1、主講：文 揮 義 溝通溝通-從心開始從心開始 金凱特鋼團隊溝通訓練金凱特鋼團隊溝通訓練溝通從心開始溝通從心開始了解團隊沖突？了解團隊沖突？1.1. 團隊成員不以共同愿景和目標的實現為重，只要他人遷就團隊成員不以共同愿景和目標的實現為重，只要他人遷就自己，而不為他人著想。自己，而不為他人著想。2.2. 團隊成員個人過于計較自己的得失，對團隊整體的利益和團隊成員個人過于計較自己的得失，對團隊整體的利益和榮譽沒有愛護之心。榮譽沒有愛護之心。3.3. 成員相互彼此之間自以為是，以自我為中心，成員相互彼此之間自以為是，以自我為中心， 把自己的把自己的意志和觀念強加于他人。意志和觀念強加于他人。4.4.

2、成員彼此之間看不起對方，互不尊重、互不信任、冷漠。成員彼此之間看不起對方，互不尊重、互不信任、冷漠。5.5. 成員彼此之間互不買賬，自以了不起。成員彼此之間互不買賬，自以了不起。6.6. 成員相互彼此之間缺少必要的理解，不配合、不支持，甚成員相互彼此之間缺少必要的理解，不配合、不支持，甚至直接是相互拆臺。至直接是相互拆臺。7.7. 行事武斷，對他人氣使頤指，盛氣凌人。行事武斷，對他人氣使頤指，盛氣凌人。楊楊課長：課長：小張，最近你產量下降較多小張，最近你產量下降較多小小 張：張：您具體指的是您具體指的是楊課長：楊課長：生產任務沒有完成生產任務沒有完成小小 張：張：可我覺得工作與過去沒區別可我覺

3、得工作與過去沒區別楊課長：楊課長：我不是指態度，是具體工作，這個月產量下降較多我不是指態度，是具體工作，這個月產量下降較多小小 張：張：可能是采取新工藝后，大家都沒什么起色可能是采取新工藝后，大家都沒什么起色楊課長：楊課長：我覺得你可能對其他了解不夠，你看看這張表我覺得你可能對其他了解不夠，你看看這張表小小 張：張：看起來大家完成得不錯，但我對新工藝不習慣看起來大家完成得不錯，但我對新工藝不習慣楊課長：楊課長：但是當初定新工藝時候征求過你的意見，你也是同意了的但是當初定新工藝時候征求過你的意見，你也是同意了的小小 張：張：好象是這樣，可能是我水平太低，理解力沒這么高好象是這樣，可能是我水平太低

4、，理解力沒這么高楊課長：楊課長：當初技術主管沒有向你詳細闡述這工藝的內容嗎？當初技術主管沒有向你詳細闡述這工藝的內容嗎？小小 張：張：說了說了楊課長：楊課長：說了為什么還這樣？你是怎么搞的？說了為什么還這樣？你是怎么搞的？小小 張：張：我智商低唄我智商低唄楊課長：楊課長：小張，我們會給你必要的幫助和支持，但這個月的任務你必須完成小張，我們會給你必要的幫助和支持，但這個月的任務你必須完成小小 張：張：我只能說試試看我只能說試試看案例：楊舉的苦惱從上面對話中我們從上面對話中我們 又看到了什么？又看到了什么？他們的溝通成功嗎？他們的溝通成功嗎？為什么不這樣呢？為什么不這樣呢？第一講第一講 溝通的本質

5、與黑洞溝通的本質與黑洞一、理解溝通的目的與靈魂一、理解溝通的目的與靈魂溝通之重要溝通之重要溝通之質量就是生命之質量溝通之質量就是生命之質量溝通是組織系統的生命線溝通是組織系統的生命線溝通的目的溝通的目的凝聚團隊、調節士氣、聯系工作凝聚團隊、調節士氣、聯系工作 管理溝通是把一個企業或組織中的成員聯系在一起，管理溝通是把一個企業或組織中的成員聯系在一起，以實現共同目標的手段。著名管理學家巴納德以實現共同目標的手段。著名管理學家巴納德溝通的本質與黑洞溝通的本質與黑洞一、理解溝通的目的與靈魂一、理解溝通的目的與靈魂溝通是什么溝通是什么為了一個目標，把信息、思想和情感在個人為了一個目標，把信息、思想和情

6、感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協議的過程。或群體間傳遞，并且達成共同協議的過程。溝通的靈魂溝通的靈魂溝通的本質：基于尊重、同理心和共贏理念溝通的本質：基于尊重、同理心和共贏理念的交流過程。的交流過程。 溝通不是簡單的信息發送，而主要的對信息的理解。溝通不是簡單的信息發送，而主要的對信息的理解。溝通的本質與黑洞溝通的本質與黑洞二、跨越溝通的陷阱與黑洞二、跨越溝通的陷阱與黑洞溝通受阻的個人陷阱溝通受阻的個人陷阱觀念與觀念與心態心態自我自我 案例案例: : 過于用專業術語溝通過于用專業術語溝通自私自私 自大自大 消極消極 案例案例: :中國部分員工的工作心態中國部分員工的工作心態被動被動 案例案

7、例: :中國部分家庭的冷戰中國部分家庭的冷戰溝通的本質與黑洞溝通的本質與黑洞二、跨越溝通的陷阱與黑洞二、跨越溝通的陷阱與黑洞溝通受阻的組織黑洞溝通受阻的組織黑洞企業企業文化文化組織價值觀念、態度、思維方式和行為習慣不組織價值觀念、態度、思維方式和行為習慣不同造成的沖突與障礙。同造成的沖突與障礙。價值觀念：價值觀念： 工作觀工作觀態度：態度：思維方式：思維方式：溝通的本質與黑洞溝通的本質與黑洞小組小組游戲：解開千千結游戲：解開千千結討論討論: 溝通的真正障礙有哪些？舉例分析溝通的真正障礙有哪些？舉例分析信息不對稱造成溝通障礙信息不對稱造成溝通障礙原因原因知識差距知識差距 職位差距職位差距信息匱乏

8、或泛濫信息匱乏或泛濫信息過濾信息過濾時間壓力時間壓力謠言謠言溝通的本質與黑洞溝通的本質與黑洞第二講第二講 溝通的結構溝通的結構溝通的結構溝通的結構一、溝通的類型與平臺一、溝通的類型與平臺1 1、溝通的類型：語言溝通和非語言溝通、溝通的類型：語言溝通和非語言溝通方式方式定義定義 優點優點缺點缺點形式形式語語言言溝溝通通口頭口頭人與人之間人與人之間面對面的口面對面的口頭溝通頭溝通快速傳遞快速傳遞快速反饋快速反饋傳遞信息傳遞信息的人越多，的人越多，信息失真信息失真越大越大訪談、會議、電話、演訪談、會議、電話、演說、培訓、匯報、辯論、說、培訓、匯報、辯論、小道消息小道消息書面書面 用文字進行用文字進行

9、的溝通的溝通持久有形持久有形 耗時太多，耗時太多，缺乏反饋缺乏反饋規章、報告、記錄、備規章、報告、記錄、備忘、信件、傳單、報紙、忘、信件、傳單、報紙、雜志、海報雜志、海報溝通的結構溝通的結構一、溝通的類型與平臺一、溝通的類型與平臺2 2、溝通的類型：語言溝通和非語言溝通、溝通的類型：語言溝通和非語言溝通方式方式定義定義 優點優點缺點缺點形式形式非非語語言言溝溝通通身體身體肢體動作肢體動作直觀、直觀、印象深刻印象深刻因為直觀，因為直觀，容易表露容易表露行為、語氣、面部行為、語氣、面部表情、站姿、體態表情、站姿、體態語調語調對語匯與短對語匯與短語的強調語的強調表達的意表達的意義可以差義可以差異很大

10、異很大有時把人搞有時把人搞暈暈形式復雜：形式復雜：“男人男人沒有女人不行了沒有女人不行了！”圖像圖像看到的畫面看到的畫面直觀、直觀、印象深刻印象深刻太直觀、太直觀、容易表露容易表露影像、圖片、拼貼、影像、圖片、拼貼、色彩、信號燈等色彩、信號燈等電子電子媒介媒介電子媒介的電子媒介的信息信息迅速廉價迅速廉價的信息多的信息多要加強識別要加強識別電視、電話、網絡、電視、電話、網絡、傳真、光盤傳真、光盤二、二、 溝通的結構溝通的結構1、溝通觀念正位、溝通觀念正位尊重尊重尊重個人，不要本位與官僚主義。尊重個人，不要本位與官僚主義。尊重科學、尊重規律與制度尊重科學、尊重規律與制度尊重信仰，不要精神虛無與團隊

11、烏合尊重信仰，不要精神虛無與團隊烏合共贏共贏企業共贏，不要部門本位企業共贏，不要部門本位 溝通者共贏，要善于妥協、要善于退讓溝通者共贏，要善于妥協、要善于退讓 同理心同理心己所不欲、勿施于人己所不欲、勿施于人 換位思考換位思考 溝通的結構溝通的結構二、二、 溝通的結構溝通的結構2、溝通心態正位、溝通心態正位公正公正協作協作工業文明時代，唯協作工業文明時代，唯協作才才能很好的生存能很好的生存主動主動為什么要主動為什么要主動? ?如何主動如何主動? ? 關心關心關心為什么關心為什么? ? 關心他人是對你利益保護的最好方法關心他人是對你利益保護的最好方法. .關心做什么關心做什么? ? 關心客戶、公

12、司、家人、朋友，多走一步關心客戶、公司、家人、朋友，多走一步 謙讓謙讓人性的本質是自尊，我們一旦自傲便會傷到他人的尊嚴人性的本質是自尊，我們一旦自傲便會傷到他人的尊嚴寬容寬容太陽光大、父母恩大、君子量大、小人氣大太陽光大、父母恩大、君子量大、小人氣大溝通的結構溝通的結構二、二、 溝通的結構溝通的結構3、溝通環節正位、溝通環節正位表達表達對誰講對誰講: :對象要明確對象要明確怎么講怎么講: :方式要適宜方式要適宜講什么講什么: :內容要精準內容要精準傾聽傾聽專注聽專注聽: :不要心猿意馬不要心猿意馬/ /不要言此意彼不要言此意彼回應聽回應聽: :要有互動要有互動勿打斷：插話要掌握分寸勿打斷：插話

13、要掌握分寸,少說多聽少說多聽反饋反饋現場反饋現場反饋事中反饋事中反饋結果反饋結果反饋溝通的結構溝通的結構二、二、 溝通的結構溝通的結構4、溝通渠道正位、溝通渠道正位三種最三種最常見溝常見溝通渠道通渠道一對一溝通：一對一溝通是雙方直接進行溝通一對一溝通：一對一溝通是雙方直接進行溝通. .會議溝通：是在一個組織內部進行、多方參與的溝通會議溝通：是在一個組織內部進行、多方參與的溝通. .企業內部信息平臺：企業內部信息平臺： 小組討論：溝通正位的小組討論：溝通正位的四四要素與溝通渠道錯位案例要素與溝通渠道錯位案例溝通渠溝通渠道錯位道錯位應當一對一進行溝通的選擇了會議溝通應當一對一進行溝通的選擇了會議溝

14、通. .應當會議溝通的選擇一對一進行溝通應當會議溝通的選擇一對一進行溝通. . 應當一對一選擇信息平臺溝通應當一對一選擇信息平臺溝通. .應當選擇信息平臺溝通確選擇一對一應當選擇信息平臺溝通確選擇一對一. . 溝通的結構溝通的結構第三講第三講 組織溝通的黃金策略組織溝通的黃金策略一、招呼蘊含倫理與人文精神一、招呼蘊含倫理與人文精神科學看招呼科學看招呼 招呼是感受尊重的開始，是重要的第一印招呼是感受尊重的開始，是重要的第一印象。象。招呼與文化招呼與文化 文化不同，招呼有異文化不同，招呼有異招呼與品格招呼與品格 招呼彰顯主動精神、胸懷與品格招呼彰顯主動精神、胸懷與品格招呼規則一招呼規則一 重視稱呼

15、重視稱呼招呼規則二招呼規則二 關注倫理關注倫理電話招呼電話招呼注意細節注意細節溝通的黃金策略溝通的黃金策略二、傾聽彰顯格局與風范二、傾聽彰顯格局與風范權威的調查權威的調查了解是來自于傾聽了解是來自于傾聽傾聽的意義傾聽的意義傾聽彰顯尊重、格局和風范；傾聽彰顯尊重、格局和風范；傾聽調動人的積極性；傾聽調動人的積極性；傾聽是獲取信息的重要方式；傾聽是獲取信息的重要方式；傾聽能夠幫助正確決策；傾聽能夠幫助正確決策；傾聽可化解不良情緒；傾聽可化解不良情緒；傾聽是最重要的學習成長方式。傾聽是最重要的學習成長方式。溝通的黃金策略溝通的黃金策略二、傾聽彰顯格局與風范二、傾聽彰顯格局與風范傾聽的層傾聽的層次次心

16、不在焉的聽；被動消極的聽；心不在焉的聽；被動消極的聽；有選擇的聽；認真專注聽；有選擇的聽；認真專注聽；設身處地聽設身處地聽傾聽的技傾聽的技術術專注的看著對方；注意點頭與微笑回應；專注的看著對方；注意點頭與微笑回應；中途勿打斷；適當提問并復述對方的意圖；說話中途勿打斷；適當提問并復述對方的意圖；說話之前先停三秒；不理解之處提出來；之前先停三秒；不理解之處提出來；意見分歧時不要屏蔽信息，妄下結論；意見分歧時不要屏蔽信息，妄下結論；傾聽內容，理解信息；抑制爭論念頭；傾聽內容，理解信息；抑制爭論念頭；把握對方要點。把握對方要點。溝通的黃金策略溝通的黃金策略三三、贊美是暢行全球的通行證、贊美是暢行全球的

17、通行證贊美為什贊美為什么么?贊美是人們心靈深處的陽光。贊美是人們心靈深處的陽光。贊美是什贊美是什么么打開客戶心扉的金鑰匙；暢通全球的通行證打開客戶心扉的金鑰匙；暢通全球的通行證贊美的特贊美的特點點出自真誠、發自內心；出自真誠、發自內心；源于對他人的尊重和欣賞；源于對他人的尊重和欣賞；形式多樣化；富含藝術性。形式多樣化；富含藝術性。溝通的黃金策略溝通的黃金策略三三、贊美是暢行全球的通行證、贊美是暢行全球的通行證贊美的要贊美的要領領舍棄無謂的自尊，馬上開口舍棄無謂的自尊，馬上開口必須發自內心，讓對方覺得不是恭維的話必須發自內心，讓對方覺得不是恭維的話具體細致，別出心裁；具體細致，別出心裁；眼神真誠

18、，喜悅眼神真誠，喜悅語言間接、委婉；動作略微夸張語言間接、委婉；動作略微夸張交淺不言深交淺不言深贊美的步贊美的步驟驟細心看耐心聽、保持微笑細心看耐心聽、保持微笑找出贊美點；找出贊美點；集中贊美某一點集中贊美某一點請教也是一種贊美；肢體語言的配合請教也是一種贊美；肢體語言的配合溝通的黃金策略溝通的黃金策略四四、信仰同理心與共贏理念、信仰同理心與共贏理念信仰同信仰同理心理心海納百川，有容乃大海納百川，有容乃大己所不欲，勿施于人己所不欲，勿施于人換位思考，富同情心換位思考，富同情心堅守共堅守共贏理念贏理念明察邊際線，捍衛大目標明察邊際線，捍衛大目標工業思維：善于妥協、合理退讓工業思維：善于妥協、合理

19、退讓調整格局，維護風度，留有余地調整格局，維護風度，留有余地借力第三者借力第三者溝通的黃金策略溝通的黃金策略五五、重視文化、制度和管理技術、重視文化、制度和管理技術重視文化重視文化使命與遠景、贏利模型、經營理念、管理理念、使命與遠景、贏利模型、經營理念、管理理念、人際理念人際理念重視制度重視制度產權明晰、所有權經營權分離、完善績效體制、產權明晰、所有權經營權分離、完善績效體制、完善管理平臺完善管理平臺重視管理技重視管理技術術培訓技術、考核技術、督導技術、薪酬技術、培訓技術、考核技術、督導技術、薪酬技術、招聘技術招聘技術溝通的黃金策略溝通的黃金策略六六、堅守溝通原則、堅守溝通原則目標原則目標原則

20、專注原則專注原則尊重原則尊重原則傾聽原則傾聽原則一致原則一致原則慷慨原則慷慨原則信任原則信任原則贊譽原則贊譽原則主動準則主動準則簡潔原則簡潔原則得體準則得體準則同情原則同情原則坦誠原則坦誠原則溝通的黃金策略溝通的黃金策略第四講第四講 上下通暢上下通暢 左右逢緣左右逢緣一、嬴取支持和信任一、嬴取支持和信任與上司溝通與上司溝通1、做好方針管理、做好方針管理與上司相與上司相處處6大方針大方針1、恪守倫理、維護尊嚴、敬重權威、恪守倫理、維護尊嚴、敬重權威上司永遠是對的上司永遠是對的2 2、坦誠誠信坦誠誠信、忠能兼備、勇于擔當、忠能兼備、勇于擔當3、主動報告、呈現得宜、接受批評、主動報告、呈現得宜、接受

21、批評4 4、適應上司、助上進步、不吝贊美適應上司、助上進步、不吝贊美5、以勤補拙、長于自省、善于學習以勤補拙、長于自省、善于學習6、心有靈犀、心有靈犀、行動迅速、成果說話行動迅速、成果說話上下通暢上下通暢 左右逢源左右逢源一、嬴取支持和信任一、嬴取支持和信任與上司溝通與上司溝通2 2、把握情境溝通策略、把握情境溝通策略如何向如何向上司請示上司請示匯報匯報仔細聆聽指示與命令仔細聆聽指示與命令簡要提出自己思路和要解決的問題簡要提出自己思路和要解決的問題制定詳細具體的工作計劃制定詳細具體的工作計劃注意工作過程中的匯報注意工作過程中的匯報事后及時總結匯報事后及時總結匯報注意匯報的簡明扼要有針對性注意匯

22、報的簡明扼要有針對性上下通暢上下通暢 左右逢源左右逢源一、嬴取支持和信任一、嬴取支持和信任與上司溝通與上司溝通2 2、把握情境溝通策略、把握情境溝通策略說服與溝說服與溝通上司通上司適當的時間適當的時間適當的地點適當的地點設法了解上司的觀點設法了解上司的觀點用事實和數據說話用事實和數據說話突出關鍵和重點突出關鍵和重點注意方式，不可頂撞注意方式，不可頂撞充分準備，圓滿解答上司質疑充分準備，圓滿解答上司質疑以上司為師，換位思考以上司為師，換位思考上下通暢上下通暢 左右逢源左右逢源一、嬴取支持和信任一、嬴取支持和信任與上司溝通與上司溝通2 2、把握情境溝通策略、把握情境溝通策略怎樣怎樣與上司與上司配合

23、配合給上司信心給上司信心給上司提醒給上司提醒給上司建議給上司建議給上司寬慰給上司寬慰給上司擋駕給上司擋駕給上司解圍給上司解圍給上司補臺給上司補臺上下通暢上下通暢 左右逢源左右逢源二、俘獲追隨與承諾二、俘獲追隨與承諾跟下屬溝通跟下屬溝通1、跟下屬相處的原則把握、跟下屬相處的原則把握下屬下屬相處相處9項準則項準則以身作則以身作則重視尊重重視尊重傳遞信任傳遞信任建立標準建立標準有效支持有效支持善用贊美善用贊美精于激勵精于激勵慎用批評慎用批評不吝關心不吝關心上下通暢上下通暢 左右逢源左右逢源二、俘獲追隨與承諾二、俘獲追隨與承諾跟下屬溝通跟下屬溝通2、跟下屬的情境溝通技巧、跟下屬的情境溝通技巧有效有效發

24、布發布指令指令準確完整的傳達指令（指令、標準、時限）準確完整的傳達指令（指令、標準、時限）用詞禮貌，避免命令口吻用詞禮貌，避免命令口吻注意溝通，征求認同注意溝通，征求認同根據情境，強化過程回饋根據情境，強化過程回饋善用激勵善用激勵采用情境領導技術（命令、教練、支持、授權）采用情境領導技術（命令、教練、支持、授權）及時會診困難與問題及時會診困難與問題重視績效面談重視績效面談上下通暢上下通暢 左右逢源左右逢源二、俘獲追隨與承諾二、俘獲追隨與承諾跟下屬溝通跟下屬溝通2、跟下屬的情境溝通技巧、跟下屬的情境溝通技巧激勵下屬激勵下屬的的10項策項策略略目標激勵目標激勵權利激勵權利激勵培訓激勵培訓激勵晉升激

25、勵晉升激勵績效激勵績效激勵榮譽激勵榮譽激勵贊美尊重贊美尊重歸屬情誼歸屬情誼競爭激勵競爭激勵榜樣激勵榜樣激勵上下通暢上下通暢 左右逢源左右逢源二、俘獲追隨與承諾二、俘獲追隨與承諾跟下屬溝通跟下屬溝通2、跟下屬的情境溝通技巧、跟下屬的情境溝通技巧藝術的藝術的批評下批評下屬屬堅守批評原則堅守批評原則具體、善意、講方式、對事不對人、小事不批評具體、善意、講方式、對事不對人、小事不批評把握批評步驟把握批評步驟把握真相、選擇方式、提出依據、分析問題、留下把握真相、選擇方式、提出依據、分析問題、留下警示警示巧用批評方法巧用批評方法暗示、建議、鼓勵、幽默、自責暗示、建議、鼓勵、幽默、自責嚴守批評禁忌嚴守批評禁忌粗暴、惡語傷人、捕風捉影、主觀行事、背后批評、粗暴、惡語傷人、捕風捉影、主觀行事、背后批評、緊抓不放、再三提及緊抓不放、再三提及上下通暢上下通暢 左右逢源左右逢源二、俘獲追隨與承諾二、俘獲追隨與承諾跟下屬溝通跟下屬溝通2、跟下屬的情境溝通技巧、跟下屬的情境溝通技巧化解抱化解抱怨和牢怨和牢騷騷重視