1、精品課程 飯店效力質量管理飯店效力質量管理 第四部分第四部分 飯店效力質量管理飯店效力質量管理: :根本技藝根本技藝 第九章第九章 飯店人際溝通與飯店人際溝通與 沖突管理沖突管理第九章第九章 飯店人際溝通與沖突管理飯店人際溝通與沖突管理第一節第一節 了解溝通了解溝通 一、什么是溝通一、什么是溝通 溝通包含著意義的傳送。假設溝通包含著意義的傳送。假設信息和想法沒有被傳送到，那么意味信息和想法沒有被傳送到，那么意味著溝通沒有發生。但是，要使溝通勝著溝通沒有發生。但是，要使溝通勝利，意義不僅需求被傳送，還需求被利，意義不僅需求被傳送，還需求被了解。了解。二、溝經過程二、溝經過程 包括包括7 7個部分

2、：個部分：1 1信息源；信息源；2 2銜接各個銜接各個部分的信息；部分的信息；3 3編碼；編碼；4 4通道；通道；5 5解碼；解碼；6 6接受者；接受者；7 7反響。反響。三、溝通方法三、溝通方法 口頭溝通、書面溝通、非言語溝通及電子媒介口頭溝通、書面溝通、非言語溝通及電子媒介溝通等溝通等 三、有效溝通的妨礙及其抑制三、有效溝通的妨礙及其抑制 妨礙：曲解、對信息發送者的評價、投射、妨礙：曲解、對信息發送者的評價、投射、刻板印象、傲慢和優越感、自我防御、表達刻板印象、傲慢和優越感、自我防御、表達不清楚、隱藏動機、心情、背景差別、時機不清楚、隱藏動機、心情、背景差別、時機不恰當、個性沖突不恰當、個

3、性沖突 抑制：抑制： 運用反響運用反響 抑制心情抑制心情 簡化言語簡化言語 留意非言語提示。留意非言語提示。 積極傾聽積極傾聽 第二節第二節 人際交往技藝的開發人際交往技藝的開發一、積極傾聽技藝一、積極傾聽技藝 一區分傾聽情景：一區分傾聽情景： 信息性傾聽、評價性傾聽、信息性傾聽、評價性傾聽、移情性傾聽移情性傾聽 二培育傾聽技藝二培育傾聽技藝 自動傾聽自動傾聽 提高傾聽才干的技巧：集中精提高傾聽才干的技巧：集中精神神 了解了解 評價和評價和反響反響 第九章第九章 飯店人際溝通與沖突管理飯店人際溝通與沖突管理二、反響技藝二、反響技藝 一積極反響和消極反響一積極反響和消極反響 二開發有效的反響技藝

4、二開發有效的反響技藝 迅速并正合時宜迅速并正合時宜 強調詳細行為強調詳細行為 思索接納者的需求思索接納者的需求 針對行為而不針對人格針對行為而不針對人格 控制好心情控制好心情 確保了解確保了解 三、督導技藝 一“熱爐規那么 即時性。 事先警告。 一致性 不針對詳細人 二開發有效督導技藝二開發有效督導技藝 以安靜、客觀、嚴肅的方式面對員工。以安靜、客觀、嚴肅的方式面對員工。 詳細指明問題所在詳細指明問題所在 使討論不針對詳細人使討論不針對詳細人 允許員工陳說本人的看法允許員工陳說本人的看法 堅持對討論的控制堅持對討論的控制 對今后如何防犯錯誤達成共識對今后如何防犯錯誤達成共識 逐漸地選擇督導程序

5、，思索環境要素的影響逐漸地選擇督導程序，思索環境要素的影響 三組織內部的溝通技巧三組織內部的溝通技巧 1 1、上向溝通、上向溝通 2 2、下向溝通、下向溝通 3 3、橫向溝通、橫向溝通 第三節第三節 內部沖突管理內部沖突管理一、什么是沖突一、什么是沖突 沖突指的是由于某種抵觸或對立沖突指的是由于某種抵觸或對立情況而感知到的不一致的差別。差別情況而感知到的不一致的差別。差別能否真實存在并沒有關系。只需人們能否真實存在并沒有關系。只需人們覺得到差別存在，那么沖突形狀也就覺得到差別存在，那么沖突形狀也就存在。存在。 二、內部沖突的類型和緣由二、內部沖突的類型和緣由 1 1、功能正常的沖突和功能失調的

6、、功能正常的沖突和功能失調的沖突沖突 2 2、沖突的緣由、沖突的緣由 競爭資源競爭資源 義務的相互依賴性義務的相互依賴性 爭位置爭位置 溝通妨礙溝通妨礙 權限不清權限不清 價值觀和信仰的差別價值觀和信仰的差別 三、內部沖突管理技巧三、內部沖突管理技巧 傾聽技巧傾聽技巧 反響技巧反響技巧 沖突管理風沖突管理風 有效處理沖突的幾點建議：有效處理沖突的幾點建議： 有選擇地處理沖突有選擇地處理沖突 評價沖突各方評價沖突各方 確定沖突的緣由確定沖突的緣由 了解本人管理沖突的各種手段并選擇了解本人管理沖突的各種手段并選擇最正確手段最正確手段 四、內部沖突管理戰略四、內部沖突管理戰略 一減弱沖突的五種戰略一

7、減弱沖突的五種戰略 逃避、遷就、妥協、協作、強迫逃避、遷就、妥協、協作、強迫 二激發沖突二激發沖突第九章第九章 飯店人際溝通與沖突管理飯店人際溝通與沖突管理第四節第四節 外部沖突管理：效力補救外部沖突管理：效力補救 一、效力補救的實際根底一、效力補救的實際根底 1 1、可靠性是效力質量的中心、可靠性是效力質量的中心 2 2、留住老顧客還是爭取新顧客、留住老顧客還是爭取新顧客 3 3、“第二次必需做好第二次必需做好 二、效力補救系統 程序： 識別效力問題 有效地處理問題 從效力補救中學習三、效力補救戰略 贊揚處置的普通程序 第十章第十章 飯店效力質量管理創新飯店效力質量管理創新第十章第十章 飯店

8、效力質量管理創新飯店效力質量管理創新第一節第一節 提高效力質量的主題活動提高效力質量的主題活動一、質量管理主題活動一、質量管理主題活動 一主題選擇一主題選擇 二活動時間二活動時間 三活動實施三活動實施二、保證效力質量的主題活動二、保證效力質量的主題活動 保證效力質量主題活動的主要目的在于經過提保證效力質量主題活動的主要目的在于經過提高員工的效力認識和效力技藝來提高飯店的效力高員工的效力認識和效力技藝來提高飯店的效力質量。質量。三、提高效力質量的主題活動三、提高效力質量的主題活動 提高效力質量的主題活動的目的是經過對效提高效力質量的主題活動的目的是經過對效力質量的管理，促進飯店效力質量的提高。這

9、類力質量的管理，促進飯店效力質量的提高。這類主題活動的重點不在效力技藝方面，而在員工的主題活動的重點不在效力技藝方面，而在員工的效力認識和效力態度上，更上一層樓地提高飯店效力認識和效力態度上，更上一層樓地提高飯店的效力質量。的效力質量。 第二節第二節 提升效力質量的效力方式創新提升效力質量的效力方式創新一、效力方式選擇的原那么一、效力方式選擇的原那么 原那么性與靈敏性相結合原那么性與靈敏性相結合 以培育忠實顧客為出發點和落以培育忠實顧客為出發點和落腳點腳點 在規范化的根底上提升個性化、在規范化的根底上提升個性化、細微化、情感化的效力細微化、情感化的效力 突出適用性及有效性突出適用性及有效性 第

10、十章第十章 飯店效力質量管理創新飯店效力質量管理創新二、受客人歡迎的效力方式 親情效力 個性化效力 細微化效力 超值效力 三、效力方式創新 舉例第十章第十章 飯店效力質量管理創新飯店效力質量管理創新第三節第三節 效力質量改良的制度創新效力質量改良的制度創新一、效力質量的不斷改良一、效力質量的不斷改良 不斷改良是指在飯店企業內部，不斷改良是指在飯店企業內部，為了滿足顧客的需求或超越顧客的期為了滿足顧客的需求或超越顧客的期望，而進展的不斷改良任務方法的努望，而進展的不斷改良任務方法的努力，這樣就可以為顧客提供比過去更力，這樣就可以為顧客提供比過去更好、更快或本錢效益更高的產品和效好、更快或本錢效益更高的產品和效力。力。 不斷改良