域效力組棉織品組洗滌組餐飲部原資料采購供應部廚房餐廳、酒吧.酒店職能部門 人力資源部 銷售部 工程部 平安部 財務部.酒店其他綜合部門康樂部商場部旅游部 .第五節酒店組織管理.酒店組織管理層次決策層總經理決策層義務：確定管理組織的目的和大政方針及 實施方案 要求：精干、高效總經理制定酒店的運營方針和長期的開展戰略；確定和開辟酒店的客源市場；對酒店的管理手段、效力質量規范等艱苦業務問題作出決策；其他：人力資源管理；風險管理；財務管理等等。 .酒店組織管理層次協調層部門經理協調層義務：

9、顧問、咨詢職能 要求：具備較高的業務任務才干部門經理擔任部門任務人員任務的分工，指點、指揮和監視本部門任務；熟練掌握本部門的效力規范、效力程序；有實踐任務閱歷并具備一定的效力技藝；其他：人力資源管理等。.酒店組織管理層次執行層領班執行層義務：直接調動和組織人力、財力、物力等進展詳細活動 要求：具有實干精神并能堅決貫徹管理指令 領班安排日常任務；監視本班組效力員的效力程序和效力；其他：具備高超的效力技藝和效力技巧；熟習風土人情等。.酒店組織管理層次操作層效力員操作層義務：從事操作和完成詳細義務； 要求：具備熟練的作業技藝。效力員社交禮儀、言語交際才干，應變才干；效力技藝、效力技巧。.酒店組織管理

10、制度員工手冊的制定制定根據：人事勞動法規：勞動法、合同法酒店業任務的特點國際酒店業的慣例內容：酒店概略、目的勞動管理規定：聘用條件、試用期、任務時間等福利制度：假期、醫療福利、保險等規章制度：禮節禮貌、行為規范、考勤等獎懲制度.酒店組織管理制度崗位職責闡明書的制定目的： 使每個員工明白本人所在崗位的性質、位置、任務內容、任務方法。內容： 崗位稱號、直接上級、任務范圍概述、詳細責任、任職條件等。.酒店組織管理制度作業程序的制度 每一項任務所要遵照的規范化任務步驟、要求和所到達的質量目的，即詳細的效力程序和質量規范。例：某酒店的咖啡效力程序 無咖啡因咖啡將咖啡壺中參與熱水, 再倒掉. (溫杯)；放入兩匙無咖啡因咖啡粉 (一份)；倒入開水, 攪拌均勻；在托盤上擺放好咖啡杯具、奶盅、糖以及咖啡壺, 送到客