1、楊楊 根根 興興 博士博士軟件企業實施質量管理體系的軟件企業實施質量管理體系的一般過程一般過程 從企業宣布開始建立質量管理體系的那天起，企業從企業宣布開始建立質量管理體系的那天起，企業最高領導人的全員動員，是宣告企業進入狀態的最高領導人的全員動員，是宣告企業進入狀態的必必不可少的步驟；不可少的步驟； 咨詢機構的加入是一種外部壓力，對全員進行質量咨詢機構的加入是一種外部壓力，對全員進行質量體系基礎知識的培訓和考試是增強員工質量意識的體系基礎知識的培訓和考試是增強員工質量意識的重要措施重要措施； 對企業組織架構的調整是建立體系的對企業組織架構的調整是建立體系的基礎基礎； 共同參與提出質量方針和目標

2、、編寫質量手冊和過共同參與提出質量方針和目標、編寫質量手冊和過程文件，以及質量體系的試運行等步驟，程文件，以及質量體系的試運行等步驟，實質上是實質上是企業內部進行溝通、取得共識、開始走向成熟的過企業內部進行溝通、取得共識、開始走向成熟的過程。程。1. 企業現狀調查與診斷和企業現狀調查與診斷和ISO 9000族標準與軟族標準與軟件工程培訓階段。件工程培訓階段。 對企業的組織和管理現狀進行調查對企業的組織和管理現狀進行調查，與企業管理層，與企業管理層一起討論，找出問題的癥結，提出有關組織架構和一起討論，找出問題的癥結，提出有關組織架構和管理流程調整的建議；管理流程調整的建議； 為全體員工進行為全體

3、員工進行ISO 9000族標準與軟件工程方面的族標準與軟件工程方面的培訓培訓，培訓的內容包括：，培訓的內容包括：ISO9000標準的基本知識標準的基本知識和條款、軟件質量管理的要點、軟件過程模型和條款、軟件質量管理的要點、軟件過程模型（ISO12207信息技術軟件生存周期過程）、信息技術軟件生存周期過程）、CMM軟件能力成熟度模型、和軟件過程度量等方面。軟件能力成熟度模型、和軟件過程度量等方面。 確定企業的質量目標、質量方針，質量體系文件的確定企業的質量目標、質量方針，質量體系文件的策劃。策劃。2. 質量體系文件的編寫階段質量體系文件的編寫階段 對編寫小組成員對編寫小組成員進行文件編寫的培訓進

4、行文件編寫的培訓，提出編，提出編寫的方法和要求，給出文件編寫樣本，構建文寫的方法和要求，給出文件編寫樣本，構建文件框架，然后分工編寫。件框架，然后分工編寫。 對第一稿的體系文件對第一稿的體系文件進行符合性檢查進行符合性檢查，逐個文，逐個文件進行深入細致地的討論和修改，使編寫的文件進行深入細致地的討論和修改，使編寫的文件與標準的要求完全符合，對文件進行全面的件與標準的要求完全符合，對文件進行全面的修改，產生文件的第二稿。修改，產生文件的第二稿。 對體系文件進行對體系文件進行一致性和可操作性檢查與修改一致性和可操作性檢查與修改，產生了體系文件的第一個試運行版本。產生了體系文件的第一個試運行版本。

5、遵循遵循“一要堅持、二要改進一要堅持、二要改進”的原則開始質量的原則開始質量管理體系的試運行。管理體系的試運行。 “一要堅持一要堅持”，就是所有的部門和人員都要按就是所有的部門和人員都要按照已建立的文件體系執行，規范行為；照已建立的文件體系執行，規范行為； “二要改進二要改進”，就是在試運行中發現的問題應就是在試運行中發現的問題應按照糾正預防措施所規定的程序進行改進，如按照糾正預防措施所規定的程序進行改進，如發現質量體系不合理的地方按規定的程序進行發現質量體系不合理的地方按規定的程序進行修改。修改。 規范化、量化和固化：規范化、量化和固化：（1）規范化規范化就是按照就是按照ISO9001ISO

6、9001標準建立一套適合標準建立一套適合軟件企業的質量管理體制，同時引入軟件企業的質量管理體制，同時引入CMMCMM中的相中的相關關鍵過程作為規范管理的手段；關關鍵過程作為規范管理的手段；（2）量化量化就是要采用基于事實的決策方法，收就是要采用基于事實的決策方法，收集數據進行量化分析，實現質量管理的反饋控集數據進行量化分析，實現質量管理的反饋控制；制；（3 3）固化固化就是要建立一套行之有效的文件化程就是要建立一套行之有效的文件化程序，使得企業無論在什么地方、由什么人管理，序，使得企業無論在什么地方、由什么人管理，都要按照統一的模式去實施。都要按照統一的模式去實施。2 20 00 00 0版版

7、I IS SO O 9 90 00 00 0族族文文件件結結構構核 心 標 準（4）名 稱說 明ISO 9000ISO 9001ISO 9004ISO 19011質量管理體系基本原則和術語質量管理體系要求質量管理體系業績改進指南質量和環境審核指南ISO 8402ISO 9000-1；替代了9002和9003；質量管理的八項管理原則指導內審和外審管理工作其它標準（1）ISO 10012測量控制系統ISO 10012-1-2技術報告（6）ISO/TR 10006ISO/TR 10007ISO/TR 10013ISO/TR 10014ISO/TR 10015ISO/TR 10017項目管理指南技術狀

8、態管理指南質量管理體系文件指南質量經濟性管理指南教育和培訓指南統計技術指南ISO 10006ISO 10007ISO 10013ISO 10014ISO 10015ISO 10017小冊子（2）12質量管理原理選擇和使用指南小型企業的應用ISO9001：2000版目錄版目錄Level 1初始級初始級不一致的不一致的管理管理Level 2可重復級可重復級項目項目管理管理Level 3已定義級已定義級過程過程管理管理Level 4已管理級已管理級能力能力管理管理Level 5優化級優化級變更變更管理管理可重復可重復實踐實踐通用工程通用工程過程過程定量理解定量理解和控制和控制持續改進持續改進實踐實踐

9、軟軟 件件CMM等等 級級關鍵過程域關鍵過程域5 優化優化缺陷預防缺陷預防技術變更管理技術變更管理過程變更管理過程變更管理4 已管理已管理定量過程管理定量過程管理軟件質量管理軟件質量管理3 已定義已定義組織過程焦點組織過程焦點組織過程定義組織過程定義集成軟件管理集成軟件管理軟件產品工程軟件產品工程組間協調組間協調培訓大綱培訓大綱同行評審同行評審2 可重復可重復軟件需求管理軟件需求管理軟件項目策劃軟件項目策劃軟件計劃跟蹤軟件計劃跟蹤軟件分包管理軟件分包管理軟件質量保證軟件質量保證軟件配置管理軟件配置管理國際標準國際標準 ISO/IEC 12207信息技術軟件生存周期過程信息技術軟件生存周期過程文

10、檔編制配置管理質量保證驗證過程確認過程聯合評審審核過程問題解決管理過程基礎設施改進過程培訓過程獲取過程供應過程開發過程運行過程維護過程基本過程（5）支持過程（8）組織過程（4）ISO9001與與CMM的關系的關系 最大的相似點：最大的相似點：（1）“言所行、行所言言所行、行所言”（2）強調管理、過程、規范化和文檔化）強調管理、過程、規范化和文檔化 不同點：不同點：（1）CMM把焦點嚴格對準軟件把焦點嚴格對準軟件（2）ISO9001的范圍包括：的范圍包括： 硬件、軟件、流程性材料和服務硬件、軟件、流程性材料和服務 兩者之間的聯系：兩者之間的聯系：（1）CMM 2級與級與ISO9001強相關強相關

11、（2）CMM的每個關鍵過程域至少按某種解釋與的每個關鍵過程域至少按某種解釋與ISO9001弱相關弱相關1. 分清制造業與軟件業的區別，理清軟件企業的分清制造業與軟件業的區別，理清軟件企業的業務流程。業務流程。 過程不同：過程不同：軟件的研發過程一般歸結為：計劃需軟件的研發過程一般歸結為：計劃需求分析概要設計詳細設計編碼測試運行求分析概要設計詳細設計編碼測試運行維護：維護： 質量的關注點不同：質量的關注點不同：軟件開發質量的關注點主要放軟件開發質量的關注點主要放在研發階段，而生產（軟件復制）、倉庫存儲運輸在研發階段，而生產（軟件復制）、倉庫存儲運輸階段則顯得比較次要；階段則顯得比較次要； 產品的

12、功能復雜度不同：產品的功能復雜度不同：軟件產品的復雜度大大高軟件產品的復雜度大大高于制造業的產品；于制造業的產品； 產品的形態不同：產品的形態不同：軟件產品是在磁介質載體上的信軟件產品是在磁介質載體上的信息產品，可視性差，更需要加強軟件過程的管理與息產品，可視性差，更需要加強軟件過程的管理與控制控制。制造業和軟件業的對比制造業和軟件業的對比制造業：制造業：軟件業：軟件業：設計生產運輸 倉儲功能度設計生產運輸 倉儲功能度2. 明確管理職責、調整組織結構。明確管理職責、調整組織結構。 第一步就是要進行企業情況診斷第一步就是要進行企業情況診斷，根據企業的實，根據企業的實際業務流程和依據際業務流程和依

13、據ISO9001標準的要求，進行組標準的要求，進行組織架構重構。織架構重構。 第二步就是有明確崗位分工與職責第二步就是有明確崗位分工與職責，特別要明確，特別要明確與質量管理有關的崗位和職責，為建立質量管理與質量管理有關的崗位和職責，為建立質量管理體系打下基礎，以適應建立質量管理體系的需要。體系打下基礎，以適應建立質量管理體系的需要。3. 識別和建立軟件企業的過程。識別和建立軟件企業的過程。 應用過程的方法是應用過程的方法是ISO9000的重要原則。的重要原則。雖然雖然ISO90012000標準中規定了主過程和支持過程，標準中規定了主過程和支持過程，但它是面向通用企業的。但它是面向通用企業的。

14、對軟件企業，應該應用對軟件企業，應該應用ISO12207信息技術軟信息技術軟件生存周期過程和件生存周期過程和ISO90003標準，對照標準，對照CMM軟件能力成熟度模型框架，軟件能力成熟度模型框架，結合軟件企業的具結合軟件企業的具體情況，進行過程建模，這是建立一個適宜的體情況，進行過程建模，這是建立一個適宜的軟件企業質量管理體系的前提軟件企業質量管理體系的前提過程復雜度過程復雜度1,000 - 5,000 獨立的程序員5,000 - 25,000 小規模的團隊25,000 - 100,000 大規模內部細分的團隊或部門100,000 - 1,000,000 多個團隊1,000,000 - 10

15、,000,000 多個公司10,000,000 - 100,000,000 國家級企業代碼行數代碼行數 實現者實現者影響軟件質量的因素影響軟件質量的因素與軟件產品質量有關的四方面因素：與軟件產品質量有關的四方面因素：產品質量產品質量過程質量開發技術人員因素成本時間、進度過程中的角色過程中的角色過過 程程管理軟件工程師嚴格的工作條例技術資產環境4. 建立文件化程序。建立文件化程序。 再好的管理方法如果沒有寫成文件化的程序，再好的管理方法如果沒有寫成文件化的程序，也是空談。也是空談。建立文件化程序就是為了將質量管建立文件化程序就是為了將質量管理體系固化下來理體系固化下來，企業的所有過程和操作都要，

16、企業的所有過程和操作都要做到有章可循。做到有章可循。 建立文件化程序的過程實際上建立文件化程序的過程實際上是對管理流程的是對管理流程的一次全面整理的過程一次全面整理的過程。1. 目的2. 范圍3. 術語定義（必要時）4. 職責5. 程序（可以包含流程圖）6. 相關程序7. 記錄CMM與與ISO9001的比較的比較5. 解決好軟件配置管理和軟件設計變更控制。解決好軟件配置管理和軟件設計變更控制。 由于由于軟件需求的不確定性軟件需求的不確定性，軟件設計的變更是，軟件設計的變更是不可避免的。不可避免的。 建立控制基線是加強變更控制的前提建立控制基線是加強變更控制的前提。在設計。在設計發生變更時軟件的

17、配置也必須隨之改變，所以發生變更時軟件的配置也必須隨之改變，所以將軟件配置管理作為一個關鍵過程納入質量管將軟件配置管理作為一個關鍵過程納入質量管理體系是一項重要的任務。理體系是一項重要的任務。基線（baseline）是軟件生存期各開發階段末尾是軟件生存期各開發階段末尾的特定點。的特定點。它的作用是把各階段的開發工作分它的作用是把各階段的開發工作分得更加明確，便于檢驗與確認。得更加明確，便于檢驗與確認。計 劃需求分析設 計編 碼測 試項目開發計劃需求規格說明設計規格說明程序清單測試報告計劃基線需求基線設計基線編碼基線測試基線Cancelled29%51-100% Late9%101-200%La

18、te16%More than200% Late6%On-Time26%21-50% Late8%Less than20% Late6%Project Resolutions缺陷糾正得越晚成本越大缺陷糾正得越晚成本越大 Phase That a Defect Is CreatedCost to CorrectRequirementsArchitectureDetailed designConstructionRequirementsArchitectureDetailed designConstructionRelease50-200X1XPhase That a Defect Is Corre

19、cted50-200X1XPhase That a Defect Is CreatedCost to CorrectRequirementsArchitectureDetailed designConstructionRequirementsArchitectureDetailed designConstructionRelease50-200X1XPhase That a Defect Is Corrected50-200X1XFix HereNot Here項目管理過程項目管理過程 制定計劃制定計劃執行計劃執行計劃實現項目目標實現項目目標 建立一個基準計劃建立一個基準計劃： 清晰地定義項目

20、目標； 分解項目子項目（或自任務）； 界定必須執行的具體活動； 以網絡圖的形式圖示描繪活動（次序與相互依賴性）； 時間預算、成本預算； 估算項目進度計劃及預算。項目成功的關鍵因素項目成功的關鍵因素 最重要的最重要的10大因素：大因素：1）清楚地界定目標及項目任務；）清楚地界定目標及項目任務；2）高層管理者的支持；）高層管理者的支持；3）有能力的項目經理；）有能力的項目經理；4）有能力的項目團隊；）有能力的項目團隊；5）充足的資源；）充足的資源；6）客戶的參與協商；）客戶的參與協商；7）良好的溝通；）良好的溝通；8）對客戶的積極反應；）對客戶的積極反應；9）適當的監控和反饋；）適當的監控和反饋；

21、10）正確的技術；）正確的技術；1）弄清項目經理所面臨的問題、機會和期望；）弄清項目經理所面臨的問題、機會和期望；2）明白沖突是團隊發展中的自然之物；）明白沖突是團隊發展中的自然之物；3）弄清誰是利益關系者；）弄清誰是利益關系者；4）意識到組織的強烈政治色彩；）意識到組織的強烈政治色彩；5）必須精于領導，但應靈活機動；）必須精于領導，但應靈活機動；6 ） 明 白 判 斷 項 目 成 功 的 四 個 標 準 ：） 明 白 判 斷 項 目 成 功 的 四 個 標 準 ：預算、進度計劃、績效標準、客戶滿意；預算、進度計劃、績效標準、客戶滿意；7）充當激勵者、教練、活躍氣氛者、維和人員）充當激勵者、教

22、練、活躍氣氛者、維和人員和沖突裁決人；和沖突裁決人；8）注意你的情緒）注意你的情緒團隊成員培養品質的基礎；團隊成員培養品質的基礎；9）不能安于現狀，經常做）不能安于現狀，經常做“如果如果那么那么”的假的假設；設；10）不要因小事而迷失了項目的目標；）不要因小事而迷失了項目的目標；11）有效地利用好時間；）有效地利用好時間；12）首要任務是：計劃、計劃、計劃。首要任務是：計劃、計劃、計劃。 項目經理項目經理 開發經理開發經理 計劃經理計劃經理 質量質量/生產經理生產經理 技術支持經理技術支持經理1 1）負責制定項目）負責制定項目/ /產品開發策略；決定開產品開發策略；決定開發模式與開發方法；發模

23、式與開發方法；2 2） 負責制定開發計劃并監督實施；負責制定開發計劃并監督實施；3 3） 負責實現全部產品；負責實現全部產品；4 4） 負責制定出集成和系統測試計劃；負責制定出集成和系統測試計劃；5 5） 負責制定測試大綱并且進行測試；負責制定測試大綱并且進行測試；6 6） 負責制定產品的用戶文檔；負責制定產品的用戶文檔；7 7） 充當開發工程師；充當開發工程師；1）領導項目組制定開發策略；2）領導項目組給要生產的產品（項目）制定最初 的大小和時間估計；3）領導進行軟件需求細節的開發；4）領導項目組制定出高水平設計；5）領導項目組制定出軟件設計細節；6）領導項目組實現這個產品；7）領導項目組制

24、定出建立、集成和系統測試計劃；8）領導項目組制定測試材料并且進行測試；9）領導項目組制定產品的用戶文檔；10）參與制定開發周期報告；11）充當開發工程師。1 1）領導項目組產生下一開發周期的任務計劃；）領導項目組產生下一開發周期的任務計劃；2 2）領導項目組產生下一開發周期的日程表）領導項目組產生下一開發周期的日程表 ；3 3）領導項目組產生平衡的小組發展計劃；）領導項目組產生平衡的小組發展計劃；4 4）對照計劃跟蹤小組的進展情況，獲得項目）對照計劃跟蹤小組的進展情況，獲得項目 組成員每周的數據；組成員每周的數據；5 5）參與產生開發周期報告；）參與產生開發周期報告；6 6）充當開發工程師。）

25、充當開發工程師。1）領導）領導項目項目組制定和跟蹤質量計劃；組制定和跟蹤質量計劃；2）將質量問題及時警示給）將質量問題及時警示給項目項目組領導和開發組領導和開發 部主管；部主管；3）領導）領導項目項目組定義和文檔化它的過程并且維組定義和文檔化它的過程并且維 持過程改進過程；持過程改進過程；4）建立和保持）建立和保持項目項目組開展標準和系統詞匯表；組開展標準和系統詞匯表；5）在提交配置控制委員會之前符合和通過所）在提交配置控制委員會之前符合和通過所 有的產品；有的產品；6）充當）充當項目項目組檢查調節員；組檢查調節員；7）充當）充當項目項目組會議記錄者；組會議記錄者；8）參與制定本開發周期報告；

26、）參與制定本開發周期報告；9）充當開發工程師。）充當開發工程師。1）領導）領導項目項目組安排必要的工具與設備；組安排必要的工具與設備；2）主持配置控制委員會，管理更新控制系統；）主持配置控制委員會，管理更新控制系統；3）管理配置管理系統；）管理配置管理系統；4）維護系統詞匯表；）維護系統詞匯表；5）處理）處理項目項目組的問題和風險跟蹤；組的問題和風險跟蹤；6）成為）成為項目項目組復用的提倡者；組復用的提倡者；7）參與制作本開發周期報告；）參與制作本開發周期報告；8）充當一個開發工程師。）充當一個開發工程師。6. 采用量化和統計技術，持續改進軟件過程。采用量化和統計技術，持續改進軟件過程。波 動

27、周期時間產出多快多少多接近目標值不同的軟件企業質量管理體系不同的軟件企業質量管理體系是不盡相同的是不盡相同的 在ISO9001標準中，第7章產品實現是主過程，其它是輔助過程，體系的不同主要表現在第7章和第5章的“5.5職責、權限和溝通”上，其它條款也有不同的地方，但不是很敏感。項目型軟件企業項目型軟件企業 項目型軟件企業項目型軟件企業，主要以承接客戶的委，主要以承接客戶的委托開發項目為主，它主要的關注焦點是托開發項目為主，它主要的關注焦點是在項目的合同期內，在項目成本許可的在項目的合同期內，在項目成本許可的條件下，交付出客戶滿意的開發項目。條件下，交付出客戶滿意的開發項目。由于客戶需求的不確定

28、性，造成需求變由于客戶需求的不確定性，造成需求變更和設計變更的頻率大大增高。因此，更和設計變更的頻率大大增高。因此，在在“7.2與顧客有關的過程與顧客有關的過程”和和“7.3.7設設計和開發更改的控制計和開發更改的控制”等條款上需要特等條款上需要特別強調。對系統分析人員應有更高的要別強調。對系統分析人員應有更高的要求。求。產品型軟件企業產品型軟件企業 產品型軟件企業產品型軟件企業，主要以某一產品或某，主要以某一產品或某一類產品的研發和提供為主，它主要關一類產品的研發和提供為主，它主要關注的焦點是產品的競爭性、版本的提升注的焦點是產品的競爭性、版本的提升和變化等。此類企業應加強產品市場部和變化等

29、。此類企業應加強產品市場部門的職能，門的職能，特別強調產品的特別強調產品的“7.5.3標識標識和可追溯性和可追溯性”，加強軟件的配置管理；，加強軟件的配置管理；和加強市場調查，進行競爭性對比，并和加強市場調查，進行競爭性對比，并定期開展定期開展“8.2.1顧客滿意顧客滿意”分析等條款分析等條款。服務型軟件企業服務型軟件企業 服務型軟件企業服務型軟件企業，主要是提供軟件應用，主要是提供軟件應用的服務（如：的服務（如：ASP企業），它主要關注企業），它主要關注的焦點是服務的質量和服務的競爭性。的焦點是服務的質量和服務的競爭性。此類企業一般應設立客戶服務中心（如：此類企業一般應設立客戶服務中心（如：

30、“Call Center” ），），加強客戶滿意度的加強客戶滿意度的調查等調查等。質量管理體系的建立是軟件企質量管理體系的建立是軟件企業走向成熟的標志業走向成熟的標志 不僅質量管理體系的建立不僅質量管理體系的建立是軟件企業走向成是軟件企業走向成熟的標志熟的標志，而且質量管理體系建立的過程就，而且質量管理體系建立的過程就是企業是企業開始走向成熟的過程開始走向成熟的過程。 一般質量手冊和過程文件的編寫要經過一般質量手冊和過程文件的編寫要經過23次反復，這種反復次反復，這種反復是符合人的認識規律的是符合人的認識規律的，每反復一次，體系的適宜性和可操作性就提每反復一次，體系的適宜性和可操作性就提高一次

31、。高一次。 有的企業希望突擊建立質量管理體系，甚至有的企業希望突擊建立質量管理體系，甚至要求一個月完成，是一種不現實的想法。要求一個月完成，是一種不現實的想法。質量管理體系的持續改進是永質量管理體系的持續改進是永恒的主題恒的主題 質量管理體系的負責人（如：管理者代表、質量管質量管理體系的負責人（如：管理者代表、質量管理部負責人），理部負責人），是一個長期的崗位是一個長期的崗位，而且應該是由，而且應該是由具備高度責任性的熱衷于質量管理的人擔任，質量具備高度責任性的熱衷于質量管理的人擔任，質量管理很可能成為他的職業生涯。管理很可能成為他的職業生涯。 質量管理體系從建立的質量管理體系從建立的第一天開

32、始第一天開始，就進入了其持，就進入了其持續改進的過程。其實，質量手冊和過程文件的修改續改進的過程。其實，質量手冊和過程文件的修改本身是一個持續改進的活動，因此不斷修改是正常本身是一個持續改進的活動，因此不斷修改是正常的，說明你在持續改進和企業在不斷成長；的，說明你在持續改進和企業在不斷成長； 領導者確立組織統一的宗旨及方向。他領導者確立組織統一的宗旨及方向。他們應當創造并保持使員工能充分參與實們應當創造并保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環境。現組織目標的內部環境。 制定方針和目標、規定職責、建立體系、實制定方針和目標、規定職責、建立體系、實現策劃、控制和改進等活動；現策劃、控制和改進等活動； 確保員工主動理解和自覺實現組織目標；確保員工主動理解和自覺實現組織目標； 以統一的方式評估、協調和實施質量活動；以統一的方式評估、協調和實施質量活動；改進質量方針和目標，以增進滿足顧客要求和法改進質量方針和目標，以增進滿足顧客要求和法律、法規要求的意識，推動全員參與；律、法規要求的意識，推動全員參與；識別組織中能夠增值的過程；識別組織中能夠增值的過程；策劃組織及其管理在未來的變更；策劃組織及其管理在未來的變更；建立以提高顧客滿意度為目的的導向機制；建立以提高顧客滿意度為目的的導向機制；設計過程的順序及相互關系，以獲得希望的結果；設計過程的順序及相互關系，以獲得希望的結果；清楚規定并有