1、醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)窗口投訴接待處理制度1、為迅速、妥善處理患者或臨床醫(yī)務(wù)人員對藥學(xué)服務(wù)的投訴，化解矛盾與糾紛，加強(qiáng)藥學(xué)人員與病人的溝通，促進(jìn)藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量改善和提高，制定本制度。2、投訴登記實行首問負(fù)責(zé)制，不管病人或臨床醫(yī)務(wù)人員以任何方式抱怨、投訴藥學(xué)服務(wù)，接到投訴、抱怨的人員應(yīng)認(rèn)真誠懇地傾聽，對其做耐心的解釋，若由于工作繁忙一時不能處理或者需要協(xié)調(diào)，應(yīng)及時向組長匯報或請科主任協(xié)助處理。不得相互推諉，不得發(fā)生爭吵，更不得同事之間互相攻擊，損壞科室形象。3、各部門應(yīng)盡可能將投訴在科室內(nèi)解決，讓投訴者滿意，對于難于解決的問題，科主任應(yīng)及時向院部或醫(yī)教部反映。4、將事由、處理方法、結(jié)果記錄在“投訴處理登記本

2、”上。5、獎懲：對接待、處理投訴態(tài)度好，處理結(jié)果滿意的人員，各部門應(yīng)通過適當(dāng)?shù)男问竭M(jìn)行表揚或獎勵，對經(jīng)常推諉病人或受投訴的人員，各部門應(yīng)通過適當(dāng)?shù)男问竭M(jìn)行批評教育和處罰。組長負(fù)責(zé)總結(jié)并將材料上交科室，供科室考核時參考。6、藥事投訴處理程序。根據(jù)藥事投訴的不同類型，建立不同的藥事投訴處理程序。（1）對藥品質(zhì)量的投訴這類投訴主要是產(chǎn)品包裝或藥品物流過程中的不適當(dāng)處理（裝卸、儲存不當(dāng)）造成。由于藥品置于包裝盒內(nèi)，這類質(zhì)量問題發(fā)藥時不易察覺，都是患者在使用前發(fā)現(xiàn)。對這類投訴的處理程序為：立即更換藥品并道歉，同時還應(yīng)檢查庫存同品種的藥品是否有類似的問題，查找原因并整改。數(shù)量多的需立即通知供貨公司或廠家，

3、整批更換，及時處理。（2）對藥品價格的投訴藥品市場價格差異很大，市面藥品與醫(yī)院藥品之間價格差異的因素，主要是廠家、規(guī)模、檔次及進(jìn)貨渠道不同。對該類投訴的處理程序為：對藥品價格的投訴應(yīng)該一分為二看待，一方面向患者解釋醫(yī)院藥品都是嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定購進(jìn)，同時嚴(yán)格執(zhí)行國家的價格政策。藥房的任務(wù)是為患者提供質(zhì)量保證、安全有效、價格合理的藥品，為臨床需要服務(wù)，并不存在非法盈利的行為。為使患者更了解藥品價格，可將我院常用藥品價格經(jīng)市物價部門備案后在門診收費處公示。另一方面，也應(yīng)作市場調(diào)查，將與市場價格存在差異較大的藥價資料向藥事管理委員會報告，并向有關(guān)部門反映，請有關(guān)部門進(jìn)行深入了解，查清事實真相。（3）對

4、藥劑人員差錯的投訴藥劑人員差錯類型及原因:配發(fā)藥品未核對藥品名稱，造成藥品差錯（分析：藥品名稱相似；藥品擺放錯誤；處方字跡潦草，看錯藥名；記憶錯誤及其他原因）；配發(fā)藥品未核對藥物劑量，造成藥品規(guī)格或濃度差錯（分析：核對差錯或計算錯誤）；配發(fā)藥品未核對藥物劑型，造成藥品差錯，如諾和靈R與諾和靈30R混淆；甲硝唑片與甲硝唑栓混淆；調(diào)劑準(zhǔn)備工作失誤，造成藥品差錯；發(fā)藥交待不清楚，造成用藥錯誤；配伍不當(dāng)，造成差錯；不同給藥途經(jīng)，造成差錯，如高錳酸鉀外用片誤認(rèn)為口服片劑，局部外用止血藥誤注射用，含漱液誤口服用等；配發(fā)超過有效期的藥品，造成差錯和違法；用藥劑量不當(dāng)，造成用藥差錯，如劑量不足或超量，間隔時間

5、不足或過長，定量注射器選擇有誤等；正確服用指導(dǎo)不到位，影響藥物治療效果。包括對患者服藥方法、服藥時間、服藥體位、滴注速度等方面的解釋說明欠缺。造成此類差錯，除了藥劑人員為提高發(fā)藥速度而忽略了核對外（多發(fā)生在病人取藥高峰期），最重要的是責(zé)任心不強(qiáng)，精神不集中，制度沒落實到位所致。對此類投訴的處理程序為：立即采取糾正和積極的補(bǔ)救措施，取得患者的諒解。組織全體人員進(jìn)行深入地討論，查找原因，使大家清楚地認(rèn)識到“人命關(guān)天”和發(fā)錯藥的嚴(yán)重后果，加強(qiáng)工作責(zé)任心。并對當(dāng)事人進(jìn)行嚴(yán)歷的教育處理。同時在日常工作中，在強(qiáng)調(diào)制度落實的同時，注意藥劑人員的工作精神狀態(tài)，對因健康原因或情緒不佳的人員及時調(diào)整分工，暫時不安排窗口發(fā)藥工作。另外，要求建立患者的電子病歷檔案，方便第一時間與患者取得聯(lián)系有效地使事故防范于未然。建立以病人為中心的藥學(xué)管理工作模式，開展以合理用藥為核心的臨床藥學(xué)工作。藥房開設(shè)用藥咨詢窗口，可以減輕窗口發(fā)藥人員的壓力，對患者提出的問題進(jìn)行解答。并向患者進(jìn)行合理用藥指導(dǎo)及宣傳有關(guān)藥物知識。通過咨詢，可以發(fā)現(xiàn)和解決潛在的和實際存在的與藥物有關(guān)的問題，得到寶貴的信息反饋，保證用藥安全、有效、經(jīng)濟(jì)，使患者得到滿意的服務(wù)。（4）對藥劑人員服務(wù)態(tài)度的投訴藥劑人員態(tài)度生硬，不作耐心細(xì)致的解釋；擅離崗位，借故推諉；