1、第二節(jié)客房日常清潔作業(yè)客房術(shù)語客房術(shù)語含義英文全稱VC清潔空房清潔空房Vacant CleanVD未清潔的空房未清潔的空房Vacant DirtyOC住客房住客房OccupiedOOO維修房維修房Out of orderDND請勿打擾請勿打擾Do Not DisturbNNS不需要打掃的房間不需要打掃的房間No Need ServiceEA預(yù)期到店預(yù)期到店Expected ArrivalED預(yù)期離店預(yù)期離店Expected DepartureNB/LB沒行李沒行李/少行李少行李No Baggage/Ligh BaggageSO外宿外宿Sleep OutC/I客人入住客人入住Check InC/

2、O客人退房客人退房Check OutVIP重要客人重要客人Very Important Person房態(tài)常用縮略語v客房房態(tài)縮略語OCC指住客房。v客房房態(tài)縮略語S/O指賓客外宿房。v客房房態(tài)縮略語DND表示請勿打擾房。v客房房態(tài)縮略語MUR指請即清掃房。v客房房態(tài)縮略語OOO指的是待修房（維修房、故障房）。進出門流程（1）身體站直、面帶微笑目光平視表情自然如掛著“請勿打擾”牌，不得敲門并做好記錄用指關(guān)節(jié)敲門2次，每次3下-不得用他物代替敲門-員工進門前無論何房態(tài)都必須清晰的敲門第一次敲門后自報身份一次：“您好，服務(wù)員-決不允許從門鏡往房內(nèi)窺視-若有門鈴可以先按一次門鈴，再敲門，減少噪音客人沒

3、回音，再敲第二次，此次不用自報身份1、站立在門前2、敲門和自報身份3、打開門4、檢查和道別進出門流程（2）開門至30公分后，并重復(fù)“您好，服務(wù)員”再輕輕推開房門，進入房間如有客人應(yīng)打招呼，并征詢是否可以打掃 -如進房發(fā)現(xiàn)客人在睡覺或在浴室應(yīng)立即退出鎖上門并做好記錄如客人被吵醒應(yīng)與客人道歉檢查保潔工具和維修工具有無遺留在房內(nèi)征詢客人意見 -住客房清掃后，離房向客人征詢有何需要幫助并道別，然后慢慢地倒走，輕輕關(guān)上房門禮貌道別1、站立在門前2、敲門和自報身份3、打開門4、檢查和道別掌握客房清掃的基本方法v1從上到下，從里到外v2先鋪后抹，環(huán)形清理v3干濕分開，注意墻角v4先臥室后衛(wèi)生間客房清潔標準v

4、眼看到的地方無污跡；眼看到的地方無污跡；v手摸到的地方無灰塵；手摸到的地方無灰塵；v設(shè)備用品無病毒；設(shè)備用品無病毒；v空氣清新無異味；空氣清新無異味；v房間衛(wèi)生達房間衛(wèi)生達“十無。十無。”客房衛(wèi)生“十無”v1四壁無灰塵、蜘蛛網(wǎng) v2地面無雜物、紙屑、果皮 v3床單、被套、枕套表面無污跡和破損 v4衛(wèi)生間清潔，無異味 v5金屬把手無污銹 v6家具無污漬 客房衛(wèi)生“十無”v7燈具無灰塵、破損 v8茶具、冷水具無污痕 v9樓面整潔，無“六害”(指老鼠、蚊子、蒼蠅、蟑螂、臭蟲、螞蟻的危害) v10房間衛(wèi)生無死角 客房“六凈” v四壁凈；v地面凈；v家具凈；v床上凈；v衛(wèi)生潔具凈；v物品凈。 客房清潔準

5、備工作v1.簽領(lǐng)客房鑰匙v2.了解分析房態(tài)v3.準備布草車和客房用品v4.準備吸塵器v5.檢查儀表儀容 v6.確定清潔順序房態(tài)變更圖解空房（V）住客房（OCC）已清潔房（OK）走客房（C/O）入住故 障故障房（OOO）可供出租離 店做房房態(tài)變更圖做房順序v1掛有“請清理房間”牌子的客房v2客人口頭提出要打掃的客房v3服務(wù)臺指示需要打掃的客房v4重要客人房間v5走客房v6普通住客房v7根據(jù)安排定期打掃長住客人房間v8“請勿打擾”的客房開房率高時做房順序開房率高時做房順序v掛掛“請速打掃請速打掃”牌房間、牌房間、vVIP房間、房間、v走客房、走客房、v住客房、住客房、v長住房、長住房、v空房。空房

6、。開房率低時做房順序開房率低時做房順序v掛掛“請速打掃請速打掃”牌房間、牌房間、vVIP房間、房間、v住客房、住客房、v長住房、長住房、v走客房、走客房、v空房。空房。衛(wèi)生間的清潔程序（P55）v1開燈，開換氣扇開燈，開換氣扇 打開浴室的燈，打開換氣扇（一般換氣扇和浴室燈開關(guān)是連在一起的，但有的酒店是分開的），將清潔工具盒放進衛(wèi)生間，有的酒店還在衛(wèi)生間入口放上一塊毛氈，防止將衛(wèi)生間的水帶入臥室。v2放水沖馬桶，滴入清潔劑放水沖馬桶，滴入清潔劑 放水沖凈馬桶，然后在抽水馬桶的清水中倒入酒店規(guī)定數(shù)量的馬桶清潔劑。注意不要將清潔劑直接倒在釉面上，否則會損傷抽水馬桶的釉面。倒入清潔劑是為下一步徹底清潔

7、馬桶提供方便，因為馬桶清潔劑要浸泡數(shù)分鐘后方能發(fā)揮效用。v3收走賓客用過的毛巾、洗浴用品和垃圾收走賓客用過的毛巾、洗浴用品和垃圾 取走用過的“五巾”（浴巾、面巾、澡巾、地巾、方巾），并放入清潔車上的布袋中，收走衛(wèi)生間用過的消耗品，清理紙簍垃圾，注意收走皂缸內(nèi)的香皂頭。v4清洗浴缸、墻面、臉盆和抽水馬桶清洗浴缸、墻面、臉盆和抽水馬桶 （1）將浴缸旋塞關(guān)閉，放少量熱水和清潔劑，用百潔布從墻面到浴缸里外徹底清刷；開啟浴缸活塞，放走污水，然后打開水龍頭，讓溫水沖向墻壁及浴缸（可配備一條1米多長的塑料管做沖水用）沖凈污水，此時可將浴簾放入浴缸加以清潔。v（2）浴缸內(nèi)如有橡膠防滑墊，則應(yīng)視其臟污程度用相應(yīng)

8、濃度清潔劑刷洗，然后用清水洗凈，最后可用一塊大浴巾裹住墊子卷干。這是唯一允許將客用浴巾做清潔用的物件。v（3）用馬桶刷清潔馬桶內(nèi)部并用清水沖凈，要注意對抽水馬桶的出水孔和入水孔進行清刷。用中性清潔劑清潔馬桶水箱、座沿蓋子的內(nèi)外及外側(cè)底座等，最后用專用的干布將抽水馬桶擦干。v （4）注意浴缸、馬桶的布、濕抹布應(yīng)嚴格區(qū)別使用，禁止用“五巾”做抹巾。v5擦干衛(wèi)生間所有設(shè)備和墻面擦干衛(wèi)生間所有設(shè)備和墻面 （1）擦洗墻面時，可采取一種方法，即先將用過的腳巾放入浴缸，然后用蘸上中性清潔劑的海綿或抹布清潔浴缸內(nèi)側(cè)的墻面，隨后立即抹干。v （2）用海綿塊蘸少許中性清潔劑擦除鍍鉻金屬件，包括開關(guān)、龍頭、浴簾桿以

9、及晾衣繩盒等上面的皂垢、水斑也一并擦除，并隨即用干抹布擦干、擦亮。 （3）注意清潔并擦干墻面與浴缸接縫處，以免發(fā)霉。 （4）注意清潔浴缸的外側(cè)。 v （5）清潔金屬件時，注意不要使用酸性清潔劑，以免“燒壞”電鍍表層。 （6）留意肥皂缸縫隙的清潔，必要時可用牙刷刷凈。 （7）清潔浴缸應(yīng)由上至下。 （8）清潔臉盆、化妝臺（云臺）以及臉盆下的排水管。 （9）注意將毛巾架、浴巾架、衛(wèi)生間服務(wù)用品的托盤、吹風(fēng)機、電話副機、衛(wèi)生紙架等擦凈，并檢查是否有故障。 （10）擦干鏡面，可在鏡面上噴少許玻璃清潔劑，然后用干抹布擦亮。v6對衛(wèi)生間各個部位進行消毒對衛(wèi)生間各個部位進行消毒擦拭完衛(wèi)生間衛(wèi)生潔具后，將含有溶

10、劑的消毒劑裝在高壓噴罐中，進行噴灑消毒。在清潔劑中加入適量的消毒劑，或者采用殺菌去污劑，以達到清潔消毒的雙重目的。此種方法操作比較簡便，但消毒劑的腐蝕性和毒性會對人體造成損害，故必須小心使用并注意防護。最后還必須清潔和擦干所有痕跡和殘留的余渣，以免損傷賓客的肌膚。消毒完畢，拉好浴簾，一般拉出13即可。 v7添補衛(wèi)生間的棉織品和消耗品添補衛(wèi)生間的棉織品和消耗品v 按規(guī)定的位置擺放好“五巾”（是指 浴巾、面巾、澡巾、地巾、方巾）、 浴皂、牙具、浴帽、浴液、洗發(fā)液、梳子、衛(wèi)生卷紙及衛(wèi)生袋等日用品。注意走客房的客用品必須全部更新，為下一位賓客提供全新的住宿條件。 v8刷洗衛(wèi)生間地面刷洗衛(wèi)生間地面 從里

11、到外邊退邊抹凈地面，如有必要，可用百潔布和一定比例的清潔劑刷洗，用凈水沖洗，特別注意對地漏處的清刷，最后擦干地面。 v9確認工作無誤后關(guān)燈并把門虛掩確認工作無誤后關(guān)燈并把門虛掩檢查是否有漏項和不符合規(guī)范的地方。然后帶走所有的清潔工具，將衛(wèi)生間門半虛掩，關(guān)上浴室燈。 住客房清掃程序(P56)v住客房清掃一般要求先清理房間，再清理衛(wèi)生間，這是因為住客可能回來，甚至帶來訪客。所以，應(yīng)先將房間整理好，使房間外觀整潔，給客人以舒適感。這時服務(wù)員再清理衛(wèi)生間，也不會有互相干擾之嫌。走客房清潔程序(P60)v1.進房v2.撤床v3.整理器皿v4.收拾垃圾v5.清理衛(wèi)生間v6.鋪床v7.房間抹塵及檢查 v8.

12、補充物品v9.房間和衛(wèi)生間（吧房）吸塵v10.環(huán)視一周自查v11.填寫登記日報表空房(P61)v1每天進房開窗、開空調(diào)進行通風(fēng)換氣。v2每天用干布除去家具、設(shè)備及物品上的浮灰。v3浴缸、面盆、恭桶每天要放水一兩分鐘。 v4連續(xù)空著的客房，隔幾天要用吸塵器吸塵一次。v5檢查房間有無異常情況，衛(wèi)生間五巾是否因干燥而失去彈性和柔軟度。如果有不符合要求的情況，要在客人入住前換好。設(shè)施設(shè)備如果有故障，應(yīng)及時報修。不能修復(fù)時，應(yīng)及時通知前廳部。 維修房的清掃程序(P61)v1.服務(wù)員接到通知后，應(yīng)立即到達指定客房。 v2.先檢查維修的設(shè)備是否已完好。如果故障未排除，應(yīng)馬上報告領(lǐng)班進行登記，并再次報修。v3

13、.按正常清掃程序進行整理。v4.整理完畢，應(yīng)立即報告領(lǐng)班，以便通過檢查后及時出租。夜床服務(wù)與小整理服務(wù)v（一）夜床服務(wù)v在星級評定標準中，要求三星級以上（含三星級）酒店提供夜床服務(wù)。v（二）客房的小整理v本項服務(wù)一般是對VIP住客房提供的。v客房的小整理主要包括：整理床鋪、除塵除跡、清除垃圾、更換茶杯和煙灰缸、換水、整理衛(wèi)生問、添補消耗品、調(diào)節(jié)空調(diào)。夜床服務(wù)v一、準備1、準備好清潔工具和工作車、鑰匙卡、對講機等。2、必要時準備贈送的鮮花和小禮品。 v二、開夜床按照敲門進房的程序進入房間：1、敲門或按門鈴：用食指或中指的指關(guān)節(jié)在門的表面敲三次，每次三下。服務(wù)員面帶微笑，站立于門鏡前方，以利于客人

14、觀察。 v2、第一次敲門，說：“Housekeeping, turn down service?（客房服務(wù)員，可以開床服務(wù)嗎？）”等候客人應(yīng)答。如無客人應(yīng)答，間隔5秒鐘，再敲第二次。3、第二次敲門和第一次相同，如無客人應(yīng)答，拿出鑰匙輕輕開啟房門，手不離把手，只將房門推開15公分，并把鑰匙放入口袋。4、第三次敲門同樣報上：“Housekeeping, turn down service?”后，如無人應(yīng)答，將門打開。注意不要猛烈推門，然后把取電牌插入取電板內(nèi)。 v三、整理臥室根據(jù)夜床表顯示人數(shù)開床：1、雙人房間住一人時，要開客人睡過的床或以床頭柜為準，開靠浴室的一張床2、兩人住的雙人間，則各自開靠

15、近床頭柜的一側(cè)。3、雙人床住兩人，可兩邊都開。4、以床頭柜為中心，被角翻折45度，邊線與床中線對齊，把床整理好。v5、整理枕頭。枕頭要飽滿、四角堅挺、中縫對齊，擺放床的中間位置6、把禮品、鮮花或放在折起的被角中間位置。7、拖鞋放于開夜床的一側(cè)的中間位置，擺放整齊。v四、整理衛(wèi)生間1、將房間內(nèi)的垃圾、雜物收入垃圾桶內(nèi)，并用抹布擦凈臺面、桌面浮灰，補充客用品并擺放整齊。2、清洗用過的水杯、煙缸。3、將客人意見表、早餐卡遙控器、電視節(jié)目單放在床頭柜上。4、將靠近衛(wèi)生間的頂燈和床頭燈打開，其余燈關(guān)掉、燈光要微弱。v5、關(guān)好窗戶，拉好紗簾，以不透光為標準。6、將客人使用過的面盆、馬桶清潔干凈，各類毛巾擺放整齊。7、擦干臺面及地面的水跡，補充客用品。8、地腳巾放在淋浴間外側(cè)的地面上。9、如有加床，要增添一份客用品，關(guān)閉燈光