1、 物業(yè)管理有限公司危機(jī)處理預(yù)案手冊一、前 言 此應(yīng)急預(yù)案是根據(jù)南方國際物業(yè)管理有限公司可能出現(xiàn)的重大問題，所采取的應(yīng)急措施和處理方法。根據(jù)廣東大廈項(xiàng)目的實(shí)際情況，周圍環(huán)境以及當(dāng)時(shí)的狀況，預(yù)測在危急情況下可能出現(xiàn)的重大問題而制定的應(yīng)急方案。在處理應(yīng)急情況時(shí)，有關(guān)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 1遇有特殊情況和重大問題時(shí)，要沉著冷靜，膽大心細(xì)，機(jī)智靈活，高度警惕，正確分析和判斷情況，根據(jù)問題性質(zhì)按應(yīng)急方案處置。2發(fā)現(xiàn)聚眾鬧事，應(yīng)立即報(bào)告，并在安全部門或公安部門的指揮下，迅速平息，防止事態(tài)擴(kuò)大。3發(fā)現(xiàn)縱火、行兇、搶劫財(cái)物、盜竊等現(xiàn)行犯罪活動(dòng)，因應(yīng)當(dāng)時(shí)情況盡力抓捕罪犯，迅速報(bào)告安全部門和公安部門處理，并注意保護(hù)

2、現(xiàn)場。4遇有瘋、傻、聾、啞的患者在警戒部位，不應(yīng)視為搗亂或無理取鬧，應(yīng)及時(shí)報(bào)告當(dāng)值負(fù)責(zé)人處理，要采取適當(dāng)措施防止其擾亂有關(guān)部門秩序。5遇有夜間停電或其他故障發(fā)生時(shí)，除立即報(bào)告值班負(fù)責(zé)人外，應(yīng)提高警惕，加強(qiáng)警戒，當(dāng)值負(fù)責(zé)人應(yīng)立即通知各執(zhí)勤人員重點(diǎn)加強(qiáng)門衛(wèi)和重要部門的守護(hù)，在照明未恢復(fù)及其他故障未解除前，要嚴(yán)格控制人員進(jìn)出。6遇有車輛飛馳出入者，應(yīng)記住車型、牌號，立即報(bào)告當(dāng)值負(fù)責(zé)人，迅速查找，弄清情況，以防意外。7遇有人向服務(wù)中心警衛(wèi)反映情況時(shí)，應(yīng)提高警惕，堅(jiān)守崗位，并記住報(bào)告人的相貌和衣著特征，詢問并記錄其姓名、工作單位，正確分析和判斷，報(bào)告當(dāng)值負(fù)責(zé)人予以處理。二、 應(yīng)急方案組織與指揮 在各種應(yīng)

3、急狀況下，必須統(tǒng)一指揮。安全管理部、工程服務(wù)部、客戶服務(wù)部、環(huán)境保潔部和服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)一起，帶領(lǐng)本部門的員工，有領(lǐng)導(dǎo)、有秩序地進(jìn)行各項(xiàng)危急狀況的搶救工作。為方便統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮，特制定此方案：1在火災(zāi)、水災(zāi)、臺風(fēng)、地震、毒氣等緊急狀態(tài)下，由項(xiàng)目經(jīng)理擔(dān)任現(xiàn)場總指揮，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)現(xiàn)場的各種搶救工作。(1) 在任何情況下，項(xiàng)目經(jīng)理均可任命適當(dāng)人選為現(xiàn)場指揮；(2) 在火災(zāi)、臺風(fēng)、地震緊急狀況下，如項(xiàng)目經(jīng)理未到現(xiàn)場，現(xiàn)場最高領(lǐng)導(dǎo)為總指揮，安全管理部主管、工程服務(wù)部主管協(xié)助指揮，指導(dǎo)搶救工作。2在發(fā)生刑事罪案、治安突發(fā)事件時(shí)，由項(xiàng)目經(jīng)理擔(dān)任現(xiàn)場負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)及處理現(xiàn)場各種危急情況：(1) 在特殊情

4、況下，項(xiàng)目經(jīng)理可任命適當(dāng)人選為現(xiàn)場負(fù)責(zé)人；(2) 在特殊情況下，而項(xiàng)目經(jīng)理未到現(xiàn)場之前。 a治安突發(fā)事件，安全管理部主管由服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)自然任命為現(xiàn)場負(fù)責(zé)人： b刑事罪案，安全管理部主管亦由服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)自然任命為現(xiàn)場負(fù)責(zé)人。3在各種緊急情況下，應(yīng)變分隊(duì)在第一時(shí)間內(nèi)接受調(diào)動(dòng)：(1) 安全管理部主管、工程服務(wù)部主管、客戶服務(wù)部主管及環(huán)境保潔部主管在緊急狀況下可隨時(shí)調(diào)動(dòng)應(yīng)急分隊(duì)。(2)在緊急狀況下，消防中心可直接調(diào)動(dòng)應(yīng)急分隊(duì)：(3)在特殊情況下，應(yīng)急分隊(duì)接受報(bào)警自行出動(dòng)：(4)其他所有職員必須服從現(xiàn)場指揮和負(fù)責(zé)人的指揮和領(lǐng)導(dǎo)。三、 疏散應(yīng)急方案 當(dāng)發(fā)生火災(zāi)或突然發(fā)生其它緊急事故時(shí)，首先應(yīng)該考慮到業(yè)戶及

5、員工的生命安全。在進(jìn)行整個(gè)項(xiàng)目或部分地方人員疏散時(shí)，每位業(yè)戶及員工都應(yīng)自覺遵守疏散時(shí)的規(guī)章制度和服從管理人員的指揮，這是大家應(yīng)盡的職責(zé)。1疏散命令(1) 中控將對影響地區(qū)通過緊急廣播發(fā)出疏散命令(2) 廣播內(nèi)容：（如設(shè)備限制需指派專人進(jìn)行現(xiàn)場疏導(dǎo)及告知） 請注意，請注意，在您所在樓層內(nèi)，有火情報(bào)告，火情正在處理中，請您保持鎮(zhèn)定并跟隨管理人員到安全地區(qū)，請不要使用電梯。2命令疏散的權(quán)力(1) 經(jīng)理 (2) 安全管理部主管 (3) 工程服務(wù)部主管 （4）客戶服務(wù)部主管 (5) 下班后或公共假期內(nèi)，值班負(fù)責(zé)人在聯(lián)系項(xiàng)目經(jīng)理，爭得同意后有權(quán)進(jìn)行組織疏散。3疏散方法(1) 根據(jù)危險(xiǎn)系數(shù)的大小決定采取總疏

6、散還是部分疏散措施。(2) 當(dāng)疏散行動(dòng)啟動(dòng)時(shí)，應(yīng)首先對受影響地區(qū)人員進(jìn)行疏散。(3) 財(cái)務(wù)部的現(xiàn)金和貴重物品需由專人在安全管理部保護(hù)下撤離，服務(wù)中心的重要檔案材料、資金和貴重物品受到火情威脅時(shí)，要迅速保護(hù)撤走。(4) 總疏散應(yīng)逆層完成并首先考慮危險(xiǎn)的樓層。4疏散注意事項(xiàng)： (1) 將客人按一路縱隊(duì)排列，從防火樓梯疏散，絕對不要使用電梯。 (2) 防止客人再回到他們的住所。 (3) 疏散中不得停留，防止堵塞。 (4) 疏散時(shí)，服務(wù)中心員工和安全管理員在確保自身安全的前提應(yīng)檢查以下地方：a.檢查辦公室、住戶房間內(nèi)及衛(wèi)生間是否有人；b.檢查是否有未熄滅的煙頭和未關(guān)閉的燈；c.檢查燃?xì)忾y門的關(guān)閉情況；

7、c.檢查出入口是否暢通。四、物業(yè)安全類事件處理預(yù)案、防爆、防強(qiáng)暴、防恐怖“三防”預(yù)案為確保管理區(qū)域安全，有效應(yīng)急處理商業(yè)街可能發(fā)生的突發(fā)事件(防爆、防強(qiáng)暴、防恐怖等惡性事件)，保障業(yè)主/商戶（經(jīng)營戶）的安全，維護(hù)穩(wěn)定，特制定三防預(yù)案。一、可能引發(fā)暴力事件的主要原因暴力、破壞、恐怖分子造成的破壞性行為是由各種因素引起的對社會(huì)不滿的極端分子的惡性行為、歹徒在被追捕過程中的威脅性行為、因嚴(yán)重利益沖突而引發(fā)的報(bào)復(fù)性行為等。二、事件的預(yù)防1、由專職安全管理員擔(dān)任門崗和巡邏檢查工作，要充分利用現(xiàn)代化的安全防范設(shè)備及時(shí)做預(yù)防突發(fā)事件的預(yù)防處理。2、對可能引發(fā)矛盾激化事件的當(dāng)事人和可疑人要做好矛盾的化解工作。

8、3、加強(qiáng)對員工半軍事化的訓(xùn)練和安全教育，增強(qiáng)員工的法制意識和自我保護(hù)意識，進(jìn)一步整體推進(jìn)和提高安全管理員員的外在形象和服務(wù)水平，震懾犯罪分子，將秩序維護(hù)隊(duì)伍打造成一支素質(zhì)過硬、訓(xùn)練有素的團(tuán)隊(duì)。4、積極組織員工進(jìn)行防范暴力事件預(yù)案的演習(xí)，提高員工的防范能力。三、事件的處理管理區(qū)進(jìn)入不法人員實(shí)施暴力、搶劫或恐怖破壞事件：1、現(xiàn)場安全管理員首先要保持冷靜，立即采取措施，向班長或主管匯報(bào)；2、簡要說明事發(fā)的地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失情況；3、主管根據(jù)事情發(fā)展情況向管理處主任匯報(bào)并迅速報(bào)警（110）；4、視情況迅速調(diào)集適當(dāng)數(shù)量安全管理員到現(xiàn)場制止（必要時(shí)攜帶防衛(wèi)器械）斗毆，并在斗毆現(xiàn)場設(shè)置警戒線，防止

9、事態(tài)擴(kuò)大。與犯罪分子周旋，勸阻與制止犯罪行為，為警方援助贏得時(shí)間；在有利條件下設(shè)法制服犯罪分子，并通知監(jiān)控室密切注意事件現(xiàn)場情況變化，做好記錄和照相、錄像登記制度；5、對歹徒進(jìn)行勸阻或制服，記錄不法分子的體貌特征和其他犯罪情節(jié)，收集不法分子施暴兇器，保護(hù)好案發(fā)現(xiàn)場，保護(hù)在場業(yè)主/商戶（經(jīng)營戶）的安全；6、對事件傷亡應(yīng)做好現(xiàn)場保護(hù)和通知搶救工作或?qū)ι婕靶淌录爸卮筘?zé)任事故或因治安、刑事案件引發(fā)的傷亡的，對明確已死亡的，應(yīng)報(bào)告公安機(jī)關(guān)來處理并協(xié)助調(diào)查；7、主管或班長立即組織現(xiàn)場安全管理員人員，不惜一切代價(jià)建立警戒線，使犯罪分子無法靠近業(yè)主/商戶（經(jīng)營戶），防止事態(tài)擴(kuò)大，要充分利用現(xiàn)代化的交通工具、通

10、訊工具及時(shí)做好組織、搶救和報(bào)告工作；8、疏散引導(dǎo)小組負(fù)責(zé)把所有業(yè)主/商戶（經(jīng)營戶）無關(guān)人員撤離至安全區(qū)域；9、醫(yī)療救護(hù)小組負(fù)責(zé)救護(hù)受傷業(yè)主/商戶（經(jīng)營戶）和其它傷員，若有受傷，應(yīng)立即進(jìn)行救治，或打120送醫(yī)院，并及時(shí)與家里人聯(lián)系；10、通訊聯(lián)絡(luò)組向公安、消防、救護(hù)、社區(qū)有關(guān)部門、單位求援，爭取外援迅速趕到事件現(xiàn)場，并保證業(yè)主/商戶（經(jīng)營戶）應(yīng)急組織信息暢通；11、警戒保衛(wèi)組織人員實(shí)施事件現(xiàn)場警戒，阻止無關(guān)人員進(jìn)入商業(yè)街，維護(hù)現(xiàn)場秩序，防范別有用心的人肇事，引導(dǎo)外部救援人員進(jìn)入事件現(xiàn)場；12、事件發(fā)生后，安全管理員服務(wù)部應(yīng)當(dāng)立即向管理處報(bào)告并積極配合警方調(diào)查，依法對歹徒從重從快處理。組織力量，配

11、合上級有關(guān)部門，做好善后工作。四、具體組織機(jī)構(gòu)及小組安排1、預(yù)案程序（一）組織機(jī)構(gòu)組長：孫樹森組員：趙軍 李恩水 張廣振 蔣靈芝 公 超 王秀利 王永亮 王德蘇 黃振峰（二）組織人員的分工和職責(zé)（1）指揮部：主任：孫樹森職責(zé)：全盤行使指揮權(quán)。（2）保衛(wèi)組：由趙軍、王永亮、李恩水、黃振峰、潘 杰組成，趙軍任組長；追鋪小組：潘福棟、王亮亮、薄遵祥、生金龍、季青組成，潘福棟任小組長；警戒小組：王永亮、趙汝江、黃振峰、季城城組成，王永亮任小組長；聯(lián)絡(luò)小組：劉林、公 超組成，劉林任小組長；監(jiān)控中心：郭真真組成，郭真真任小組長；其組職責(zé)：1、與犯罪嫌疑人周旋，對犯罪嫌疑人進(jìn)行勸說，以拖延時(shí)間；2、保護(hù)有關(guān)

12、對象及全體業(yè)主/商戶，將保護(hù)者護(hù)送到安全處；3、控制事故蔓延，維護(hù)現(xiàn)場秩序，防止其它事故發(fā)生，協(xié)助警方做好善后處理工作。（3）搶救組：由岳愛云、劉林、王小清、楊樹霞、吳彩霞組成，岳愛云任組長。其組職責(zé)是：救護(hù)和轉(zhuǎn)運(yùn)傷病員，采取預(yù)防緊急措施安定業(yè)主/商戶（經(jīng)營戶）情緒，一旦發(fā)生傷害事故，以最快的速度將傷員送往就近醫(yī)院進(jìn)行搶救，并通知家長或親屬。（三）組織指揮信息及工作程序信息傳達(dá)形式分三種形式傳達(dá)信息：（1）對講機(jī)；（2）手機(jī)；（3）人員。如果第一種形式因故不通或不能采用，則用第二種或第三種，保證指揮信息暢通無阻。（四）報(bào)告與響應(yīng)1、在管理區(qū)突發(fā)性事件發(fā)生后，管理處或第一個(gè)接警者或首位發(fā)現(xiàn)突發(fā)事

13、件的安全管理員，為該預(yù)案的第一責(zé)任人。第一責(zé)任人要以公司利益、服務(wù)中心利益為重，無條件地承擔(dān)組織、指揮、搶救、控險(xiǎn)等報(bào)警任務(wù)，若接警后拖延、推委等，一律視為玩忽職守、失職或?yàn)^職，管理處視失職情況追究失職者的責(zé)任，造成嚴(yán)重后果的，給予嚴(yán)肅的行政處分，直到追究刑事責(zé)任。2、在服務(wù)中心突發(fā)事件發(fā)生后，服務(wù)中心全體員工要樹立主人翁意識，要把搶救、保護(hù)業(yè)主/商戶（經(jīng)營戶）的生命安全視為第一要?jiǎng)?wù)，站好崗，值好班，不得臨陣退怯，更不得采取事不關(guān)己的回避脫逃手段，否則，將視作嚴(yán)重違反員工手冊，給予降級、撤職、解聘、等處分；造成嚴(yán)重后果的，依法給予開除、行政處分、直到追究刑事責(zé)任，服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)身先士卒，堅(jiān)守崗

14、位，最后撤離。 3、管理區(qū)出現(xiàn)突發(fā)事件后，服務(wù)中心負(fù)責(zé)人要以最快的速度向公司報(bào)告。當(dāng)事人（第一報(bào)告者或知情者）在領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)人的召集下，在事發(fā)2小時(shí)內(nèi)，認(rèn)真、仔細(xì)、如實(shí)地填寫好突發(fā)事件有關(guān)表格，以備查用。 值勤中發(fā)現(xiàn)可疑人員的處理程序主控部門：安全管理部輔控部門：防控措施：1、門崗值勤人員要認(rèn)真履行其崗位職責(zé)，在執(zhí)勤中要嚴(yán)格服務(wù)中心出入證制度。在檢查過程中發(fā)現(xiàn)可疑人員時(shí)，要審查其證件，對持無效證件或說不出正當(dāng)理由的人員禁止進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域。2、安全管理部人員巡邏執(zhí)勤中如發(fā)現(xiàn)可疑人員時(shí)，要查驗(yàn)其證件，必要時(shí)帶到安全管理部進(jìn)一步審查。3、項(xiàng)目人員在物業(yè)服務(wù)區(qū)發(fā)現(xiàn)有作案嫌疑人要第一時(shí)間報(bào)告安全管理部

15、，安全管理部人員要立即趕到現(xiàn)場對嫌疑人嚴(yán)格審查，必要時(shí)可送到派出所審查。4、任何人員在處理各類可疑人員時(shí)，不允許進(jìn)行人身傷害，更不允許敲詐、勒索、私自罰款、自己處理放人。5、安全管理部員工及項(xiàng)目參與處理事件員工在糾正、處理事件及審查嫌疑人員時(shí)，應(yīng)做到以禮待人、以理服人，對不聽勸阻者，如實(shí)記錄并向部門主管匯報(bào)。6、安全管理部員工及處理事件人員在處理對象情緒激動(dòng)時(shí)必須保持冷靜，作到打不還手；罵不還嘴。對于必須進(jìn)行罰款的人員由項(xiàng)目有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)決定處理。輔助培訓(xùn)：1. 崗位職責(zé)；2. 物業(yè)管理規(guī)定；3. 國家相關(guān)治安處理?xiàng)l例及有關(guān)法律規(guī)定 盜竊、匪警應(yīng)急處理程序 主控部門：安全管理部輔控部門：客戶服務(wù)部防

16、控措施：1、安全管理員在執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)、遇有或接報(bào)公開使用暴力或其他手段（如：打、砸、搶、偷等）強(qiáng)行索取或毀壞服務(wù)中心、物業(yè)服務(wù)區(qū)公共區(qū)域和商戶財(cái)物或威脅商戶人身安全的犯罪行為時(shí)，要切實(shí)履行秩序服務(wù)員職責(zé)，迅速制止犯罪。2、當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時(shí)，第一發(fā)現(xiàn)人要保持鎮(zhèn)靜， 立即通過通訊設(shè)備呼叫求援。3、所有持對講機(jī)的秩序服務(wù)員在收到求援信號后，要在三分中內(nèi)趕到現(xiàn)場，同時(shí)通知安全管理部監(jiān)控室通知各崗位人員封鎖各出事門禁出口，然后視情況及時(shí)匯報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。4、若犯罪分子逃跑，現(xiàn)場人員要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征，所用交通工具及特征，并及時(shí)報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并在五分鐘內(nèi)撥“110”電話報(bào)警。5、有案發(fā)現(xiàn)場時(shí)(包括

17、偷盜搶劫現(xiàn)場)到達(dá)人員要保護(hù)現(xiàn)場,任何人不得擅自移動(dòng)、觸摸現(xiàn)場物品，安全管理部應(yīng)立即采取懸掛警戒帶等方式對現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)，不得讓外人進(jìn)入現(xiàn)場，以免破壞罪犯留下的痕跡；在公安機(jī)關(guān)人員未勘察現(xiàn)場或現(xiàn)場勘察完畢之前，發(fā)現(xiàn)人及現(xiàn)場人員不能離開現(xiàn)場。6、安全管理部人員要記錄現(xiàn)場當(dāng)事人、見證人所提供的所有情況，記錄被搶（盜）物品的特征及價(jià)值。7、若是運(yùn)行過程中的作案，無固定現(xiàn)場，對犯罪分子遺留下的各種物品、作案工具等，應(yīng)注意提取放進(jìn)塑料袋內(nèi)妥善保存交公安機(jī)關(guān)處理，切不可將安全管理員的指紋等不良痕跡留在物品上。8 、現(xiàn)場如有人員受傷，要立即設(shè)法盡快送到醫(yī)院或撥打120救治 。9 、安全管理部領(lǐng)班及安全管理部主

18、管做好現(xiàn)場記錄，書寫事件報(bào)告并報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。10、客戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)對善后和相關(guān)人員的慰問工作；11、服務(wù)中心將事件全部過程以書面形式向公司匯報(bào)，項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)處理事件相關(guān)工作，并總結(jié)項(xiàng)目安全工作中的漏洞，防止類似情況的再次發(fā)生。輔助培訓(xùn)：1.對講機(jī)使用注意事項(xiàng)2.報(bào)警相關(guān)注意事項(xiàng)3.國家有關(guān)治安處理?xiàng)l例4.事故報(bào)告的編寫盜竊應(yīng)急處理流程圖：接 警 1.110警方2.處理措施2.1 二級警戒 2.2 現(xiàn)場保護(hù) 2.3 現(xiàn)場保護(hù) 2.4 安全檢查 2.5 事態(tài)控制 3.監(jiān)控通報(bào)3.1 物業(yè)經(jīng)理3.2 公司人士3.3 被盜人士 4.事件調(diào)查4.1 事件調(diào)查4.2 損失認(rèn)定4.3 報(bào)警4.3.1 110

19、警方 4.3.2 轄區(qū)警署 4.4 書面報(bào)告5.善后事宜5.1 協(xié)助警方 5.2 跟進(jìn)調(diào)查 5.3 安全防范 發(fā)現(xiàn)斗毆事件的處理程序 主控部門：安全管理部 輔控部門：客戶服務(wù)部、辦公室 防控措施：1、安全管理部員工、客戶服務(wù)部前臺及項(xiàng)目其他部門員工在當(dāng)班中（或接報(bào)住戶投訴）發(fā)現(xiàn)有人爭吵、斗毆現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)報(bào)告安全管理部，報(bào)案人要講明發(fā)案地點(diǎn)、人數(shù)、國籍、鬧事人是否攜帶兇器，并報(bào)清自己姓名。安全管理部主管或當(dāng)班負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)備勤秩序服務(wù)員到場后應(yīng)對斗毆事件進(jìn)行制止。2、制止原則:（1）在確保自身安全的情況下勸阻雙方住手、住口；（2）將爭吵、斗毆的雙方或一方住戶勸離現(xiàn)場；（3）持有器械斗毆?jiǎng)t應(yīng)先制止持

20、械一方；（4）如事態(tài)嚴(yán)重、有傷害事故發(fā)生，安全管理部應(yīng)及時(shí)與當(dāng)?shù)嘏沙鏊?lián)系。（5）安全管理員在現(xiàn)場檢查有無遺留物，查清公共設(shè)施是否遭到破壞、破壞程度、數(shù)量。（6）有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治；3、迅速報(bào)告項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)、主管領(lǐng)導(dǎo)，由服務(wù)中心出面調(diào)解， 。4、制止過程中，在對起因不了解的情況下，不要明顯偏袒一方，以防激化矛盾.5、在制止?fàn)幊场⒍窔p方時(shí)，切記不能動(dòng)粗、不許惡言相向。6、在事故報(bào)告上記錄所有細(xì)節(jié)，并即時(shí)上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理/當(dāng)日帶班負(fù)責(zé)人。輔助培訓(xùn)：1. 國家有關(guān)治安處理?xiàng)l例2. 報(bào)警相關(guān)注意事項(xiàng)3. 事故報(bào)告的編寫4. 救護(hù)常識毆斗應(yīng)急處理流程圖： 接 警 110警 方 2. 處理步驟2.1 二

21、級警戒 2.2 及時(shí)制止 2.3 現(xiàn)場調(diào)查 3.監(jiān)控通報(bào)3.1 物業(yè)經(jīng)理 3.2 公司人士 3.3 肇事者聯(lián)系人 3.4 地區(qū)警署 3.5 “ 120” 救護(hù)中心 4.善后事宜4.1 結(jié)具證明 4.2 現(xiàn)場整理 4.3 事件報(bào)告 發(fā)現(xiàn)精神病人等處理程序 主控部門：安全管理部 輔控部門：辦公室、客戶服務(wù)部 防控措施：1、精神病人失去正常的理智，處于不能自控的狀態(tài)下，易對自身或其他人員造成傷害，秩序服務(wù)員應(yīng)及時(shí)對其采取控制和監(jiān)督措施。2、可采取跟蹤觀察、談話等方式探明來人是否屬精神病。(1)看：來人神色是否正常，衣著穿戴是否整潔。(2)聞：來人身上的氣味，是否有酒氣或異常氣味。(3)交談：來人談吐

22、是否顛三倒四，頭腦是否清醒，如有異常現(xiàn)象，應(yīng)立即控制，并妥善處理。3、由各門崗、 巡視人員、消防人員及各部門員工組成內(nèi)部防范體系，加強(qiáng)巡邏檢查，注意發(fā)現(xiàn)上述人員，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)采取如下措施：（一）首先制服來人，以免事態(tài)擴(kuò)大，可采取： (1) 勸說；(2) 誘導(dǎo)：(3) 強(qiáng)制； （二）迅速將來人帶入辦公室。 （三）查明來人身份、目的，工作單位和地址。 （四）及時(shí)通知精神病人的家屬將其領(lǐng)回。4、盡量在不驚擾其他業(yè)主/商戶的情況下，調(diào)動(dòng)一切可以調(diào)動(dòng)的人力，采取一切可能的手段，將滋事苗頭，迅速制止，盡最大努力把上述人員控制在一定范圍或物業(yè)服務(wù)區(qū)外圍，避免造成較大影響。5、若精神病人有危害社會(huì)公共秩序的行為，

23、可上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)制送到公安部門處理。 遇受傷/急診病人的處理程序主控部門：安全管理部 、客戶服務(wù)部輔控部門：辦公室、工程服務(wù)部防控措施：1.客戶服務(wù)部或安全管理部得到求救信息時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間趕到病人所在現(xiàn)場；2.到達(dá)現(xiàn)場人員通知服務(wù)中心，并準(zhǔn)確提供以下資料：發(fā)生地點(diǎn)在 樓 大廳 室或 ，事發(fā)的原因、姓名；.服務(wù)中心立即通知客戶服務(wù)部主管和安全管理部主管；.在有可能的情況下，通知發(fā)病人的單位及家屬；.如受傷者不能移動(dòng)，切不可強(qiáng)行搬動(dòng)或移動(dòng)；.如無接受過救護(hù)訓(xùn)練，切不可自行搶救，應(yīng)安慰商者；.如現(xiàn)場情況危急，速打急救電話（急救電話號碼：120）.運(yùn)送病人時(shí)應(yīng)及時(shí)通知中控室監(jiān)控運(yùn)送通道及電梯的情況；工

24、程人員將電梯轉(zhuǎn)為手動(dòng)并專梯使用；.在病人家屬不在現(xiàn)場的情況下，由客戶服務(wù)部主管安排相關(guān)人員同往醫(yī)院；.客戶服務(wù)部應(yīng)安排相關(guān)人員進(jìn)行慰問；.客戶服務(wù)部將處理情況書面匯報(bào)至總經(jīng)理處。輔助培訓(xùn)：. 救護(hù)常識. 急救電話撥打常識. 事件報(bào)告編寫注意事項(xiàng)發(fā)現(xiàn)業(yè)戶醉酒鬧事的處理程序主控部門：客戶服務(wù)部、安全管理部輔控部門：辦公室、工程服務(wù)部防控措施：1 服務(wù)中心員工工作期間如在物業(yè)服務(wù)區(qū)發(fā)現(xiàn)醉酒者并處于不能自控的狀態(tài)下， 應(yīng)及時(shí)對其采取控制和監(jiān)督措施；a.第一時(shí)間通知客服中心和安全管理部；b.專人看守并勸阻其在物業(yè)服務(wù)區(qū)公共區(qū)域停留；c.必要時(shí)將其護(hù)送到物業(yè)服務(wù)區(qū)外或服務(wù)中心辦公室d.專人進(jìn)行看護(hù)，直到其

25、親屬或醫(yī)生、公安人員到現(xiàn)場。2 門崗、秩序服務(wù)員如經(jīng)核實(shí)醉酒者非物業(yè)服務(wù)區(qū)業(yè)主/商戶或租戶，不得放其進(jìn)入物業(yè)服務(wù)區(qū)。若醉酒者有危害社會(huì)公共秩序的行為， 可上報(bào)主管將其送到公安部門處理；. 如經(jīng)核實(shí)醉酒者是物業(yè)服務(wù)區(qū)業(yè)主/商戶或租戶，應(yīng)在控制其行為的同時(shí)，及時(shí)與其親屬取得聯(lián)系并妥善照顧好其保證其不受到傷害。.在整個(gè)處理過程中，項(xiàng)目員工要保持冷靜，注意態(tài)度不要與醉酒者發(fā)生沖突。.客戶服務(wù)部主管在事后應(yīng)與當(dāng)事人取得聯(lián)系并表示慰問。輔助培訓(xùn)；.救護(hù)常識 對爆炸及可疑爆炸物品的處理程序 主控部門：安全管理部 輔控部門：客戶服務(wù)部、工程服務(wù)部、辦公室 防控措施：1、無論何人發(fā)現(xiàn)有爆炸物品或可疑爆炸物品時(shí)，

26、切莫慌張，更不可輕易觸摸該物品，要馬上向安全管理部報(bào)告，講明自己的身份以及發(fā)現(xiàn)情況的時(shí)間、地點(diǎn)等。2、安全管理部接報(bào)后，要及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場，疏散人員停用炸彈相關(guān)區(qū)域所有電梯并設(shè)置臨時(shí)警戒線，任何人不得入內(nèi)。3、迅速向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)現(xiàn)場情況。4、安全管理部及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，待公安機(jī)關(guān)來人到場后，聽從統(tǒng)一指揮。5、報(bào)案部負(fù)責(zé)人及時(shí)組織消防人員做好滅火工作及搶救傷員的工作準(zhǔn)備。6、客戶服務(wù)部及辦公室員工待命疏散物業(yè)服務(wù)區(qū)業(yè)主/商戶。7、安全管理部總牽頭，客戶服務(wù)部配合在公安機(jī)關(guān)人員來到前，派人對知情者和發(fā)現(xiàn)人進(jìn)行訪問做好筆錄。8、客戶服務(wù)部、辦公室、工程服務(wù)部要通知有關(guān)部門提前做好善后工作。輔助培訓(xùn)：.

27、 報(bào)警程序常識. 布控警戒的程序. 疏散人員常識可疑物品應(yīng)急處理流程圖： 接 警 110警 方 1.處理措施1.1 二 級 警 戒1.2 現(xiàn) 場 隔 離 1.3 疑 物 檢 查 2.監(jiān)控通報(bào)2.1 物業(yè)經(jīng)理2.2 公司人士 2.3 地區(qū)警署 3.爆炸/有毒物品處理3.1 一級警戒3.2 中心封閉 3.3 警戒疏散 3.4 傷員救護(hù) 4.救災(zāi)組織4.1 救災(zāi)指揮部4.2 現(xiàn)場救護(hù)組 4.3 后勤保障 5. 火災(zāi)/人員傷害應(yīng)急預(yù)案 對推銷、閑散人員亂竄樓座及樓層的處理程序主控部門：安全管理部輔控部門：客戶服務(wù)部防控措施：一、防范區(qū)域：樓座各個(gè)公共區(qū)域；物業(yè)服務(wù)區(qū)、樓座、出入口、地下車庫；各個(gè)住宅樓

28、層區(qū)域；二、處理程序：1、安全管理部各物業(yè)服務(wù)區(qū)巡視人員工作時(shí)，注意發(fā)現(xiàn)或觀察此類人員，見到可疑人員時(shí)應(yīng)上前進(jìn)行盤問。2、巡視人員在物業(yè)服務(wù)區(qū)、各樓及樓層公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)可疑人員后要及時(shí)向安全管理部辦公室或夜間值班負(fù)責(zé)人報(bào)告，同時(shí)要通知中控值機(jī)員進(jìn)行監(jiān)控，并隨時(shí)用對講機(jī)保持聯(lián)絡(luò)，要將此類人員帶至安全管理部辦公室進(jìn)行詢問后批評教育，形跡可疑人員經(jīng)審查后，必要時(shí)要交公安機(jī)關(guān)處理。3、當(dāng)項(xiàng)目人員在樓座外圍區(qū)域（車場、綠地四周）發(fā)現(xiàn)可疑人員后，主要采取勸離、解釋、轟趕、強(qiáng)制四種方法。并要及時(shí)上報(bào)安全管理部及中控室以監(jiān)控其動(dòng)向。4、盤問或詢問此類人員時(shí)，要查明身份、來意、工作單位、住址，以及身上攜帶何種物品

29、、有關(guān)同行人等，視情況做好筆錄。5、對嚴(yán)重不聽勸阻者，將強(qiáng)制帶至安全管理部辦公室進(jìn)行處罰，情節(jié)嚴(yán)重者或無理取鬧、損壞物品、傷及人員者，安全管理部將與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)聯(lián)系，由公安機(jī)關(guān)依據(jù)中華人民共和國治安服務(wù)中心罰條例處理。 6、服務(wù)中心員工、安全管理部人員、客戶服務(wù)部人員在處理該類情況時(shí)要有理有節(jié)，保持冷靜，不論發(fā)生何等特殊情況均不能與可疑人員發(fā)生肢體沖突及言語的過激行為。輔助培訓(xùn)：1.盤查技巧及注意事項(xiàng)； 2.中華人民共和國治安管理處罰法 對無理取鬧、流氓滋擾的處理程序 主控部門：安全管理部 輔控部門：客戶服務(wù)部防控措施：1、物業(yè)服務(wù)區(qū)一旦發(fā)現(xiàn)或發(fā)生打架斗毆，流氓滋擾事件，在場的安全管理員應(yīng)立即

30、控制事態(tài)的發(fā)展。2、如事件發(fā)生在樓座外圍區(qū)域地帶，在場安全管理員、客服人員應(yīng)注意觀察事態(tài)變化，并要做好隨時(shí)保護(hù)好公共財(cái)物的準(zhǔn)備。3、安全管理員或在場的其他部門人員應(yīng)立即向安全管理部報(bào)告。4、報(bào)告人首先不要慌，講清自己的部門、姓名，簡明扼要的說明出事地點(diǎn)、數(shù)量以及鬧事人員是否攜帶兇器等情況。5、安全管理部當(dāng)班人員在接到報(bào)告后，要迅速到達(dá)出事現(xiàn)場，將斗毆雙方或肇事者分開，并應(yīng)將肇事者帶至安全管理部處理。6、安全管理員應(yīng)在現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)遺留物后要立即上交安全管理部辦公室，另檢查物業(yè)服務(wù)區(qū)內(nèi)的設(shè)備設(shè)施是否遭到損壞及損壞程度、數(shù)量、保護(hù)好現(xiàn)場，要將現(xiàn)場情況拍照下來，留作證據(jù)。7、如果事態(tài)嚴(yán)重或有傷害事故

31、發(fā)生，應(yīng)及時(shí)通知經(jīng)理，征得同意后，要與當(dāng)?shù)嘏沙鏊?lián)系或向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。8、對參與事件人員要及時(shí)詢問、做好筆錄、劃分責(zé)任，公開調(diào)解或處理。9、如有人員受傷，要及時(shí)與附近醫(yī)院聯(lián)系，診斷證明要保存好。10、對此事要寫出書面報(bào)告或經(jīng)過，并提出處理建議。 輔助培訓(xùn)：1.中華人們共和國治安管理處罰法 對施工隊(duì)、裝修方面糾紛的處理預(yù)案1、安全管理員在檢查施工人員出入證和巡查施工現(xiàn)場時(shí)，在堅(jiān)持原則的前提下，一定要保持良好的服務(wù)態(tài)度，語言要文明規(guī)范；2、如果對方確實(shí)不嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定，不配合管理，當(dāng)班安全管理員一定要保持克制，不得激化矛盾，應(yīng)立即向班長和安全管理部主管匯報(bào)（夜間向服務(wù)中心值班負(fù)責(zé)人匯報(bào)）；3、由

32、安全管理部主管聯(lián)絡(luò)工程服務(wù)部房屋管理員妥善處理；4、事后由當(dāng)班班長對處理過程做好相應(yīng)記錄，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審核，存檔。 對觸電事故的處理預(yù)案1、安全管理員發(fā)現(xiàn)或接報(bào)有人觸電時(shí)應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場，關(guān)閉電源，同時(shí)緊急通知工程維修部主管、技術(shù)人員到場；2、在未關(guān)閉電源之前，切不可用人體接觸被觸電人，以防自己觸電，應(yīng)用絕緣的物品把線頭挑開或移開；3、若技術(shù)條件允許應(yīng)立即進(jìn)行人工急救，撥打急救電話120，緊急情況由工程維修部主管向服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；4、工程維修部技術(shù)人員處理好現(xiàn)場，防止再發(fā)生危險(xiǎn)；5、事后由工程維修部主管對處理過程做好相應(yīng)記錄，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審核，存檔。 客人財(cái)物丟失處理程序 主控部門：安全管理部 輔控部門：

33、客戶服務(wù)部 防控措施：1、業(yè)主/商戶發(fā)現(xiàn)財(cái)物丟失，應(yīng)及時(shí)向安全管理部通告電話：2、安全管理部接到報(bào)告后，內(nèi)保人員或值班主管應(yīng)迅速到達(dá)出事地點(diǎn)，聽取事主陳述事情經(jīng)過。a.內(nèi)保人員應(yīng)攜帶訪問筆錄、手電、相機(jī)手套等工具；b.細(xì)心聽取事主對丟失財(cái)物時(shí)間，過程各個(gè)細(xì)節(jié)的陳述；c.詢問嫌疑人特征，要迅速通知安全管理部各崗位進(jìn)行查找；3、客人明確要求向公安機(jī)關(guān)報(bào)案或丟失財(cái)物數(shù)額價(jià)值較大的，安全管理部應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)，并同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場，即在公安機(jī)關(guān)未來到之前，現(xiàn)場不許任何人進(jìn)出，不許移動(dòng)任何物品，發(fā)生在公共場所要?jiǎng)澇霰Ｗo(hù)區(qū)域進(jìn)行控制。4、一旦發(fā)現(xiàn)嫌疑人要將其暫扣，撥打110報(bào)警；5、 安全管理部要積極配合公

34、安機(jī)關(guān)調(diào)查取證。6、失主不要報(bào)公安機(jī)關(guān)時(shí)，安全管理部派員同業(yè)戶迅速趕赴現(xiàn)場，同時(shí)要注意保護(hù)現(xiàn)場；7、到達(dá)現(xiàn)場后，首先查看現(xiàn)場是否遭到破壞，如現(xiàn)場完好，立即進(jìn)行拍照。8、認(rèn)真聽取失主對現(xiàn)場情況的陳述和失主物品被翻動(dòng)的情況，注意有無犯罪分子遺留或拋棄的物品，以及可能留下指紋的杯子、紙張、皮夾等。9、如發(fā)現(xiàn)有，要帶好手套或干凈的軟紙小心提取，然后放入干凈的塑料袋或紙盒內(nèi)以備技術(shù)鑒定用。（注：最好由公安機(jī)關(guān)來處理現(xiàn)場）11、如需提取客人物品做鑒定，必須征得客人同意。12、做好訪問筆錄，首先查驗(yàn)是否房主本人，并詳細(xì)記錄報(bào)案人具體情況。13、詳細(xì)記錄以下情況：a.失主姓名、年齡、性別、國籍、職業(yè)、職務(wù)、時(shí)

35、間等。b.最后離開時(shí)間，發(fā)現(xiàn)被盜或丟失財(cái)物的準(zhǔn)確時(shí)間。c.丟失財(cái)物的準(zhǔn)確地點(diǎn)、位置。d.丟失財(cái)物的名稱、種類、型號、數(shù)量、特征、新舊程度、特殊標(biāo)記、有無上保險(xiǎn)等。e.丟失前是否有人來過，朋友探望、保潔員打掃房間、工程維修等情況。失主有無懷疑的具體對象，懷疑的根據(jù)等。f.失主有何要求。(例如開丟失證明)。14、對現(xiàn)場檢查a對于業(yè)主/商戶要求報(bào)警，外盜或丟失財(cái)物數(shù)額巨大的現(xiàn)場由公安機(jī)關(guān)進(jìn)行現(xiàn)場勘察。b對于客人不要報(bào)警的由安全管理部進(jìn)行勘察。15、進(jìn)行調(diào)查和處理a對案件涉及的外部人員，安全管理部協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查，發(fā)案當(dāng)天當(dāng)班員工有無發(fā)現(xiàn)可疑人出入現(xiàn)場附近，具體特征。b對案件涉及的內(nèi)部人員進(jìn)行談話

36、，調(diào)查了解案發(fā)時(shí)的情況。c. 對于工作排出的重點(diǎn)人員，要盡快取證做到情節(jié)清楚，準(zhǔn)確無誤。d調(diào)查處理時(shí)要擺事實(shí)、講道理、重證據(jù)，嚴(yán)格注意政策。輔助培訓(xùn)：. 報(bào)警程序及常識. 巡查、詢問記錄的編寫要點(diǎn) 巡視中拾到遺失物品的處理預(yù)案 主控部門：安全管理部 輔控部門：客戶服務(wù)部 防控措施：1、巡視中拾獲遺失或遺留的物品，都要在工作交接記錄本上詳細(xì)登記清楚，并向經(jīng)理匯報(bào)。物品要上交安全管理部登記保管。2、處理拾遺物品時(shí)，如證件中有失主詳細(xì)地址或電話的，客戶服務(wù)部可通知失主前來認(rèn)領(lǐng)，但要問明情況，核對證件是否與本人相符。3、如拾遺物品是屬于違禁品的，要及時(shí)向部門經(jīng)理或夜間值班負(fù)責(zé)人報(bào)告，必要時(shí)要由安全管理

37、部主管或值班負(fù)責(zé)人與公安機(jī)關(guān)協(xié)調(diào)處理。4、對拾遺物品不報(bào)、少報(bào)或私自挪用者，嚴(yán)肅處理。輔助培訓(xùn)：. 失物認(rèn)領(lǐng)程序及記錄要求. 報(bào)警程序及常識 發(fā)現(xiàn)住戶未鎖門的處理預(yù)案 主控部門：安全管理部 輔控部門：客戶服務(wù)部、工程服務(wù)部 防控措施：1、安全管理員巡查發(fā)現(xiàn)有住戶未鎖大廳門的情況，確認(rèn)住戶大廳內(nèi)有無人，應(yīng)立即通知客服與業(yè)主/商戶聯(lián)系。2、應(yīng)首先確認(rèn)住戶的門鎖有否遭到外力損毀和破壞。確認(rèn)過程中嚴(yán)禁巡查人員獨(dú)自進(jìn)入大廳內(nèi)檢查。3、立即報(bào)告當(dāng)值負(fù)責(zé)人安排安全管理部、工程人員攜帶鎖具或封條到現(xiàn)場，將住戶未鎖閉之大廳門鎖閉或貼封，并當(dāng)場填寫確認(rèn)書。巡視人員在門口看護(hù)直至業(yè)主/商戶到場。4、在現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督履

38、行完鎖門程序后，將填寫過的確認(rèn)書收存于當(dāng)值記錄本內(nèi)并通知客服中心，確認(rèn)書留待交班時(shí)清楚明了的交接，避免遺誤。5、當(dāng)值安全管理部在開啟大廳門封條時(shí)，務(wù)必先確認(rèn)要求開門人的身份，請業(yè)主/商戶對開啟大廳內(nèi)的物品給予確認(rèn)，如無任何問題就請住戶在確認(rèn)書上簽名或蓋章。6、如果發(fā)現(xiàn)住戶大廳門鎖被損毀或遭破壞及住戶報(bào)稱大廳內(nèi)有物品損毀或丟失，須立即保護(hù)好現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員出入；7、巡查人員在處理上述事件時(shí)，應(yīng)注意自身的安全保護(hù)，在需要時(shí)撥打“110”報(bào)警。警方人員到達(dá)現(xiàn)場，由安全管理部主管或客戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)現(xiàn)場內(nèi)配合警方的工作，事后寫出調(diào)查報(bào)告。輔助培訓(xùn)：. 報(bào)警程序及常識. 戶門鎖具的維修3.確認(rèn)書及事件

39、報(bào)告的編寫 高空墜物應(yīng)急處理程序 主控部門：安全管理部 輔控部門：客戶服務(wù)部 防控措施：一高空拋物行為十分惡劣且危險(xiǎn)程度極高，物業(yè)管理人員收到投訴后應(yīng)該：1 迅速進(jìn)行調(diào)查，查找拋物人。2 如無法找到該人，管理員應(yīng)發(fā)通知提醒所有住戶，此類行為會(huì)所造成的嚴(yán)重后果。3 對損壞財(cái)物進(jìn)行拍照，以做參考。4 記錄所有細(xì)節(jié)。二如有人被墜物所傷，管理員應(yīng)：1 對受傷者提供幫助。 2 通知警方及叫救護(hù)車。3 盡量找出拋物者或見證人。4 設(shè)置警戒帶保護(hù)現(xiàn)場，等待警方到達(dá)。5 記錄所有細(xì)節(jié)及警方的相關(guān)資料。6 在事故報(bào)告上記錄所有細(xì)節(jié)，并即時(shí)上報(bào) 總經(jīng)理/當(dāng)日值班負(fù)責(zé)人。輔助培訓(xùn) ： 1.巡視注意事項(xiàng) Fr:htt

40、p:/www.P 玻璃幕墻破碎的應(yīng)急處理預(yù)案1、立即進(jìn)行現(xiàn)場隔離，并設(shè)立警示牌；2、用膠紙將未脫落的碎散處貼粘，防止大面積散落傷人；3、值班人員進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)護(hù)；4、及時(shí)通知工程部人員進(jìn)行清理更換；5、將更換下來的碎片妥善處理；6、清掃更換時(shí)散落遠(yuǎn)處的碎片，防止碎片扎傷行人。 對非正常死亡事故的處理程序主控部門：安全管理部輔控部門：客戶服務(wù)部、辦公室防控措施：在日常工作中，如遇非正常死亡事故，應(yīng)按如下程序處理：一、保護(hù)現(xiàn)場、及時(shí)報(bào)告：1遇有非正常死亡事故，如自殺或他殺時(shí)，首先要保護(hù)好現(xiàn)場，然后報(bào)告安全管理部經(jīng)理、當(dāng)日值班負(fù)責(zé)人，項(xiàng)目經(jīng)理。2對自殺死亡人員，首先保護(hù)好現(xiàn)場，勸阻無關(guān)人員靠近，待公安人

41、員到達(dá)后，尋找死者有無遺言等證據(jù)材料。3對他殺死亡人員，首先保護(hù)好現(xiàn)場，不許無關(guān)人員靠近，觀察周圍有無可疑人，待公安人員到達(dá)后，匯報(bào)有關(guān)線索和情況。4做好善后工作：當(dāng)公安、安全管理員查清死者的死亡原因后， 由辦公室部經(jīng)理協(xié)助家屬通知就近醫(yī)院，將死者尸體拉到醫(yī)院，做好善后工作后，再做處理。輔助培訓(xùn)：. 報(bào)警程序及常識. 救護(hù)常識. 警戒布置程序 對搶劫、暗殺、兇殺、槍殺等暴力事件處理預(yù)案 主控部門：安全管理部 輔控部門：工程服務(wù)部、客戶服務(wù)部、辦公室 防控措施：一、報(bào)警程序1發(fā)現(xiàn)事件人員應(yīng)立即報(bào)告安全管理部，報(bào)告時(shí)不要驚慌，主要說明你的身份，發(fā)現(xiàn)案件的時(shí)間、地點(diǎn)及簡要情況。2安全管理部人員迅速到

42、達(dá)現(xiàn)場，確認(rèn)后做好保護(hù)現(xiàn)場工作，通知安全管理部值班人員由其通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)立即趕到現(xiàn)場(總經(jīng)理、安全管理部主管、客戶服務(wù)部主管)。3由安全管理部負(fù)責(zé)立刻向公安機(jī)關(guān)報(bào)告所發(fā)生的情況。二、各部人員到場后的職責(zé)任務(wù) 1.安全管理部(1)攜帶必要的器材和警具、報(bào)話機(jī)，記錄本、手電等。(2)布置警力保護(hù)現(xiàn)場、劃定警戒線，控制人員出入，維持現(xiàn)場秩序。(3)向當(dāng)事人、報(bào)案人、知情者了解案情并記錄。(4)對現(xiàn)場進(jìn)行拍照。(5)協(xié)助搶救傷員，并酌情與傷員了解案情并記錄有關(guān)案件發(fā)生的情況。(6)配合公安人員勘察現(xiàn)場。(7)如發(fā)現(xiàn)罪犯正在行兇或準(zhǔn)備逃跑，立即抓獲并派專人看守，待公安機(jī)關(guān)來人后交給公安人員處理。(8)如有

43、人質(zhì)被綁架、扣壓案件發(fā)生，應(yīng)立即控制事態(tài)發(fā)展，采取必要措施。(9)做好善后工作，包括清點(diǎn)客人財(cái)物等。2.客戶服務(wù)部（1）及時(shí)查找業(yè)戶資料，以備公安機(jī)關(guān)查閱。（2）協(xié)助安全管理部控制現(xiàn)場外圍，確保現(xiàn)場秩序。（3）及時(shí)通知周邊住戶避免造成恐慌。(4)組織對受傷人員的搶救，安排運(yùn)送傷員。3辦公室(1)立即向未到現(xiàn)場最高領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)案情。(2)負(fù)責(zé)與急救中心聯(lián)系救護(hù)事宜。(3)保管客人留下的財(cái)物及物品。記錄整個(gè)案件的處理情況。(4)組織對受傷人員的搶救，安排運(yùn)送傷員。(5)完成現(xiàn)場最高領(lǐng)導(dǎo)交辦的一切任務(wù)。4工程服務(wù)部（1）準(zhǔn)備接線板，供照明使用。（2）安排好電梯，以備搶救使用。輔助培訓(xùn)：. 救護(hù)常識. 報(bào)

44、警程序及常識. 警戒布置程序五、物業(yè)交通管理類事件處理預(yù)案 交通事故處理程序主控部門：安全管理部輔控部門：客戶服務(wù)部、工程服務(wù)部、辦公室防空措施：為保證各項(xiàng)目服務(wù)中心停車場（車庫）交通安全及道路暢通，遇有交通事故迅速妥善處理，特制定本程序：1、事故種類1、1 機(jī)動(dòng)車與機(jī)動(dòng)車1、2機(jī)動(dòng)車與非機(jī)動(dòng)車1、3機(jī)動(dòng)車與人1、4機(jī)動(dòng)車與物2、原則無論發(fā)生何種交通事故，當(dāng)管理員到達(dá)現(xiàn)場時(shí)，其首要職責(zé)是確保事故不進(jìn)一步發(fā)展，正確的處理程序如下：1 車輛管理員趕到現(xiàn)場查明情況，及時(shí)通知代班班長，并通知客服中心及安全管理部，監(jiān)守在現(xiàn)場維持秩序，使該區(qū)域的交通狀況恢復(fù)正常。 2 記錄有關(guān)內(nèi)容。3 安全管理部及客服人

45、員到現(xiàn)場拍照，以備需要。 4 如損壞區(qū)域有可能對他人人身財(cái)產(chǎn)安全產(chǎn)生威脅，應(yīng)用護(hù)欄隔開。5 如有必要，通知工程人員做緊急修理。6 客戶服務(wù)部應(yīng)立即張貼警示牌。7. 安全管理部主管或值班負(fù)責(zé)人應(yīng)通知經(jīng)理，事后安全管理部提交事故報(bào)告。造成人員損傷的交通事故1. 車輛管理員到現(xiàn)場應(yīng)立即指揮交通并警示路過車輛。同時(shí)向安全管理部進(jìn)行匯報(bào)等待命令2. 根據(jù)事故的嚴(yán)重性，確定是否將傷者從危險(xiǎn)地帶移開。3. 安全管理部根據(jù)事故情況向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)，經(jīng)理確定是否通知警方及叫救護(hù)車。4. 客戶服務(wù)部協(xié)助安全管理部記錄細(xì)節(jié)及拍照以備需要，并作好事故報(bào)告。 對人員、車輛出入糾紛的處理安全預(yù)案1、當(dāng)值人員必須嚴(yán)格執(zhí)行“答

46、復(fù)問詢”禮，糾正人員、車輛違規(guī)行為時(shí)要先敬禮，使用規(guī)范的禮貌用語，以禮服人；2、對不聽勸阻者，立即呼叫當(dāng)班班長到場處理，要查清對方姓名、單位、車牌號碼、車型，如實(shí)記錄并向安全管理部主管匯報(bào)；3、若遇到蠻不講理、打罵當(dāng)值人員、或?qū)④囕v占道的，由安全管理員主管負(fù)責(zé)處理，特殊情況上報(bào)管理處領(lǐng)導(dǎo)出面妥善處理；4、不管遇到什么情況，無論任何理由，值班人員都不得與對方發(fā)生沖突，但一定要講原則，嚴(yán)格執(zhí)行制度；5、若有人來本廣場故意鬧事，不聽勸告，報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理；6、監(jiān)控室值班人員及時(shí)調(diào)整鏡頭，對現(xiàn)場監(jiān)控錄像，以便留下證據(jù)；7、事后由當(dāng)班班長對處理過程做好相應(yīng)記錄，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審核，存檔。輔助培訓(xùn)：. 救護(hù)常識.

47、 交通疏導(dǎo)常識. 報(bào)警常識. 交通法規(guī)及事故處理規(guī)定六、物業(yè)消防管理事件處理預(yù)案 火災(zāi)應(yīng)急處理程序主控部門：安全管理部輔控部門：客戶服務(wù)部、工程服務(wù)部、辦公室原則：1、 目的：于發(fā)生險(xiǎn)情時(shí)，安全管理部、工程服務(wù)部應(yīng)采取的措施及有關(guān)消防設(shè)備在火災(zāi)狀態(tài)下的應(yīng)急操作要求，以備有關(guān)人員熟悉、掌握。2、 本運(yùn)行要點(diǎn)亦為今后消防維護(hù)人員在工作巡視中，對設(shè)備保證重點(diǎn)的參考。3、 當(dāng)火災(zāi)發(fā)生時(shí)，全體員工要保持清醒、冷靜，安排指導(dǎo)人員有秩序的疏散，盡到本崗位應(yīng)盡的職責(zé)和義務(wù)。一、初期火警處理程序：1、 發(fā)現(xiàn)初期火警，在場人員應(yīng)該：1） 即時(shí)報(bào)告消防監(jiān)控中心，報(bào)告內(nèi)容包括火警具體地點(diǎn)、燃燒物性質(zhì)、火勢蔓延方向等。

48、2） 立即利用附近的滅火器械進(jìn)行撲救，盡量控制火勢發(fā)展。3） 可能情況下，關(guān)閉門窗以減緩火勢蔓延速度。2、 消防監(jiān)控中心執(zhí)機(jī)員收到現(xiàn)場報(bào)告后。1） 即時(shí)報(bào)告當(dāng)值負(fù)責(zé)人。2） 密切監(jiān)視報(bào)警地點(diǎn)情況。3、當(dāng)值負(fù)責(zé)人收到火警報(bào)告后。1） 即時(shí)吩咐執(zhí)機(jī)員聯(lián)絡(luò)總經(jīng)理及各部門經(jīng)理，報(bào)告情況。2） 帶領(lǐng)消防人員，攜帶滅火器以最快速度到達(dá)火警現(xiàn)場。3） 立即指揮在場人員進(jìn)行滅火撲救。4） 指揮火警現(xiàn)場及可能受影響范圍內(nèi)的人員使用消防樓梯疏散。4、滅火后，當(dāng)值負(fù)責(zé)人安排人員留守火警現(xiàn)場，等待調(diào)查。若撲救無效，當(dāng)值主管即時(shí)決定。1） 將滅火人員撤離至安全距離內(nèi)。2） 立即向上級報(bào)告。3） 進(jìn)入火災(zāi)緊急處理程序。二

49、、火災(zāi)緊急處理方案：初期火警撲救無效，火勢無法控制，并進(jìn)一步蔓延時(shí)，在場負(fù)責(zé)人應(yīng)該即時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。1、 當(dāng)值負(fù)責(zé)人接到報(bào)告后1） 即時(shí)召集義務(wù)消防隊(duì)員，命令義務(wù)消防隊(duì)各組負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)本組人員各就各位。2） 向消防中心發(fā)出指令，用緊急廣播系統(tǒng)通知住戶緊急疏散。3） 第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場，向安全管理部主管、客戶服務(wù)部主管匯報(bào)現(xiàn)場情況，并報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理決定是否向消防局報(bào)警求救。2、 消防監(jiān)控中心執(zhí)機(jī)員收到當(dāng)值最高主管指令后。1） 啟用消防緊急廣播，通知住戶緊急疏散。2） 向消防局報(bào)警，講清楚詳細(xì)地點(diǎn)、起火樓層、火勢等。3） 將監(jiān)控鏡頭定在起火部分密切監(jiān)控。4） 檢查電梯有無困人，若出現(xiàn)電梯困人，立即向當(dāng)

50、值主管報(bào)告，并利用電梯對講機(jī)安定被困者情緒。3、 迅速行動(dòng)組（安全管理部、工程服務(wù)部、客戶服務(wù)部員工組成）接到指揮部指令后1） 以最快速度到達(dá)現(xiàn)場，組織滅火。2） 關(guān)閉防火分區(qū)的防火門或卷簾門。3） 安排人員攜帶滅火工具檢查相鄰房間和上下樓層通道是否有火勢蔓延。4） 針對燃燒性質(zhì)不同采取相應(yīng)的滅火方法。4、 救護(hù)疏散組（客戶服務(wù)部、辦公室員工組成）接到指揮部指令后。1） 指揮住戶疏散，疏散順序從著火層以上各層開始，安撫暫不需疏散樓層的住戶。2） 引導(dǎo)著火房間或樓層人員安全疏散，隨后查漏。3） 引導(dǎo)住戶從消防走火梯疏散到首層，無法從消防走火梯疏散到首層時(shí)，引導(dǎo)住戶疏散到天臺上風(fēng)處等待營救，并組織

51、水槍掩護(hù)。4） 醫(yī)療救護(hù)小組攜帶急救藥品和器械到疏散集中點(diǎn)。5、 安全警衛(wèi)組（安全管理部員工組成）接到指揮部工作指令后。1） 清除路障，指揮無關(guān)車輛離開現(xiàn)場，維持外圍秩序。2） 禁止無關(guān)人員進(jìn)入火災(zāi)區(qū)域，指揮疏散人員離開火災(zāi)區(qū)域。3） 等待引導(dǎo)消防局消防員到火災(zāi)現(xiàn)場。三、消防報(bào)警信號處理程序：1、消防中心當(dāng)值人員收到消防報(bào)警信號或電話報(bào)警時(shí)：1）用對講機(jī)通知巡視秩序服務(wù)員或管理員，即時(shí)到現(xiàn)場核實(shí)。2）即時(shí)向當(dāng)值負(fù)責(zé)人報(bào)告，講清報(bào)警地點(diǎn)。3）將監(jiān)控鏡頭定在報(bào)警區(qū)域監(jiān)視，并將情況及時(shí)向當(dāng)值負(fù)責(zé)人報(bào)告。2、 巡視秩序服務(wù)員或管理員接到中控室當(dāng)值人員呼叫后，以最快速度趕到報(bào)警地點(diǎn)核實(shí)并且遵循以下原則：

52、1） 報(bào)警地點(diǎn)在公共地方，直接進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。2） 報(bào)警地點(diǎn)在戶內(nèi)，先按門鈴，向業(yè)主/商戶/商戶簡要說明理由后，進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。3） 報(bào)警地點(diǎn)在停車場，與車管員一起進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。4） 報(bào)警地點(diǎn)若上鎖，即時(shí)報(bào)告當(dāng)值負(fù)責(zé)人，并留守注意觀察，等待當(dāng)值負(fù)責(zé)人到達(dá)現(xiàn)場后決定是否破鎖進(jìn)入檢查。四、消防報(bào)警信號當(dāng)值負(fù)責(zé)人處理程序：當(dāng)值負(fù)責(zé)人接到中控執(zhí)機(jī)員報(bào)告后，即時(shí)帶領(lǐng)機(jī)動(dòng)人員以最快速度趕到報(bào)警地點(diǎn)現(xiàn)場檢查。1） 經(jīng)檢查，確認(rèn)屬誤報(bào)，即時(shí)通知中控執(zhí)機(jī)員復(fù)位，若進(jìn)入戶內(nèi)須向用戶解釋清楚，致歉后方可離開。2） 報(bào)警地點(diǎn)若在戶內(nèi)且已上鎖時(shí)，若觀察到有明火或煙，應(yīng)通報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)警后破鎖進(jìn)入現(xiàn)場檢查，排除險(xiǎn)情后加鎖，并請公安人員確認(rèn)情況經(jīng)過，且通知業(yè)主/商戶/商戶及相關(guān)人員。3） 經(jīng)現(xiàn)場檢查確認(rèn)為火警后，按初期火警處理程序處理。4） 中控執(zhí)機(jī)員收到當(dāng)值負(fù)責(zé)人指令后，將信號復(fù)位，并做好記錄。五、通訊設(shè)備：1）在火災(zāi)發(fā)生時(shí)，任何人均有責(zé)任保證通訊系統(tǒng)和指揮系統(tǒng)的通暢，與救火無關(guān)的事情不得占用通訊及信道。2）在使用通訊設(shè)備時(shí)，講話力求簡練、明確，少占用通訊時(shí)間。3）使用對講機(jī)時(shí)請注意在信道空閑時(shí)，不要按發(fā)射按鈕講話，講完后立即放開發(fā)射按鈕。4）使