1、-1-溝通從心開始教學-2-上上 兵兵 伐伐 謀謀 百戰百勝，非善之善也；不戰而屈人百戰百勝，非善之善也；不戰而屈人之兵，善之善者也。之兵，善之善者也。故上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，故上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，其下攻城。攻城之法，為不得已。其下攻城。攻城之法，為不得已。 孫子兵法孫子兵法謀攻卷謀攻卷-3- 投訴處理的目標投訴處理的目標特殊投訴有預案特殊投訴有預案難點投訴有總結難點投訴有總結投訴處理有規范投訴處理有規范重大投訴不失控重大投訴不失控惡意投訴不妥協惡意投訴不妥協普通投訴不升級普通投訴不升級常見投訴不重復常見投訴不重復-4-課課 程程 內內 容容 第一章第一章 投訴處理要點投訴處

2、理要點第二章第二章 投訴處理技巧投訴處理技巧第三章第三章 法律法規法律法規-5-客戶投訴難點實例客戶投訴難點實例客戶投訴網絡故障或調整不事前通知，等到投訴了才說?？蛻敉对V地點是深度覆蓋、高層建筑等現有技術無法解決?？蛻敉对V地點有建站計劃，但建站時間由于各種因素無法確定，客戶又想馬上應用?？蛻敉对V地點由于公司物業、供電等原因導致基站無法供電或無法建站，覆蓋問題無法解決。網絡問題影響客戶使用，客戶要求賠償。由于客戶或其他原因導致客戶投訴的問題未能解決，與客戶聯系，客戶不說明投訴信息，不配合測試，如何與客戶溝通？客戶反復說自己的道理，對我們給出的解釋置之不理，如何與客戶溝通？ 惡意投訴，如：沒事找移

3、動工作人員閑聊或找茬，如何與客戶溝通？ -6-一、客戶投訴網絡故障或調整不事前通知解釋口徑解釋口徑u 先生您好，您反映的問題現已恢復正常，給您帶來不便請您諒解。先生您好，您反映的問題現已恢復正常，給您帶來不便請您諒解。u 您之前無法正常通話，是由于您之前無法正常通話，是由于( (網絡故障網絡故障 網絡調整網絡調整) )導致的，現已恢導致的，現已恢 復。由于網絡故障或網絡調整引發問題是不可預見性的，我們無復。由于網絡故障或網絡調整引發問題是不可預見性的，我們無 法法 做到做到 事前通知，給您帶來不便敬請諒解。事前通知，給您帶來不便敬請諒解。應對要點網絡調整不影響客戶網絡調整不影響客戶正常通信，所

4、以未提正常通信，所以未提前通告客戶。前通告客戶。移動公司對網絡不可預移動公司對網絡不可預見的故障無法事前見的故障無法事前通知客戶。通知客戶。讓客戶了解網絡故障讓客戶了解網絡故障或調整是不可預或調整是不可預見的。見的。-7-二、二、客戶投訴地點是深度覆蓋、高層建筑等客戶投訴地點是深度覆蓋、高層建筑等現現 有技術無法解決有技術無法解決解釋口徑解釋口徑u 您反映的問題，我們非常重視，但由于基站建設需要選址、審批、采購設備您反映的問題，我們非常重視，但由于基站建設需要選址、審批、采購設備等環節，需要一段時間，且還有部分客觀因素（物業或業主不同意建站、電等環節，需要一段時間，且還有部分客觀因素（物業或業

5、主不同意建站、電力供應、動遷等）也會影響基站建設，確實無法給出您具體的解決時間，但力供應、動遷等）也會影響基站建設，確實無法給出您具體的解決時間，但我們一直在積極處理中，請您放心，我們一定會不遺余力的處理此問題。我們一直在積極處理中，請您放心，我們一定會不遺余力的處理此問題。應對要點讓客戶了解網絡無讓客戶了解網絡無法覆蓋的真正法覆蓋的真正原因。原因。向客戶解釋我們還在盡最向客戶解釋我們還在盡最大努力想辦法積極解決，大努力想辦法積極解決，力爭得到客戶理解。力爭得到客戶理解。注意表達方式和語氣，表示出注意表達方式和語氣，表示出想解決問題的誠意和解決想解決問題的誠意和解決問題中存在的困難。問題中存在

6、的困難。-8-三、客戶投訴地點有建站計劃，但建站時間由于各種因素無法確定，客戶又想馬上應用解釋口徑解釋口徑u 先生您好，您所在地點無法正常使用手機，我們已經有建站計劃，但建站需先生您好，您所在地點無法正常使用手機，我們已經有建站計劃，但建站需要通過政府部門審批、選址等多個環節，需要一定的時間，還得請您耐心等要通過政府部門審批、選址等多個環節，需要一定的時間，還得請您耐心等待一段時間。我們的心情跟您是一樣的，也想盡快為您解決此問題，同時感待一段時間。我們的心情跟您是一樣的，也想盡快為您解決此問題，同時感謝您對公司的理解。謝您對公司的理解。應對要點 讓客戶理解建站是需要通過政府部讓客戶理解建站是需

7、要通過政府部門審批、采購設備、選址等門審批、采購設備、選址等 多個多個環節才能完成的。環節才能完成的。讓客戶了解到我們的心情跟客戶是讓客戶了解到我們的心情跟客戶是一樣的，也想盡快解決此問題。一樣的，也想盡快解決此問題。-9-四、網絡問題影響客戶使用，客戶要求賠償四、網絡問題影響客戶使用，客戶要求賠償l 客戶要求的賠償不符合法律依據。客戶要求的賠償不符合法律依據。l 客戶的損失并非一定與移動公司有關，即使有關，也需要法院等部門認客戶的損失并非一定與移動公司有關，即使有關，也需要法院等部門認定。定。l 移動手機并非唯一的通信工具，客戶在無法使用過程中，也可以尋找其移動手機并非唯一的通信工具，客戶在

8、無法使用過程中，也可以尋找其他通信工具。他通信工具。l 對于經耐心解釋仍不理解且提出賠償的客戶，建議客戶通過法律途徑解對于經耐心解釋仍不理解且提出賠償的客戶，建議客戶通過法律途徑解決。決。1 1、應對要點、應對要點-10-四、網絡問題影響客戶使用，客戶要求賠償四、網絡問題影響客戶使用，客戶要求賠償2 2、解釋口徑、解釋口徑u 詢問客戶哪些方面需要賠償？詢問客戶哪些方面需要賠償？ 您好，您的心情我非常理解，對于這個問題給您帶來的不便，我代表公司向您好，您的心情我非常理解，對于這個問題給您帶來的不便，我代表公司向您表示深深的歉意，希望您能諒解。根據前期我公司的查證情況，您所描述您表示深深的歉意，希

9、望您能諒解。根據前期我公司的查證情況，您所描述的情況不屬于賠償范圍，請您諒解。的情況不屬于賠償范圍，請您諒解。u 詢問客戶要求賠償的法律依據是什么？詢問客戶要求賠償的法律依據是什么？ 您好，我們中國移動為保障消費者和公司的利益，會按照國家法律法規執您好，我們中國移動為保障消費者和公司的利益，會按照國家法律法規執行。您的損失沒有證據證明和移動公司有必然聯系（即使有也需要法院認行。您的損失沒有證據證明和移動公司有必然聯系（即使有也需要法院認定），也沒有法律依據支撐，因此您的要求我們不能滿足，請您諒解。定），也沒有法律依據支撐，因此您的要求我們不能滿足，請您諒解。-11-四、網絡問題影響客戶使用，客

10、戶要求賠償。四、網絡問題影響客戶使用，客戶要求賠償。3 3、解釋口徑、解釋口徑u 還可進一步解釋：您反映的問題是由于特殊原因造成，是誰也不想發生的，還可進一步解釋：您反映的問題是由于特殊原因造成，是誰也不想發生的，我們的心情跟您是一樣的，我們也一直在積極協調解決中，請您理解。我們的心情跟您是一樣的，我們也一直在積極協調解決中，請您理解。u 也可委婉向客戶說明，我們一直想向您提供優質服務，但由于特殊原因，也可委婉向客戶說明，我們一直想向您提供優質服務，但由于特殊原因，導致您暫時無法解決，我們希望您繼續使用移動網絡，但您也有自由選擇其導致您暫時無法解決，我們希望您繼續使用移動網絡，但您也有自由選擇

11、其它運營商的權力。它運營商的權力。-12-五、由于客戶或其他原因導致客戶投訴的問題未能解決，與客戶聯 系，客戶不說明投訴信息，不配合測試，如何與客戶溝通解釋口徑解釋口徑u 先生您好，您反映的無法使用先生您好，您反映的無法使用* * *的問題，我會專職為您進行解決，但解的問題，我會專職為您進行解決，但解決這個問題，需要您進行配合，請您提供決這個問題，需要您進行配合，請您提供* * *。應對要點必須客戶配合才能解決。必須客戶配合才能解決。 表明態度，我們想幫助表明態度，我們想幫助客戶解決問題客戶解決問題-13-六、客戶反復說自己的道理，對我們給出的解釋置之不理，如何溝通解釋口徑解釋口徑u 先生您好

12、，您反映的問題，我們已給出解決方案，此問題，我們先生您好，您反映的問題，我們已給出解決方案，此問題，我們只只 能處理到此，不耽誤您更多時間了。能處理到此，不耽誤您更多時間了。應對要點客戶是否已清楚知道我們客戶是否已清楚知道我們給出的解決方案。給出的解決方案。在客戶清楚知道解決方案的前在客戶清楚知道解決方案的前提下，找機會打斷客戶，提下，找機會打斷客戶， 終止溝通。終止溝通。-14-七、惡意投訴，如：沒事找移動工作人員閑聊或找茬，如何與客戶溝通？解釋口徑解釋口徑u 先生您好，您反映的問題，我們已給出解決方案，此問題，我們先生您好，您反映的問題，我們已給出解決方案，此問題，我們只只 能處理到此，不

13、耽誤您更多時間了。能處理到此，不耽誤您更多時間了。應對要點使用電信條例、法律等相使用電信條例、法律等相關依據向客戶說明，問關依據向客戶說明，問題只能處理至此。題只能處理至此。再進行投訴，可不進行再進行投訴，可不進行回復?；貜?。-15-課課 程程 內內 容容 第一章第一章 投訴處理要點投訴處理要點第二章第二章 投訴處理技巧投訴處理技巧第三章第三章 法律法規法律法規-16-一、網絡從未覆蓋或者不確定是否曾覆蓋一、網絡從未覆蓋或者不確定是否曾覆蓋中華人民共和國電信條例中華人民共和國電信條例第三十三條第三十三條 電信業務經營者應當自接到電信服務障礙申告之日起，城鎮電信業務經營者應當自接到電信服務障礙申

14、告之日起，城鎮4848小時、農小時、農村村7272小時內修復或者調通。不能按期修復或者調通的，應當及時通知電小時內修復或者調通。不能按期修復或者調通的，應當及時通知電信用戶，并免收障礙期間的月租費用。但是，屬于電信終端設備的原因信用戶，并免收障礙期間的月租費用。但是，屬于電信終端設備的原因造成電信服務障礙的除外。造成電信服務障礙的除外。 電信服務規范電信服務規范第十條第十條用戶申請辦理電信業務時，電信業務經營者應當向用戶提供通達范圍。用戶申請辦理電信業務時，電信業務經營者應當向用戶提供通達范圍。電信服務規范電信服務規范附錄附錄2 2.2.12 2.2.1在無線網絡覆蓋區內的在無線網絡覆蓋區內的

15、9090位置，位置，9999的時間、在的時間、在2020秒內移動臺均秒內移動臺均可接入網絡?？山尤刖W絡。-17-二、網絡曾有覆蓋但現在無信號二、網絡曾有覆蓋但現在無信號中華人民共和國電信條例中華人民共和國電信條例第三十六條第三十六條電信業務經營者因工程施工、網絡建設等原因中斷電信服務的，電信電信業務經營者因工程施工、網絡建設等原因中斷電信服務的，電信業務經營者應當相應減免用戶在電信服務中斷期間的相關費用。業務經營者應當相應減免用戶在電信服務中斷期間的相關費用。電信服務規范電信服務規范附錄附錄2 2.2.12 2.2.1在無線網絡覆蓋區內的在無線網絡覆蓋區內的9090位置，位置，9999的時間、

16、在的時間、在2020秒內移動臺均可秒內移動臺均可接入網絡。接入網絡。-18-三、漫游出現障礙三、漫游出現障礙電信服務規范電信服務規范附錄附錄2 2.1.52 2.1.5移動電話通信障礙修復時限移動電話通信障礙修復時限: :平均值平均值2424小時，最長為小時，最長為4848小時。移動電話通信障小時。移動電話通信障礙指非手機原因引起的障礙。礙指非手機原因引起的障礙。 電信服務規范電信服務規范附錄附錄2 2.2.22 2.2.2同一移動網內的本地呼叫：接通率同一移動網內的本地呼叫：接通率9090；同一移動網內的國內長途呼叫：接通；同一移動網內的國內長途呼叫：接通率率8585。電信服務規范電信服務規

17、范附錄附錄2 2.2.32 2.2.3移動用戶撥打固定用戶的撥號后時延：平均值移動用戶撥打固定用戶的撥號后時延：平均值9 9秒，最大值為秒，最大值為12.512.5秒；固定用秒；固定用戶撥打移動用戶的撥號后時延：平均值戶撥打移動用戶的撥號后時延：平均值9 9秒，最大值為秒，最大值為1616秒；移動用戶撥打移秒；移動用戶撥打移動用戶的撥號后時延：平均值動用戶的撥號后時延：平均值10.310.3秒，最大值為秒，最大值為1919秒。秒。電信服務規范電信服務規范附錄附錄2 2.2.42 2.2.4掉話率掉話率5 5。掉話率指在用戶通話過程中，出現掉話的概率。掉話率指在用戶通話過程中，出現掉話的概率。-

18、19-四、移動與電信（聯通、網通、鐵通、衛通）之間的四、移動與電信（聯通、網通、鐵通、衛通）之間的IPIP電話通話不暢電話通話不暢電信服務規范電信服務規范附錄附錄4 4.1.64 4.1.6IPIP電話通信設備障礙修復時限電話通信設備障礙修復時限: :平均值平均值1212小時，最長為小時，最長為2424小時。小時。IPIP電電話通信設備障礙是由經營者本企業原因，而非話通信設備障礙是由經營者本企業原因，而非IPIP電話終端原因造成的電話終端原因造成的設備障礙。設備障礙。電信服務規范電信服務規范附錄附錄2 2.2.22 2.2.2兩個或多個移動網間呼叫，或移動與固定網間呼叫：兩個或多個移動網間呼叫

19、，或移動與固定網間呼叫：接通率接通率8080。 -20-五、移動與電信（聯通、網通、鐵通、衛通）之間普通五、移動與電信（聯通、網通、鐵通、衛通）之間普通呼叫不暢或者商務電話、無線公話呼時不暢呼叫不暢或者商務電話、無線公話呼時不暢電信網間互聯爭議處理辦法電信網間互聯爭議處理辦法第三十七條第三十七條網間通信障礙的處理時限與本網處理同類障礙的時限相同。網間通信障礙的處理時限與本網處理同類障礙的時限相同。電信服務規范電信服務規范附錄附錄2 2.1.52 2.1.5 移動電話通信障礙修復時限移動電話通信障礙修復時限: :平均值平均值2424小時，最長為小時，最長為4848小時。移動電小時。移動電 話通信

20、障礙指非手機原因引起的障礙。話通信障礙指非手機原因引起的障礙。電信服務規范電信服務規范附錄附錄2 2.2.22 2.2.2兩個或多個移動網間呼叫，或移動與固定網間呼叫：兩個或多個移動網間呼叫，或移動與固定網間呼叫：接通率接通率8080。 -21-六、話音增值業務六、話音增值業務 設置或者取消不成功設置或者取消不成功 中華人民共和國電信條例中華人民共和國電信條例第三十三條第三十三條 電信業務經營者應當自接到電信服務障礙申告之日起，城鎮電信業務經營者應當自接到電信服務障礙申告之日起，城鎮4848小時、農小時、農 村村7272小時內修復或者調通。不能按期修復或者調通的，應當及時通知電小時內修復或者調

21、通。不能按期修復或者調通的，應當及時通知電 信用戶，并免收障礙期間的月租費用。但是，屬于電信終端設備的原因信用戶，并免收障礙期間的月租費用。但是，屬于電信終端設備的原因 造成電信服務障礙的除外。造成電信服務障礙的除外。電信服務規范電信服務規范第十一條第十一條 用戶要求開通、變更或終止電信業務時，電信業務經營者無正當理由不用戶要求開通、變更或終止電信業務時，電信業務經營者無正當理由不 得拖延、推諉和拒絕，不得脅迫、刁難用戶。得拖延、推諉和拒絕，不得脅迫、刁難用戶。-22-七、不能正常使用七、不能正常使用中華人民共和國電信條例中華人民共和國電信條例第三十三條第三十三條 電信業務經營者應當自接到電信

22、服務障礙申告之日起，城鎮電信業務經營者應當自接到電信服務障礙申告之日起，城鎮4848小時、小時、農村農村7272小時內修復或者調通。不能按期修復或者調通的，應當及時通知小時內修復或者調通。不能按期修復或者調通的，應當及時通知電信用戶，并免收障礙期間的月租費用。但是，屬于電信終端設備的原電信用戶，并免收障礙期間的月租費用。但是，屬于電信終端設備的原因造成電信服務障礙的除外。因造成電信服務障礙的除外。-23-（三）消息類業務（三）消息類業務 無法接收或者發送消息無法接收或者發送消息電信服務規范電信服務規范附錄附錄2 2.1.52 2.1.5 移動電話通信障礙修復時限移動電話通信障礙修復時限: :平

23、均值平均值2424小時，最長為小時，最長為4848小時。移動電話通信障礙小時。移動電話通信障礙指非手機原因引起的障礙。指非手機原因引起的障礙。電信服務規范電信服務規范附錄附錄2 2.2.62 2.2.6移動點對點短消息發送成功率移動點對點短消息發送成功率9999。電信服務規范電信服務規范附錄附錄2 2.2.72 2.2.7 移動點對點短消息發送時延平均值移動點對點短消息發送時延平均值3 3分鐘，最大值為分鐘，最大值為2424小時；移動點對點短消息小時；移動點對點短消息發送及時率發送及時率9595。電信服務規范電信服務規范附錄附錄2 2.2.82 2.2.8移動點對點短消息丟失率移動點對點短消息丟失率10105 5。2424小時內接收方（處于正常接收狀態下）沒有接小時內接收方（處于正常接收狀態下）沒有接收到該消息的概率。收到該消息的概率。 -24-八、重復發送消息八、重復發送消息電信服務規范電信服務規范附錄附錄2 2.1.52 2.1.5 移動電話通信障礙修復時限移動電話通信障礙修復時限: :平均值平均值2424小時，最長為小時，最長為4848小時。移動電話通信小時。移動電話通信障礙指非手機原因引起的障礙。障礙指非手機原因引起的障礙。消費者權益保護法消費者權益保護法第四十四條第四十四條 經營者提供服務，造成消費者財產損害的，應當按照賠償損失等方式承擔民經營者提供服務，造