1、www.sf-分部經理培養系列課程分部業務提升策略2一業務分析 自身狀況 客戶層面 競爭對手二業務開發 贏得客戶 全員營銷三內部優化 網點規劃 區域拆分 模式投入 客戶服務目 錄3一、業務分析思考：作為分部經理，我們應該如何做業務分析？4一、業務分析網點網點/ /區域區域員工結構員工結構作業模式作業模式人均效能人均效能單票收入單票收入思考：我思考：我們應該了解自們應該了解自身狀身狀況的哪些方面？況的哪些方面？收派比收派比自身狀況5一業務分析 自身狀況 客戶層面 競爭對手二業務開發三內部優化目 錄6一、業務分析基本信息基本信息行業類型行業類型核心需求核心需求思考：我思考：我們應該了解客戶層面的哪

2、些信息？們應該了解客戶層面的哪些信息？客戶層面7一業務分析 自身狀況 客戶層面 競爭對手二業務開發三內部優化目 錄8一、業務分析思考：我思考：我們應該了解競爭對手哪些信息？們應該了解競爭對手哪些信息？競爭對手整整體分析體分析優劣比較優劣比較客戶群體客戶群體9一業務分析二業務開發 贏得客戶u 精心準備，獲取客戶全面信息u 展示自我，給客戶良好的第一印象u 精確制導，精確鎖定客戶群u 運籌帷幄，打好客戶心理戰u 巧妙規避，從容應對客戶異議u 滿足需求，提交解決方案u 一錘定音，把握促成成交技巧u 繼續擴展，營銷之路沒有終結 全員營銷三內部優化目 錄10二、業務開發贏得客戶1、精心準備，獲取客戶全面

3、信息獲取信息客戶信息公司信息競爭對手信息客戶公司發展狀況和企業性質客戶所屬的行業狀況和趨勢托寄物價值、流向等快遞使用情況快遞個性化需求公司相關產品服務公司相關操作流程行業解決方案專項折扣方案業務量占比合作情況優勢、個性化需求滿足情況不足，現階段存在的問題11二、業務開發贏得客戶1、精心準備，獲取客戶全面信息信息準備客戶個人信息客戶業務信息行業概況競爭對手信息組織架構主營業務與其它經營（商業）模式產業鏈角色（生產加工分銷代理加盟等）業務形勢產品信息成本結構收入模式目標市場市場容量大下客戶行業地位行業發展趨勢市場份額銷售渠道企業性質管理模式市場占有率市場分布區域市場占有率產品結構價格策略最新動向

4、互聯網題材房地產題材金融題材養生題材歷史題材職業發展最重要的是根據客戶的愛好選擇題材（同個人信息）時下熱點話題客戶職位客戶性格客戶愛好客戶生日家庭信息職業規劃健康狀況12二、業務開發贏得客戶1、精心準備，獲取客戶全面信息計劃準備拜訪目的開場白將提出哪些問題預計獲得承諾推銷自己和企業文化而非產品與客戶面談時，如何設計開場白要從客戶處獲取關鍵信息，你計劃通過什么樣的問題詢問獲得？客戶異議及應對計劃給客戶闡述我司的哪些優勢？計劃給客戶帶來的利益是什么？時間準備客戶預約拜訪路線設計預估拜訪時長電話預約電話/短信二次確認預約拒絕技巧根據當天工作安排合理設計拜訪路線并根據所設計路線，根據時間節點，完成客戶

5、預約工作；預計占用客戶時間；避免對客戶工作安排造成干擾；13二、業務開發贏得客戶案例一、客戶分析實戰演練客戶情況介紹 公司主要在“淘寶”、“天貓”電商平臺進行產品銷售，網店物流評分4.46分，主營項目：手機殼,移動電源,等手機配套產品，涉及品牌：蘋果、三星、索楊。月銷量104973件，客戶好評率80%； 產品客單價都在50元以內居多，主要以拼單形式發貨，每票件最多約3個SKU，現發貨量：日常2500-4000票/天，舉辦活動10000-12000票，客戶流向：省內占80%、省外（一線城市為主）占20%； 主要使用圓通快遞，圓通快遞給此客戶的報價如下：全國一口價：3.8元/票。案例中可以獲得那些

6、客戶信息？14一業務分析二業務開發 贏得客戶u 精心準備，獲取客戶全面信息u 展示自我，給客戶良好的第一印象u 精確制導，精確鎖定客戶群u 運籌帷幄，打好客戶心理戰u 巧妙規避，從容應對客戶異議u 滿足需求，提交解決方案u 一錘定音，把握促成成交技巧u 繼續擴展，營銷之路沒有終結 全員營銷三內部優化目 錄15二、業務開發贏得客戶2、展示自我，給客戶良好的第一印象平心靜氣，保持三秒鐘的完美笑容巧用直覺，引導客戶“跟著感覺走”求同存異，找到交談的切入點最終目標，成為客戶最值得依賴的朋友發自內心，真誠是開拓客戶的最佳廣告展示自我，給客戶良好的第一印象16二、業務開發贏得客戶案例二、展示自我實戰演練

7、分部經理肖成通過客戶官網初步了解客戶的業務信息后，從公司阿修羅系統發現客戶公司曾經有行政部劉小姐用我司寄過文件，通過致電劉小姐，詢問得知負責快遞業務洽談的為客戶業務運營部的運營經理王經理，分部經理肖成計劃進行上門拜訪。要求：1、此次主要演練如何展示自己，并找到交談的切入點；2、每小組準備2分鐘，演練時間為8分鐘；3、挑選2個小組各派1名代表做情景演練。17一業務分析二業務開發 贏得客戶u 精心準備，獲取客戶全面信息u 展示自我，給客戶良好的第一印象u 精確制導，精確鎖定客戶群u 運籌帷幄，打好客戶心理戰u 巧妙規避，從容應對客戶異議u 滿足需求，提交解決方案u 一錘定音，把握促成成交技巧u 繼

8、續擴展，營銷之路沒有終結 全員營銷三內部優化目 錄18二、業務開發贏得客戶3、精確制導，精確鎖定客戶群練就慧眼，讓替在客戶浮出水面耳聽八方，掌握最為詳盡的客戶信息多方了解，洞悉客戶內心的真實需求順藤摸瓜，匯總信息找出客戶的主觀需求。19二、業務開發贏得客戶3、精確鎖定客戶客戶需求探尋客戶需求探尋四大步驟（SPIN）20二、業務開發贏得客戶 客戶行業特征、經營模式及商業愿景 客戶快遞需求特征 合作經歷 關鍵決策人 探尋購買動機3、精確鎖定客戶客戶需求探尋21二、業務開發贏得客戶向客戶了解日常的擔心、面臨的困難及不滿意的方面。前提是需建立我司產品優勢和客戶所面臨問題的對應關系，根據優點來找問題。當

9、客戶已經決定采納我司產品和服務，則不宜再過度強調客戶面臨問題，不能自掘墳墓；3、精確鎖定客戶客戶需求探尋22二、業務開發贏得客戶 客戶購買欲望通常與需求迫切度掛鉤，而需求迫切度往往是由客戶感知到的“痛苦點”大小所決定，從客戶面臨問題提煉其痛點并擴大化是推進雙方合作的有效動力。痛苦點通常包含關鍵的商業問題或潛在的可能失去的機會。3、精確鎖定客戶客戶需求探尋23二、業務開發贏得客戶 應結合決策人購買動機來闡述解決方案，重點說明方案為客戶創造的價值和利益。 分析解決問題關鍵 客戶利益概述 公司能力印證3、精確鎖定客戶客戶需求探尋24二、業務開發贏得客戶案例三、SPIN演練分部經理肖成見到客戶王經理后

10、，向客戶做了簡要的開場白后，希望通過提問獲取更多客戶信息，挖掘到客戶一些隱藏的客戶需求。要求：1、涵蓋SPIN四個步驟，且順序正確；2、通過提問獲取到客戶如下三個隱藏需求：第一、配送時效要快，縮短承保周期；第二、信息流轉要及時，出問題便于客戶及時跟進；第三、資金實時到賬，及時生成保單；不能直接提問和這三項需求有直接關聯的內容。！如貴司對保單配！如貴司對保單配送時效要求高嗎？是什么樣？送時效要求高嗎？是什么樣？3、每小組準備10分鐘，演練時間為10分鐘；4、挑選一個小組做情景演練。25一業務分析二業務開發 贏得客戶u 精心準備，獲取客戶全面信息u 展示自我，給客戶良好的第一印象u 精確制導，精確

11、鎖定客戶群u 運籌帷幄，打好客戶心理戰u 巧妙規避，從容應對客戶異議u 滿足需求，提交解決方案u 一錘定音，把握促成成交技巧u 繼續擴展，營銷之路沒有終結 全員營銷三內部優化目 錄26二、業務開發贏得客戶4、運籌帷幄，打好客戶心理戰 找出產品的銷售基點； 學會轉化產品優點； 盡量把快件全流程形象化，具體化。 產品需求； 客戶對產品的服務需求； 產品銷售背后的關系需求 結合客戶的真實需求以及潛在需求，向客戶提供更好的問題解決方案。 渲染產品的品牌文化； 巧妙利用外部因素； 引導客戶重視產品價值； 利用產品搭配提升產品價值。掌握不同客戶的不同應對策略，把握銷售促成技巧重視客戶對產品的初步認識言談中

12、提升產品的價值品質幫助客戶挖掘潛在的需求給客戶提供更好的解決方案27二、業務開發贏得客戶4、運籌帷幄FABE銷售法F指的是本項產品的特質、 特性等方面的功能?！八鞘裁?？”Features 特點AAdvantages 優勢所列的商品特性究竟發揮了什么功能？是要向顧客證明“購買的理由”、“怎么樣？”商品的優勢帶給顧客的好處。“能為顧客帶來什么？” Benefits 好處BE通過現場演示，相關文件，品牌效應來印證剛才的一系列介紹?！盀槭裁聪嘈?？” Evidence 佐證28二、業務開發贏得客戶4、運籌帷幄FABE銷售法F F常用話術為“它是.”“因為.”Features 特點AAdvantages

13、 優勢常見話術為“它能做到什么.”“從而有.”常見話術句式為“對您而言.”Benefits 好處B B“您看. ” “您可以了解到.”EEvidence 佐證n 話術句式：“因為（特征）.，從而有（優勢）.，對您而言（利益）.，您看（演示）.”29二、業務開發贏得客戶4、運籌帷幄FABE銷售法向客戶介紹特色和優點一定要符合兩大原則： 基于競爭對手比較優勢的原則特色和優點是一種比較優勢，也就是說你的特色和優點一定是競爭對手所沒有的或你比競爭對手做得更好的。 基于客戶需求滿足的原則介紹的特色和優點一定是要能夠滿足客戶的需求的，否則再好的特色和優點也不會引起客戶的興趣。30二、業務開發贏得客戶4、運

14、籌帷幄FABE銷售法優點轉化為利益時要做到三個原則： 聚焦客戶需求原則利益具體化原則利益情景化原則31二、業務開發贏得客戶案例四、 FABE銷售法情景演練 分部經理肖成通過拜訪客戶大發公司， 主打產品都是幾十塊的手機貼膜、保護套等，由于客單價較低，基本發運三通一達為主，一般日發貨量都在800左右?？蛻粝Ｍx擇一家優秀的快遞公司，幫助其保持利潤的基礎上，提升客戶評價。要求：1、根據已探尋客戶需求，編寫FABE推薦話術。2、演練時需涉及FABE的四個步驟，且順序正確；3、每小組準備5分鐘，演練時間為10分鐘；5、挑選一個小組做情景演練。32二、業務開發贏得客戶案例四、 FABE銷售法情景演練FAB

15、E時效穩定派送服務較安全性能高Features品牌影響大銷售者口碑好專業運營團隊VIP專項客服對接Advantages促進單品銷量提高客戶滿意度降低產品破損率提高物流評價Benefits順豐破損、遺失比的數據現有成功合作電商的業務作證現場展示天貓順豐已合作客戶評價情況Evidence33一業務分析二業務開發 贏得客戶u 精心準備，獲取客戶全面信息u 展示自我，給客戶良好的第一印象u 精確制導，精確鎖定客戶群u 運籌帷幄，打好客戶心理戰u 巧妙規避，從容應對客戶異議u 滿足需求，提交解決方案u 一錘定音，把握促成成交技巧u 繼續擴展，營銷之路沒有終結 全員營銷三內部優化目 錄34二、業務開發贏得

16、客戶5、巧妙規避，從容應對客戶異議與客戶溝通過程中，設身處地的傾聽客戶的需求/投訴/抱怨等，并挖掘其需求。學會傾聽巧妙應對 委婉表達不必強求 用銷售行為帶給客戶快樂。 學會巧妙應對營銷發生的的事情和情況，在溝通過程中，應把握交流言語的分寸，抓住客戶的購買心理。 當客戶產生異議時，學會委婉表達；銷售中多采用肯定的表達方式；不妨采用緩兵之計。35二、業務開發贏得客戶案例五、巧妙規避情景演練 分部經理肖成拜訪數碼中心大發數碼公司物流經理劉總，由于嚴格控制物流成本，希望繼續同競爭對手某通繼續合作。客戶連續提出競爭對手類異議和價格異議，面對客戶異議，運用以上的處理技巧來回應客戶，并爭取繼續洽談的機會。要

17、求：1、運用以上的要點來進行演練，爭取繼續洽談的機會。2、每小組準備5分鐘，演練時間為10分鐘；3、挑選一個小組做情景演練。36一業務分析二業務開發 贏得客戶u 精心準備，獲取客戶全面信息u 展示自我，給客戶良好的第一印象u 精確制導，精確鎖定客戶群u 運籌帷幄，打好客戶心理戰u 巧妙規避，從容應對客戶異議u 滿足需求，提交解決方案u 一錘定音，把握促成成交技巧u 繼續擴展，營銷之路沒有終結 全員營銷三內部優化目 錄37二、業務開發贏得客戶6、滿足需求，提交解決方案根據客戶信息找出最能滿足客戶需求的SF的能力和服務。制定解決方案最關鍵的一點就是相關性。制定的解決方案必須要準確直接的符合客戶的需

18、求。38二、業務開發贏得客戶6、提交解決方案方案應遵循的原則需求有針對性利益最大化方案可實現化服務最大化尊重、平等39二、業務開發贏得客戶6、提交解決方案四大關鍵組成特征量化優點相關性40二、業務開發贏得客戶6、提交解決方案四大關鍵組成特征“特征”是指有關一個產品或一項服務的事實或能力。一項SF的服務包含多個特征。我們可以根據客戶需求或為解決某個問題選擇SF服務的事實和信息。在制定解決方案時，每一個對客戶很重要的特點都需要納入考慮范圍。增值特征指SF能提供給客戶獨特的或給客戶帶來引人注目的價值和利益的事實或能力。41二、業務開發贏得客戶6、提交解決方案四大關鍵組成人們購買的不是產品！他們購買的

19、是期望的結果!42二、業務開發贏得客戶6、提交解決方案四大關鍵組成優點“優點優點”是指客戶通過某項服務的特點有所收獲。一個優點常常會成為一個購買動機。優點來源于客戶的需求、購買動機和個人需求。每一個特征都應該包含一個優點。43二、業務開發贏得客戶6、提交解決方案四大關鍵組成相關性“相關性相關性”是指某一特征適用于某一客戶需求、購買動機和個人需求的程度以區分和創造價值。相關性能幫助客戶想象到使用該特征能帶來的利益。通過提供重要的的定位信息，客戶能積極地考慮和比較解決方案，因為相關性可以將特征轉化為利益。客戶越是把SF的解決方案當做是有價值的獨特的解決方案，就越有可能做出改變。44二、業務開發贏得

20、客戶6、提交解決方案四大關鍵組成量化“量化量化”是指一定的數量的計算的結果，會與另一個數量進行比較或對照?！傲炕盗炕怠庇靡员容^或衡量一個解決方案成本效益的計算及結果。量化一個解決方案的值，為客戶提供許多證明改變，是會帶來利益所需的證據。45二、業務開發贏得客戶案例五、解決方案情景演練 *通信公司創立于1993年4月，是中國專業的智能手機終端、移動數據平臺系統、增值業務運營一體化解決方案提供商，專注于以智能手機為核心的無線數據一體化解決方案，并致力發展成為全球無線數據一體化終端的領導者。公司主要產品為手機整機、配件、初期SKU100-300多個（當前業務集中在全國各地經銷商，電商B2C）。要

21、求：1、運用以上的方案中的四大要點來進行設計解決方案。2、每小組準備15分鐘；3、挑選一個小組做匯報。46一業務分析二業務開發 贏得客戶u 精心準備，獲取客戶全面信息u 展示自我，給客戶良好的第一印象u 精確制導，精確鎖定客戶群u 運籌帷幄，打好客戶心理戰u 巧妙規避，從容應對客戶異議u 滿足需求，提交解決方案u 一錘定音，把握促成成交技巧u 繼續擴展，營銷之路沒有終結 全員營銷三內部優化目 錄47二、業務開發贏得客戶7、一錘定音，把握促成成交技巧技巧7 展示法促成成交技巧技巧6 擔憂法技巧3 假定法技巧2 總結法技巧8 口頭證明法技巧4 買主評論法技巧5 特別收益法技巧1 嘗試法48二、業務

22、開發贏得客戶嘗試性促成成交總結性促成成交看看客戶是否已準備購買Eg:如果今天能夠確定試用我們服務的時間，我是否可以先讓公司操作部門做好準備？” 總結演示中的要點，為客戶提出具體的行動建議Eg: 我來總結一下提案中的要點.。 我沒有遺漏哪個方面吧 ? 那么, 在這種情況下, 我建議.7、一錘定音，把握促成成交技巧49二、業務開發贏得客戶假定性促成成交銷售演示結束后, 立即嘗試促成交易Eg:“按照我們剛才的討論，明天我會安排給您出貨”以買主的評論來促成成交引用買主自己的評語Eg:“您說過XXXX過去的服務您一直很滿意, 所以我也沒有理由認為您將不繼續使用我們的提案 7、一錘定音，把握促成成交技巧5

23、0二、業務開發贏得客戶 特別收益促成成交冠以某些特定的名頭或榮譽來肯定客戶Eg:“如果今天您就下單, 那么您將是我們新服務的第一位使用者 展示法促成成交展示商定的服務內容, 嘗試總結性促成交易Eg:“那按剛才我們的商議，你看這套方案合適嗎？”7、一錘定音，把握促成成交技巧51二、業務開發贏得客戶口頭證明促成成交擔憂促成成交談及另一位客戶（相識的，或者是競爭對手）的情況Eg: “另一位客戶已采取了這一行動，效果非常好，它的客戶滿意度提升了很多， 如果我們也同樣使用, 我肯定一定會取得不錯的效果。 站在客戶的角度，為客戶考慮明顯的可預計的后果Eg:“如果您今天不能確定下單, 我可能無法替您預留倉庫

24、，現在倉庫使用率特別高，基本滿倉，都得提前一周預訂的。7、一錘定音，把握促成成交技巧52二、業務開發贏得客戶7、促成成交禁忌資料不齊 月結協議/合同 簽字筆、計算器、筆記本 名片、小禮品 價格表、宣傳單頁 解決方案制造問題 你想清楚了沒有； 你還有什么問題嗎； 我們公司還有其他的產品我再給你介紹； 你決策沒有問題吧；優柔寡斷 面對促成時機，徘徊不前； 不敢開口讓客戶簽協議； 遞出協議的動作不堅決； 遭到拒絕不好意思二次促成；簽單后喜形于色 簽單后的喜悅表現在臉上； 促成后應該恭喜而不是道謝；53二、業務開發贏得客戶案例六、促成成交情景演練 分部經理肖成通過前期的客戶信息收集、客戶拜訪、需求挖掘

25、，提報客戶個性化的解決方案等過程，客戶相對比較滿意，但合同遲遲未簽定，今天肖經理跟客戶約好時間上門拜訪，目的就是促成客戶合同的簽定。請大家模擬促成成交現場進行情意演練。要求：1、運用其中的一個促成成交技巧來進行演練，爭取簽定合同；2、每小組準備2分鐘，演練時間為8分鐘；3、挑選一個小組做情景演練。54一業務分析二業務開發 贏得客戶u 精心準備，獲取客戶全面信息u 展示自我，給客戶良好的第一印象u 精確制導，精確鎖定客戶群u 運籌帷幄，打好客戶心理戰u 巧妙規避，從容應對客戶異議u 滿足需求，提交解決方案u 一錘定音，把握促成成交技巧u 繼續擴展，營銷之路沒有終結 全員營銷三內部優化目 錄55二

26、、業務開發贏得客戶8、繼續擴展，營銷之路沒有終結繼續擴展，營銷之路沒有終結 學會做客戶跟蹤； 善于利用客戶身邊的資源； 靈活運用多種方式保持客戶溝通。維系關系 以良好的態度應對客戶的抱怨； 學會了解客戶報怨背后的意愿； 積極行動化解客戶的抱怨情緒；笑對抱怨 不要放棄那些流失的客戶； 重點客戶要重點分析； 注重細節留住老客戶的心； 像對待朋友一樣對待老客戶?？蛻糁辽?6二、業務開發贏得客戶8、客戶維護客戶投訴處理投訴的三種心態處理投訴的四部曲危機公關的5S原則 投訴的客戶是忠實的客戶 投訴帶來珍貴的信息 妥善處理投訴可以讓客戶滿意 讓客戶發泄 （聆聽、認同） 記錄投訴要點，判斷投訴是否成立 提出

27、并實施可以讓客戶接受的解決方案 跟蹤服務 Shoulder the matter承擔責任原則 Sincerity 真誠溝通原則 Speed 速度第一原則 System 系統運行原則 Standard 權威證實原則57二、業務開發贏得客戶案例七、客戶維護情景演練平息投訴風波 情景： W小姐是你所在分部的一個散戶，由于喜歡網購，又信賴順豐的發件速度，每個月會收到3-5個郵資到付的包裹。最近，W小姐從網上購買了2盒進口巧克力，可收到包裹時，紙箱有明顯破損后被重新粘合的痕跡，打開包裹，其中1盒進口巧克力還被吃了幾塊。W小姐大怒，立即投訴了順豐客服熱線，并表示要投訴12315.。要求： 你奉命來拜訪W小

28、姐，希望平息這場風波，讓其撤銷投訴。面對得理不饒人的W小姐，你hold得住嗎 ？58 客戶流失是指企業的客戶由于種種原因不再忠誠，而轉向購買其他企業的產品或服務的現象。 客戶背后有客戶，流失一位重復購買的客戶，不僅使企業失去這位客戶可能帶來的利潤，還可能損失與其影響客戶的交易機會。此外，還可能極大地影響企業對新客戶的開發。 因此，在客戶流失前，我們需要通過維護客戶的忠誠來防止客戶流失。而當客戶流失成為事實時，企業則應該最大限度挽回流失的客戶。調查原因緩解不滿對癥下藥爭取挽回對不同級別的客戶流失采取不同的態度 對“重要客戶”要極力挽回，對“主要客戶”要盡力挽回 對“普通客戶的流失”和“非常難避免

29、的流失”，可見機行事 基本放棄對“小客戶”的挽回努力 徹底放棄根本不值得挽留的流失客戶二、業務開發贏得客戶8、客戶維護客戶流失59 張軍是某點部同事，負責區域內有一個大客戶，我們稱之為A客戶，A客戶每日的件量都在200票左右，一直以來都比較穩定。但10月以來，A客戶的件量逐漸減少，剛開始張軍還沒太在意，直到有一天張軍去A客戶收件過程中，發現同行某快遞公司從A客戶那收取了大批快件，張軍這才了解業務下降的真正的原因。原來，同行某快遞公司針對該區域，通過走航空貨運，提高了快件時效，該快遞公司業務員承諾在保證A客戶快件時效的同時，另外給A客戶快件運費一定額度的優惠政策。這樣下來，A客戶就選擇將大部分快

30、件改寄某快遞公司。 如果我們是張軍，會采取何種措施避免客戶流失？二、業務開發贏得客戶案例八、客戶維護情景演練60一業務分析 自身狀況 客戶層面 競爭對手二業務開發 贏得客戶 全員營銷三內部優化 網點規劃 區域拆分 模式投入 客戶服務目 錄61二、業務開發全員營銷1、建立共識抓住眼球還原引導流程步驟激勵例會宣導座談會設計座談會將努力與回報有機聯系，激勵員工積極進??；目標人群的選取；事先設計溝通內容；幫助員工梳理思路，找出方法。一對一溝通62二、業務開發全員營銷2、目標管理030301010202目標分解任務過程及跟進 輔導與反饋63二、業務開發全員營銷3、技能培訓產品知識技能通關銷售技巧觀摩演練

31、分部內經驗分享64二、業務開發全員營銷4、激勵員工類型激勵激勵High 能力 LowD2D4D3D1Low 意愿 High意意愿愿高高, ,能力高能力高意意愿愿高高, ,能力低能力低意意愿愿低低, ,能力低能力低意意愿愿低低, ,能力高能力高初始者初始者夢醒的學習者夢醒的學習者勉強的貢獻者勉強的貢獻者勝利的成功者勝利的成功者65二、業務開發全員營銷4、激勵四種激勵類型授權型：授權、提供更重要的工作、鼓勵階段四：高能力、高意愿支持型：贊揚、傾聽、輔助階段三：高能力、變動的意愿教練型：真誠的贊美,具體明確的回饋階段二：少許能力、高意愿指令型：詳盡的解說,明確的指示 和關愛階段一：低能力、低意愿 對

32、應的激勵類型員工發展層次66二、業務開發全員營銷4、激勵激勵方式010202精神激勵l 經驗分享l 真誠的贊美l 善用批評l 部門聚會或會議時當眾表揚l 在地區刊物上予以表揚l 在分部內設立“業務能手”等光榮板欄目l 設置“業績榜”，體現對比關系物質激勵l 銷售提成l 資源獎勵l 優秀獎67二、業務開發全員營銷案例九、全員營銷情景演練 分部經理肖成到*分部上任，所在分部2013年第四季度分部績效指標僅10月收入完成目標值外，其余均未達成目標值，而且收件、收入的同比增長均低于全區平均水平。分部B2C類快件占比少，13年“雙11”業務高峰期的業務也沒有出現高峰。針對肖成所在分部面臨的現狀，肖成通過

33、全員營銷的方式來打開工作局面。任務：如果你是肖成，你會如何開展全員營銷活動？要求：1、每小組討論10分鐘；2、挑選2個小組各派1名代表做匯報。68一業務分析 自身狀況 客戶層面 競爭對手二業務開發 贏得客戶 全員營銷三內部優化 網點規劃 區域拆分 模式投入 客戶服務目 錄69三、內部優化思考：作為分部經理，我們應該如何通過內部優化提高業務收入？70三、內部優化案例十背景 經過一段時間業務發展后，福永分部面臨以下問題：1、營運場地不足建筑面積：1000（使用面積：800）人均操作面積：3.78/人（全區：4.14/人） 2、管理跨度大收派件量： 5月約45萬票，預計年底達61萬票（拆分標準為20

34、萬票）人員：5月份221人，預計年底增至260人（拆分標準100人以上）3、快件時效影響107國道堵車嚴重，影響興圍、下十圍、后瑞區域快件問題1、假如你作為福永分部經理，應該如何應對？2、您認為開什么樣網點是最合適？3、建立網點時如何對其類型進行選擇？關關于網點規劃我們主要交流的內容是建多少于網點規劃我們主要交流的內容是建多少和成本的和成本的探討！探討！71三、內部優化網點規劃網點數量規劃思路1.1： 將快遞業務的服務范圍劃分為幾個典型的區域類型，主要劃分依據包括：依照不同的城市功能區域：劃分出寫字樓、居民區、購物區、旅游區、交通樞紐等1.2: 確認每個區域內的主要快遞業務用戶及其對分析收派端

35、的特殊需求特征；合并快遞需求特征相同的區域劃分區域類型，分析確認其核心客戶及其需求特征依據不同消費者需求配置最佳的網點類型整合分析結果，得出網點規劃的全景圖2.1：確認每個區域類型內的消費者可以接收的順豐服務網點類型（去除部分完全不符合需求的網點）2.2： 在可行的網點選擇中，計算得出成本最優的網點類型具體來說，以收派員上門收派為默認模式，計算基于各類網點上的其他收派方式相對于上門收派是否有成本優勢用優勢最明顯的低成本收派方式替代現行的上門收派方式3.1: 整合上述分析結果，依照進軍B2C市場的件量假設，計算屆時所需的各類型網點數量及收派員（含全職和“小時工”）數量基于已經確認的網點配置方案，

36、進一步細化人員配置方式（尤其是使用“小時工”的可行性）72三、內部優化網點規劃網點成本最優的收派模式寫字樓區1旅游區/特色經濟8居民區2工廠倉庫3特業市場（如3C等）4商業區5交通樞紐(如地鐵站)6鄉鎮7原因B2B客戶往往對時效而非價格敏感，需要收派員上門服務無以批量發貨為主，需要上門裝載無商鋪用戶需要駐點照看店鋪交通樞紐的人流動性強，難以定點收派無鄉鎮地區地廣人稀，在件量不足時上門收派的單件成本過高區域內客戶無法接收的收派方式基本不接受不能上門收派的方式無基本不接受不能上門收派的方式無收件不接受不能上門的方式不接受非駐點外的派送方式無不接受非駐點外的派送方式自有網點合作便利店收派員派件模式順

37、豐站便利店收派員收件模式自助主流輔助基于不同區域的收派特征確定最優收派模式組合73二、運營管理篇網點規劃網點數量規劃思路示意圖不同區域客戶需求特點我司上門服務客戶自寄自取收派員人數1、自助點2、順豐站3、順豐店4、合作點5、儲物柜目前區域類型占總件量比目前分點部人員規模分點部數量網 點 特 征占總件量比74三、內部優化網點規劃網點類型傳統網點管理型分部業務型分部項目類分部傳統點部新類型網點自營 重貨分部大客戶分部 收派類型：與物業、校企、便利店合作電信、移動營業廳專賣店、特產店個體戶接駁類型：物業 順豐店 順豐站 自助點 汽車點部 儲物柜 形象店 外部資源合作點 落地配非自營 收派類型接駁類型

38、75網點是重要的硬件設施，網點規劃不僅影響到物流成本、時效，而且只有走在業務發展的前沿才能夠有效支持分部業務發展。三、內部優化網點規劃案例十網點規劃效果效果提升收派時效：66個收派員往返網點距離平均縮短約1/3，航城分部后瑞區域快件時效將產生積極影響，提升收派時效；解決機場、興圍、下十圍等區域B2C重點物流類客戶因堵車影響時效問題減輕管理跨度：分流分部人員和件量約40%（預計分流人員達80人(含航城分部7人)，月收派件量24萬票）。降低場地壓力：新增建筑面積800（使用面積：580 ），福永分部人均操作面積5.11/人，提升35.2%（機場分部：3.85/人）。76一業務分析 自身狀況 客戶層

39、面 競爭對手二業務開發 贏得客戶 全員營銷三內部優化 網點規劃 區域拆分 模式投入 客戶服務目 錄77二、運營管理篇案例十一現有某區域：此區域為工業區，收入高屬A+類區域；區域內有3位員工；員工質量做的好，幾乎沒有問題；此區域近2年沒有拆分，區域件量沒有增長。1234【問題】此區域存在什么問題？應該如何應對？78三、內部優化區域拆分區域拆分的阻力1、此種區域不屬于問題區域，較難被區部定性為需拆分的目標區域，作為分部管理人員你會選擇性的優先處理其他問題區域，而忽視了此區域亟待優化的必要性?2、作為管理人員，你決定開始著手此區域的拆分計劃，區域內的員工提出反對意見，認為他們表現優良，卻受到處罰，表

40、示不能理解此種管理行為，尋求員工關系與工會協助。而接下來很有可能員工關系以及工會會對你展開連續溝通，作為分部管理人員，你是否就此妥協？Planning3、作為管理人員，你解決了來自區部員工關系以及工會的壓力，此時員工明確表示：我們3名員工在此區域已經2年，客戶都是直接打電話收件，幾乎沒有下柯，如區域拆分，新員工將收不到件，也會自動離職。作為分部管理人員，你會如何處理區域拆分以及新員工有可能收不到件的問題？問題一問題二問題三79三、內部優化區域拆分區域拆分的阻力作為管理人員，需要調研此區域，通過掌握的信息與員工關系、工會、員工進行有效的溝通。如何針對性的如何針對性的處處理？理？80三、內部優化區

41、域拆分信息調研1、我司在該區域的件量2年沒有增長，但2年內區域內的件量增長超過十倍；2、該區域2年前原為工業區，現已發展多出了一個商住混合區（偏商）；5、2年前，我司市場占有率超80%，2年后小于20%。3、2年前我司在該區域僅有一家競爭對手，2年后主要競爭對手增加“速爾、優通、圓通”；4、2年前工司在該區域投入3名員工，同行僅投入1名員，2年后同行超過20名；81三、內部優化區域拆分案例十一拆分效果拆分后：1、由755H00403拆分為755H000403和755H000405兩個區域，并在該區域投入2個員工；2、拆分后每月件量增長3417票，派件1979票；即將由A類重新回升至A+類區域。

42、3、該區域還有進一步的拆分投人計劃，增加市場占有率。82一業務分析 自身狀況 客戶層面 競爭對手二業務開發 贏得客戶 全員營銷三內部優化 網點規劃 區域拆分 模式投入 客戶服務目 錄83三、內部優化案例十二 民治分部現有單元區域49個，其中綠景香頌園755DEMS010為高檔小區，以淘寶散單客戶為主，重量5KG以下且進出困難。該區收派員7名，月收派件1萬票左右。員工收入較低、勞動強度大，流失率高。討論：假如你作為分部經理，如何改善區域現狀，提高員工收入？案例十三 布吉分部共49個單元區域，住宅區占比81%。分部靠近梅林關，散單、淘寶客戶較多，收派難度大。其中以755HBL0101（春華四季園）

43、為例：該小區住戶3000戶，5名收派員收入低、時效差。84三、內部優化模式投入模式類型（自營）自助點 定義：在未開通上門服務的區域，采取簡化配置投入，提供自寄自取快遞服務的網點； 優點：成本低、鋪設速度快、內部管理難度小； 缺點：客戶感知差、時效慢，對業務開發促進速度慢；順豐店 定義：在已開通上門服務的區域，采取個性配置投入，提供正常快遞服務、便民服務、商業零售內容的網點； 優點：提供便民服務、貼近客戶、品牌宣傳效果佳、服務質量高； 缺點：成本高、場地獲取難。順豐站 定義：在已開通上門服務的C類區域，采取簡化配置投入，提供正?？爝f服務、客戶自寄自取服務的網點； 優點：籌建周期短、資源投入少、貼

44、近客戶、方便客戶自寄自??； 缺點：前期需要投入場地等相關成本；汽車點部 定義：在現有區域內利用營運車輛，配置一定的營運工具和人員，完成到發件操作，減少收派員往返分點部次數和提高工作效率的作業網點； 優點：投入快、可充分利用舊車、操作靈活、具有機動性、可兼做二程接駁； 缺點：停車點尋找困難。儲物柜 定義：為解決收派員在收派過程中的負重、收派的形象問題，在CBD區域放置儲物柜，向客戶提供無人自助寄件功能，并方便收派員臨時存放快件、物料的機柜網點； 優點：延伸了客戶受用時間、方便客戶、減少一線收派員上門時間； 缺點：對快件類型和寄件物品規格有限制。形象店 定義：為了服務客戶，展現品牌形象，在人流密集

45、的高端區域設立臨街店面，配置高標準裝修，提供自寄自取服務，并作為接駁點的網點； 優點：可以擴大品牌宣傳力，方便客戶上門寄取快件，易于培養潛在消費群； 缺點：場地尋找困難、裝修費用高。85三、內部優化模式投入模式類型（非自營）外部資源合作點 定義：與外部資源（如便利店、高校、物業、個體戶等）合作，利用其場地、人員等資源，解決單件平均收派時間過長、部分區域收派作業難度大等問題，以支撐我司最后一公里的收件、派件服務的網點； 優點：成本低、鋪設速度快、操作模式易復制； 缺點：操作難以規范化、服務質量難以保障。落地配 定義：在未開通區域，同當地的有派送能力的供應商合作，利用該供應商的網絡及人員，使用我司

46、的運單進行快件的正常派送的網點； 優點：成本低、快速覆蓋未開區域； 缺點：需要適當業務量做支持、服務質量難以保障、產品類型有限制，缺 乏對外部合作的管理經驗；86一、區域診斷： 民治分部現有單元區域49個，其中綠景香頌園755DEMS010為高檔小區，以淘寶散單客戶為主，重量5KG以下且進出困難。該區收派員7名，月收派件1萬票左右。員工收入較低、勞動強度大，流失率高。二、解決思路：根據標貼標準（高檔住宅、重量5KG以下）適合推廣儲物柜：1、引導客戶自取，減少收派員上門次數；2、實現接駁不用當面交接，減輕收派往返次數；3、解決員工快件及物料存放問題，減少負重。推廣進程：診斷選址申請安裝培訓監控三

47、、內部優化模式投入案例十二回顧87三、投入產出分析成本項日均成本月均成本年均成本備注硬件成本2.2266.67800按R2單柜4000/臺，折舊5年計算租金成本22.75682.578190.84全區平均月租金682.57元合計24.97749.248990.84收益項日均收益月均收益年均收益備注廣告收益23.87148568 按市場提供的樓宇廣告費用0.7計算快遞收益8.42523024按照每票快件傭金1元，每個格口每天周轉0.6次計算（總部規劃中）合計32.296611592 按照以上收益計算，在正常運營期間收益約為成本的1.29倍；目前全區共計投放190臺，每年總體運營成本為170.8萬

48、元，總收益220萬元。每個格口日成本約24.97/14= 1.78元/天每個格口日收益約為32.2/14= 2.3元/天1、柜體成本分析（每柜14個格口）2、柜體收益分析三、內部優化模式投入案例十二回顧88四、推廣效果2、整體效果：目前全區共計投放儲物柜190臺（目標區域430個），累計覆蓋190個區域和508人，其中自寄2.82票/日/臺，暫存27.5票/日/臺，還原服務時間48分鐘/人/天。類型臺數覆蓋收派人數日均/件量每臺平均覆蓋收派人數日均件量/每臺自寄自82快件暫存1905085225427.5二程接駁822463600418.91、區域效果：該區域平均日均

49、/天/自寄自取19票左右，暫存45票左右，均高于地區平均水平。三、內部優化模式投入案例十二回顧89一、區域診斷：布吉分部共49個單元區域，住宅區占比81%。分部靠近梅林關，散單、淘寶客戶較多，收派難度大。其中以755HBL0101（春華四季園）為例：該小區住戶3000戶，5名收派員收入低、時效差。二、解決思路：根據標貼標準（住宅區、距離網點1KM以上）適合推廣順豐站：1、提高便捷性：客戶寄件更便捷，自寄自取優惠吸引客戶；2、節省時間：通過接駁收派員無需往返分部，提升時效；3、監控措施：設置站長兼職對順豐站進行管理，每周對順豐站質量、業務進行通報。推廣進程：診斷選址申請開站培訓監控三、內部優化模

50、式投入案例十三回顧90成本項成本項日均成本日均成本月均成本月均成本年均成本年均成本備注備注租金成本66.672000800月租2000元/月資產裝修成本34.7104112492資產2萬元，裝修費5000元，按24個月折算水電成本8.72613132合計合計110.07330216424三、投入產出分析每站日均成本約 110元/天1、順豐站成本分析2、順豐站收益分析收益收益項項日均收益日均收益月均收益月均收益年均收益年均收益備注備注人工成本節省118354042480 以順豐站薪酬與收派員薪酬對比合計合計42.4127215264 順豐站每站日均成本約110元/天，站均節省人工成本為118元/天，減去成本后還節省8元/天/站。每站日均節省成本約 118元/天三、內部優化模式投入案例十三回顧91四、推廣效果u 該區域推廣后業務、效能和質量明顯提升。u 目前全區共計投放順豐站133家（目標區域700個），累計覆蓋230個區域和595人，其中自寄占比40.22%，自取占比13.55%，順豐站人均效能提升19.85%。春華四季園站 收件自寄占比自取占比收件效能催收催派超收超派開站前405446.07781.86405.1914.91%11.02%開站后542458.