1、琴源山莊餐飲部人員日常行為規范一、禮貌待客二、電話禮儀三、迎送禮儀四、談話禮節五、管理人員行為規范六、基本接待用語規范一、禮貌待客服務五聲1. 問候聲：您好、歡迎光臨等2. 感謝聲：謝謝、謝謝您的意見等3. 致歉聲：實在對不起、非常抱歉等4. 應答聲：好的、您稍等一會等5. 道別聲：再見、歡迎下次光臨酒店基本服務標準1. Greeteveryguest問候每一位客人2. Anticipatetheirneeds預見客人所需3. Bidfarewell/thanktheguest向客人道別/感謝客人的光臨4. 熱情友好5. 不熱情友好的失敗言行會給人留下“冷漠”，“個人素質差”，“服務一般”的印

2、象，主要表現在：6. 問候不到位7. 沒有主動在客人之先主動問候客人或招呼客人，問候聲音小。8. 道別不到位9. 客人離開時沒有道別祝福的話語，沒有告訴客人知道我們歡迎他們盡快回來，道別的祝福話語不真誠聲音偏小，目光游離躲閃。10. 微笑不到位11. 服務過程中缺少笑容或只勉強露出一絲笑容。12. 制服穿著不標準13. 少紐扣，衣服敞開，皮鞋不亮，不佩帶名牌，有污跡，有破損，腰部襯衣外露。14. 舉止不當，庸俗，消極散漫的表現15. 走路慢且身體左右晃蕩；16. 服務或工作過程中自以為是，目光冷傲，表現出滿不在乎；17. 漫不經心不專注，打哈欠，高聲說話；18. 身體習慣性地趴，倚，靠桌面，臺

3、面，墻壁或其它身邊的任何物品；19. 交談中目光不注視對方或很少正眼看對方，遞給客人物品如筆時單手且筆頭沖對方；20. 指引方向時用手指而不是手臂整個伸展抬起；21. 乘坐電梯時不依循“先出后進”秩序；22. 懶坐在地上或消防設備上破壞個人形象和破還酒店財物；23. 對方說“謝謝”時沒有回應“這是我應該做的”或“ITSMYPLEASUR”E；24. 隨意推開關閉的房間或會議室,打斷他人談話或正在進行的會議；25. 問題出現時不設法解決只是唉聲嘆氣或怨天尤人，不與上級或與其它同事或部門及時溝通，反饋工作中矛盾或異議就隨意背地職責詆毀他人；26. 肆意閑聊，搬弄其他同事或部門是非，打擾客人安寧或同

4、事安寧，散布消極言論打擊其他人工作熱情或破壞團隊凝聚力；27. 有能力幫助他人而袖手旁觀或借口托辭；對于他人的杰出行為不虛心學習，對反面意見嗤之以鼻不反思自己過錯，眼中口里只有他人過失或不足而無自己不是；28. 對身邊的同事和工作環境挑剔埋怨，喜歡選擇扮演怨恨受害角色，而不去用自己的實際行動積極影響他人，改善現有環境；29. “我不知道”，“不行”，“我也沒辦法”,簡單粗魯地使用服務禁語拒絕,沒有足夠積極主動地去幫助對方；30. 不知道的事情或無法回答他人的問題沒有負疚感沒有道歉并主動提出幫助找到答案；31. 身體語言不到位,沒有與言辭本身協調配合體現熱情,如說“請”時手臂動作不舒展,說“歡迎

5、”時身體沒有前傾,說“謝謝!”時沒有點頭和目光交流，說“再見”時沒有微笑和注視32. “這個你要找部門”，“你要和說才行”，沒有主動熱情地說“我幫您聯系部門/同事,讓他/她盡快和您聯系,給您一個滿意的答復,好嗎”33. 沒給人熱情主動留選擇余地：“我可以幫您嗎”而不是“那我就了”34. 與人說完話后沒有結束語:“謝謝您!”35. 冷落客人,先與內部上司或個別人熱情打招呼而忽視了其他大多數客人的感受。二、電話禮儀接聽電話1. 電話鈴響不得超過3遍就應拿起話筒；2. 拿起話筒后：3. GreetingFirst先問好4. IdentifyYourDepartment報本部門名稱5. GiveYou

6、rName報上自己的姓名6. Ask“HowMayIAssistYou”問“需要幫忙嗎？7. 如果對方語焉不詳或是錯號時，也應禮貌回答“對不起，您可能撥錯號了，我們是xxx您要的xxX勺號碼是xxx”而不應粗魯掛下。打電話1. 打電話前先準備談話內容和紙筆，簡明扼要、表達清楚，忌在電話中閑聊和占線時間過長，給對方干練高效的印象。2. 打電話時應先問候，報上自己的單位與姓名以及要找的對方姓名的恰當稱謂。如“您好，我是xxx大酒店餐飯部xxx請找xx先轉電話1. 告訴對方你要轉電話2. 告訴對方你在把電話轉給誰3. 盡可能自己處理來電人要求的服務4. 請對方等候5. 給對方選擇：是等候或是留言6.

7、 每隔15秒察看7. 再次請對方選擇記錄留言1. 字跡清楚2. 內容完整3. 電話日期/時間4. 對方姓名5. 欲找人姓名6. 對方電話號碼7. 簡要信息8. 記錄者姓名電話POLITE原則1. P=PleasantVoice愉悅嗓音2. O=OfferingHelp提供幫助3. L=Listen聆聽4.I=InterestbyName盡量使用姓名5.T=TakeNotes做記錄6. E=Efficient高效電話“永遠不要”和“總是”“永遠不要”1. 永遠不要允許電話鈴聲響三遍以上2. 永遠不要同時進行兩種對話（接電話時與別人談話）3. 永遠不要接電話時吃東西或喝飲料4. 永遠不要重放電話5

8、. 永遠不要說與對方無關的話時不捂住話筒“總是”1. 總是先說問候語“早晨好”或“下午好”并介紹你自己和你所在部門2. 總是在電話旁放一支筆3. 總是記下客人的留言，如果必要的話4. 總是專心地接電話，不要邊接電話邊做別的事情三、迎送禮儀遇見客人1、酒店員工，無論一線二線，遇見客人時須首先點頭微笑，招呼問候2、在過道上遇見客人，要靠右邊行走，放慢速度，側身讓客并問好3、非急事不可超越客人，需超越時先說聲對不起，超越后再轉頭致謝4、在走道拐彎時要特別注意，左拐彎要繞大彎，以免沖撞客人5、二人以上行走時不可并排行走，應分散行走或排成縱隊6、不可從客人中間穿過，應從其身后繞行引領客人1、引領客人，一

9、般應走在客人前方右側，距離保持1米左右，以使自己走在通道里側，讓客人走在中間，并避免背部當住客人，保持大致平行以示親切2、拐彎時要放慢步伐或停下來，回頭打出手勢說請這邊走3、走道有樓梯或有門檻的地方，要提醒客人注意請足下留神4、上下樓梯：上樓時停下來請客人先上，上樓后從客人身旁繞過去，仍在前面引路。但有時男性在引領女士時，自己要先上，以免女士走在高處使裙內露出不雅，引起尷尬。下樓時，自己先下，以增加客人安全感。行動不便者，應伸出手臂扶助5、出入電梯：電梯內無人時，自己先進去控制門，再請客進入，一般認為電梯正面左邊靠里的位置是上位。里面有客人時，應站在門外扶住門，讓客人先入，進入后要向其他客人點

10、頭示意6、隨客而行時，應走在客人右側1米處7、當有顧客問訊如何到酒店另一區域去時，不可簡單用手指指示了事，而是帶領客人前往為客開門1、將客人引領入房間時，勿忘先敲門2、進入拉式門時：進門時應搶先一步，以左手握門把將門拉過來讓客人先入，自己再用左手握住門把手，輕輕關上門3、進入推式門時：進門搶先一步用一只手握住門把，將門固定，將客人讓進房間迎送賓客1、客人到來之前，應保持基本站姿，并密切注視客人動向2、通過觀察發現是抵達的顧客時，要快速出迎，主動熱情問候，實行三到服務：人到，微笑到，禮貌語言到，迅速消除與客人的陌生感，烘托出賓至如歸的氛圍3、迅速準確的理解客人的目的，愿望，并切實提供服務，盡一切

11、努力滿足，此時若自己在辦其他事情，應迅速放下手頭的工作，快速出迎4、客人要離開時，要感謝客人的光臨，并歡迎邀請客人再次光臨，讓客人感到依依不舍的心情，并為客人祝福，禁對前往機場的客人說一路順風，而應說一路平安，以避免對對方感到不吉5、應將客人一直送到大門外，并目送客人背影直至客人遠去6、送別時，也可將右手輕輕揮動，高度與頭平齊以產生歡迎光臨的韻味7、樓層道別；將客人送至電梯，并站于電梯門外右側2米處立正鞠躬道別四、談話禮節1. 與客人交談時，首先保持著裝整潔、站姿端正，無任何小動作，不良舉止。2. 發現客人走來時要主動迎上選擇一處便于交談的位置，而不有勞客人。3. 交談時與客人距離為75cm為

12、宜，但高大的服務員與矮小的顧客談話是，要主動拉開一段距離。4. 表情自然大方，保持正面，平視、態度親切、誠懇。5. 談話清晰易懂：注意語音、語調、語速及節奏感；不要對客人使用酒店專用術語、流行語、方言，而應使用常用的表達方式。6. 音量控制：音量適中，以使客人能聽清楚而又不至于打擾他人為宜。7. 談吐文雅，使用敬語：服務語言要文明、優雅、柔和、最忌粗俗的口頭語，員工的每一句話都體現了酒店的文明水平。8. 與多位客人談話，應盡量使用每人都能聽懂的語言。9. 善于傾聽“沉默似金貴“?？腿舜蠖嘞矚g那些善于傾聽的人?？腿苏勗捴?，注意注視、聆聽、輕輕點頭、不搶話頭，以此帶給對方好感?？腿苏f話可能過于慢慢

13、騰騰，你或許能將他的話表達的更清楚，但千萬不要這樣做！10. 員工不可在客人面前隨意開玩笑，即使是?？停矐兄鳌⒖徒缦?。11. 正確地稱呼禮貌交往的敲門磚。不知客人姓氏時可用這位先生（女士），不可用“你”“他”“她”等代詞表示客人，即使是在同事之間。12. 應答客人，不可簡單答“不知道”“沒有”“不行”他絕不希望聽到這些話，他想知道的是“如何，怎么辦”。13. 談話中如想咳嗽或打噴嚏時，應先說聲“對不起”再轉身向側后下方，同時盡可能用手帕遮住。14. 聽客人談話時，不做出心不在焉的動作，表情。如：頻頻看表不注視客人而看他處，左顧右盼、打哈欠、伸懶腰。15. 不可有粗俗令人反感的動作：說話粗聲

14、打氣、手勢過分、指天劃地等。16. 客人之間在交談時，不可去旁聽，不窺視、不插嘴。與客人有事商量時可暫待一旁，目視客人，待客人察覺及在客人談話間再插入“對不起，可以打擾一下嗎？”然后三言兩語說完后，向客人致歉。17. 若與客人談話的內容不便讓另一位客人知道，應先向另一位客人致歉后，領到別處談，切不可湊近耳朵低語。18. 與客人談話的內容不可涉及疾病、死亡、聳人聽聞、評論他人、議論宗教、婚姻狀況、私人生活、收入等可談論天氣、新聞信息、休閑等。19. 特別注意口腔衛生，如飯后牙上粘有菜葉，口角泛白沫、口臭、煙味等都會令對方厭煩。20. 學會恰當用眼神來傳遞信息，輕揚眉梢表示理解，直視對方表示同情，

15、眨眨睫毛可使對方輕松，欲掩飾不滿情緒時，可立即將目光移開。五、管理人員行為規范對待下級1. 每天應先于部下到位，靜心思考當日計劃。2. 對部下公平。3. 私事莫勞下級，公私分明。4. 尊重部下的人格，不要在人前當面使其下不了臺。5. 善于聽取、采納部下的意見，不要只下指令，而無督導。6. 你是下級的家長、教師、上級、朋友，因此要分清場合，寬嚴適度。不要擺架子，而要親切，值得信賴。7. 部下有難時，竭力相助。8. 對自己的行為，部下的工作行為負責。9. 善于發現部下的長處，并使之正常發揮。10. 要求下屬遵守規章制度，首先自己要遵守。11. 批評部下時，找出原因、冷靜分析、判斷、就事論事、不可感

16、情用事，對其諷刺、挖苦。12. 與下級之間是一種同事、層級關系，不必過深發展私人關系。公務出差1、行管人員因公外出必須嚴格按任務計劃辦事，不可擅自更改。2、在外期間要特別注意自己的行為、禮儀和言談風度，時時處處以規范標準嚴格要求自己，不得做出有損人格、店格的事。3、嚴格遵守出差財經管理制度，超標準吃、住、行由自己負擔，小心錢財、文件保管。4、尊重外單位人員，待人接物禮貌、鄭重、不卑不亢、值得信賴。5、不可利用出差之便游山玩水，不可飲酒過量失態及面紅耳赤。拜藹客人1、行管人員到客人房間去問候、了解情況等拜藹之前須預先約定具體時間，然后準時登門。2、訪問時間以9：30、10：30、14：00、15

17、：00為宜。3、訪問客人要著裝整齊、儀表端莊、態度和藹，訪問外賓要注意禮貌禮節符合國際慣例。4、有必要送禮時，要事先考慮好適當的禮物，禮品要精致、小巧、有價值。5、見面時要禮貌問候、依序介紹，按客人指示的地點就座。6、要遵守約定的防談時間，照顧到客人的休息和工作，不可停留時間過久。問題談得差不多或看出客人有事時要主動起身告辭。7、告辭時應恭敬致意：“久擾您了”“謝謝您的招待”要對周圍的人一一點頭道別，出門時要再次轉身點頭致意。六、基本接待用語規范歡迎語歡迎光臨我們酒店員Welcometoourhotel!歡迎您來這里進餐。WelcometohaveyourGoodmealshere.歡迎您再次

18、光臨，很高興再見到您。Imgladmeetyou.Hopetoseeyouagain.問候語您好?。ǔ醮我娒妫〩owdoyoudo您好嗎？布萊克先生。（見到常客）Howareyoutoday.MrBlack.早上好！先生/夫人Goodafternoon.GoodeveningLongtimenosee.Howmorning.Sir/Madam下午好！晚上好！多日不見，您好嗎？areyou.我很好，先生您好嗎？（回答問候時）Verywell,Thankyou.AndyourselfSir早上好！這里是，能為您效勞嗎？Goodmorning.Thisis,MayIhelpyouHopeyouenj

19、oyyourCongratunations!WishyouaHappyHappynewyearto希望您在我們酒店住得愉快！stayinourHotel.祝賀語恭喜您！祝您生日快樂！birthday.祝您新年快樂！you!WishyouagoodMerryChristmas!MayIhelpWhatcanIdoDoyouenjoy嗎？MrBlack,Wouldyou祝您周末愉快！Weekend!祝您圣誕快樂！征詢語先生，我能為您效勞嗎？you,Sir先生，我能為您做些什么？foryou,Sir.請問先生您喜歡嗎？CouldIhaveyourIstherearythingit,Sir布萊克先生，

20、如果您不介意的話，我mindifI先生，請問您貴姓？nameSir您還有別的事要我辦嗎？elseIcandoforyou如有任何可效勞之處,請隨時告知.PleaseletusknowifthereisanyingWecandoforyou.對不起,我可以耽擱您幾分鐘嗎Excuseme.MayItakeupafewminutesofyourtime應答語matter.敬請放心，交給我去辦吧welcome.(Itsmypleasure)樂意效勞，不必客氣。mypleasure)能為您效勞,真是榮幸.(Gladtohelpyou)請稍等，讓我先查一下。沒關系ItsreallydoesntDontwo

21、rryYouremoetwelcome(ItsGladtoofserviceJustamomentIllcheek.這是我應該做的Thisismypleasure(Alwaysatyourservice)感謝您的提醒.advice我會盡力效勞的。我們隨時為您服務yourservice.道歉語對不起先生，請原諒。不起，勞您久等了。yourwaiting.對此向您表示歉意。that.打擾您了。disturbyou.對不起，那是我的過錯。ThankyouforyourIlldomybest.WerealwaysatImsorry.Excuseme,Sir.SorrytohavekeptImsorryformsorrytomsorry.Itsmyfault.相信下次您來時，一切都會令您稱心如意Imsureeverythingwillberightagainnexttimyoucomehere.婉拒語承蒙您好意，不過。Itsverykindofyou,But。對不起，但我可以。Imafraidnot,butcanI。很抱歉，但愿我早